苏州市民宿旅游游客满意度研究

摘 要

改革开放后，人均经济实力飞速提升，旅游产业遍地开花，为满足游客多元、个性化的市场需求，民宿旅游应运而生，其有效迎合旅游多元化的需求，受到广大旅客的大力追捧。2015年11月,xxx官方网站公开发布了相关政策性文件,首次明确提出要积极开发各种形式和类型的民宿,其后该民宿的发展也就成为了人们普遍热议的话题。民宿在苏州这一热门的旅游地得到了发展,并已经成为当地的一张独具特色的名片。

本文着重研究于顾客满意度，本文主要是以苏州民宿的消费者为调查主体，对其民宿顾客满意度进一步探究，从以下方面出发：结合顾客满意指数及顾客满意等理论概述和之前国内外所建立的模型，并结合苏州民宿现状对顾客满意度影响因素的模型开发设计。在设计问卷调查时，以模型中的各变量指标为依据。随后，对问卷调查所取数据展开实证分析得出研究成果。根据研究中找出的种种不足，提出提高苏州民宿旅游游客满意度的建议。

关键词：民宿 游客满意度 实证分析

1． 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究的背景

近年来,民宿作为一种新的住宿选择方式,主要区别于酒店、宾馆之类的；让消费者个性化需求被进一步满足，推动民宿行业发展步入正轨。面对消费者层出不穷的多样化需求，民宿行业该如何应对，确保民宿业的蓬勃发展。这一课题的研究，意义重大。

学者们对顾客满意度进行了大量的调查，从顾客的心理以及购买过程等各个方面进行研究和分析，并且根据大量的调查和研究方法得出一系列的顾客满意度指标。但顾客满意度的研究已显现出一些不足如企业认为顾客满意无关紧要、对顾客满意度研究有待深入、顾客满意度研究测量因素选择不当等等。这些促使了我对顾客满意度进行研究和分析，同时个人比较喜欢旅游的时候住民宿，故此选择苏州民宿进行顾客满意度探究。

1.1.2 研究的意义

Cardozo于上世纪六十年代中期对外发表了顾客满意度理论。该理论一经提出，学界学者纷纷展开研究工作，如对顾客满意模型开发设计，把其在公司中应用。然而，这些研究存在企业认为顾客满意无关紧要、对顾客满意度研究有待深入、顾客满意度研究测量因素选择不当等诸多问题。所以，笔者在探析苏州民宿顾客满意度时，呼吁企业做到从客户出发，推动苏州民宿的发展。

1.2 论文的研究内容和方法

1.2.1 研究内容

本论文一共由五个章节构成，在下文详述：

绪论，为第一章节。其中，介绍了本文的研究目标、研究内容、研究背景、研究方法及其在社会现实和理论上的重要性。

关于顾客满意度概念的说明，为第二章节。本文先是阐述了顾客满意度的定义，接着探析国内外学者研究情况及分析方法对与顾客满意度解读，包括顾客满意度的实践研究成果及相关理论，进而对本文基础概述明晰。

理论假设和模型的设定，为第三章节。立足于现有研究成果，对对苏州民宿顾客满意度存在作用的相关假设和模型进行制定。与此同时，在开展研究和解释工作时，从模型中各维度的测量和操作性出发。在前期工作做好后，本文考量苏州民宿表征对问卷设计，展开问卷调研活动，把相关数据整理收集。

实证分析，为第四章节。依旧选取苏州民宿作为实例，对该地区民宿满意度展开调查及数据收集和实证分析，深入研究民宿游客满意度。

结论和建议，为第五章节。该章节对数据展开深入探究，并对所得结果整合，对应提出建议。通过苏州民宿顾客满意度的探究，从中归纳成果心得，以期为其他地区的民宿经营者提供有力参考。同时，笔者针对这些问题，提出个人几点认知和意见，愿为苏州民宿发展略尽绵薄之力。

1.2.2 研究方法

本文把下文所提方法应用在探究苏州民宿满意度工作中：

1.文献资料分析法

根据民宿、满意度等关键词在知网、期刊中对国内外与顾客满意指数、满意度相关的理论研究整理归纳。在对相关资料和文献翻阅后，大致对顾客满意度研究情况评价。并且，对民宿满意度的表现方式和影响因素进一步明晰，制定完善策略。

2.问卷调查法。

把问卷调查法应用在苏州民宿的消费者身上，通过计算从中获取相关数据，为本次研究工作的开展提供坚实数据支撑。其中，问卷赋值应用了李克特量表，做到客观全面分析，得出正确的数据，从而提出相应的建议。

2.满意度相关理论

2.1满意度概念的界定

就顾客满意度一词，学界中有数种定义出现，而Cardozo（1965）是最早的提出者[2]。顾客满意度理论解读分为两个方面，分别是从心理角度和过程角度。Harward&Sheth（1969）从消费购买过程角度出发，提出消费者满意是依据消费者个人在商品购买过程中成本投入、期望收益与实际取得的商品价值对比得出的满意程度结果[3]；Fornell和Johnson 提出，就服务或产品，客户对其做出的综合评价为客户满意，它是企业以往、当下及今后的绩效映射[4]。Pizam较早就提出了旅行者在进入国内旅游之前的预测和旅行结束后对于观察和感知相比较可以得到旅行者的满意度,二者如果平均值相等则被认为是完全满意的,否则被认为是表示无法满意。此种观点广泛受到了旅游专业学者的推崇。Baker、Crompton(2000)认为游客的满意度主要指的是根据旅游目的地在景观、住宿、游乐、运输、服务品质等各个方面所能够达到的游客要求和满足。 PorterME&KramerMR(2006)认为对于游客的整体满意度,是指游客经过对于旅游景区的整体环境、生态和社会人文环境、配套基础设施、旅游服务等而形成的一种心理上的感知与整体评价。

2.2 满意度国内外研究现状及分析

2.2.1国外满意度研究现状及分析

国外学者在顾客满意度方面已经有了很多研究成果，他们在对各行业各企业进行深入分析调查的基础上建立了一些适用的指数模型，或者通过将一些方法引入到顾客满意度测评研究中，以便建立更好地模型，以及在已经存在的顾客满意指数模型研究分析得到适合于某个行业或者企业的顾客满意指标，就顾客满意度的影响因素也有个别学者展开探究。

国外学者有Noriaki Kano运用行为科学家赫茨伯格的双因素理论构建了KANO模型，该模型把顾客需求细化为三个层次，即基本型需求、期望性需求以及兴奋型需求，并认为产品或服务的质量包括当然质量、期望质量以及魅力质量[24]。同时X学者Delone＆Mclean（2003）的“咨询成功模型”，也是指数模型建立的一种方法，此模型包含六个主要指标，即系统质量、信息质量、个人影响、系统使用、用户满意、组织影响。

不仅对顾客满意指数做出探析，国外学者还在其他有很多方面的研究成果。如学者Roland T.Rust构建了一个数学框架，这个框架允许经理来确定哪些客户满意度元素有最大的影响，要花费多少钱来改善特定客户满意的元素，这在一定程度上节约了每次顾客满意度调查的成本。J.Joeseph Cronin Jr.等人探讨了顾客满意对顾客保护环境的意图是否有影响，结果发现，顾客对于社会的福利、自己的生活水平等越满意，就越会去保护环境，这是顾客满意度研究领域的进一步拓展。

综上我们可以得知国外对于顾客满意度的研究可以说是全面且客观的，各行业以及领域都有涉及，可以为我国顾客满意度的发展提供很多的借鉴。

2.2.2 国内满意度研究现状及分析

我国国内的学者对很多行业和企业进行了相关的问卷调查或实地调研，展开相关研究活动，进而对顾客满意度相关影响因素和指标确定。如张德栋、宋元涛、张强于2004年对我国零售银行也都做了一些相关的调查和研究,提出对我国零售银行存在作用的潜在变量主要有服务质量或感知金融产品、银行形象、对顾客的忠诚、服务质量或预测金融产品、顾客满意度、服务价格或感知金融产品。林琳(2019)通过对第三方物流所提供的服务顾客满意程度的不同和特点进行了分析,总结得到第三方物流对顾客满意的影响因素有基础设施和价格因素、服务质量、顾客整体满意程度等多种。周运国在大致分析中国市场经济整体环境基础上确定了一个相对较好的影响消费者和顾客满意程度的因素:包括商品的质量、服务、企业形象与商品品牌、企业的营销战略以及商品的价格。

2.3顾客满意度的原因变量和结果变量

顾客满意的原因变量，实际上就是一种能够对民宿顾客满意程度产生实时作用的因素。而顾客满意结果变量被看作是一种能够对顾客满意与不满意产生作用的变现形式。所以，对顾客满意程度受民宿作用探究也就是指顾客满意的结果变量受民宿顾客满意程度的原因变量相作用。

2.3.1 原因变量

就顾客满意度影响因素，不管是我国学者还是国外学者，均对其展开过积极的研究活动。学者丁斌（2002）等针对此特意生成了表格，把顾客满意度影响因素一目了然的呈现出来。如图2-3所示：

2-3 客户满意度的影响因素

立足于学者对顾客满意度原因变量探究成果，本文从苏州民宿现状出发，把顾客满意度原因变量梳理为以下因素：

（1）交通便利。交通便利包括民宿周边的停车位是否充足、民宿是否便于查找等，在还未入住时，顾客对民宿普遍存在一定憧憬。在实际入住后，根据入住感受做出评价。同时，顾客会把自身预期和实际入住放在一起比较，假设顾客的需求刚好被全面满足，那么顾客的满意度会直线上升，反之一落千丈。

（2）服务质量。服务质量被细化为民宿服务人员的礼貌招呼、反馈及时、态度、耐心体贴以及民宿服务人员穿着整洁得体，如果这些满足了顾客的期望，那么顾客满意度相应而言就比较高。

（3）配套设施。主要包括房间内的卫生情况、陈放设施、隔音效果及其他。充足、完美的配套设施可以让人感到身心愉悦，是顾客对于民宿居住的第一印象，它可以先入为主决定顾客是否满意。

（4）情感价值。情感价值指在民宿体验过程中能满足在情感方面的需求，比如这次民宿体验使我身心得到放松、我能感受到民宿主人的情怀和民宿给我家的氛围，这些因素也会直接影响于顾客的满意度。

2.3.2 结果变量

就顾客满意指数评估体系，各国应从自身国情出发酌情构建。其中，当属瑞典 SCSB 模型作用程度最深。该模型中设有4个前导变量。而满意是的前导变量有如下：顾客对服务或产品寄托的憧憬；顾客对服务或产品的价格观念；满意程度的后果变化主要表现在顾客的投诉及对于顾客的忠诚。中国的 CCS 模型该变量分为预测质量、消费者忠诚、品牌形象、感觉品牌质量、顾客满意。其中，消费者忠诚和顾客满意都是一个结果性的变量。对这些模型进行了研究分析,并充分地结合了苏州民宿的现状,本篇论文认为其对于顾客整体满意程度的一个结果变量即为对于顾客的满意。

3. 理论模型与假设提出

3.1理论模型构建

把对消费者满意度存在作用的一干因素逐一考量，从苏州民宿表征出发，对前人所得研究成果总结归纳。本论文从与顾客满意度存在关联的因素中选取其中五个，分别是顾客满意、交通便利、情感价值和服务质量以及配套设施。基于上述因素，对顾客满意度展开分析，得出相关研究结论。图3-1模型就是该思路呈现：

　　3.2研究假设

图3-1所呈现的是顾客满意受原因变量作用，而顾客满意或不满意通过结果变量呈现。由此，揣摩剖析得出，结果变量和原因变量之间具有相关联系。就拿满意度受服务质量的作用程度来说，不管该印象是好或坏、是片面或全面、是积极或消极，均会对顾客行为有所作用，进而干预到顾客对民宿的满意度。就上文笔者所提，在下文的实证研究中深入探讨。本文先对下列关系进行设定：

1、交通便利与顾客满意的关系

民宿的交通便利包括民宿周边的交通便利和民宿距离景点的距离等属性。顾客是否满意也会或多或少受交通便利影响，而顾客忠诚完全取决于顾客满意。然而，一旦顾客感觉到其他方面得不到满足或民宿交通便利没有很好实现，那么他们的满意度便会大幅滑落，甚至导致消费者对民宿全盘否定。出于此，设定该假设：

假设a1：民宿顾客满意度受交通便利满意较大作用，二者处于正相关关系。

2、服务质量与顾客满意的关系

民宿的服务质量包括民宿服务人员的态度、民宿服务人员能够主动提供接送服务和民宿服务人员耐心体贴。在顾客预期服务与实际服务差距较小或者比预期好时，顾客的满意度一般较高，反之则不佳。笔者结合上文所述，做出如下假设：

假设a2：民宿顾客满意度受服务质量较大作用，二者处于正相关关系。

配套设施与顾客满意的关系陆娜等（2017）对海口市经济型酒店顾客网络评价文本探究，着手对评价体系制定，该体系糅合了数个一级维度如周围环境、设备设施、价格、服务质量和生育形象等。她认为顾客的满意与民宿配套设施相关，顾客满意可以或多或少增强顾客忠诚。然而，倘若顾客一旦察觉其他方面得不到满足或设施设备显露出不足，那么他们的满意度便会大幅滑落，甚至导致消费者对民宿全盘否定。出于此，设定该假设：

假设a3：民宿顾客满意度受配套设施较大作用，二者处于正相关。

情感价值与顾客满意关系情感价值包括顾客能体验到家的氛围和能感受到民宿主人的情怀等。当民宿的消费者希望在该民宿结交朋友，或者认为和民宿人员进行友好交流和帮助行为会为其带来更好的情感性体验，但是如果顾客发现该民宿在情感方面未能达到理想的期望，则会对该民宿的满意度极度低。出于此，设定该假设：

假设a4：民宿顾客满意度受情感价值较大作用，二者处于正相关。

3.3 量表设计

本文以苏州民宿举例，结合顾客满意度理论，对苏州民宿顾客满意受哪些因素作用进行探析。最后，从相关因素出发，得出研究成果。本文研究制作量表，在图3-3呈现。

表3-3 顾客满意度影响因素量表

3.4问卷设计

本文主要采用问卷调查法，调查对象为苏州各个民宿的消费者，此次调查采取线下和线上同步进行的方式。问卷由两大板块组成：被调查者的个人信息为一大板块；从顾客满意这一因变量因素和四个自变量因素出发设计的一系列问题为另一大板块，五级量表形式为主要题型。在调查过程中，被调查者可以从自身出发，勾选“一般”、“非常满意”、“非常不满意”、“满意”和“不满意”等选项。所有题目以必答题出现，且处于封闭状态下。

3.5预调查与信效度分析

预调查聚焦苏州民宿店内，来店消费的顾客为本次的主要调查对象。总共回收问卷二十份，在归整提炼问卷中的相关数据后，对其分别展开效度和信度分析；从预调查数据可知，五项指标不管是效度还是信度全部大于0.7，达到了信效度检验要求。所以，该问卷可以被投入正式调研活动中。

3.6正式问卷调查

本次问卷总共收集到了208份问卷，在问卷星平台上发放。其后为了保证每一份问卷的数据都是对本次论文有真实的研究意义，本人审核回收回来的问卷，把其中找出的八份无效问卷抽出，得出有效问卷率为96%。在后续的研究分析工作中，主要以回收的有效问卷二百份为依据。

4. 民宿旅游游客满意度的实证分析

4.1 样本的统计性描述

本文展开的第一项工作是对顾客基本资料探析，从其年龄、月消费水平、性别、职业等方面逐一说明。随后，在研究现有样本数据时，借助SPSS软件辅助。详情在图4-1(d)、 4-1(c)和表4-1(b)、4-1(a)中呈现：

表4-1(a) 性别统计

表4-1(b) 年龄统计

图4-1(c) 职业统计

　　图4-1(d) 收入统计

　　根据上述的描述性统计结果我们可以看出男女的比例相对于而言比较均衡，年龄在十八岁到二十五岁区间的占比最多，约46.1个百分点。当然，也有其他年龄段的人加入。从职业看，调查对象大都是企业单位人员，约37.9个百分点，从事其他行业的人员占比基本持平。毫无疑问，样本数据具有一定的代表性和适用性。

4.2 信度与效度分析

4.2.1 信度分析

信度分析的作用主要是对样本结果的信任情况和可靠程度进行检验，它就是大众俗称的可靠性分析。本文利用SPSS软件分析服务质量、情感价值、配套设施、交通便利和顾客满意等方面的可靠性如何。表4-2(a)呈现为分析所得数据：

表4-2(a) Cranach’s  α 分系数值

基于表4-2的Cronbach α系数为0.988，从数据结果来看，服务质量、交通便利、配套设施、情感价值与顾客满意度之间的内部一致性都相对较高。

4.2.2 效度分析

本文在对调查问卷的数据进行效度分析时采用的是结构效度分析，KMO值的用处是对效度具体情况展示。KMO值和问卷内容效度情况呈正比例，但是如果KMO值未达到0.5，就代表问卷设计科学性不足，必须二次优化完善。本文指标的检验结果在下表呈现：

　　表4-2(b) 原因变量KOM和Bartlett检验

通过表4-2(b) 得出，0.974为原因变量的KOM，在因子分析中适用。

表4-2(c) 结果变量KOM和Bartlett检验

从上表可以看出：结果变量的KMO=0.588，适合做因子分析。

4.3 因子分析

根据4.3效度分析及4.2信度分析得出，该样本数据完全达到了因子分析的要求。当这一部分出现在假设中，本文就把预设自变量划分为四个维度，分别是服务质量、交通便利、配套设施和情感价值。通过spss软件做出因子分析，结果如下表4-3所示

表4-3(a) 公因子方差

通过上表可知，所有指标共同度的值均达到0.5，甚至更高，这代表这些指标都发挥出了自身效能，全部适用。所以，在本次验证型因子分析中可知，在之前开发设计模型时，其维度设置可参考性较强。同时，在后续的回归分析和相关分析中，都会直接选用因子分析中的有效数据。

表4-3(b) 因子分析

从上表可知，第一组数据项对初始因子解详情介绍，23.368为第一个因子的特征值，75.466%为后面四个特征值相加的方差共享率，68.738%为解释原有三十三个变量总方差。所以，原有变量中的总方差，解释了一半之多。

4.4研究假设检验

4.4.1 相关分析

笔者在对该项研究中的五个指标之间的联系摸索时，所以利用调查结果展开相关分析。分析得出变量与变量的相关性可以通过显著性大小和Pearson系数检验。

表4-4(a)各指标的相关性

从上表可知，顾客满意度与情感价值、设施设备、交通便利和服务价值的相关系数值是分别是0.253、0.251、0.246和0.246，该四项的相关系数值都大于0，意味着顾客满意度与情感价值, 设施设备, 交通便利, 服务质量共4项之间有着正相关关系,那么本论文的假设成立。

4.4.2 回归分析

在研究后，明确变量与变量的相关关系确实存在。然而，要向定量其具体相关程度的话，还需要采取回归分析法。

在表4-4（b）模型摘要中，R平方的值是最重要的数据。0.065是R平方，经过优化后0.046是R平方，这意味着原始数据在大于6%的情况下，该内容能够在回归方程中集中体现，确认其模型拟合度处于理想状态下。从表4-3（f）可知，0.000是显著性水平，3.508是F统计量，这意味着回归方程较为凸显。

表4-4(b)模型摘要

表4-4(c) ANOVA

从下表可知，模型公式为：顾客满意度=2.067 + 0.125*情感价值，情感价值的回归系数值为0.125(t=3.751，p=0.000<0.01)，这代表顾客满意度受情感价值一定的正向作用。

表4-4(d) 情感价值

通过表4-4(e)得出，把自变量确定为设施设备，把因变量确定为顾客满意度，展开线性回归分析。根据上表可知，模型公式为：顾客满意度=2.058 + 0.127*设施设备，设施设备的回归系数值为0.127(t=3.721，p=0.000<0.01)，这代表顾客满意度受设施设备一定的正向作用。

表4-4(e) 设施设备

从下表可知，模型公式为：顾客满意度=2.071 + 0.122*交通便利，交通便利的回归系数值为0.122(t=3.649，p=0.000<0.01)，这代表顾客满意度受交通便利一定的正向作用。

表4-4(f) 交通便利

从下表可知，模型公式为：顾客满意度=2.069 + 0.123*服务质量，服务质量的回归系数值为0.123(t=3.639，p=0.000<0.01)，这代表顾客满意度受服务质量一定的正向作用。

表4-4(g) 服务质量

4.4.3 方差分析

在方差分析上，本论文采取单因素。就顾客体验价值影响因素分别从各个人口的消费频率和统计因素出发，看其差异是否明显。

1、性别的方差分析

表4-4(h) 性别方差分析

从上表可以看出：不同您的性别样本对于情感价值, 设施设备, 交通便利, 服务质量共4项不会表现出显著性(p>0.05) ，意味着不同您的性别样本对于情感价值, 设施设备, 交通便利, 服务质量全部均表现出一致性，并没有差异性。

2、年龄的方差分析

表4-4(i) 年龄方差分析

从上表可以看出：不同您的年龄段样本对于顾客满意度, 情感价值, 设施设备, 交通便利, 服务质量全部均不会表现出显著性(p>0.05)，意味着不同您的年龄段样本对于顾客满意度, 情感价值, 设施设备, 交通便利, 服务质量全部均表现出一致性，并没有差异性。

3、收入的方差分析

表4-4(j) 收入方差分析

从上表可以看出：不同您目前的收入样本对于顾客满意度, 情感价值, 设施设备, 交通便利, 服务质量全部均不会表现出显著性(p>0.05)，意味着不同您目前的收入样本对于顾客满意度, 情感价值, 设施设备, 交通便利, 服务质量全部均表现出一致性，并没有差异性。

4.5分析结果小结

就上文所设定的各个假设，采取实证分析法逐一检验。根据检验结果得出，本次设定的四个假设全部成立，即交通便利、服务质量、配套设施和情感价值都会对民宿的顾客满意度产生正向影响。因此，民宿老板想要提高顾客满意度，可以考虑从这四个方面采取改进措施。具体汇总结果如下表4-5所示：

表4-5假设表格

5.研究结论及建议

5.1研究结论

从苏州民宿整体满意度现状看，以下因素备受关注：“交通便利”、“服务质量”、“配套设施”、“情感价值”。说明消费者除了关注最主要的设施设备情况，也非常看重感知体验，强调民宿本体特色。鉴于此，民宿经营者在把内部软硬件做好的同时还需要对当地环境、文化等引人关注的元素深度开发，创造新颖别致的情境或活动，借此来带动顾客满意度提高。

“服务质量”中传递着经营者的服务意识和民宿软性条件。根据上文实证分析结果可知，顾客满意度在一定程度上受民宿服务人员服务质量作用。和其他几项指标相比，服务质量的作用程度要更大一些。因为前往苏州游玩的外地人员居多，所以民宿也大都租赁给了外地游客。在一天的游玩下，游客急需一个舒适度高的民宿来缓解疲劳。鉴于此，经营者不仅要把基础态度服务做好，而且要重视客房打扫服务，让客户多元化需求被满足。

苏州民宿普遍位于小区或景点附近，所以单看区位条件，顾客对其满意度颇高。但是，在离主干道偏远或位置较远的民宿来说，标识系统发挥着不容小觑的积极作用，它关乎到民宿留给顾客的第一印象。作为经营者，应对这一点积极关注，把标识系统的短板利用自身服务进行弥补。

从消费者选择苏州民宿的主要动机来看的话，“和亲朋好友出去度假”动机而选择住民宿的顾客占比达到一半以上，从结果上能看出苏州民宿的消费者主要的需求仍然停留在最主要的住宿功能。就民宿所能给予的与宾馆、酒店别样的体验感，顾客对此非常憧憬，人们选择民宿就是想要通过与其他酒店的体验不一样，所以民宿经营者要从顾客的需求为出发点。但也从另一方面来说明顾客不会拿五星级酒店的要求来衡量民宿客房基本设施。当然，从大部分民宿客房陈列的设施设备看，也能满足消费者的需求，这直接影响着消费者对该民宿的满意度，顾客满意度较高，则消费者对该民宿的评价越好，相应的形成顾客忠诚。

苏州民宿顾客一致认为，民宿的体验能够让消费者在度假期间好好放松，更加贴近大自然和丰富周末或者假期生活，且认为民宿附近的周围环境良好并且周围毗邻其他景区景点，消费者往往入住的民宿有利于他们放松神经，更好的亲近自然，去全身心感受苏州本地地域特点，这代表除了住宿以外，顾客还可以深刻感受到民宿在情感、旅游和认知等方面发挥的效能。所以苏州民宿经营者需要更加利用特色环境、附加体验类活动来提高顾客满意度，从而提高民宿的性价比。

5.2提高民宿游客满意度建议

从上文所提研究结论可知，在顾客满意度方面，苏州民宿有一些做的非常出彩的行为。然而，企业存在欠缺考虑之处。那么，在下文笔者就这些不足给出自己的几点中肯建议。

合理选址，准确定位从投资模式和经营模式看，苏州民宿存在一定的差异，如委托经营、农户自营等等。就民宿的选址，只有农户不能遵循自我主观意愿，其他的民宿经营者均可以自我确定，进而使顾客的“交通便利”、“毗邻景点”和“便于寻找”等需求得到满足。在解决区位问题后，民宿选址还应对可延伸活动区域和附近环境酌情考量，以便后期向顾客开放其他活动或服务。

在主题定位上， 民宿要坚持从顾客需求出发。然而，这一点往往是经营者最大的缺失。在开始布置民宿前，经营者无法对主题有一个精准把握，或者粗略把其认定为高品质、有格调，造成苏州民宿大同小异，难以培植顾客的忠诚度。在定位民宿特色时，经营者可以联系附近环境特点、景区特点和客源定位等。假设民宿紧挨灵隐寺，又主要面向家庭这一客源群体，那么其装修可以围绕“家庭禅修”主体出发。第一，把禅意性在软硬件配置上彰显；第二，向顾客开放“静坐”、“禅修”、“冥想”等活动区域。

重视客房完善设施设备从苏州民宿设施设备的满意度现状看，顾客对其褒贬不一，这代表个别民宿的设施设备未能使消费者需求得到满足。相较于其他因素，消费者最重视的就是房间。鉴于此，经营者要竭力把房间设施设备配置到完善。譬如马桶冲水力大小、窗帘的遮光性、淋浴喷水量的大小、床板的软硬度及地板的潮湿度与清洁度等，把一个整洁、舒适、干净的居住环境提供给客户，让客户住的舒服，住的放心。有时候，一些微不足道的细节，就可以让客户的满意度直线上升。

客房的装修特色也是一大要点。部分民宿经营者只关注到了公共区域的布置和装修，对客房只是粗略布置。实际上，客房的装修也不是非要别出心裁，只要“温馨”、“舒适”即可。这两点，也是大部分顾客比较重视的。在布置时，尽可能与酒店布置做到差异明显，给顾客带来家一般的居住体验。

增强服务意识本文认为民宿应着重对服务人员进行培训，让员工学会换位思考，多从客户视角出发看待问题。通过培训，员工能够与消费者更加流畅无阻的交流，把民宿文化潜移默化传递到消费者脑中，进而优化消费者整体体验感，带动满意度提升。

挖掘特色，重视文化精神一般来说，顾客之所以要选择民宿，其一是因为住宿需求确实存在，其二是因为民宿是当地特色和当地文化的交融处，可以帮助自身更好的感知当地风情。出于这两点，顾客对民宿的要求越来越高。对比传统酒店，民宿具有一定的优势，其可以与旅游深度融合，渗透旅游资源，把人文和自然在民宿装修布置上体现出来。从当前的旅游群体分布看，人文情怀厚重的旅游者占比较大，他们愿意为情怀、文化付出金钱。鉴于此，经营者应在民宿装修和布置上，整合当地特色文化资源，把其以文化符号或产品的形式呈现。或者，利用故事吸引顾客，把自身的文化特色彰显出来。譬如，此地的绝佳位置、经营者的个人经历等等，迅速与其他民宿拉开差距，提高自身市场竞争力。然而，作为民宿经营者，应避免夸大其词和凭空虚构，让民宿得以长久发展。就当前市场发展流向看，情怀应用得当，对市场收益增加具有一定促进作用。

实际上，民宿应归于“第四空间”。简单来说，就是新的旅游目的地，它是必不可少的生活方式体验。对于这一方面，苏州民宿有待加强，强调民宿的“最”，联动周边其他民宿，打造“度假村”联盟，形成民宿聚集地，传播浓郁的苏州民宿特色，让顾客习惯民宿的存在，习惯住民宿。

关系营销，营造家的感觉通常顾客预订民宿的主要渠道是通过APP，如大众点评、美团和携程旅行等，那么特别是口碑营销，最为重要。在成功入住民宿后，顾客往往会把自己的居住体验感分享在网络app中，供潜在消费者能对该民宿的有个初步印象。所以经营者要对这一渠道灵活应用，与消费者建立良好的互动关系，并向其收集反馈意见。不仅如此，经营者还可以对酒店设立的“分享有礼”、“会员专享”等活动积极学习，为自己开通专属的微信公众号，把一些促销活动、最新动态上传，吸引顾客的关注。

和宾馆、酒店对比，民宿与生俱来的温馨氛围是其无法比拟的。经营者应对这一点清楚认知，从顾客预定起直到离开，都让顾客感受到家的温馨，切身体会到“宾至如归”。

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[11]刘玉敏,张晓丽,徐继超.顾客满意度测评的质量功能展开方法.郑州大学商学院;郑州航空工业管理学院.系统工程理论与实践:2004,9:9-27

[12]冯秀琴.基于结构方程模型的顾客满意度测评与优化研究[D].武汉理工大学,应用数学,2009

[13]赵富强.基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D].天津大学,管理科学与工程学院,2010

[14]屈艺. 利川市民宿旅游游客满意度研究[D].湖北民族大学,2019.

[15]周运国.浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J].科学咨询.决策管理:2009

[16]丁力. 基于IPA分析的崆峒山景区游客满意度调查研究[D].西北师范大学,2020.

[17]王萍. 丽江民宿游客满意度研究[D].云南大学,2019.

[18]黄媛. 旅游者人格特质与民宿产品满意度关系研究[D].天津商业大学,2020.

[19]李倩雯. 民宿文化对顾客再宿意愿的影响研究[D].华侨大学,2020.

[20]徐赟. 基于游客体验的遂昌县湖山民宿发展研究[D].西北师范大学,2020.

[21]王萍. 丽江民宿游客满意度研究[D].云南大学,2019.

[22]李泽卿. 乡村民宿服务质量对顾客满意度影响研究[D].浙江农林大学,2019.

[23]杨漫君. 诸暨市乡村民宿旅游发展及其消费者满意度分析[D].浙江农林大学,2019.

[24]刘文博. 城镇民宿顾客满意度影响因素研究[D].重庆工商大学,2019.

[25]钟艺晴. 海南省乡村民宿消费者满意度研究[D].海南大学,2019.

[26]王曼玥. 基于游客满意度分析的乡村民宿发展策略研究[D].浙江海洋大学,2019.

[27]周庆梅. 西安民宿顾客满意度调查研究[D].西北师范大学,2019.

附录

苏州民宿游客满意度调查问卷

尊敬的民宿消费者：

您好！该调研问卷以苏州民宿顾客满意度为主题对问题设定。感谢您抽出宝贵的时间来填写这份问卷，在此调查均不记名，并承诺仅把其用在课题研究工作开展上。

一、个人信息

1. 您的性别 [单选题] *

2. 您的年龄段 [单选题] *

3. 您的学历是 [单选题] *

4. 您目前从事的职业 [单选题] *

5. 您目前的收入 [单选题] *

6. 您通常如何预定民宿 [多选题]*

7. 您选择住苏州民宿的主要动机是什么？ [单选题] *

8. 您心目中民宿哪些因素是您首要考虑的？ [单选题] *

二、评价部分

9. 重要性评价。请针对您住过的苏州民宿，对每个指标的重要程度（消费前的期望）打分[矩阵单选题] *

10. 满意度评价。请针对您住过的苏州民宿，对每个指标的满意程度（消费后的评价）打分[矩阵单选题] *

11. 您对这家民宿整体满意度 [单选题] *

12. 下次有机会，您还会选择这家民宿嘛？ [单选题] *

13. 您是否愿意向您的亲朋好友推荐这家民宿 [单选题] *

致 谢

论文的完成，首先，我要由衷的感谢我的指导教师王剑华，是您在百忙之中，源源不断的给予我正确的指导思想，引导我探索正确的研究方式与方法，不管遇到什么样的困难与阻力，您都无微不至的关注和帮助我，使我能够克服艰难险阻，走向探索科学与真理的成功彼岸。在此项论文的研究过程当中，我遇到了许多的困惑与不解，是您以广博的知识与积极的心态，鼓励着我持续研究的信念，让我能够完整的走完论文研究与探索之路，这将成为我未来发展的基石，其是我终生难忘的知识与精神财富。

其次，要感谢我的同学和朋友，你们使我能够在良好的学习和生活环境中，积极的学习，肩并肩，一起前行，共同度过了美好的学习时光。

最后，也要对在学术研究中给予技术支持的学者表示感谢，我的研究是在前辈们智慧结晶的延续，相关研究成果给予了我较大的启发与指引，让我能够有迹可循，借此表示诚挚的谢意。

另外，要感谢参考文献的作者，感谢你们的技术支持，帮助本人能够科学的、快速的完成了论文研究。

苏州市民宿旅游游客满意度研究

价格 ¥9.90 发布时间 2022年11月20日

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