大学生对驾校培训服务满意度分析-以中山市为例

【摘要】自改革开放以来我国经济迅速发展起来，人们的恩格尔系数也是逐渐变小，消费水平逐渐升级，生活理念也是发生了改变，人们的衣食住行方式也是随之改变，汽车成为每家每户不可或缺的家庭装备。据相关不完全数据统计，有很多家庭的汽车拥有量不止一辆。所以，机动车驾驶培训行业也是在这种时代背景下不断地成长与发展起来。每个新兴行业都会面临着不同机遇与挑战，在竞争激烈的行业环境中，如何提高企业的营销水平以及提高企业在市场的占有率是每一位企业管理者需要思考的问题，在竞争激烈的市场上，客户对企业的满意度水平是企业经营好坏的衡量标准，客户满意度高的企业其营销水平以及服务质量也会有一定的优势，顾客满意度高是一个企业最有说服力的宣传。大学生是机动车驾驶培训企业的重要的消费者之一，大学生这个群体是驾校的主要客户，尤其是距离高校较近的驾校的主要客户来源是大学生，因此，以大学生这一群体为调查对象对机动车驾驶培训服务满意度进行社会调查分析，有一定的代表性与针对性。

本文会以中山市机动车驾驶培训企业为研究对象，以大学生为调查对象，参考相关的文献资料，通过问卷调查方式对客户进行调查研究、通过统计分析方法对大学生在驾校培训服务满意度问卷进行处理通过分析得出消费者对中山市驾校培训服务质量不满意的原因主要集中在非价格因素，最后对中山市驾校形象、教练教学能力和服务水平三个方面提出有针对性的建议。

【关键词】客户满意度；驾校；大学生

1 前言

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

随着社会经济的快速发展，生活水平的日益提升，人们已经具备优化交通出行的经济条件，我国的私家汽车家庭拥有量正在飞速增长,这势必导致加入驾校培训的人数的激增，也就是必然会导致参加机动车驾驶证考试人数的增加。汽车在当代社会已经成为人们的主要的出行方式之一，家家户户拥有私家汽车的数量也增多，人们对机动车驾驶技能需求也是增加，驾驶机动车技能已经成为人们的一项基本技能。越来越多的家长会让孩子一过法定学车年龄就开始报名学车，参加驾校培训，参加驾驶机动车汽车资格考试。同时，大学生也是属于这一部分的人群，驾驶技能已经是成为大学生群体一种基本的生活技能，因此大学生成为驾校培训的主要消费群体了，大学生参加机动车驾驶员培训考试的意愿十分强烈，参加驾校培训考试已经在大学生是属于普遍现象了。

通过以大学生这个群体为研究对象，以此来找出影响中山市的汽车驾驶培训服务中客户的满意度的因素，并且分析因素，以影响因素为切入点，提出有针对性的建议，以此为驾校提供有价值、有意义的实施措施，从而提高驾培行业的服务质量以及服务水平，提高客户消费者对驾校培训行业服务的满意度水平。

1.1.2 研究目的

对于驾培企业来说，通过大学生对汽车驾驶培训服务满意度的调查分析，使企业可以更加清楚地了解潜在客户、目标客户、准客户、成交客户和忠诚客户的需求，为消费者提供更好的服务。

对于企业经营者来说，通过大学生对汽车驾驶培训服务满意度的调查分析，企业领导者必须明确自身职能定位，充分挖掘市场优质信息资源，树立科学合理的发展规划，满足客户的消费需求。驾校企业经营者可以更准确地探索出一套提升客户满意度的管理方案，更好地制定更有针对性的管理方案，针对不同的消费群体，制定不同的服务方案，从而提高客户的满意度，从而使企业在竞争激烈的环境下占有一定的市场份额。

对于消费者，尤其是大学生这一群体来说，可以更好地诉求自身对驾校服务的需求，使得自身对驾校服务需求能够得到更好地满足，从而得到更好的更细致的服务，个人效能得到提升。

1.1.3 研究意义

以大学生群体为调查研究对象，以中山市驾校为背景，研究该群体对驾校服务满意度，这个调查研究会给驾校尤其是中山市驾校一定的参考意义，可以比较准确地掌握现实发展情况，结合数据分析原因。制定科学合理的发展规划，提高企业核心竞争力，树立服务客户的工作理念，满足客户的心理需求，提高消费者对驾校的满意度，从而提高客户忠诚度，增加客户黏性。只有这样，企业才可以在激烈的市场竞争中站稳脚跟，提高自身市场竞争力和树立独特品牌。长此以往，客户和企业间建立良好的信任，确保驾校业务快速发展，提高品牌市场影响力和知名度。这样一来，企业才会形成一定的市场效应，得到更多市场客户的支持和信赖。商场如战场，激烈的竞争迫使驾校企业在生产经营中关注客户，以客户的需求为核心，以客户为中心，尽可能地满足客户的需求，提升驾校企业在客户心目中的形象，从而提高企业在同行业的竞争优势；有利于驾校或其他企业可以更快地获得客户的认同，提高客户对驾校的归属感与忠诚度；有利于加强企业的经营管理水平和提升企业的竞争优势。企业最有说服力的宣传就是客户的口碑宣传，口口相传，得到客户的认同，高度的客户满意度是企业发展的基石。

1.2 国内外研究现状

通过在知网查阅关于驾校服务满意度的文献，发现目前关于驾校服务满意度的研究还比较缺失，大多是关于客户满意度的研究，没有关于驾校服务客户满意度的研究。找到的文献整理如下：

国外Dorge,Halstead & Mackoy（2017）研究发现，如果市场消费者在消费行为之后所获得的结果和预期目标具有一定的出入，消费者就会失去对差产品品牌的信心，难以形成集聚性宣传效应。Cardozo（2016）在研究中充分运用顾客满意度理论内容，深入探讨了客户的满意度和客户的忠诚度之间的关系。Cronin（2018） 在研究中发现，企业服务质量和顾客满意度和忠诚度具有密不可分的关系。如果企业可以向市场消费者提供更高质量的服务，那么就会获得市场消费者的认可和信赖，为今后业务发展奠定坚实的基础。

结合相关国内研究文献资料，国内众多学者对客户满意度进行了丰富的研究，得到了一定的研究成果，给实践工作提供坚实的理论基础。王月兴（2018）认为顾客满意度其实是市场消费者偏好、情感等方面表现，可以引导消费者发生再次购买行为，有效扩大企业市场消费者群体。马清学（2017）通过研究发现，只要当消费者对某产品和服务质量具有偏爱感受时，才会进行重复消费。而且此类消费者会在身边生活圈进行宣传，拉动其他消费者参与购买行为，为企业带来新的客户群体。田彰和张新安（2017）发现客户满意度和忠诚度之间具有密不可分的必要联系，消费者对产品的忠诚度来源于一次次满意的消费，通过产品使用和服务质量提高对产品品牌的信赖。赵超超（2019）在研究中主要从商业银行角度进行分析研究，同时建立结构方程模型，证实了服务质量和客户满意度之间的内在关系。张浩（2018）发现在顾客满意度影响因素中，品牌在市场消费者心中的地位最为重要，在诸多因素中占据主体地位。

章小平，郑素芳，曾俊华（2018）对驾校客户满意度进行了深入分析，得到了相应的结论。他们认为随着市场经济的高速发展，受外界因素影响，驾校发展出现了翻天覆地的变化。目前市场驾校竞争环境日益激烈，通过分析客户满意度影响因素，有助于驾校优化发展经营策略，为实现业务又好又快发展奠定坚实的基础。

综合以上已有的文献，可以发现，国外关于客户满意度的研究是比较多的，国内近些年也出现了大量的文献资料，一些驾校客户满意度的研究也有。但是国内有些是对特定行业的研究，比如汽车销售、商业银行服务等等，但是综合来看，还没有关于大学生这一群体针对驾校服务满意度的研究，因此本文创新性的从这一特定角度出发，分析大学生对驾校培训服务满意度，填补目前研究的空白。

1.3 研究内容与方法

1.3.1 研究内容

文章起初明确了本文的研究背景、研究目的等，总结世界范围内研究结论，对顾客满意度分析、大学生驾考情况分析的调查研究等相关文献进行综述。

接着提出论文的理论基础，其中有客户满意度理论和客户忠诚度理论

然后，对大学生的基本信息描述和客户即在中山市参加驾校培训的大学生 对驾校培训服务的调查问卷，样本的描述性统计分析，即通过大学生对驾校的期望服务和感知服务对比分析。从而分析大学生对驾校培训服务满意度的影响因素。

最后，通过大学生对驾校培训服务满意度的调查研究，分析得出大学生客户对驾校服务的基本期望值，大学生对驾校培训服务的实际感知值，进而找出驾校现实与理想的差距，从而得出提高驾校培训服务质量、提高顾客满意度的方案，使得顾客满意度得到更优化，提高驾校的市场份额和具有一定的口碑和品牌影响力。

　　图1 论文研究思路与内容

　　1.3.2 研究方法

（1）文献研究法与逻辑分析法结合。结合研究内容，通过图书馆资料查阅和知网数据库分析，对现阶段研究文献好资料进行收集和整理，选取其中有用的理论知识，为后文研究打下基础，提高文章论述的科学性和严谨性。

（2）问卷调查法。结合现实发展情况，完成大学生访谈问卷的编制和修订工作，得到本研究的第一手资料。对影响驾校培训服务满意度的因素进行排序和罗列，然后进行问卷的发放、收集，并进行有效的回收分类，分析所有因素并得出可行性的有效措施。

（3）经验总结法。通过以中山机动车驾驶学校为研究对象，以大学生客户满意度为切入点，总结推广先进经验，提出具体可行的优化措施和发展战略。

2 相关理论基础

2.1 客户满意度理论

客户满意度产生于客户消费行为之前和消费行为之后的心理对比，包括产品质量、服务水平等方面的期望值和现实情况之间的差别。客户使用产品之后，其使用感受明显高于起初的期望值，就会对品牌产品产生好感和信赖，同样，客户使用后感受明显低于期初的期望值，就会对该产品或服务产生怀疑、抱怨甚至投诉，就会减少购买或者拒绝该产品或服务。随着市场经济的发展，人们消费水平不断提升，顾客满意度也处于不稳定状态。不同的客户群体对同一产品的满意度是不同的，因为每一位客户具有不同的标准，往往会产生不一样的使用体验。只有深刻把握市场消费者的心理状态，结合消费者心理需求优化产品发展策略，才可以巩固市场消费者，为今后业务健康发展提供保障。因此企业必须树立创新意识，明确企业市场定位，制定多元化产品服务体系，提高企业产品核心竞争力。

2.2 客户忠诚度理论

客户忠诚指的是市场消费者对企业产品和服务产生的依赖效应，也就是说其他类似产品无法替代该产品的地位。针对客户忠诚度这一研究，churchill(1942)和 copeland(1923)率先开展理论研究，给后续学者研究树立了鲜明工作方向。通过深入分析和调查发现客户忠诚其实就是客户对某一产品的喜爱程度，如果对某个产品足够喜爱，就会产生产品持续购买行为。重复的购买给企业带来一定的经济效益，企业也会给固定客户群体提供优惠，实现共同发展。X学者塞利弗和肯切尔通过研究提出了“涉入理论”，提出了品牌惰性这一全新概念。品牌惰性指的是市场消费者往往会持续购买同一产品，不需要考虑其他产品，提高消费效率，体现消费行为的精准性。品牌忠诚（Brand loyalty）是一种消费者经过多次购买某种产品或服务，并对此产品或服务有一定的信任与依赖，形成品牌依赖，其他产品或服务是无法动摇消费者对其心中的地位的，形成了“依附性”的偏好的一种消费行为。

客户的满意度会直接影响到客户的忠诚度，两者成正比关系。客户满意度属于态度，客户忠诚度属于行为，Dick(迪克) 和 Basu（巴苏） 在研究中提出顾客忠诚度（CL）的概念，当消费者对某种产品或服务有着重复购买的行为，并随之有较高偏好的态度，这样才形成真正的顾客忠诚度。客户忠诚度指的是市场消费者对某一产品具有根深蒂固的品牌认知。这样一来，市场消费者就会一直购买该企业产品，为企业带来良好的经济效益，提高企业市场竞争力和核心竞争力。

3 大学生对机动车驾驶培训学校培训服务满意度调查-以中山市为例

3.1 问卷设计

问卷调查是一项重要调查研究方法，问卷调查分为线上调查和线下调查。结合相关理论，围绕客户满意度制定科学合理的标准，对驾校收费情况、驾校形象、教练的教学水平度等内容进行调查研究分析。同时开展走访活动，和被调查者充分沟通和交流，了解其年级、性别等相关信息，具体如下：

表 3-1 问卷所含题目

在设计量表中，充分运用李克特的“五点”量表开展调查工作，针对非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意等不同态度进行赋分，分别为 1、2、3、4、5 分。

3.2问卷发放与回收

此次调查研究将主要精力放在线上调查，通过向被调查者发放问卷，并对回收问卷结果进行分析和整理。在本次调查中，回收问卷数量为186份，其中有6份问卷不符合要求，不具备研究意义。

3.3样本描述性统计分析

关于个人基本信息的描述如下表所示：

表3-2 样本的统计特征表

结合上述数据可以看出，男性比例明显多于女性，其比例达到69.44%，这表明调查对象中学车的人男生多于女生，可能男生比女生更热衷考取驾照。同时大二年级大学生群体最多，比例达到50%，其次是大一学生，占25%，这表明大二学生在学车群体中占比最多，其次是大一学生群体。

3.4 满意度分析

感知的服务质量是来自于大学生学员的感知服务与最初的期望服务之间的差距，文章从大学生学员的期望服务和感知服务等角度进行深入分析，切实保障文章论述的科学性和客观性。

3.4.1 大学生学员期望服务分析

通过对问卷调查进行统计分析，得出中山市机动车驾驶培训学校大学生学员的期望服务情况。

表3-4 大学生学员期望服务和指标情况表

由表3-4中可以得出大学生学员对驾校不同的服务指标有着不同的期望值，其中期望值最小为1的指标项目有：“该驾校教练师德高尚”、“该驾校练车时车内学员数量适合”、“您不会对有关部门投诉该驾校”、“您觉得该驾校是值得信任的，值得推荐给朋友”。这些可以从侧面表明大学生学员比较看驾校的形象品牌和教练的教学方法。其中期望值均数数值比较大的服务指标项目有：“该驾校没有乱收费现象”、“该驾校通过率高”、“该驾校学费合理”，这表明大学生对驾校的学费和驾校的通过率给予较大的期望。

表3-5 大学生学员期望服务和维度情况表

从表3-5中看出，在大学生学员的期望服务的各维度水平上，总体上看，大学生学员对驾校收费（4.34）期望水平是最高的，驾校教学能力（4.30）次之，对整体服务情况（4.22）的期望水平最低。

3.4.2 大学生学员感知服务情况

通过对问卷调查进行统计分析，得出中山市机动车驾驶培训学校大学生学员的感知服务情况。

表 3-6 大学生学员感知服务各指标情况表

由表3-6中可以得出，在感知服务质量指标中，感知服务值均数值最低的有：“该驾校的学车时间安排自由得当、练车时间充足”、“该驾校练车内学员数量合适”、“该驾校通过率高”；感知服务值比较高的有：“该驾校没有乱收费”、“该驾校的学费合理”、“该驾校的训练内容得当”、“您不会向有关部门投诉该驾校”，其中感知服务值最高是“该驾校没有乱收费”（4.43），次之是“该驾校的学费合理”（4.28）；这表明驾校普遍在学费收费方面给大学生带来的满意度还是比较高。

表 3-7 大学生学员感知服务各维度情况表

从表3-7的大学生学员感知服务各维度的情况表上看，在感知服务各维度水平上，大学生学员对驾校收费是最高的（4.36），驾校服务水平次之（4.06），对驾校形象的感知值最低（3.48）。

3.4.3 大学生学员感知服务质量情况

由计算公式：SQ =。SQ指模型中的总的感知质量，P指顾客感受方面的分值，E指顾客期望方面的分值。用软件SPSS 19.0对数据进行分析，同时结合配对样本T检验分析数据，得到以下结果：

表3-8 大学生学员感知服务质量情况表

根据表3-8所示，大学生学员的感知服务质量在-0.99到0.09之间，平均值为-0.36，总体的Sig<0.001，这说明了整体上的大学生学员的感知服务和期望服务是有显著差异的，大学生学员感知服务没有预期的好。根据T检验结果，在17项指标中，Sig>0.05的指标有7个，分别为“该驾校的服务质量好”、“能过及时安排学员参加培训与考试”、“该驾校的训练场地和训练用车好、您不会向有关部门投诉该驾校”、“该驾校的学车时间安排自由得当、练车时间充足”、“该驾校的训练内容恰当”、“该驾校的学费合理”、“该驾校没有乱收费的现象”，该结果表明大学生学员的感知服务和期望服务没有显著的差别。在其余剩下的十个指标中，Sig<0.001表明这十项的感知服务质量较差，主要是集中在驾校形象、驾校教学能力、教练行为和驾校服务水平这些维度中。

表3-9 大学生学员感知服务质量各维度情况表

根据表3-9所示，反映了中山市机动车驾驶培训学校的大学生学员的感知服务质量在六个维度水平上的情况。从表中可以看出，驾校形象（-0.81）的服务质

量最差，同时驾校形象的期望服务比较高的，但是感知服务值却是最低的。这说明了大学生学员对中山市机动车驾驶培训学校服务质量中的驾校形象这一块非常重视，根据驾校形象中的指标进行分析，主要体现在“该驾校的通过率高”的

不满意，因此在这方面有很大的提升空间。同时，驾校教学能力和教练行为排列在驾校形象之后，也是期望值较高但实际感知较差，在驾校教学能力中，驾校教练的教学方法有待提高，在教练行为中，该驾校练车时车内学员数量合适有很大的提升空间。所以结合数据分析，得出大学生学车群体对驾校的感知服务质量指标不同，对驾校的驾校形象、驾校教学能力、教练行为和驾校服务水平这些方面有很大的期望，但驾校在这些方面给大学学车群体的实际感知与期望值还是有比较大的差距，这表明驾校在这些方面很大的发展空间。

4 提升中山市驾校培训服务大学生满意度的建议

4.1 提升驾校的形象

4.1.1 创立企业的良好品牌

随着市场经济的高速发展，外界市场环境因素变革给企业发展带来严峻的压力和挑战。部分中小企业品牌市场认知度严重不足，无法在激烈市场竞争中站稳脚跟，最终被市场所淘汰。因此企业领导者必须重视品牌建设，提高品牌市场影响力，以此促进企业产品销售，提高企业经济效益。与此同时企业积极参与社会公益活动，加强经济效应和社会责任相结合，履行企业的社会责任，提高企业的社会公益形象，吸引更多的消费者认识到企业。

在调查研究分析得出在驾校形象中“驾校的通过率高”的期望值与实际值存在较大差距，学员对“驾校训练环境卫生、设施齐全、场地设计规范”服务质量值比较低。所以在品牌建设工作中，中山市驾校管理层首先要明确企业市场定位，及时做好内部分析工作，明确现阶段发展中的不足和缺陷，明确未来工作方向和重点。通过结合相关理论知识，立足企业基本发展实情，制定多元化产品服务体系，满足在市场消费者的心理需求。同时要建立售后服务制度，对以往客户进行回访，充分吸收客户意见和发展建议，像当前火爆的天猫、京东都有完善的售后服务制度，为客户解决各类售后问题，驾校也必须学习这一点，并不是教练上完课就完成任务了，对学员的售后服务同样重要。通过建立一体化服务体系，和学员展开亲切交流和沟通，彼此间建立良好的信任。这样一来，客户会主动向周边人士进行宣传，为企业带来更多的客户群体，给业务健康发展带来不可估量的现实意义。

驾校培训工作是一项长期复杂过程，不仅要完成学员的教学任务，同时要做好售后回访服务。同时，驾校要充分运用市场优势资源，和XX部门展开充分合作，增大驾校品牌宣传力度，在社会广大人民群众心中留下良好的印象。驾校品牌影响力不断扩大，为业务健康发展提供保障，提高市场占有率。

管理者应多投入资金建设好驾校，加大资金完善驾校的基础设施，比如合理开发训练场地，购置训练用车，确保场地设施完善，给学员提供真正充足的训练设施完善服务，在练车时间上实行预约制度，确保每位学员来到驾校都会有车练习，减少学员练车时间紧张的局面等等一系列的措施来提供优质的服务，树立自己的驾校形象，创立自身的品牌。

4.1.2 强化驾校的销售策略推广

①建立专业的营销部门。现实来看，中山市各类驾校依旧处于初级发展阶段，内部缺乏科学合理的管理制度，缺乏专业性营销人才，产品营销陷入被动局面。所以驾校工作人员要深入市场调研，做好市场分析工作，制定完善的营销计划，促进产品营销又好又快发展。

②促进营销战略多元化发展。外界市场环境因素变革要求驾校发展必须做出变革，完善内部各项制度的同时促进企业产品多元化发展，满足市场客户的消费需求。

③提高营销网络建设水平。现在互联网技术的迅速发展，人人手里都会有一台或多台电子产品，“机不离手”已成为常态，一台手机足不出门便知天下事的生活状态。因此中山市驾校要充分运用互联网资源，建立健全多元化宣传体系，提高企业产品宣传力度。同时建立微信公众号、微信小程序、微博公众号等，符合当代年轻群体使用需求。通过微信公众号提供线上一对一交流，为用户提供咨询服务。及时做好信息更新工作，采用流行的短视频宣传方式，让更多用户了解产品特色，提高产品影响力和知名度。在企业网站上，要完善各项服务体制，满足用户报名、缴费等业务线上操作，简化用户操作流程，提高工作运行效率。网络营销是当代产品宣传的重要方式，波及范围广、传播速度快等优势获得各类企业运用，当前各大实体店铺都开展了网上营销，获得了更多的客户源，如名创优品，作为实体店铺，利用线上营销将知名度打的更响，对提高企业产品核心竞争力具有重要意义。

④建立更多的代理商，进一步挖掘市场。宣传推广工作是一项长期复杂过程，需要耗费大量的人力、物力，所以建立专业化的工作团队是宣传推广工作的根本保障，促织成立更多的报名网点，产生集聚性市场效应。此外，驾校企业要积极和社会团场展开合作，充分获取市场有用信息，对建立科学有效的发展战略提供保障。

⑤加强驾校的营销方案的多元化，尤其加强大学生这一群体的顾客，激励已在驾校培训的学员多多宣传，带动更多的师弟师妹过来报名参加驾校培训，形成良好的口碑宣传，在学生群体中推出团体报名等优惠方案，以此吸引更多的学生。

深圳车博士驾校非常注重营销网络的建设，驾校建立了微信公众号、微博公众号进行驾校宣传，学员有问题可以通过公众号进行提问，会有客服进行恢复，并在公众号上定期发送一些考试小技巧，并且还可以通过驾校官方网站进行线上缴费，车博士的官方网站对驾校内的特色服务、课程都有详细的介绍，可以让潜在学员对驾校有更深刻的了解。

4.2 提升驾校教练教学水平

教练教学水平直接决定驾校企业未来发展水平和持续力，直接关乎到学员教育工作能否稳定落实，对提高企业品牌影响力具有重要意义。

4.2.1 改进教学培训方法

根据调查研究发现，教练的行为也是在大学生学员的实际感知值与期望值有一定的差距，教练教学水平不仅体现在教练学识水平，还体现在教学方法上。通过现实调研发现，当前驾校教学方法存在诸多不足，其中包括教学方法刻板固定、比较缺乏沟通、信息传递不到位等缺点，所以可以从以下几点进行完善：

①建立良好的沟通机制。调查发现很多驾校教练对学员过于严格，经常会出现辱骂学员的恶劣现象，导致学员产生不满情绪，浪费了大量时间资源，驾驶技术无法得到真正意义上提升。因此教练要树立良好的工作作风，积极鼓励学员，科学引导学生掌握驾驶技巧，确保学生能够早日考取驾驶证。通过良好的互动和沟通，学员和教练间建立彼此信任，有助于充分发挥学员主观能动性。

②培养学员主动学习习惯。当前各大驾校教练往往是压迫式教学，学员往往是被动接受相关知识，缺乏变通和创新意识，一旦遇到突发状况无法及时采取处理措施。因此，教练必须改变过去落后的教学模式，引导学员自主学习，提高学习效果，能够从容应对突发问题。

③注重教学角色转变。当前驾校学员一味地接受教练讲解，自身学习能力和潜力难以被激发，难以较快掌握操作技巧，知识牢固度严重不足。所以可以考虑教练与学员角色调换。通过学员的引导和操作指令，要求教练进行实践操作，掌握必要的操作技巧，加深对失误操作的印象，避免在今后的考试中发生同类错误。

④教练定期开总结大会。教练是驾校日常教学工作开展的重要一环，直接决定教学成果和教学目标的实现。通过面对面的接触和沟通，教练可以掌握每一位学员的特点，结合学员的优势和劣势开展针对性教学。这就需要教练及时做好分析工作，结合教学问题制定科学合理的教学计划，提高教学水平。

4.2.2 提高教练的技术水平

总体来看，驾校教练具备丰富的驾驶经验和教学经验，可以满足对学员的教学需求。企业领导者要积极组织培训活动，提高教练各项技能水平，提高服务意识和服务质量，获得市场广大学员的认可和信赖。此外，建立科学合理的绩效考评制度和激励制度，针对表现良好的教练给予一定的奖励，充分调动教练工作积极性。教练自身也要时刻思考日常工作中的不足，注重处理问题的方式，赢得上级领导的认可和重视，同时获得学员的尊重。

4.3 提升驾校的服务水平

4.3.1 提高驾校培训前的服务

现实来看，驾校培训前服务涉及诸多内容，提高驾校培训前服务质量措施：其一，掌握学员各项基本信息和学车时间规律，制定科学合理的教学计划，提高服务水平；其二，优化学员报名流程，精简操作流程，提供便利便民的服务，节约时间成本。其三，在潜在客户有意愿参加机动车驾驶培训时候，驾校可以提供免费车来回接送服务，免费带客户到驾校参观驾校训练场地和训练用车等，让潜在客户享受到优质的服务，尽量减少潜在客户的流失率。

4.3.2 提高驾校培训中的服务

学员在驾校完成报名后，经过机动车驾驶员培训学校正式体检审批通过之后就开始进入实操性练习学习环节。驾校的培训期具有周期长、工作量大等特点，所以提高驾校培训期的服务是驾校一项重要的工作。提高培训中的服务包括以下：其一，对每位学员的交通出行方式进行分析，针对出行条件困难的学员采取接送方式，切实提高服务水平和效率。其二，部分学员家庭住址或就读学校离学车地点路途比较遥远，学员中午吃饭问题带来烦恼。驾校可以考虑根据驾校实际情况提供就餐服务，提供成本价，让学员感受到驾校如家庭般的温暖。其三，针对夏天气温较高的季节，考虑部分大学生学员学车疲劳问题，给予一定的休息场所，满足学员休息需求，避免给大学生学员带来身心损害。其四，秉承以人为本的服务理念，在特殊的日子向学员送上祝福，让学员感受浓浓的关怀，这是众多大企业都会采取的服务，比如各大银行、各大电商，都会在消费者生日时送上短信祝福，给予客户精神上的关怀。其五，部分学员考试结束之后，由于自身原因无法亲自前来领取驾照，驾校可以提供驾照派发服务，体现人性化服务理念。

4.3.3 提高驾校培训后的服务

驾校的培训后服务质量也是影响驾校的市场份额和提高驾校品牌知名度的重要因素之一。因此，驾校可以对已获得驾照的客户开展回访工作，认真听取和吸收他们的意见和想法，明确未来教学工作的发改革方向和重点。同时提高品牌宣传力度，让更多的社会群众认识产品的优越性和特殊性，吸引更多学员前来报名。售后服务优化内容可以从以下几点出发：其一，向客户提供换发新证件等服务，满足客户心理需求。其二，完善驾校内部信息管理系统。安排专业人员及时做好信息收集和录入工作，对老客户群体进行电话回访，询问他们的发展意见，体现以人为本的服务思想和企业文化，例如苏宁易购在这方面做得特别好，当顾客购买完产品以后，售后客服会进行电话回访，询问顾客是否对产品满意，征求顾客对产品以及苏宁的意见与建议，以便于更好的改进，所以一直以来苏宁的口碑都特别好，客户满意度较高。其三，提供“复训”项目。虽然很多学员已通过相关考试并考取驾驶证，但是针对现实行车过程中的问题，客户可以主动询问教练，教练会客观正确进行回复，提高客户驾驶技能，对维护客户生命健康具有重要意义。

5 结论

遵守交通规则、维护交通秩序，是每个人特别是每位机动车驾驶员应义无反顾遵守的准则，也是保障每个人的生命安全的准则。而驾校作为培训学员学习驾驶技术的单位，有责任也有必要教好每一个学员本领和知识。在客户需求越来越具体的环境中，中山市驾校的如何改变企业的短板，发挥自身的优势，提高客户满意度是当前企业急需解决的问题。本文通过研究发现，客户满意度在学员报名前、具体学习中等不同时间周期占据重要意义，是客户的一种长期体验；文章结合相关理论知识，立足基本发展情况，提出驾校客户满意度影响因素，包括驾校收费、驾校形象等。同时针对不同影响因素从多维度设置细分目标，提高论文研究的客观性和深入性。充分运用问卷调查方法，对问卷结果进行统计分析发现中山市驾校培训服务质量和客户服务期望值存在重大落差，无法得到客户的认可和满意；通过大学生对驾校培训服务的调查研究，结合未来驾校培训教学发展趋势，立足中山市驾校发展实情总结当前发展不足和漏洞，从提高教学水平、扩大品牌影响力等维度提出具体可行的发展对策，为中山市驾校健康发展奠定坚实基础，也给国内驾校行业提供一定的参考作用。

参考文献

[1] Dorge,Halstead & Mackoy. Therelative importance of service features inexplaining customer satisfaction: A comparison of measurement models[J]. Managing Sendee Quality, 2017, 20(4):35-36..

[2] Cardozo, Application of quality function deployment in the semiconductor industry: A case study[J]. Computers ＆amp: Industrial, 2016(15):15-16.

[3] Cronin，Leticia Suarez Alvarez，Ana Maria Diaz Martin. Perceived Justice of Service Recovery Strategies: Impact on Customer Satisfaction and Quality Relationship[J].Psychology amp: marketing, 2018(10):65-67.

[4]王月兴.论顾客满意度在企业质量管理中的重要性[J].管理学象,2018(1):188-189.

[5]马清学.管理统计—-数据获取、统计原理、SPSS工具与应用研究[M].北京:科学出版社,2017:240-245.

[6]田彰和张新安.客户关系管理理论及其行业应用[J].现代商业,2017(1):85-86.

[7]尹静波.浅析如何提高客户满意度[J].科学时代(上半月),2018（8）:85-86.

[8]赵超超.商业银行客户关系管理[M].北京:中国对外经济贸易出版社.2019:1126.

[9]张浩.商业银行客户忠诚度培养初探[J].中国市场,2018(26）:85-86.

[10]章小平,郑素芳,曾俊华.BS驾校客户满意度调查分析[J].住宅与房地产,2018(05):229.

[11]李欢杰.客户关系管理理论及其行业应用[J].现代商业，2013（18）:456-457.

[12]韩婷婷，浅谈客户关系管理及其机遇[J].管理世界，2012（4）：212-213.

[13]吕维健，刘媛.2019驾驶员培训行业的调查与研究[J].中国管理信息化2019（6）:88-89.

[14]戴剑波，王伟.基于目前驾培行业形势的几点思考[J].维修与驾培管理2019(15):46-47.

[15]殷波，浅谈如何提高汽车驾驶培训教学质量[J].科技期刊，2018（1）:162-163.

[16]王建华.提高汽车驾驶教练员教练质量途径探析[J].当代农机.2012（6）:21-22.

[17]马彪.深化驾培服务模式改革，引领驾培行业规范管理[J].行业管理.2018(1):174-175.

[18]孙立辉.顾客满意理论研究[J].东北师大学报（哲学社会科学版），2018（4）：18-23.

[19]王健康,寇纪淞.客户关系管理价值链研究[J]管理工程学报，2017(4)4-8.

[20]王巧.X顾客满意度指数对经济测评质量的启示一一X的实践对中国的后示[J].法制与社会,2008(15):156-157.

[21]吴宏辉.不一样的客户服务[M].北京:北京联合出版公司,2017:1520-1521.

[22]薛海波,富维和.整体解决方案、客户满意与市场绩效[J].经济经缔,2011(4):57-58.

[23]杨莹.会展客户关系管理[J].北京:中国对外经济贸易出版社.2012(5):46-47.

[24]杨永恒,王永贵,钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论.2019（23):82-83.

[25]王化.论顾客满意度在企业质量管理中的重要性[J].管理学象2019(1):71-72.

附录

调查问卷

1.您的性别

A 男 B女

2.您所在年级

A大一 B大二 C大三 D大四

3.大学生对驾校培训服务满意度-以中山市为例

大学生对驾校培训服务满意度分析-以中山市为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年2月18日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新