晓培优客户关系管理存在问题以及分析

摘 要

随着国家的不断发展，人才竞争激烈，家长越来越重视教育的投入，我国的教育行业发展前景广阔。许多民营的培训机构迅速发展，同时市场竞争也越来越大。在竞争激烈的市场中，要想拥有源源不断的客户，占据一定的市场份额，企业的客户关系管理就是不容忽视的重要环节。

本文的主要研究对象是以中小学生课业辅导为主要业务的晓培优教育培训机构，其凭借良好的教师资源和教学质量吸引了许多客户的关注，有着广阔的发展空间。但在企业发展的过程中，忽视了客户关系管理的重要意义，不仅影响客户满意度和忠诚度，甚至出现了严重的客户流失现象，导致企业发展有所停滞。本文通过查阅相关文献、开展实地考察以及访谈等方法来了解和分析该企业客户关系管理存在的问题。问题包括吸引新客户方式传统守旧、维系现有顾客的工作存在问题、对于客户流失问题不够重视等。通过分析这些问题产生的原因并结合不同类型客户的特征和需求，提出相应的对策以开发潜在客户，深化现有客户关系，挽回流失客户。为企业的日后发展提供借鉴，以提高企业服务质量，促进企业长期稳定发展。

关键词：客户关系管理教育培训机构客户流失 晓培优

一、引言

为适应国家发展的需要，培养优秀的青年人才，各种教育培训机构迅速出现，教育培训行业蓬勃发展。这些企业辅助学生巩固和拓展课业内容，成为了丰富社会文化知识的一股重要力量。良好的时代背景虽然为培训行业发展提供机遇，但同时也给他们带来了更多的挑战。

企业之间的竞争越来越激烈，市场上各类机构的师资水平、教学内容、教学方式的同质化现象也越来越严重，企业运营面临巨大的压力，同时也引发管理者的思考，仅仅关注产品就可以在激烈的竞争中立于不败之地吗？答案显然是不够的。作为一家服务型的企业，产品固定重要，但客户更是企业发展的核心。研究表明，企业发展一个新客户的成本是维持一个老用户成本的5~10倍，企业产品20%的老客户所产生的利润平均会占产品利润总额的80%，有效的客户关系管理可以为企业节约1/4的销售开支[1]。

由此可见，企业想要提升在市场中的竞争力和客户影响力，就需要在保证教学质量和强化教学服务的基础之外，更加重视客户关系管理对企业生存和发展的作用，更好地了解客户诉求和提升客户体验感，培养客户忠诚度。

二、研究晓培优客户关系管理的背景与意义

（一）客户关系管理理论研究背景

在经济全球化的驱导下，市场体系日渐成熟，竞争愈发激烈，为更好研究市场发展，X学者罗伯特·劳朋特于1990年提出4C营销理论，有别于传统地以产品为导向的4p理论，4c认为客户需求是企业营销的核心，客户（Customer）、便利（Convenience）和沟通（Communication）、成本（Cost）则是市场营销组合的四个基本要素。

在激烈的市场竞争中，企业对于客户的重视程度不断提升，竞争重心也由单纯的产品转移到客户上来。作为企业的关键资源和无形资产，客户的管理发展备受关注。由此，客户关系管理理论应运而生。

1、客户

客户是指有着物质需求或服务需求，从而产生购买欲望并且存在购买能力的个体。企业在市场竞争中越来越了解到客户对企业发展的重要意义，并通过调查客户的需求并有计划扩展产品和服务的种类、数量，以此争夺客户，抢占市场份额。

意大利经济学家维弗雷多.帕累托的“二八原则”指出：20%的核心客户可以给企业创造80%的收益，而20%不满客户则会给企业带来80%的收益损失[2]。所以，探讨客户问题的基础是先要对客户进行差异化分析，进行客户细分，并对不同的客户类型进行客户关系管理。

2、客户关系

客户关系是指企业为达到维持经营，实现盈利，履行责任的目的，主动与客户形成的内在联系。优质的客户关系能够协助企业与客户进行良性沟通以便于更好的掌握客户需求，本文依据不同的客户购买欲望和客户利润贡献对客户进行分类，分别为：“潜在客户”、“现有客户”、“关键客户”、“潜在客户”，且针对分类客户采取不同的营销措施和服务措施。

表1 客户分类表

3、客户关系管理的概念

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)是指企业为了提升自身竞争力而利用科学技术和信息技术优化自身的管理方式，从而为客户提供更加专业化和个性化的服务的过程。它意味着现代企业从“产品导向”向“客户导向”的经营重心转移。本文认为，对于客户关系管理的理解，应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念以及一种企业管理模式和运营机制。

（二）完善客户关系管理的意义

管理大师彼德·德鲁克说过“企业经营的真谛是获得并且留住顾客”。客户是企业发展的基础，客户对品牌的信任程度会影响公司的发展。在经济全球化的驱导下，企业间竞争越发激烈，高度忠诚的客户是企业最重要的资产，企业必须发展好客户资源，建立坚实的客户基础。对于晓培优的发展而言，研究并做好客户关系管理对企业发展具有十分重要的现实探索意义。晓培优需要关注顾客需求，为顾客提供适销对路的产品与服务，有效地管理与顾客的关系，以确保顾客有较高的满意度，从而有较高的忠诚度，对企业的产品和服务保持持续的购买行为。

　三、晓培优培训机构客户关系管理的现状分析

（一）教育培训行业客户关系管理外部视角分析

社会大环境对教育培训行业的发展及趋势产生了深远影响，塑造了教育行业独特的产品特质和客户关系现状。本节运用PEST 分析工具从政治、经济、文化、技术等方面总结企业所处宏观环境条件。

1、政治环境

从 2018 年起，国家XX连续出台《关于切实减轻中小学生课外负担开展校外培训机构专项治理行动的通知》、《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》等相关政策，明确提出加强XX监管、禁止公办学校有偿补课、明确培训安排等措施，对我国教育市场环境进行整改。这不仅为课外的教育培训提供更大的发展空间，更有利于促使行业重新洗牌，营造良好的市场环境，使机构专业化、规范化，行业更加成熟。

2、经济环境

从宏观经济上看，我国国民经济不断增长，人民生活水平不断提升，可支配收入也不断增长。这样的经济环境给培训行业的发展带来了经济上的保障和支持，提供行业发展的巨大空间。

3、文化环境

随着文化经济的发展，知识成为了重要的竞争力，国家更提出了“科教兴国”等口号，努力提升全民文化素质。中考高考更是全民关注的热点，学生面临的学习压力巨大，培训机构的发展给学生提供了帮助，减轻家长的教育负担，有着更广阔的市场空间。

4、技术环境

技术环境的发展和创新使得教育培训行业得到快速发展，互联网+的教育模式大大突破了传统教育的局限，利用生动形象的多媒体，灵活展现课程内容；大数据分析与统计，可以为学生定制个性化的服务，更好地服务顾客需求。

5、当前背景下教育培训行业客户关系管理现状分析

教育培训行业发展的客观条件是比较充足的，有国家政策的大力支持、经济的迅猛发展、文化传承的重视、科学技术的保障。企业应该把握机会，通过强化客户关系管理来提高客户粘度，建立企业品牌，促进整个行业更好发展。

（二）晓培优客户关系管理企业内部竞争势态分析

本节运用SWOT分析工具，即根据晓培优内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析机构的优劣势、面临的机会和威胁。

1、优势分析

晓培优隶属的晓教育于2003年进入教育行业，经过十余年的发展，现已成为中国大型综合性K12教育集团。晓培优教育培训机构分布在广州、东莞、佛山等各大城市，面向学生群体人数众多，至今已辅导超过1万名学员，具备充足的生源。同时为提供的优质服务，严格按照学历高、能力强、师德好的标准，选聘名校毕业的老师。教研体系相较完善，教学团队根据生源情况以及各地考试风格，编写机构专属讲义辅助老师上课，有利于学生更好地消化辅导内容，再利用课后布置的习题，巩固所学知识。

2、劣势分析

晓培优培训机构的办学区域分布各地，然而中考高考各地皆有其命题习惯和风格，学生所在学校的不同老师授课风格也不一致，对于不同的区域，可能造成某些区域内提分易，而另一部分区域提高分难的现象。

学生和家长看重具备充足教学经验、熟悉重点考点、收获优质教学成果的名师，而晓培优正是旨在培养优秀学生，对师资的要求极高，自然人力成本也是经营成本里面重要的一部分，给企业的运营带来一定压力。缺乏管理团队和营销团队，企业的管理方向缺乏针对性，管理制度不够灵活，企业精细化管理存在很大难度。由于内部管理欠缺，绩效工资缺乏合理性，引发了内部全职教师和行政人员的流动性较大。

3、机会分析

2018年08月06日，xxx办公厅《发布关于规范校外培训机构发展的意见》。明确指出禁止公办学校进行有偿补课，并且要求培训机构明确培训标准，细化培训安排。国家发布政策加强市场监管，整改市场秩序，改革的动力将会促进教育培训行业的规范发展，市场会出现巨大的需求缺口，包括潜力科目培训的需求，分班分科的竞争需求，都为培训机构创造了更大的发展潜力。这给教育培训行业提供了新环境下的发展机遇，行业的市场发展仍处于起步阶段，未来大有进步的空间。

4、威胁分析

2018年提出整改培训机构市场秩序的政策，虽然有利于规范行业长远发展，但是也会给企业造成短期的经营压力。同时，众多同类机构开始了激烈的竞争，不断地抢夺市场份额和优质生源。近几年，借助互联网的力量，更是涌现了一批强大的竞争对手。

（三）晓培优客户关系管理存在问题

以东莞分公司实地的调查数据为例，作如下分析：

图1 东莞晓培优招生情况图

数据来源：企业内部资料

由图1可知，2016-2019年晓培优流失的客户数量分别为180人、363人、357人、416人，总体上流失客户人数不断增加，并呈上升趋势，并于2019年达到顶峰，流失客户高达 410人左右。相较2016年，新客户人数总体上有所增加， 2017年新客户人数达到顶峰，但2018年-2019年，招生效果不佳，新增客户人数有所回落。相较2016年，关键客户数量总体呈下降趋势，在2016年达到顶峰后便不断减少，2019年关键客户数量最少。

在2016-2019 年，晓培优新客户的增长速度逐渐放缓，老客户的流失现象尤为严重，说明不同客户的需求没有在晓培优教育培训机构达到满足，机构服务、营销等方面产生了严重的问题，这不光影响了企业的利润，还损伤了晓培优品牌的影响力。下面对晓培优存在问题进行分析：

1、吸引新客户的方式传统守旧

晓培优的宣传方式仍停留在多年以前的老套古板的阶段，存在较大的局限性。由图2可知，晓培优的线下宣传方式是在各大人流密集的处所设置营销点进行地面推广，在宣传机构的同时收集潜在客户的信息。此外，还在各大中小学校区附近发放宣传单，并以提供免费咨询为由索要家长联系方式，疯狂地在学生和家长面前刷存在感。这种方式在以往被很多机构所引用，颇有成效。但是，随着营销方式的创新，消费者对这种铺天盖地的宣传方式已经存在反感情绪，这种盲目的招生行为不仅浪费了人力成本和资源成本，而且成效不佳。

图2 晓培优吸引新生主要营销方式图

数据来源：企业内部资料

在线上，晓培优则通过微信公众号等网络平台收集客户号码，并对收集的号码进行回访，宣传机构特色。但是这种传统老旧的宣传方式，显然不被消费者买单，以晓培优东莞南城校区为研究对象，根据公司的统计数据显示，平均每1000个回访电话中，有32.5%的号码未接通，在剩余67.5%的接通号码中，有56%的用户表示不感兴趣，更有32%的用户认为这是骚扰行为，仅有22%的用户表示愿意了解。可见这种回访宣传方式不仅效果不佳，甚至容易使消费者对晓培优的品牌、口碑产生不良印象。

2、维系现有客户的工作存在问题

晓培优缺乏客户关系管理意识，不重视客户关系顾客。首先，晓培优没有对内部就读客户进行分类管理，将时间、精力、资源均分在每一位客户身上。在客户关怀方面，关键客户享受着和普通客户一样的服务和关怀，不仅没有为他们定制优惠反馈活动，而且也没有因为他们对机构的高度认同和长期购买行为进行特殊关怀，容易使他们丧失对机构的好感。对于新客户，机构则缺乏欢迎新同学的课后活动，学生学习气氛沉闷，为能及时给予关怀，帮助他们尽快融入学习集体。对那些客户满意度相对较低的潜在的流失客户，机构未执行相应措施及时了解存在的不满情绪，对他们缺乏重视与投入。

在营销方面，晓培优将大部分营销重心都倾斜在新客户的吸引和招揽上，对于机构口碑的传递没有相对有效的引导策略，明显忽略学员内部带来的营销效果。现有客户中既有新客户又有部分对机构存在不满情绪的潜在流失客户，他们被安排在一起上课，每个人的意见想法都不一样，尤其在课后交谈的时候，很容易就将自己的主观感受传达给他人。

为了更真实客观地反映晓培优在内部营销中存在问题，本研究将采取个案分析法，随机选择6位刚进入晓培优培训机构进行学习的新学员为研究对象，从他们参加培训的第一个课时到培训最后一个课时这段时间加以调查分析，从而研究他们对机构满意度发生变化的过程。

表2 新学员对机构满意度调查情况表

注：5代表非常满意 4代表一般满意 3代表满意 2代表不满意 1代表非常不满意

由表2可知，6位新学员对机构的满意度总体有所下滑，访谈结果显示其中5位对机构满意度下滑并非源于自身对晓培优服务质量的不满，而是在与他人交往中潜移默化地产生对机构的不认同意识。由此可见，机构内部缺乏正向地舆论引导。一旦客户的不满意因素积累到一定程度，就可能导致现有客户变成流失客户。

在服务方面，最主要的问题就是课后服务不到位，这体现在缺乏具体有效的沟通方法和客户沟通反馈机制上。就培训机构而言，客户服务是否到位是提升客户满意度的关键，能否真正帮助学员解决问题更是体现服务质量的重要指标。晓培优与学生的沟通大多表现在课上互动，互动较少且形式单一，缺乏更加具体有效的沟通方法。由于学员资质是参差不齐的，对课程的吸收程度也不一样，部分学员反映课后复习存在问题，但由于没有渠道，不能及时反馈给老师，自己的问题也得不到解决。同时由于机构缺乏客户沟通反馈机制，即使存在这种问题，机构也未能及时发现并解决问题。这种服务不到位导致了学生没能真正解惑，严重影响教学质量。

3、客户流失问题缺乏重视

由图3可知，2016-2019年晓培优客户流失现象愈发严重，以2019年为例，晓培优东莞地区的客户数量有762人，包括新客户285人和老客户477人，流失客户有444人，客户流失率最高达58%，流失客户比新客户数量高出约1.6倍。

图3 近四年晓培优客户流失率图

数据来源：企业内部资料

晓培优并没有针对流失客户的流失原因进行调查分析，而是全力开发新客户，这显然不利于机构改善服务品质。出现客户流失现象的客观原因是机构服务质量的下降，引发了客户的不满情绪。且由于机构没有做好客户关系管理工作，未能及时关注并了解客户需求，导致出现问题也未能解决，所以才创造了现有客户流失的局面，同时也忽略了对内部教职员工的管理和培训，随着学生人数不断增加，教师的课堂管理、教学质量以及安排的工作流程并没有进行有效的改善提升。学员满意度的降低不仅导致个别学员流失，同时还出现了新老学员共同离开的连带流失现象。在流失现象发生后，机构没有进行相应有效的挽回措施，流失客户不仅给机构带来了经济损失，同时产生了负面口碑，在区域市场内造成不良影响。

四、晓培优培训机构客户关系管理发展的优化策略

针对上述晓培优在客户关系管理中存在的不同问题，提出如下优化策略，帮助晓培优更好地细分客户群体，做好客户关系管理工作。

（一）开发潜在客户

根据客户需求是否明确，可以将潜在客户群体划分为两类，再针对他们的不同特质分别从线上线下开发潜在客户群体。第一类是明确自己培训需求的客户，这类客户了解自身存在的不足，学生可能存在单科或者多科相较薄弱现象，他们有着提升薄弱科目成绩的明确消费目的。他们往往在机构选择上进行考量。他们产生消费行为的关键是是否对机构产生信任与认可，因此，想要获得此类客户，可以针对他们的不同需求，突出机构优势，建立客户对机构的信任。第二类客户则是对自身消费需求不明确的，但是不明确需求不代表没有需求，所以机构开发客户需求的重点就是唤醒客户需求。机构需要意识到客户态度不积极原因在于需求不迫切，或者没有意识到需求的迫切性。面对这类客户，企业可以从科学引导的角度，设法强化家长对需求的认知。

针对第一类潜在客户的特点提出如下建议。在线下，晓培优可以利用机构平台开展分享会活动，邀请教研成绩较好的名师分享他们的教学成果和教学方法，同时邀请辅导过程中进步较为明显的机构学员分享他们的学习心得，再对他们的优秀表现进行奖励。相比地面推广发放的宣传单，消费者会更愿意相信真人案例。在活动结束后则可以给观众提供免费咨询，利用专业的分析帮助这些潜在客户剖析自身学习不足或者定制学习方案，建立客户心中良好形象。在线上，晓培优可以将活动主要内容以及活动视频传导到微信公众号或企业网站，进行宣传推广，营造机构良好的学习氛围。与此同时，利用在网络平台分享各个学科的干货资料，对学科的易错点或者难点进行科学系统的整理，向学生提供高质量的学习资料，一方面可以借助资料向潜在消费者展现机构教研实力，另一方面可以通过资料将学生吸引网络用户，并将流量转移进线下课堂，提供更加完整的教学服务。

针对第二类潜在客户的特点提出如下建议。在线下，晓培优可以通过公益讲座形式分别从教育的重要性、考试竞争的激烈性等角度，去强化宣传课外教育培训的重要性，给予家长意见和建议，慢慢营造社会氛围。还可以抓住考试刚刚结束的时机，针对考试难点进行解析，通过解析活动和讲座宣传营造好口碑，在客户工作中宣导产品服务效果，赢得客户满意，获得良好口碑。在线上，晓培优可以开通名师问诊的网络途径，让学生利用互联网与老师进行交流沟通，并对自身学习成绩进行综合分析，老师帮助学生找出问题。这也是对消费者需求进行引导的过程，既可以利用专业的分析在学生以及家长心中建立信任感，又能对成绩不理想的客户直击痛点。再将客户邀请到线下参加宣讲会，通过宣传提高成绩典型案例，用事实令客户信服。同时以专业的师资力量赢得信任和口碑。积极宣传机构并提供限时优惠活动，刺激预期客户将需求迅速转化为购买行为。

不断吸引新客户进行消费，是每个企业的营销的重要目标。显然，铺天盖地的营销宣传已经不适合时代的需求，在这个客户至上的时代，宣传不仅要让客户看到，更要符合客户需求。晓培优应该创新营销方式，在激烈的竞争中，抓住客户需求做好营销，有方向性地开发潜在客户。

（二）深化现有客户关系

现有客户是企业的重要资源，晓培优应该按客户购买频次和客户满意度进行客户细分，将现有客户分为“关键客户”、 “新客户”以及“潜在的流失客户”。深化现有客户关系的主要任务是要把新客户发展为关键客户，使他们产生再次购买的欲望，同时维系关键客户关系，防止现有客户变为流失客户。

1、客户关怀方面

针对不同客户类型完善客户关怀工作。首先，机构应该根据收集到的客户资料进行分类，筛选出机构购买频次和满意度相对较高的关键客户，并且在企业经营活动中明确关键客户的地位，打造专属关键客户的资源优势或服务优势，比如适当的价格优惠或者关键客户优先等，让他们产生在机构就读培训的荣誉感，还可以开展开放日、家长会等活动，迅速拉近机构人员与客户之间的关系，在展示企业风采同时加强感情交流。诸如此类，增加服务附加值的形式有很多，也可以在学员生日时送上祝福，营造良好的集体氛围增强他们对机构的归属感。对于新客户，晓培优可以多同他们进行交流，及时提供帮助，并开展融洽气氛的小活动，帮助他们尽快融入学习环境。对于潜在流失客户，晓培优应该多聆听他们的想法，加强对他们的辅导与帮助，让他们感受机构的良好氛围。机构通过让关键客户时刻体会到在晓培优就读时间长带来的尊重与价值，也为其他类型的客户展示了企业与客户之间和谐通畅的客户关系，建立情感纽带，体现企业的人文关怀。

2、营销方面

制定完善的内部营销策略。晓培优可以通过问卷调查等方式了解学员对机构的看法，以及自身的辅导课程的满意程度，并对他们进行正向引导，在课间开展提升集体凝聚力的小游戏，在帮助他们放松身心的同时，加强学生对机构的认同感。此外，给予学习进步的同学适当的奖励，在让他们感受到自己的收获与进步的同时，也发挥榜样的力量，在机构内部营造良好的学习氛围。重点关注潜在流失客户，及时收集他们的意见，并对机构不足的地方进行相应的改进。潜在流失客户通过产品体验后，提出的改进建议，是推动机构发展的重要信息。根据客户意见不断提升的教学和服务需求，机构发展会变得越来越符合消费者口味，提升自身的服务质量等硬实力，形成自身的核心优势。

3、服务方面

晓培优可以积累多次有效的沟通方法和完善客户沟通反馈机制，以提升课后服务水平。除了线下授课进行课程交流外，晓培优可以开启学员线上问答通道，帮助学员解决课后问题。加强与学员和家长的定期沟通，尽快了解学员的学习基础和学习能力，尽快解决学员和家长的疑惑和问题，便于帮助学员尽快的熟悉环境，达到培训效果。此外，可以利用线上平台完善客户沟通反馈机制，积极对每次的沟通进行记录与追踪，确保客户反馈问题得到解决。

（三）挽回流失客户

1、调查原因，正视问题

针对机构的客户流失情况，晓培优可以通过线上沟通线下访问等方式调查了解客户流失的原因，并对收集的原因进行分析，正视机构存在的问题，并针对问题进行相应改善，减少客户因质量问题产生流失的可能。由于专业的课程安排和教师授课是保障客户关系的基本要素，所以要解决客户流失现象存在的客观问题必须提升服务质量，确保教学专业性。可以对内部教职人员和非担任教职工作的服务人员进行服务质量提升的培训，保证高质量的教职服务。

对于内部教职人员，机构可以通过组织定期培训以及提供更好的进修服务机会等方式，加强对她们的质量培训，鼓励老师利用AI技术创新教学服务，提升教学趣味性。与此同时，机构还可以制定明确的奖惩机制，对教学成果优秀的老师进行奖励，对长期教学质量不佳的老师进行警告，鼓励教师提高对自身的要求，营造良好的教学氛围，保障教务工作以及教务老师的专业性，这有利于增强学员和家长对于机构的信任感。对于负责与客户进行沟通并保障教学有序进行的服务人员，他们虽然没有直接参与教学工作，但是经常与客户进行接触。虽然家长并没有参与培训，但是接触到的工作人员素质高低以及服务态度也会影响家长对机构的评价。机构可以开展素质拓展活动，定期对工作人员进行培训，帮助他们在活动中提高自身的服务水平，并借助活动提升机构的凝聚力。

2、建立沟通，尝试挽回

沟通是解决问题的最好方法，所以机构也应该重视与客户沟通的重要性。机构服务人员定期与客户进行沟通，建立良好的朋友关系，将会成为客户关系维系的有力保障。在情感纽带作用下，客户对机构问题的宽容度会提高，即使客户出现不满时，也会选择与工作人员进行沟通解决问题。对于已流失的客户，机构应该制定相应的挽回策略，如因为质量或价格的原因流失，可以通过一定的承诺来追回流失客户，包括适度质量承诺或者价格优惠。如挽回失败，也能让客户感受到企业处理问题的专业素养。即使客户下个周期未能回归，机构也不能放弃营销工作，可以定期电话或邮件联系，沟通学员问题，给出合理建议，或者赠送有助于学习的相关资料，赢得客户认同。

　　五、总结

教育培训市场前途一片光明，但同时竞争激烈。在竞争激烈的市场中，仅仅关注产品本身仍然不能满足市场的需求，而客户对市场的影响力与日俱增，想要树立企业自身牢固的品牌形象，需要以客户为主导，重视企业的客户关系管理。

晓培优教育培训机构在客户关管理方面存在开发潜在客户的方式单一传统、维系现有客户不力、缺乏客户分类管理维护以及客户流失现象缺乏重视的问题。针对其存在的不足，首先可以根据潜在客户的特征以及需求，进行潜在客户的开发工作，在线上线下开展多种方式的引导和宣传。然后，深化现有客户关系，对客户进行分类管理，努力引导新客户发展关键客户，并做好关键客户的维系工作，避免新老客户转化为流失客户。最后，挽回流失客户，强化机构与客户的沟通并提升机构服务品质，做到品质动人、服务留人。

上文的研究探索，一方面有利于帮助东莞晓培优培训机构寻找并解决问题，帮助其改善经营状况。另一方面有助于给同类培训机构在客户关系管理方面提供参考借鉴，同时丰富客户关系理论在教育行业的应用。

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致 谢

本文的顺利完成，由衷地感谢我指导老师，从论文题目选择、提纲拟定、内容结构确定排版、到最后的论文敲定，都是在讲师的悉心指导下完成的，江玲讲师学识渊博，对待工作一丝不苟、治学严谨的态度使我不仅在做论文的过程中受益匪浅，更是对我在今后的生活、工作和学习都将具有长远的指导意义。在此，我对讲师表示真诚的感谢！

另外对答辩和评阅的各位老师表示感谢！

晓培优客户关系管理存在问题以及分析

价格 ¥9.90 发布时间 2023年3月5日

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