上海大华锦绣假日酒店服务质量现状与对策分析

摘要：随着社会的进步，人们的生活质量也得到了一定的改善，对服务行业的需求不断地扩大，对其服务要求也随之提高，酒店企业为了更好的占据市场优势，纷纷开始提出各种改善对策，其中提升酒店质量服务作为酒店重点改善的首要目标。以提高酒店服务质量对酒店发展前景的影响为出发点，通过对上海大华锦绣假日酒店服务质量的研究，发现其中存在的问题，再针对这些问题提出解决问题的措施和对策并尽快落实，加快酒店服务质量进一步提升的速率，使酒店优先占据市场优势。改善提升酒店服务质量能给顾客提供更加优质的服务，有助于提高顾客的满意度和忠诚度，给酒店带来更多的经济效益。

关键词：大华锦绣假日酒店；服务质量；现状；对策

引言

酒店服务是一门艺术，酒店人员的服务表现与顾客的满意度和忠诚度有着密不可分的关系。中国改革开放以来随着经济不断地的迅速发展，酒店为之服务的人员阶层的也随之广阔，消费者对酒店服务要求也日益丰富，个性消费也愈加明显，从对物质的单一追求开始走向全方位（物质和精神）的需求，因此消费者对自我保护意识逐渐增强，同时也意味着酒店服务进入一个被顾客选择和挑剔的XXX，酒店服务的质量也成了当今酒店必须面临的问题。本文通过上海大华锦绣假日酒店的服务质量为例，谈谈其存在的问题，以及提出解决问题的对策，从而提高酒店服务质量，进一步提高顾客满意度，有利于增强酒店的影响力与竞争力。

1 酒店服务质量概述

1.1 酒店服务质量含义

酒店服务质量是指酒店在其拥有的硬件设施设备基础之上为顾客所提供的服务产品在使用价值上适合和满足宾客物质与精神需要的程度。酒店的服务工作就是面对消费者不同程度的需求，为之提供服务并满足其需要，服务质量的优劣性能够给消费者带来不一样的消费体验，而优秀的服务质量有助于提高顾客的满意程度和忠诚度，吸引更多的回头客。

每个酒店企业对于服务质量好坏或者高低的理解存在差异，对于优质的酒店服务质量有的人认为是“良好的服务态度”，有的人认为是“提前了解顾客的需要”，还有的人认为是“满足顾客的自我期望值”等，即便有很多种不同的理解，但是不能从单方面去看待。换句话说，酒店所提供的服务在满足顾客期望程度的情况下，消费者就会表现出相对满意的状态，然而当消费者对服务的满足程度远远超出消费者的期望值时，才能更进一步提高顾客的满意程度，促使顾客进行二次消费，就是我们所说的回头客。

1.2 酒店服务质量的构成

1.2.1 酒店有形产品质量

构成酒店的有形产品为设施设备、实物产品和服务环境。首先，设施设备是酒店的硬件，酒店所具备的设施实物质量是酒店赖以生存的基础，也是酒店所提供多样服务的依托，它不仅反映了一家酒店企业对消费者的接待能力，同时也是酒店服务质量的基础重要组成部分。其次，酒店实物产品质量，酒店内的实物往往是为了满足顾客对物质消费需求，一般情况下包括菜品客用质量、酒水质量、商品质量、服务用品质量等。最后，酒店服务环境质量，酒店的环境是至关重要之一酒店内必须要求安全、美观、有序和整洁。

1.2.2 酒店无形产品质量

无形产品是指酒店给消费者所提供无形服务的一种表现方式，它包括服务人员的服务意识、服务技巧、服务礼仪、服务态度等方面，该服务方式与实际产品感知方式有所差别，它以看不到、摸不着的形式存在，具有无形性，主要体现在给客人情感上带来的消费体验，而这种消费体验的满足程度主要取决于服务人员的服务水平和个人道德修养。

1.3 酒店服务质量的特点

1.3.1 酒店服务质量构成的综合性

酒店的服务质量除了有形与无形的产品质量之外还包含多种因素。每个因素的内容也不断地在完善，现如今已经有具体的内容构成，他们贯穿着每个酒店服务的全过程，具有综合性。大体上分为非人和人力服务质量（酒店产品、员工素质、酒店环境、技术水平等因素）。这些因素都影响着酒店的发展，因此酒店的服务质量既要抓好人力的服务质量，又要抓好非人力的服务质量，严格把控好酒店整体服务的每一个环节，做到酒店服务质量的有效提升。

1.3.2 酒店服务质量评价的主观性

对于酒店来说，接受服务的主体是消费者，而每一个消费者作为不同的个体，对同一种事物的表现与反馈会有所不同。顾客对酒店服务质量的评价是根据消费者在享受服务后心理上的满足程度来体现的，所以越带有较强的个人主观性，消费者对服务的满意程度要求也因此越高，评价口碑也越好。反之酒店的管理人员对与于消费者的服务质量反馈置之不理，从长远来看并不利于酒店发展，酒店经常会在细节上忽视顾客的体验，造成了客源的流失。酒店管理者需了解并掌握消费者的心理需求和物质要求，不断改善对客服务质量为消费者提供更优质的的服务，注重服务当中的每一个细节。

1.3.3 酒店服务质量显现的短暂性

酒店服务当中存在一些需要在短时间内完成的对客服务，要求服务人员在对客服务中及时做出服务反应，比如服务人员主动向客人打招呼、帮助客人提行李或者主动询问客人是否需要帮助等，这些服务的使用价值都是在短暂的时间显现出来的，这类型的服务并不具备储存价值，一旦这一过程服务结束就会失去其使用价值，因此酒店服务质量的显现是具有短暂性的。如果不在一定的时间内使用，就体现不出原有的价值，酒店管理者应该加强监督员工第一时间做好对客服务，争取每一次的服务都能满足顾客的需求。

1.3.4 酒店服务质量对员工素质的依赖性

酒店服务质量是以酒店硬件为依托的基础上通过员工的劳务活动创造并体现出来的，消费者对酒店的满意程度与酒店相关服务人员的水平和素质存在着密不可分的联系，消费者的满意程度一方面也体现了员工服务水平的高低与否，因此酒店服务质量的提升对于员工素质和服务水平的要求具有依赖性。员工对客服务时的即兴表现可以反映出服务质量的好坏，因此酒店管理者应该合理的制定相关的员工培训计划方案，加强员工的服务技巧与应变能力，进一步提升员工整体的服务水平，同时也要提升个人的管理能力。

2 提高酒店服务质量的重要性

2.1 有利于提高酒店核心竞争力

酒店主要是为旅途中的宾客提供安全舒适的服务环境，而酒店与酒店之间的竞争无非是服务质量方面的竞争。现如今酒店已经进入了一个被顾客选择和挑剔的时代，顾客会根据自己的选择方式来挑选适合自己入住的酒店，然而酒店之间的竞争也随之愈发激烈，为了满足顾客日益多变的需求，各个酒店开始提供差异性的服务产品，目的是为了摆脱同质化的服务标准，只有不断地推陈出新和改善服务质量，酒店的核心竞争力才能进一步提升，进而保证酒店的持久增长。

2.2 有利于提升顾客的满意程度

优质的服务质量能让酒店在长期发展过程中得到顾客更好的评价与反馈。但往往许多酒店在长期的发展过程中做不到高效稳定的高质量服务，导致了顾客的整体满意程度逐渐降低，对酒店的经济效益产生了一定的影响，也损失了许多的“挑剔”的顾客群体。高质量的服务不仅能够使现有的顾客加以巩固，还能通过裂变的方式增加更多的客源，只有做到不断地提高酒店服务质量，才能更好的提升顾客整体的满意程度，为树立酒店良好的口碑奠定了基础，有利于保证酒店长期的生存与发展。

2.3 有利于酒店品牌的塑造

一个酒店的品牌打造依托于酒店的产品质量，基础设施的舒适度、精美度、安全性与其建筑风格影响着产品的质量，同时，也受酒店提供的产品类别、品质、和服务态度影响，这些影响因素一般跟酒店的空间设计感和服务效率有直接相关性，且影响酒店产品质量的重要因素是基本服务。因此酒店需要大力提高酒店整体的服务水平，全方位提供更优质的服务来树立酒店良好的口碑，并打造自己优秀的品牌形象，提高品牌知名度。

2.4 有利于促进酒店持续发展

酒店在长期的发展过程中都各自拥有特定的服务方式、服务产品和运作方式，并且都适合本酒店的发展，也让顾客对其产生了较深的了解，但面对顾客对酒店的需求日益增多，如果只是提高以往的服务方式、设备以及建筑风格，在这些服务的方式上没有创新也没有附加其他的服务方式，很难吸引到更多的顾客。所以，酒店需要抓好服务工作，提高酒店整体的服务质量，有利于促进酒店良性循环的可持续发展，同时酒店服务质量作为酒店竞争的核心因素，只有提升酒店的整体服务水平才能够带动酒店相关产业的发展，从而全面提高酒店的综合实力，使企业走向更长远的发展道路。

3 上海大华锦绣假日酒店服务质量的现状

上海大华锦绣假日酒店是一家四星级酒店，属于洲际集团旗下的管理范畴，位于上海市浦东新区高速发展商业区，靠近地铁站，交通十分便利。酒店从2009年开业至今已有11年之久，但仍然保持良好的经济效益，酒店能够良好的持续发展离不开有效地管理制度与政策。酒店对员工持有“以德为先，唯才适用”的管理理念，它的核心价值观包括诚信、敬业、合作、自律、学习、执行，这六大核心价值观贯穿了整个酒店的企业文化。

3.1酒店基础设施与功能

酒店共有319间客房，里面硬件设施设备先进齐全，给客人提供优质的入住体验，在餐饮方面有：24小时全天服务的咖啡厅，随时供应精美的早餐及各式美味小吃；有宽敞的零点区域及8间贵宾包厢的华府中餐厅，特色经营本帮菜，在用餐的同时还可以欣赏锦绣公园的美景，带给客人味觉和视觉上的双重享受。酒店提供多项服务包括商业中心、餐食、衣物清洗、来宾礼仪、旅游攻略、货币兑换、ATM取款机、贵重物品寄存、停车等服务。该酒店拥有良好的硬件设施设备及多项服务功能、科学合理的日常运行与质量管理以及良好的顾客评价，为酒店树立了良好的口碑和企业形象，并在上海酒店人气排名321位。

3.2 酒店日常运行与质量管理

上海大华锦绣假日酒店设施设备日常运行情况良好，在很大程度晚上保证了酒店服务质量的平稳。首先酒店对新上岗的员工进行关于设施设备的操作运行专业技术培训，培训合格者才能允许上岗，对于老员工采取定期技术考核的方式，采用优胜劣汰的用人管理方法，确保参与设施设备日常运行管理人员的素质。其次，酒店制定了完备的设施设备定期维护保养计划并要求管理人员认真执行，保证其长期、安全、正常运行，从而确保该酒店的服务质量。第三，对员工的服务技能比较重视。据本人在上海大华锦绣假日酒店西餐厅实习期间了解，该部门共有20名员工，其中实习生有13名，占有65%的人员比例，正式员工有7名，占有比例为35%。酒店大多数情况下采取的是“师带徒”的培训方法，老员工带着新员工学习并掌握一些基础的操作技能，让新员工能顺利的进入服务现场，尽早熟悉其岗位的工作内容。

3.3 顾客对服务质量的反馈

根据各销售渠道平台反馈的情况，顾客对酒店的评价总体不错。2019年12月上海大华锦绣假日酒店在美团销售平台上网友点评分数为4.6分，高于53%的同类酒店，其中对其环境的评价共170条，好评135条，占比例为79%，差评35条，占比例为21%，对服务人员评价164条，好评120条，占比例为73%，差评44条，占比例为27%，根据网友对其评价反馈，大部分顾客认为该酒店值得再次消费。

4 上海大华锦绣假日酒店服务质量存在的问题及分析

4.1 部门间缺乏服务协调

酒店的服务质量并不是靠一个部门单独完成的，需要各个部门之间相互协作，共同完成酒店整体的服务，具有综合性。酒店工作质量的高低很大程度上取决于部门之间或者员工之间相互协调和相互沟通的效率。比如酒店都会有一些老顾客或者贵宾来入住酒店，前厅部需要帮客人办理好入住，并把客人的行李送到房间，通知客房部关注客人并做好卫生工作，再把客人的一些基本资料提前发给餐饮部，包括客人的照片、名字以及客人的喜好，各个部门的管理层再告知手底下的服务人员做好对客服务，保证第一时间认知客人并礼貌问好，根据对客人的了解做好一系列的服务工作。如果酒店各部门只想做好本部门的服务工作，而不考虑与其他部门的协调工作，就会降低酒店整体的服务质量，工作效率也会随之降低，只有酒店各部门相互协调配合做好全面周到的服务，才能增加客人入住酒店的体验感，提高客人的满意程度。

上海大华锦绣假日酒店发生过这样的案例，有一项客人入住包含早餐与不包含早餐的服务中，因为部门之间的缺少沟通和协调，造成了客人用餐的困扰。事情是这样的，在客人办理入住时，前台跟客人说是包含一份早餐，但是第二天早上客人来用餐，还带了一位客人，而餐饮部拿到的早餐报表上客人的房间只包含一份早餐，就跟客人解释说：“您的房间只含一份早餐，另外一份需要买单”。客人不满的说：“前台跟我说的是含两份早餐”。后来打电话确认，前台那边也说只含一份早餐，服务员又跟客人解释只含一份早餐，客人听后很气愤的走了，最后酒店受到了客人的投诉。原来造成这事情的原因是，另外一位客人是VIP早餐是免费的，只不过是后来入住的，前台也告知了客人是可以免费用早餐的，但前台给出的报表上没有标记清楚，两个部门也没有沟通好，也有一部分原因是部门没有做好交接的工作，所以造成了客人用餐的不愉快。

4.2 服务人员工作积极性不高

服务人员的工作积极程度对服务质量也会产生不同的影响，其主要表现在几方面，比如认真地完成管理者安排的每项工作任务、主动地为顾客提供全方位的服务、提高自身的工作效率、做到不偷懒，不拖拉、自觉的去做好分内的工作等。当服务人员的积极性较高时，就会全心全意的投入到工作当中，为顾客带来更加优质的服务，反之积极性不高时，就会表现出较消极的工作态度，降低顾客的体验感。

上海大华锦绣假日酒店餐饮部在服务人员方面就存在过这样的问题，有一次客人过来餐厅用餐，客人已经进入餐厅，无人去为客人领位，当客人就坐之后也无服务人员主动去帮助客人点单，原因不是餐厅没有服务员，而是服务员充足的情况下却无人去主动服务，都表现出一副你去我不去的态度，相互推辞，不自觉为顾客提供服务，最后还是由管理者下达了命令，让其中某个服务员上去询问客人是否需要点单，但是客人对餐厅人员的服务表现极不满意，不愉快的离开了。

4.3 服务人员素质低，服务意识不强

优质的酒店服务质量主要包括先进的设施设备和良好的从业服务人员，而大部高星级酒店的设施设备都不相上下，因此服务质量的高低主要取决于服务人员的服务水平，服务水平滞后，其中最重要的原因是从事服务人员综合素质较低。服务人员的文化水平、个人品性、道德修养、服务意识、服务技巧以及专业服务知识决定了服务人员素质的高低。

上海大华锦绣假日酒店是一家高星级酒店，酒店的设施设备相对于其他酒店毫不逊色，但该酒店招聘的服务人员服务水平相对落后，一般都是一些学历较低、资历较浅或者实习生。这些服务人员存在的问题就是总体文化程度不高，缺少对酒店服务的职业化，服务意识较低。比如：“微笑服务”，在对客服务中保持微笑，带给客人友好热情的服务态度，但服务人员的态度却十分生硬，面无表情，就会给客人留下不好的印象。“察言观色”，在服务的过程中注意观察客人的行为而满足客人的需求或者根据对自己的工作经验提前预知客人的需要。有一次早餐服务，有位客人拿着盘子在自助早餐台边转悠，好像在寻找着某种需要的食物，却找不到食物所摆放的位置，或者需要其他方面的帮助，这时负责看台的服务人员也没有上前去询问客人是否需要帮助，对客人的行为毫不在意，一副爱理不理的样子，这并不符合高星级酒店的服务标准。

4.4 服务程序不规范

酒店对服务程序有规范的服务标准和要求，但服务人员在对客服务中往往忽略这些细节上的服务。比如，不主动向客人打招呼，不使用敬语、面对客人的询问态度较冷漠，显得不太耐烦、捡到客人的遗留物品宝物私囊、进入客人房间未按规范敲门以及与客人发生争执等服务不规范的情况。这些细节的服务上会被客人放大，从而对酒店的服务质量产生了很大的影响。

事情发生在上海大华锦绣假日酒店餐饮部，有一项VIP客人入住需要送水果的服务，一般在客人入住前送到客房，偶尔会出现客人提前入住的情况，部门规定服务人员进房送水果时，至敲三次门并礼貌地询问客人，确认客人是否在房间才能进入房间。但服务人员为了减少送水果的时间，仓促的敲门，客人没有第一时间反映，服务人员以为房间里面没人，就开门进去了，刚好碰到客人从洗手间洗完澡出来，客人很气愤的把服务员赶出房间，服务员最后再怎么跟客人解释，客人还是无法原谅服务员刚才的行为，最后要求酒店对此进行赔偿。因为服务人员不规范的服务行为，造成了酒店严重的损失。

5 提高上海大华锦绣假日酒店服务质量的对策

5.1 提高酒店内部协调性

酒店的运营是依靠每一个部门不同的分工合作，同时也离不开各部门服务人员之间的协调与沟通，为酒店服务的整体提高朝着同一个目标前进。酒店内部人员协调性的统一有助于酒店整体服务质量的提升，从而进一步增加顾客的满意度与忠诚度，为酒店带来更多的经济效益。

5.1.1 加强沟通管理

沟通是合作的桥梁，良好的沟通有助于合作的顺利进行，缺少沟通，人就会处于自我拘泥的状态，失去团队协作的理念，这容易造成工作上的障碍。酒店沟通涉及上下级间、各部门之间及内部人员之间的沟通等。酒店举办集体活动、是增进人员关系的良好措施，从而促进酒店内部沟通，比如，团建活动、举行运动比赛、部门聚餐以及设立员工意见箱等。

5.1.2 推行岗位轮换制度

酒店属于劳动密集型企业，根据不同的岗位设立，都有其各自的分工。但很多员工对其他岗位不够了解，在互相协调方面缺少了换位思考，无法达成共识，从而降低了工作效率。酒店管理者可以适当的采取岗位轮换的方式进行有效的调节，也可以说是实行交叉培训，这有助于加强员工对其他岗位工作的了解，还能开发员工的工作潜力，做到全面发展，打破不同部门之间的沟通障碍，为团结协作打好基础。

5.1.3 培育企业文化

任何企业都有属于本企业的文化，它是一种精神的象征，更是企业的灵魂所在，如果企业没有树立好自己的文化，就像一具没有意识的空壳，失去了凝聚力。一个优秀的企业文化体现在员工对企业价值观的一致性，在此基础上，酒店工作人员才能拧成一捆绳，拥有更大的凝聚力，向着共同的方向发展。优秀的企业文化能激发员工的主观能动性，随时保持一个客户至上的服务态度，让消费者时刻享受这种贴心服务并感受到企业文化，由此也能提升顾客的企业的好感度。

5.2 提高员工工作积极性

员工工作积极性的高低很大程度取决于员工的满意程度。员工满意度指的是员工对企业的表面理解与其体验后相比形成的心理判断，即员工对其需要是否已被满足的感受。当企业的条件与员工预期相一致时，就会达到满意状态，反之与预期差异较大，满意程度也将降低。员工对酒店的满意度主要体现在安全良好的工作环境、职业的发展空间、公平公正的对待以及获得的薪酬与福利等。因此，酒店应该适当提高员工的住宿条件、工作的环境、薪酬福利、为员工设置标准透明的晋升机制，这样不仅能降低员工的流失率，还能提升员工的工作积极性，并全心全意的做好服务工作，促进酒店服务质量的提升。

5.2.1 改善住宿、工作环境

环境的好坏对员工工作的积极性会产生一定的影响，员工保持良好的积极性能够促进工作效率的提升。良好的住宿环境能让员工在忙碌了一天的工作之后得到有效的休息，保持良好的精神状态，认真对待自己工作。因此，酒店应当从基础设施方面改善住宿条件，例如，舒适的床、空调、WIFI、洗衣机等配套齐全，为员工提供便利舒适的生活环境。工作环境对员工来说也尤其重要，如果员工对自己的岗位不满意，也会影响个人的工作态度，酒店可以根据员工个人的意愿和工作能力，分配合适的岗位，为员工提供良好的工作环境和发展空间，提升员工的满意程度。

5.2.2 提高员工薪酬与福利待遇

员工对酒店的满意程度大部分取决于获得劳动报酬的高低与福利待遇，当员工对获得薪酬与福利的期望值达到自我满足的状态，员工对酒店就会表现出相对满意的态度。酒店可以根据员工的工作能力和业绩考核，适当的提高劳动报酬，加强员工的工作积极性。在福利方面可以为员工提供五险一金，作为员工工作的安全保障，还可以通过延长员工的年假时间的方式，适当满足员工个人的需求。

5.2.3 公平公正地对待每位员工

公平公正是企业解决内部矛盾和个人矛盾的重要原则，不能偏袒一方，只对事不对人，对待员工要一视同仁。当员工受到不公平的对待，产生消极的情绪可能会带入工作当中，很大程度上降低员工的工作效率。酒店应该持有公平公正的原则对待每一位员工，做到只对事不对人的公正态度，满足员工心理上的安全感，有利于提高员工的满意程度。

5.3 加强员工管理

现如今，酒店服务人员的服务水平比较落后，缺乏专业化技能，服务标准不达标，这很大程度上降低了酒店的服务质量。面临这些存在的问题，酒店人力资源部可以制定一套标准的人才选拔方案提高招聘的质量，招录更多专业化人才，或者对员工加强培训，使员工掌握更多的服务技能与应变能力，为酒店往后的发展储备人才。因此，酒店应该加强对员工的管理，有效的提高服务人员的水平，为顾客提供更多优质的服务，有利于酒店服务质量的提升。

5.3.1 员工招聘

人员的招聘主要由酒店人力资源部负责的，人力资源部通过有效地招录方式，引进酒店所需要的人才，并进行合理分配，满足各部门的服务工作需求。酒店可以通过高薪录用专业人才、把控好招录门槛以及能力者优先等招聘方式，保证员工招聘的质量，提高酒店整体的服务水平和专业化程度，促进酒店服务质量的提升。

5.3.2 员工培训

培养员工的工作能力，重视员工的培训，不仅可以提升员工的服务水平，还可以帮助酒店吸引和留住员工，降低员工的流失率。酒店可以采取不同的方式进行培训，比如，培养服务意识、培训专业技能以及个人职业发展规划等方式，通过合理有效地培训，进一步提升员工的服务素质和技能，从而提高酒店服务质量。

5.4 重视顾客体验

顾客的体验主要来自于消费者对享受消费产品带来感知程度，一般表现为“不满意”、“一般满意”、“满意”以及“非常满意”这四种相对状态。而酒店服务质量的高低往往取决于顾客的满意程度，当酒店提供的服务低于顾客的期望值时，顾客就会表现为不满意的状态，反之，当高于期望值时则表现为满意的状态。因此酒店应该通过有效地管理顾客体验的方式，并对顾客体验加以重视，根据顾客对酒店服务的评价与反馈，不断地改善酒店服务，提高顾客的满意程度。

5.4.1 管理顾客的期望

顾客期望值会受到许多因素的影响，总体来说包括个人因素（个人价值观、个人背景、个人经历等）和外界因素（企业口碑、品牌推广、消费环境等），其中某个因素的变化都会影响到顾客的期望值，随之也会给酒店服务带来不同程度的影响。当顾客期望过高，而实际情况低于其期望值时，就会给顾客心理上带来一定的消极情绪；反之，当实际情况大于顾客的期望时，反而会使顾客的满意程度大大的增加，因此酒店应当合理的把控好顾客的期望值，不能为之过高，也不能过低。

5.4.2 加强顾客信息管理

酒店应该通过建立顾客信息数据库的方式，用来储存来过本酒店消费过的每一个顾客的信息，尤其是酒店高级会员或者老顾客的客史记录档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息以及服务人员对顾客消费产品进行观察收集到的信息，并对这些信息加以储存，进行合理有效的整理分析，通过这些信息可以让服务人员前提认知并了解客人，为客人的下次的到来做好全面周到的预知服务。

结论

服务质量是酒店赖以生存的根本，酒店企业之间竞争的重要内容当中最重要之一就是服务质量。上海大华锦绣假日酒店的服务质量存在的问题也反映出了现在许多高星级酒店服务质量所要面临的问题，只有提出解决问题的相应对策，才能有效地提高酒店服务质量，增加顾客的满意程度，保持酒店良性循环的可持续发展。在不久的将来，人们生活的提高对酒店的服务质量要求将更高，酒店行业竞争也将愈发激烈，只有不断地更新改善，加强基础设施建设，提高服务质量，才能在市场竞争中占据优势，有利于酒店走向更加长远地发展道路。

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致谢:

光阴似箭，岁月如梭，转眼一晃，大学四年的时间即将结束。学生时代的结束，也意味着我们即将步入社会，成为人们眼中的大人了，但好像我还没做好准备，就好像曾经的我梦想着手持仗剑走天涯，但是现在佩剑还没备好就要上战场了。在学校度过了四年的时光，经历过校园夏天的炎热；冬天的毛毛细雨，也交到了许多的朋友，玩遍了整个校园，我曾在田径场上奋力的奔跑，我曾在篮球场上挥洒汗水，我曾带着耳机在校园里散步，却不曾想过毕业来得让人如此淬不及防。首先，我要感谢养育我的父母供我上学接受教育，你们辛苦了！再感谢老师和指导员的细心栽培，最后感谢我的朋友四年的陪伴。曾经立下的豪言壮志，如今也要怀揣着满腔的热血，祝愿自己：前程似锦，勿忘初心！