消费者对餐饮服务的满意度研究 ——以福州泰禾凯宾斯基酒店为例

摘 要

近几年来中国旅游业的发展飞速，在一定程度上也推动了中国另一个行业——酒店业的发展。顾客在有限的成本下追求最大的价值实现，在消费过程中学习到的经验往往会影响其满意度以及再次消费的意愿，因此对服务的要求也就愈加高涨。本研究以理论研究和实证研究相结合的办法，以服务质量为切入点，通过对福州泰禾凯宾斯基酒店的实证分析，采用问卷调查的方式，探讨服务质量对消费者满意度的影响，了解在基于提升顾客满意度的问题上，企业要发展怎样的服务来有效提高消费者的消费热情，促进酒店业更好发展。

关键词：顾客满意度；服务质量；酒店业

1 引 言

1.1 研究背景

随着当今中国经济的快速发展，酒店的数量不断增多，消费者对酒店餐饮服务的需求也逐渐增多，对服务质量也有了更高更多的要求。在大力施行标准化服务的同时，多样化和个性化服务也成为对酒店非常重要的部分，也关乎着消费者对酒店餐饮服务的满意度。有关研究表明消费者对酒店餐饮服务满意度的影响因素有很多，例如餐厅的地理位置以及就餐环境、菜品口味、营养健康等等。但也有一些容易被忽视的因素对消费者的感受和评价产生影响，例如餐饮服务过程中的服务态度，不少消费者对此很重视，会将其作为口碑宣传的重要依据，甚至会在网评上重点突出。因此服务态度在酒店餐饮服务中扮演着重要角色，对酒店也起着至关重要的作用，培养员工怎样的服务态度以及发展怎样的服务值得酒店行业以及管理人员深入思考和研究。

1.2 研究意义

1.理论意义

酒店在餐饮服务态度的视角上，建立并创新自己的服务观念和服务方式，从而增强消费者对餐饮服务的满意度，发现更适合酒店发展的服务理念。就学科角度而言，将服务态度重点突出于服务质量之中，增强对态度理论的认知。

2.实践意义

本文以福州泰禾凯宾斯基酒店为实际调研对象，研讨服务态度对消费者的影响，并通过有关调查方法对搜集的数据进行分析，就实际产业状况的实践活动而言，使酒店餐饮在市场竞争激烈的环境中获得核心优势，从而增强酒店餐饮自身企业竞争力，对服务质量加强管理。

1.3 国内外研究现状

1.3.1 国外研究现状

Tieh Min Yen等（2013）以桃园国际机场餐饮服务供应商为研究对象对餐饮服务进行了评价，指出传统服务难以满足顾客并提出餐饮服务质量应该做出改进[1]。Ibrahim Giritlioglu等（2014）分析SPA酒店对顾客感知程度时提出改进服务质量，找出与顾客差距最大的维度[2]。

Ekinci等（2009）在研究服务提供者个性与绩效结果的关系中，研究发现服务个性特质对消费者产生显著影响[3]。Sarkey等（2013）通过问卷调查的方式研究分析英国酒店业服务供应商与互动质量的关系，研究发现酒店业员工的个性特征和服务态度与顾客满意度之间存在着正向影响[4]。EwaCieślik等（2014）通过对波兰人调查餐饮服务质量于其产生注意力的关系，哪些方面对于他们来说是选择的重要标准，旨在评估优质餐饮服务对提升消费者信心的影响[5]。Swanson等（2015）调查了酒店接待环境中的服务评估如何引发顾客的情感状态，进而影响他们的行为意图，感知服务公平对感知服务质量有显著影响，直接影响行为意向，也通过消费情绪间接影响行为意向[6]。

1.3.2 国内研究现状

陈文娟（2009）在研究餐饮企业如何提升服务质量时认为，服务的对象是人不是物，食品只是联系餐厅和顾客的中介，而餐饮工作始终是人对人的工作，因此只有良好的服务才能吸引和留住顾客[7]。吴建云（2014）在指出提高餐饮服务质量是任重而道远的任务时提出，餐饮服务质量是顾客对餐饮企业质量标准的判断依据，若不能满足客户的需求，将直接影响企业的经济效益和社会效益[8]。赖海鑫（2007）在研究餐饮企业如何系统实施人性化服务时指出人性化服务是从餐饮企业软件建设的角度，加强服务人员的培训从而使服务方式更为人性化[9]。人性化服务具体可以分成多样化和个性化服务，李进军（2018）在研究多样化和个性化需求对餐饮企业生产组织方式时提出，多样化和个性化需求正促使餐饮企业向现代服务业转型和升级，餐饮消费向多样化和个性化需求转变，企业也应在这种变化趋势下发生相应转变[10]。

朱多生（2008）在研究个性化服务时指出，若服务水平一直徘徊在初级阶段，则不能跟上消费者的需求，也不能顺应市场的发展。要想提高顾客对就餐的满意度，稳定客源,需大量收集顾客在用餐时的信息,建立客史档案,分析规律,针对这种规律提供个性化服务[11]。

李婷等（2015）认为随着社会的进步,人们生活质量的不断提升,顾客在消费过程中对个性化服务的需求越来越强烈，很多餐饮企业开始学习和采用个性化服务模式[12]。韩础瞧（2016）提出酒店开展个性化服务,可以形成酒店特色,吸引消费者入住,也能通过对顾客个性化需求的了解,提供针对性的服务产品,进而提升酒店的市场竞争力[13]。陈傲宇等（2016）在研究酒店行业竞争时认为，个性化服务成为了酒店在市场竞争中制胜的法宝,通过向客人提供独特的服务体验,使客人个性化服务需求得到满足,提高可燃对酒店的满意度,从而使酒店的核心竞争力得到有效的提升[14]。徐家兴等（2016）指出服务质量是酒店的灵魂，酒店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是文化,而文化的体现是服务，要正确的认识和理解,方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径[15]。李亚萍（2019）在谈到酒店的个性化服务管理中时，提出酒店的个性化服务并不是仅仅用来满足某一顾客群体的特殊要求,更重要的是体现在对消费者与管理者的日常管理中，能以一种差异化的经营手段和服务理念在市场竞争中脱颖而出,这也有助于酒店的品牌创新,建立顾客的品牌意识,为自己创建一些忠实顾客,从而增加酒店的经济效益[16]。

杨卿（2010）谈到社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈,在规范化服务基础上的个性化服务逐渐成为旅游酒店业发展的新方式和新趋势[17]。庞兆玲等（2012）提出服务个性化与服务标准化两者之间是一种相辅相成、相互转化,循环往复,螺旋式上升的的关系[18]。徐亚茹（2015）在研究经济型酒店中标准化服务与个性化服务之间的辩证关系时指出，个性化服务是对标准化服务的一种创新[19]。凌楠（2018）在探讨酒店餐饮服务模式发生转变时，提出应该结合时代发展的实际情况对酒店餐饮服务模式的转变进行分析,并积极探索餐饮服务从标准化到个性化的措施,争取发挥个性化服务优势,提高酒店餐饮业整体服务水平[20]。

有关酒店餐饮服务对消费者满意度影响的研究较为丰富，但更多的探究领域是消费者对餐饮服务人员的言谈举止、衣着服饰等，而针对服务人员的服务意识以及服务类型方面对消费者满意度所起到的影响研究相对较少。对消费者满意度研究则更倾向于探究其他因素之间的关系，例如消费者对菜品味道可口和种类丰富是否满意等，而缺少餐饮服务态度的本质内容对顾客满意度影响的具有针对性的研究。

1.4 研究内容和研究方法

1.4.1 研究内容

1.说明本文的研究意义与研究背景，通过网络查阅学习国内外的研究成果，对国内外与本文有关的研究进行论述。

2.对服务质量和顾客满意度的概念进行解读阐述，进一步深入理解服务质量和满意度的相关内容。

3.以福州泰禾凯宾斯基酒店为调查对象，内容包括研究思路、样本的基本情况和本研究所提出的假设等，并对获取的数据进行相关分析得出研究结果。

4.对全文做出一个总结，根据其结论提出相应的建议和举措。

1.4.2 研究方法

1.文献分析法:对收集到的相关文献资料进行研究和总结。

2.问卷调查法:通过对相关文献的了解和学习，制定出一份适合调查本研究课题的问卷，对福州泰禾凯宾斯基酒店的顾客发放，获取并收集信息。

3.访谈法：通过对福州泰禾凯宾斯基酒店的顾客实地的面对面交流，了解顾客对酒店餐饮服务的感知状况，以及对酒店服务的满意度情况。

4.统计分析法:运用统计分析软件对福州泰禾凯宾斯基酒店获取到的数据进行分析。

2 相关概念及理论基础

2.1 服务质量的相关概念

2.1.1 服务质量的定义与内涵

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

它是顾客感知的对象，要用客观方法进行衡量，更多以顾客的主观感知去衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易的过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间体现的。

2.1.2 影响服务质量的要素

服务质量通常从五个方面去评价它，这五个方面是以下的：一、可靠性，准确地履行服务承诺的能力。二、反应性，帮助客户迅速有效地提供服务，把顾客利益放在第一位，缩短顾客等候时间。三、保证性，确保服务人员能够表达自信和对礼仪知识的信心，员工能与客人进行有效的沟通。四、移情性，设身处地为顾客着想，有效地理解顾客需求。五、可感知性，是指服务的有形展示，如有形的设备、人员和沟通材料的外表。

2.2 顾客满意度的相关概念

2.2.1 顾客满意度的定义

顾客满意度是分析顾客与企业关系的重要指标，是顾客通过对产品可感知到的效果与其自身所期望的数值的比较后得出的指数。

2.2.2影响顾客满意度的因素

影响顾客满意度的因素有以下四个方面。

产品因素：包括与竞争对手同类产品各方面的比较；产品的属性、外观等。销售活动：客户希望企业的营销价格与服务一致，而能否为客人带来值当的体验会影响客户的满意度。售后活动：没有实现售后服务处理的统一，对顾客满意度的影响较大，会导致售后活动的效率低下、效果不佳，以至于影响顾客的满意度。企业因素：企业是服务与产品的提供者，其规模、品牌等内在或外部都会影响顾客的判断。2.3需要层次理论

马斯洛将人类的需要分为三种：生存性需要，归属性需要，成长性需要。

餐饮服务在酒店中的集中体现是它的餐厅硬件设施、饭菜质量、服务人员服务以及餐饮价格等等，这些外在的表现都会成为顾客是否满足自身的生存、归属、成长的需要的因素。

饮食方面：酒店可以为消费者提供餐食以满足消费者的生理需求。身体健康方面：顾客之所以来到酒店用餐消费，是因为顾客认为酒店卫生比街边小店高出很多，自然对健康也会有更多好处。社交交往方面：酒店可以为消费者的社交活动提供一个舒适、融洽的环境，提供场地空间和高质量的服务，制造社交的机会。得到尊重方面：部分消费者认为酒店的档次高，设施设备好，服务到位能够满足自身显示地位和身份的需求。

根据该理论，要想提高顾客对酒店餐饮的满意度，吸引更多的消费者，获得经济收益，酒店管理者应当了解顾客每一阶段不同的需求，根据每一阶段需求的差异性，培养服务人员的服务意识，建设多样性和差异性的服务来吸引消费者，满足消费者的多样化需求，留住消费者，增加酒店经济收入。

3 福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮服务现况

3.1 福州泰禾凯宾斯基酒店

酒店位于“榕城”福州市晋安区横屿路一号，位于福州东二环商业圈泰禾广场内，坐落在23层楼的现代化建筑内，地理位置十分优越，交通发达便捷，是福州泰禾集团第一家凯宾斯基高星级酒店，凯宾斯基品牌起源于德国最古老的欧式奢华品牌，与其自身发展特色条件，凸显于当地乃至全国酒店业。

3.2 福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮服务现况

福州泰禾凯宾斯基酒店设有9个餐饮场所，例如泰福酒楼供应当地美食和粤式菜肴，独家推出充满艺术灵感的珍馐佳肴，也充分体现中国文化的传统精髓。凯仕餐厅供应自助餐和单点菜肴，提供海鲜、日式、中式档口，带户外餐区欣赏花园景色，开放式厨房的形式在提供美味佳肴的同时也能欣赏厨师的烹调手法。凯宾美食廊拥有6个隔断式用餐区与户外区域，提供一系列美味的欧式蛋糕、面包、甜点。大堂酒廊是休闲聚会，商务洽谈的理想场所，有三个独特的下沉式雪茄吧，能使客人仿佛置身于悠悠流水间。云阁扒房提供多种选择，包括海鲜、烧烤和创意西式菜肴，占据百米云端，俯瞰城市车水马龙。三熹堂茶室，为爱茶的宾客提供一个好的去处。品尝普拉那现酿啤酒坊的自酿啤酒是休闲放松的绝佳方式，源自德国的现酿啤酒餐吧，除了有经典的现酿黄啤和黑啤，还有纯正德国巴伐利亚口味的各式美味佳肴，其设计风格有别于传统普拉那深沉厚重的室内装潢，福州普拉那采用全新的室内设计，就餐环境明亮、舒适，适合朋友聚餐、家庭聚会和各类社交活动。

4 福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮服务对消费者满意度影响研究

4.1问卷设计思路

为了更加清楚的了解到顾客对本酒店餐饮满意的状况，感知情况，理解情况，通过对第二章的酒店餐饮服务质量的构成分析、顾客满意度理论模型的学习，以及结合马斯洛的需要层次理论,设计出问卷内容。由第二章提出四个面向：餐厅硬件条件2题，餐食质量1题，服务人员方面5题，价格方面3题，共设计11道题目。

为了能更加全面了解影响福州泰禾凯宾斯基酒店顾客餐饮满意度的因素，本文在分析相关理论的基础之上，针对福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮服务中相关问题设计了影响顾客对餐饮服务满意度因素的调查问卷。本次问卷调查数据主要来源于福州泰禾凯宾斯基酒店的用餐客人，对餐饮服务的满意度评价主要针对餐饮硬件设施、饭菜质量、服务人员以及餐饮价格等方面因素，根据第二章对服务质量和顾客满意度相关理论的学习，并结合研究需要的四个面向提出假设：酒店餐饮服务与顾客满意度呈正相关。

4.2福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度调查分析

4.2.1样本的基本情况

以下为本论文随机抽样调查后的顾客群体基本资料如下表4-1所示：

表4-1顾客群体基本情况表

本文的研究对象是福州泰禾凯宾斯基酒店的用餐客人，通过现场发放问卷的形式，共发放问卷115份，有效回收为100份。由4-1可看出，女性约占总数的59%；男性约占总数的41%；在46岁以上约占总数的26%；在36岁-45岁约占总数的30%；在25岁-35岁约占总数的34%；年龄在25岁以下约占总数的10%；已婚约占总数的43%，未婚约占总数的57%。

4.2.2餐饮硬件设施对消费者满意度的影响

本次样本调查欲了解酒店用餐环境及硬件设施对消费者满意度的影响情况，详如下图4-１及4-2所示：

　　图4-1酒店用餐环境满意度调查结果

图4-2 酒店餐厅设施设备满意度调查结果

　　由图4-1可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对酒店用餐环境非常满意的约占10%，满意的约占总数的22%，一般的约占总数的19%。

由图4-2可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对餐厅的设施设备非常满意的约占9%，满意的约占总数的20%，一般的约占总数的17%。

由此可以看出，绝大多数人认为酒店餐饮的硬件设施会影响消费者的满意度，硬件设施能够体现酒店的档次，关系到酒店顾客的使用体验。硬件设施就像酒店的衣服，没有漂亮的衣服是不能吸引顾客的，要抓牢客人，酒店就要穿好漂亮且适合自己的衣服，这对酒店的自身形象也起到至关重要的作用。硬件的设施能关系到客人的安全问题。不仅体现在酒店餐饮场所的建筑、安保系统、防盗系统上，也体现在小物件上，例如桌椅是否完好，餐具是否完整无缺等，如果这些设施失灵或者没有得到及时修复，将会引发一系列后续问题，如消费者投诉等。硬件的设施设备也关系到服务质量。酒店的服务归根来说要满足顾客的需求，而硬件设施则是满足顾客需求的物质基础。若是物质基础都不够完善，服务也将不能完好地进行，进而也会降低顾客对餐饮服务的满意度。

4.2.3餐饮菜品质量对消费者满意度的影响

本次样本调查欲了解餐厅餐食对消费者满意度的影响情况，详如下图4-3所示：

　　图4-3酒店餐厅餐食满意度调查结果

　　由图4-3可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对酒店餐厅餐食非常满意的约占25%，满意的约占总数的42%，一般的约占总数的13%，从这个数据可以分析得出，餐饮消费者中，选择满意及非常满意的约占总数的67%，绝大多数人认为酒店餐饮菜品质量会影响消费者的满意度。

由此可见，菜品的味道对顾客的选择很重要，客人选择酒店用餐，不仅是因为酒店环境舒适，更是图菜品的味道美味，客人是为了享受美食，而不只是为了饱腹，食物美味还能增加回头客，客人认可餐饮的味道，自然会常来，对酒店餐饮的满意度自然提高。

4.2.4餐饮服务质量对消费者满意度的影响

本次样本调查欲了解服务态度、主动及时、响应速度、个人卫生、记录宾客喜好、总体表现对顾客的满意度影响情况，详如下图4-4～4-9所示.

　　图4-4服务态度满意度调查结果

图4-5主动及时方面满意度调查结果

　　图4-6就餐响应速度方面满意度调查结果

　　图4-7服务人员个人卫生满意度调查结果

　　图4-8客史档案记录满意度调查结果

图4-9服务总体表现满意度调查结果

　　由图4-4可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对酒店服务人员的服务态度非常满意的约占4%，满意的人约占总数的33%，一般的约占总数的51%。

由图4-5可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对酒店餐饮服务人员主动及时服务方面非常满意的约占2%，满意的约占总数的6%，一般的约占总数的71%。

由图4-6可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对酒店餐食响应速度非常满意的约占2%，满意的约占总数的6%，一般的约占总数的80%。

由图4-7可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对酒店服务人员个人卫生非常满意的约占1%，满意的约占总数的10%，一般的约占总数的43%。

由图4-8可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对酒店餐厅客史档案的记录非常满意的约占2%，满意的约占总数的6%，一般的约占总数的70%。

由图4-9可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对酒店餐厅的服务总体表现非常满意的约占1%，满意的约占总数的20%，一般的约占总数的52%。

服务人员的服务对酒店餐饮来说极其重要，顾客接收到和感受到的服务大部分来自服务人员，如果客人享受到高质量的服务，那么回头客便会增多，客人也会因此而向亲人朋友作出推荐，口碑宣传，以此形成酒店的消费群，增加酒店的经济创收。每个酒店对“高质量”服务的定义不一样，但归根到底都是以满足顾客需求为宗旨，所以协调好酒店餐饮和顾客的关系很重要，而服务人员是这两者之间的桥梁。重视礼仪礼貌、与客人建立良好的客户关系、正确处理客户投诉的问题等，这些都是服务人员服务品质的好坏体现。

4.2.5餐饮价格促销对消费者满意度的影响

本次样本调查欲了解餐饮价格合理及优惠程度对消费者满意度的影响情况，详如下图4-10、4-11所示：

　　图4-10对餐厅价格合理满意度调查结果

图4-11对餐厅优惠程度满意度调查结果

　　由图4-10可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对餐饮价格非常满意的约占5%，满意的约占总数的20%，一般的约占总数的56%。

由图4-11可知，福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮消费者中，对餐厅优惠非常满意的约占总数的3%，满意的约占总数的28%，一般的约占总数的32%。

由此可知，餐厅的价格及优惠促销会影响消费者对餐饮的满意度，餐饮的价格直接影响餐饮的吸引力以及客源，而价格的高低也说明了其餐饮能给到客人什么样的价值体验。一般来说，价格上升，顾客会减少对酒店餐饮的需求，价格下降，顾客又会增加对餐饮的购买消费。价格变动会引起顾客的需求变化，当顾客买到价格低价值

却高的食品时，会对餐饮满意度大大提升，当消费者得到的商品价值体验没有达到预期，或者是顾客认为价格高于商品的价值时，则对其餐饮的满意度大打折扣。

对于价格的制定，酒店要充分了解市场需求，在面对市场供求变化时作出相应的应对策略。酒店应加强餐饮成本控制，最大限度地降低餐饮成本，最大限度为客人提供超值服务，让客人觉得物有所值。

4.3 调查结论

本文以福州泰禾凯宾斯基酒店为实际调研对象，探讨酒店餐饮服务与顾客满意度的关系，对问卷调查收集到的信息进行相关分析，得到以下结论。首先，酒店餐饮服务的各个维度和顾客满意度呈正相关，说明顾客对酒店的餐饮服务满意度状况会受到酒店餐饮服务自身的影响，酒店餐饮可以发展更具有个性化、差异化的服务来增强客人的用餐体验，以此提高顾客对餐饮的满意度。其次，顾客对就餐环境颇为重视，体现在顾客是否选择酒店用餐与客人感知到的该酒店环境氛围有很大关系。酒店的文化氛围具有无形性，对顾客的意识形态产生影响。越能引起顾客注意到的文化，顾客意识受其服务的影响越大。

本文研究假设结果见下表。

表3-4 研究假设实证结果表

5 福州泰禾凯宾斯基酒店餐饮服务对消费者满意的影响研究启示

5.1 建立舒适物质文化环境

酒店的物质文化，是每一位客人能感受到的客观实体，能够对酒店做出评价的第一直观因素，若客人感官上认为酒店的物质文化环境舒适，那么就会在一定程度上增强顾客留下来用餐的意愿。

对于建设好酒店的物质文化，可以先从原有的物质基础上加以改进，进行一些设施设备的重新购置。例如对于酒店的餐具，可定时换新，以及购置新的款式桌布椅套，进行重新装饰。设施设备要有自己的特色，因为特色能让酒店在具体某一方面做得更好，也更能留给客人深刻的印象，而特色不是与众不同，而是打造与酒店自身相一致的气质精神。其次，良好的物质建设也要实用，华而不实的花瓶虽然美观，但却是会本末倒置，比如再美观的餐具却不方便客人使用，这样的餐具也没什么用处。再者，酒店的硬件设施需要清洗和维护，这些都能提升客人的好感度。

除此之外，物质文化更要结合当今时代特征，要有自身特点和时代气息。如今追求潮流已逐渐成为时代的标签，建设符合客人口味、时代发展的物质文化已刻不容缓。例如在员工服装设计中，可以加入时尚的元素，将酒店餐厅特色融入其中，给客人眼前一亮的视觉冲击，让客人流连忘返，也可以推出具有民族特色或异国情调丰富多样的宴席，增加回头客，自然增强了顾客对餐饮服务的满意度。

5.2　创新多样菜品风味样式

把握酒店餐饮市场的新动向是首要步骤。对于酒店食品而言，烹饪本身就是一种文化景观，随着酒店餐饮传统观念及烹饪方法的改革和创新，餐饮在保证口味的基础上，也要在制作过程上进行创新。单一的菜肴经过烹饪艺术加工，变成色彩鲜明新的模式食品，以此来构成自身形态与质地美感的统一，菜肴在烹饪中实体美与意境美的有机结合，使消费者在美食享用的过程中获得身心上的满足。从解决温饱到如今追求营养美味，这就要求酒店跟上顾客的需求，在实践中针对不同消费群体提供不同风味价值的菜品。其次，可以创新设计食品新材料，在生物育种技术日益发展和交通运输事业发展的同时，围绕烹饪的新材料也在市场上涌现，在确保安全的情况下，大胆合理选择和使用特殊材料进行创新设计菜品，能在一定程度上满足顾客的猎奇心理。再者可从口味和形态上进行创新加工，在菜肴本身味道的基础上，利用多种复合调料予以调味，不同的食材也可使用多种工具来改变其形态，同一种食材原料用不同的工具也会使菜肴的口感变得不同。

5.3 打造独具特色人性服务

从情感上来讲，员工要使客人有宾至如归的感受，例如为感冒的顾客端上一碗姜汤，为醉酒的客人递一杯醒酒茶。从态度上来讲，上岗即面带微笑，让客人归纳受到轻松愉悦，保持着责任心，时刻带着专业态度上岗；留意客人的交谈，恰当称呼客人姓氏，并了解客人的喜好，在适当的时刻给客人制造意想不到的惊喜，比如为顾客过生日，解开与顾客的距离。

一个良好的文化氛围也是很重要的，首先明确什么是氛围，氛围就是人对于周围环境的整体感受，它能影响到顾客对酒店的感知状况，进而影响顾客对酒店的满意度。

酒店餐饮的文化氛围就是人们对于酒店餐饮文化的整体感受，强调整体，稍微有和整体不和谐的东西，就会破坏整体性，也就破坏了氛围。主题的选择、餐饮场所名的选择都可以是一种独特的文化范围；环境、建筑等景观文化能带给顾客视觉上的感受。

因此，酒店要构建良好的和谐文化氛围，要坚持以人为本的理念，以人为中心，围绕人展开一些列服务活动。酒店是一个特殊行业，不仅要满足顾客的需求，也要重视员工的诉求，以使员工更好地服务顾客，从而使顾客感受到酒店营造的良好和谐文化氛围，赢得顾客的认可。

总之，打造人性化服务，不仅能促进与客人的距离，也能够增强顾客对酒店的好感，以增加客人对酒店服务的满意度。

5.4 策划合适的价格及促销

影响定价的因素有很多，原材料成本、质量、产品的类型、规格以及生产加工的复杂程度等，除了相关的细分市场外，顾客需求的多样化、竞争者对相关产品的定价、市场营销渠道，这些都是能影响价格制定的因素。

适时推出价格优惠政策，在节日期间、特殊纪念日时降低价格，加大优惠力度，使自身与别家形成价格上的优势；在宣传单页上面附上折价赠券，或者当面奉送小赠品，这些措施对价格敏感的客人比较有效。促销活动也应富有创意，比如分时段进行降价促销，吸引顾客上门；其次，午餐时段是餐饮招揽顾客的黄金时段，可利用优惠券使顾客再次到店，以此增加回头客；每天制定一个幸运单号，顾客在前一天来消费时发给客人一个编号，点到这个单号的顾客享受免单或者送赠品的优惠，从各个方面来提高酒店餐饮的知名度。

6 结论

有关酒店餐饮服务对消费者满意度影响的研究较为丰富，但针对服务人员的服务意识以及服务类型方面对消费者满意度所起到的影响研究相对较少。对消费者满意度研究则更倾向于探究其他因素之间的关系，例如消费者对菜品味道可口和种类丰富是否满意等，而缺少餐饮服务态度的内容对消费者满意度影响的针对性研究。

本文以福州泰禾凯宾斯基酒店作为研究对象，以服务态度为切入点，将服务形式中的多样化和个性化服务融入服务态度中来，即本文认为多样化和个性化服务也包含于服务态度之中，探究其对消费者满意度程度的影响，运用问卷调查和访谈法的方法，收集数据，通过实证研究进一步探讨了酒店餐饮服务和顾客满意度的关系，研究结果说明了酒店餐饮服务质量很大程度上会影响顾客满意度。结合理论对福州泰禾凯宾斯基酒店的服务提出优化策略，建立以顾客满意为导向的服务体系，制定出适合自身发展的策略，提升服务质量，以此成为提高顾客满意度的好趋势。

因本文仅简单提及酒店餐饮服务与顾客满意度之间的关系，针对福州泰禾凯宾斯基酒店的用餐客人的单一个案，不够深入，所以还存在着许多不足，还有很多内容需要继续完善和丰富。酒店餐饮业是一个复杂的行业，既包含了产品因素，也包含着服务因素，如何分配产品因素和服务因素，如何提升顾客对酒店餐饮服务的满意度，仍是餐饮行业重点关注讨论的问题，引入服务体制因素加入分析则是今后深入研究的方向。

参 考 文 献

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[20]凌楠.酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务[J].时代金融,2018(08):331-332.

致 谢

大学四年一眨眼就要过去了，首先要衷心感谢我的论文指导老师林芊姸老师，论文的选题、开题到撰写论文的结尾，每个环节老师都对我进行悉心指导，我也因此得到很大帮助，也才能顺利完成毕业论文设计，再次向老师表示由衷的感谢。

其次还要感谢经济管理学院的全体师生，在学校就读的四年时光里，得到大家无私的帮助和关怀，以此机会对全体师生表示感谢。最后，向评阅和评议论文的老师们表示感谢，你们辛苦了，谢谢你们。

消费者对餐饮服务的满意度研究 ——以福州泰禾凯宾斯基酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月23日

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