摘要：
随着数字技术与传统行业的快速融合，一场由数字化驱动产业转型的革命浪潮袭来，各行各业对客户运营流程精细化、打通企业业务流程、提升客户管理效率的要求逐步凸显。友元办公联盟是一家成长型民营企业，长期坚持数字化建设，以应用数字技术连接一起“有缘人”为数字战略目标。如何实现从前端获客到后端服务客户的全链条数字化，是当前该公司数字化战略实施的关注重点。本课题关注企业营销服务数字化研究，以友元办公联盟为对象展开研究工作，应用服务营销、客户关系管理和 SaaS 服务模式等相关理论和方法，调研分析友元的客户关系管理、营销模式等现状，结合公司数字营销战略目标，综合公司业务场景和SaaS服务模式，分析提出该公司数字营销一体化设计方案。
关键词：SaaS，客户关系管理，服务营销，数字营销
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着营销时代4.0的到来，营销管理凭借互联网和大数据技术，逐步将重心转移到数字化建设上来。众多的企业通过改革，对企业进行了数字化升级。不仅仅在生产、财务方面进行了数字化升级改革，在营销方面更是注重对数字化的建设。同时，不少的企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动，尊重消费者作为“主体”的价值观。
友元公司作为华北地区最大的纸张改裁加工基地，在数字化的浪潮下，希望通过引进基于数字化管理的系统，来拓宽公司的销售渠道，解决公司当前在营销方面的问题，优化营销系统，提升营销管理的效率。
1.1.2 研究意义
随着信息化时代的到来和互联网的普及，传统营销方式的弊端逐渐显现来，信息传递效率低下，公司与客户之间的互动性不强，营销过程中的营销行为不规范，在一定程度上制约了公司的进一步发展。因此，对企业的营销方式进行升级，建设数字化管理系统，优化营销流程，加强公司和客户的交互就显得十分关键。
本文通过对友元公司当前的营销现状进行分析，结合营销管理、CRM、SaaS等相关文献知识，发现并分析友元公司在营销和CRM上存在的问题和痛点，对友元公司进行基于SaaS的数字营销一体化方案设计，进而实现拓宽公司的营销渠道，获取更多的客户和订单，收获最大效益的目标。
1.2 研究方法及内容
1.2.1 研究方法
（1）文献研究法。通过对文献的检索，收集和研读了关于营销管理、CRM、SaaS理论的资料，对营销管理的概念与演变，CRM的概念和意义，Saas的发展和应用有了一定的了解。
（2）采访调研法。通过对友元公司相关项目参与人进行采访，参加友元公司关于数字化建设的会议，跟进友元公司数字化建设的落实，对友元公司的SaaS系统软件进行实操，发现并分析友元公司当前在营销管理和CRM管理的现状以及存在的问题。
（3）图表分析法。主要有：销售流程图分析、人员职责图分析，SaaS系统软件设计图、SaaS系统软件结构图等。
1.2.2 研究内容
本文分为五部分，其内容如下：
第一章是绪论，介绍了本课题的研究背景与意义、研究内容与方法以及对论文的主要贡献进行了简单阐述。
第二章是文献综述，主要包括了服务营销相关理论、CRM理论和SaaS的发展和应用进行了简单阐述。
第三章是对友元公司营销现状分析，首先，对友元公司的当前在营销渠道、营销人员、营销流程进行分析；其次，对友元公司营销管理数字化动因进行分析；最后，对友元公司对数字化建设的核心需求进行阐述。
第四章是结合当前友元公司业务场景和公司数字营销规划，分别对友元营销数字化内在动因和友元数字化营销平台需求进行分析，得出对友元数字化营销平台建设的意见。
第五章是结合SaaS相关理论和“5A”模型理论，根据友元公司在营销和CRM上的需求，对基于SaaS的友元数字化营销一体化的框架进行设计。
2 文献综述
2.1 服务营销理论概述
在60年代，西方理论界对于服务产品和有形产品的讨论日趋激烈, 在此背景下服务营销学开始产生。X的约翰·拉斯摩第一次对产品进行了无形和有形的区分。他写的第一本关于服务营销的著作成为服务营销学的诞生标志。70年代中后期开始, 北欧的学者陆续开始了服务营销学的相关研究。
服务营销是基于了解顾客需求的基础上, 为满足顾客需要、依靠服务质量获得顾客良好评价, 在营销服务过程中所采取的一系列活动。服务营销的本质是企业通过提供高服务质量, 以优质服务换取利益回报, 同时发展并保持与顾客的长期稳固关系, 因此获得企业的市场竞争优势。现代的服务营销进一步优化资源配置, 用最少的资源耗费, 生产出最适用的产品和服务, 实现以销定产、提高资源利用率、降低商品库存压力。利用信息技术, 突破客户需求、研发设计、生产制造、销售服务等的资源和运营边界, 推动生产和消费、制造和服务以及产业链之间的全面融合, 促进产业、人力、技术等资源跨领域、跨地域的协同, 产业资源得到更为有效、合理的配置和利用。
2.1.1 营销理论的演变
从宏观来讲，营销行业经历了所谓的营销时代1.0、营销时代2.0、营销时代3.0和营销时代4.0四个阶段。
营销时代1.0出现于很久之前的工业化时代，是一个以产品为中心的时代。营销者通过产品细化，实现产品的标准化和规模化，不断降低生产成本以形成低廉的产品价格，从而将产品全部卖给有支付能力的人，满足大众市场需求。营销时代1.0时期，营销者并不注意和消费者之间的信息交互。因为消费者只是单纯的具有生理需要的大众买方，营销者只需要将产品销售出去即可，营销者和消费者处于一种单纯的一对多买卖关系。
营销时代2.0则是出现于当今的信息时代，其核心技术是信息科技，是一个以消费者为导向的时代。在这个信息时代，消费者是具有情感和思想的聪明消费者，他们可以获取更多的信息，可以轻松地对相似的产品进行选择。因此营销者必须对企业和产品进行定位，实行差异化战略，主要针对某一个特定的细分市场，采取一系列措施来向顾客提供差异化产品和服务，以抢占消费者心智以及达到竞争目的。相比于营销时代1.0的以产品为导向，这个时代营销者已经开始将关注点放在消费者上，营销者和消费者处于一种一对一的关系。但是营销者和消费者之间的交互过程仍然是单向交流的，消费者处于被动营销对象的地位没有改变。
营销时代3.0是一个价值驱动营销时代，该时代的核心是新浪潮科技。营销者不再把顾客仅仅视为消费者的人，而是把他们看成具有独立思想、心灵和精神的完整人类个体。在这个时代里，消费者的需求已经改变，他们不再停留在仅仅对功能和情感的需求，而是开始形成新的需求——精神需求。企业需要将自己建设成对社会乃至世界负责任的形象，使自己变得具有使命感、愿景规划和价值观，从而满足消费者对社会、经济和环境等问题的深刻内心需求，营销者和消费者之间的关系也由之前的一对一转化为多对多。
营销时代4.0是一个数字化连接的时代，其核心技术是互联网和大数据技术。营销时代4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动，尊重消费者作为“主体”的价值观。营销者搭设网上平台，通过互联网与消费者进行交互，了解客户当前对产品和服务的感知和需求，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来，帮助客户实现自我价值。并且利用在和消费者进行交互过程中形成的数据，对大数据进行分析，发现潜在线索，整理归纳出消费者的潜在需求，为营销者下一步的产品开发和服务方向提供参考。同时，数字营销和传统营销将在营销4.0时代中共存，最终共同实现赢得用户拥护的终极目标。营销时代1.0到4.0的转变如表2.1所示。
表2. 1从1.0到4.0的营销时代
| 营销时代 | 出现时间 | 核心技术 | 内容 |
| 营销时代1.0 | 工业时代 | 生产力 | 实现产品的标准化和规模化，满足大众市场需求 |
| 营销时代2.0 | 当今的信息时代 | 信息科技 | 营销者必须对企业和产品进行定位，实行差异化战略 |
| 营销时代3.0 | 价值驱动营销时代 | 新浪潮科技 | 企业需要变得具有使命感、愿景规划和价值观 |
| 营销时代4.0 | 数字化连接的时代 | 互联网和大数据技术 | 大数据、社群、价值观营销 |
2.1.2 4P理论概述
服务营销的关键点在于它的基本框架，为了适应市场发展和企业结构调整，服务营销的基本框架由最初的4P模型发展到后来的7P模型。
4P营销理论产生于20世纪60年代的X, 高新技术的原始创新和应用创新推动X市场经济高度发展, 各种管理学科的发展迎来了新的机遇与挑战。伴随着市场经济的高度发展, 市场营销出现了新的特点, 在信息技术的激发和推动下, 市场营销组合理论登上了历史舞台, X学者杰罗姆麦卡锡于1960年第一次将企业市场营销的核心要素归结为产品 (Produce) 、价格 (Price) 、渠道 (Place) 和促销 (Promotion) 四个基本策略的组合，如图2.1所示。
摘要：
随着数字技术与传统行业的快速融合，一场由数字化驱动产业转型的革命浪潮袭来，各行各业对客户运营流程精细化、打通企业业务流程、提升客户管理效率的要求逐步凸显。友元办公联盟是一家成长型民营企业，长期坚持数字化建设，以应用数字技术连接一起“有缘人”为数字战略目标。如何实现从前端获客到后端服务客户的全链条数字化，是当前该公司数字化战略实施的关注重点。本课题关注企业营销服务数字化研究，以友元办公联盟为对象展开研究工作，应用服务营销、客户关系管理和 SaaS 服务模式等相关理论和方法，调研分析友元的客户关系管理、营销模式等现状，结合公司数字营销战略目标，综合公司业务场景和SaaS服务模式，分析提出该公司数字营销一体化设计方案。
关键词：SaaS，客户关系管理，服务营销，数字营销
毕业设计（论文）中文摘要
| 基于 SaaS 的友元数字营销一体化方案设计
摘要： 随着数字技术与传统行业的快速融合，一场由数字化驱动产业转型的革命浪潮袭来，各行各业对客户运营流程精细化、打通企业业务流程、提升客户管理效率的要求逐步凸显。友元办公联盟是一家成长型民营企业，长期坚持数字化建设，以应用数字技术连接一起“有缘人”为数字战略目标。如何实现从前端获客到后端服务客户的全链条数字化，是当前该公司数字化战略实施的关注重点。本课题关注企业营销服务数字化研究，以友元办公联盟为对象展开研究工作，应用服务营销、客户关系管理和 SaaS 服务模式等相关理论和方法，调研分析友元的客户关系管理、营销模式等现状，结合公司数字营销战略目标，综合公司业务场景和SaaS服务模式，分析提出该公司数字营销一体化设计方案。 关键词：SaaS，客户关系管理，服务营销，数字营销 |
毕业设计（论文）外文摘要
| Title Design of Digital Marketing Integration based on Saas
Abstract： With the rapid integration of digital technology and traditional industries, a revolutionary tide of digital-driven industrial transformation is coming, all walks of life to the customer Operation Process Refinement, the enterprise business process, enhance customer management efficiency requirements gradually highlight. Tomomoto office alliance is a growing private enterprise, long-term commitment to digital construction, with the application of digital technology to connect together “people” for the digital strategic goal. How to realize the whole chain digitalization from front-end customer to back-end service customer is the focus of the company’s digital strategy. This paper focuses on the research of the digitalization of Enterprise Marketing Service, taking Tomomoto’s office alliance as the object to carry out the research, and applying the related theories and methods of service marketing, Customer Relationship Management and Saas service MODEL, etc. This paper analyzes the current situation of customer relationship management and marketing mode of Youyuan, and puts forward the integrated design scheme of digital marketing combining with the strategic goal of digital marketing, business scenario and Saas service mode of the company. Keywords：SaaS, Customer Relationship Management, Service Marketing, Digital Marketing |
目录
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究方法及内容
1.2.1 研究方法
1.2.2 研究内容
2 文献综述
2.1 服务营销理论概述
2.1.1 营销理论的演变
2.1.2 4P理论概述
2.1.3 7P理论概述
2.1.44P和7P的比较
2.1.5CRM理论概述
2.2 数字营销
2.2.1 数字营销概念和特征
2.2.2 数字营销5A模型
2.3 SaaS模式及其应用
2.3.1 SaaS概念与主要模式
2.3.2 SaaS服务企业应用概况
3 友元服务模式与营销管理现状分析
3.1 企业的概述
3.2 业务领域和服务模式
3.2.1办公用纸业务
3.2.2 文化用纸业务
3.3 友元公司营销管理现状
3.3.1 营销渠道
3.3.2 营销人员
3.3.3 营销流程
4 友元数字化营销平台建设调研分析
4.1 友元数字化营销需求调研
4.1.1 调研目的
4.1.2 调研过程
4.2 友元营销管理数字化内在动因
4.2.1 营销渠道单一
4.2.2 外勤人员与公司交互体系不完善
4.2.3 营销流程容错率低，客户经理任职难度高
4.2.4 客户经理发展新客户和维系老客户的体系不成熟
4.3 友元数字化营销平台需求分析
4.3.1 建立统一的数字服务入口
4.3.2 启动线上渠道建设
4.3.3 优化客户服务流程
4.3.4 建立数字营销人才团队
5 基于SaaS的友元数字化营销一体化设计框架
5.1 基于5A模型的数字营销一体化设计思路
5.2 SaaS系统选型决策过程
5.3 基于SaaS的友元数字营销一体化平台要素
5.3.1 平台关键功能要素
5.3.2 SaaS系统集成要点
5.4 友元数字营销一体化平台实施过程
5.4.1 系统规划和集成
5.4.2 系统测试和数据准备
5.4.3 系统应用培训和测试
5.4.4 系统初始化与正式上线
结论和展望
参考文献
致谢
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着营销时代4.0的到来，营销管理凭借互联网和大数据技术，逐步将重心转移到数字化建设上来。众多的企业通过改革，对企业进行了数字化升级。不仅仅在生产、财务方面进行了数字化升级改革，在营销方面更是注重对数字化的建设。同时，不少的企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动，尊重消费者作为“主体”的价值观。
友元公司作为华北地区最大的纸张改裁加工基地，在数字化的浪潮下，希望通过引进基于数字化管理的系统，来拓宽公司的销售渠道，解决公司当前在营销方面的问题，优化营销系统，提升营销管理的效率。
1.1.2 研究意义
随着信息化时代的到来和互联网的普及，传统营销方式的弊端逐渐显现来，信息传递效率低下，公司与客户之间的互动性不强，营销过程中的营销行为不规范，在一定程度上制约了公司的进一步发展。因此，对企业的营销方式进行升级，建设数字化管理系统，优化营销流程，加强公司和客户的交互就显得十分关键。
本文通过对友元公司当前的营销现状进行分析，结合营销管理、CRM、SaaS等相关文献知识，发现并分析友元公司在营销和CRM上存在的问题和痛点，对友元公司进行基于SaaS的数字营销一体化方案设计，进而实现拓宽公司的营销渠道，获取更多的客户和订单，收获最大效益的目标。
1.2 研究方法及内容
1.2.1 研究方法
（1）文献研究法。通过对文献的检索，收集和研读了关于营销管理、CRM、SaaS理论的资料，对营销管理的概念与演变，CRM的概念和意义，Saas的发展和应用有了一定的了解。
（2）采访调研法。通过对友元公司相关项目参与人进行采访，参加友元公司关于数字化建设的会议，跟进友元公司数字化建设的落实，对友元公司的SaaS系统软件进行实操，发现并分析友元公司当前在营销管理和CRM管理的现状以及存在的问题。
（3）图表分析法。主要有：销售流程图分析、人员职责图分析，SaaS系统软件设计图、SaaS系统软件结构图等。
1.2.2 研究内容
本文分为五部分，其内容如下：
第一章是绪论，介绍了本课题的研究背景与意义、研究内容与方法以及对论文的主要贡献进行了简单阐述。
第二章是文献综述，主要包括了服务营销相关理论、CRM理论和SaaS的发展和应用进行了简单阐述。
第三章是对友元公司营销现状分析，首先，对友元公司的当前在营销渠道、营销人员、营销流程进行分析；其次，对友元公司营销管理数字化动因进行分析；最后，对友元公司对数字化建设的核心需求进行阐述。
第四章是结合当前友元公司业务场景和公司数字营销规划，分别对友元营销数字化内在动因和友元数字化营销平台需求进行分析，得出对友元数字化营销平台建设的意见。
第五章是结合SaaS相关理论和“5A”模型理论，根据友元公司在营销和CRM上的需求，对基于SaaS的友元数字化营销一体化的框架进行设计。
2 文献综述
2.1 服务营销理论概述
在60年代，西方理论界对于服务产品和有形产品的讨论日趋激烈, 在此背景下服务营销学开始产生。X的约翰·拉斯摩第一次对产品进行了无形和有形的区分。他写的第一本关于服务营销的著作成为服务营销学的诞生标志。70年代中后期开始, 北欧的学者陆续开始了服务营销学的相关研究。
服务营销是基于了解顾客需求的基础上, 为满足顾客需要、依靠服务质量获得顾客良好评价, 在营销服务过程中所采取的一系列活动。服务营销的本质是企业通过提供高服务质量, 以优质服务换取利益回报, 同时发展并保持与顾客的长期稳固关系, 因此获得企业的市场竞争优势。现代的服务营销进一步优化资源配置, 用最少的资源耗费, 生产出最适用的产品和服务, 实现以销定产、提高资源利用率、降低商品库存压力。利用信息技术, 突破客户需求、研发设计、生产制造、销售服务等的资源和运营边界, 推动生产和消费、制造和服务以及产业链之间的全面融合, 促进产业、人力、技术等资源跨领域、跨地域的协同, 产业资源得到更为有效、合理的配置和利用。
2.1.1 营销理论的演变
从宏观来讲，营销行业经历了所谓的营销时代1.0、营销时代2.0、营销时代3.0和营销时代4.0四个阶段。
营销时代1.0出现于很久之前的工业化时代，是一个以产品为中心的时代。营销者通过产品细化，实现产品的标准化和规模化，不断降低生产成本以形成低廉的产品价格，从而将产品全部卖给有支付能力的人，满足大众市场需求。营销时代1.0时期，营销者并不注意和消费者之间的信息交互。因为消费者只是单纯的具有生理需要的大众买方，营销者只需要将产品销售出去即可，营销者和消费者处于一种单纯的一对多买卖关系。
营销时代2.0则是出现于当今的信息时代，其核心技术是信息科技，是一个以消费者为导向的时代。在这个信息时代，消费者是具有情感和思想的聪明消费者，他们可以获取更多的信息，可以轻松地对相似的产品进行选择。因此营销者必须对企业和产品进行定位，实行差异化战略，主要针对某一个特定的细分市场，采取一系列措施来向顾客提供差异化产品和服务，以抢占消费者心智以及达到竞争目的。相比于营销时代1.0的以产品为导向，这个时代营销者已经开始将关注点放在消费者上，营销者和消费者处于一种一对一的关系。但是营销者和消费者之间的交互过程仍然是单向交流的，消费者处于被动营销对象的地位没有改变。
营销时代3.0是一个价值驱动营销时代，该时代的核心是新浪潮科技。营销者不再把顾客仅仅视为消费者的人，而是把他们看成具有独立思想、心灵和精神的完整人类个体。在这个时代里，消费者的需求已经改变，他们不再停留在仅仅对功能和情感的需求，而是开始形成新的需求——精神需求。企业需要将自己建设成对社会乃至世界负责任的形象，使自己变得具有使命感、愿景规划和价值观，从而满足消费者对社会、经济和环境等问题的深刻内心需求，营销者和消费者之间的关系也由之前的一对一转化为多对多。
营销时代4.0是一个数字化连接的时代，其核心技术是互联网和大数据技术。营销时代4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动，尊重消费者作为“主体”的价值观。营销者搭设网上平台，通过互联网与消费者进行交互，了解客户当前对产品和服务的感知和需求，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来，帮助客户实现自我价值。并且利用在和消费者进行交互过程中形成的数据，对大数据进行分析，发现潜在线索，整理归纳出消费者的潜在需求，为营销者下一步的产品开发和服务方向提供参考。同时，数字营销和传统营销将在营销4.0时代中共存，最终共同实现赢得用户拥护的终极目标。营销时代1.0到4.0的转变如表2.1所示。
表2. 1从1.0到4.0的营销时代
| 营销时代 | 出现时间 | 核心技术 | 内容 |
| 营销时代1.0 | 工业时代 | 生产力 | 实现产品的标准化和规模化，满足大众市场需求 |
| 营销时代2.0 | 当今的信息时代 | 信息科技 | 营销者必须对企业和产品进行定位，实行差异化战略 |
| 营销时代3.0 | 价值驱动营销时代 | 新浪潮科技 | 企业需要变得具有使命感、愿景规划和价值观 |
| 营销时代4.0 | 数字化连接的时代 | 互联网和大数据技术 | 大数据、社群、价值观营销 |
2.1.2 4P理论概述
服务营销的关键点在于它的基本框架，为了适应市场发展和企业结构调整，服务营销的基本框架由最初的4P模型发展到后来的7P模型。
4P营销理论产生于20世纪60年代的X, 高新技术的原始创新和应用创新推动X市场经济高度发展, 各种管理学科的发展迎来了新的机遇与挑战。伴随着市场经济的高度发展, 市场营销出现了新的特点, 在信息技术的激发和推动下, 市场营销组合理论登上了历史舞台, X学者杰罗姆麦卡锡于1960年第一次将企业市场营销的核心要素归结为产品 (Produce) 、价格 (Price) 、渠道 (Place) 和促销 (Promotion) 四个基本策略的组合，如图2.1所示。
图2. 14P模型
1、产品（Produce）
有形产品需要考虑的是企业的专营方向与领域，需要明确企业的业务是纵向还是横向的，同时也要对产品的数量、质量、成本、仓储、售后体验等有所保证；服务产品则需要考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准。
2、价格(Price)
价格是双向的，既要保证企业的利益和产品的价值，又要保证消费者的感知和产品的销量。这其中要考虑的因素包括:价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。而在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。
3、渠道(Place)
渠道是供应商销售产品或提供服务所利用的途径，需要考虑地区分布，企业位置，物流运转，成本耗费，工作效率等。在服务营销上，提供产品或服务的企业所在地以及地区的可达性都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形势以及其涵盖的地区都与产品或服务的可达性有密切关联。
4、促销(Promotion)
促销是为了将产品或服务进行快速推广，提升产品或服务的知名度，扩大覆盖范围，抢占市场份额。推广的方式包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。
2.1.3 7P理论概述
20世纪70年代, 西方发达国家的服务业占据了经济的主导性地位, 4P营销组合模型在营销实践中不再理想。针对问题, B·H·Booms和M·J·Bitner (1981) 在4P营销组合理论的基础上,将Physical Evidence (有形展示) 、Process (过程) 、People (人员) 三个可控要素加入其中, 从而构成了7P营销组合模型，如图2.2所示, 这为服务型企业的营销及产业营销提供了一个较为有效的营销工具。
图2. 27P模型
1、人员(Participant)
在营销组合里，意指人为元素，扮演着传递与接受服务的角色。换言之，也就是公司的服务人员与顾客。在现代营销实践中，公司的服务人员极为关键，他们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作，而人员也包括未购买及已购买服务的顾客。营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系，还得兼顾未购顾客的行为与态度。
因此，市场营销管理者必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验”高度接触”的服务业务的企业。所以，市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。
此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为，一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。在这种情况下，管理者应面对的问题，是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。
2、有形展示(Physical Evidence)
有形展示包括的要素有:实体环境(装潢、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需要的装备实物，还有其他的实体性线索。有形展示通过这些要素将商品与服务的特点与优势以一种更加贴近的方式展示给顾客，使顾客能从中获得可触及的线索，体会企业所提供的产品体验和服务质量，并且给予企业以基于自身对产品或服务认知的客观评价。因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务，使顾客获得良好的产品体验和服务质量，从而达到树立企业品牌和形象的目的。
3、过程管理(Process Management)
过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。人的行为在服务企业很重要，而过程(即服务的递送过程)也同样重要。这里的过程是指，顾客获得服务前所必经的过程。进一步说，如果顾客在获得服务前必须排队等待，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。
2.1.44P和7P的比较
4P和7P理论都可以作为服务营销的基本框架独立完整地存在，但是它们的侧重点不同。不同的企业需要根据企业的真实情况，从企业的结构和规模出发，合适地应用4P或者7P理论。
从营销过程上来讲，4P注重的营销过程中的框架和大体流程，并没有考虑到营销过程中的细节。相比较而言，7P则是在关注这些整体框架的基础上，同时注重营销过程中的一些细节。考虑到了顾客在购买时的等待，顾客本身的消费能力和知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。
从所站立的立场来说，4P理论可以说是站在了企业者的角度所提出的，注重企业的销售流程；而7P理论则更倾向于消费者，注重消费者的消费体验。
从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的推销，而7P组合则侧重于对顾客的说服。如表2.2所示。
表2. 24P与7P的比较
| 4P | 7P | |
| 营销过程 | 侧重整体框架 | 侧重细节 |
| 立场 | 侧重启业者 | 侧重消费者 |
| 营销对象 | 侧重产品推销 | 侧重顾客说服 |
如果说4P组合是粗放的，那么7P组合就是精致的。我们应当根据营销环境来制定不同的营销组合策略。7P虽然比4P要完善，但是营销没有绝对，因地制宜、因时制宜则是营销的命脉。
2.1.5CRM理论概述
1）CRM理论概念
随着市场日益趋于移动互联化，各行各业对客户运营流程精细化、打通企业业务流程、提升客户管理效率的要求逐步凸显，企业使用CRM (客户关系管理)软件成为不二之选。在相当长的一段时间内，很多人将CRM理解为销售管理系统。但严格意义上来讲，只做销售管理还远远不够，只有打通从营销、销售到服务的全流程，才可以称之为真正的客户关系管理。如何实现从前端获客到后端服务客户的全链条数字化是当下CRM的关注市点。
CRM(customer relationship management)即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。现在对于CRM有不同版本的解释，存在传统CRM和社会化CRM两种形式。
传统的CRM是流程化的管理，大部分都是偏向市场销售的，是单向的客户管理，而且是以企业为单位，比较封闭，是一种是“消费者无声年代”企业主导的为营销而进行内部业务流程优化的单向信息沟通模式。
而社会化CRM是一种为适应顾客生态系统而将社交媒体技术作为创新技术资源，同企业人力资源、信息资源与业务运作一起整合到以顾客为中心的CRM流程架构中，来实现吸引顾客与企业进行双向交互以实现价值共创等社会化CRM目标的综合战略管理方法。
另一方面，客户关系管理基础理论体系的含义在于以客户关系管理为基础实现对营销学、销售学、消费者心理学、消费者行为学等内容与理论知识的融合，并使其形成统一的营销理论和营销理念，也有企业将客户关系管理基础理论体系作为一项拥有庞大资源的数据库，其对数据信息的发掘和整理、分析、存储后形成的客户关系管理基础理论体系的基础。而实质上，客户关系管理的基础理论是否是有效的理论需要分析其是否具有实际的指导作用和应用价值。其是否能够为企业和人们解答实际的问题，是否能够推动企业进行市场占有率的增长和经济效益的提升。从这一方面来讲，客户关系管理基础理论体系是利用相应的专业知识（如营销学、市场销售学、消费心理学、消费行为学、企业管理学等知识内容）进行市场规律分析，并从客户关系着手进行市场开拓和需求分析与掌握，进而实现企业发展的基础理论知识体系，不同的是其主要是针对消费群体即客户的心理、行为、关系上的研究，对价值客户和潜在价值客户的识别与忠诚度的培养。客户关系管理基础理论体系包含了大量的心理学知识、营销学知识和企业发展战略的相关分析理论基础知识，对市场的变化和企业的发展有着极为重要的意义。
2）客户关系管理的实践意义
①提高竞争力，增大企业在市场上的优势
客户对产品的满意度在一定程度上决定了企业发展的好坏，客户虽然不能直接参与企业的决策，但是他可以间接影响企业制定决策，他的需求是企业生产产品的依据，企业基于客户购买产生收益。因此，把握好客户的需求，发展更多的客户可以提高企业的竞争力，增大在市场上的优势，然而，由于经济的迅速发展，客户的选择面越来越广，如何吸引客户成为问题的关键，在这种条件下，客户关系管理越来越受到企业的重视。
②增大企业收益
满足客户的需求可以增大企业的收益，通过进行客户关系管理，直接把握客户的实际需求，并针对此需求提供相关的服务，提高客户的满意度，增加收益。另外，在客户关系管理工作中，可以整理分析客户信息，针对客户潜在的需求生产产品，可以抢先一步占据市场，增大企业收益，除此之外，还要与客户进行不定期沟通，及时了解客户的需求并解决客户在产品运用上的问题，提高客户的满意度，促进企业的稳定发展。
③为企业良性运行夯实基础
进行客户关系管理的目的有两点:第一点，了解客户的实际需求，生产相关产品或提供相关服务，增加客户的满意度，增大企业收益。第二点，及时与客户进行沟通，稳定客户，形成长期合作关系，保证企业稳定发展。在愈来愈激化的市场竞争下，把握住客户需要企业提升自身的竞争力，而客户关系管理可以作为企业竞争的一个条件。有效的客户关系管理工作，可以吸引、稳定客户，为企业的良性运行夯实基础。
2.2 数字营销
2.2.1 数字营销概念和特征
1）数字营销的概念
伴随移动化、碎片化、交互式体验渐渐成为常态, 尤其是移动互联网的盛行, 让网络营销蜕变为数字营销, 移动互联网不仅提供了更丰富的传播渠道, 也为创新打开更多的空间并产生新的盈利增长点。
移动互联网带来了点对点的联通，用户相比过去了解的信息更多，决策也更加明智。由此决定了数字营销是主要关注如何通过大数据去重构消费者体验和重塑顾客价值，帮助企业进行营销转型的。
因此本文将引用《营销革命4.0 从传统到数字》的理解定义数字营销：数字营销是一种通过结合形式和实体建立品牌，通过最终用人人交互补足来增加用户参与度的结合企业和用户线上和线下交互的一种营销手法。
数字化营销实现了被动式到主动式和互动式营销的转变。数字化营销的发展势头强劲，这得益于互联网用户群的暴增和数据量的增长。这样庞大的群体下必然隐藏着巨大的商机和盈利空间，因此各种形式的营销迅速将目光转向互联网这个新的平台，为企业进行品牌和市场推广提供了更加广泛的营销工具，成为最省钱、最有效开拓市场和培育消费者的理想手段。
2）数字营销的特征
①用户社区确认机制
在传统营销中，用户作为目标，常常受到无关信息的打扰和冒犯，许多人将品牌发送的单方向推送视为垃圾短信。而在数字经济中，用户同各个垂直社区的其他用户形成社会互联。在今天，社区就是新的市场群体，而不同于其他群体的是，社区是用户在自我定义下形成的。用户的社区不受到垃圾信息和无关广告的影响，事实上，它能抵制企业强行闯入社区关系的企图。品牌想要与社区的用户有效交流，就必须请求许可。
②品牌特质和品牌密码透明
在数字经济中，用户如今可以衡量甚至审视企业所做出的品牌定位承诺。由于社交媒体兴起所产生的透明性，品牌无法再做出虚假且无法证实的承诺。品牌可以随意地自我定位，但前提是必须具有服务社区的意识，让品牌定位优先于公司定位。在今天，过去那种传统的依靠重复持续的品牌认证和定位，已经不足以实现成功了。
③商业化“4C”
相对于传统营销的“4C”，数字营销对“4C”有了一些新的定义。由产品、定价、渠道、促销转变为共同创造、通货、公共活动、对话。在数字营销中，共同创造是一种新产品开发的战略。营销者通过线上或者线下的方式与客户进行沟通联系，并且在创意阶段邀请客户参与其中共同创造，从而可以为客户提供个性化定制的产品和服务，并创造更高级的价值主张，并且企业也能提高产品开发的成功率。
数字营销的定价也在从标准化逐渐迈向一种动态的状态。动态的定价是根据市场需求和能力设定可以变化的价格，这种手段在住宿和机票行业中已经应用了很久。但技术的革新也将它代人了其他的行业中，比如线上零售商就通过收集大量数据，实现大数据分析，为不同用户提供合适的价格。有了动态定价，企业可以根据购买历史、购物商户位置和其他用户信息为不同用户定下不同的价格，从而优化产品盈利。在数字经济中，价格就像通货，根据市场需求不断地波动。
渠道的概念也发生了变化。在数字营销中，最重要的分销概念就是人对人分销。在互联的世界中，客户对于产品和服务的需求都是即时的，这只有通过用户个体间的高度连通才能实现，而这一点也正是公共活动的本质。
促销的概念在最近几年也在不断变化。传统的促销一直是单方面的活动，也就是企业向用户推送信息。而在今天，社交媒体的蓬勃发展使客户可以回应这些单方面的信息，客户之间可以通过对产品进行评分以及评价，为其他客户的购买和使用提供建议和帮助。
④合作用户关怀
在购买前，客户被视作目标，而一旦他们决定购买，在传统的客服活动中他们就变成了上帝。而转向客户关怀的视角，企业对客户就一视同仁了，企业不论客户是否已经购买，只要客户在咨询企业的相关事宜，企业都会通过倾听、回应和持续地跟进双方关注的内容，表现对客户的真切关怀。在传统的客服关系中，客服人员有责任根据严格的规章制度和标准的操作规程完成客服服务。这种情况常常让客服人员在面对有争议的事项时进退两难。在数字营销的世界里，合作是客户关怀的关键，当企业邀请客户使用自服务设施参与进程时，就会产生合作。
2.2.2 数字营销5A模型
“爱达”公式（AIDA），即引起注意、诱发兴趣、刺激欲望、促成购买，是最早广泛使用的描述客户营销模式的一种手段，也就是5A模型的前身—4A模型。在经过来自凯洛格商学院的德里克·洛克尔的修改后形成新的4A模型：了解，态度，行为，再购买。但是随着互联网的普及和信息交互的发展，4A模型在客户需求的驱动下进行改革，形成了现在的5A模型：了解，吸引，问询，行动和拥护，如图2.3所示。
图2. 35A模型
5A模型通过对处于营销中不同阶段的顾客行为和状态进行分析和总结，将客户的感知展现给销售者，从而使销售者及时做出有效的调整。
在了解阶段，客户可能的触点为从他人处知晓品牌，无意间接受品牌推广，想起过去的用户体验等。体现为客户被动地接受着来自过去产品体验、营销互动和其他人的体验等多方面的各种产品信息。此时客户处于一种“我知道”的状态，客户会根据自身对产品感知决定是否继续了解产品。
在吸引阶段，客户可能的触点为被品牌吸引，形成心仪的品牌清单。体现为用户处理已知的信息，加工成短期或者长期信息，并选定几个中意的品牌。此时客户已经从“我知道”的状态变化为“我喜欢”，但仍只是停留在对产品感兴趣的层面，并没有使客户产生强烈的购买欲望。
在问询阶段，客户可能的触点为向朋友寻求帮助，在网上查看使用评价，拨打客服热线，比价，在实体店购买。体现为受到好奇心驱使，客户积极跟进吸引他们的品牌，从家人、朋友、媒体甚至产品本身获取信息。处于这个阶段的客户，已经将上一阶段的兴趣进行转化，他们希望可以获取更多关于产品的信息。当客户开始有这种表现，证明在满足一定的条件下，客户是极有可能发生购买行为的。这一阶段，客户处于一种“我相信”的状态，对产品基本表示认可，认为产品符合自己的审美和需求。
在行动阶段，客户可能的触点为在线上或线下购买，首次使用产品，反馈问题，享受服务。体现为用户做出购买选择，通过购买、使用和服务程序进行进一步产品交互。这一阶段，客户产生购买行为，进入消费者的角色，行使自己的权利，出现购买产品后的满足感以及行使消费者权利的良好体验感，即处于“我购买”的状态。
在拥护阶段，客户的触点为继续使用，再次购买，推荐给他人。随着时间推移，客户越来越忠于品牌，并反映在留存率、再购买率、最终的品牌拥护上。这一阶段客户和商家产生羁绊，这是在客户对产品极度认可的情况下产生的，处于“我推荐”的状态。因为客户对产品质量的放心和认可，所以会将自己认为很好的产品推荐给周边熟悉的人，达到让忠实客户主动为产品进行宣传的目的。5A模型概述如表2.3所示。
表2. 35A模型概述
| 阶段 | 客户触点 | 行为体现 | 状态 |
| 了解阶段 | 偶然接触 | 被动接受产品信息 | “我知道” |
| 吸引阶段 | 被品牌吸引，形成清单 | 选定几个中意的品牌 | “我喜欢” |
| 问询阶段 | 多渠道进一步了解品牌 | 希望获取更多的产品信息 | “我相信” |
| 行动阶段 | 购买并反馈 | 购买并进行进一步产品交互 | “我购买” |
| 拥护阶段 | 继续使用，再次购买，推荐给他人 | 对产品认可 | “我推荐” |
5A模型通过对不同阶段的客户进行定位，可以更有效地捕捉客户的信息和心理状态。因此5A框架是一种可以适用于所有产业的灵活工具。用作描述客户行为时，它能更真实地反应客户的购买进程，让不同行业相互比较，并由此揭示行业的特征;它还能展示各竞争企业与客户之间的关系。
2.3 SaaS模式及其应用
2.3.1 SaaS概念与主要模式
2.3.1.1SaaS的概念
软件及服务是一种服务供应商在服务器上将应用软件统一部署,中小企业依据自身需求和行业特点,向服务供应商订购适合自身特点的软件服务业务,依据服务的时间长短签订协议,支付合理的费用,服务供应商依据协议提供高质量的服务水平的模式。并且随着服务行业的快速发展，近几年软件即服务(Software-as-a-Service,SaaS)模式引起了广泛的关注，这种新型的服务应用模式可以很好地弥补我国中小企业现阶段信息化水平低、人才缺乏和资金不足的问题。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。
对于ERP这样的企业应用软件，软件的部署和实施比软件本身的功能、性能更为重要，并且通常的ERP、CRM项目的部署周期至少需要一两年甚至更久的时间，万一部署失败，那所有的投入几乎全部白费，这样的风险是每个企业用户都希望避免的。相比之下，SaaS模式的软件项目部署最多也不会超过90天，而且用户无需在软件许可证和硬件方面进行投资。传统软件在使用方式上受空间和地点的限制，必须在固定的设备上使用，而SaaS模式的软件项目可以在任何可接入Internet的地方使用，也不受时间限制。相对于传统软件而言SaaS模式在软件的升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势，更具有价值。
2.3.1.2 SaaS的主要模式
目前国内SaaS企业服务商主要有两种模式:一是以自身产品为核心进行运营，向企业用户提供信息化建设实际问题的解决方案，如以Teambition，Tower和Worktile为代表的中小企业项目协同平台，以销售易、纷享销客和红圈营销为代表的CRM销售管理平台等，这一类厂商面向的服务方向众多，企业用户在实施过程中通过对关键环节的单点突破来达到快速提升经营效率的目的。另一种是在提供核心服务的同时，主要作为各应用集成的第三方平台，依赖于合作伙伴提供相关细分应用从而构建在线软件服务的生态系统，这一领域以阿里钉钉、企业微信和金蝶云之家等为代表，各厂商普遍以IM即时通讯为核心服务，同时开放API接口来接入第三方应用构建SaaS服务内部生态体系，这类产品布局大，消耗资金多，因此背后多有互联网头部企业支持，在充足的资金保障下，通过免费甚至补贴模式，正在快速攻城略地。两者之间的比较如表2.4所示。至2019年3月份，阿里钉钉已经有700万家企业入驻，个人注册用户超过一个亿，是国内SaaS行业中用户规模最大、最具未来想象力的服务商之一。在2020年的疫情的影响下，中国乃至世界的各级别学校不能正常开学授课，不少教育系统指定阿里钉钉为官方授课平台，进一步促进了阿里钉钉的普及与发展。
表2. 4SaaS的两种模式
| 模式 | 代表 | 特点 |
| 以自身产品为核心进行运营 | Teambition，Tower和Worktile，销售易、纷享销客和红圈营销 | 服务方向众多，对关键环节的单点突破 |
| 作为各应用集成的第三方平台 | 阿里钉钉、企业微信和金蝶云之家 | 产品布局大，消耗资金多，以IM即时通讯为核心服务， API接口来接入第三方应用 |
2.3.2 SaaS服务企业应用概况
2.3.2.1 SaaS服务市场发展概况
2015年前后，中国市场供给和需求两方面的条件都发生了变化，为企业级服务创造了有利的生长条件。从供给端来说，AI、大数据、物联网等新技术逐渐发展成熟，进入商用阶段；从需求端来说，流量红利、人口红利即将触顶，新用户获取成本越来越高，企业迫切需要减员增效，通过技术手段提高运营效率。一时间，云计算、大数据、ERP、OA、CRM等多种企业服务形式发展起来，轻量级的SaaS服务工具成为宠儿，涌现出一大批“敢于第一个吃螃蟹”的企业。
当前中国企业级SaaS市场主要由新兴创业公司、传统软件厂商和To C端的互联网巨头三大玩家构成。
珍岛集团占据2019年AI SaaS 影响力企业TOP 50头名，其中又金蝶、用友为代表的传统软件厂商是SaaS市场最为强势的一方，主要客户为优质的中大型企业。凭借多年的业务积累，他们拥有稳定的客户群体、完备的销售服务体系、成熟的SaaS产品，能够快速的实现存量客户的转化。
钉钉、企业微信、美团收银、京东电商云，近年来随着云计算的崛起，腾讯、阿里、美团等互联网巨头纷纷涉足SaaS市场。然而相较于直接推出SaaS产品参与市场竞争，通过投资、并购，合作等手段搭建自身的企业服务生态才是这些公司的常用手段，在自己核心应用的基础上重点发展第三方应用，形成以自身为核心的产业互联网。
本文将通过对聚焦于智能客服SaaS服务的网易七鱼和聚焦于的智能营销SaaS服务的纷享销客进行介绍，进一步展示当前SaaS服务市场的发展概况。
2.3.2.2智能客服SaaS服务
网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断。在用户提出问题之前，主动引导其在会话中通过简单点及便捷交互来解决问题。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。本文将列举网易七鱼的两个案例：
1）网易七鱼已经进入汽车行业，为汽车行业提供了新的营销思路和方式。
网易七鱼为汽车行业建立了热线+在线多渠道人工智能客户咨询服务体系，提升客户的服务体验；帮助汽车行业实现高效外呼回访+潜客清洗，提高了车企营销效率；实现了汽车行业的全渠道+智能工单+营销闭环，构成了智能客服大服务体系。
2）此外，网易七鱼和南京公安进行合作打造的“警博士在线”极大便利了南京公安的办事效率。
一个平台，一触即达。依托于网易七鱼智慧政务解决方案所搭建的服务平台，南京公安将办事群众的服务请求汇总至统一工作平台上受理，构建起全渠道的统一服务入口，进而化解了以往群众办事与咨询“门难找”和“多跑腿”的问题，将“放管服”的工作目标落到实处
人机协作，快速响应。服务平台采用了“人+机”的服务模式，为广大办事群众提供在线咨询与事务办理。如果用户需要人工客服的帮助，机器人便可智能转接至人工接听。这样一来，重复性高的基础问题让机器人先解答，实现有效的业务分流，缓解了办事人员的业务压力。七鱼机器人利用会话溢出规则，在咨询高峰期时合理调配服务资源。人机结合的服务模式，做到了线上渠道的“有问必接，有问必答“。
实时场控，智能监督。线上监控平台能够更全面、更客观且更及时的了解群众意见反馈，从而帮助公安机关提高服务满意度。在微警务平台上，群众结束线上咨询后可直接做满意度的评价。在线客服的服务情况也能做到全程可视:包括满意度评分、消息数、排队数、客服在岗情况等。依托于智能质检功能，当意见反馈中出现投诉、不满意等敏感词时，局里领导可立刻知悉、提早介入干预，将群众意见及时化解。
2.3.2.3智能营销SaaS服务
纷享销客（北京易动纷享科技有限责任公司/北京纷扬科技有限责任公司）创立于2011年12月，总部位于北京市海淀区中关村。目前已在北京、上海、广州、深圳、杭州等城市设立直营分公司。在南京、成都、重庆等50余个城市建立营销服务中心，员工总数600余人，研发团队200多人，累计服务客户规模超过60万家。
纷享销客是一款自主研发的移动销售管理SaaS应用，以“连接型CRM”为独特价值定位，一站式解决企业内部销售管理、上下游伙伴业务连接与协同管理、客户营销与服务：
①以移动CRM为核心，实现销售全流程与客户全生命周期的自动化、数字化管理
②CRM+OA协同：连接组织内部，实现以客户为中心的全员高效营销协作；
③CRM+企业互联解决方案：连接上下游合作伙伴，实现企业间的协同沟通以及订货、培训、通知等业务管理；
④CRM+微信：连接客户，实现企业与客户之间的零距离连接，实现自动营销，敏捷服务；
⑤PaaS平台/开放平台：满足企业业务对象、流程、权限等的定制化配置以及与内部IT系统的对接需求。
纷享销客已累计服务了包括中国普天、滴滴出行、汽车之家、正泰电器、美年大健康、三一重工、诺贝尔瓷砖等在内的60多万家企业用户，助力企业全面提升销售业绩与组织效率。
砥砺数年间，纷享销客曾获得X硅谷《红鲱鱼》杂志、《哈佛商业评论》、中国软件业协会、四大门户、36氪、钛媒体、虎嗅等上百家专业媒体的深度专栏报道，也获誉众多。
而本文也聚焦列举纷享销客的两个案例：
1）纷享销客助力京东数科构建一体化数字销售体系
企业CRM建设项目是京东数科的2020新财年的“一把手”工程，京东数科相关负责人介绍说，该CRM项目建设将覆盖互联网高科（金融科技）、企业服务（广告）、金融等多个行业场景，是推动京东数科向客户数字化、产品数字化、管理数字化的核心平台，对京东数科后期业务的拓展具有里程碑的意义。
本次合作，纷享销客将帮助京东数科构建打通业务销售、人力、财务、风控和法律合规的一体化数字销售体系，搭建包括客户资产统一管理平台、交叉销售增收平台以及销售数据化运营平台在内的三大平台。同时，也会将线索商机流程、数字化销售流程、客户经理管理制度等多个流程制度进行精细化管理。这将帮助京东数科实现企业客户的统一管理，提升交叉销售能力，促进公司企业级销售业务实现数字化转型，大大推动京东数科的数字化进程，加速实现向TO B领域的业务转型升级。
未来，纷享销客将基于自身深厚的技术实力和丰富的行业实践经验，助力京东数科的数字化转型与升级，帮助其打通企业内部、客户，以及合作伙伴关系，实现上下游数据的互联互通，真正赋能企业内部管理、市场、销售、服务全流程管理，构建全生态、全场景的数字化价值链，与客户携手共进，合作共赢。
2）纷享销客携手深诺集团构建多元化数字经营体系
目前，深诺集团正处于高速发展阶段，为满足日益增长的业务发展及其多元化业务模式的复杂管理需求，深诺集团与纷享销客将共同携手打造多元化的数字经营体系及高集成的客户管理平台。
纷享销客将助力深诺集团充分利用客户资源，构建一体化、数字化的经营销售体系，实现销售流程的规范化、流程化、可视化、移动化。
同时，纷享销客也将帮助深诺打通企业内部、客户，以及合作伙伴关系，打破企业内外信息孤岛，实现上下游数据的互联互通，为深诺提供及时、准确、全面的营销服务大数据，从而真正赋能企业内部管理、市场、销售、服务全流程管理，构建全生态、全场景的数字化价值链，与深诺集团携手共进，合作共赢。
3 友元服务模式与营销管理现状分析
3.1 企业的概述
友元办公联盟（天津）股份有限公司成立于2013年6月，位于天津市武清区旺源道10 号，占地面积55亩，注册资金1.15亿元。公司致力于为客户提供优质高效的纸品服务全面解决方案，业务领域涵盖各类文化印刷用纸、多功能办公用纸等高档纸品的生产制造、市场开发、产品销售和仓储物流等。
公司建成华北地区最大的纸张改裁加工基地，是国内首家实现滚刀生产各种尺寸复印纸的厂家，年加工复印纸能10万吨、文化印刷纸改裁能力12万吨，能够为客户提供高品质的定制化加工服务。公司引进芬兰科尼纸卷自动化仓储管理系统，建成了先进的自动化原料仓库和成品仓库，自有仓储面积超过3万平米，极大提高仓储物流运转效率，能够满足客户各类纸品服务需求。
公司坚持质量为先，可持续发展的理念。公司于2016年通过了ISO质量管理体系认证、ISO 环境管理体系认证、ISO职业健康安全管理体系认证和FSC认证资质；在2018 年先后完成了复印纸全系列“中国环境标志产品”（绿色十环）认证、天津市级“绿色工厂”资质认证、天津市级“清洁生产”环评审核、能源体系管理认证等多项国家鼓励行业发展的体系认证，进一步夯实了公司可持续成长的经营基础体系。
公司坚持创新驱动，转型升级成长。从专业纸品贸易商逐步发展为多元纸品业务综合服务商，形成了面向中高端品牌提供一体化服务的纸品供应链管理体系。依托现代ICT技术，全面实施ERP、OA和HRS等企业管理信息系统，持续推进公司的业务流程优化和管理规范化水平。用数字化连接一切“有缘”人，持续创新纸品服务商业模式，全面推广友元BBC全渠道门户的应用，紧密合作建立友元的事业共同体，实现友元与客户、友元与伙伴的协同共赢发展。以“创造一流的纸品解决方案服务企业”为公司愿景，友元秉承“诚信、共赢；协同、创新”的经营理念，注重与业内优秀企业协同合作，持续创新客户价值，不断加快纸类产品的市场开发，创新纸类产品的供应链服务，努力打造一个跨界融合、共享共赢的纸品服务商业生态圈。
公司进出口业务成立外贸业务部，海关注册了加工手册，可直接出口复印纸到国外；代理瑞典豪门高松本色双胶纸的国内销售业务。
公司致力于数字化创新服务模式的建设。公司坚持开放式创新，建成行业领先的云服务系统，数字化连接各类顾客和合作伙伴，依托云服务平端赋能合作伙伴，创新纸品智能服务模式。建成公司云服务系统，可实现多级订单管理渠道、进销存管理、门店管理、移动下单等交易流、信息流、物流等全流程管理，经销商和用户可以通过手机随时进行网上下单。网上订单由友元智能订单中心统一接收和管理，组织配仓和配送作业，通过价格管理、促销管理、返利管理直接针对不同的客户和客户群进行差异化营销，通过全网会员管理建立统一的用户会员大数据库，为后续的深化差异化营销积累数据。
3.2 业务领域和服务模式
3.2.1办公用纸业务
3.2.1.1办公纸品生产型供应链服务
友元办公联盟（天津）股份有限公司具备强大的加工服务能力，拥有华北地区最大的纸张改裁加工中心，是国内办公纸品生产供应服务专家。公司先后引进各类办公纸品分切设备，成为国内首家实现滚刀生产各种尺寸复印纸的厂家，是国内目前唯一的滚刀裁切全规格复印纸的厂家。滚刀生产的纸张尺寸精准，静电处理彻底，纸粉少，过机性能优异，适合于所有复印设备使用，有利于设备的维护。公司拥有的办公用纸生产设备装备：一套德国威尔全自动6S复印纸分切设备，该设备分切质量处于国际一流水平，产量可达 6000 吨/月；一端专门生产各种规格数码铜的滚刀设备，复印纸数码铜生产能力可达10万吨/年；拥有A3/A4/A5/B4/B5/ 8 开独立的滚刀生产线多套，总产能 3000 吨/月。
持续创新和完善服务模式，从原材料采购、产品包装设计到定制化加工、仓储物流服务，可为客户量身定制办公纸品一体化服务。公司致力于协调整合办公纸品供应链上下游以达到协同运作，通过服务创新帮助合作伙伴企业实现供应链价值增值。公司目前是多个知名品牌的核心加工服务商，也是众多纸品经销商的战略合作伙伴。
3.2.1.2办公纸品自有品牌建设与发展
坚持培育自有品牌，服务多层次客户需求。公司秉承高质量、高性价比价格的原则，为广大客户提供了性价比高的产品。友元复印纸品牌涵盖多层次和各系列，可服务于不同需求特点的客户。公司自有品牌包括专业系列：流畅、晶印、卓越、三优；精品系列：希尔顿、快乐办公、优品乐、APLUSA；专享系列：绿色办公、办公联盟（红）、友元本色。
遵循生态优先理念，不断研发环保新品。公司始终践行“绿水青山就是金山银山”的发展理念，遵循生态优先、环保健康的核心价值观，深耕本色纸品多年，2019 年开发出了一款本色环保、有利于视力健康的本色静电复印纸，“友元本色”复印纸，“纸”为服务您的健康环保新生活。友元本色引起了办公纸品市场的关注，得到了客户的好评。
3.2.2 文化用纸业务
3.2.2.1 定制化生产加工模式
公司先后引进建成多条文化纸品裁切产线，年裁切产能达到12万吨。其中德国雅根堡切纸机一端，X百威勒切纸机一端。这两端设备裁切质量国际一流，所产纸张均为印刷厂可直接使用的免切纸。 每日可生产免切纸300吨。复卷分切机一端套、长城分切机四端套。公司可为各类文化用纸客户提供小批量、多品种、定制化的裁切加工、仓储物流服务，帮助客户提高纸品的供应链服务效率。
3.2.2.2优质文化纸品综合服务
公司精准洞察客户需求，整合优势资源，提供各类优质文化纸品服务。公司目前是太阳，晨鸣，金东，大河，银河，博汇等国内知名厂商的核心代理商，经销以上工厂的全系列产品。主要经销的文化用纸品种包括双胶纸，纯质纸，道林纸，轻型纸，铜版纸，白卡纸，轻涂纸等。
3.3 友元公司营销管理现状
3.3.1 营销渠道
3.3.1.1 文化用纸的销售渠道
文化用纸业务旨在提供平民、性价高的大众纸品，目前为友元公司的主营业务，负责的销售人员有7人左右。文化用纸的业务经过公司负责人和销售人员的开拓市场和维护，客户相对比较稳定。友元公司在文化用纸业务又划分为两部分：贸易，加工。
贸易部分是指友元公司将纸品从纸厂购入存放在仓库，不经加工直接将纸品销售给客户。贸易部分包括的客户群体包括印刷厂商、文印店等。对于一些大型的印刷厂商，友元公司采用的销售渠道是直接式销售渠道，即直接将产品运送给印刷厂商；对于小型的文印店，友元公司通过向经销商派送纸品，经由经销商销售给这些客户。
加工部分的客户群体主要为大型的纸品企业与对纸张有特殊要求的纸品企业。友元公司在加工领域主要涉及两个方面：定制化裁剪，加工代理。
定制化裁剪是指友元公司根据客户的需求将纸品进行定制化裁剪加工，这些客户往往对纸品的尺寸和规格有一定的要求，定制化程度高，友元公司将纸品加工后直接交付给客户。
加工代理则是指友元公司承担一些大型的纸品企业的纸品生产业务或者代理业务。目前，友元公司是太阳，晨鸣，金东，大河，银河，博汇等国内知名厂商的核心代理商，经销以上工厂的全系列产品。主要经销的文化用纸品种包括双胶纸，纯质纸，道林纸，轻型纸，铜版纸，白卡纸，轻涂纸等。
不论作为大型纸品企业的加工商还是代理商，对于友元公司而言，涉及的销售渠道都是直接式销售渠道，即直接将产品交付给客户手中，是直接面向客户的。
3.3.1.2 办公用纸的销售渠道
办公用纸业务旨在提供更高端、更优质的纸品。办公用纸是友元公司近些年开启的业务，所售纸品一般为友元公司的自有产品和品牌，目前正在处于起步阶段。办公用纸业务所占公司的资源相对文化用纸业务较少，由3-4人负责业务的开发和销售。
办公用纸业务的主要客户群体是一些高端商务企业或者团体，如百强企业和法律事务所等。这些企业或者团体由于企业性质，需要要树立高端的社会形象，对高端的办公用纸有需求。
此外，办公用纸业务的客户群体还包括一些个体客户。这些客户注重生活质量，在纸品方面希望可以获得更高级的体验。这些零散客户整体需求量较小，友元公司对于这些零散客户采用的销售渠道是间接式销售渠道。一般来收，友元公司会将公司的产品代理权给到经销商和代理商，这些个体客户去附近的经销点购买即可。
3.3.1.3 办公用纸和文化用纸销售渠道之间对比
文化用纸作为公司的主营业务，公司投入资源比较多，拥有更多的销售人员进行市场的开发，较多人数的客户经理进行客户维护，较多的公司资源投入。相应得，文化用纸业务获得了大部分的客户，比较稳定，它的销售渠道包括直接式和间接式混合的销售渠道。
办公用纸是友元公司的新兴业务，公司希望通过办公用纸建立自有品牌。但是为了保持公司的正常收益，公司在新兴的办公用纸业务投入相对较少。办公用纸的客户群体包括大型企业也包括个体客户，使得办公用纸的销售渠道也为多样化，既包括了直接式营销渠道，也包括了混合式营销渠道。友元公司在文化用纸和办公用纸之间的比较如表3.1所示。
表3. 1文化用纸与办公用纸的比较
| 销售人员 | 业务比例 | 涉及业务 | 销售渠道 | |
| 文化用纸 | 7-9人 | 70% | 贸易、裁剪加工、经销代理 | 直接式渠道、间接式渠道 |
| 办公用纸 | 3-5人 | 30% | 自有品牌的销售 | 直接式渠道、间接式渠道 |
但是不论是办公用纸业务还是文化用纸业务，友元公司的销售往往是在线下进行的，在线上领域仍然是空白。
友元办公联盟（天津）股份有限公司曾经致力于开拓线上销售的渠道。公司在线下销售取得了一定的成果，在互联网逐渐成为商业贸易主流平台的情况下，公司主动寻求突破，尝试开拓线上销售渠道，和京东进行了接触。但是由于京东提出的入驻条件和公司的既定条件并不相符，最终公司放弃了线上销售的想法，线上销售的想法一直被耽搁。
3.3.2 营销人员
营销人员负责公司的市场开拓、线索转化和客户维护，是公司营销的核心要素。外勤人员与客户经理是营销的基础要素，他们构成了公司的营销体系。外勤人员负责公司的客户开发和市场拓展，需要长期在公司外进行实地走访和排查；客户经理主要负责解答客户提出的问题，推动新客户向老客户转变，维护忠诚客户和公司的关系。一般来讲，在外勤人员获取线索后，由销售负责人将线索分配给客户经理，由客户经理进行后期跟进和维护。销售人员之间的关系与职能如图3.1所示。
图3. 1销售人员的关系与职能
3.3.2.1 文化用纸的销售人员
因为文化纸品的业务是公司的基石业务，所以在友元公司中负责文化用纸业务的销售人员有7-9人，这些销售人员基本为公司的老员工。
对于文化用纸业务的外勤人员，他们熟悉业务，拥有比较广泛的人脉，同时他们对自己的业绩很注重。对于文化用纸业务的客户经理，他们长时间位于客户经理的位置，维系客户，掌握很多一手客户资料，这些资料对于友元公司管理者而言是很重要的，但是又是不透明的。
此外，在公司和客户建立正式的合作关系前，存在一些第一次咨询但是并未下订单，但是一段时候后进行二次咨询的潜在客户。潜在客户在二次咨询时，一般代表初次咨询时和当时的客户经理达成共识，客户经理也了解该客户的偏好。因此潜在客户在和公司进行沟通时，更倾向于和初次接待自己的客户经理进行对话，这样他们可以更快得获得自己需要的产品或服务。另一方面对公司而言，将客户经理与二次咨询的潜在客户进行匹配，客户经理人员不用再去适应客户的性格和特殊要求，这会提高客户经理的周转效率，减少客户经理资源的浪费。
目前友元办公联盟（天津）股份有限公司的潜在客户在进行二次咨询时，由于客户经理人数有限，公司只是将其随机调配给客户经理进行接待，并没有充分重视二次咨询的潜在客户的价值。
3.3.2.2 办公用纸的销售人员
办公纸品的业务是友元公司的新兴业务，友元公司负责办公用纸业务的销售人员有3-5人，这些销售人员基本为公司的新员工。对于办公用纸业务的外勤人员，他们的主要任务是通过走访、宣传、参加会展等来推广友元公司的自有品牌纸品，并且通过这些宣传方式获取线索。对于客户经理而言，因为市场上已经存在不少知名的销售办公纸品的企业，友元公司为了建设自有品牌，客户经理投入了更大的精力来维系客户，并且推动老客户对公司的自有品牌进行宣传，以求获取更多的客源。
此外，友元办公联盟（天津）股份有限公司的业务主要和纸品业务相关，订单的出现相对于其他产品并不具有季节性，是比较随机的。所以销售人员的数量相对比较稳定，不会根据需求的变化（这个变化往往很小）而有所变动。友元公司一般只会根据实际情况对外勤人员数量进行微调或者通过调整客户经理负责的客户数量来应对客户数量的变动。
3.3.3 营销流程
友元公司在文化纸品和办公纸品两个业务上的投入和侧重虽然有所不同，但是在营销流程上基本没有太大的差异，基本可以概括为前端获客，线索分配，订单处理，产品生产，生产订单，交付订单，会计核查，维护客户7个部分，如图3.2所示。这个营销过程涉及到多个部门的协同，包括销售部门，生产部门，仓储部门，财务部门等。部门间协作的基础是信息的交互，这就不但要求各部门能在第一时间获取其主管部分的精准信息资料，而且要求各部门上一环节所涉及到的部门能够及时准确地将产品订单的信息进行传递。此外，较短的销售周期也要求在客户订单发生调整或者变动时，各部门之间可以及时进行信息互动，调整方案，更改部署。
图3. 2营销流程
3.3.3.1 前端获客
前端获客即公司接触和获取新客户的过程，是销售的一个重要环节。前端获客理想的状态是：一方面，在客户对产品或者服务进行了解时，公司能够及时对接，并确保客户在购买产品后能够享受到后续的服务。即使客户不购买产品或者使用服务，公司也可以便捷地获取客户的信息资料，并且根据情况将客户新需求转化为公司的新产品方案。另一方面，公司的管理者希望在这个过程中产生的信息资料透明公开，获取的信息可以及时录入系统。这样，不但便于管理者实时跟进外勤情况，还可以允实现将外勤人员的业绩及时登记，便于后期公司的奖惩实施。如图3.3所示。
图3. 3理想的前端获客
友元办公联盟（天津）股份有限公司目前的前端获客方式主要为公司的外勤人员对潜在客户进行主动的开发和排查，通过电话或者实地走访来接触客户。虽然外勤人员通过超强的业务能力获取了很多的线索，但是友元公司的外勤人员在开发市场时，手中的公司资料更新比较慢的。并且外勤人员在开发成功新客户后，会偶尔出现外勤人员不能及时获取提成和奖金的情况。
3.3.3.2 线索分配
线索分配是指在外勤人员在获取客户线索后，由销售负责人将线索统一收集，并将线索按照一定模式分配给客户经理，由客户经理进行跟进。
目前在友元公司内，外勤人员获取线索，将线索交付给销售部门负责人。销售部负责人根据自己对客户经理的能力认知，将线索向客户经理分配。但是有些客户经理在将分配的线索成功转化为客户后，仍然有足够的精力去再获取线索。而有些线索却在一些客户经理手中并不能得到很好的转化，停滞在这个客户经理手中，不能被再次利用。
3.3.3.3 订单处理
订单处理是指客户经理将线索转化为客户，与客户进行交流沟通进而使客户下订单的过程。第一，客户经理在与客户进行沟通交流时，会产生关于一定量的信息资料，这些资料往往会将客户的一些需求和感受进行呈现。客户如果选择购买产品或者使用服务，那么通过这些信息可以分析出这个客户对产品的感知以及进一步的期望；如果没有选择购买产品或者使用服务，通过对这些信息进行整理分析，可以获取客户的潜在需求，为公司提供契机。公司可以根据实际情况将分析出的客户潜在需求转化为新产品方案，从而实现拓展市场，获取更多的客户的目的。第二，客户经理与客户进行交互的过程中，客户在谈判价格时会主动提供其他竞争对手产品或服务的价格。通过收集整理这些信息资料，公司可以更加全面了解当前的市场状况。第三，客户经理和客户交互过程中，如果对交互过程有所记录，将会大大降低客户经理因为懈怠心理不认真将线索转化为客户而造成的损失。如图3.4所示。
图3. 4理想的订单处理
目前友元办公联盟（天津）股份有限公司对客户经理与客户之间的交互处于一种非正式的沟通交流。公司并没有开通正式的为客户经理和客户维系关系的平台系统，客户经理和客户之间的沟通一般为电话交流或者微信交流，没有记录和留存，出现客户经理和客户交流过程中产生的有效信息不完整的情况。此外，友元公司也存在客户经理没有成功将线索转化为客户，造成客户流失，被差评，但公司没有关键证据来追究责任的现象。
3.3.3.4 生产订单
客户经理获知客户的订单，并及时将订单完成有效地解决，才算为客户提供一次良好的体验。生产订单这个节点要求客户经理在获得客户需求后，能够在第一时间获得相关部门的支持和配合，协调企业各部门客户经理调动各部门资源来将客户的订单高效完成。这就要求相关部门能够及时将相关信息反馈给客户经理，相互地，其他部门也需要在第一时间可以得到客户经理提供的信息。
目前友元办公联盟（天津）股份有限公司客户经理在销售过程中，需要和公司的采购部门，生产部门，财务部门进行沟通，这种沟通处于一种非正式的沟通状态，交互速度缓慢，没有交互记录。同时，在订单完成前，公司管理者不能获取订单上的生产要素的变动信息。订单在生产过程中流经多条流水线，但在每条流水线上的状况只有该流水线的主管部门领导了解，其他部门负责人以及公司管理者并不能快速获悉订单在每个小项目的负责人。因此当前友元公司存在订单项目出现问题后，公司并不能高效地查漏补缺的情况。
3.3.3.5 交付订单和会计核查
交付订单是指公司将产品交付给客户，客户付款完成交易的过程。友元公司在订单交付这个版块已经完成了数字化改革，当完成交易将交易信息录入云平台后，公司后台可以及时获取交易信息，公司管理者可以随时查询交易状况。
会计核查是指订单交付、客户交付货款后，客户经理需要配合公司的财务部门对其管理的客户账目进行核查，核算无误后该客户经理负责的订单的营销流程才算结束。友元公司在这部分也已经实现了数字化管理，当订单交付后，订单交易的明细和发票信息也会传到云平台，财务部门可以第一时间获悉。
3.3.3.6 维护客户
维护客户是指在客户消费后，公司不断培养和维护与客户之间的关系，增强客户的认可度和归属感，让客户再次产生购买行为。维护客户是公司培养忠诚客户的关键，也是公司发展的命脉。
客户经理关怀客户，推送公司最新的消息，及时解决客户问题，才能维护好客户。在友元公司，客户经理维系客户关系时，并没有正式的记录和监督。一些客户经理会过于偏向维护大客户，而对于一些新客户投入极少的精力来维护，导致一些新客户流失，对公司造成损失。
4 友元数字化营销平台建设调研分析
4.1 友元数字化营销需求调研
4.1.1 调研目的
目前，友元作为高度信息化的生产服务型企业，在公司创立的数十年中，数次升级更新其信息系统，从2009年开始企业全面实施 ERP到2017年升级至云ERP系统，实现了公司集团内部多组织协同管理、原料仓与ERP系统集成化管理、产品条码化管理和全渠道营销管理等，在信息化的逐渐嵌入中不断优化业务流程，并成为金蝶公司2018年度行业标杆用户。
但是友元公司在客服端的数字化程度没有符合公司的预期，信息传递效率不理想，智能化程度不高；在CRM管理中，虽然在一些方面实现了数字化管理，但是一些核心部分的数字化管理并没有达到预期。此外，友元公司的营销和CRM管理的一体化程度较弱，两者之间的交互性和串联性并没有实现数字化管理。
此次调研，通过对友元公司的客服端建设现状和CRM管理建设现状进行调研，对友元公司的客户端和CRM管理现状进行分析，发现友元公司在客户端和CRM上的内在需求和潜在需求。在友元公司引进SaaS系统后，对系统在客服端和CRM上的设计提供建议。
4.1.2 调研过程
在友元公司对基于 SaaS 的友元数字营销一体化进行建设的过程中，笔者不断跟进任务进度，进行了文本调研、采访调研、会议调研、软件实操调研，如表4.1所示。
1）前期调研
首先，在互联网上对友元公司进行检索，通过对检索内容的阅读，对友元公司有了初步认知。并且，笔者在关注友元公司的公众号后，发现并阅读了友元公司的相关案例案例，进一步拓展了对公司的认知；通过与友元公司内部员工的沟通，笔者获取了友元公司的内部文宣资料并进行了研读，对友元公司的业务和发展历程有了更深入的认知。
然后，笔者采访了友元公司的内部员工，根据内部员工的介绍描述，笔者对友元公司的现状有了较全面的了解。
2）中期调研
首先，笔者对友元公司信息部门的经理进行了采访，了解了公司在客服和CRM对信息层面的需求。
然后，在友元公司和SaaS系统软件供应方就软件功能介绍和操作演示进行交流沟通期间，笔者多次跟进了相关会议，对软件功能和操作有了一定的了解。
3）后期调研
首先，笔者进入初始化SaaS系统软件的后台进行了操作，对引进的SaaS系统软件有了切身体验，感受了SaaS系统软件的优势和性能，认知到数字化改革的必要性
然后，笔者多次跟进了友元公司和SaaS系统软件供应方的软件功能设计和测试会议，深入了解了SaaS系统软件对友元公司在营销和CRM上的数字化管理建设。
最后，由网易七鱼和纷享销客共同支持的根据友元公司在营销和CRM上的需求而量身打造的SaaS系统软件交付给了友元公司，笔者有幸进入了优化后的SaaS系统软件后台进行了操作测试，对软件的使用有了更加真实的体验。如表4.1所示。
表4. 1调研过程
| 调研对象 | 调研内容 | 调研时长 | 调研素材 | |
| 前期调研 | 浏览器、微信与内部文宣 | 了解友元公司概况 | 3days | 电子文件 |
| 员工 | 采访友元公司概况 | 45mins | 录音 | |
| 中期调研 | 信息部门的经理 | 采访客服和CRM在信息层面的需求。 | 1h | 录音 |
| 公司会议 | 了解SaaS软件功能和操作演示 | 75mins | 视频 | |
| 后期调研 | SaaS软件 | 对SaaS软件初始功能进行了解和操作 | 3days | 操作记录 |
| 公司会议 | 了解SaaS软件设计进度与功能测试 | 45mins | 视频 | |
| SaaS软件 | 了解优化后的SaaS软件性能 | 3days | 操作记录 |
4.2 友元营销管理数字化内在动因
友元进行营销管理数字化，一方面是由互联网在当前市场逐渐成为主导的外在因素导致的，另一方面也是由于公司内部因素决定的，包括营销渠道单一、外勤人员与公司交互体系不完善、外勤人员与公司交互体系不完善、客户经理发展新客户和维系老客户的体系不成熟等，如图4.1所示。这些问题的存在，必须依赖于营销管理进行数字化改革才能得以解决。
图4. 1营销管理数字化内在动因
4.2.1 营销渠道单一
友元公司目前虽然在纸品服务业的线下领域占有很大的市场，但是在线上的销售领域却没有涉足，销售渠道过于单一。一旦线下渠道因为特殊原因受到阻碍，线下订单将难以规模化、条理化地传递给公司，这将会降低公司的销售产量，进一步造成预生产的产品堆积，库存成本的增加。同时因为纸制品容易受潮不易长期存储的特征，线下渠道受到影响会增加产品损坏的几率，导致公司将会承担额外的风险。
随着社会的进步和互联网的发展，网民将会越来越多，消费者的消费习惯也将会进一步向线上购买倾斜。当前，纸品业务线下市场已经处于火爆状态，不同公司间的竞争已经很激烈。而线上市场目前处于一种平静的状态，及早抢占线上市场的份额，先入为主，更加有利于公司品牌的打造和宣传。公司只拓展和维护线下销售渠道会导致公司的发展逐渐放缓，重启线上销售势在必行。
4.2.2 外勤人员与公司交互体系不完善
一般而言，友元公司外勤人员通过实地走访获客，这种主动出击的方式保证了客户信息的准确性。但是，外勤人员长期在外地进行市场开拓工作，一方面，外勤人员不能第一时间获取和整理公司这期间的最新工作成果，在一定程度上影响了和客户进行关于友元公司最新情况的互动。另一方面，友元的外勤人员在做前端获客时，与公司的联系相对比较松弛，公司在跟进外勤人员的进度和业绩时出现困难，导致外勤人员在获取客户订单后友元公司不能在较短时间内获取外勤人员业绩记录，影响外勤人员提成的发放，进而降低了外勤人员的工作积极性。
4.2.3 营销流程容错率低，客户经理任职难度高
友元办公联盟（天津）股份有限公司从销售开始到销售完全结束，整个过程比较紧凑，环环相扣，容错率相对比较低。外勤人员与客户经理进行客户的对接并不是线下对接，由于人为因素会导致一些细节的沟通出现滞后。此外，有时销售负责人不能根据订单准确地对客户进行分档，造成订单分配不合理，一些大订单交付给给能力相对比较欠缺的客户经理，影响后续工作的开展。
一般来说，友元公司的一个客户经理对应负责多个客户。客户经理获取客户订单后将独自协调友元公司各部门来完成订单，这种一对多的关系增加了客户经理对信息梳理的难度，进而在一定程度上降低了信息传达的效率。
在完成订单交付收取货款后，客户经理需要配合财务部门对账务进行核实，这个过程将进一步加大客户经理的工作难度。
客户经理在友元公司整个销售体系中不可或缺，虽然经验丰富的客户经理可以完成这样复杂的任务，但是毋庸置疑，这样的销售流程加大了客户经理这个岗位的任职难度。如果某个客户经理因为突发情况不能工作，那么这个客户经理负责的整个客户群将会无人打理，出现瘫痪。并且因为客户经理的任职难度较高，在短时间内不会有人能够代替这个客户经理较为清晰地把控销售流程和节奏。同样，如果将缺勤的客户经理的任务交付给其他客户经理，只会加大其他客户经理的工作难度，并且不利于后续该缺勤客户经理回归后的工作。
此外，当营销过程出现问题时，由于各部门之间的交互并没有清晰、透明的记录，管理者难以准确地追溯错误发生的节点并追查责任。这样不但会给公司造成损失，也会失去客户的信任。而且，客户经理和其他部门之间非正式的沟通，也会给一些工作态度松懈的客户经理带来侥幸心理。而且，在客户提出问题后，客户经理并没有真正去解决问题，而是随机应付，使客户的问题不能真正得到解决。
4.2.4 客户经理发展新客户和维系老客户的体系不成熟
客户经理在发展新客户时，在对接二次咨询的潜在客户方面并不是很完善。由于客户经理人数有限，客户经理并不能主动地与二次咨询的潜在客户进行对接，一般需要再次周转对接，这造成了人力资源的浪费。
客户经理在维系老客户时，公司没有权利去调取客户经理的聊天记录等私人信息，不能对客户经理的进度进行有效的跟进，造成客户向公司管理者表示不满后公司不能准确追责。同时客户经理因为需要协调各部门来完成订单，维系客户，配合财务部门进行核账，工作任务繁忙，并且和客户处于一对多的数量关系，导致对一些细节的整理并不很到位，造成上报到客户管理系统中的部分信息失真。此外，公司的一些客户经理并不注重外勤人员开发的新客户，偶尔会出现跑单的现象，这是公司管理者不想看到的情况。
4.3 友元数字化营销平台需求分析
友元公司希望通过对数字化营销平台进行建设，可以将公司内存在的一些核心问题得到优化，满足公司当前的需求，这包括建立统一的数字服务入口、启动线上渠道建设、优化客户服务流程、建立数字营销人才团队，如图4.2所示。这些问题目前一直制约着友元公司的发展，只有解决这些核心问题，才能解放友元公司的发展潜力，获得更多的市场份额。
图4. 2需求分析
4.3.1 建立统一的数字服务入口
公司在通过线下推广来实现客户接触公司方面已经成熟，但是在建立线上多渠道进入公司网站方面并没有实现统一管理。
目前，友元公司建立了一些外网接口引导客户进入公司网站，但是这些入口比较零散而且没有专项管理。一些官方的外网入口虽然耗费了一定的人力、物力和财力进行维护，但是带来的访客量却没有达到预期；一些访客量很大、很有潜力的外网接口表现地很活跃，但是因为没有被及时发现来维护和升级管理，逐渐地荒废没落。
因此友元公司渴望建立统一的数字服务入口，实现对各个入口进行统一管理。友元公司希望借助数字化的工具，可以监控统计各个外网入口的浏览量、访问量和最终形成交易的数量。此外，借助这个数字化工具，友元公司还可以实现根据不同的指标，自动对各个入口的进行排名分类。根据数据展示的结果，友元公司可以决定对一些带来高访客量较高的外网入口加大投入力度和维护升级，对一些不理想的外网入口选择整改或者放弃。
如果友元公司将数字服务入口建设成功，就可以形成线上、线下营销渠道双管齐下，实现访客接入多元化，增加访客访问的次数，如图4.3所示。访客量的基数上升，会增加线索和商机产生的几率，进一步提高交易成功的单数。
图4. 3线上、线下营销渠道
4.3.2 启动线上渠道建设
目前，友元公司的销售渠道主要集中在线下，但是当今市场营销的中心必将转移到线上营销，公司很迫切启动线上渠道的建设。这个线上渠道需要一个数字化的平台支持，在这个平台上公司可以与客户进行接触，展示和销售产品。
对于友元公司的渠道商，他们可以直接在这个数字化平台上进行线上下单，并且和友元公司的客户经理进行互动。
对于友元公司的其他客户，他们可以在这个数字化平台上对公司概况进行初步了解。当他们需要咨询问题时，友元公司可以借助这个数字化的平台为客户解答。
建设线上渠道，会减少了线下交易的一些繁琐的步骤。同时线上渠道是由数字化管理进行支持的，线上平台可以将交互的消息和数据进行记录，保证了交易的规范性和透明性。
线上渠道建设完成后，友元公司可以通过宣传和官网发布通知等，告知访客和客户了解并使用线上数字化平台。
4.3.3 优化客户服务流程
1）开启公司与外勤人员的数字化交互
公司希望通过数字化的软件系统实现公司和外勤人员的交互数字化。一方面，公司可以将内部资料在第一时间内传送至数字化平台，将该部分权限向外勤人员开放，便于外勤人员进行查阅和打印，扫除公司和外勤人员之间的交互障碍。另一方面，公司可以借助数字化软件平台，要求外勤人员在审核后将业绩记录及时登记到公司的软件平台系统中。友元公司管理者可以通过软件平台定位到对应外勤员工，追踪外勤员工的工作过程和业绩，从而保证前端获客过程的透明化和规范化，也保障了外勤员工可以获得应有权益。
2）开启客户经理订单流程数字化管理
公司希望可以借助数字营销管理的理念，建立一个关联性的系统并植入软件中。这个系统串联营销流程各个节点，每个节点的信息可以由对应负责的部门查阅。客户经理将自己负责的客户情况登记到系统中各个节点上，并且传送到公司系统的终端进行备份，同时客户经理需要根据实际情况不断更新节点信息，权限设置为本客户经理和公司管理者。那么整个销售过程将会化整为零，变成碎片信息，方便理解和沟通。并且根据实际情况，可以在系统上进行拼凑或者拆分，进一步优化销售流程。
客户经理也需要在这一平台和其他部门负责人进行沟通，系统后台会记录聊天内容并上传系统终端供管理者查用。同时，由于在相同的系统上进行信息互动，各部门只要在对应节点进行查询就可获取想要的信息，提升了各部门之间的互动效率。
通过建立数字营销软件平台，可以简化客户经理的工作流程，减轻在客户经理人数配置上的压力。即使出现客户经理因故缺勤的意外情况，公司也可以将系统中该客户经理下的客户权限开放给代替人员，由于销售流程的节点化和透明化，代替者可以快速调出客户档案和跟进情况，并投入工作。
3）开启客户经理与新老客户交互数字化管理
公司希望可以建立一个管控监督系统，将客户经理和客户之间的交流转移到公司引进的软件平台上。每个客户经理下的客户都会成为线索池中的线索，系统会自动将客户产生的信息归置到对应的客户线索中，如客户访问记录，客户的问题，潜在需求，联系方式等。并且每个客户下客户线索会和对应负责的客户经理进行匹配，公司的管理者可以对客户经理维护客户的进度及时跟进，避免跑单现象的发生。
对于二次咨询的潜在客户，软件系统会将与潜在客户第一次对接的客户经理进行自动记录。当软件系统检测到潜在用户为二次咨询时，会调出该潜在客户的线索，匹配对应的客户经理并进行对该客户经理进行提示。
4）营销数字化的覆盖监督
对于友元公司的一些资质比较深的客户经理而言，他们长期掌握关键的客户信息资源，并且可以在不受监督的情况下来具有选择性地完成客户维系。在进行营销数字化改革的过程中，这些资质较深的客户经理必然会有抵触心理，如果不进行有效的跟进监督，会造成这些员工的懈怠。因此，制定全面的数字化管理方案，才能最大程度上保证改革的进行。
5）寻单的数字化管理
虽然公司在账务方面的完成了数字化管理，但是在营销方面并没有完全实现数字化管理。在外勤销售人员获取线索后，线索将流入公司内部。公司管理者希望可以获悉这个线索到转化为忠诚客户这个流程包括的所有信息，如表4.2所示。管理者希望可以快速寻单进行监督管理，从而实现更好地维护销售部门的运转。当线索流经不同节点时，系统会记录每个节点上负责该线索的负责人和互动记录。
表4. 2线索流
| 线索流 | 位于节点 | 数字化效果 |
| 外勤销售人员获取的线索 | 前端获客 | 便于跟进业务，记录业绩，发放提成 |
| 客户经理的线索转化 | 线索分配 | 便于考察客户经理的业务能力 |
| 客户经理对客户的维护 | 维护客户 | 便于监督客户维护过程，提升客户的忠诚度 |
6)线索的分配
外勤人员将线索汇总到销售部门经理后，销售经理需要将线索进行分配，但是这个过程出现了线索分配不均衡的问题。即能力较强的客户经理拿不到更多的线索，能力稍弱的客户经理拿到要求较高的线索并难以完成，造成线索转化停滞，而销售数字化管理则可以解决这一问题。销售经理可以根据实际情况将线索池中的线索分配模式调整为：负责人分配或自由领取。在线索对某项能力有要求时，由销售经理根据客户经理的能力进行定向分配。而当线索对能力没有指向性要求时，销售经理可以选择自由领取模式。在这个模式下，客户经理可以根据自己的能力，在系统随机循环分配后，可以去线索池中再次领取剩余的线索；而客户经理领取线索后但是在对线索进行转化过程中发现自己难以胜任时，可以将线索放弃，放回到线索池中供其他客户经理进行选择。如图4.4所示。
图4. 4线索池
4.3.4 建立数字营销人才团队
在完成基于SaaS的数字营销一体化的建设后，友元希望可以借助SaaS系统的功能，提升营销人员的业务能力和职业素质，建立数字营销人才团队。
借助SaaS系统，友元公司有希望让营销人员可以按照上级的指令进行工作，将任务的进度在SaaS系统上进行实时更新。同时，营销人员可以在SaaS系统上了解自己的业绩、同事最佳业绩、部门业绩，通过与他人业绩的对比，可以激励营销人员的工作积极性，提升员工的业务能力。
当前，友元公司内部的一些销售线索利用率不高，造成一些业务能力较强的员工提前完成指定任务想要完成其他任务但是只能闲置的现象。在SaaS系统的帮助下，这些业务能力强的员工有希望实现在软件平台上可以主动领取剩余的线索或者其他员工难以完成的销售线索任务，在挑战自我的过程中提升职业素养。
在业务进行对接时，借助于SaaS系统，对接的营销人员可以快速获取客户信息，不用再逐次询问地址和联系方式等，提高营销人员的业务处理水平。
在SaaS系统的帮助下，友元公司的营销部门有希望建设成为数字营销人才队伍。
5 基于SaaS的友元数字化营销一体化设计框架
5.1 基于5A模型的数字营销一体化设计思路
网易七鱼和纷享销客是友元公司SaaS系统的子系统，共同支持友元公司SaaS系统的运行。
但是友元公司引进的两个软件侧重点各有不同：网易七鱼偏向于外部，纷享销客偏向于内部。网易七鱼偏向为客户提供优质的客服体验，并且为公司自动生成数据和订单；纷享销客则是注重对公司内部CRM管理系统进行优化，提高管理者对员工的管理效率以及员工自身的工作效率。
友元公司在营销和CRM 涉及的人员包括外勤人员、客户经理和销售部门负责人。而营销和CRM涉及的客户可以划分为四种：核心渠道商、普通渠道商、散单客户和普通访客。友元公司引入SaaS管理的理念，希望通过网易七鱼和纷享销客这两个软件平台，一方面为客户提供良好的客服服务，并且对客户的相关信息进行智能处理（如图5.1所示）；另一方面对员工进行高效地管理，提高员工工作效率，最终实现加快客户在“5A”模型各个阶段的流动速度的目的。
图5. 1用户类型与处理方式
友元公司的四类客户又可以归结为老客户、访客两类。友元公司希望通过SaaS系统对这两类客户基于5A理论进行管理。如何对“5A”模型的了解阶段、吸引阶段、问询阶段、行动阶段、拥护阶段五个阶段进行设计从而实现从线索到交易的快速转化将成为重点。
1）老客户的管理
老客户是与友元公司进行长期合作，完成多次交易，熟知公司状况，并签订过一些销售合同，忠诚度很高的用户。他们处于在“5A”模型中的拥护阶段，他们的触点为继续使用友元公司的产品和业务，在有需求时第一顺位在友元公司再次购买，很乐意将友元公司的产品和业务推荐给他人。随着时间推移，老客户的忠诚度会越来越高。
网易七鱼希望有新产品推出时可以尽快推送给老客户；当老客户有需求时，客服可以调用更加优质的客服资源提供服务；当老客户进行下单时，SaaS系统可以智能识别，并且调用数据库中的优惠政策为老客户提供优惠，如图5.2所示。
老客户通过友元公司的线上入口进行访问时，网易七鱼会迅速调出老客户的信息，定位到对应负责的客户经理，为老客户提供最熟悉的服务。网易七鱼将访问信息反馈到纷享销客后，纷享销客会通过软件中的CRM信息功能告知该客户经理进行处理。当老客户在网易七鱼进行下单后，要求客户经理在纷享销客上登录订单信息，实现渠道协同。同时，纷享销客可以根据老客户的订单，调用在登录在纷享销客的订单折扣和优惠对老客户进行反馈。当公司负责人查询该订单信息时，纷享销客也可以直接调出订单信息进行展示，便于公司负责人进行监督订单的流动状况和跟进销售人员的进度，从而保证客户经理对老客户的服务质量。老客户有诉求时，可以直接在网易七鱼的客服对话框中反应。网易七鱼会将反馈意见转移到纷享销客上进行登录，并且与负责的客户经理进行匹配登记，实现信息透明化，保证老客户的诉求第一时间可以得到解决。
图5. 2老客户的管理
2）访客的管理
访客指通过外勤人员通过走访、宣讲、博展会等线下方式或者通过微信宣传、微博宣传、网站链接或直接进入公司网站入口等线上方式获得的访客。友元公司希望SaaS系统对访客可以实现如图5.3所示的整体设计想法。
图5. 3访客管理的整体设计思路
在对访客管理有了整体的设计思路后，，友元公司将基于 “5A”模型对SaaS系统进行具体设计。
在了解阶段，客户可能的触点为从他人处知晓品牌，无意间接受品牌推广，想起过去的用户体验等。因此如何加大线下宣传力度并且获取更多的线上访客量，并且维护和完善当前线索是设计的核心。设计方案如表5.1所示：
表5. 1了解阶段设计方案
| 关注点 | 设计 | 预期效果 | |
| 了解阶段 | 加大宣传 | 纷享销客的统计业绩 | 宣传力度加大，访客增加 |
| 维护线索 | 纷享销客的记录和完善线索 | 访客得到有效转化 | |
| 增加网站访问量 | 纷享销客的客源统计 | 优化高效外网接口，访客增加 |
（1）加大外勤人员的宣传力度：在外勤人员通过宣讲、展览会等方式获取新的客户信息后，纷享销客会将外勤人员与其负责的线索进行匹配登录，并且会对外勤人员的业绩进行考察和评估。通过对外勤人员业绩进行评比，激励外勤人员工作的积极性，进而提升线下宣传力度。
（2）维护和完善当前线索：在外勤人员通过宣讲、展览会等方式获取新的客户信息后，外勤人员将客户信息在纷享销客上进行登录，并对客户进行划分以及对线索来源进行统计。
（3）获取更多的线上访客量：纷享销客对将客户来源进行分类和统计，通过数据向友元公司管理者进行展示。管理者可以根据决定数据对访问量高的外网接口进行着重维护和开发，对一些访问量低的外网接口选择借鉴高访问量的模式进行优化，这将进一步加大处于了解阶段的访客数量。
在吸引阶段，客户可能的触点为被品牌吸引，形成心仪的品牌清单。因此如何让对友元公司初步了解的客户对公司的产品和品牌有进一步的了解，为这些客户提供更优质的客服体验是设计的核心。设计方案如表5.2所示：
表5. 2吸引阶段方案设计
| 关注点 | 设计 | 预期效果 | |
| 吸引阶段 | 了解产品 | 智能客服机器人 | 客户全面了解公司业务和产品 |
| 优质服务 | 网易七鱼的信息记录 | 客户得到优质服务 |
（1）了解产品：当客户在客服对话框中进一步询问时，网易七鱼的智能客服机器人会根据客户的问题调取后台知识库中的信息与客户进行沟通，帮助客户解决问题。当智能机器人不能解决客户的问题时，智能机器人将会把问题转交给坐席客服进行处理。
同时，一些客户仅局限于其感兴趣的产品，对公司的一些有潜力的产品或者更加详细的具有友元公司特色的产品介绍并不知道。因此，借助智能客服机器人的一触即达功能，引导客户对其他具有潜力的产品或者公司的一些产品特色问题进行了解，加强客户对友元公司产品和品牌的认知。
（2）优质服务：在一些问题没有得到解决，网易七鱼的系统会将没有解决的问题进行收集，提醒友元公司的SaaS系统管理者对问题进行完善，为客户提供更加优质的服务。
当客户进入公司的网站接口进行访问时，网易七鱼的智能系统会将客户访问信息（访问时间，访问IP，访问时长等）进行自动登记，放进线索池形成独立的线索。在客户回访或者回购时，系统可以迅速调出客户的信息档案，得知客户的偏好，给客户经理以信息支持和更多的处理决策，为客户提供定制化的服务。
在问询阶段，客户希望可以获取更多关于产品的信息，并在满足一定的条件下，客户是极有可能发生购买行为的。这一阶段，客户处于一种“我相信”的状态，对产品基本表示认可，认为产品符合自己的审美和需求。因此如何让对友元公司的产品产生兴趣的客户转换为更加青睐的客户，为这些客户提供更优质的客户关怀并且完善客户信息是设计的核心。设计方案如表5.3所示。
表5. 3问询阶段设计
| 关注点 | 设计 | 预期效果 | |
| 问询阶段 | 优质的客户关怀 | 客户跟进指令化、透明化 | 客户感受到友元公司的关怀 |
| 完善客户信息 | 纷享销客的客户状态更新 | 友元公司掌握的客户信息得到进一步完善 |
（1）优质的客户关怀：对一些有购买的倾向，但没有下订单的客户，公司会通过纷享销客的收集纤细功能将客户的信息进行初步登记，并且将客户信息反馈到销售主管，在纷享销客中做成线索。
在外勤人员将获取的线索登记到纷享销客后，销售部门的的负责人将这些线索登记到纷享销客中的线索池中，并且根据客户的需求，自动将客户进行分类（一级客户、二级客户、三级客户等），进行贴标处理，根据客户的标签，将这个客户首先在客服系统端形成一个独立的线索。然后，销售负责人根据现实情况或者客户的标签登记将线索分配给对应客户经理，并且在纷享销客中将线索和客户经理进行匹配登记，要求由客户经理对线索进行跟进，同时要求客户经理将跟进情况实时登录在纷享销客，保证客户经理可以为客户提供更加到位的帮助。
（2）完善客户信息：在客户经理跟进客户的过程中，需要要求客户经理不断更新客户的标签，完善客户信息。
在行动阶段，客户可能的触点为在线上或线下购买，首次使用产品，反馈问题，享受服务。因此如何让对友元公司的产品青睐的客户更加便利地下订单，并且跟进订单状态是设计的的核心。设计方案如表5.4所示。
表5. 4行动阶段方案设计
| 关注点 | 设计 | 预期效果 | |
| 行动阶段 | 实现便利下单 | 一触即达调用订单模板 | 客户可以快速便利下单 |
| 跟进订单 | 纷享销客查阅客户经理的跟进行为 | 增加客户的信赖感 |
（1）实现便利下单：当客户产生采购意图，网易七鱼的智能机器人会使用一触即达的功能，自动将订单模板调用到对话中，客户可以直接在对话框中进行填写。在形成订单模板后，由网易七鱼系统将订单交付给友元公司的销售负责人进行查阅。
（2）跟进订单：销售负责人收到订单后，将订单信息在纷享销客进行登录。销售负责人需要根据实际情况，在纷享销客上选择自行领取、统一发放、指定发放其中一种模式将订单分配给其所属的客户经理，由客户经理跟进订单的情况，并且维持和客户的沟通，告知客户当前订单的状态，不断完善客户的信息，维系客户关系，更新客户的标签状态。
拥护阶段
在拥护阶段，客户对友元公司有着深度的认同感，愿意再次购买公司产品和为公司进行推广宣传。因此如何让客户对友元公司归属感和忠诚度进一步提升，为这些客户提供更日常和规范的客户问候和细节对待是设计的核心。设计方案如表5.5所示。
（1）日常和规范的客户问候：客户经理需要按照销售负责人在纷享销客上下达的任务和动作指令去维护这些新客户，通过打电话、微信沟通等方式问询客户状态，不断更新客户当前的标签状态，并登记在纷享销客中。
（2）细节对待：在客户经理与客户进行深层次的商务合作后，会获取客户的公司，职务，经济能力，地址等关键信息，将客户的相关信息通过纷享销客录入CRM系统中，成立一个独立的线索。在产生后续交易时，客户经理可以直接将之前统计的客户信息如地址等，直接在订单上填写，不需要每次询问客户信息后才能填写。客户接受友元公司的细致贴心的服务后，他们的归属感和忠诚度都会提升，并且乐意主动为友元公司的产品和业务进行推广和宣传。设计方案如表5.5所示。
表5. 5拥护阶段方案设计
| 关注点 | 设计 | 预期结果 | |
| 拥护阶段 | 客户问候 | 纷享销客的任务指令 | 客户归属感和忠诚度提高 |
| 细节对待 | 客户信息登记 | 客户得到更优质的服务 |
5.2 SaaS系统选型决策过程
图5. 4选型过程流程图
2019年9月，友元公司在实现生产和财务数字化后，经公司讨论将下一个目标放在实现营销和CRM的数字一体化上。
2019年10月，友元公司开始积极寻求一些开发出SaaS并可以为用户提供CRM和营销数字一体化的企业。友元公司首先确定了一些符合最初预期的企业，然后将这些企业与公司的数字化需求进行匹配，进行了初步选评。
2019年12月，友元公司在进行初步选评后，根据公司对未来CRM和营销的战略规划，对初步选评出的企业再次进行了选评。
2020年1月，根据友元公司的CRM建设要求，首先确定由纷享销客进行友元公司的数字营销一体化建设。
2020年3月，根据公司的营销建设要求，确定由网易七鱼进行友元公司的数字营销一体化建设。至此，友元公司确定了由纷享销客和网易七鱼共同进行公司的数字营销一体化建设，搭建公司的SaaS系统。如图5.4所示。
5.3 基于SaaS的友元数字营销一体化平台要素
5.3.1 平台关键功能要素
友元公司选择网易七鱼和纷享销客两款软件对公司SaaS系统进行数字化建设，主要关注到网易七鱼的智能客服机器人、工单系统，纷享销客的市场及线索管理、客户及商机管理这四个关键功能要素。
1）智能客服机器人
智能客服机器人作为网易七鱼的核心部分，也是友元公司选择网易七鱼的关键因素。智能客服机器人主要具有以下功能：
意图预测智能问答，解决用户问题：机器人预测用户问题，判断并引导用户在会话中通过简单的点选，在一触即达的便捷交互中直接解决问题，让服务化繁为简。问题解决率高达85%，用户满意度提升60%。
机器人辅助人工，提升客服效率：全场景辅助人工客服，提升服务效率和服务专业度，节省超过67%的人力成本。
一键导入“行业知识云”，事半功倍：深入行业，为用户提供行业知识体系和算法模型。一键导入，降低90%企业知识维护成本，并有效提升20%问题解决率。
AI训练师，提供专业机器人训练服务，助力企业快速优化知识库：提供AI训练师解决方案，助力企业知识库的个性化搭建。帮助企业深入理解与使用机器人，节省企业维护成本，提高机器人匹配率和解决率。
在网易七鱼的设计中，智能客服机器人的核心在于对知识库的设计。知识库包括知识点、问题、一触即达三个核心要素。
知识点用于沉淀文档型的知识,如产品介绍、活动说明、更新通知等内容，可拆分为具体的问答。以“周年庆活动知识点为例，可以添加相关活动规则,如”周年庆活动什么时候开始”,作为该知识点的一个所属问题。客户查询相关知识点时，网易七鱼系统可以迅速调用存储的知识点进行回答。如图5.5所示，知识点需要友元公司的SaaS管理人员对其的标题、内容、相关问题等进行设计。
图5. 5知识点的设计
问题是属于知识点下面的分支，将知识点下所涉及的问题具体化，以问答的形式预测客户的行为，提升问题的解决效率。如图5.6所示，问题需要友元公司的SaaS管理人员对其中的标准问题、相似问题、对外答案等进行设计。
图5. 6问题的的设计
一触即达是支持智能机器人的关键部分，它提前预测客户的问题和行为，并引导客户进行咨询。友元公司可以通过在网易七鱼对一触即达的意图管理的意图名称、意图分类、标准问题等进行设计，如图5.7所示。在完成意图设计后，进一步对流程管理中的节点和问题进行设计，如图5.8所示，并且将设计的意图和流程进行关联。当客户在前端产生意图后，系统可以直接调用对应流程，引导客户对友元公司的产品进行深入了解。
图5. 7意图的设计
图5. 8流程的设计
2）工单系统
工单系统是网易七鱼的一个特色，也是友元公司的SaaS系统的关键功能要素。工单系统可以实现：
对话框调用，客户随时填写：通过对工单进行设计，可以实现前端客户在对话框中发生下订单行为时，可以在对话框中及时弹出对应工单，让客户更为便利填写工单。
无缝流转，跨部门协同更加便捷：工单的使用场景不再局限于客服内部，可以一键将工单高效流转到其他部门。企业内其他业务部门也能通过发起工单来进行跨部门的协作沟通。
实时提醒，信息100%必达无疏漏：考虑到工单受理人不会实时在线，七鱼提供了针对工单受理人的邮件提醒服务，当有新工单时会发送邮件提醒。
快速检索，海量信息5s到达结果：用户能够按照工单标题、工单发起人、工单受理人、工单创建时间等多维度的搜索条件查询工单。系统支持数据导出服务，以达到信息价值最大化利用。
如图5.9所示，工单系统需要友元公司的SaaS管理人员对工单系统中的工单模板、工单名称、工单受理组和工单受理人等信息进行设计。
图5. 9工单系统的设计
3）市场及线索管理
市场及线索管理作为纷享销客的关键要素之一，帮助友元公司的管理者将市场开拓的行为可视化，更便于监督和跟进市场开发的情况。
市场及线索管理包括三部分：市场活动、销售线索和线索池。
①市场活动
企业为了探寻更多的潜在客户，通过线下/线上活动获得更多的客户关注和线索及客户资源。纷享CRM支持对市场活动的计划、执行、数据分析等全过程的管理，多样化的数据统计，有效追踪市场变化，及时进行活动调整，了解客户获取情况、目标客户来源、获取线索的成本等数据。为新的市场活动及公司战略规划提供有力的数据支持，以实现有效规划营销活动，控制营销支出，优化公司投入产出比。业务使用场景有参加展会宣传公司产品并获取大量的客户关注和客户信息；通过搜索引擎购买搜索关键字获取客户关注并引导客户购买；举办一次促销活动拉取更多的潜在客户等。市场活动需要友元公司的销售人员将市场活动的相关信息填写到纷享销客的市场活动一栏中，将所有的市场活动整理成目录，便于展示和查阅，如图5.10所示：
图5. 10市场活动的设计
②销售线索
销售线索是与客户初次接触获得的原始信息，可以是从展会中获得的名片，通过推广活动获得的电话号码，或是会议、广告、外部购买等渠道获得的客户简单信息，然后通过管理和跟进可以转化为客户。同时可以根据不同线索来源分析渠道的转化率，从而优化市场活动的资源投放，以达到利润最大化。将这些公共线索按区域、行业等分类放到线索池，如上海区线索池、北京区线索池、教育行业线索池、金融行业线索池等。线索池可以设置管理员和成员，并配置推送或拉取的方式分配线索给销售人员跟进，以达到合理化规范化管理线索。
③线索池
线索池是销售人员获取市场上的线索登记在纷享销客上，由纷享销客进行储存的地方。线索池中的线索汇总了客户的信息，需要销售人员根据纷享销客上的设置要求进行填写汇总，如图5.11所示。
图5. 11销售线索的设计
4）客户及商机管理
客户及商机管理的核心在于客户信息管理和商机管理两部分。
①客户信息管理
客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求、产生直接经济关系的个人、团体或企业，可以通过线索转化而来，或是销售挖掘等多种渠道获取。客户是友元公司的重要资产，需要不断进行维系。销售人员可以通过纷享销客的功能将客户的相关信息进行记录，如图5.12所示：
图5. 12客户信息的设计
②商机管理
从经济意义上讲能够产生商业利润的机会就是商机，商机进而产生“交易”。纷享销客的商机除了帮助企业管理商机本身，包括但不限于销售团队、销售产品、预测金额、预计成交时间及成功概率等分析销售漏斗、预测成交金额的重要信息，还帮助公司维护商管理商机全生命周期，整合线索和销售订单模块，从潜在线索转换、建立商机、跟进商机、关闭商机到建立销售订单、包括售前、售中和售后全销售流程和步骤。需要友元公司的客户经理将商机的相关信息按照纷享销客上的要求进行填写，如图5.13所示。
图5. 13商机信息的设计
5.3.2 SaaS系统集成要点
1）知识库
网易七鱼的知识库需要由友元公司的人员进行设计，只有对问题和知识点进行全面的设计，才能将客户的潜在问题和需求进行覆盖，为客户提供更加优质的体验。
为了对客户进行引导，需要友元公司的人员对知识库中的一触即达进行设计，只有将意图管理和流程管理进行全面设计，预测客户的行为，将流程管理中的各个节点铺开，完善流程，才能将公司的产品和业务更加全面地介绍给客户了解，为客户提供更优质的客服体验。
2）销售线索
销售线索在友元公司的销售过程中是十分重要的集成要点。销售线索的流动过程是一个很关键的要点，关系着友元公司是否能够顺利地获取新的客户与订单。销售线索在业务过程中可以分为获取线索，线索分配，线索跟进，线索转换，数据分析五个阶段，如图5.14所示。
图5. 14销售线索的业务流程
①获取线索
当友元公司通过举办市场活动或是外部购买等众多渠道获取大量的潜在客户信息，它们可以是一个电话号码、一个企业名称或是姓名、或是其它的社交联系方式。为了有效管理销售线索，可以按客户行业或是地区等维度创建线索池，以便销售人员按自己专长或是按就近原则领取跟进，以提高线索转换率和工作效率。另一方面销售人员跟进线索时，如果电话打不通或是联系不上时，可以将线索退回线索池，以便后续再择机跟进或是由其它销售人员跟进，以提高销售线索的利用率和转化率。
②线索分配
将线索池中的线索合理分配给销售人员。为了保证销售线索能合理有效的分配给销售人员，纷享CRM中提供了多种线索分配方式：（1）默认分配：在线索池中指定属于此线索池的线索默认分配给指定销售人员，以便快速分配线索（2）线索池管理员分配：由线索池管理员在前端线索池中批量分配销售线索，适用于将敏感或是重要的销售线索指派给能力强的销售人员跟进，以保证线索的最大转化率（3）销售人员主动领取：如果线索池配置为员工可领取，则销售人员可以直接领取销售线索。通过主动领取的方式，提高销售人员的工作积极性。
③线索跟进
销售人员分配到线索后，可通过各种方式，如打电话或是上门拜访等与潜在客户取得联系，并沟通了解客户的意向和需求，然后将获取的信息录入系统中，以便后续问题跟进和分析总结。
④线索转换
销售人员对销售线索进一步验证筛选后，将有价值的线索，或是有明确购买意向的线索转化为客户、联系人或是商机，以便后续采取进一步的跟进措施或是销售流程跟进。
⑤数据分析
在整个转化过程中，通过销售线索来源分析线索转化率，得出最优渠道，找到最优销售模式；也可以统计分析员工线索转换率，了解销售人员的工作能力或是擅长的领域，以便合理分配线索。
销售线索是友元公司投入一定的人力、财力、物力才获取的宝贵资源，关注销售线索的生命周期，提高销售线索的利用率，可以使友元公司的投入产出比实现最大化。
友元公司可以在纷享CRM中通过线索状态标识销售线索在生命周期中的每一个转换过程，如图5.15所示。
图5. 15销售线索的生命周期
①未分配：即通过市场活动、录入/导入的方式加入线索池中的销售线索初始时均为未分配状态，或是在跟进过程中退回线索池的销售线索也会转化为未分配状态。
②待处理：当销售线索分配负责人后即为待处理状态。由销售人员自己挖掘创建的销售线索默认负责人为当前用户，即待处理状态。
③跟进中：当销售人员添加“处理结果”或是“销售记录”后，状态转换为“跟进中”。
④无效：即线索在跟进时，联系不上客户时，可将线索暂时标记为“无效”，以便以后再择机跟进。
⑤已转换：将线索转换为客户、联系人或是商机后，线索状态变为已转换。
⑥已作废：即销售线索验证后确认为垃圾数据，可以将其作废。作废后只有CRM管理员可以将其恢复
友元公司的销售人员时刻对销售线索的状态标识进行关注，可以提高对销售线索的利用率与员工的积极性，减少资源浪费，优化了对员工能力和业绩的考察。
5.4 友元数字营销一体化平台实施过程
5.4.1 系统规划和集成
友元公司和网易七鱼和纷享销客达成协议后，由网易七鱼和纷享销客的对接人员为友元公司的SaaS系统管理人员讲解软件的初始化功能与操作流程。友元公司SaaS管理人员对两个软件的功能有了全面了解后，根据友元公司的客服需求和CRM需求，将这些需求进行设计，并总结为Excel表格汇总给网易七鱼和纷享销客的对接人员。网易七鱼和纷享销客的对接人员将友元公司的需求交由负责软件开发的技术部门进行设计和修改，建成初步的软件系统。
5.4.2 系统测试和数据准备
在网易七鱼和纷享销客的技术部门将SaaS系统软件根据友元公司需求进行设计后，友元公司的SaaS系统管理人员登录账号，根据最初期望的功能需求对网易七鱼和纷享销客进行测试。在测试后，友元公司的SaaS系统管理人员将测试中存在的问题进行反馈，由网易七鱼和纷享销客的技术部门进行多轮修改。在修改并确定SaaS系统的运行没有失误点后，友元公司的SaaS系统管理人员逐步将公司对应的数据录入系统进行储存。
5.4.3 系统应用培训和测试
在SaaS系统的数据完善完毕后，友元公司要求公司最初负责对接的销售人员将SaaS系统的操作和功能向其他未参与对接的营销人员进行讲解和培训。在友元公司的营销人员和CRM部门人员都对SaaS系统的操作和功能有了全面了解后，友元公司组织营销部门和CRM部门对SaaS系统进行一段时间的应用测试，进一步修正软件的失误点，并为软件的改进空间提出建议。
5.4.4 系统初始化与正式上线
友元公司对SaaS系统进行全面测试并且将发现的失误点和改进建议解决后，将设计优化的SaaS系统设为初始化，正式应用在友元公司的营销部门和CRM进行使用，并且向客户进行推广。
结论和展望
友元公司在应用传统的营销方式对市场进行开拓和客户维系并取得一定的成就后，并没有止步于此，而是紧跟营销4.0时代的步伐，致力于数字化营销改革。利用由网易七鱼和纷享销客组成的数字化SaaS系统，借助SaaS系统中网易七鱼的智能客服机器人、工单系统，纷享销客的市场及线索管理、客户及商机管理四个关键功能要素，注重对知识库和销售线索这两个集成要点的建设，不断优化公司的客服系统和CRM系统，解决了公司的从前端获客到后端服务客户的全链条数字化问题，深化了公司的数字化建设。在未来逐步以数字化主导的市场上，友元公司的这一改革必定会提升公司的整体运营效率，增加利润，减少成本，获取更多的客户和合作伙伴，在纸品领域获取更宽广的市场。
在当前的行业，时刻分析当前组织的状况，紧跟事物的变化趋势和潮流，不断对当前的模式进行升级和改革，拒绝故步自封，才能让整个组织和团队变得更加有活力。同时，在对一些事物进行优化或者改进时，必要的一体化或者分离化是很关键的。在本文中，将友元公司的营销和CRM进行数字一体化，极大提升了公司的运营效率和收益结果。但是在有些情况下，对事物进行分离化处理也会起到极佳的效果。最终选择一体化还是分离化处理，还需要根据公司或者企业的具体情况而选择。
不论在哪个行业，客户永远是公司或者企业最宝贵的资源。即使拥有最好的产品，但是与客户的需求以及未来需求并不符合，就不能达到预期的收益。友元公司不论是对营销还是CRM进行优化，最终的目的是为了获取更多的客户和更好的维护客户。因此，公司或者企业的优化或者改革，都要建立在客户的基础上进行。
参考文献
致谢
这如诗如画的xxxx大学，我轻轻地来，又将要轻轻地离去。
感谢可爱亲切的同学，大学四年里，相互陪伴，相互提携，一起看过朝霞，一起赏过日落。在开心的时候，一起狂欢；在低谷的时候，给予心灵的慰藉。
感谢我抬头不见低头见的舍友，是你们的陪伴，让大学四年的生活更加多姿多彩。
感谢奋进努力的同事，不论在院学生会还是校学生会，认识了许多能力强、素质高的同事，一起努力，一起奋进，共同完成了许多的任务，一起克服了许许多多的难关。
感谢优秀负责的学长学姐，在初入大学时，指引我了解这大学的绚烂多彩；在学业遇见瓶颈时，给予学习上的指导。
感谢严谨认真的老师，大学四年里，传道受业，讲授工商的知识，奠定了我理论知识基础；课堂案例演示，培养了我分析逻辑能力。
感谢工商系，邀请众多大咖进行讲座，开拓了我的眼界，对企业和公司有了最初的认知；工商系也一起举办过多次晚会，建立了其乐融融的专业氛围，
感谢秉承勤慎公忠理念的经济管理学院，大学四年里举办了众多学生活动，培养我的德智体美，锻炼了我的交际能力，让人格更加完善。
感谢蒸蒸日上的河北工业大学，在这优秀的学府中，接触了这么优秀的同学和老师，接触了更加前端的理念。
感谢养我育我的父母，是他们一直在背后默默支持着我。在我大学两次生病的时候，不远万里来守护我；在我最优秀的时候，为我骄傲为我自豪；在我失落的时候，默默地支持着我，鼓励我勇敢前行。
感谢我的奶奶，我的亲人，在遥隔千里的故乡牵挂着我。每次出行时千叮万嘱，每次回来时珍馐佳肴。
感谢大学里我认识的所有人所有事，因为我的大学四年，你们缺一不可。
在此，笔者尤其感谢xx老师和xxx学长在整个论文毕业设计阶段的指导和帮助。
在论文课题确定阶段，由于在大学四年没有扎实的实习经历，导致在初期确定论文课题阶段迟迟没有进展，感谢xx老师为我推荐了企业实习地点与方式。
在撰写文献综述部分时，因为xx老师对营销领域有着透彻的理解，时刻处于在营销领域研究的前沿，为我推荐了菲利普•科特勒的《营销革命3.0 从价值到价值观的营销》和《营销革命4.0 从传统到数字》两本营销类书籍，帮助我对营销管理有了更深的理解，为本文文献综述的编写提供了极大的帮助。
在撰写公司现状和软件设计时，感谢xx老师提供的资料和观摩学习的机会，也感谢xxx学长对我的帮助。张培老师作为友元公司信息部门的重要人员，主导了友元公司的数字化改革。在本次营销和CRM数字化改革的过程中，张培老师为我提供公司的详细资料，并且带领我参与了关于营销和CRM数字化改革的一系列公司会议，让我对友元公司的营销和CRM数字化改革有了更深的了解。
在本文的整体撰写过程中，xx老师为我讲解的思路高屋建瓴，帮助我将本文的逻辑进行了深层次的梳理和串联。
在此，由衷地对xx老师致以深深的敬意，感谢xx老师对我在论文上的指导和对能力的培养。
大学四年即将结束，我满怀期望的来到大学，却又将要迷茫地结束大学本科生活，没有规划，没有目标。但是，人总是要向前，顺势而为，顺其自然，步步为营，稳扎稳打，总会遇见属于自己的表演时间。
图2. 14P模型
1、产品（Produce）
有形产品需要考虑的是企业的专营方向与领域，需要明确企业的业务是纵向还是横向的，同时也要对产品的数量、质量、成本、仓储、售后体验等有所保证；服务产品则需要考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准。
2、价格(Price)
价格是双向的，既要保证企业的利益和产品的价值，又要保证消费者的感知和产品的销量。这其中要考虑的因素包括:价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。而在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。
3、渠道(Place)
渠道是供应商销售产品或提供服务所利用的途径，需要考虑地区分布，企业位置，物流运转，成本耗费，工作效率等。在服务营销上，提供产品或服务的企业所在地以及地区的可达性都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形势以及其涵盖的地区都与产品或服务的可达性有密切关联。
4、促销(Promotion)
促销是为了将产品或服务进行快速推广，提升产品或服务的知名度，扩大覆盖范围，抢占市场份额。推广的方式包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。
2.1.3 7P理论概述
20世纪70年代, 西方发达国家的服务业占据了经济的主导性地位, 4P营销组合模型在营销实践中不再理想。针对问题, B·H·Booms和M·J·Bitner (1981) 在4P营销组合理论的基础上,将Physical Evidence (有形展示) 、Process (过程) 、People (人员) 三个可控要素加入其中, 从而构成了7P营销组合模型，如图2.2所示, 这为服务型企业的营销及产业营销提供了一个较为有效的营销工具。
图2. 27P模型
1、人员(Participant)
在营销组合里，意指人为元素，扮演着传递与接受服务的角色。换言之，也就是公司的服务人员与顾客。在现代营销实践中，公司的服务人员极为关键，他们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作，而人员也包括未购买及已购买服务的顾客。营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系，还得兼顾未购顾客的行为与态度。
因此，市场营销管理者必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验”高度接触”的服务业务的企业。所以，市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。
此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为，一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。在这种情况下，管理者应面对的问题，是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。
2、有形展示(Physical Evidence)
有形展示包括的要素有:实体环境(装潢、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需要的装备实物，还有其他的实体性线索。有形展示通过这些要素将商品与服务的特点与优势以一种更加贴近的方式展示给顾客，使顾客能从中获得可触及的线索，体会企业所提供的产品体验和服务质量，并且给予企业以基于自身对产品或服务认知的客观评价。因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务，使顾客获得良好的产品体验和服务质量，从而达到树立企业品牌和形象的目的。
3、过程管理(Process Management)
过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。人的行为在服务企业很重要，而过程(即服务的递送过程)也同样重要。这里的过程是指，顾客获得服务前所必经的过程。进一步说，如果顾客在获得服务前必须排队等待，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。
2.1.44P和7P的比较
4P和7P理论都可以作为服务营销的基本框架独立完整地存在，但是它们的侧重点不同。不同的企业需要根据企业的真实情况，从企业的结构和规模出发，合适地应用4P或者7P理论。
从营销过程上来讲，4P注重的营销过程中的框架和大体流程，并没有考虑到营销过程中的细节。相比较而言，7P则是在关注这些整体框架的基础上，同时注重营销过程中的一些细节。考虑到了顾客在购买时的等待，顾客本身的消费能力和知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。
从所站立的立场来说，4P理论可以说是站在了企业者的角度所提出的，注重企业的销售流程；而7P理论则更倾向于消费者，注重消费者的消费体验。
从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的推销，而7P组合则侧重于对顾客的说服。如表2.2所示。
表2. 24P与7P的比较
| 4P | 7P | |
| 营销过程 | 侧重整体框架 | 侧重细节 |
| 立场 | 侧重启业者 | 侧重消费者 |
| 营销对象 | 侧重产品推销 | 侧重顾客说服 |
如果说4P组合是粗放的，那么7P组合就是精致的。我们应当根据营销环境来制定不同的营销组合策略。7P虽然比4P要完善，但是营销没有绝对，因地制宜、因时制宜则是营销的命脉。
2.1.5CRM理论概述
1）CRM理论概念
随着市场日益趋于移动互联化，各行各业对客户运营流程精细化、打通企业业务流程、提升客户管理效率的要求逐步凸显，企业使用CRM (客户关系管理)软件成为不二之选。在相当长的一段时间内，很多人将CRM理解为销售管理系统。但严格意义上来讲，只做销售管理还远远不够，只有打通从营销、销售到服务的全流程，才可以称之为真正的客户关系管理。如何实现从前端获客到后端服务客户的全链条数字化是当下CRM的关注市点。
CRM(customer relationship management)即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。现在对于CRM有不同版本的解释，存在传统CRM和社会化CRM两种形式。
传统的CRM是流程化的管理，大部分都是偏向市场销售的，是单向的客户管理，而且是以企业为单位，比较封闭，是一种是“消费者无声年代”企业主导的为营销而进行内部业务流程优化的单向信息沟通模式。
而社会化CRM是一种为适应顾客生态系统而将社交媒体技术作为创新技术资源，同企业人力资源、信息资源与业务运作一起整合到以顾客为中心的CRM流程架构中，来实现吸引顾客与企业进行双向交互以实现价值共创等社会化CRM目标的综合战略管理方法。
另一方面，客户关系管理基础理论体系的含义在于以客户关系管理为基础实现对营销学、销售学、消费者心理学、消费者行为学等内容与理论知识的融合，并使其形成统一的营销理论和营销理念，也有企业将客户关系管理基础理论体系作为一项拥有庞大资源的数据库，其对数据信息的发掘和整理、分析、存储后形成的客户关系管理基础理论体系的基础。而实质上，客户关系管理的基础理论是否是有效的理论需要分析其是否具有实际的指导作用和应用价值。其是否能够为企业和人们解答实际的问题，是否能够推动企业进行市场占有率的增长和经济效益的提升。从这一方面来讲，客户关系管理基础理论体系是利用相应的专业知识（如营销学、市场销售学、消费心理学、消费行为学、企业管理学等知识内容）进行市场规律分析，并从客户关系着手进行市场开拓和需求分析与掌握，进而实现企业发展的基础理论知识体系，不同的是其主要是针对消费群体即客户的心理、行为、关系上的研究，对价值客户和潜在价值客户的识别与忠诚度的培养。客户关系管理基础理论体系包含了大量的心理学知识、营销学知识和企业发展战略的相关分析理论基础知识，对市场的变化和企业的发展有着极为重要的意义。
2）客户关系管理的实践意义
①提高竞争力，增大企业在市场上的优势
客户对产品的满意度在一定程度上决定了企业发展的好坏，客户虽然不能直接参与企业的决策，但是他可以间接影响企业制定决策，他的需求是企业生产产品的依据，企业基于客户购买产生收益。因此，把握好客户的需求，发展更多的客户可以提高企业的竞争力，增大在市场上的优势，然而，由于经济的迅速发展，客户的选择面越来越广，如何吸引客户成为问题的关键，在这种条件下，客户关系管理越来越受到企业的重视。
②增大企业收益
满足客户的需求可以增大企业的收益，通过进行客户关系管理，直接把握客户的实际需求，并针对此需求提供相关的服务，提高客户的满意度，增加收益。另外，在客户关系管理工作中，可以整理分析客户信息，针对客户潜在的需求生产产品，可以抢先一步占据市场，增大企业收益，除此之外，还要与客户进行不定期沟通，及时了解客户的需求并解决客户在产品运用上的问题，提高客户的满意度，促进企业的稳定发展。
③为企业良性运行夯实基础
进行客户关系管理的目的有两点:第一点，了解客户的实际需求，生产相关产品或提供相关服务，增加客户的满意度，增大企业收益。第二点，及时与客户进行沟通，稳定客户，形成长期合作关系，保证企业稳定发展。在愈来愈激化的市场竞争下，把握住客户需要企业提升自身的竞争力，而客户关系管理可以作为企业竞争的一个条件。有效的客户关系管理工作，可以吸引、稳定客户，为企业的良性运行夯实基础。
2.2 数字营销
2.2.1 数字营销概念和特征
1）数字营销的概念
伴随移动化、碎片化、交互式体验渐渐成为常态, 尤其是移动互联网的盛行, 让网络营销蜕变为数字营销, 移动互联网不仅提供了更丰富的传播渠道, 也为创新打开更多的空间并产生新的盈利增长点。
移动互联网带来了点对点的联通，用户相比过去了解的信息更多，决策也更加明智。由此决定了数字营销是主要关注如何通过大数据去重构消费者体验和重塑顾客价值，帮助企业进行营销转型的。
因此本文将引用《营销革命4.0 从传统到数字》的理解定义数字营销：数字营销是一种通过结合形式和实体建立品牌，通过最终用人人交互补足来增加用户参与度的结合企业和用户线上和线下交互的一种营销手法。
数字化营销实现了被动式到主动式和互动式营销的转变。数字化营销的发展势头强劲，这得益于互联网用户群的暴增和数据量的增长。这样庞大的群体下必然隐藏着巨大的商机和盈利空间，因此各种形式的营销迅速将目光转向互联网这个新的平台，为企业进行品牌和市场推广提供了更加广泛的营销工具，成为最省钱、最有效开拓市场和培育消费者的理想手段。
2）数字营销的特征
①用户社区确认机制
在传统营销中，用户作为目标，常常受到无关信息的打扰和冒犯，许多人将品牌发送的单方向推送视为垃圾短信。而在数字经济中，用户同各个垂直社区的其他用户形成社会互联。在今天，社区就是新的市场群体，而不同于其他群体的是，社区是用户在自我定义下形成的。用户的社区不受到垃圾信息和无关广告的影响，事实上，它能抵制企业强行闯入社区关系的企图。品牌想要与社区的用户有效交流，就必须请求许可。
②品牌特质和品牌密码透明
在数字经济中，用户如今可以衡量甚至审视企业所做出的品牌定位承诺。由于社交媒体兴起所产生的透明性，品牌无法再做出虚假且无法证实的承诺。品牌可以随意地自我定位，但前提是必须具有服务社区的意识，让品牌定位优先于公司定位。在今天，过去那种传统的依靠重复持续的品牌认证和定位，已经不足以实现成功了。
③商业化“4C”
相对于传统营销的“4C”，数字营销对“4C”有了一些新的定义。由产品、定价、渠道、促销转变为共同创造、通货、公共活动、对话。在数字营销中，共同创造是一种新产品开发的战略。营销者通过线上或者线下的方式与客户进行沟通联系，并且在创意阶段邀请客户参与其中共同创造，从而可以为客户提供个性化定制的产品和服务，并创造更高级的价值主张，并且企业也能提高产品开发的成功率。
数字营销的定价也在从标准化逐渐迈向一种动态的状态。动态的定价是根据市场需求和能力设定可以变化的价格，这种手段在住宿和机票行业中已经应用了很久。但技术的革新也将它代人了其他的行业中，比如线上零售商就通过收集大量数据，实现大数据分析，为不同用户提供合适的价格。有了动态定价，企业可以根据购买历史、购物商户位置和其他用户信息为不同用户定下不同的价格，从而优化产品盈利。在数字经济中，价格就像通货，根据市场需求不断地波动。
渠道的概念也发生了变化。在数字营销中，最重要的分销概念就是人对人分销。在互联的世界中，客户对于产品和服务的需求都是即时的，这只有通过用户个体间的高度连通才能实现，而这一点也正是公共活动的本质。
促销的概念在最近几年也在不断变化。传统的促销一直是单方面的活动，也就是企业向用户推送信息。而在今天，社交媒体的蓬勃发展使客户可以回应这些单方面的信息，客户之间可以通过对产品进行评分以及评价，为其他客户的购买和使用提供建议和帮助。
④合作用户关怀
在购买前，客户被视作目标，而一旦他们决定购买，在传统的客服活动中他们就变成了上帝。而转向客户关怀的视角，企业对客户就一视同仁了，企业不论客户是否已经购买，只要客户在咨询企业的相关事宜，企业都会通过倾听、回应和持续地跟进双方关注的内容，表现对客户的真切关怀。在传统的客服关系中，客服人员有责任根据严格的规章制度和标准的操作规程完成客服服务。这种情况常常让客服人员在面对有争议的事项时进退两难。在数字营销的世界里，合作是客户关怀的关键，当企业邀请客户使用自服务设施参与进程时，就会产生合作。
2.2.2 数字营销5A模型
“爱达”公式（AIDA），即引起注意、诱发兴趣、刺激欲望、促成购买，是最早广泛使用的描述客户营销模式的一种手段，也就是5A模型的前身—4A模型。在经过来自凯洛格商学院的德里克·洛克尔的修改后形成新的4A模型：了解，态度，行为，再购买。但是随着互联网的普及和信息交互的发展，4A模型在客户需求的驱动下进行改革，形成了现在的5A模型：了解，吸引，问询，行动和拥护，如图2.3所示。
图2. 35A模型
5A模型通过对处于营销中不同阶段的顾客行为和状态进行分析和总结，将客户的感知展现给销售者，从而使销售者及时做出有效的调整。
在了解阶段，客户可能的触点为从他人处知晓品牌，无意间接受品牌推广，想起过去的用户体验等。体现为客户被动地接受着来自过去产品体验、营销互动和其他人的体验等多方面的各种产品信息。此时客户处于一种“我知道”的状态，客户会根据自身对产品感知决定是否继续了解产品。
在吸引阶段，客户可能的触点为被品牌吸引，形成心仪的品牌清单。体现为用户处理已知的信息，加工成短期或者长期信息，并选定几个中意的品牌。此时客户已经从“我知道”的状态变化为“我喜欢”，但仍只是停留在对产品感兴趣的层面，并没有使客户产生强烈的购买欲望。
在问询阶段，客户可能的触点为向朋友寻求帮助，在网上查看使用评价，拨打客服热线，比价，在实体店购买。体现为受到好奇心驱使，客户积极跟进吸引他们的品牌，从家人、朋友、媒体甚至产品本身获取信息。处于这个阶段的客户，已经将上一阶段的兴趣进行转化，他们希望可以获取更多关于产品的信息。当客户开始有这种表现，证明在满足一定的条件下，客户是极有可能发生购买行为的。这一阶段，客户处于一种“我相信”的状态，对产品基本表示认可，认为产品符合自己的审美和需求。
在行动阶段，客户可能的触点为在线上或线下购买，首次使用产品，反馈问题，享受服务。体现为用户做出购买选择，通过购买、使用和服务程序进行进一步产品交互。这一阶段，客户产生购买行为，进入消费者的角色，行使自己的权利，出现购买产品后的满足感以及行使消费者权利的良好体验感，即处于“我购买”的状态。
在拥护阶段，客户的触点为继续使用，再次购买，推荐给他人。随着时间推移，客户越来越忠于品牌，并反映在留存率、再购买率、最终的品牌拥护上。这一阶段客户和商家产生羁绊，这是在客户对产品极度认可的情况下产生的，处于“我推荐”的状态。因为客户对产品质量的放心和认可，所以会将自己认为很好的产品推荐给周边熟悉的人，达到让忠实客户主动为产品进行宣传的目的。5A模型概述如表2.3所示。
表2. 35A模型概述
| 阶段 | 客户触点 | 行为体现 | 状态 |
| 了解阶段 | 偶然接触 | 被动接受产品信息 | “我知道” |
| 吸引阶段 | 被品牌吸引，形成清单 | 选定几个中意的品牌 | “我喜欢” |
| 问询阶段 | 多渠道进一步了解品牌 | 希望获取更多的产品信息 | “我相信” |
| 行动阶段 | 购买并反馈 | 购买并进行进一步产品交互 | “我购买” |
| 拥护阶段 | 继续使用，再次购买，推荐给他人 | 对产品认可 | “我推荐” |
5A模型通过对不同阶段的客户进行定位，可以更有效地捕捉客户的信息和心理状态。因此5A框架是一种可以适用于所有产业的灵活工具。用作描述客户行为时，它能更真实地反应客户的购买进程，让不同行业相互比较，并由此揭示行业的特征;它还能展示各竞争企业与客户之间的关系。
2.3 SaaS模式及其应用
2.3.1 SaaS概念与主要模式
2.3.1.1SaaS的概念
软件及服务是一种服务供应商在服务器上将应用软件统一部署,中小企业依据自身需求和行业特点,向服务供应商订购适合自身特点的软件服务业务,依据服务的时间长短签订协议,支付合理的费用,服务供应商依据协议提供高质量的服务水平的模式。并且随着服务行业的快速发展，近几年软件即服务(Software-as-a-Service,SaaS)模式引起了广泛的关注，这种新型的服务应用模式可以很好地弥补我国中小企业现阶段信息化水平低、人才缺乏和资金不足的问题。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。
对于ERP这样的企业应用软件，软件的部署和实施比软件本身的功能、性能更为重要，并且通常的ERP、CRM项目的部署周期至少需要一两年甚至更久的时间，万一部署失败，那所有的投入几乎全部白费，这样的风险是每个企业用户都希望避免的。相比之下，SaaS模式的软件项目部署最多也不会超过90天，而且用户无需在软件许可证和硬件方面进行投资。传统软件在使用方式上受空间和地点的限制，必须在固定的设备上使用，而SaaS模式的软件项目可以在任何可接入Internet的地方使用，也不受时间限制。相对于传统软件而言SaaS模式在软件的升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势，更具有价值。
2.3.1.2 SaaS的主要模式
目前国内SaaS企业服务商主要有两种模式:一是以自身产品为核心进行运营，向企业用户提供信息化建设实际问题的解决方案，如以Teambition，Tower和Worktile为代表的中小企业项目协同平台，以销售易、纷享销客和红圈营销为代表的CRM销售管理平台等，这一类厂商面向的服务方向众多，企业用户在实施过程中通过对关键环节的单点突破来达到快速提升经营效率的目的。另一种是在提供核心服务的同时，主要作为各应用集成的第三方平台，依赖于合作伙伴提供相关细分应用从而构建在线软件服务的生态系统，这一领域以阿里钉钉、企业微信和金蝶云之家等为代表，各厂商普遍以IM即时通讯为核心服务，同时开放API接口来接入第三方应用构建SaaS服务内部生态体系，这类产品布局大，消耗资金多，因此背后多有互联网头部企业支持，在充足的资金保障下，通过免费甚至补贴模式，正在快速攻城略地。两者之间的比较如表2.4所示。至2019年3月份，阿里钉钉已经有700万家企业入驻，个人注册用户超过一个亿，是国内SaaS行业中用户规模最大、最具未来想象力的服务商之一。在2020年的疫情的影响下，中国乃至世界的各级别学校不能正常开学授课，不少教育系统指定阿里钉钉为官方授课平台，进一步促进了阿里钉钉的普及与发展。
表2. 4SaaS的两种模式
| 模式 | 代表 | 特点 |
| 以自身产品为核心进行运营 | Teambition，Tower和Worktile，销售易、纷享销客和红圈营销 | 服务方向众多，对关键环节的单点突破 |
| 作为各应用集成的第三方平台 | 阿里钉钉、企业微信和金蝶云之家 | 产品布局大，消耗资金多，以IM即时通讯为核心服务， API接口来接入第三方应用 |
2.3.2 SaaS服务企业应用概况
2.3.2.1 SaaS服务市场发展概况
2015年前后，中国市场供给和需求两方面的条件都发生了变化，为企业级服务创造了有利的生长条件。从供给端来说，AI、大数据、物联网等新技术逐渐发展成熟，进入商用阶段；从需求端来说，流量红利、人口红利即将触顶，新用户获取成本越来越高，企业迫切需要减员增效，通过技术手段提高运营效率。一时间，云计算、大数据、ERP、OA、CRM等多种企业服务形式发展起来，轻量级的SaaS服务工具成为宠儿，涌现出一大批“敢于第一个吃螃蟹”的企业。
当前中国企业级SaaS市场主要由新兴创业公司、传统软件厂商和To C端的互联网巨头三大玩家构成。
珍岛集团占据2019年AI SaaS 影响力企业TOP 50头名，其中又金蝶、用友为代表的传统软件厂商是SaaS市场最为强势的一方，主要客户为优质的中大型企业。凭借多年的业务积累，他们拥有稳定的客户群体、完备的销售服务体系、成熟的SaaS产品，能够快速的实现存量客户的转化。
钉钉、企业微信、美团收银、京东电商云，近年来随着云计算的崛起，腾讯、阿里、美团等互联网巨头纷纷涉足SaaS市场。然而相较于直接推出SaaS产品参与市场竞争，通过投资、并购，合作等手段搭建自身的企业服务生态才是这些公司的常用手段，在自己核心应用的基础上重点发展第三方应用，形成以自身为核心的产业互联网。
本文将通过对聚焦于智能客服SaaS服务的网易七鱼和聚焦于的智能营销SaaS服务的纷享销客进行介绍，进一步展示当前SaaS服务市场的发展概况。
2.3.2.2智能客服SaaS服务
网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断。在用户提出问题之前，主动引导其在会话中通过简单点及便捷交互来解决问题。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。本文将列举网易七鱼的两个案例：
1）网易七鱼已经进入汽车行业，为汽车行业提供了新的营销思路和方式。
网易七鱼为汽车行业建立了热线+在线多渠道人工智能客户咨询服务体系，提升客户的服务体验；帮助汽车行业实现高效外呼回访+潜客清洗，提高了车企营销效率；实现了汽车行业的全渠道+智能工单+营销闭环，构成了智能客服大服务体系。
2）此外，网易七鱼和南京公安进行合作打造的“警博士在线”极大便利了南京公安的办事效率。
一个平台，一触即达。依托于网易七鱼智慧政务解决方案所搭建的服务平台，南京公安将办事群众的服务请求汇总至统一工作平台上受理，构建起全渠道的统一服务入口，进而化解了以往群众办事与咨询“门难找”和“多跑腿”的问题，将“放管服”的工作目标落到实处
人机协作，快速响应。服务平台采用了“人+机”的服务模式，为广大办事群众提供在线咨询与事务办理。如果用户需要人工客服的帮助，机器人便可智能转接至人工接听。这样一来，重复性高的基础问题让机器人先解答，实现有效的业务分流，缓解了办事人员的业务压力。七鱼机器人利用会话溢出规则，在咨询高峰期时合理调配服务资源。人机结合的服务模式，做到了线上渠道的“有问必接，有问必答“。
实时场控，智能监督。线上监控平台能够更全面、更客观且更及时的了解群众意见反馈，从而帮助公安机关提高服务满意度。在微警务平台上，群众结束线上咨询后可直接做满意度的评价。在线客服的服务情况也能做到全程可视:包括满意度评分、消息数、排队数、客服在岗情况等。依托于智能质检功能，当意见反馈中出现投诉、不满意等敏感词时，局里领导可立刻知悉、提早介入干预，将群众意见及时化解。
2.3.2.3智能营销SaaS服务
纷享销客（北京易动纷享科技有限责任公司/北京纷扬科技有限责任公司）创立于2011年12月，总部位于北京市海淀区中关村。目前已在北京、上海、广州、深圳、杭州等城市设立直营分公司。在南京、成都、重庆等50余个城市建立营销服务中心，员工总数600余人，研发团队200多人，累计服务客户规模超过60万家。
纷享销客是一款自主研发的移动销售管理SaaS应用，以“连接型CRM”为独特价值定位，一站式解决企业内部销售管理、上下游伙伴业务连接与协同管理、客户营销与服务：
①以移动CRM为核心，实现销售全流程与客户全生命周期的自动化、数字化管理
②CRM+OA协同：连接组织内部，实现以客户为中心的全员高效营销协作；
③CRM+企业互联解决方案：连接上下游合作伙伴，实现企业间的协同沟通以及订货、培训、通知等业务管理；
④CRM+微信：连接客户，实现企业与客户之间的零距离连接，实现自动营销，敏捷服务；
⑤PaaS平台/开放平台：满足企业业务对象、流程、权限等的定制化配置以及与内部IT系统的对接需求。
纷享销客已累计服务了包括中国普天、滴滴出行、汽车之家、正泰电器、美年大健康、三一重工、诺贝尔瓷砖等在内的60多万家企业用户，助力企业全面提升销售业绩与组织效率。
砥砺数年间，纷享销客曾获得X硅谷《红鲱鱼》杂志、《哈佛商业评论》、中国软件业协会、四大门户、36氪、钛媒体、虎嗅等上百家专业媒体的深度专栏报道，也获誉众多。
而本文也聚焦列举纷享销客的两个案例：
1）纷享销客助力京东数科构建一体化数字销售体系
企业CRM建设项目是京东数科的2020新财年的“一把手”工程，京东数科相关负责人介绍说，该CRM项目建设将覆盖互联网高科（金融科技）、企业服务（广告）、金融等多个行业场景，是推动京东数科向客户数字化、产品数字化、管理数字化的核心平台，对京东数科后期业务的拓展具有里程碑的意义。
本次合作，纷享销客将帮助京东数科构建打通业务销售、人力、财务、风控和法律合规的一体化数字销售体系，搭建包括客户资产统一管理平台、交叉销售增收平台以及销售数据化运营平台在内的三大平台。同时，也会将线索商机流程、数字化销售流程、客户经理管理制度等多个流程制度进行精细化管理。这将帮助京东数科实现企业客户的统一管理，提升交叉销售能力，促进公司企业级销售业务实现数字化转型，大大推动京东数科的数字化进程，加速实现向TO B领域的业务转型升级。
未来，纷享销客将基于自身深厚的技术实力和丰富的行业实践经验，助力京东数科的数字化转型与升级，帮助其打通企业内部、客户，以及合作伙伴关系，实现上下游数据的互联互通，真正赋能企业内部管理、市场、销售、服务全流程管理，构建全生态、全场景的数字化价值链，与客户携手共进，合作共赢。
2）纷享销客携手深诺集团构建多元化数字经营体系
目前，深诺集团正处于高速发展阶段，为满足日益增长的业务发展及其多元化业务模式的复杂管理需求，深诺集团与纷享销客将共同携手打造多元化的数字经营体系及高集成的客户管理平台。
纷享销客将助力深诺集团充分利用客户资源，构建一体化、数字化的经营销售体系，实现销售流程的规范化、流程化、可视化、移动化。
同时，纷享销客也将帮助深诺打通企业内部、客户，以及合作伙伴关系，打破企业内外信息孤岛，实现上下游数据的互联互通，为深诺提供及时、准确、全面的营销服务大数据，从而真正赋能企业内部管理、市场、销售、服务全流程管理，构建全生态、全场景的数字化价值链，与深诺集团携手共进，合作共赢。
3 友元服务模式与营销管理现状分析
3.1 企业的概述
友元办公联盟（天津）股份有限公司成立于2013年6月，位于天津市武清区旺源道10 号，占地面积55亩，注册资金1.15亿元。公司致力于为客户提供优质高效的纸品服务全面解决方案，业务领域涵盖各类文化印刷用纸、多功能办公用纸等高档纸品的生产制造、市场开发、产品销售和仓储物流等。
公司建成华北地区最大的纸张改裁加工基地，是国内首家实现滚刀生产各种尺寸复印纸的厂家，年加工复印纸能10万吨、文化印刷纸改裁能力12万吨，能够为客户提供高品质的定制化加工服务。公司引进芬兰科尼纸卷自动化仓储管理系统，建成了先进的自动化原料仓库和成品仓库，自有仓储面积超过3万平米，极大提高仓储物流运转效率，能够满足客户各类纸品服务需求。
公司坚持质量为先，可持续发展的理念。公司于2016年通过了ISO质量管理体系认证、ISO 环境管理体系认证、ISO职业健康安全管理体系认证和FSC认证资质；在2018 年先后完成了复印纸全系列“中国环境标志产品”（绿色十环）认证、天津市级“绿色工厂”资质认证、天津市级“清洁生产”环评审核、能源体系管理认证等多项国家鼓励行业发展的体系认证，进一步夯实了公司可持续成长的经营基础体系。
公司坚持创新驱动，转型升级成长。从专业纸品贸易商逐步发展为多元纸品业务综合服务商，形成了面向中高端品牌提供一体化服务的纸品供应链管理体系。依托现代ICT技术，全面实施ERP、OA和HRS等企业管理信息系统，持续推进公司的业务流程优化和管理规范化水平。用数字化连接一切“有缘”人，持续创新纸品服务商业模式，全面推广友元BBC全渠道门户的应用，紧密合作建立友元的事业共同体，实现友元与客户、友元与伙伴的协同共赢发展。以“创造一流的纸品解决方案服务企业”为公司愿景，友元秉承“诚信、共赢；协同、创新”的经营理念，注重与业内优秀企业协同合作，持续创新客户价值，不断加快纸类产品的市场开发，创新纸类产品的供应链服务，努力打造一个跨界融合、共享共赢的纸品服务商业生态圈。
公司进出口业务成立外贸业务部，海关注册了加工手册，可直接出口复印纸到国外；代理瑞典豪门高松本色双胶纸的国内销售业务。
公司致力于数字化创新服务模式的建设。公司坚持开放式创新，建成行业领先的云服务系统，数字化连接各类顾客和合作伙伴，依托云服务平端赋能合作伙伴，创新纸品智能服务模式。建成公司云服务系统，可实现多级订单管理渠道、进销存管理、门店管理、移动下单等交易流、信息流、物流等全流程管理，经销商和用户可以通过手机随时进行网上下单。网上订单由友元智能订单中心统一接收和管理，组织配仓和配送作业，通过价格管理、促销管理、返利管理直接针对不同的客户和客户群进行差异化营销，通过全网会员管理建立统一的用户会员大数据库，为后续的深化差异化营销积累数据。
3.2 业务领域和服务模式
3.2.1办公用纸业务
3.2.1.1办公纸品生产型供应链服务
友元办公联盟（天津）股份有限公司具备强大的加工服务能力，拥有华北地区最大的纸张改裁加工中心，是国内办公纸品生产供应服务专家。公司先后引进各类办公纸品分切设备，成为国内首家实现滚刀生产各种尺寸复印纸的厂家，是国内目前唯一的滚刀裁切全规格复印纸的厂家。滚刀生产的纸张尺寸精准，静电处理彻底，纸粉少，过机性能优异，适合于所有复印设备使用，有利于设备的维护。公司拥有的办公用纸生产设备装备：一套德国威尔全自动6S复印纸分切设备，该设备分切质量处于国际一流水平，产量可达 6000 吨/月；一端专门生产各种规格数码铜的滚刀设备，复印纸数码铜生产能力可达10万吨/年；拥有A3/A4/A5/B4/B5/ 8 开独立的滚刀生产线多套，总产能 3000 吨/月。
持续创新和完善服务模式，从原材料采购、产品包装设计到定制化加工、仓储物流服务，可为客户量身定制办公纸品一体化服务。公司致力于协调整合办公纸品供应链上下游以达到协同运作，通过服务创新帮助合作伙伴企业实现供应链价值增值。公司目前是多个知名品牌的核心加工服务商，也是众多纸品经销商的战略合作伙伴。
3.2.1.2办公纸品自有品牌建设与发展
坚持培育自有品牌，服务多层次客户需求。公司秉承高质量、高性价比价格的原则，为广大客户提供了性价比高的产品。友元复印纸品牌涵盖多层次和各系列，可服务于不同需求特点的客户。公司自有品牌包括专业系列：流畅、晶印、卓越、三优；精品系列：希尔顿、快乐办公、优品乐、APLUSA；专享系列：绿色办公、办公联盟（红）、友元本色。
遵循生态优先理念，不断研发环保新品。公司始终践行“绿水青山就是金山银山”的发展理念，遵循生态优先、环保健康的核心价值观，深耕本色纸品多年，2019 年开发出了一款本色环保、有利于视力健康的本色静电复印纸，“友元本色”复印纸，“纸”为服务您的健康环保新生活。友元本色引起了办公纸品市场的关注，得到了客户的好评。
3.2.2 文化用纸业务
3.2.2.1 定制化生产加工模式
公司先后引进建成多条文化纸品裁切产线，年裁切产能达到12万吨。其中德国雅根堡切纸机一端，X百威勒切纸机一端。这两端设备裁切质量国际一流，所产纸张均为印刷厂可直接使用的免切纸。 每日可生产免切纸300吨。复卷分切机一端套、长城分切机四端套。公司可为各类文化用纸客户提供小批量、多品种、定制化的裁切加工、仓储物流服务，帮助客户提高纸品的供应链服务效率。
3.2.2.2优质文化纸品综合服务
公司精准洞察客户需求，整合优势资源，提供各类优质文化纸品服务。公司目前是太阳，晨鸣，金东，大河，银河，博汇等国内知名厂商的核心代理商，经销以上工厂的全系列产品。主要经销的文化用纸品种包括双胶纸，纯质纸，道林纸，轻型纸，铜版纸，白卡纸，轻涂纸等。
3.3 友元公司营销管理现状
3.3.1 营销渠道
3.3.1.1 文化用纸的销售渠道
文化用纸业务旨在提供平民、性价高的大众纸品，目前为友元公司的主营业务，负责的销售人员有7人左右。文化用纸的业务经过公司负责人和销售人员的开拓市场和维护，客户相对比较稳定。友元公司在文化用纸业务又划分为两部分：贸易，加工。
贸易部分是指友元公司将纸品从纸厂购入存放在仓库，不经加工直接将纸品销售给客户。贸易部分包括的客户群体包括印刷厂商、文印店等。对于一些大型的印刷厂商，友元公司采用的销售渠道是直接式销售渠道，即直接将产品运送给印刷厂商；对于小型的文印店，友元公司通过向经销商派送纸品，经由经销商销售给这些客户。
加工部分的客户群体主要为大型的纸品企业与对纸张有特殊要求的纸品企业。友元公司在加工领域主要涉及两个方面：定制化裁剪，加工代理。
定制化裁剪是指友元公司根据客户的需求将纸品进行定制化裁剪加工，这些客户往往对纸品的尺寸和规格有一定的要求，定制化程度高，友元公司将纸品加工后直接交付给客户。
加工代理则是指友元公司承担一些大型的纸品企业的纸品生产业务或者代理业务。目前，友元公司是太阳，晨鸣，金东，大河，银河，博汇等国内知名厂商的核心代理商，经销以上工厂的全系列产品。主要经销的文化用纸品种包括双胶纸，纯质纸，道林纸，轻型纸，铜版纸，白卡纸，轻涂纸等。
不论作为大型纸品企业的加工商还是代理商，对于友元公司而言，涉及的销售渠道都是直接式销售渠道，即直接将产品交付给客户手中，是直接面向客户的。
3.3.1.2 办公用纸的销售渠道
办公用纸业务旨在提供更高端、更优质的纸品。办公用纸是友元公司近些年开启的业务，所售纸品一般为友元公司的自有产品和品牌，目前正在处于起步阶段。办公用纸业务所占公司的资源相对文化用纸业务较少，由3-4人负责业务的开发和销售。
办公用纸业务的主要客户群体是一些高端商务企业或者团体，如百强企业和法律事务所等。这些企业或者团体由于企业性质，需要要树立高端的社会形象，对高端的办公用纸有需求。
此外，办公用纸业务的客户群体还包括一些个体客户。这些客户注重生活质量，在纸品方面希望可以获得更高级的体验。这些零散客户整体需求量较小，友元公司对于这些零散客户采用的销售渠道是间接式销售渠道。一般来收，友元公司会将公司的产品代理权给到经销商和代理商，这些个体客户去附近的经销点购买即可。
3.3.1.3 办公用纸和文化用纸销售渠道之间对比
文化用纸作为公司的主营业务，公司投入资源比较多，拥有更多的销售人员进行市场的开发，较多人数的客户经理进行客户维护，较多的公司资源投入。相应得，文化用纸业务获得了大部分的客户，比较稳定，它的销售渠道包括直接式和间接式混合的销售渠道。
办公用纸是友元公司的新兴业务，公司希望通过办公用纸建立自有品牌。但是为了保持公司的正常收益，公司在新兴的办公用纸业务投入相对较少。办公用纸的客户群体包括大型企业也包括个体客户，使得办公用纸的销售渠道也为多样化，既包括了直接式营销渠道，也包括了混合式营销渠道。友元公司在文化用纸和办公用纸之间的比较如表3.1所示。
表3. 1文化用纸与办公用纸的比较
| 销售人员 | 业务比例 | 涉及业务 | 销售渠道 | |
| 文化用纸 | 7-9人 | 70% | 贸易、裁剪加工、经销代理 | 直接式渠道、间接式渠道 |
| 办公用纸 | 3-5人 | 30% | 自有品牌的销售 | 直接式渠道、间接式渠道 |
但是不论是办公用纸业务还是文化用纸业务，友元公司的销售往往是在线下进行的，在线上领域仍然是空白。
友元办公联盟（天津）股份有限公司曾经致力于开拓线上销售的渠道。公司在线下销售取得了一定的成果，在互联网逐渐成为商业贸易主流平台的情况下，公司主动寻求突破，尝试开拓线上销售渠道，和京东进行了接触。但是由于京东提出的入驻条件和公司的既定条件并不相符，最终公司放弃了线上销售的想法，线上销售的想法一直被耽搁。
3.3.2 营销人员
营销人员负责公司的市场开拓、线索转化和客户维护，是公司营销的核心要素。外勤人员与客户经理是营销的基础要素，他们构成了公司的营销体系。外勤人员负责公司的客户开发和市场拓展，需要长期在公司外进行实地走访和排查；客户经理主要负责解答客户提出的问题，推动新客户向老客户转变，维护忠诚客户和公司的关系。一般来讲，在外勤人员获取线索后，由销售负责人将线索分配给客户经理，由客户经理进行后期跟进和维护。销售人员之间的关系与职能如图3.1所示。
图3. 1销售人员的关系与职能
3.3.2.1 文化用纸的销售人员
因为文化纸品的业务是公司的基石业务，所以在友元公司中负责文化用纸业务的销售人员有7-9人，这些销售人员基本为公司的老员工。
对于文化用纸业务的外勤人员，他们熟悉业务，拥有比较广泛的人脉，同时他们对自己的业绩很注重。对于文化用纸业务的客户经理，他们长时间位于客户经理的位置，维系客户，掌握很多一手客户资料，这些资料对于友元公司管理者而言是很重要的，但是又是不透明的。
此外，在公司和客户建立正式的合作关系前，存在一些第一次咨询但是并未下订单，但是一段时候后进行二次咨询的潜在客户。潜在客户在二次咨询时，一般代表初次咨询时和当时的客户经理达成共识，客户经理也了解该客户的偏好。因此潜在客户在和公司进行沟通时，更倾向于和初次接待自己的客户经理进行对话，这样他们可以更快得获得自己需要的产品或服务。另一方面对公司而言，将客户经理与二次咨询的潜在客户进行匹配，客户经理人员不用再去适应客户的性格和特殊要求，这会提高客户经理的周转效率，减少客户经理资源的浪费。
目前友元办公联盟（天津）股份有限公司的潜在客户在进行二次咨询时，由于客户经理人数有限，公司只是将其随机调配给客户经理进行接待，并没有充分重视二次咨询的潜在客户的价值。
3.3.2.2 办公用纸的销售人员
办公纸品的业务是友元公司的新兴业务，友元公司负责办公用纸业务的销售人员有3-5人，这些销售人员基本为公司的新员工。对于办公用纸业务的外勤人员，他们的主要任务是通过走访、宣传、参加会展等来推广友元公司的自有品牌纸品，并且通过这些宣传方式获取线索。对于客户经理而言，因为市场上已经存在不少知名的销售办公纸品的企业，友元公司为了建设自有品牌，客户经理投入了更大的精力来维系客户，并且推动老客户对公司的自有品牌进行宣传，以求获取更多的客源。
此外，友元办公联盟（天津）股份有限公司的业务主要和纸品业务相关，订单的出现相对于其他产品并不具有季节性，是比较随机的。所以销售人员的数量相对比较稳定，不会根据需求的变化（这个变化往往很小）而有所变动。友元公司一般只会根据实际情况对外勤人员数量进行微调或者通过调整客户经理负责的客户数量来应对客户数量的变动。
3.3.3 营销流程
友元公司在文化纸品和办公纸品两个业务上的投入和侧重虽然有所不同，但是在营销流程上基本没有太大的差异，基本可以概括为前端获客，线索分配，订单处理，产品生产，生产订单，交付订单，会计核查，维护客户7个部分，如图3.2所示。这个营销过程涉及到多个部门的协同，包括销售部门，生产部门，仓储部门，财务部门等。部门间协作的基础是信息的交互，这就不但要求各部门能在第一时间获取其主管部分的精准信息资料，而且要求各部门上一环节所涉及到的部门能够及时准确地将产品订单的信息进行传递。此外，较短的销售周期也要求在客户订单发生调整或者变动时，各部门之间可以及时进行信息互动，调整方案，更改部署。
图3. 2营销流程
3.3.3.1 前端获客
前端获客即公司接触和获取新客户的过程，是销售的一个重要环节。前端获客理想的状态是：一方面，在客户对产品或者服务进行了解时，公司能够及时对接，并确保客户在购买产品后能够享受到后续的服务。即使客户不购买产品或者使用服务，公司也可以便捷地获取客户的信息资料，并且根据情况将客户新需求转化为公司的新产品方案。另一方面，公司的管理者希望在这个过程中产生的信息资料透明公开，获取的信息可以及时录入系统。这样，不但便于管理者实时跟进外勤情况，还可以允实现将外勤人员的业绩及时登记，便于后期公司的奖惩实施。如图3.3所示。
图3. 3理想的前端获客
友元办公联盟（天津）股份有限公司目前的前端获客方式主要为公司的外勤人员对潜在客户进行主动的开发和排查，通过电话或者实地走访来接触客户。虽然外勤人员通过超强的业务能力获取了很多的线索，但是友元公司的外勤人员在开发市场时，手中的公司资料更新比较慢的。并且外勤人员在开发成功新客户后，会偶尔出现外勤人员不能及时获取提成和奖金的情况。
3.3.3.2 线索分配
线索分配是指在外勤人员在获取客户线索后，由销售负责人将线索统一收集，并将线索按照一定模式分配给客户经理，由客户经理进行跟进。
目前在友元公司内，外勤人员获取线索，将线索交付给销售部门负责人。销售部负责人根据自己对客户经理的能力认知，将线索向客户经理分配。但是有些客户经理在将分配的线索成功转化为客户后，仍然有足够的精力去再获取线索。而有些线索却在一些客户经理手中并不能得到很好的转化，停滞在这个客户经理手中，不能被再次利用。
3.3.3.3 订单处理
订单处理是指客户经理将线索转化为客户，与客户进行交流沟通进而使客户下订单的过程。第一，客户经理在与客户进行沟通交流时，会产生关于一定量的信息资料，这些资料往往会将客户的一些需求和感受进行呈现。客户如果选择购买产品或者使用服务，那么通过这些信息可以分析出这个客户对产品的感知以及进一步的期望；如果没有选择购买产品或者使用服务，通过对这些信息进行整理分析，可以获取客户的潜在需求，为公司提供契机。公司可以根据实际情况将分析出的客户潜在需求转化为新产品方案，从而实现拓展市场，获取更多的客户的目的。第二，客户经理与客户进行交互的过程中，客户在谈判价格时会主动提供其他竞争对手产品或服务的价格。通过收集整理这些信息资料，公司可以更加全面了解当前的市场状况。第三，客户经理和客户交互过程中，如果对交互过程有所记录，将会大大降低客户经理因为懈怠心理不认真将线索转化为客户而造成的损失。如图3.4所示。
图3. 4理想的订单处理
目前友元办公联盟（天津）股份有限公司对客户经理与客户之间的交互处于一种非正式的沟通交流。公司并没有开通正式的为客户经理和客户维系关系的平台系统，客户经理和客户之间的沟通一般为电话交流或者微信交流，没有记录和留存，出现客户经理和客户交流过程中产生的有效信息不完整的情况。此外，友元公司也存在客户经理没有成功将线索转化为客户，造成客户流失，被差评，但公司没有关键证据来追究责任的现象。
3.3.3.4 生产订单
客户经理获知客户的订单，并及时将订单完成有效地解决，才算为客户提供一次良好的体验。生产订单这个节点要求客户经理在获得客户需求后，能够在第一时间获得相关部门的支持和配合，协调企业各部门客户经理调动各部门资源来将客户的订单高效完成。这就要求相关部门能够及时将相关信息反馈给客户经理，相互地，其他部门也需要在第一时间可以得到客户经理提供的信息。
目前友元办公联盟（天津）股份有限公司客户经理在销售过程中，需要和公司的采购部门，生产部门，财务部门进行沟通，这种沟通处于一种非正式的沟通状态，交互速度缓慢，没有交互记录。同时，在订单完成前，公司管理者不能获取订单上的生产要素的变动信息。订单在生产过程中流经多条流水线，但在每条流水线上的状况只有该流水线的主管部门领导了解，其他部门负责人以及公司管理者并不能快速获悉订单在每个小项目的负责人。因此当前友元公司存在订单项目出现问题后，公司并不能高效地查漏补缺的情况。
3.3.3.5 交付订单和会计核查
交付订单是指公司将产品交付给客户，客户付款完成交易的过程。友元公司在订单交付这个版块已经完成了数字化改革，当完成交易将交易信息录入云平台后，公司后台可以及时获取交易信息，公司管理者可以随时查询交易状况。
会计核查是指订单交付、客户交付货款后，客户经理需要配合公司的财务部门对其管理的客户账目进行核查，核算无误后该客户经理负责的订单的营销流程才算结束。友元公司在这部分也已经实现了数字化管理，当订单交付后，订单交易的明细和发票信息也会传到云平台，财务部门可以第一时间获悉。
3.3.3.6 维护客户
维护客户是指在客户消费后，公司不断培养和维护与客户之间的关系，增强客户的认可度和归属感，让客户再次产生购买行为。维护客户是公司培养忠诚客户的关键，也是公司发展的命脉。
客户经理关怀客户，推送公司最新的消息，及时解决客户问题，才能维护好客户。在友元公司，客户经理维系客户关系时，并没有正式的记录和监督。一些客户经理会过于偏向维护大客户，而对于一些新客户投入极少的精力来维护，导致一些新客户流失，对公司造成损失。
4 友元数字化营销平台建设调研分析
4.1 友元数字化营销需求调研
4.1.1 调研目的
目前，友元作为高度信息化的生产服务型企业，在公司创立的数十年中，数次升级更新其信息系统，从2009年开始企业全面实施 ERP到2017年升级至云ERP系统，实现了公司集团内部多组织协同管理、原料仓与ERP系统集成化管理、产品条码化管理和全渠道营销管理等，在信息化的逐渐嵌入中不断优化业务流程，并成为金蝶公司2018年度行业标杆用户。
但是友元公司在客服端的数字化程度没有符合公司的预期，信息传递效率不理想，智能化程度不高；在CRM管理中，虽然在一些方面实现了数字化管理，但是一些核心部分的数字化管理并没有达到预期。此外，友元公司的营销和CRM管理的一体化程度较弱，两者之间的交互性和串联性并没有实现数字化管理。
此次调研，通过对友元公司的客服端建设现状和CRM管理建设现状进行调研，对友元公司的客户端和CRM管理现状进行分析，发现友元公司在客户端和CRM上的内在需求和潜在需求。在友元公司引进SaaS系统后，对系统在客服端和CRM上的设计提供建议。
4.1.2 调研过程
在友元公司对基于 SaaS 的友元数字营销一体化进行建设的过程中，笔者不断跟进任务进度，进行了文本调研、采访调研、会议调研、软件实操调研，如表4.1所示。
1）前期调研
首先，在互联网上对友元公司进行检索，通过对检索内容的阅读，对友元公司有了初步认知。并且，笔者在关注友元公司的公众号后，发现并阅读了友元公司的相关案例案例，进一步拓展了对公司的认知；通过与友元公司内部员工的沟通，笔者获取了友元公司的内部文宣资料并进行了研读，对友元公司的业务和发展历程有了更深入的认知。
然后，笔者采访了友元公司的内部员工，根据内部员工的介绍描述，笔者对友元公司的现状有了较全面的了解。
2）中期调研
首先，笔者对友元公司信息部门的经理进行了采访，了解了公司在客服和CRM对信息层面的需求。
然后，在友元公司和SaaS系统软件供应方就软件功能介绍和操作演示进行交流沟通期间，笔者多次跟进了相关会议，对软件功能和操作有了一定的了解。
3）后期调研
首先，笔者进入初始化SaaS系统软件的后台进行了操作，对引进的SaaS系统软件有了切身体验，感受了SaaS系统软件的优势和性能，认知到数字化改革的必要性
然后，笔者多次跟进了友元公司和SaaS系统软件供应方的软件功能设计和测试会议，深入了解了SaaS系统软件对友元公司在营销和CRM上的数字化管理建设。
最后，由网易七鱼和纷享销客共同支持的根据友元公司在营销和CRM上的需求而量身打造的SaaS系统软件交付给了友元公司，笔者有幸进入了优化后的SaaS系统软件后台进行了操作测试，对软件的使用有了更加真实的体验。如表4.1所示。
表4. 1调研过程
| 调研对象 | 调研内容 | 调研时长 | 调研素材 | |
| 前期调研 | 浏览器、微信与内部文宣 | 了解友元公司概况 | 3days | 电子文件 |
| 员工 | 采访友元公司概况 | 45mins | 录音 | |
| 中期调研 | 信息部门的经理 | 采访客服和CRM在信息层面的需求。 | 1h | 录音 |
| 公司会议 | 了解SaaS软件功能和操作演示 | 75mins | 视频 | |
| 后期调研 | SaaS软件 | 对SaaS软件初始功能进行了解和操作 | 3days | 操作记录 |
| 公司会议 | 了解SaaS软件设计进度与功能测试 | 45mins | 视频 | |
| SaaS软件 | 了解优化后的SaaS软件性能 | 3days | 操作记录 |
4.2 友元营销管理数字化内在动因
友元进行营销管理数字化，一方面是由互联网在当前市场逐渐成为主导的外在因素导致的，另一方面也是由于公司内部因素决定的，包括营销渠道单一、外勤人员与公司交互体系不完善、外勤人员与公司交互体系不完善、客户经理发展新客户和维系老客户的体系不成熟等，如图4.1所示。这些问题的存在，必须依赖于营销管理进行数字化改革才能得以解决。
图4. 1营销管理数字化内在动因
4.2.1 营销渠道单一
友元公司目前虽然在纸品服务业的线下领域占有很大的市场，但是在线上的销售领域却没有涉足，销售渠道过于单一。一旦线下渠道因为特殊原因受到阻碍，线下订单将难以规模化、条理化地传递给公司，这将会降低公司的销售产量，进一步造成预生产的产品堆积，库存成本的增加。同时因为纸制品容易受潮不易长期存储的特征，线下渠道受到影响会增加产品损坏的几率，导致公司将会承担额外的风险。
随着社会的进步和互联网的发展，网民将会越来越多，消费者的消费习惯也将会进一步向线上购买倾斜。当前，纸品业务线下市场已经处于火爆状态，不同公司间的竞争已经很激烈。而线上市场目前处于一种平静的状态，及早抢占线上市场的份额，先入为主，更加有利于公司品牌的打造和宣传。公司只拓展和维护线下销售渠道会导致公司的发展逐渐放缓，重启线上销售势在必行。
4.2.2 外勤人员与公司交互体系不完善
一般而言，友元公司外勤人员通过实地走访获客，这种主动出击的方式保证了客户信息的准确性。但是，外勤人员长期在外地进行市场开拓工作，一方面，外勤人员不能第一时间获取和整理公司这期间的最新工作成果，在一定程度上影响了和客户进行关于友元公司最新情况的互动。另一方面，友元的外勤人员在做前端获客时，与公司的联系相对比较松弛，公司在跟进外勤人员的进度和业绩时出现困难，导致外勤人员在获取客户订单后友元公司不能在较短时间内获取外勤人员业绩记录，影响外勤人员提成的发放，进而降低了外勤人员的工作积极性。
4.2.3 营销流程容错率低，客户经理任职难度高
友元办公联盟（天津）股份有限公司从销售开始到销售完全结束，整个过程比较紧凑，环环相扣，容错率相对比较低。外勤人员与客户经理进行客户的对接并不是线下对接，由于人为因素会导致一些细节的沟通出现滞后。此外，有时销售负责人不能根据订单准确地对客户进行分档，造成订单分配不合理，一些大订单交付给给能力相对比较欠缺的客户经理，影响后续工作的开展。
一般来说，友元公司的一个客户经理对应负责多个客户。客户经理获取客户订单后将独自协调友元公司各部门来完成订单，这种一对多的关系增加了客户经理对信息梳理的难度，进而在一定程度上降低了信息传达的效率。
在完成订单交付收取货款后，客户经理需要配合财务部门对账务进行核实，这个过程将进一步加大客户经理的工作难度。
客户经理在友元公司整个销售体系中不可或缺，虽然经验丰富的客户经理可以完成这样复杂的任务，但是毋庸置疑，这样的销售流程加大了客户经理这个岗位的任职难度。如果某个客户经理因为突发情况不能工作，那么这个客户经理负责的整个客户群将会无人打理，出现瘫痪。并且因为客户经理的任职难度较高，在短时间内不会有人能够代替这个客户经理较为清晰地把控销售流程和节奏。同样，如果将缺勤的客户经理的任务交付给其他客户经理，只会加大其他客户经理的工作难度，并且不利于后续该缺勤客户经理回归后的工作。
此外，当营销过程出现问题时，由于各部门之间的交互并没有清晰、透明的记录，管理者难以准确地追溯错误发生的节点并追查责任。这样不但会给公司造成损失，也会失去客户的信任。而且，客户经理和其他部门之间非正式的沟通，也会给一些工作态度松懈的客户经理带来侥幸心理。而且，在客户提出问题后，客户经理并没有真正去解决问题，而是随机应付，使客户的问题不能真正得到解决。
4.2.4 客户经理发展新客户和维系老客户的体系不成熟
客户经理在发展新客户时，在对接二次咨询的潜在客户方面并不是很完善。由于客户经理人数有限，客户经理并不能主动地与二次咨询的潜在客户进行对接，一般需要再次周转对接，这造成了人力资源的浪费。
客户经理在维系老客户时，公司没有权利去调取客户经理的聊天记录等私人信息，不能对客户经理的进度进行有效的跟进，造成客户向公司管理者表示不满后公司不能准确追责。同时客户经理因为需要协调各部门来完成订单，维系客户，配合财务部门进行核账，工作任务繁忙，并且和客户处于一对多的数量关系，导致对一些细节的整理并不很到位，造成上报到客户管理系统中的部分信息失真。此外，公司的一些客户经理并不注重外勤人员开发的新客户，偶尔会出现跑单的现象，这是公司管理者不想看到的情况。
4.3 友元数字化营销平台需求分析
友元公司希望通过对数字化营销平台进行建设，可以将公司内存在的一些核心问题得到优化，满足公司当前的需求，这包括建立统一的数字服务入口、启动线上渠道建设、优化客户服务流程、建立数字营销人才团队，如图4.2所示。这些问题目前一直制约着友元公司的发展，只有解决这些核心问题，才能解放友元公司的发展潜力，获得更多的市场份额。
图4. 2需求分析
4.3.1 建立统一的数字服务入口
公司在通过线下推广来实现客户接触公司方面已经成熟，但是在建立线上多渠道进入公司网站方面并没有实现统一管理。
目前，友元公司建立了一些外网接口引导客户进入公司网站，但是这些入口比较零散而且没有专项管理。一些官方的外网入口虽然耗费了一定的人力、物力和财力进行维护，但是带来的访客量却没有达到预期；一些访客量很大、很有潜力的外网接口表现地很活跃，但是因为没有被及时发现来维护和升级管理，逐渐地荒废没落。
因此友元公司渴望建立统一的数字服务入口，实现对各个入口进行统一管理。友元公司希望借助数字化的工具，可以监控统计各个外网入口的浏览量、访问量和最终形成交易的数量。此外，借助这个数字化工具，友元公司还可以实现根据不同的指标，自动对各个入口的进行排名分类。根据数据展示的结果，友元公司可以决定对一些带来高访客量较高的外网入口加大投入力度和维护升级，对一些不理想的外网入口选择整改或者放弃。
如果友元公司将数字服务入口建设成功，就可以形成线上、线下营销渠道双管齐下，实现访客接入多元化，增加访客访问的次数，如图4.3所示。访客量的基数上升，会增加线索和商机产生的几率，进一步提高交易成功的单数。
图4. 3线上、线下营销渠道
4.3.2 启动线上渠道建设
目前，友元公司的销售渠道主要集中在线下，但是当今市场营销的中心必将转移到线上营销，公司很迫切启动线上渠道的建设。这个线上渠道需要一个数字化的平台支持，在这个平台上公司可以与客户进行接触，展示和销售产品。
对于友元公司的渠道商，他们可以直接在这个数字化平台上进行线上下单，并且和友元公司的客户经理进行互动。
对于友元公司的其他客户，他们可以在这个数字化平台上对公司概况进行初步了解。当他们需要咨询问题时，友元公司可以借助这个数字化的平台为客户解答。
建设线上渠道，会减少了线下交易的一些繁琐的步骤。同时线上渠道是由数字化管理进行支持的，线上平台可以将交互的消息和数据进行记录，保证了交易的规范性和透明性。
线上渠道建设完成后，友元公司可以通过宣传和官网发布通知等，告知访客和客户了解并使用线上数字化平台。
4.3.3 优化客户服务流程
1）开启公司与外勤人员的数字化交互
公司希望通过数字化的软件系统实现公司和外勤人员的交互数字化。一方面，公司可以将内部资料在第一时间内传送至数字化平台，将该部分权限向外勤人员开放，便于外勤人员进行查阅和打印，扫除公司和外勤人员之间的交互障碍。另一方面，公司可以借助数字化软件平台，要求外勤人员在审核后将业绩记录及时登记到公司的软件平台系统中。友元公司管理者可以通过软件平台定位到对应外勤员工，追踪外勤员工的工作过程和业绩，从而保证前端获客过程的透明化和规范化，也保障了外勤员工可以获得应有权益。
2）开启客户经理订单流程数字化管理
公司希望可以借助数字营销管理的理念，建立一个关联性的系统并植入软件中。这个系统串联营销流程各个节点，每个节点的信息可以由对应负责的部门查阅。客户经理将自己负责的客户情况登记到系统中各个节点上，并且传送到公司系统的终端进行备份，同时客户经理需要根据实际情况不断更新节点信息，权限设置为本客户经理和公司管理者。那么整个销售过程将会化整为零，变成碎片信息，方便理解和沟通。并且根据实际情况，可以在系统上进行拼凑或者拆分，进一步优化销售流程。
客户经理也需要在这一平台和其他部门负责人进行沟通，系统后台会记录聊天内容并上传系统终端供管理者查用。同时，由于在相同的系统上进行信息互动，各部门只要在对应节点进行查询就可获取想要的信息，提升了各部门之间的互动效率。
通过建立数字营销软件平台，可以简化客户经理的工作流程，减轻在客户经理人数配置上的压力。即使出现客户经理因故缺勤的意外情况，公司也可以将系统中该客户经理下的客户权限开放给代替人员，由于销售流程的节点化和透明化，代替者可以快速调出客户档案和跟进情况，并投入工作。
3）开启客户经理与新老客户交互数字化管理
公司希望可以建立一个管控监督系统，将客户经理和客户之间的交流转移到公司引进的软件平台上。每个客户经理下的客户都会成为线索池中的线索，系统会自动将客户产生的信息归置到对应的客户线索中，如客户访问记录，客户的问题，潜在需求，联系方式等。并且每个客户下客户线索会和对应负责的客户经理进行匹配，公司的管理者可以对客户经理维护客户的进度及时跟进，避免跑单现象的发生。
对于二次咨询的潜在客户，软件系统会将与潜在客户第一次对接的客户经理进行自动记录。当软件系统检测到潜在用户为二次咨询时，会调出该潜在客户的线索，匹配对应的客户经理并进行对该客户经理进行提示。
4）营销数字化的覆盖监督
对于友元公司的一些资质比较深的客户经理而言，他们长期掌握关键的客户信息资源，并且可以在不受监督的情况下来具有选择性地完成客户维系。在进行营销数字化改革的过程中，这些资质较深的客户经理必然会有抵触心理，如果不进行有效的跟进监督，会造成这些员工的懈怠。因此，制定全面的数字化管理方案，才能最大程度上保证改革的进行。
5）寻单的数字化管理
虽然公司在账务方面的完成了数字化管理，但是在营销方面并没有完全实现数字化管理。在外勤销售人员获取线索后，线索将流入公司内部。公司管理者希望可以获悉这个线索到转化为忠诚客户这个流程包括的所有信息，如表4.2所示。管理者希望可以快速寻单进行监督管理，从而实现更好地维护销售部门的运转。当线索流经不同节点时，系统会记录每个节点上负责该线索的负责人和互动记录。
表4. 2线索流
| 线索流 | 位于节点 | 数字化效果 |
| 外勤销售人员获取的线索 | 前端获客 | 便于跟进业务，记录业绩，发放提成 |
| 客户经理的线索转化 | 线索分配 | 便于考察客户经理的业务能力 |
| 客户经理对客户的维护 | 维护客户 | 便于监督客户维护过程，提升客户的忠诚度 |
6)线索的分配
外勤人员将线索汇总到销售部门经理后，销售经理需要将线索进行分配，但是这个过程出现了线索分配不均衡的问题。即能力较强的客户经理拿不到更多的线索，能力稍弱的客户经理拿到要求较高的线索并难以完成，造成线索转化停滞，而销售数字化管理则可以解决这一问题。销售经理可以根据实际情况将线索池中的线索分配模式调整为：负责人分配或自由领取。在线索对某项能力有要求时，由销售经理根据客户经理的能力进行定向分配。而当线索对能力没有指向性要求时，销售经理可以选择自由领取模式。在这个模式下，客户经理可以根据自己的能力，在系统随机循环分配后，可以去线索池中再次领取剩余的线索；而客户经理领取线索后但是在对线索进行转化过程中发现自己难以胜任时，可以将线索放弃，放回到线索池中供其他客户经理进行选择。如图4.4所示。
图4. 4线索池
4.3.4 建立数字营销人才团队
在完成基于SaaS的数字营销一体化的建设后，友元希望可以借助SaaS系统的功能，提升营销人员的业务能力和职业素质，建立数字营销人才团队。
借助SaaS系统，友元公司有希望让营销人员可以按照上级的指令进行工作，将任务的进度在SaaS系统上进行实时更新。同时，营销人员可以在SaaS系统上了解自己的业绩、同事最佳业绩、部门业绩，通过与他人业绩的对比，可以激励营销人员的工作积极性，提升员工的业务能力。
当前，友元公司内部的一些销售线索利用率不高，造成一些业务能力较强的员工提前完成指定任务想要完成其他任务但是只能闲置的现象。在SaaS系统的帮助下，这些业务能力强的员工有希望实现在软件平台上可以主动领取剩余的线索或者其他员工难以完成的销售线索任务，在挑战自我的过程中提升职业素养。
在业务进行对接时，借助于SaaS系统，对接的营销人员可以快速获取客户信息，不用再逐次询问地址和联系方式等，提高营销人员的业务处理水平。
在SaaS系统的帮助下，友元公司的营销部门有希望建设成为数字营销人才队伍。
5 基于SaaS的友元数字化营销一体化设计框架
5.1 基于5A模型的数字营销一体化设计思路
网易七鱼和纷享销客是友元公司SaaS系统的子系统，共同支持友元公司SaaS系统的运行。
但是友元公司引进的两个软件侧重点各有不同：网易七鱼偏向于外部，纷享销客偏向于内部。网易七鱼偏向为客户提供优质的客服体验，并且为公司自动生成数据和订单；纷享销客则是注重对公司内部CRM管理系统进行优化，提高管理者对员工的管理效率以及员工自身的工作效率。
友元公司在营销和CRM 涉及的人员包括外勤人员、客户经理和销售部门负责人。而营销和CRM涉及的客户可以划分为四种：核心渠道商、普通渠道商、散单客户和普通访客。友元公司引入SaaS管理的理念，希望通过网易七鱼和纷享销客这两个软件平台，一方面为客户提供良好的客服服务，并且对客户的相关信息进行智能处理（如图5.1所示）；另一方面对员工进行高效地管理，提高员工工作效率，最终实现加快客户在“5A”模型各个阶段的流动速度的目的。
图5. 1用户类型与处理方式
友元公司的四类客户又可以归结为老客户、访客两类。友元公司希望通过SaaS系统对这两类客户基于5A理论进行管理。如何对“5A”模型的了解阶段、吸引阶段、问询阶段、行动阶段、拥护阶段五个阶段进行设计从而实现从线索到交易的快速转化将成为重点。
1）老客户的管理
老客户是与友元公司进行长期合作，完成多次交易，熟知公司状况，并签订过一些销售合同，忠诚度很高的用户。他们处于在“5A”模型中的拥护阶段，他们的触点为继续使用友元公司的产品和业务，在有需求时第一顺位在友元公司再次购买，很乐意将友元公司的产品和业务推荐给他人。随着时间推移，老客户的忠诚度会越来越高。
网易七鱼希望有新产品推出时可以尽快推送给老客户；当老客户有需求时，客服可以调用更加优质的客服资源提供服务；当老客户进行下单时，SaaS系统可以智能识别，并且调用数据库中的优惠政策为老客户提供优惠，如图5.2所示。
老客户通过友元公司的线上入口进行访问时，网易七鱼会迅速调出老客户的信息，定位到对应负责的客户经理，为老客户提供最熟悉的服务。网易七鱼将访问信息反馈到纷享销客后，纷享销客会通过软件中的CRM信息功能告知该客户经理进行处理。当老客户在网易七鱼进行下单后，要求客户经理在纷享销客上登录订单信息，实现渠道协同。同时，纷享销客可以根据老客户的订单，调用在登录在纷享销客的订单折扣和优惠对老客户进行反馈。当公司负责人查询该订单信息时，纷享销客也可以直接调出订单信息进行展示，便于公司负责人进行监督订单的流动状况和跟进销售人员的进度，从而保证客户经理对老客户的服务质量。老客户有诉求时，可以直接在网易七鱼的客服对话框中反应。网易七鱼会将反馈意见转移到纷享销客上进行登录，并且与负责的客户经理进行匹配登记，实现信息透明化，保证老客户的诉求第一时间可以得到解决。
图5. 2老客户的管理
2）访客的管理
访客指通过外勤人员通过走访、宣讲、博展会等线下方式或者通过微信宣传、微博宣传、网站链接或直接进入公司网站入口等线上方式获得的访客。友元公司希望SaaS系统对访客可以实现如图5.3所示的整体设计想法。
图5. 3访客管理的整体设计思路
在对访客管理有了整体的设计思路后，，友元公司将基于 “5A”模型对SaaS系统进行具体设计。
在了解阶段，客户可能的触点为从他人处知晓品牌，无意间接受品牌推广，想起过去的用户体验等。因此如何加大线下宣传力度并且获取更多的线上访客量，并且维护和完善当前线索是设计的核心。设计方案如表5.1所示：
表5. 1了解阶段设计方案
| 关注点 | 设计 | 预期效果 | |
| 了解阶段 | 加大宣传 | 纷享销客的统计业绩 | 宣传力度加大，访客增加 |
| 维护线索 | 纷享销客的记录和完善线索 | 访客得到有效转化 | |
| 增加网站访问量 | 纷享销客的客源统计 | 优化高效外网接口，访客增加 |
（1）加大外勤人员的宣传力度：在外勤人员通过宣讲、展览会等方式获取新的客户信息后，纷享销客会将外勤人员与其负责的线索进行匹配登录，并且会对外勤人员的业绩进行考察和评估。通过对外勤人员业绩进行评比，激励外勤人员工作的积极性，进而提升线下宣传力度。
（2）维护和完善当前线索：在外勤人员通过宣讲、展览会等方式获取新的客户信息后，外勤人员将客户信息在纷享销客上进行登录，并对客户进行划分以及对线索来源进行统计。
（3）获取更多的线上访客量：纷享销客对将客户来源进行分类和统计，通过数据向友元公司管理者进行展示。管理者可以根据决定数据对访问量高的外网接口进行着重维护和开发，对一些访问量低的外网接口选择借鉴高访问量的模式进行优化，这将进一步加大处于了解阶段的访客数量。
在吸引阶段，客户可能的触点为被品牌吸引，形成心仪的品牌清单。因此如何让对友元公司初步了解的客户对公司的产品和品牌有进一步的了解，为这些客户提供更优质的客服体验是设计的核心。设计方案如表5.2所示：
表5. 2吸引阶段方案设计
| 关注点 | 设计 | 预期效果 | |
| 吸引阶段 | 了解产品 | 智能客服机器人 | 客户全面了解公司业务和产品 |
| 优质服务 | 网易七鱼的信息记录 | 客户得到优质服务 |
（1）了解产品：当客户在客服对话框中进一步询问时，网易七鱼的智能客服机器人会根据客户的问题调取后台知识库中的信息与客户进行沟通，帮助客户解决问题。当智能机器人不能解决客户的问题时，智能机器人将会把问题转交给坐席客服进行处理。
同时，一些客户仅局限于其感兴趣的产品，对公司的一些有潜力的产品或者更加详细的具有友元公司特色的产品介绍并不知道。因此，借助智能客服机器人的一触即达功能，引导客户对其他具有潜力的产品或者公司的一些产品特色问题进行了解，加强客户对友元公司产品和品牌的认知。
（2）优质服务：在一些问题没有得到解决，网易七鱼的系统会将没有解决的问题进行收集，提醒友元公司的SaaS系统管理者对问题进行完善，为客户提供更加优质的服务。
当客户进入公司的网站接口进行访问时，网易七鱼的智能系统会将客户访问信息（访问时间，访问IP，访问时长等）进行自动登记，放进线索池形成独立的线索。在客户回访或者回购时，系统可以迅速调出客户的信息档案，得知客户的偏好，给客户经理以信息支持和更多的处理决策，为客户提供定制化的服务。
在问询阶段，客户希望可以获取更多关于产品的信息，并在满足一定的条件下，客户是极有可能发生购买行为的。这一阶段，客户处于一种“我相信”的状态，对产品基本表示认可，认为产品符合自己的审美和需求。因此如何让对友元公司的产品产生兴趣的客户转换为更加青睐的客户，为这些客户提供更优质的客户关怀并且完善客户信息是设计的核心。设计方案如表5.3所示。
表5. 3问询阶段设计
| 关注点 | 设计 | 预期效果 | |
| 问询阶段 | 优质的客户关怀 | 客户跟进指令化、透明化 | 客户感受到友元公司的关怀 |
| 完善客户信息 | 纷享销客的客户状态更新 | 友元公司掌握的客户信息得到进一步完善 |
（1）优质的客户关怀：对一些有购买的倾向，但没有下订单的客户，公司会通过纷享销客的收集纤细功能将客户的信息进行初步登记，并且将客户信息反馈到销售主管，在纷享销客中做成线索。
在外勤人员将获取的线索登记到纷享销客后，销售部门的的负责人将这些线索登记到纷享销客中的线索池中，并且根据客户的需求，自动将客户进行分类（一级客户、二级客户、三级客户等），进行贴标处理，根据客户的标签，将这个客户首先在客服系统端形成一个独立的线索。然后，销售负责人根据现实情况或者客户的标签登记将线索分配给对应客户经理，并且在纷享销客中将线索和客户经理进行匹配登记，要求由客户经理对线索进行跟进，同时要求客户经理将跟进情况实时登录在纷享销客，保证客户经理可以为客户提供更加到位的帮助。
（2）完善客户信息：在客户经理跟进客户的过程中，需要要求客户经理不断更新客户的标签，完善客户信息。
在行动阶段，客户可能的触点为在线上或线下购买，首次使用产品，反馈问题，享受服务。因此如何让对友元公司的产品青睐的客户更加便利地下订单，并且跟进订单状态是设计的的核心。设计方案如表5.4所示。
表5. 4行动阶段方案设计
| 关注点 | 设计 | 预期效果 | |
| 行动阶段 | 实现便利下单 | 一触即达调用订单模板 | 客户可以快速便利下单 |
| 跟进订单 | 纷享销客查阅客户经理的跟进行为 | 增加客户的信赖感 |
（1）实现便利下单：当客户产生采购意图，网易七鱼的智能机器人会使用一触即达的功能，自动将订单模板调用到对话中，客户可以直接在对话框中进行填写。在形成订单模板后，由网易七鱼系统将订单交付给友元公司的销售负责人进行查阅。
（2）跟进订单：销售负责人收到订单后，将订单信息在纷享销客进行登录。销售负责人需要根据实际情况，在纷享销客上选择自行领取、统一发放、指定发放其中一种模式将订单分配给其所属的客户经理，由客户经理跟进订单的情况，并且维持和客户的沟通，告知客户当前订单的状态，不断完善客户的信息，维系客户关系，更新客户的标签状态。
拥护阶段
在拥护阶段，客户对友元公司有着深度的认同感，愿意再次购买公司产品和为公司进行推广宣传。因此如何让客户对友元公司归属感和忠诚度进一步提升，为这些客户提供更日常和规范的客户问候和细节对待是设计的核心。设计方案如表5.5所示。
（1）日常和规范的客户问候：客户经理需要按照销售负责人在纷享销客上下达的任务和动作指令去维护这些新客户，通过打电话、微信沟通等方式问询客户状态，不断更新客户当前的标签状态，并登记在纷享销客中。
（2）细节对待：在客户经理与客户进行深层次的商务合作后，会获取客户的公司，职务，经济能力，地址等关键信息，将客户的相关信息通过纷享销客录入CRM系统中，成立一个独立的线索。在产生后续交易时，客户经理可以直接将之前统计的客户信息如地址等，直接在订单上填写，不需要每次询问客户信息后才能填写。客户接受友元公司的细致贴心的服务后，他们的归属感和忠诚度都会提升，并且乐意主动为友元公司的产品和业务进行推广和宣传。设计方案如表5.5所示。
表5. 5拥护阶段方案设计
| 关注点 | 设计 | 预期结果 | |
| 拥护阶段 | 客户问候 | 纷享销客的任务指令 | 客户归属感和忠诚度提高 |
| 细节对待 | 客户信息登记 | 客户得到更优质的服务 |
5.2 SaaS系统选型决策过程
图5. 4选型过程流程图
2019年9月，友元公司在实现生产和财务数字化后，经公司讨论将下一个目标放在实现营销和CRM的数字一体化上。
2019年10月，友元公司开始积极寻求一些开发出SaaS并可以为用户提供CRM和营销数字一体化的企业。友元公司首先确定了一些符合最初预期的企业，然后将这些企业与公司的数字化需求进行匹配，进行了初步选评。
2019年12月，友元公司在进行初步选评后，根据公司对未来CRM和营销的战略规划，对初步选评出的企业再次进行了选评。
2020年1月，根据友元公司的CRM建设要求，首先确定由纷享销客进行友元公司的数字营销一体化建设。
2020年3月，根据公司的营销建设要求，确定由网易七鱼进行友元公司的数字营销一体化建设。至此，友元公司确定了由纷享销客和网易七鱼共同进行公司的数字营销一体化建设，搭建公司的SaaS系统。如图5.4所示。
5.3 基于SaaS的友元数字营销一体化平台要素
5.3.1 平台关键功能要素
友元公司选择网易七鱼和纷享销客两款软件对公司SaaS系统进行数字化建设，主要关注到网易七鱼的智能客服机器人、工单系统，纷享销客的市场及线索管理、客户及商机管理这四个关键功能要素。
1）智能客服机器人
智能客服机器人作为网易七鱼的核心部分，也是友元公司选择网易七鱼的关键因素。智能客服机器人主要具有以下功能：
意图预测智能问答，解决用户问题：机器人预测用户问题，判断并引导用户在会话中通过简单的点选，在一触即达的便捷交互中直接解决问题，让服务化繁为简。问题解决率高达85%，用户满意度提升60%。
机器人辅助人工，提升客服效率：全场景辅助人工客服，提升服务效率和服务专业度，节省超过67%的人力成本。
一键导入“行业知识云”，事半功倍：深入行业，为用户提供行业知识体系和算法模型。一键导入，降低90%企业知识维护成本，并有效提升20%问题解决率。
AI训练师，提供专业机器人训练服务，助力企业快速优化知识库：提供AI训练师解决方案，助力企业知识库的个性化搭建。帮助企业深入理解与使用机器人，节省企业维护成本，提高机器人匹配率和解决率。
在网易七鱼的设计中，智能客服机器人的核心在于对知识库的设计。知识库包括知识点、问题、一触即达三个核心要素。
知识点用于沉淀文档型的知识,如产品介绍、活动说明、更新通知等内容，可拆分为具体的问答。以“周年庆活动知识点为例，可以添加相关活动规则,如”周年庆活动什么时候开始”,作为该知识点的一个所属问题。客户查询相关知识点时，网易七鱼系统可以迅速调用存储的知识点进行回答。如图5.5所示，知识点需要友元公司的SaaS管理人员对其的标题、内容、相关问题等进行设计。
图5. 5知识点的设计
问题是属于知识点下面的分支，将知识点下所涉及的问题具体化，以问答的形式预测客户的行为，提升问题的解决效率。如图5.6所示，问题需要友元公司的SaaS管理人员对其中的标准问题、相似问题、对外答案等进行设计。
图5. 6问题的的设计
一触即达是支持智能机器人的关键部分，它提前预测客户的问题和行为，并引导客户进行咨询。友元公司可以通过在网易七鱼对一触即达的意图管理的意图名称、意图分类、标准问题等进行设计，如图5.7所示。在完成意图设计后，进一步对流程管理中的节点和问题进行设计，如图5.8所示，并且将设计的意图和流程进行关联。当客户在前端产生意图后，系统可以直接调用对应流程，引导客户对友元公司的产品进行深入了解。
图5. 7意图的设计
图5. 8流程的设计
2）工单系统
工单系统是网易七鱼的一个特色，也是友元公司的SaaS系统的关键功能要素。工单系统可以实现：
对话框调用，客户随时填写：通过对工单进行设计，可以实现前端客户在对话框中发生下订单行为时，可以在对话框中及时弹出对应工单，让客户更为便利填写工单。
无缝流转，跨部门协同更加便捷：工单的使用场景不再局限于客服内部，可以一键将工单高效流转到其他部门。企业内其他业务部门也能通过发起工单来进行跨部门的协作沟通。
实时提醒，信息100%必达无疏漏：考虑到工单受理人不会实时在线，七鱼提供了针对工单受理人的邮件提醒服务，当有新工单时会发送邮件提醒。
快速检索，海量信息5s到达结果：用户能够按照工单标题、工单发起人、工单受理人、工单创建时间等多维度的搜索条件查询工单。系统支持数据导出服务，以达到信息价值最大化利用。
如图5.9所示，工单系统需要友元公司的SaaS管理人员对工单系统中的工单模板、工单名称、工单受理组和工单受理人等信息进行设计。
图5. 9工单系统的设计
3）市场及线索管理
市场及线索管理作为纷享销客的关键要素之一，帮助友元公司的管理者将市场开拓的行为可视化，更便于监督和跟进市场开发的情况。
市场及线索管理包括三部分：市场活动、销售线索和线索池。
①市场活动
企业为了探寻更多的潜在客户，通过线下/线上活动获得更多的客户关注和线索及客户资源。纷享CRM支持对市场活动的计划、执行、数据分析等全过程的管理，多样化的数据统计，有效追踪市场变化，及时进行活动调整，了解客户获取情况、目标客户来源、获取线索的成本等数据。为新的市场活动及公司战略规划提供有力的数据支持，以实现有效规划营销活动，控制营销支出，优化公司投入产出比。业务使用场景有参加展会宣传公司产品并获取大量的客户关注和客户信息；通过搜索引擎购买搜索关键字获取客户关注并引导客户购买；举办一次促销活动拉取更多的潜在客户等。市场活动需要友元公司的销售人员将市场活动的相关信息填写到纷享销客的市场活动一栏中，将所有的市场活动整理成目录，便于展示和查阅，如图5.10所示：
图5. 10市场活动的设计
②销售线索
销售线索是与客户初次接触获得的原始信息，可以是从展会中获得的名片，通过推广活动获得的电话号码，或是会议、广告、外部购买等渠道获得的客户简单信息，然后通过管理和跟进可以转化为客户。同时可以根据不同线索来源分析渠道的转化率，从而优化市场活动的资源投放，以达到利润最大化。将这些公共线索按区域、行业等分类放到线索池，如上海区线索池、北京区线索池、教育行业线索池、金融行业线索池等。线索池可以设置管理员和成员，并配置推送或拉取的方式分配线索给销售人员跟进，以达到合理化规范化管理线索。
③线索池
线索池是销售人员获取市场上的线索登记在纷享销客上，由纷享销客进行储存的地方。线索池中的线索汇总了客户的信息，需要销售人员根据纷享销客上的设置要求进行填写汇总，如图5.11所示。
图5. 11销售线索的设计
4）客户及商机管理
客户及商机管理的核心在于客户信息管理和商机管理两部分。
①客户信息管理
客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求、产生直接经济关系的个人、团体或企业，可以通过线索转化而来，或是销售挖掘等多种渠道获取。客户是友元公司的重要资产，需要不断进行维系。销售人员可以通过纷享销客的功能将客户的相关信息进行记录，如图5.12所示：
图5. 12客户信息的设计
②商机管理
从经济意义上讲能够产生商业利润的机会就是商机，商机进而产生“交易”。纷享销客的商机除了帮助企业管理商机本身，包括但不限于销售团队、销售产品、预测金额、预计成交时间及成功概率等分析销售漏斗、预测成交金额的重要信息，还帮助公司维护商管理商机全生命周期，整合线索和销售订单模块，从潜在线索转换、建立商机、跟进商机、关闭商机到建立销售订单、包括售前、售中和售后全销售流程和步骤。需要友元公司的客户经理将商机的相关信息按照纷享销客上的要求进行填写，如图5.13所示。
图5. 13商机信息的设计
5.3.2 SaaS系统集成要点
1）知识库
网易七鱼的知识库需要由友元公司的人员进行设计，只有对问题和知识点进行全面的设计，才能将客户的潜在问题和需求进行覆盖，为客户提供更加优质的体验。
为了对客户进行引导，需要友元公司的人员对知识库中的一触即达进行设计，只有将意图管理和流程管理进行全面设计，预测客户的行为，将流程管理中的各个节点铺开，完善流程，才能将公司的产品和业务更加全面地介绍给客户了解，为客户提供更优质的客服体验。
2）销售线索
销售线索在友元公司的销售过程中是十分重要的集成要点。销售线索的流动过程是一个很关键的要点，关系着友元公司是否能够顺利地获取新的客户与订单。销售线索在业务过程中可以分为获取线索，线索分配，线索跟进，线索转换，数据分析五个阶段，如图5.14所示。
图5. 14销售线索的业务流程
①获取线索
当友元公司通过举办市场活动或是外部购买等众多渠道获取大量的潜在客户信息，它们可以是一个电话号码、一个企业名称或是姓名、或是其它的社交联系方式。为了有效管理销售线索，可以按客户行业或是地区等维度创建线索池，以便销售人员按自己专长或是按就近原则领取跟进，以提高线索转换率和工作效率。另一方面销售人员跟进线索时，如果电话打不通或是联系不上时，可以将线索退回线索池，以便后续再择机跟进或是由其它销售人员跟进，以提高销售线索的利用率和转化率。
②线索分配
将线索池中的线索合理分配给销售人员。为了保证销售线索能合理有效的分配给销售人员，纷享CRM中提供了多种线索分配方式：（1）默认分配：在线索池中指定属于此线索池的线索默认分配给指定销售人员，以便快速分配线索（2）线索池管理员分配：由线索池管理员在前端线索池中批量分配销售线索，适用于将敏感或是重要的销售线索指派给能力强的销售人员跟进，以保证线索的最大转化率（3）销售人员主动领取：如果线索池配置为员工可领取，则销售人员可以直接领取销售线索。通过主动领取的方式，提高销售人员的工作积极性。
③线索跟进
销售人员分配到线索后，可通过各种方式，如打电话或是上门拜访等与潜在客户取得联系，并沟通了解客户的意向和需求，然后将获取的信息录入系统中，以便后续问题跟进和分析总结。
④线索转换
销售人员对销售线索进一步验证筛选后，将有价值的线索，或是有明确购买意向的线索转化为客户、联系人或是商机，以便后续采取进一步的跟进措施或是销售流程跟进。
⑤数据分析
在整个转化过程中，通过销售线索来源分析线索转化率，得出最优渠道，找到最优销售模式；也可以统计分析员工线索转换率，了解销售人员的工作能力或是擅长的领域，以便合理分配线索。
销售线索是友元公司投入一定的人力、财力、物力才获取的宝贵资源，关注销售线索的生命周期，提高销售线索的利用率，可以使友元公司的投入产出比实现最大化。
友元公司可以在纷享CRM中通过线索状态标识销售线索在生命周期中的每一个转换过程，如图5.15所示。
图5. 15销售线索的生命周期
①未分配：即通过市场活动、录入/导入的方式加入线索池中的销售线索初始时均为未分配状态，或是在跟进过程中退回线索池的销售线索也会转化为未分配状态。
②待处理：当销售线索分配负责人后即为待处理状态。由销售人员自己挖掘创建的销售线索默认负责人为当前用户，即待处理状态。
③跟进中：当销售人员添加“处理结果”或是“销售记录”后，状态转换为“跟进中”。
④无效：即线索在跟进时，联系不上客户时，可将线索暂时标记为“无效”，以便以后再择机跟进。
⑤已转换：将线索转换为客户、联系人或是商机后，线索状态变为已转换。
⑥已作废：即销售线索验证后确认为垃圾数据，可以将其作废。作废后只有CRM管理员可以将其恢复
友元公司的销售人员时刻对销售线索的状态标识进行关注，可以提高对销售线索的利用率与员工的积极性，减少资源浪费，优化了对员工能力和业绩的考察。
5.4 友元数字营销一体化平台实施过程
5.4.1 系统规划和集成
友元公司和网易七鱼和纷享销客达成协议后，由网易七鱼和纷享销客的对接人员为友元公司的SaaS系统管理人员讲解软件的初始化功能与操作流程。友元公司SaaS管理人员对两个软件的功能有了全面了解后，根据友元公司的客服需求和CRM需求，将这些需求进行设计，并总结为Excel表格汇总给网易七鱼和纷享销客的对接人员。网易七鱼和纷享销客的对接人员将友元公司的需求交由负责软件开发的技术部门进行设计和修改，建成初步的软件系统。
5.4.2 系统测试和数据准备
在网易七鱼和纷享销客的技术部门将SaaS系统软件根据友元公司需求进行设计后，友元公司的SaaS系统管理人员登录账号，根据最初期望的功能需求对网易七鱼和纷享销客进行测试。在测试后，友元公司的SaaS系统管理人员将测试中存在的问题进行反馈，由网易七鱼和纷享销客的技术部门进行多轮修改。在修改并确定SaaS系统的运行没有失误点后，友元公司的SaaS系统管理人员逐步将公司对应的数据录入系统进行储存。
5.4.3 系统应用培训和测试
在SaaS系统的数据完善完毕后，友元公司要求公司最初负责对接的销售人员将SaaS系统的操作和功能向其他未参与对接的营销人员进行讲解和培训。在友元公司的营销人员和CRM部门人员都对SaaS系统的操作和功能有了全面了解后，友元公司组织营销部门和CRM部门对SaaS系统进行一段时间的应用测试，进一步修正软件的失误点，并为软件的改进空间提出建议。
5.4.4 系统初始化与正式上线
友元公司对SaaS系统进行全面测试并且将发现的失误点和改进建议解决后，将设计优化的SaaS系统设为初始化，正式应用在友元公司的营销部门和CRM进行使用，并且向客户进行推广。
结论和展望
友元公司在应用传统的营销方式对市场进行开拓和客户维系并取得一定的成就后，并没有止步于此，而是紧跟营销4.0时代的步伐，致力于数字化营销改革。利用由网易七鱼和纷享销客组成的数字化SaaS系统，借助SaaS系统中网易七鱼的智能客服机器人、工单系统，纷享销客的市场及线索管理、客户及商机管理四个关键功能要素，注重对知识库和销售线索这两个集成要点的建设，不断优化公司的客服系统和CRM系统，解决了公司的从前端获客到后端服务客户的全链条数字化问题，深化了公司的数字化建设。在未来逐步以数字化主导的市场上，友元公司的这一改革必定会提升公司的整体运营效率，增加利润，减少成本，获取更多的客户和合作伙伴，在纸品领域获取更宽广的市场。
在当前的行业，时刻分析当前组织的状况，紧跟事物的变化趋势和潮流，不断对当前的模式进行升级和改革，拒绝故步自封，才能让整个组织和团队变得更加有活力。同时，在对一些事物进行优化或者改进时，必要的一体化或者分离化是很关键的。在本文中，将友元公司的营销和CRM进行数字一体化，极大提升了公司的运营效率和收益结果。但是在有些情况下，对事物进行分离化处理也会起到极佳的效果。最终选择一体化还是分离化处理，还需要根据公司或者企业的具体情况而选择。
不论在哪个行业，客户永远是公司或者企业最宝贵的资源。即使拥有最好的产品，但是与客户的需求以及未来需求并不符合，就不能达到预期的收益。友元公司不论是对营销还是CRM进行优化，最终的目的是为了获取更多的客户和更好的维护客户。因此，公司或者企业的优化或者改革，都要建立在客户的基础上进行。
参考文献
致谢
这如诗如画的xxxx大学，我轻轻地来，又将要轻轻地离去。
感谢可爱亲切的同学，大学四年里，相互陪伴，相互提携，一起看过朝霞，一起赏过日落。在开心的时候，一起狂欢；在低谷的时候，给予心灵的慰藉。
感谢我抬头不见低头见的舍友，是你们的陪伴，让大学四年的生活更加多姿多彩。
感谢奋进努力的同事，不论在院学生会还是校学生会，认识了许多能力强、素质高的同事，一起努力，一起奋进，共同完成了许多的任务，一起克服了许许多多的难关。
感谢优秀负责的学长学姐，在初入大学时，指引我了解这大学的绚烂多彩；在学业遇见瓶颈时，给予学习上的指导。
感谢严谨认真的老师，大学四年里，传道受业，讲授工商的知识，奠定了我理论知识基础；课堂案例演示，培养了我分析逻辑能力。
感谢工商系，邀请众多大咖进行讲座，开拓了我的眼界，对企业和公司有了最初的认知；工商系也一起举办过多次晚会，建立了其乐融融的专业氛围，
感谢秉承勤慎公忠理念的经济管理学院，大学四年里举办了众多学生活动，培养我的德智体美，锻炼了我的交际能力，让人格更加完善。
感谢蒸蒸日上的河北工业大学，在这优秀的学府中，接触了这么优秀的同学和老师，接触了更加前端的理念。
感谢养我育我的父母，是他们一直在背后默默支持着我。在我大学两次生病的时候，不远万里来守护我；在我最优秀的时候，为我骄傲为我自豪；在我失落的时候，默默地支持着我，鼓励我勇敢前行。
感谢我的奶奶，我的亲人，在遥隔千里的故乡牵挂着我。每次出行时千叮万嘱，每次回来时珍馐佳肴。
感谢大学里我认识的所有人所有事，因为我的大学四年，你们缺一不可。
在此，笔者尤其感谢xx老师和xxx学长在整个论文毕业设计阶段的指导和帮助。
在论文课题确定阶段，由于在大学四年没有扎实的实习经历，导致在初期确定论文课题阶段迟迟没有进展，感谢xx老师为我推荐了企业实习地点与方式。
在撰写文献综述部分时，因为xx老师对营销领域有着透彻的理解，时刻处于在营销领域研究的前沿，为我推荐了菲利普•科特勒的《营销革命3.0 从价值到价值观的营销》和《营销革命4.0 从传统到数字》两本营销类书籍，帮助我对营销管理有了更深的理解，为本文文献综述的编写提供了极大的帮助。
在撰写公司现状和软件设计时，感谢xx老师提供的资料和观摩学习的机会，也感谢xxx学长对我的帮助。张培老师作为友元公司信息部门的重要人员，主导了友元公司的数字化改革。在本次营销和CRM数字化改革的过程中，张培老师为我提供公司的详细资料，并且带领我参与了关于营销和CRM数字化改革的一系列公司会议，让我对友元公司的营销和CRM数字化改革有了更深的了解。
在本文的整体撰写过程中，xx老师为我讲解的思路高屋建瓴，帮助我将本文的逻辑进行了深层次的梳理和串联。
在此，由衷地对xx老师致以深深的敬意，感谢xx老师对我在论文上的指导和对能力的培养。
大学四年即将结束，我满怀期望的来到大学，却又将要迷茫地结束大学本科生活，没有规划，没有目标。但是，人总是要向前，顺势而为，顺其自然，步步为营，稳扎稳打，总会遇见属于自己的表演时间。
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