广东囍食餐饮公司的员工培训问题及对策

摘要

在这个餐饮行业高速发展的时代下，广东囍食餐饮公司与同行之间的竞争持续加剧，且餐饮业是劳动密集型服务行业，员工的服务水平直接决定了企业的生命线。因此，强化企业员工的知识技能培训，发挥人力资源端口在保持和增持企业竞争力上的作用就变得尤为重要。本文采取调查法和文献资料法对广东囍食餐饮公司人力资源的现状及其培训进行了调查，分析总结出广东囍食餐饮公司存在对基层员工培训工作重视程度不够，培训需求分析不充分、培训时间安排不妥当等培训方面的问题。对此，尝试在培训态度、培训需求分析、培训内容制定等方面提出了针对性的解决方案，希望通过规避该企业存在的人力资源的培训与开发方面的误区来缩短直至消除企业所需技能和员工现有技能之间的差距。

关键词：餐饮公司员工培训问题对策

一、引言

随着市场经济的快速发展，企业人力资源在企业的发展中占据了非常重要的位置，在当前企业之间的竞争不仅是产品、技术、质量、价格、管理等方面的竞争，最为严峻的还要数人才的竞争。为了使企业在市场与人才的竞争中处于不败的地位，企业更应该做的是自身人才的培养。在经过对广东囍食餐饮公司的一系列调查研究之后可以发现，广东囍食餐饮公司在员工培训方面十分薄弱，管理者及企业人力资源管理部门在对待员工培训的态度和做法上有失偏颇，导致在广东囍食餐饮公司基层员工培训上产生了相对一部分问题和矛盾，基本上没有一个完善的培训系统，更加没有一个有效的评估机制来评估培训的效果，使得整个广东囍食餐饮公司的员工素质普遍偏低。在公司中，员工的职业素养和工作技巧对员工开展工作有着非常重要的意义，这些都是员工通过学习和培训来获取的，广东囍食餐饮公司员工培训对公司有着非常重要的意义，也需要公司进一步找到员工培训存在的问题，提出相应的优化策略。

二、员工培训概述

员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方法对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其中公开授课、内部集训等均为常见的员工培训及企业培训形式。员工培训有员工技能培训和员工素质培训。培训方法有讲授法、视听技术法、讨论法、案例研讨法、角色扮演法、自学法、互动小组法、网络培训法、场景还原法等。企业为员工组织培训，往往企业员工培训都是有收益的，它是一种企业在员工身上的投资。企业在员工身上的投资效果不仅仅是员工回到企业给企业带了的额外效益，还要算上企业为了培训员工所附加的费用，两者之差才是企业最终得到的净效益。

三、广东囍食餐饮公司员工的培训现状

（一）公司简介

广东囍食餐饮公司是喜之家名下的一家股份制有限公司，公司成立于2015年4月3日，以经营特色风味中餐为主，是一家专注于做广东菜为主的餐饮企业。餐厅是典型的中式古典装修风格，融入了传统中国元素，其秉承广东传统美食与现代健康饮食相结合理念，定位于开遍广东省的每一个角落。目前广东囍食餐饮公司共发展了2家分店，工资水平居行业中等，员工分为管理层和基层员工，其中基层员工主要包括前台、服务员、后厨和采购员，基层员工占总员工的85%以上。

（二）培训现状

我国餐饮企业现状在未来很长一段时间都持续处于低入门槛的境地，由于餐饮企业前期投资成本无需太大，属于手艺性质的行业，广东囍食餐饮公司前期能够顺利发展起来还带有一些运气成分。因此在餐厅里头，让员工做好餐饮本身可能是没有问题，但是让员工做好餐饮服务却一直被忽视，而这种氛围的根源还是在于广东囍食餐饮公司经营者最初的身份是手艺人，缺乏对于企业的人力资源培训开发方面系统性和和前瞻性的认识，人力资源端口的开发一直没有引起其重视，故导致自身企业止步不前。

广东囍食餐饮公司作为中小餐饮企业，跟其他绝大多数同行相似，也希望能快速扩展自己的企业，所以每年不断扩招基层员工，但基层员工的人员流失率一直居高不下。同时，管理者和人力资源管理部门对基层员工培训的认知度不高，对培训的资金、设备等投入不大，企业人力资源管理部门虽然有定期的培训计划，但是计划的制定都是单向的，未经过严谨地需求培训需求调查，常会出现各种不适应实际情况的问题，且由主管和经理全权负责，在培训内容等方面带有随意主观性，所以基层员工的培训经常会流于形式化，效果甚微。目前，相当一部分的就餐客人对广东囍食餐饮公司提出了意见，希望其除了做好餐饮本身以外，还要重视好基层员工的培训，让其获得更全面的发展，提升餐饮工作的服务质量。

（三）培训意义

1、有利于改善企业的绩效

优秀的企业必须要重视企业员工培训工作，并把员工培训工作和提升员工工作绩效结合起来，从而提升企业的绩效管理水平，提升公司的员工凝聚力。现如今中国餐饮行业正步入发展高速阶段，广东囍食餐饮公司要是想在激烈的市场竞争中获取一席之地，必须要重视员工培训工作，把培训中学习到的内容都加入到实际工作中，适应新的工作要求，培养各方面所要的人才，如此才能提高企业的效益，促进广东囍食餐饮公司的可持续发展。

2、有利于提高员工的满足感

餐饮行业是劳动密集型产业，要想实现其餐饮服务目标，更需要做好选人、用人、育人的流程。广东囍食餐饮公司必须意识到为企业员工展开培训工作，尤其是要为员工传授更好的工作技巧和能力，是让员工具备多种技能，以适应不断变化的客户需求与组织发展的需要，提高员工的忠诚度，培养员工的客户服务意识的需要，而在培训的过程中也提升了广东囍食餐饮公司的员工的满足感，也增强了广东囍食餐饮公司的凝聚力。

3、有利于培育优秀的企业文化

如今国内当前阶段的相当部分餐饮企业，在人力资源管理方面都会遇到忽视一个棘手的问题：餐饮业往往员工众多，但却是一盘散沙，管理者却不知如何提升凝聚力。其实，通过培育优秀的企业文化，让员工在企业文化中进行熏陶，获得精神力和向心力，方可以提升凝聚力，而培育优秀的企业文化主要途径之一就是通过培训来建设企业文化。广东囍食餐饮公司应该在员工培训的过程中，加强企业文化建设，让所有的新员工和老员工都为了企业发展战略和企业文化建设目标而努力，发挥团结写作的精神。因此加强广东囍食餐饮公司企业文化建设，有利于塑造良好的企业文化，明确企业文化建设的目标。

　四、广东囍食餐饮公司员工培训存在的问题

　　（一）基层员工培训工作观念错误

广东囍食餐饮公司管理者以及企业人力资源管理部门所具有的培训理念，对企业基层员工的培训工作的开展发挥着不可忽视的影响。如果管理层以及人力资源管理部门对企业人才的培训工作存在认知偏差，对企业人力资源的开发和员工的教育培训工作认识不够，那么培训工作将很难得到组织和资金的支撑，其所需的配置和资源也很难获得，对企业培训和企业运行都是伤害。具体而言，广东囍食餐饮公司管理层以及企业人力资源管理部门存在培训方面的错误观念，主要可以概述为以下几个方面：

1、存在“培训风险论”的观念

广东囍食餐饮公司管理者以及企业人力资源管理部门其认为培训的目的是为本公司获取经济效益，而餐饮业是劳动密集型产业，基层人员流动性较大，如果培训后员工离开了公司，将无法取得投资回报，还为他人做了嫁衣，那是企业最不愿意看到的。因为害怕承担这种风险，所以一旦涉及员工培训的问题，广东囍食餐饮公司便缄口不言，久而久之在经营规划上的培训预算板块也就被忽视掉了。

2、存在“培训浪费论”的观念

因为该企业起步晚，发展速度快，人力资源管理部门职能不完善，未设置专门监督和配置培训资金的成员，故认为这时候拨资金为基层员工专门来组建培训人才队伍、配置相应的培训设备及开发教材可能也无法用在刀刃上，无法公开透明运行资金，是在浪费企业的人力和时间，倒不如先把公司继续壮大再说。所以广东囍食餐饮公司不太愿意浪费资源和精力在基层员工培训方面上，从而导致当前企业的基层员工培训项目由于缺乏必要的软件和硬件的支撑，基层员工总是不能得到良好的培训资源，使得基层员工无法及时获得所需的知识技能。

3、存在“培训无需论”的观念

广东囍食餐饮公司管理者以及企业人力资源管理部门认为餐饮行业基层员工特别是服务员这个岗位的入门要求低，甚至可以用兼职，所以哪怕出现因主管培训不到位而产生的工作质量问题时也是直接换掉基层员工。这种“培训无需认真进行，员工可以随时换掉”的心态蔓延在整个企业，使得各部门负责人一直以来忽视对基层员工的发展培训，也让处于基层的员工没有归属感和责任感，从而让公司的人员流动率一直居高不下。

（二）基层员工的培训需求分析不充分

培训需求分析即通过严谨科学的方式方法来分析出哪些员工需要培训，培训的原因、培训的内容等问题。企业面临的内部外环境变化所导致的新问题和困难是培训需求的前提，而培训是解决这些新问题与困难的方法。

在广东囍食餐饮公司内部，基层员工主要包括前台、服务员、后厨和采购员，每个岗位的职责与工作内容各有不同，所以他们所需要学习和掌握的知识技能也存在差异。但该企业的人力资源管理部门往往是根据管理层的培训指标，仅凭着以往的工作经验和主观意愿将各部门的基层员工进行“一刀切”地培训，完全没有通过一些科学有效的方法来分析哪些员工需要培训，培训的原因，培训的内容等问题，也没有将培训与当前公司的发展阶段、形势等进行深度结合，这种在未进行培训需求分析调查就进行笼统的培训，根本无法很好地找出职位目标与员工能力素质之间的差距，也无法对特定的员工进行差异化的培训，和员工的职业发展相脱离，最终这样的培训也就无法达到提升绩效的预期。

（三）基层员工培训时间安排不当

广东囍食餐饮公司的人力资源管理部门在培训时间的选取上未把控好。该公司的人力资源管理部门一般上个月底会提前完成培训计划的制定，下个月各部门负责人就可以根据预定的培训方案直接去执行。但在日常工作中，基层员工们的执行度却不尽人意，出于优先完成手头上工作的考虑，他们会刻意去忽略和逃避培训任务，甚至有时候就敷衍了事地处理，只要走个形式完成培训指标就行。总而言之基层员工们认为他们在这里上班的意义就是为其做出好看的营业额度，让客人们买单。其实在这个过程中，已经出现了相当一部分问题了，比如有的服务生不清楚如何引导客人点餐、触犯了上菜的禁忌、业务不熟上错菜、不清楚如何应对客户投诉等，再比如有的前台在客人进店时没有迎面打招呼，客人买单的时候算错或收错账。基层员工们在工作中，各部门各区域的员工未能很好的相互配合，出现问题责任就互相推诿，在工作后的时间也宛如一盘散沙，组建小团体勾心斗角，欺负新同事等等。实际上无论是各区域主管还是企业人力资源管理部门，看到这些问题发生时应该着手进行培训解决，但却没有被重视起来，长久下来，该进行培训的时机没有被把握，培训也流于形式化。

此外，广东囍食餐饮公司虽然每天也是八小时的工作制度，但餐饮行业的特殊性质，其上班时间为10：30-14：00和16：30-21：00，员工用餐时间是9：45-10：00、13：00-13:15和15：45-16：00，员工需要提前到达餐厅用餐，而本店客人用餐时间段为11：30-14：30和17：30-21：30为主，从中可以看出很多时候客人用餐时间会超过员工的下班时间，这就造成了员工在店里待的时间实际超过八小时，员工一天工作下来的疲劳感是不言而喻的。同时，企业人力资源管理部门的培训时间一直被固定在下班的时间段，即14：30或则21：30以后，试想哪怕此时的培训者讲授地再认真，恐怕也很难让处于精疲力尽状态下的员工们提起积极性了。

（四）基层员工培训内容过于单一

在广东囍食餐饮公司，培训计划一般是人力资源管理部门下达到餐厅基层，然后由各部门的主管，偶尔是经理或则店长进行培训，而他们因为本身工作忙而疲于应对培训，所以每次培训的内容也大概相似，都是围着入职培训时候已经学过的诸如点菜、下单、态度等方面进行的。而餐厅主管使用的培训资料和培训笔记大部分都是摘自网络或上任主管留下的，然后在从中添加一些自身的观点。虽然这种做法看起来跟其他餐饮行业一样，但从基层员工的反响来看，其实这样的培训内容过于单一枯燥，自然也提不起参与培训的积极性。

从调查结果中也证明：第一，这种“翻旧账”式的培训内容无法赢得受训者的好感，同时主管这种单向的培训传播形式讲授服务技巧是很难引起成年人的兴趣，这就让基层员工在培训中收获甚微，也让培训主管劳而无功。第二，如果仅仅对基层员工工作层面的知识技能进行培训，却忽视了员工发展方面的培训，诸如团队观念，安全卫生，竞争意识等，那么这里的基层员工就很难看到这里工作的职业展望。受训的员工就会认为这些培训只是上级为了完成指标，而非是为了员工的职业发展，从而在意识里产生抵制的情绪，这种情况下所进行的培训也很难达到应有的效果。

　五、改善广东囍食餐饮公司员工培训问题的对策

（一）转变基层员工培训工作的观念

1、转变“培训风险论”的观念

管理者以及企业人力资源管理部门要充分认识到风险与收益是并存的，如果在广东囍食餐饮公司的基层员工出现不能很好的胜任其岗位时，还不借助相对应的培训提升其岗位的胜任力，那么就会出现基层员工影响正常运行，降低经营效益的情况，最终反而让企业承担更大的风险，而基层员工培训前期虽然会注入一定的企业资金，但对比往后所获得的有形、无形收益来说是微不足道的。当然，面对员工培训后跳槽的风险担忧，管理者以及企业人力资源管理部门要在平日重视对基层员工进行企业文化的培训，通过企业文化的熏陶让基层员工产生内在的归属感和责任感，形成两者相互信任的局面。同时人力资源管理部门也要在培训前制定出培训投资收益的报告，一份清晰的培训投资收益报告可以将培训项目的必要性、机会成本、投资回收期、实际产生费用等细节呈现给管理层，让管理者以及企业人力资源管理部门能更多看到的是培训带来的实实在在的效益，降低对培训风险的过度担忧，增强对培训投资的信心。

2、转变“培训浪费论”的观念

首先公司要意识到公司的发展离不开人，公司越在高速发展时期越需要人才的支撑，做好基层员工的培训是为了更好适应未来的发展，具有“先行先获益”的特点。为了能适应公司的高速发展，公司可以从每季度的经营中提取一定比例利润作为基层员工培训资源配置的专项资金，由人力资源管理部门牵头成立专项小组进行公开透明地打理。由此一来，公司能看到培训资金能专项专用，企业与员工都能时刻监督，就不会造成所谓的浪费，公司提高了对开展培训的积极性和重视程度，基层员工也获得了培训所需的软硬件支撑。

3、转变“培训无需论”的观念

公司要在企业内部提倡“培训是责任”的理念。虽然基层员工特别是服务员入门门槛低，较容易招，但是基层员工哪怕是兼职，其服务水平和服务质量也始终代表着企业形象。因此，广东囍食餐饮公司管理者以及企业人力资源管理部门在倡导“培训是责任”新理念的同时，也要对各部门负责人实行相应的培训责任制度，由各部门负责人承担各自员工的发展培训，当基层员工出现因培训不到位而产生的工作质量问题的时候进行培训责任的追究问责，由此来提高员工归属感，降低人员流失率。

（二）重视对企业员工进行需求的分析

企业人力资源管理部门必须根据基层员工所属的不同岗位以及不同的工作区域，进行系统的培训需求分析调查。其必须以认真严谨的态度做好培训需求的调查，因为调查分析基层员工对于培训需求的实际情况，是为了更好地制作行之有效的培训计划。如果企业人力资源管理部门态度和意识不端正，略过系统的需求分析调查，那么其所制定出的培训计划是无法适应员工和企业的实际需要的，这样的培训计划还是停留在“头痛医头，脚痛医脚”原始阶段，不但浪费了公司的人力、财力与物力，而且很难获得实际效益。企业人力资源管理部门必须充分认识到，对于基层员工，因其包括前台、服务员、后厨和采购员不同岗位，定存在岗位职责和工作内容方面的差异性，所以必须根据基层员工的实际培训需求去对症下药，切忌不加分别进行“一刀切”式的培训。企业人力资源管理部门在执行基层员工培训需求分析调查时，企业人力资源管理部门可以通过会议调查法、工作表现评价法、约谈会面法、问卷调查法、观察法等科学有效的方法从基层员工那里进行培训需求分析调查，这些通过人力资源管理部门与员工直接或间接接触的方式方法，是最能获得清晰、真实、有效的员工培训需求分析的第一手信息，如此以来了解到基层员工的培训期望，培训意愿，员工自身迫切需要的知识技能，人力资源管理部门在此基础上所进行的培训效益就会得到极大地提升。与此同时，除了从基层员工方面获得培训需求信息，也要结合广东囍食餐饮公司的实际情况才能制定出行之有效的培训计划和执行方案。

（三）合理安排基层员工的培训时间

广东囍食餐饮公司要想让基层员工培训不做无用功，那么合理安排培训时间就是重中之重。要想处理好这个问题，可以主要从两方面着手：

一方面，要充分开发和安排培训时间，因为培训是一种关联性极强的整体活动，可谓是牵一发而动全身。所以，企业人力资源管理部门在培训时间的看法上应该有所改变，无需执着于培训时间只能放在员工的工作时间后，而是要与企业各要素关联起来，结合实际情况做出开发和突破。广东囍食餐饮公司员工早餐和晚餐的用餐时间9：45-10：00和15：45-16：00，距离上班的时间10：30和16：30有将近一个钟的空余，综合算上本店客人用餐时间段为11：30和17：30开始，那么员工从用餐完毕到开始服务客人其实是有将近三个钟的可利用时间，且这两个时间段是员工刚经过完休息和用餐，还没开始接待工作，精神状态饱满，所以充分利用这两段黄金时间进行培训，员工更容易学习掌握培训的知识技能。

另一方面，要抓住恰当的时机及时培训，企业人力资源管理部门和各部门主管要改变培训时间与培训空间的固有的认知，意识到培训时间和空间可以被突破，因为基层员工在工作过程中随时都可能出现不符合工作质量和要求的言行，所以这时候就要企业人力资源管理部门和各部门主管平时细致观察，然后进行及时性和临时性的培训。例如服务员出现因为不熟悉台号造成疏忽上错菜的问题之后，下班后主管可以就该服务员的错误进行专门的培训，这样及时的培训就能减少该员工往后因台号不熟悉上错菜而造成的损失。再比如当发现各区域的员工喜欢互相推诿工作责任时，企业人力资源管理部门可以选取恰当的时机进行岗位职责和员工联动的培训。总而言之，企业人力资源管理部门和各部门如果在日常工作中能多留心发现员工的培训需求，并抓住恰当的时机进行及时性的培训，那么将能很好地提升基层员工的知识技能，不会再让培训流于形式化，同时对于员工来说是一个及时纠正错误的机会，这种从日常中随时进行纠错的培训，能让员工逐渐提升正确的餐饮服务知识和技能，也让顾客享受到更好的餐饮服务。

（四）创新和丰富基层员工的培训内容

广东囍食餐饮公司的人力资源管理部门要依据不同时间段公司与员工的实际培训需求，及时创新和丰富基层员工的培训内容。其需要做到以下几点：

第一，要想创新和丰富基层员工的培训内容，就不能局限于仅仅对基层员工工作层面的知识技能进行培训，却忽视了员工发展方面的培训。基层员工工作所需的知识技能固然重要，但是诸如团队观念，竞争意识，卫生习惯等等涉及员工个体全面发展的培训也尤为重要，只有公司为员工全面成长负责，他们才会产生归属感和认同感，降低对培训的抵触情绪，这样才能更好地服务企业，让企业平稳发展。

第二，要想创新和丰富基层员工的培训内容，就要改变沟通技巧。要认识到基层员工也是成年人，在培训中主管要改变以单向和死板的形式讲授服务技巧，尝试总结自身的亲身经验，最好是以幽默轻松的话语传递给基层员工，让员工在轻松的氛围中感悟到所要学习的服务技巧，提高员工对参与培训的积极性。

六、总结

综上所述，企业员工追求自身的发展，注重个人知识的积累和提高，他们渴求得到一个不断充电的平台，企业应满足员工发展的要求，否则就很难留住他们。一方面，如果公司对员工进行培训，一旦人才流失，企业是“赔了夫人又折兵”；另一方面，如果企业不增加培训的投入，或者干脆取消培训员工的培训计划，那么企业将会失去竞争优势，严重的制约企业的发展。坚持对企业员工进行培训是当前企业达成的共识。餐饮公司的员工培训像是一种赌注，但也不同于赌注，因为往往企业员工培训都是有收益的，它是一种企业在员工身上的投资。企业在员工身上的投资效果不仅仅是员工回到企业后给企业带来了的额外效益，还要算上企业为了培训员工所附加的费用，两者之差才是企业最终得到的净效益。从企业与员工的角度分析，企业希望员工能够尽快做出对企业更大的贡献，从员工角度出发，每位企业员工的个体特性是不同的，并且这种培训有受到时间，地点以及环境变化的影响，并不是每个员工都能达到企业预期的效果。所以对于企业来说，企业员工培训是一个长期的活动，不能急于求成，日积月累的进行才是根本。

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致谢

谨向我的论文指导老师张洪致以最诚挚的谢意！本文的写作更是得益于她的悉心指点，在这次论文写作过程中，从选题方向一直到细节修改，张洪老师一直都对我倾注了极大的耐心，提出了许多建设性的改进意见，而且真真切切做到了持续跟进我的论文修改！本人幸逢遇上良师，她在这个过程中不但给予我一种写作的方法，更多的是对学术的态度。因此，我在这里再次由衷地感恩张洪导师对我们的付出，同时也感谢她为我们树立了学习的楷模。在今后的学习、工作中，我会以锲而不舍、求真务实的态度去完成好每一件事！

同时在这里我也必须感谢我在大学里所结识的良师益友，我在他们的影响下，深深地认识到书籍是改造灵魂和头脑的工具。所以整个大学以来，我坚持不断地通过读书来提升自己，充实自己，这才让我有了扎实的知识得以顺利完成该论文。