试谈处理好邮轮客人投诉难题的对策

　　摘要

近年来，邮轮旅游作为一种集休闲度假和海洋观光于一体的新型旅游方式，因备受现代年轻游客的青睐，而受到众多国家及地区的关注，在国内也获得了迅猛的发展。任何一个行业无论在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。因此为更好的处理客人的投诉，提高邮轮旅游的服务与管理质量，提高声誉，对设施设备、服务、酒店政策、客人自身原因造成的投诉，提出处理投诉的方法与减少投诉的建议。

　关键词：邮轮投诉处理

　　0引言

随着改革开放的发展，中国旅游业已经得到良好的发展，作为旅游相关的邮轮旅游也获得广泛关注。随着游客的增多，出现的问题也逐渐增多，游客投诉事件便频频发生，因此，如何解决客户投诉是目前亟待解决的问题。

　　1投诉的概念

投诉是指，客户在接受邮轮提供的服务时，受到不平等待遇或者受到其他意外事故，而这些情况会对顾客生理或心理产生不良效果，基于此，客户便有权通过向上级进行反应来对邮轮服务进行投诉，并希望能够通过上级部门的重视来得到书面或者口头形式的补偿[1]。

　　2投诉的原因

　　2.1对设施设备的投诉

一般情况下，如果客户在邮轮中因为某些环境因素或者认为因素造成的设备发生故障，导致客户无法使用或者影响使用，顾客会因此进行投诉。

除此之外，在邮轮中进行购物时，如果客户对产品的质量具有较高的期待值，一旦产品实际情况与期待值产生差距，则顾客心理会产生落差，进而出现投诉行为。

　　2.2对服务的投诉

由于部分邮轮旅游企业相关工作人员专业技能较差，并且缺乏实践经验，甚至会出现部分工作人员缺乏良好的服务态度和服务技能不达标，导致客户因不满工作人员的服务质量而出现投诉。

除此之外，还存在另外一种情况，就是客户本身并没有充分了解邮轮中的服务流程和标准，出现误会导致客户投诉。

　3投诉对邮轮的影响

　　3.1顾客投诉的负面影响

3.1.1声誉受损

邮轮旅游行业并没有办法对前来消费的客户进行选择，并且每个人都具有其自身的独特性。在面对同一件事的同一个解决办法时，不同顾客的反应和需求都不同，这是无法避免的问题[2]。无论是酒店或者客人自身因素产生的问题，一旦客户采取投诉的方式，邮轮便需要进行自我反省，认真思考自身存在的不足之处。因为自身出现的一些不足，才会造成客户在消费过程中出现较差的客户体验，一旦邮轮没有对问题进行妥善处理，便会导致邮轮旅游的声誉造成十分严重的负面影响。

3.1.2客源流失

由于邮轮属于公共产业，因此游客会通过邮轮旅游的信誉度和服务来众多企业中进行选择，一旦出现客户投诉过多，造成信誉损失，出现竞争力下降的现象。不仅如此，如果邮轮旅游企业口碑不好，便会造成游客之间相互告知，导致未曾来过的游客听说后比来该邮轮企业，选择别家，造成客户流失，减少经济收入。

　　3.2店顾客投诉对酒店的正面影响

3.2.1有利于提高服务质量

由于平时管理人员对邮轮内部细节关注度并不高，因此，无法及时发现内部细节出现的漏洞。首先，邮轮管理人员作为内部人员，经过长时间的工作和生活，已经融入其中，很难从客观的角度对邮轮企业在服务过程中出现的问题，但是这并不能表示问题会自动消失。而在邮轮旅游进行消费的顾客将会从一个较为中立且客观的角度观察，通过顾客自身的体验来感受花费是否与及时收到的服务相匹配，因此，更加容易找到问题的根源。其次，邮轮中的工作人员当面临精力检查时会表现的格外认真，将细节处理好，但是这并不会解决根源问题，一旦精力检查完，邮轮中的问题便会重新出现，这就使得管理人员根本无法发现邮轮中存在的不足。但是，由于客户投诉会对相关工作人员造成较为直接的影响，进而达到提升服务质量的效果。因此，邮轮旅游企业应当重视客户的投诉，将投诉视为改善服务质量的动力。

3.2.2利于挽回自身声誉

当客户出现不满意的情况时，会有很大几率对身边的亲朋好友诉说，尽管会在一定程度上损伤邮轮旅游的信誉度，但是如果邮轮企业能够认识到自身的错误并给予客户满意的补偿，便会转化为宣传，并且亲朋好友的宣传会比广告宣传更加使人信服[3]。因此，客户投诉在一定程度上能够挽回邮轮企业的自身声誉

　　4解决邮轮客人投诉的解决方法

　　4.1加强培训

邮轮旅游企业中，为避免出现工作失误，引起客户投诉，便应该加强对乙酰员工的培训。首先应该着重培养员工的服务意识，让员工调整好自身心态问题。企业应该定期开展相关培训讲座和培训实操课程，进一步提高员工的服务质量。除此之外，还应该对员工语言技巧的沟通方式进行培训，帮助员工解决在服务过程中出现的问题。适当给予员工部分权力，这样便能够增强员工对工作的认同感，提升员工的工作价值。

不仅如此，企业还应该建立起较为完善的奖惩机制，对于受到顾客表扬的员工给予奖金，对于被客人投诉的员工，在问清事情实际原由后，如果确实是员工工作失误的情况下给予员工一定的处罚。这样不仅能够激励员工的工作积极性，还能够在一定程度上避免因员工失误出现投诉。

　　4.2注重解决技巧和方法

由于邮轮旅游涉及到的人群较为广泛，其中有素质较高的游客也不乏有素质相对较低的顾客，但是邮轮企业应该时刻秉承“顾客是上帝”的原则来面对每一位顾客。因此，当顾客提出投诉后，邮轮企业相关管理人员便应该积极出面解决问题。想要最快速地解决问题，就需要工作人员在弄清事情的原委后对客人的投诉做出一定的补偿，随后对事件采取补救措施。首先，应该确保改进措施积极进行[4]。其次，对于邮轮中的顾客应该加大服务力度，避免因小事故产生更大的不满。最后，当事故解决完成并给予补偿之后，再用电话询问客人的满意程度。

对待采取投诉措施的顾客应该给予最高的安抚—关心。通过研究发现，面对投诉应当采取恰当的解决技巧和方法。很多对邮轮产生感激之情的客人，很多都是曾经对邮轮中服务提出投诉的客人，经过邮轮旅游企业无微不至的关心使得顾客提升满意程度。

　　4.3兼顾双方利益快速解决

当邮轮旅游企业遭遇投诉时，工作人员没有给予快速有效的解决态度，顾客很有可能会四处散播邮轮旅游的问题。导致降低自身竞争力，减少经济效益。因此，相关工作人员在面对投诉时，应当展现出积极解决问题的良好态度，即使最后的解决效果没有预想中的好，但是态度能够改变顾客的想法。其次，企业不应该吝啬赔偿。当顾客进行投诉时，一定是受到难以接受的待遇。通常情况下，顾客出现微小的不满并不会进行投诉。因此，当投诉问题出现时，企业便应该大方给予赔偿，并且用最快的速度解决问题，这样不仅能够挽回顾客的损失，还能够挽回酒店在客户心中的形象。这种解决办法还能够帮助邮轮旅游企业提升自身信誉，摆正一个企业应有的格局和心态。这样便能够既解决客户的问题，还能够保护住企业的口碑。在兼顾双方利益的同时巧妙地解决问题。

　　结论

综上所述，邮轮旅游作为服务性行业，要坚持“顾客是上帝”的原则，处理投诉时，工作人员应保持欢迎态度，公正公平地处理。客人投诉对于服务业来说，并不是一件坏事。客人不满一般会有两种表现：一是为维护自身的权益，指出服务中不好的方面，通过投诉手段维权。二是不愿去投诉，不愿去投诉的客人，可能对服务很失望，进而使邮轮流失着一部分的客人。所以，要重视投诉这一问题，积极采取恰当解决的解决对策。

　　致谢

感谢我的指导老师，他始终给予我细心的指导和不懈的支持。从论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议。老师以其严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风和大胆创新的进取精神深深地感染和激励着我。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪，这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

　参考文献

[1]潘勤奋.我国邮轮经济发展对策[J].综合运输,2007,000(007):25-27.

[2]关易林[1].浅析酒店顾客投诉及应对措施——以深圳某品牌酒店为例[J].传播力研究,2019,(007):P.188-188.

[3]赵宇航,邱瑛.优化星级酒店宴会服务质量的对策研究——以朝阳燕都国际酒店为例[J].当代旅游(高尔夫旅行),2019(01):132-133.

[4]曹文豪.我国酒店餐饮投诉成因与对策探析[J].今日财富,2020(20):89-90.