如何提升海航餐食服务水平

摘要：随着航空市场陆续开放，国内民营航空企业及国外低成本航空公司的不断进入，以及高铁的快速发展挤占了部分航空市场份额，中国航空市场竞争日渐加剧。为了在竞争中求发展，各家航空公司正努力挖掘和提升自己的核心竞争力，作为依附航空主业而发展的航空配餐业，同样面临着如何提高竞争力，降低运营成本，调整发展模式的问题，快速转型以适应航空公司、受众、供应商的发展需求。本次研究以海航为研究对象，以实证分析方式了解海航公司餐食服务中存在的问题，又提出几点针对性解决策略，旨在为提高其餐食服务水平献力。

关键字：机场；餐食服务；管理体系

1引言

航空餐食服务作为航空服务产品中的重要组成部分，在航空公司的服务品牌建设中起到越来越重要的作用。随着航空市场陆续开放，国内民营航空企业及国外低成本航空公司的不断进入，以及高铁的快速发展挤占了部分航空市场份额，中国航空市场竞争日渐加剧。为了在竞争中求发展，各家航空公司正努力挖掘和提升自己的核心竞争力，作为依附航空主业而发展的航空配餐业，同样面临着如何提高竞争力，降低运营成本，调整发展模式的问题，快速转型以适应航空公司、受众、供应商的发展需求。

目前，航空公司的餐饮服务一直都是很多航空公司在同行业竞争中取胜的关键因素。但是，针对航空公司餐饮服务机制，体制等方面的文献研究却相对较少。因此，本次研究将海航航空公司问题分析海航航空依托旗下全球航空产业链优质资源，并分析该航空公司餐饮服务的情况，针对问题提出解决策略。为后续专家学者对其研究提供理论借鉴，并有着理论意义和现实意义。

2 海航餐食服务水平现状

海航全名海南航空公司，自1993年创立至今，海航集团经历了近30年的发展。已经逐渐形成跨国集团企业，目前，海航公司致力于打造全国中华民族的世界级优质航空品牌。因此，机场餐饮价格偏高，且种类相对单一，很多旅客吐槽中式套餐224元一份。牛肉面就是98元一碗，馄饨59元一份，这样的物价在国内机场屡见不鲜。但是海航机场内部餐饮质量不高且服务待遇不够理想，更是引发旅客抱怨。对于餐饮的提供缺少针对性，其价格也没有具体分类。海航公司内部空乘人员接受了系统的餐食培训，包括出餐、配餐、服务等等，在完善的培训下能初步了解餐食服务的基本要领，也提高了该机场内部餐食服务质量。

3海航餐食服务水平存在的问题及原因

3.1 空乘人员缺乏餐食服务知识

空乘人员缺乏餐食服务知识，是海南航空公司餐食服务的现状之一。餐食服务知识一般是空乘人员上岗之前，在接受上岗前培训中所要了解的内容，但是与其他培训知识相比，餐食服务知识的比重占据不大，使得许多空乘人员对于餐食服务重视程度不足，甚至误以为餐食服务就是机场派发给所需要的旅客的食物，从而完成整个餐食服务过程，而空乘人员对于餐食服务的认知存在局限，致使空乘人员的餐食服务能力不足，甚至会影响旅客的体验。甚至在一些旅客提出具体需求时，空乘人员由于缺少应急能力和以往对于旅客所提出某项需求的提前了解和学习时，甚至会束手无策，由于无法满足旅客的要求且有损自己的职业素质。

　　3.2空乘人员餐食服务技能不高

空乘人员餐食服务技能不高，是海南航空公司餐食服务的现状之一。餐食服务技能不仅取决于空乘人员在上岗之前所接受的培训效果，更取决于空乘人员自身的服务态度。作为服务行业的一员，空乘人员是空中的服务员，需要为旅客提供各种服务，但是一些空乘人员由于对于所在职业的认知不足、定位不准、缺少服务意识和沟通的耐心，与旅客在针对餐食服务沟通时，往往会出现分歧，或是因为工作懈怠，而无法为旅客提供必要的餐食服务，由于无法摆正自己的位置，也很难使得空乘人员自主学习餐食服务技能。

　　3.3海航餐食服务发展定位不清

机场餐食服务发展定位不清晰，是海航机场餐食服务中存在的主要问题。餐食服务发展定位对于机场餐饮工作的运转起到决定性作用。也就是说海航内部需要针对餐食服务进行分类规划。对于不同需求的乘客，以及不同舱位给予不同的餐食服务体验。但当前海航机场餐食服务发展定位不够清晰，缺少针对性的服务体验。通过对该企业的愿景和文化发展介绍得知，海航有着极大的野心，希望成为航空公司的佼佼者，也希望打造高端的餐饮文化。由此可见，海航公司希望自己的机场餐食服务是优质高端的，更加贴近高端人群消费。但是在面对激烈的竞争下，公司为了提高乘坐率还推出了特价舱等服务。特价舱是为了吸引更多想要追求性价比的乘客。但是，乘客的需求与海航公司提出的高端机场餐食服务背道而驰，从而造成了乘客抱怨机场餐食费用较高。而现有的餐食服务体验也无法满足乘客的要求。这是因为海航的运转愿景与实际情况相矛盾，也造成了餐食服务发展定位不清晰影响了服务好感度。

3.4 海航缺少对餐食服务的整体规划

缺少机场餐食服务的整体规划是海航机场餐食服务中存在的又一问题。目前，很多乘客均抱怨海航机场餐食服务体验不佳。不仅菜品消费高且单一，并且价格与食品口味和质量不成正比。再加上部分服务人员态度恶劣无法满足乘客需求。使得现有的机场餐食服务成为了机场中必不可少的环节，但也没有得到足够的重视。机场缺少对于餐食服务整体规划，使得餐食服务定位和未来发展方向不清晰。不仅没有对当前的餐食服务人员进行统一绩效管理和考核。对于乘客所反映且投诉的问题，也没有第一时间处理解决，更没有将乘客反映的问题纳入到机场餐食服务人员的月绩效考核中。

　　3.5海航对影响餐食服务的因素考虑不周

对影响机场餐食服务的因素考虑不周是海航公司机场餐食服务发展中存在的又一问题。每个机场内部均要设置餐食服务区域。作为机场管理中的重要组成部分，餐食服务区域的地位十分重要。但由于其重要性比不得航空飞行，安检等环节。使得机场管理者缺少对餐饮服务区域的管理意识。因此，对于影响机场餐食服务的因素也考虑不周。目前会影响到海航机场餐食服务的因素体现在以下几方面。首先是人为因素。通过上述分析得知，海航机场当前尚未对餐食服务工作人员进行完全严谨的规划管理，没有将其工作态度和业务能力纳入到月工作考核中，也没有考量厨师的菜品质量和餐食服务人员的接待。因此，厨师和服务人员的工作态度与质量全看心情。当工作人员感到疲累且无限工作时，也会影响工作效果，影响餐食服务质量。其次是食物因素。有不少乘客曾抱怨海航机场内部餐食质量不高，与价格不成正比。59元的馄炖和224元的套餐实际成本不足十分之一。不仅如此还会出现菜品不新鲜等情况。

　　3.6缺少客户关系管理的建立

缺少客户关系管理的建立是海航餐食服务中存在的又一问题。客户关系管理不仅存在于企业单位运转。更是航空公司在提高竞争力时所要注重的重要环节。良好的客户关系管理可以为公司节约成本并提高经济效益。但当前该航空公司缺少客户关系管理。企业管理者仅注重与航空公司之间的大客户联系和来往。但是很少真正了解一些经济舱乘客对于航空公司的态度，对其反馈和建议也置之不理，没有给出明确答复。因为管理者认为乘坐经济舱乘客对公司的利润十分有限，并且无法保障这些乘客今后还会继续乘坐该航空公司的航班。因此，也就没有将更多精力放在经济舱乘客的客户关系管理上。但是管理者并没有意识到乘坐商务舱的乘客人数十分有限。而商务舱乘客所带来的经济效益与经济舱乘客所带来经济效益相当，甚至不如经济舱效益。即便个人贡献的经济效益相差巨大。但从整体看来由于管理者忽视了经济舱这类长尾客户群体所产生的利润。也没能与其建立良好的客户关系，更是会无形中为企业运转带来巨大损失。

　　3.7 缺少餐食服务差别化对待

缺少餐食服务差别化对待，是该航空公司餐食服务中存在的又一问题。航空公司相关负责人和管理者需要意识到众口难调这一成语的内涵。在航空公司的某一航班上，乘客的地域，国籍，年龄，性别各不相同。因此，对于食物的喜好和饮食习惯也相差较大。这也说明了航空公司需要对乘客进行差别化餐食对待，才能满足不同乘客对餐食的要求。但当前海航航空公司并没有对乘客展开餐食服务差别化对待。不仅缺少针对性服务意识且成本有限。只增设计类基本餐食套餐，只分为中餐和西餐。而中餐只包括米饭和面条两种类型。现有的餐食分类十分单调，难以满足乘客多样化的需求。例如餐食服务缺少针对儿童餐饮和糖尿病人餐饮套餐，也缺少对于不同民族忌口人群的餐饮套餐。并且现有的套餐内容并不能满足一些喜好重油重盐或饮食清淡的旅客的要求。再加上餐食服务人员尚未接受针对餐食的专业化培训。已经形成模版的机械性服务方式难以真正满足旅客需求，且应急能力较差。

　3.8缺少餐食服务重视程度

缺少餐食服务重视程度是海航餐食服务中问题造成的主要原因。通过上述问题研究得知，海航航空公司餐食服务中缺少明确定位，缺少差别化服务对待等等。这些情况都会不同程度上影响旅客对航空服务体验的反馈和态度。近年来，随着航空业发展不断成熟以及人们物质生活水平提高。人们的出行方式呈现出多样化发展趋势。更多人想要获得优质出行体验，缩短交通时间而选择航空出行方式，这也为航空企业创新改革带来重大机遇。越来越多航空企业想在激烈竞争中脱颖而出需要创新内部改革方式。其中首要任务是为乘客提供安全，高效，有保障的出行体验。此外，还要以十分优质的服务态度提高旅客满意度。因此，航空公司管理者也将更多重视程度放在上述两方面。忽视餐食服务对旅客好感度和航空公司对外竞争的重要性。但事实上，很多旅客十分注重餐食服务体验。因为航空出行价格相对高昂，因此旅客希望在付出一定价钱的同时获得相应回报和服务。再加上航空出行中会遇到天气等不可抗因素，往往会遇到航班延误停飞等情况，大量旅客会滞留机场也需要用餐。若此时没能吃到自己满意的食物。以及食物与所付出价格不成正比，更是会影响旅客对航空公司好感度。

　　3.9 缺少餐食服务体制机制的建立

缺少餐食服务体制机制的建立是海航餐食服务中存在的又一问题，目前企业中有部分工作人员会产生餐食服务工作十分清闲的错误想法而影响了工作效率，消极怠工情况屡见不鲜。在脱离机场整体管理和约束情况下，更致使机场无法对餐食服务进行整体规划，也造成了乘客对于餐食体验满意度不高等问题。而海航航空公司内部缺少对食品方面监管。没有将食物因素纳入到餐食服务质量要求中。由于尚未考虑到影响餐食服务的若干因素。致使海航公司当前所制定的规章制度和标准脱离实际，缺少操作性。即便纳入到规章制度和月总结考核中，也难以真正符合乘客的需求。目前海航航空公司管理者尚未意识到这一情况。缺少对餐食服务重视程度。在意见信息箱中缺少对餐食服务这一栏的设置。也很少真正理会处理旅客对餐食服务的抱怨和投诉问题。将工作重视程度放在安全飞行和对外公关维护等方面上，影响旅客好感度。

4 提升海航餐食服务水平的措施

上一章针对海航内部的餐食服务中存在的问题进行分析，其中发现海航内部存在空乘人员缺乏餐食服务知识、空乘人员餐食服务技能不高、海航餐食服务发展定位不清、海航缺少对餐食服务的整体规划、对影响海航餐食服务的因素考虑不周、缺少客户关系管理的建立、缺少餐食服务差别化对待、缺少餐食服务重视程度、缺少餐食服务体制机制的建立等问题，对于上述问题，本章节将提出针对性的优化策略。

　　4.1 完善空乘人员餐食服务知识

完善空乘人员餐食服务知识，是针对海南航空公司餐饮服务不佳原因所提出的重要策略之一。通过上述分析得知，该航空公司中一些空乘人员对于餐食服务知识了解不足。没能具备详细的知识体系，也没能针对不同的乘客提供令其满意的餐食服务体验。而造成这一问题的主要原因是，许多空乘人员在上岗之前所接受的培训中，对于餐饮服务知识培训较少，再加上一些空乘人员缺少对餐饮服务的重视程度，误以为餐饮服务则是将飞机上提供的餐食发放给旅客，仅此而已。由于空乘人员对于餐食服务知识了解不足，则造成许多旅客对于海南航空公司餐饮服务体验不佳，因此，针对这一问题，要切实完善提高空乘人员的餐食服务知识水平。例如，空乘人员需要了解最为基础的航空配餐机上管理，为降低机组人员发生食物中毒的可能性，技术人员的餐食与乘客不同。因此，空乘人员需要在服务乘客的同时要加强对于机组人员配餐的管理。除此之外。空乘人员要具备异常情况的处理能力。加强对突发事件发生时如何避免更为恶劣情况发生的培训力度。例如，空乘人员应该了解并具备相应医疗常识和急救常识，例如当乘客出现突发症状时，空乘人员可以根据乘客具体情况采取具体救助措施。或者向专业知识人员求助，通过利用客舱广播在乘客中寻找医生或护士，请他们为病人提出意见，对于危重病人记录成员可以与空中交通管制部门相联系，采取必要措施，或是到就近机场紧急迫降，或是改变航线对病人加以急救。除此之外，对于空乘人员针对餐食知识体系了解的培养不仅在具体工作中。更要在高校的空乘专业中要明确增设关于餐食知识的课程。对于即将要踏入空乘行业的学生加大对于餐食知识结构培养力度。从根本上提高未来海航空乘人员的业务能力，以及对餐食知识结构和服务的认知。

　4.2 提高空乘人员服务技能

提高空乘人员服务技能是针对海南航空公司餐饮服务不佳原因的又一应对策略。航空人员服务水平技能，甚至服务态度都会影响乘客对于所乘坐航班的好感，也会影响后续的选择，因此在提高餐食服务水平的同时，更要提高空乘人员的服务技能。虽然空乘人员无法决定餐食。但却能决定每一位旅客的服务体验，当餐食无法改变时，空乘人员更是需要加强对于自己服务的力度，以更加耐心周到的服务令旅客满意，来提高旅客对于整体餐饮服务的评价，因此在提高空乘人员服务技能时，需要从以下两方面入手。首先要提高空乘人员的亲和力，注重服务细节。待客热情耐心，空乘人员对于旅客要面带微笑，以真诚饱满热情亲切的语言，平心静气的解释，用委婉的语气劝导，安慰旅客。由于海航公司宗旨是安全第一，顾客至上，这也要求作为服务人员要保持低姿态与旅客沟通。而目前空乘人员大多是八零后九零后。作为空乘人员要学会的第一件事，则要放下架子，为旅客提供服务。与此同时，要增强空乘人员责任心和事业心作为空乘人员必备素质，事业心是指空乘服务工作，执着追求的感情与坚定不移的信念，而责任感也要促使空乘人员能够认真对待每个航班中的每一位旅客。还要做到与旅客换位思考，将心比心，设身处地，能够达成理解。其次要加强空乘人员的沟通能力。一些旅客对于餐食服务体验不佳的原因并非是餐食无法满足旅客需求，而是因为在餐食过程中与空乘人员进行交流，是因为交流障碍所出现的分歧，针对这一问题要加强对于空乘人员的沟通培养力度，保证空乘人员尽量能够记住每个旅客的姓名与其主动打招呼，还有一个是以旅客为中心，做到尊重他人放弃自我中心理论，真正做到心平气和不乱发牢骚培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在愉快的氛围中完成餐食服务，还要仔细分析提高沟通和协调能力。对于一些旅客而言，对飞机上餐食有着明确的高要求，若无法满足旅客要求是空乘人员也需要仔细分析无法满足的地方，并提高沟通和协调能力，具备敏锐的观察认知力。

　　4.3 针对餐食服务进行精准定位

针对餐食服务进行精确定位是海航餐食服务的重要优化策略之一。餐食服务作为行业内部管理的重要组成部分。其内部管理质量以及乘客口碑都决定着海航后续发展。因此，内部管理者需要将餐食服务纳入到航空公司整体战略规划中。提高对餐食服务的重视程度，对餐食服务进行精确定位。通过上述分析得知，当前海航公司尚未对餐食进行精确定位，餐食价格过高。而为了提高竞争力，不得不设置一些经济舱和特价舱来吸引乘客，这种相互矛盾的情况会造成更多歧义。因此海航公司需要结合公司当前的实际情况以及旅客的需求，对餐食服务进行明确定位。例如，海航公司一直致力于人性化发展，为旅客提供优质舒适的体验。那么，对于餐食服务也可以朝向人性化趋势改进。在节假日等一些旅行出行高峰期，海航公司可以创新餐食服务体验，推出特价菜品。在机场大厅中设置薄利多销的形式，以更加低廉的价格来吸引旅客。让旅客在候机过程中也能不被以往昂贵价格所约束。

　　4.4 对海航餐食服务展开整体规划

对机场餐食服务展开整体规划是海航餐食服务又一优化策略。机场餐食服务中所涉及到的内容不仅是餐饮搭配和价格定制，更要包括内部人员管理和制度优化调整。换言之，海航公司需要以更加优质服务，严格的管理以及多类型的菜品和公道的价格来吸引旅客注意并提高口感度。因此，公司要对当前餐食服务展开整体规划。首先要重新审视餐食服务工作人员的工作制度和编排。将工作人员的工牌号展现给旅客面前，旅客在用餐后可以对工作人员服务态度进行打分。具体分数进行总结和归纳后，会直接与工作人员该月绩效奖励挂钩，由旅客来决定餐食工作人员的薪资待遇。一方面能够提高旅客对餐食服务好感度，另一方面也能够约束工作人员的工作表现。除此之外，管理者还要创新内部餐食服务管理方式。严格规范餐食服务流程以及内部卫生管理。还要借鉴日本航空公司餐食服务成功经验，保证每一步餐食生产加工步骤都能够有严格的卫生质量监控，确保旅客的食用安全。除此之外，管理者还要加大对餐食服务的成本投入力度。适当更换餐食服务所需的设备和餐具。

　　4.5全面了解影响餐食服务的因素

全面了解影响餐食服务因素是海航公司优化餐食服务的又一重要策略。目前海航公司餐食服务口碑和旅客好感度较低。主要是因为管理者缺少对餐食服务的重视程度，也尚未考虑到影响其质量的因素。对此，管理者需要转变以往态度，加强对影响餐食服务因素的考量。通过上述分析得知，当前影响海航餐食服务的因素包括人为因素和食物因素。那么，对于人为因素而言，管理者需要加强对餐食服务工作人员业务能力的培养。培养内容不仅包括业务技能，更要包括工作理念和工作态度。让工作人员以更加专业的姿态和亲切的服务态度去面对每一位旅客的要求。以周到热情的服务和专业的姿态解答旅客的疑问。让更多旅客能够认同并满意现有的餐食服务。对于食物因素而言，管理者需要命令采购部门尽量采购一些高质量且应季的食品。要保证食材的新鲜性和卫生。在制作过程中更要注重严格按照卫生许可要求加工。此外，对于食物的选择，也可以通过问卷和调查等方式了解各个地区旅客对于餐食服务的喜好，从而有针对性的选择并制作出满意的航空餐食。

　　4.6加强海航客户关系管理

加强机场客户关系管理，是海航公司餐食服务又一优化策略。餐食服务实质上是航空公司与旅客的一种交流沟通方式。因此，有交流则有关系管理。这也就说明公司需要加强机场客户关系管理，了解更多旅客对餐食的喜好，以热情和谦虚谨慎的姿态来面对各种旅客对餐食的意见。认真听取意见，并吸收采纳旅客，形成良好的客户关系。不仅可以提高旅客对机场的好感度还能无形中为航空公司带来更多潜在客源。因此，航空公司管理者需要细心了解频繁乘坐本航班的旅客了解其个人信息和联系方式，并加以餐食服务回访。还有命令餐食服务工作人员熟悉该旅客的偏好和饮食习惯。当旅客再次乘坐本航空公司航班时需要对旅客进行全面周到服务。与此同时，海航公司不仅要注重于乘坐商务舱和头等舱等高级客户之间的联系。还要更多注重乘坐经济舱客户之间的沟通，做到一视同仁。对于不同舱位旅客的意见和对餐食服务的看法，都要虚心接受。

　　4.7 加强海航餐食差别化对待

加强机场餐食差别化对待，是海航餐食服务又一优化策略。对于不同地区和消费层次的旅客，对餐食服务的要求和期许也是不同的。因此，管理者也需要意识到这一点对旅客进行差别化对待，差别化并不是服务态度有差异。而是要针对不同需求和层次的旅客进行不同类型的服务。例如对于追求性价比的旅客。在机场大厅内设置的餐食中可以增加优惠套餐或满减。通过增设优惠折扣来吸引旅客光顾。对于乘坐商务舱对饮食有一定品味要求的旅客而言。要制定一对一管家式服务体验，全面了解该旅客的饮食偏好和习惯并尽量满足。食材的选择并不追求性价比，而要追求新鲜，特色和口感。要让这些旅客感受到，即便是航空餐食也并非应付，而是有足够耐心和细致去达到每位旅客的要求。因此，对于这类高端商务舱旅客，其餐食服务可以借鉴法国成功经验。差别化餐食服务待遇也可以让不同需求的旅客都能达到自己的满意标准。

结论

总而言之，在航空行业不断成熟发展的趋势下，航空公司所面临的竞争日趋激烈，那么要提高内部餐食服务态度和质量。以优质的体验和周到的服务来吸引更多旅客，增加其好感度和乘坐率。因此，海航航空公司管理者需要转变以往对餐食服务的态度，加大对餐食服务重视程度，要针对服务进行精准定位，对机场餐食服务进行整体规划，全面了解餐食服务影响因素，加强机场客户关系管理，加强机场办事差别化对待。通过不断完善并调整内部餐食服务机制让更多旅客满意。

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