摘要：进入21世纪，我国民航业的快速发展暴露了潜在的安全隐患，在整个航空业的运作中不断出现新的危机。比如2019年爆发的新型冠状病毒，暴露了航空公司对于突发公共卫生事件管理的短板。实践证明，建立完善的民航公共危机管理机制和体制，采取科学的危机管理手段，可以有效预防和应对各类民航突发事件，及时控制事态的进一步扩大。突发事件不自然性紧急事件和社会性紧急事件两大类。处理好危机事件将会最大程度的减少人类社会悲剧的发生。本文针对目前航空公司对于公共危机事件管理的流程不完善，应急保障机制不健全等短板，提出制定和实施国家安全计划，监督产品和服务提供商的短信服务，根据普遍安全监督审计方案为民航组织做好准备，从安全数据分析中受益，以确定现有和新出现的风险，实施有针对性的安全方案，解决安全和基础设施方面的缺陷，有效应对自然灾害、冲突或其他原因造成的航空系统中断，了解航空管理中的人为因素，保证民航业可持续发展的建议。
关键词：民用机场；危机管理；应急措施
引言
进入21世纪，我国民航业高速发展的同时往往伴随着高风险。交通流量逐年上升和航线网密度越来越大对民航飞行造成了一定影响；机场工作人员一时疏忽带来的安全隐患和突发公共卫生事件等突发事件对航班正常飞行造成了极大威胁。由于突发事件的突发性和不确定性，导致处置起来有些棘手。因此，提高民航运营管理机制的危机综合处置能力，对于我国民航业运行安全和可持续发展起着至关重要的作用。
我国机场建设水平逐渐提高，机场规模不断扩大，机场数量日益增加，航空运输的货运量和客运量快速增长，机场工作人员的服务质量要求越来越严格，越来越多的国家和地区与我国开通航线，民航市场化程度也越来越高；但是仍然不能满足旅客出行需求的多样性，同发民航业达国家相比还是有一定差距，在整个民航业内还属于发展阶段，尤其是面对突发事件的应对经验不足。由我国民航近几十年的发展规律可知，建立大数据信息库，完善民航危机管理系统，采取科学有效的应急方法，配备先进的救援装备，对于有效预防和应对各类民航突发事件具有十分重要的意义。
2020年，随着新冠病毒疫情在全球范围的爆发，航空业受到了极大的冲击，暂停了部分航班。疫情使旅客出行需求锐减，各个民航公司收入急剧下降，大量的民航工作者被迫停业，多家航空公司宣布削减成本。根据国际航协（IATA）2020年3月24日在官网更新的疫情影响评估可以知道：1.疫情的传播速度比IATA在之前报告中预测的还要快，仅凭航空公司自身或许很难挺过疫情。2.由于我国XX采取了及时有效的抗疫措施，我国国内市场快速恢复，今年首次出现同比上涨。数据显示，印度航空业给印度提供了620万个就业机会，生产总值大约有350亿美元，因为疫情，印度航空业在印度国内的生产总值将减少约32亿美元，若航空业崩溃，印度的经济将遭受重创。同样日本航企今年2月到5月营收或减少5000亿日元。同时期我国国内市场在快速恢复，仅76天疫情最严重的武汉天河机场宣布复航，这离不开我国XX采取的紧急科学有效的抗疫措施，以及航空公司快速反应积极开展抗疫工作：在机场全方位无死角喷洒消毒水或者酒精，对重点区域加大了消杀力度，保持通风，增加测温点，托运、安检和候机区等粘贴间隔就座、佩戴口罩、人与人保持1米距离等标识。经过此次危机，各航空公司加强了自身抗风险能力，深刻认识到公共危机管理的重要性，积累了应对突发事件的经验。纵观历史，每次灾难发生，全球航空业都无法逃脱重组和替代的命运，如97年东南亚经济危机，如03年非典，面对近期爆发的疫情，全球航空业也不例外，甚至相比以往会更为惨烈。不论怎样，在经历了多重危机的考验，全球航空业必然会迎来的新格局，未来可期。
国内外研究概述国外研究概述对于乘坐飞机的旅客来说，安检是必须的。但就在二十世纪中叶，客可以直接从售票柜台走到停机坪登机。由于冷战的原因，国际恐怖活动逐渐频繁，1968年至1972年期间，劫机者平均每隔一周劫持一架飞机，即使在空中劫机率飙升的情况下，大多数航空公司仍反对乘客进行检查的想法。上世纪六七十年代国际民航组织签订了关于空防安全的各种公约，但是这些公约没有起到实质性作用，因此产生了安全检查。1974年颁布了《航空运输安全法》允许机场使用金属探测器X光机进行安检。2001年的9·11事件发生前，航空公司将安检这一重中之重的工作外包给承包商，但是承包商的工资偏低，往往敷衍了事，旅客也不愿意进行安检。9·11事件之后，各地机场警戒上升到了前所未有的高度，刀具均不可带上飞机，行李要经过详细检查才可以托运，所有液体、凝胶和气溶胶都被禁止随身携带，禁令后来被放宽，允许部分洗漱用品随身带上飞机，人们也开始配合机场进行安检。这些规则今天仍在使用。
1.2 国内研究概述
我国上世纪六七十年代处于相对封闭的状态，如果要乘坐飞机，需有县团级以上单位盖章。1970年以后，我国开始改革开放加之国内空防安全形式开始逐渐变化，民航安检逐渐产生。1981年4月1日起边境检查站对国际航班进行安检；11月1日起国内航班由民航公安部门进行安检。1992年4月，安检正式移交给民航，并在机场建立了安全检查站。非典结束后我国加快了危机管理的建设，2018年的十三届人民代表大会批准了设立应急管理部，航空公司则是临时组成工作领导小组召开紧急会议讨论如何应对突发状况。相较民航发达国家来说，没有独立和常设的危机管理部门，应对经验不足，综合处置能力有待提高，需要学习的东西还有很多。我国近几年航空业蓬勃发展，旅客出行需求越来越复杂，各大航空公司对机组人员的选拔越来越严格，也在不断改变和调整自身战略部署，更好的为乘客服务。
2 民用机场危机事件典型案例及分析
2.1 2001年X911事件
2001年9月11日19名激进分子对X境内的目标实施了一系列劫机自杀式袭击，是X历史上最致命的恐怖袭击，也是民航史上影响至今的一起极其惨烈的空难。恐怖分子劫持两架客机撞向世贸双塔，两座大楼在遭到攻击后相继倒塌，第三架飞机撞向五角大楼，造成其局部结构损坏及坍塌；遇难人数高达2996人，经济损失达2000亿美元，对全球经济所造成的损害甚至达到1万亿美元左右。9.11之后X经济开始下滑，世界投资者开始对于X的安全环境持有怀疑态度，而且受袭的世贸中心本就是金融中心，数以百计的精英人士死于9.11，上万人受到心理伤害，导致华尔街一度受挫。
据报道，事发时恐怖分子试图对乘客讲话，却误将通话频道切换至塔台；感到异常的工作人员马上向塔台报告了飞机的异常情况，随后震惊世界的“911事件”发生了。当时有四架飞机被恐怖分子劫持，由于乘客的拼死抵抗，最后一架飞机未到目的地就坠毁了。当时若是机组人员携全体乘客奋起反抗或许结局没这么糟糕，当然风险永远走在人类进步的前面，经验不是万能的。在此之前，机场的安检是被视作侵犯个人权利的，在这之后，人们愿意接受安检了。
“9·11事件”之后整个民航业发生了巨变，各大航空公司开始深入研究危机管理，全球各地机场的警戒也上升到了空前高度。之前小于10cm的小刀可随身带入机舱，此后不管多大的刀具均不可带入机舱；液体、凝胶和气溶胶不可随身携带登机等；进一步加强了对乘客携带的手提行李以及大件行李的安全检查。过安检时候要脱掉外套、解开腰带、脱掉鞋子，笔记本等电子产品要单独检查；民航客机驾驶舱门全部换成防弹的，设置驾驶舱门密码等一系列安全措施均进行了优化调整；飞行员在起飞后任何情况下都不得出驾驶舱，乘客也不得进入驾驶舱；安保人员分布于机场的各个角落，密切监视着各种可疑行为。
2.2 2003年SARS病毒
2002 年 11 月，广东佛山出现首例严重急性呼吸综合征。随后这个名为“SARS”的病毒席卷中国，持续了长达6个多月的肆虐，交通运输、住宿餐饮、旅游购物等行业受到较大冲击，人民的出行和正常工作生活受到限制。
随着疫情形势不断恶化以及防治措施力度加大，我国民航客运量出现断崖性下降，同时还有伊拉克战争的影响，全球民航客运量同比下降18.5%，亚太地区同比下降了将近45%，造成了近60亿美元的收入损失。大量航空公司暂时减薪停飞，下调票价，全球航空客运彻底恢复花了九个月。下图（图1 客运量变化图）可以很清晰的看到2003年我国民航客运量月度同比变动情况（图源：中国产业信息网）：
为了控制病情的蔓延，许多国家取消和中国的贸易往来和旅游活动，同时对进入其国境的中国公民也采取种种限制措施。但是SARS并没有改变当时我国经济上升的趋势。国家出台了受疫情影响较大行业相关减税政策，降低民航运输业、旅游业的税收；也改变了国人的购物方式——网购兴起。疫情之后我国也开始加快公共危机管理的研究和建设。民航市场也曾经历“跌入谷底”，但随后的暑期就出现“报复性”的增长。不仅如此，中国航空业在2003年后，迎来了17年的持续增长。
2.3 2012年南昌昌北机场“着火”事件
如今是一个自媒体时代，信息传播速度超乎人们想象，公共危机事件一旦发生，相关消息铺天盖地席卷而来，会因人的主观情绪、不实媒体的报道而迅速产生负面舆情，加剧危机管理的难度。
2012年4月18日微博上一条“南昌昌北机场着火了”的消息迅速传播，机场“着火”的插图和过分渲染的情绪吸引了广大网友的注意，经调查证实，是由于候机楼内一乘客误触消防感应装置导致喷出烟雾，现场并未起火。自媒体的发展已经颠覆了传统新闻传播方式、速度以及真实性。自媒体时代我们真的能第一时间了解真相吗？目前我国自媒体从业者素质参差不齐，微博、微信等自媒体管理者经验欠缺，信息容易被利用；其次南昌机场危机公关意识不到位，面对质疑回应越及时准确，事态越容易控制，信息传播快的同时也容易被有心人操纵舆论掩盖真相；第三是信息碎片化严重，一条“吸引眼球”消息还未得到官方证实便被大肆渲染传播；第四是大数据的“精准定位”和推送，让人们失去选择空间，获取的信息片面化认知不全。
当然公共危机本身也是一种公共信息资源，通过媒体的正确引导，可以有效缓和矛盾，同时，媒体作为一个导向口，也能充分反馈给社会公众正确的信息。双向的有效交流可以增强彼此的信任度，有助于危机中官方组织公信力的提升。
2.4 2016年10·11虹桥机场抢跑道事件
2016年10月11日在上海虹桥机场36L跑道上，塔台管制员一时疏忽遗忘飞机动态，违反工作标准而造成的人为原因的跑道入侵，险些使两机相撞。下图（图2 示意图）为示意图（图源：知乎）。当天东航A320客机正在助跑起飞，突然发现前面有一架A330客机正在穿越滑行道，320机组处置果断，操作正确，避免了可能发生的撞机事故，挽救了439条生命。事发后据民航局报道，当时两架飞机垂直距离仅19米，翼尖距13米，两机相撞只差3秒。
在世界民航史中，跑道入侵事件屡有发生，而后果最为严重的是43年前发生的特内里费空难。1977年3月27日，当天拉斯帕尔马斯一座大型机场因恐怖袭击而临时关闭，几十架飞机改降到西班牙特内里费岛洛斯罗迪欧机场导致大量航班延误且滑行道上停满飞机，能见度只有700到900码，荷兰皇家航空747的机长错误理解了塔台指令，认为塔台允许起飞，与正在滑行穿越起飞滑行道的泛美航空747相撞，造成583人丧生，是全球民航史上最严重的空难之一。
机场工作人员审慎负责是基本职业素养，民航安全环环紧扣，关键岗位人员培训一定要严格落实。随着中国民航市场化程度提高，航班量不断增加，一线的管制员的工作压力越来越大，该岗位的用人需求逐年增加，人员缺迟迟得不到补充。由于在民航安全中发挥着极为重要的作用，管制员在民航发达国家属于高薪职业，相比之下我国管制员的薪水偏低，导致成熟的工作人员大量流失，相关资源配套捉襟见肘。事后全行业深刻汲取教训，保持安全警觉，全面管控风险，此次事件后优化管制运行程序，改善管制员薪资待遇，有了眉目。
2.5 2018年川航3u8633航班
2019年国庆节上映了一部电影叫《中国机长》，根据2018年“5·14”川航3U8633航班备降成都事件改编。该航班从成都飞往拉萨，在成都区域巡航阶段驾驶舱右座前风挡玻璃破裂脱落，仪表台严重受损，驾驶舱气温骤降到零下40多度。面对突发状况，机组冷静应对，在高空低温、失压、缺氧和噪音等恶劣条件下驾驶飞机，剧烈颠簸中乘务员不停地安抚乘客，并反复确认所有乘客的安全带和氧气面罩已戴好。在民航各个保障单位的紧密默契配合下，成功备降成都双流机场，确保了机上119名乘客和9名机组成员的生命财产安全。
影片展现了部分无意识、不配合的乘客做出令所有民航工作者“头疼”的事情，飞机起飞助跑时乘客还在打电话，完全没有意识到该关闭电源设备或者开启飞行模式，乘务员上前提醒，不仅不配合工作，还大声吵闹；信号灯还没熄灭就解开安全带；在厕所抽烟触碰烟雾探测器等。这些看似的“小事”，其实都是潜在的威胁。看完《中国机长》很多人了解到民航工作人员的艰辛，他们不只是“好看的服务员”，开始理解和配合机组开展工作。同时影片也向乘客展现了机场工作人员确保一架飞机正常起飞到平安落地要做多少准备工作，航空公司严格的考核制度，机组日复一日的训练就是为了保证每个旅客的安全。英国《每日邮报》详尽地报道了川航飞行员执行紧急备降的整个过程，称从32000英尺的高空执行这些操作非常“不可思议”，是世界级备降。日后机长刘传健在接受采访时表示，平时会关注一些特殊的飞行事故，经常看类似《飞行时代》的航空题材的纪录片，会从职业角度考虑事故发生原因，设想自己遇到应该怎么去面对，做一些特殊准备。
2.6 2019年1·4桂林航空女乘客进入飞机驾驶舱事件
2019年11月3日有网友举报，1月4日桂林航空GT1011航班上一名无关乘客进入驾驶舱。接到举报后桂林航空立即开始调查，随后发表声明确有GT1011航班机长在起飞后带其恋人进入驾驶舱拍照留念一事，事情曝光后，造成了不良的社会影响，破坏了桂林航空的企业形象，上到桂林航空董事长下到涉事机组全部受到重罚。
对于威胁公共安全的事件，人们必须具有法治意识和维权意识，发现后立即举报，XX和有关组织一定要严厉处罚。安全是民航业的第一要务。在世界航空史上，擅自带领无关人员进入飞机驾驶舱，曾酿成惨祸。1994年3月23日凌晨俄航593号航班在西伯利亚地区荒郊坠毁，机上75人全数罹难。据调查事故原因是机长擅自允许自己的孩子进入驾驶舱，试图让孩子驾驶飞机。历史给我们的教训岂能随着时间的流逝淡忘？法律法规都是按照事物发展的客观规律和惨痛的经验教训制定修正的，坚决杜绝机长权力的滥用，普及民航法，提高全民法制意识。
2.7 2019年新型冠状病毒
春节期间本应是交通运输业、旅游业以及服务业的黄金周，但2019年末由武汉爆发并开始向全球蔓延的新型冠状病毒对航空运输业造成巨大的负面影响。国家下令居家隔离，减少人员流动，全国乃至全球旅客运输量锐减，客座率下滑，机场免税商店的销售额大幅下降；随着航空租赁业的发展，部分航空公司租赁飞机需要支付高额租金；飞机维修保养以及大量航班停飞等，造成现金流短缺，资金链断裂，航空公司不得不大量裁员。面对复杂的疫情变化，以及层出不穷的民生问题，一线工作者要承受来自上级部门和社会等方面的压力。面对具有不稳定性的疫情，他们做任何决策都有可能受到指责与谩骂。
疫情期间各民航公司按照xxx决策部署，积极响应国家一级号召，按照局方要求保障特殊时期的运输工作。停止一切进出湖北的航班，并免费为旅客进行改签及全额退票。为避免机场工作人员与旅客交叉感染的情况，机场工作人员统一佩戴口罩、手套等防护装备，统一采购测温枪、酒精等医疗用品，保持通风，在入口增设测温点，机场统一集中消毒，紧急协助运输防疫物资和生活用品等到疫情严重地区。随着我国XX采取科学的防疫措施，疫情率先得到有效控制，国内制造业、餐饮业和运输业等逐渐恢复，国家也在扶持和出台财税减免政策为航空业纾困，普惠航空发动机在中国的工厂也顺利复工，疫情得到控制后，我国航空业有望逐步复苏。
按照行业客观规律发展，我们不难发现传染病对于航空业的影响从未超过1年，一旦得到控制，航空运输市场立刻复苏。下图（图3 流行疾病对航空业的影响图）展示了近十几年大型传染病对航空业影响（图源：中国产业信息网）。
在这段灰暗的时期，航空公司趁着业务紧缩可以抓紧企业文化、员工培训等内部管理工作，打造学习型组织，提升抗压能力和公司凝聚力，养精蓄锐为打翻身战做准备。如今中国市场在全球航空业中愈发重要，经过此次疫情，提高了航空公司抗风险能力，也加强了危机管理组织的建设。
3 民用机场危机管理存在的问题
3.1 危机意识薄弱
我国危机管理建设较晚宣传较少，相关法律普及度不高，从因为航班延误导致的一系列辱骂殴打工作人员、破坏公共设施等事件可以看出乘客对于危机意识欠缺，部分乘客在起飞前擅自打开安全门，飞行过程中不系安全带；飞机还在滑行时就打开手机等电子设备电源、行李架等；这些看似“没有影响的小动作”往往伴随着大的安全隐患，千里之堤溃于蚁穴。小则导致全体乘客滞留延误，大则飞机失事带来难以想象的后果。
3.2 危机处置流程不完整
各个航空公司危机管理部门纵向管理较为严谨有序，但各横向间的分工合作并不十分明确，缺乏协调与配合；现有的危机处置法律制度还不够齐全，XX部门面对突发状况可调动的部门组织的规定及公民的救济和权力的保障还有待完善；各平台应急方案太过笼统，实用性和针对性不强，没有形成民航与地方在紧急状态下的有效联动和互通。信息传递能力弱，无法实现信息充分同步。
3.3 应急保障能力不足
官方组织救援人数有限，公众缺乏自救意识和能力；应急装备落后，安全信息基础数据不齐全，没有形成系统的、精准的大数据库，应急管理科技能力建设有待提升；物资储备不够，紧急调度物资受到限制。
3.4 社会救援力量难以发挥积极作用
社会公众缺少紧急救援相关知识，官方组织和民间自发组成的临时急救小组互动性不强，救援现场混乱，救援任务随着时间和需求的不断调整，官方组织指挥难度高。而且临时组建的队伍很可能会因为无法适应导致资源浪费，难以发挥社会救援力量的积极作用。
4 民用机场危机管理的建议
4.1 建立大数据信息库
建立大数据库计算分类不同需求的旅客，针对不同需求的旅客提供个性化服务和产品；同时对于殴打工作人员、破坏公共设施等无理取闹且无信用旅客，采取限制飞行、加入航空公司黑名单等方式。研究分析历史数据，利用SWOT分析法，了解自身优劣势，预测和分析市场未来走向，加强抗风险能力。同时加强宣传，利用自媒体等手段提高航空公司和旅客的互动，普及相关民航安全常识。
4.2 优化运营降低成本
特殊时期暂停提供不符合要求的产品和服务，例如空中餐食；优化产品结构，适时推出新产品和服务，例如“零接触”托运等以增加现金流。航线规划优化调整，将重心转移到需求高的市场。采用暂时停飞航班、人员轮班等办法，适当减薪节省开支，将日常运营成本将至最低。同时出现此次疫情这样的情况，企业生死存亡之际要积极寻求政策帮助，共克时艰。
4.3 加强自身抗风险能力
加强法制建设，使危机处理法制化、系统化。信息传递要高效透明，各部门不得互相推诿，不得欺上瞒下。维护更新企业安全管理系统，监督产品和服务提供商的短信服务，根据普遍安全监督审计方案为民航组织做好准备，分析安全数据以确定现有和新出现的风险，实施有针对性的安全方案。有效应对自然灾害、冲突或其他原因造成的航空系统中断，了解和管理航空中的人为因素。
5 结语
随着世界经济发展，中国国际地位的提高，国际间贸易日渐增多，机场的客流量也在不断增加，细微的变化都可能引发一场危机，民用机场做好危机管理优化应急处理机制，修改和完善相关法律和应急预案已成当务之急。本文从民用机场危机管理的意义入手，用准确的数据和大量案例阐述民航危机管理的重要性，思考目前民航危机管理存在的缺陷，提出可行性建议。民航史上飞机失事坠毁的案例告诉我们危机管理的重要性，完善的民航危机管理体制，科学有效的应急方法和先进的救援装备，对于有效预防和应对各类民航突发事件具有十分重要的意义。同时各航空公司也要提高自身抗风险能力，建立大数据信息库，定期维护和迭代，不要被无关人员窃取内部资料，保护好客户信息，只允许可信程序运行。摸清行业动态，识别威胁和机会。加强法制化建设，限制无理取闹的乘客乘机，构建一个非常强大和灵活的管理结构，以应对危机。打造学习型组织，要与时俱进适时调整自己的经营理念和服务方式，提高客户满意度以此来提高客户忠诚度，树立良好的企业形象。
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