良好的播音主持素质修养是提升航空客舱服务质量水平重要手段探究

　　摘要：

现如今我国科技的迅猛发展，国际地位的不断提升，使得我国与外交流日益频繁,我国民航业的发展更是趋于世界化，受到了外界的广泛关注，为此只有不断提升我国的航空服务技能与素养。航空公司的首要形象是每一个乘务员，乘务员所代表的就是一个公司乃至一个国家的整体形象，因此各大航空公司乘务员的素养也应该不断与时俱进，开拓创新，用发展的眼光看待自己，以自身职业引以为豪，不断提高自己的语言表达能力，提升播音主持专业素养，掌握好民航客舱广播的技巧,做好民航客舱广播这个重要工作，通过不断的努力学习来提升航空客舱服务质量水平。而各大航空公司在选用乘务员的标准也要不断提升，用高要求高标准来寻求最合适的空乘人员，进而不断提升自身的企业形象，被业界所认可，被社会所赞美。

　　关键词：客舱广播；服务质量；播音技巧

　　引言

现如今航空公司在选拔乘务员时都有着高要求的标准，而基本的语言表达能力也是最能直接表达服务质量的标准，乘务员在具备良好的服务意识的同时更应注意与人交流的方式方法。而民航客舱广播员是在此基础上进行高质量的信息播报，客舱广播员是在航行过程中信息的传递者，具备良好的播音主持素质修养才能够提升整体的服务质量。因此从播音主持细化的方面进行学习，来提升客舱播音员信息播报能力。

　　1.导论

　　1.1研究的背景

近年来，客舱广播一系列的研究也引起了国内学者的广泛关注。楚喆在《航空播音课程教学的改革思路分析——以“慕课”教学模式为例》中说到客舱广播在飞机航行过程中比较普遍。乘务人员在航程进行时，客舱服务播报和客舱安全播报，客舱广播都是最直接的沟通服务方式，客舱广播在飞机航行过程中都是不可或缺的一部分。在空中飞行过程中，服务人员在服务过程中通过广播的方式，借助专业词汇，语调的变换来表达客舱服务人员所要表达的思想、情感，是服务人员与旅客通过规范的言语用简单明了的语言来进行沟通的一种方法。播报内容多变有目的地天气环境内容，航线航程和安全播报等一系列基础播报。在飞机航行过程中，乘务员的服务意识顾为重要，但是信息播报的能力也是不可或缺。标准的普通话是基础，此之上还有一系列播音技巧，语速、节奏、重音等，这些都是对客舱广播员的要求。客舱广播是空乘人员与乘客交流的重要渠道，通过客舱广播了解的信息会使乘客更加享受，从而达到提升企业形象的目的。

乘务员良好的播音技巧能够给旅客体验到更舒适的感觉，客舱播音是航空工作人员与乘客交流的一种方式，富有感染性的广播是会让人感觉舒服的表现，同时也是改善客舱服务的一种方式。所以，空乘人员要尽可能要求自己，能够掌握标准的发音方法，掌握节奏和重音，控制广播时的情绪，通过不断练习来提高自我，积极掌握各种方法，以提高广播技巧提高民航服务水平。

　　1.2研究的目的和意义

在当前日趋火热的民航市场环境下，我国的航空事业不断发展和进步，逐渐转变的是民航工作人员的服务范围，为了保持民航业较高服务水平与良好的服务形象，提高乘务员播音质量的水平势在必行，通过高水平的信息播报和良好的客舱服务帮助，才能够给乘坐飞机的旅客带来舒适的乘机体验，提高客机的空中服务整体质量，促进民航事业的健康发展。本文旨在深入研究民航客舱广播与播音主持语言表达素养方面的内容，为世界提供有价值的线索。

从理论角度出发，本文将系统分析空中乘务员的客舱播音技巧，客舱广播员在掌握熟练客舱服务技能的同时把亲切感与播音主持专业能力相结合优势进行总结，另一方面本文还将关于如何提升播音的各项技巧，致力于提升民航服务水平方面的学术研究。

从应用角度出发，第一，本文研究分析民航客舱广播服务与播音主持专业相结合的优势，不但能够提高当前我国民航乘务员的自身职业修养，也能够使民航也内的竞争相互促进，推动整个市场的发展，本文文中所提出的空中乘务员客舱播音技巧，不单只能适用于民航业，更是个人自身素质的修养，因此在任何服务行业均可适用，在服务行业有一定借鉴应用意义。

　　1.3研究的思路和方法

本文将采用文献法、STOW分析法、比较分析法，先阅读国内航空公司机上广播服务对旅客的影响与播音主持等理论研究方面的经典文献和著作及影视作品，深挖国内外各大航空公司的航空广播服务的发展各种困难与阻碍从而研究如何克服，并将其作为课题研究重要的理论基础。

　　1.4研究的主要内容

本文首先通过文献梳理和相关重要研究成果回顾，分析民航服务发展的现状和发展目标。其次，通过播音主持专业的细致划分来对民航客舱播音进行理论实践，总结了民航客舱播音与播音主持专业相结合的优势，最后提出如何将细致的播音主持专业知识运用在客舱播音上。

首先，本文将从民航客舱广播如何与传统播音主持艺术相结合，以达到空乘人员可以提高广播质量。通过高水平的信息广播和良好的客舱服务，为旅客提供舒适，温馨的旅程体验，从而增强民航服务质量促进了民航业的整体发展。

以目前的形式分析乘务人员广播的现状，并列出有关如何提高民航客舱广播技能的相关建议。

民航客舱播音员要具备良好的心理素质，并且要有规范的语音发声，合理的控制发音的速度，掌握停连重音语气节奏的要点。

在研究分析民航客舱服务播音与播音主持专业相结合的同时能够知道客舱广播是用一种艺术形态进行表达的方式，在进行播报时，乘务员是在从语言的角度来感受乘客的接受反应，充分了解乘客们的需求，也能意识到乘客的心理和情绪，这在未来其他的职业中也是能够广泛运用的，对未来其他的行业也起到了建设性的意见。

　　2.民航播音员应具备的基本要求

　　2.1深刻的服务意识

随着当今航空公司之间日益激烈的竞争，民航客舱服务的质量已成为新的标准，如何能够吸引乘客选择本家航空公司，如何能够舒适安心的乘坐心仪的航空客机，成为各大航空公司追求的新标准。而各大航空公司的民航机组人员的首要职责都是为乘客提供舒适安心的服务。客舱广播作为一种机组人员与乘客交流的一种重要方式，这就使得航空公司要加强对客舱播音员的把控，不仅仅只是从服务意识着手。随着各大航空公司服务质量水平的不断提高，其工作的重要性逐渐受到大家的重视。有扎实的专业知识技能和理论基础是对一个优秀的航空客舱乘务广播员的基本要求，但还必须要有两个基础的能力，首先是个人的文化素养，其次是对社会知识的认知。民航客舱服务质量的好坏与民航客舱乘务广播员的专业播报也紧密相关。首先，用真诚的态度为乘客提供周到的服务，乘务员对乘客的服务上尤其表现在语言服务方面，只有真诚的服务态度才能赢得乘客的尊重、善意和信任。因此，民航客舱乘务广播员的职责不仅仅是为旅客提供广播信息，更是为旅客送去贴心的问候。作为一名民航客舱乘务广播员，他首先要是一名合格的空中服务人员，然后是一名客舱广播员。只有有明确优秀服务意识的空中服务人员才可以逐渐成为一名合格的民航客舱乘务广播员。

图1合格乘务员的表现

良好的播音主持素质修养是提升航空客舱服务质量水平重要手段探究

根据作者的调查数据统计(图1)，46%的乘客选择有良好职业道德的乘务员会是自己心中合格的表现，然后是具备沟通协调能力这两点首先是必不可少的。而得体的外貌形象和行为举止也是提高航空业服务质量的关键。此外，在调查中，空勤人员的航空安全防卫也占15%。因此，民航客舱服务人员的必备素质和职业要求首先是具备良好的职业道德，与此同时再具备沟通协调能力，这样才会让乘客有舒心的感受。

民航服务有很多的组成部分，而这些部分当中客舱广播员又是重中之重，不仅反映了航空公司的服务质量，更是传播整个航空公司的服务理念以及服务态度，他们首先就能展现自身魅力，从而给旅客留下深刻的第一印象。现如今我国经济全球化也是不断的深入，国外的航空公司与国内航空公司也是有了很多的交集，从而产生了一些竞争，而这些竞争也是不断促使我国航空公司质量提升的要素，这种深层次的服务竞争更使得我们的客舱服务人员不断提升自我的优秀服务意识，而增强客舱广播员的工作也更具现实的指导意义。

　　2.2扎实的专业知识及播音功底

近年来，物质文化生活的需求不断提高，使得航空业也是飞速发展，同时这对航空运输服务业也提出了更高的要求。增加硬件投资是各大航空公司所采取的首要措施，其次通过加强内部管理，加大提高高质量服务水平，积极打造品牌服务。在这种情况下，具备扎实的专业知识对空中服务人员来说至关重要。作为民航客舱服务的领队，客舱乘务广播员的工作包括从欢迎客人到为他们送行之间的所有服务。空中乘务人员想要达到社会所认可的层次不仅要有过硬的专业技能和扎实的理论基础，丰富的文化素养和社会知识也是必不可少的。首先，空乘人员应该思维敏捷、反应灵敏、表达能力强、遇到问题时的沉着冷静、解决处理问题果断以及具备其他素质。其次，空乘人员还应该具有良好的兼容性，在工作中要有团结合作的精神，在生活中要有默契的配合。同时，乘务人员在精神层次上也应该要有强烈的集体荣誉感。各大航空公司在招聘空中乘务人员时这些都是不可缺少的基本准则。

民航客舱乘务广播员首先是机组乘务人员，然后是客舱乘务广播员。外国航空公司对空乘要求非常严格。但是对于外部条件却并不是十分注重，反而对其内部要求非常的严格。他们更重视内部条件，如空乘人员的亲和力和学历。扎实的专业知识储备是民航客舱广播员的基本素质。要成为一名合格的民航客舱广播员，必须注意一些常用的广播技巧。广播时，乘务员必须使用一些广播技巧来使他们的声音令人愉快。广播时，声音应清脆有力度、发音圆润、内容丰富。为此，我们必须有一个坚实的广播基础。因此，提出以下几点:

（1）有很多乘务员都出生在有方言音的地区，尽量要求自己用标准的普通话来进行交流，在生活中了解自己对那些字音有缺陷，加以改进。只有这样我们才能在工作环境内有一个好的播报表现。

（2）在空中服务的过程中用合适的语调。面对各种不同的事件，我们应该选择一种符合各方心情的语调，这样才能让旅客感受到关怀和理解。这不仅可以满足旅客的心理需求，给予充分的安全感，也使得自己要表达的言语能够让人理解。

（3）语速是语言表达里的一个衡量标准尽可能做到不偏移。一些空乘人员语速很快，能够处理空中交通信息，但在与乘客交流时，语速有点不合适。尤其是一些孩子或老人，在安抚他们时，乘务员要时刻控制自己的语速，让信息能够传递清楚的同时，也要注意他人的情绪是否能接收。

（4）在空中进行广播时，空中乘务人员还应灵活掌握转换广播的技巧。其中声调、口音、重音、语气、节奏、停顿等都需要乘务人员注意。除了掌握上述技能外，民航机组还必须根据环境做出相应的改变。通常情况下在播报时会有一个广播词分类，例如有时在特殊情况下，要发自内心地进行真诚的广播，尤其是在广播一些旅程中的重要信息时，如旅客错过航班、返程航班、飞机取消航班和替代航班。

（5）在紧急情况下，民航客舱广播员甚至可以代表机长进行广播。这时，客舱播音员必须首先调整自己的状态，掌握情绪语调，而不是因为他的情绪反而来影响乘客的情绪，使得乘客产生恐慌害怕的情绪。

　　2.3良好的沟通能力和应变能力

每个空乘人员都必须具备良好的沟通能力这是选拔空乘人员的基本素质，空乘人员对于人际沟通也是不可或缺的。精诚所至，金石为开。无论是在广播信息还是在服务过程中，乘客感受到真诚的态度都是极其重要的。虽然有些空乘人员服务标准很高，专业水平也很高，但有时却不能够满足乘客的需求，原因就是他们缺少了真诚的沟通。看到一篇关于空乘的日记，里面是这样说的，一位老年乘客与一名执行任务的空姐交谈。老人问空姐的家乡是哪里的，空姐笑道说是江西。老人追问到:“你熟悉江西吗？”空姐谦虚地回答，“对于家乡还是有一些了解的。”他还问:“我国先辈的革命是从江西的哪个地方出发的”空姐礼貌地回答了他是南昌。老人又问:“江西为什么称为赣呢？”空姐表示很困惑，并向老人道歉说到不是很了解。老人笑着说:“不了解没关系，但是你很诚实。”事实上，老人与这名空乘的故事要表达的就是真诚待人。没有人是完美的，如果你遇到任何你不确定的问题或事情，你应该诚实坦率的告知乘客。没有人会故意为难你。

　　2.4熟练的礼仪规范

空乘人员必须首先准确地表达他们的语言，要有完整的意思、柔和的声音、亲切的语气和适中的速度。此外，还有一项技能也是广受关注的，就是外语技能。空乘人员更加注重服务人员准确的语言表达能力、还有服务中突发事件的应急反应能力和服务过程中应急状态下的沟通交流执行能力。这个时候英语对话能力在乘务员身上就显得尤为重要。因此，乘务员的英语培训一直受到高度重视。此外，民航客舱播音员或乘务员在执行外交服务任务时都必须注意自己的礼仪。首先，在外交服务中要热情大方，始终保持乘务员和乘客之间的平等关系。空乘人员既不应缺乏热情，也不应傲慢，要优雅地接待外国朋友。其次，空乘人员应高度重视接收方和接收方之间的身份对等，尽量避免身份稍低于接收方的无礼行为。第三，必须要保证接待航班的接待规格与客人的身份一致，不能忽视外宾。在特殊情况下，也可以安排有相关服务经验的乘务员进行接待。第四，在接待外宾时，乘务员同时要保持警惕注意握手、问候、交谈和就座等事项。只有掌握这些细节，才能成为一名优秀的空中服务人员。

　　3.播音主持专业的技巧与能力

　　3.1内部技巧

客舱广播是面对大众面对乘客的一种交流传播。作为信息的传播者，客舱广播员面对着许许多多的乘客进行广播，承担着重要的服务和安全任务，当乘务员进行广播播报时，他代表的就是整个航空公司，是航空公司的形象，也直接影响了乘客对于这家航空公司的整体认可。客舱广播一般是以简短有层次且很清晰的一种方式进行播报。有两种广播方式分别为航空服务广播词和机上安全广播词。航空服务广播词内容较为丰富，主要是让乘客了解此次飞机的目的地、航程时间、气温气候、和其他的服务项目。机上安全类型的广播词主要包括一些正常的安全检查例如安全带、调节座椅靠背等和飞机在飞行过程中遇到一些意外事件时的应急处置方法。所以，良好的心理素质对于乘务人员来说是十分重要的，他们能够首先在应对危险时保持冷静的态度，在紧急时刻安抚乘客们的情绪，然后想到处置危机的方案，这是乘务人员所具备的强大内在素质。

当民航客舱广播员在进行广播时，面对的是一个无人的环境进行广播，他的面前是没有乘客的，这种特殊的工作环境往往会导致乘务员缺乏沟通意识，这就要求我们乘务员掌握一个新的播音技巧就是对象感。乘客们正在聚精会神地听乘务员的广播内容，而广播的内容是乘客们非常在意的。因此，作为一名客舱乘务广播员，应该站在乘客的立场上，用真切的言语，让他们能够听到令人愉悦的内容。你可以想象家人朋友就在你的面前，用一种真切的言语来进行播报，这样才有助于拉近乘务员与乘客的距离。这就是对象感给旅客带来的反应，他们能捕捉到你与他们的交流。

　　3.2外部技巧

首先普通话的发音是否正确是很关键的。我们人类能够掌握语言，是因为语言是一种人与人之间交流的方式，是具有一定目的和意义的发声，语音是人类交流沟通的基本能力。客舱广播员就是通过语音语言的方式，来对乘客进行信息的传递，这就要求传递过程要准确清楚，所以在我国民航业，标准清晰的普通话是对客舱广播员的基本要求，这就要求每一位客舱广播员都必须严格规范自己的吐字发音。在播报信息时，客舱播音员需要播送的内容较少，但却都关乎着每一位乘客的自身利益，尤其在发生突发事件时，如果因为客舱播音员的吐字不清晰不准确，而造成乘客无法接收到正确的信息，后果不堪设想。因此，在日常生活中，我们要严格要求自身，用最规范的发音技巧进行训练，规范自身发音，这样才能够使得每一位客舱广播员做到吐字清晰，传递内容准确无误。

选择正确的音调。音调是指在特定的思想和感觉的控制下，由音调表达的特定声音形式。音调作为播音员的内在情感和外在语气的结合，语气是相对虚幻的。一个人要表达的思想和情绪都是可以通过语气来表达。这就要求客舱广播员在进行播报是，要用适当的语气来进行播报，传递认真的情绪，像对待亲人朋友一般对待乘客，因此应避免不恰当的情绪。音调的声音形式可以用情绪来表示。在客舱广播中，广播服务的气氛变化舒缓。因此，从情绪分析来看，服务型广播应具有温和的语调，口腔放松和自如的呼吸。另一方面，如安全广播，语调趋于上升和下降，句子中的情感更加突出，语调相对沉稳。张开嘴巴，调整好呼吸平稳下来从容进行广播。

调整说话节奏。说话节奏是指我们在一定时间内所吐出的字数也叫语速，同一时间内，字数多表示节奏快，反之字数少节奏慢。在客舱广播进行的时候，大多数播报是不带任何感情色彩的，因此情绪变化不大，节奏把控要适中，不能过快或太慢。但在紧急情况下，客舱广播员应当适当提升语速，但是出于安全，播报时也需要控制不能过快，这会使得乘客们的情绪被带动，从而引发乘客们的恐慌。在紧急情况下，客舱广播员适当调节情绪和节奏，并使其准确无误、清晰、客观地向乘客播报，抚慰乘客的情绪，从而保持舱室秩序井然并避免不必要的恐慌。

重音。在客舱广播中，为了表达内容的主要和次要之间的关系，应根据广播的目的来强调某些字词。在播报内容时，恰当的重音会使得播报内容表达的更准确清晰，也可以突出感觉并增强语言色彩，强调一些统计数字可以使乘客听到更清晰的声音。而如果数字在播报信息中过多，则要仔细考虑哪些数字是重点，不需要每个数字都重音，这就考验了客舱播音员的应变反应能力。因为，在短时间内，对乘客而言，无法明确定义过于复杂的内容，因此在不影响句子的含义的时候适当使用重音来强调语句会让乘客引起注意。

　　3.3心理素质

空中服务人员主要从事飞机的服务工作。从其性质来看，它具有某些特殊性。心理素质对空中服务人员的工作成果有着深远的影响。对于航空公司来说，空中服务人员的服务质量不仅与旅客的旅行体验有关，而且与航空公司的声誉和形象有关。这种工作使乘务员具有必要的心理素质。

　　4.民航服务业对播音工作的职业要求

航空公司的形象首先展现的就是空中服务人员。而好的服务则是各大航空公司的主要经营方向。飞机上的广播是衡量机上服务的重要标准。乘务员还是客舱安全的一个管理者，而客舱服务和客舱安全都是需要以客舱广播为媒介进行串联的，因此，客舱广播是一种大众传媒方式。客舱广播员有重要的服务任务和安全任务。客舱广播员为了获得乘客的信任和为公司获得更大的经济利益，必须积累良好的公共形象。X著名的推销员乔·吉拉德总结了商业战争的1:250定律。他说:“每个客户后面大约有250个亲戚朋友。得到一位顾客的好意，就得到了250人的好意。相反，如果得罪了一个客户，就得罪了250个客户。”该定律有力地证明了服务细节的重要性。要详细认真掌握机上每个服务，才能承担公司的形象和任务。“顾客是上帝”是一句很简单的话，但实际上，要做到这一点，就必须在所有的工作中努力工作尤其是与乘客的交流沟通方面。从这个定律，我们可以得到的启示是，我们必须认真对待每个服务任务，真心对待每个乘客。因为每个乘客后面都有一个比较稳定和巨大的群体。在机内广播的全过程中，客舱广播员要有意识地消除广播以外的干扰。同时民航公司也要从各个方面提高机上广播的质量和要求，提升乘客的信任度满意度。机内广播按时间、服务顺序、安全管理程序等安排进行广播。为了在广播时有清晰的层次结构和清晰的结构，必须从具体的服务和安全管理开始进行深入和详细的分析。形成有规律的规范化服务。

　　5.结语和展望

航空公司在我们日常生活中是一个典型的服务类企业，服务质量的不断提升是对这类服务业航空公司的要求，这也是对民航飞速发展的保障。客舱广播属于民航服务中的一个部分，它是服务沟通的基础，能够在第一时间反应航空公司的形象。因此，一个合格的客舱广播员不单单是具有合格的服务意识和素养要求，更应该具备一定的广播播音技巧，有这样的专业知识基础，能够更大强度的提升整体服务水平。航空服务质量，已经逐渐成为各大航空公司的核心竞争力，特别是我国日趋强大，在经济全球化的背景下，广受世界的关注，创造高质量的客舱服务成为了越来越重要的环节。如今，一名合格的乘务员不仅仅只是要求外部标准，更还要有高的道德素质和较高水平的语言表达能力和人际沟通能力，这才是一个高水平空乘人员应具备的素养。

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