摘 要:随着海南国际旅游岛的建设，大量的资金涌入海南，为海南的经济增添新的活力。同时，XX在政策也给予了极大的扶持，这对于身为海南省省会的海口是新的挑战、新的机遇。国民可支配收入的增加，让人们更愿意往旅游方面花费。随着海南入境游客的逐年增加，也说明了海南旅游业的火热。如此庞大的市场前景，吸引了国内外著名企业投资或入驻海口市酒店行业。此外，海口城市化的进程的快速发展也导致了一些外资品牌的酒店由一线城市争相进入二三线城市，掀起了海口市酒店集团新一轮的圈地运动。现海口市酒店业市场火热，各类酒店之间的竞争不断。为了使海口市酒店行业良性发展，也为了让海口酒店业在国内甚至国外都突出特色更具有竞争力，那么必须解首先决好海口市现酒店业发展段存在的问题，然后在原基础上给予适用于当前市场需求的建设理念。同时考虑未来的发展，要制定适合于未来市场的酒店建设的创新方案，为海口市未来酒店业的发展做好预案。
关键词：海口市；酒店业；问题分析；出路探讨
引言
酒店业作为旅游产业三大支柱之一，在旅游业有着举足轻重的地位。随着城市的发展，酒店业也成为衡量一个城市发展的重要指标。海南省是一个旅游资源非常丰富的地方，旅游业也是朝阳产业。同时，酒店业又是海南省旅游业中最具代表性产业之一。
随着海南国际旅游岛的建设，大量的资金涌入海南，为海南的经济增添新的活力。同时，XX在政策也给予了极大的扶持，这对于身为海南省省会的海口是新的挑战、新的机遇。国民可支配收入的增加，让人们更愿意往旅游方面花费。随着海南入境游客的逐年增加，也说明了海南旅游业的火热。如此庞大的市场前景，吸引了国内外著名企业投资或入驻海口市酒店行业。此外，海口城市化的进程的快速发展也导致了一些外资品牌的酒店由一线城市争相进入二三线城市，掀起了海口市酒店集团新一轮的圈地运动。
现海口市酒店业市场火热，各类酒店之间的竞争不断。为了使海口市酒店行业良性发展，也为了让海口酒店业在国内甚至国外都突出特色更具有竞争力，那么必须解首先决好海口市现酒店业发展段存在的问题，然后在原基础上给予适用于当前市场需求的建设理念。同时考虑未来的发展，要制定适合于未来市场的酒店建设的创新方案，为海口市未来酒店业的发展做好预案。
1海口市酒店业发展现状及问题分析
1.1 海口市酒店业发展现状分析
1.1.1 海口市各类酒店数量分析
改革开放40多年来，海口市酒店业规模发展不断壮大，酒店数量也持续增加，各类型的酒店业也积极响应市场不断建设。
根据图1可知，截止2020年2月份海口市管辖权范围内各类现营业酒店共3296家（不仅限于工商登记上的名单）。其中五星级酒店5家、四星级酒店14家、三星级酒店15家、二星级酒店3家、经济型连锁酒店190家、民宿型酒店324家，这两种类型的酒店作为来海南旅游游客的主选，占海口市酒店数量的15.59%。商务型酒店135家，国际高端连锁酒店 ，如万豪、喜来登、希尔顿等国际巨头品牌酒店19家，青年公寓型酒店265家。其他类型酒店包括招待所、农家乐等或者是未被任何机构组织分类，自身又从未参加任何评估的酒店。这种类型酒店地址多数分布在偏僻街道、老城区以及旅游村村落，这种类型的酒店高达2461家。
图1海口市各类酒店数量图（数据来源于飞猪网）
1.1.2 海口市星级酒店发展状况分析
根据图2数据可知近四年来海口市星级酒店的数量总体在减少。2020年虽然有所上升，但是只增加了一家，即便如此2017年到2020年这四年来还是摘星3家。
图2海口市星级酒店数量图（数据来源于海口市旅游和文化广电体育局）
1.1.3 海口市酒店业接待量分析
根据图3数据可知2016年至2019年四年来，海口市酒店业接待人数呈逐年上升趋势。特别是2016年至2017年增加了1098.49万人次，并且2016年至2019年每年至少有150万人次的增加。这有力说明在大环境下，海口市旅游业与贸易的兴起带动相关酒店住所业的发展。
图3海口市酒店接待量图（数据来源于海口市统计局统计年鉴）
1.1.4 海口市酒店业营业额分析
根据图4数据可知，在限额以上的酒店，2015年至2017海口市酒店营业额呈缓慢上升。直到2018年有所下降，总体四年营业额差异不大。对比图3可知2016年至2017年酒店的接待量增加1098.49万人次，而营业额只增加了11693万元。同时，在2017年至2018年在接待人数增加前提下营业额反而下降了19873万元。这说明这三年限额以下小规模的酒店接待了大量游客，其限额以下的酒店的营业额也是一笔不小的数目。
图4海口市酒店营业额图（数据来源于海口市统计局统计年鉴）
1.1.5 海口市酒店业从业人员学历分析
从分布图5上来看，海口酒店从业人员的学历普遍不高，本科生约为17%，这类人员主要属于酒店的中层管理岗位。硕士、博士多为酒店的创始人或高层管理人员约6%。专科生、中专和高中生分别占比24%与29%，其中中专、高中生占比最高。这类学历人员主要分布在领班、前台、客服、礼宾、行李员。初中及以下人员占比24%，主要分布于客房服务员、餐厅服务员、保安、清洁人员。
图5海口市酒店从业人员学历分布图（数据来源于问卷星调查数据）
1.1.6海口市酒店业各级别员工流失率分析
根据图6数据可知，普通员工流失量高达60%，这类人群主要为客房服务员、餐厅服务员、保安、清洁人员。领班与主管类流失率也比较大分别占比20%、10%。经理级别以上流失率约为10%。
图6海口酒店各级别员工流失率图（数据来源于问卷星调查数据）
1.1.7海口市各类酒店服务水平分析
由图7数据可知，海口市国际高端连锁酒店一般相对而言其服务人员的服务水平都是比较高的，高居82分。这得益于其完善的人才服务业务的培训体系与优秀的品牌文化内涵。中端型酒店服务水平有好有坏，总体评分67分。低端型酒店的服务水平较差，由于本身的基础设施较差，加上极少甚至没有对这方面人员的培训，所以评分仅为45分。
图7海口市各类酒店服务水平图（数据来源于问卷星调查数据）
1.2 海口市酒店业发展存在的问题
1.2.1 小规模，散户式酒店的数量偏多
以往海口统计局每年的统计年鉴针对于海口住宿业的数量、营业额、客房数的统计也仅限于一定规模上的酒店。海口统计局统计了2018年的酒店仅为110家，但实际数量远不止这个数目。就拿桂林洋大学城周边酒店来说就有30几家，根据飞猪网统计海口市在营业酒店高达3296家，很多是小规模的酒店，客房数很少，基础设施较差，有的甚至没有相关的营业执照。这类酒店大多是招待所、旅馆等，主要分布在偏僻的街道、乡村周边，有的就是在自家自建的民房开办酒店。这类酒店在海口市酒店数量占比非常大，但是没有任何相关机构统计过，但是这些酒店都是客观存在的，也同时接待不少旅客，在海口市实际酒店营业额也有一部分占比。所以这是一个不能完全忽略的问题。
1.2.2 星级酒店数量整体呈逐年减少趋势
星级酒店的数量一直是一个城市酒店业发展强弱的重要指标之一。近年来，国内被摘星酒店总有海口市酒店的身影，比如在2020年第一季度，海口喜来登原五星级酒店被摘星。海口市星级酒店从2017年到2019年每年都在减少，虽然2020年有所上升，但相比2017年还是减少3家。出现这种结果可能有两种原因。一是海口市的星级酒店在取得星级资格后放松了对自身的管理，才使得自身无论在硬件上还是服务上都已经达不到当初的标准。二是有些酒店自己主动放弃了星级评审从而转型来面对复杂的市场环境。
1.2.3 酒店从业人员流失现象严重
目前海口市酒店业在人员管理上存在严重的问题就是员工的流失率过高，不能很好的将老员工都留在酒店继续工作。在市场全球化的今天，人才就是核心竞争力，现代酒店业竞争的本质就是人才的争夺战。现有的核心人才是酒店在酒店业中得以继续发展的资本。虽然近些年海口市酒店方也在想方设法的吸引各类人才加盟，但是由于缺乏合理的用人规则，缺少专业人员储备，激励机制不完善等原因，经常出现现招现用的尴尬处境。图6给出了海口市酒店各级别员工的流失状况，其中基层普通员工和领班的流失率最高，也是最难管理的一部分员工，他们中一部分是刚刚毕业的大学生，不愿安于现状，勇于各种尝试，一部分是学历较低，只看薪酬的务工人员，忠诚度较低，哪边工资高就去哪。这些人员在酒店人力资源流失中占主要比例。
1.2.4 酒店从业人员学历总体偏下
首先，海口市酒店业的招聘门槛本身并不高。类似于服务员职位除了高端酒店外，初中学历即可，然而这类职位在酒店从业人员基数很大。同样前台、领班这类职位的学历要求也就是中专、大专。对于本科、硕士以上的学历人员一般是做到高管以上职位，然而一个酒店并不需要很多名高管，甚至一些连锁品牌酒店都是同一个高管管理几家酒店。虽然海口市各大酒店都与国内众高校签有用人协议，但是绝大部分都只是实习，待实习期结束多数都会离开。
1.2.5 中等型及以下规模酒店服务水平偏低
中等型及以下酒店由于本身基础设备并不完善，旅客入住效果不佳。加上这类酒店从业人员学历较低又没较好的人员接待培训体系，导致这类人员在接待旅客方面并不是很专业。同时这类酒店从业人员工作量相对较大，高档型酒店由于福利待遇好，应聘的人数多且流失小，相对上岗人员就多，工作量自然就小。但中等型及以下酒店从业人员由于福利待遇差，人员流失大，相应分摊的工作量就加大。做的工作量多拿的钱却少，这让这类酒店从业人员慢慢丧失对工作的热情。 其次中等型及以下酒店很少有自己的企业文化，一个酒店没有自己的企业文化，就如同没有了灵魂，员工也没有相应的价值观，自然也就热情不起来。
2 海口市酒店业发展趋势分析
2.1 海口市酒店总数多，种类多
海口市作为一个常住人口232.79万人，年接待游客量2820.39万人次的三线旅游城市，但却拥有各类酒店总数为3296家。海口全市总面积3145.93平方千米，这相比其他旅游城市如桂林、昆明等陆地面积小的多。但仅在这3145.93平方千米上入驻着3296家酒店。而且海口市各类品牌酒店也比较齐全，中端经济型酒店如：汉庭、如家、七天连锁、锦江之星等品牌应有尽有，国际高端品牌酒店如：万豪、希尔顿、喜来登、香格里拉等品牌也相应入驻。
2.2 海口市酒店业接待量逐年增加
十三五期间，海南省大力发展旅游业，海口市凭借着得天独厚的气候条件，吸引力了大批游客前往海口市旅游，也吸引了许多资本来海南投资经商。这也相应的增加了海口市酒店业的接待量，从图3可知2016年至2019年这四年每年都在增加，海口市酒店业接待数逐年增加也说明海口酒店业处于上升趋势。
2.3 海口市酒店业连锁品牌发展较好
一个城市的品牌酒店入驻越多，就说明这个城市发展酒店业的环境越好。海口市作为海南省省会，又是全岛的经济文化政治中心。海口先后拥有“中国魅力城市”、“中国最具投资潜力城市”、“中国优秀旅游城市”“国家历史文化名城”、等荣誉称号。这都吸引了国内外众多品牌酒店入驻。根据飞猪网显示海口市品牌数量酒店223家，其中同一种品牌酒店多达数十家，比如：如家酒店在海口市数量就有12家，国外酒店品牌OYO竟高达42家。
2.4 高档酒店服务水平较好
海口市高端酒店服务水平一直引领着海口市酒店业服务的新风尚。根据图7问卷星调查统计高达82分数的数据，足以说明海口市高端酒店在住客心里的服务水平。海口市高端酒店本身就具备一套针对于员工服务培训的完善体系，而且员工还深受其品牌文化的影响。比如：海口希尔顿酒店核心价值观：热情好客、正直诚信、卓越领导、团队合作、责任意识、即时行动。这样的价值观为每一位远道而来的宾客打造值得纪念的旅行回忆和温馨体验，让客人体验焕然一新的待客之道。
3海口市酒店业今后发展对策与建议
3.1 针对于小规模，散户式酒店集中管理与升级
3.1.1 对小规模，散户式酒店进行搜集信息与归纳
海口市现存在大量的小规模，散户式酒店，且没有任何相关机构对这些酒店进行归纳统计。由于这些酒店都是客观存在的，那么就必须对这些酒店的信息进行搜集整理统计。这些数据也是海口市酒店业做发展规划的一个重要依据。统计海口市小规模酒店必须包括酒店的类型、地址、客房数、营业额、开办日期、联系方式等。由于这类酒店数量巨大，可采用分区域统计。海口市的每个区到所管辖镇级，再细分相应的街道或者行政村都要有一个负责人。然后这些负责人把统计的数据上传所属的上级单位，最后交到海口市统计局统一整理统计。
3.1.2进行品牌的包装与升级
得到这些数据之后，就要对这些小规模，散户式酒店进行品牌的包装与升级。这就可以参考海口桂林洋镇风情小镇的规划建设。桂林洋风情小镇的建设把街道上的商家统一风格，拆掉原有各种各样的门面装饰，换成统一装修风格。在重要地段建立街道说明牌，使得每一条街都是独特的文化内涵，这样不仅解决原来商家的脏乱差的问题，而且还在大大提升整条街的档次。
比如，海口骑楼老街那片区域可以包装为“骑楼南洋风情街”，酒店装饰全部改为南洋风格，酒店从业人员服装也换成相应款式。然后再从骑楼老街的文化历史上挖掘，在酒店前厅或者前台位置设立文化宣传栏，放置骑楼老街文化历史文献资料与酒店宣传册。在前台上方部位设立LED屏幕循环播放骑楼老街文化历史介绍。
在观澜湖与冯小刚电影公社那片区域可以打造“1942民国历史街”。将酒店风格换为1942民国风，向冯小刚电影公社看齐。重点打造一批1942民国风的主题酒店，将1942民国历史文化、建筑风格与当代住宿需要相结合，向住客提供独具历史魅力的深度体验。同时，酒店也可以与冯小刚电影公社景点加强合作，比如：凭景点门票入住酒店可以打9折，或者凭入住酒店消费单据可以在景点换取旅游纪念品的营销模式。
3.2 加强海口市星级酒店的管理与建设
3.2.1 鼓励被摘星酒店重新评星
海口星级酒店评审委员会应对被摘星酒店的原因给予详细的说明，包括：基础设施、客房数、服务态度等方面，然后再给予整改问题建议书与最新版的《旅游饭店星级的划分与评定》资料。同时要组织相关人员对酒店的整改培训，并监督酒店整改的过程。最后约定下次评星的日期，给予酒店从新挂星的信心。
3.2.2 引导从未参与评星酒店进行评星
对于海口市本身具有评星资格，但却从未参与过的酒店要加强引导。相关机构要向酒店方宣传成为星级酒店在经营上与政策上的好处，比如：星级酒店在税收方面适当减少纳税，星级酒店可以优先成为海口市大学生的实习基地，同时可以在海口市XX相关旅游网站上免费发布酒店广告等，并宣扬挂星酒店是一种荣誉。
3.2.3 成立海口市星级酒店协会
海口市虽然有海口酒店协会，但没有专属海口市星级酒店的协会，为了更精准的发展海口市星级酒店与行业交流，应成立一个有效且专属海口市星级酒店的协会。这个协会的目的：代表和维护海口市星级酒店行业的共同利益，维护星级酒店的合法权益，为星级酒店服务，为行业服务，提供行业交流与培训。在XX与星级酒店之间发挥桥梁和纽带作用，为促进海口市星级酒店的健康发展做出积极贡献。
3.3加强海口市酒店业人力资源管理
3.3.1 做好酒店人力资源规划和招聘
在招聘方面，除了网上投简历招聘筛选外，海口市酒店同时可以寻找一些猎头公司，帮助酒店寻找更多已经成型的核心人才。此外，加强人才储备，与对口高校加深合作，从学校就开始培训专业技能并付诸实践，更早的培养忠诚度避免未成形人才的流失，为酒店自身培养一批年轻有活力的可造之才来维持酒店的长期发展。最后，根据战略要求来制定相对稳定的酒店发展组织结构，明确各部门职责所在，合理分工大胆授权，做到人尽其用，把合适的人放到合适的位置。加强部门与部门之间的沟通合作，明确各部门的工作内容。
3.3.2 切实帮助员工制定并落实职业生涯规划
根据实际的情况，大部分实习生或是被聘用的员工最终都离开了酒店，因为每天除了工作，很少有机会学习别的知识，员工在酒店看不到未来自身的发展。所以酒店应为每个入职员工指定相对应的职业生涯规划，帮助他们在增长见识提升自己知识技能水平的同时又能够增强他们对酒店的信任与忠诚度。
3.3.3 切实提高员工的薪酬福利水平
员工是酒店最核心的资源，酒店应充分尊重员工的需求。对于员工合理的需求就应该去制定相应的激励机制、薪酬福利体系等，满足员工的各种合理需求，使员工带着高昂的兴致工作。同时酒店关注的不应该仅仅只是CS（顾客满意度），还应该去知晓ES（员工满意度）。不只是在表面上做个问卷调查之类的应付了事，而是通过观察和切身的交谈去了解员工内心的想法。
3.3.4 做好酒店员工的培训
海口市各大酒店要制定一份完善的人才培训体系，特别是中小型规模的酒店。第一步可以从酒店的品牌、历史发展介绍、开始，让员工认识酒店的品牌以及企业内涵。第二步从酒店规章制度开始，从酒店人员着装到言行举止规范。酒店人员从清洁工到前台迎宾各个部门都要统一着装，同时要制定一套完整的《言行举止规范》手册，内容细分到哪些话不能说，哪些行为不能做。第三步要从酒店人员接待流程入手，从接待前、接待中、入住、离店每个流程都要有相应的话术与操作指南。第四步是客人问题投诉与突发事件处理，客人在入住中到入住后所提出的问题，要有专门的部门去处理。在酒店突发事件处理上，酒店培训人员要加大这方面的实时演练，比如：大规模的停水停电、地震，台风自然灾害、遭遇不法分子抢劫等都要有相应的演练。第四步要加大酒店人员的外语水平的提高，当今海南已经是国际旅游岛，海口市酒店业每年也接待大量的入境游客，所以必须提高酒店人员的外语水平，才能满足市场需求。
3.4 提升海口市酒店业从业人员的学历
3.4.1 加强与海南高校的合作
海口市酒店的管理人员通过合理的排班，通过校企合作，工学结合的教育机制。利用员工休息时间安排去海南省各大高校学习。通过这种方式在校学习，考试获取相应的学分从而达到毕业要求，并取得相关的学历证书。
3.4.2 利用网络教育从而提升学历
网络远程教育是随着现代信息技术的发展而产生的一种新型教育方式。海口市酒店从业人员采取这种方式提升学历是最为便捷的，只要员工有空闲时间就可以学习。并按照其要求在规定时间段完成学习任务，按时参加考试，就能获取相应的学历证书。
结论
随着社会商业经济的发展与人均收入的提高，人们外出的意愿随之增加，酒店业也会因此而得到发展。同时伴随着海南国际旅游岛的建设，也带动了海口市酒店业迅速发展。面对巨大的市场前景，海口市酒店业要找到自身发展存在问题，再改革创新。这样才能满足市场需求，海口市酒店才能进一步的发展。本文通过对海口市酒店业发展现状及存在问题进行相关研究，对海口市酒店业发展现状进行调查，并从中发现并分析存在问题。最后，基于存在问题并根据海口市酒店业的实际情况提出相关意见。最后研究有四个结论。第一，海口市小规模的酒店众多，必须对其信息统计归纳，再对其进行品牌、基础设施的包装与升级。第二，海口市星级酒店总体呈减少趋势，必须加强海口市星级酒店的管理与建设。第三，海口市酒店的从业人员流失率严重，必须加强海口市酒店业人力资源上的管理。第四，海口市酒店的从业人员总体的学历偏低，酒店方以及相关部门需利用多渠道方式来提升员工的学历。由于2020年疫情影响，本人无法深入海口市酒店业内做调查，再加上笔者能力水平有限，所以本文还存在不足的地方，还请各位老师批评与指正。
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