1.绪论
1 Introduction
高速铁路，简称高铁，高铁出行是一种相对于汽车，普通火车速度更快，舒适度更高，相对于飞机价格较低的出行方式。载客量多是高铁的优势之一，这个优势也顺应了我国的基本国情，人口基数大，所以随着人们生活水平的提高，越来越多的人出行会选择高速铁路。乘坐高铁的乘客大多属于温饱问题已解决，追去舒适性的群体，所以如何尽可能的满足乘客需求，提高乘客乘车的舒适度成为了高铁未来发展的重点之一。售货车是高铁服务体系中直接受众为乘客的服务设施，大多数乘客都会使用到售货车，但目前高铁内的售货车无论是功能上还是适用性上都还存在一定问题，本文旨在以以人为本的原则下，结合调查与亲身经历，通过对高铁车厢内售货车的改良设计来提高乘客的乘车舒适度，满意度。
1.1.高速列车售货车研究背景（Research background of High Speed Train Freight car）
放眼世界，中国的上升势头迅猛，大家的生活质量也日益提高，古语“温饱思淫欲”放到现在就变成了温饱问题解决后就追求物质上与精神上的享受。也因此当大家出远门时，越来越多的人会选择高速铁路（高铁）。高铁已然成为了最受欢迎的出行工具之一，考虑到我国人口基数大，国土面积大，从南到北长度达到5200千米，从东到西长度达到5400千米。城乡结合广，货运数量多，距离长，相对于其他交通工具，只有高铁才可以适应我国的基本国情，才可以解决这些问题。
相比于汽车出行，高铁的速度更快，乘客会更加轻松，也能缩短行程中路上的时间。相比于飞机出行，虽然高铁出行的速度比不上飞机出行，但在距离不远的行程中，高铁出行可以省去办理托运服务，在登记楼待机以及繁琐的安检时间。而且高铁相对于飞机，列车数量比较多，可选择的出行时间点也比较多，价格也比较惠民。这些都促使了高铁的迅猛发展。纵观高速铁路发展史，提速一直是各个国家所共同追求的目标，我国铁路系统先后经历了六次大提速，从1997年4月到2007年四月，从京广线，京沪线，京哈线三大干线到全国范围，从平时速54.9公里每小时到最高时速350公里每小时。速度的提升我们有目共睹，如果考虑机场安检，托运等时间，高铁的效率是完全可以媲美飞机的。此外，高铁的乘客量也是最多的，目前每辆高铁的运行间隔时间低于四分钟，每天运行的高铁数量为300辆左右，每辆列车可以载将近1000名乘客。高铁每年的载客量是汽车和飞机完全无法媲美的。其次，高铁是依靠电力发电运行的，相比与汽车与飞机，高铁在节约能源，减少环境污染方面也是优秀于汽车与飞机的。
但与之相对的，一些问题也伴随着高铁运输业的迅猛进步应运而生，其中以在乘客乘坐高铁中乘客反映舒适度不够，满意度不高尤为明显。最直接表现出来的是在高铁上餐饮售货服务系统中售货车出现的问题，主要表现为：售货车设计存在不合理，占用过道空间太大，当有乘客起身走动的时候会造成严重的不便。宣传方式仅限于乘务员的介绍，有时会给休息的乘客带来极大的困扰。功能过于单一，仅限于为顾客出售一些饮料和零食，不足以吸引乘客，这也导致了乘客对售货车并不感兴趣，毫无期待感等。
高铁是服务乘客的，它本身就是一个服务体系，任何一个部分出现问题都会降低乘客的满意度。高铁售货车一直存在，但却时常被乘客视而不见，甚至产生反感因此，对高铁售货车进行改良设计是极其重要的，这不仅是对售货车的设计，更是对整个服务体系的改良，将售货车与高铁服务体系相结合，按照以人为本的设计原则，充分考虑高铁车厢内的使用环境，相信必定会提高高铁的舒适度与乘客的满意度。
1.1.高速列车售货车研究意义（Research significance of high speed train sales vehicle）
2017年我国在铁路建设上投入资金8000亿元，远远高于空运，水运，陆运投资。显而易见，高铁时代已经来临。随着高铁的迅猛发展，旅客的出行有了很好的选择，相比于飞机，成本和负担也大大减轻。高铁的时速已经稳定控制在300千米每小时。显而易见，在不久的将来，高铁将把中国变成一个稳定连接的“大村庄”，各区域往来将毫无阻碍。根据作者的亲身体验与网上查询，乘坐高铁从徐州到南京只需要一个多小时，而普通火车和汽车将需要3-5个小时。并且，从徐州到南京的高铁每天都稳定在40列左右，差不多每十五分钟就会有一列。旅客出门，再也不用担心买不到票了。高铁时代的降临，让老百姓可以方便的畅游祖国的大好山河。
随着人们物质生活水平的日益提高，旅客出行追求的不再是省钱，不再是有票就行，现在追求的更多是快捷与舒适。在高铁还未建成，航空票价过高的年代，国人使用最频繁的出行方式是火车。在火车上前胸贴后背已经成为常态，再加上浑浊的空气和不注意的卫生，实在让人心烦，在我国著名的“春运”期间，情况更是严重。高速的载客量大、对环境污染小、速度更快、稳定节能，环境舒适，而且高铁上更出现超载的情况，前胸贴后背更是不可能见到。高铁的发展不但节约了乘客的出行时间，更是为乘客提供了舒适的乘车环境。高铁的建设，不但加强了我国地区间的联系，促进了经济的发展，更是为国民提供了便捷的出行方式，绝对是利国利民的好事情。
在高铁上，乘客主要使用的设施包括座椅，可调节板桌和售货车等，目前座椅与板桌已经相对完善，但是手推售货车的设计还是差强人意，如何让乘客觉得售货车是高铁密不可分的一部分，如何将服务设计的理念投入到售货车上才是重中之重。
本文对高速列车售货车研究的意义就是将服务设计，以人为本的理念施加到产品上，在注重满足用户需求的同时积极开拓创新思维，寻找新的功能点，将售货车与垃圾收纳结合在一起，省掉乘务员矮个座位收垃圾的行为习惯，加强乘客的自主卫生意识。并且认真考虑列车车厢内部环境，与列车内部设施相结合，对售货车进行与高铁服务体系相适应的改良设计，为乘务人员提供一个符合人机工程学的工作用品，为乘客提供与票价同等的舒适环境，为高铁服务体系提供一个新的发展方向。
1.2.高速列车售货车国内外发展现状（Development status of high-speed train sales vehicle at home and abroad）
1964年，世界上第一条高速铁路东海道新干线在日本完成（线路设计承受的最快速度为250千米每小时，高铁实际通车最高速度220千米每小时），54年过去了，日本的高铁迅猛发展，由于日本的既有线都是窄轨铁路，而新干线是准轨铁路。想要保障新干线和既有线无障碍直接运行，一些既有线被聪明的工程师重新设计，变成了准轨铁路或者通过增加两条第二轨来实现，蜕变为准轨铁路，在日本称为迷你新干线，东岛和山川就是其中之一。日本运行的高速列车共有12种，在全世界排名第一。日本高铁的主要特点是车厢内前后座位相对距离大，每个座位上都有可以改动高度的枕头，宽敞的距离搭配人性化的枕头设计，毫无疑问增加了乘客乘车的舒适性。
据统计，从1890年到2007年间，法国一直都是高铁速度的领先者，无数的速度激励都是由他们创造的。1955年，法国通过一般的电力机车载着一节车厢在创造了328千米每小时的纪录；1970年TGV-01的速度达到了375千米每小时；1990年5月用TGV大西洋创造了524.3千米每小时的世界纪录；2007年4月v150列车创造了574.8千米每小时的世界纪录。法国TGV大西洋高铁的305千米每小时的运营速度也持久维持了世界上最高的运行速度。法国毫无疑问是高铁速度的第一国，如果说日本打开了高铁的大门，那法国绝对可以说是让世界见识到了高铁的速度。由于法国TGV的完美亮相，欧亚各国也都学习了该技术。法国人把他们独有的浪漫主义施加到了高铁的设计中来，高铁车厢里的内饰与设计风格无不体现了法国人的柔情与内涵。法国的高铁同中国一样根据乘客不同的需求，可以自由选择不同种类的座位。更加人性化的设计是每个座位前面的小板子不但可以供乘客放置东西，板子的另一面就是国际象棋的棋盘，列车可以为乘客提供象棋，乘客在旅途中可以和好友约上一盘，共度悠闲地旅途时光。此外，法国的高铁上不但有手推售货车来为乘客提供服务，还放置了全自动售货机，为乘客提供了更多的选择。
德国作为一个工业大国，在高铁的发展发面毫无疑问也是处于领先地位的，甚至在速度上一度领先法国二十多年。但是谁都没有想到，二战后，德国高铁的发展陷入了停滞。直到1991年，德国的第一列高铁才顺利通车，从领先二十年，到落后十年，德国并没有气馁，其工业强国的底蕴还在，在技术上更是遥遥领先世界上其他国家。欧洲人热爱速度与激情，德国势要与法国一较高低，ICE系列高铁的诞生更是引起一时轰动，我国的CRH车系更是由德国出口而来的。但是技术上的创新必然是会有代价的，1998年德国也创造了高铁事故的伤亡纪录。在高铁内部建设方面，德国人的贴心体现在可调节座椅和配置的耳机上面，旅途中，乘客可以根据自己的身体需求调节座椅的高度及斜度，让乘客可以调整到自己舒适的姿势，搭配拥有各种音乐的耳机，让乘客可以舒适的享受本次乘车时光。
从高铁的诞生到走向成熟，可以说是起于日本，盛于法德，展与中国。相比于日本，欧洲，我国在高铁的发展上面起步较晚，虽然是通过引进欧洲的技术起步，但是在此基础上，充分融合了我国的基本国情以及地理特点，融入了自己的技术，完成了创新，厚积薄发，拥有多项世界第一的水平，走向了世界的顶峰。我国的高速列车不但划分二等座，一等座，及商务座，还贴心的针对较远行程的乘客开设了卧铺，让远程出行的旅客可以得到充足的休息。此外，我国的高速列车每个座椅都可以调节斜度，以便乘客调整到舒适的姿势。每当临近到站的时候，车向前方的屏幕上都会有中英文字幕滚动，伴随着乘务员的播报来提醒乘客做好下车准备。在每节车厢内部的上方都配备电视，供乘客观看。相比于火车，高速列车每个座位都配备板桌，下方更是贴心的准备了插座，供乘客为自己的电子设备充电。
截止目前，国外的高铁上大多数乘客都会选择去餐车购买自己心仪的食物，相比于车厢，国外高铁上的餐车更加舒适，环境以及设施也更加完善，乘客可以根据自己的需求购买不同档次的餐饮，同时国外的高铁上也配备了自主点餐服务系统，乘客自主点餐，再由乘务员送到座位上，方便快捷。所以，国外乘客对于售货车的使用率是非常低的，与摆放着凌乱的饮料副食的售货车相比，外国乘客更愿意去餐车就餐或者由乘务员送到座位上来。相比于国外高铁出行的悠然自在，我国乘坐高铁出行的乘客大多是匆匆忙忙，据调查，商务出行的比例高于旅行出行，所以去餐车就餐的人还是少数，这也导致了国内对高速列车售货车的使用率高于国外的高铁。目前，我国的高铁上都配备售货车，由乘务员推着在车厢内来回走动，主要通过乘务员的言语询问，来吸引乘客的注意。但这样的方式并不能让乘客提起兴趣，这与售货车上相对简单的物品种类也脱不了关系，选择越少，乘客的兴趣就越低，这也导致了目前售货车在高铁上处于“鸡肋”的尴尬境地。
与高铁售货车处于尴尬境地不同的是飞机上手推售货车越十分受到乘客的喜爱。一方面乘客上了飞机就非常期待飞机餐，因为飞机餐是在包括在机票的服务范围内的，而每一项飞机餐的发放都是空乘通过手推车来完成的，从饮品的发放，到飞机餐的发放再到乘客垃圾的回收，都是通过小推车来完成的，每个环节环环相扣，配合空姐的贴心服务，形成了一个完善而贴心的服务体系。正因如此，乘坐飞机的乘客一上飞机就非常期望着手推车的出现。
现代设计的基本原则是以人为本，高铁本身就是为乘客服务的，如何将高铁售货车与高铁本身完美融合，如何让乘客期待着售货车的出现，将是下面高铁服务体系完善的重中之重。只有将这些问题解决，才能更好的满足乘客的需求，提高乘客的舒适度，为中国高铁贴上“名副其实”的标签。
1.3.高速列车售货车研究方法（Research method of High Speed Train Freight car）
第一、文献阅读法。通过对与高速列车，售货车相关的中外专著、论文期刊、百度百科、相关讲座、会议的研读观看，进行资料的整理与归纳，总结国内外现有的高铁售货车的发展状况，并拓展思路，研读目前售货车比较受欢迎的飞机手推车的相关资料，积极整理及总结受欢迎的原因，并研究了手推车的工作原理，为接来的改良设计及其他的工作开展做好了充分的准备。
第二、访谈法。通过对经常乘坐高铁的不同群体代表进行访谈，记录下他们乘坐高铁时的直观感受，并且自己聆听他们提出的问题，因为满足乘客的需求，更好的服务乘客，才是进行售货车改良设计的真正目的。通过对乘客代表的访谈，了解到乘客的真正需求以及关心的问题，为后面的改良设计开展理清了思路。
第三、参与观察法。俗语说眼见为实，实地观察才是最好的了解现有产品的方法。实践才是检验真理的唯一标准，作者通过乘坐高铁，自己研究了高铁车厢内的环境、现有售货车的设计要点、基本构造以及售货车上现有的物品摆放。总结现有售货车的形状，构造及功能点，找到问题的所在，有利于深层次的了解高速列车售货车。
第四、问卷调研法。可以在较短时间内取得多份信息，方便后期进行选择访谈对象及归纳总结。调查个人基本情况以得到人口概率学研究，其中包含用户的基本信息（年龄、性别、学历、经济收入等），乘坐高铁的情况（有、无、乘坐频率等），售货车的使用情况（有、无、使用频率等）。方便确定访谈对象。
2.市场研究与用户分析
2 Market Research and user Analysis
2.1.高速列车售货车市场分析（Market analysis of high speed train sales vehicles）
中国是世界上人口最多的国家，随着高速铁路的日益发展，国人出行的方式越来越倾向于高铁，据统计，从2008年至2017年，出行方式中高铁的占比逐年提高，看趋势，在未来，高铁出行的人数更是会逐年提升。
在我国的高铁中，每列高铁平均拥有5-6量手推售货车，目前我国在运行高铁已经超过2500列，手推售货车的数量已经逼近两万辆。况且每列在运行的高铁每天的人流量巨大，手推售货车的曝光率非常大。随着高铁数量的不断增加，手推售货车的车辆也会逐渐增加。由此可见，高速列车手推售货车的市场前景非常好。
2.1.1.高速列车手推售货车现有市场状况
手推售货车属于高铁设施的一部分，乘客对售货车的反馈直接影响着对高铁的评价以及整趟旅途的心情及舒适度。高铁的票价并不低，有的商务座甚至超过了机票的价格，如何才能让乘客感觉物超所值，价格公道那？提供优良的服务，保障乘客的舒适度是必要条件。截至目前，乘客对高速列车手推车的评价并不高，一度被乘客忽视，甚至有时会让乘客感到厌烦。究其原因，是现在高铁上的售货车在外型上没有引起乘客的注意，在功能上没能满足乘客的需求。所以，现在的售货车并没有为高铁这个服务体系整体加分，甚至一度在减分。
现在这个时代，是科技的时代，是服务的时代，所有的产品都在追求科技创新，都在追求服务性，都在努力做到让受众满意。高速列车售货车作为一项公共设施产品也不例外，新颖引人又符合车厢整体环境的外观以及功能上的创新是必须要发生的改变。将服务于人的理念添加到售货车上，从乘客的视觉出发，找到乘客对售货车不满的地方，并针对这个地方开展详细的分析，找到解决问题的答案，做到真正满足乘客的需求。只有做到这样，才能做到为高铁这个服务体系加分。
2.1.2.高速列车售货车用户需求分析
各式各样的产品具备各式各样的作用，人们根据自己的需求来选择不同的产品。比如当人们有生理需要的时候，就会根据自己的喜好购买不同款式的服装，不同口味的食物；当人们有社会交际需求的时候，就会根据自己的能力购买不同价格，不同功能的手机或者通过下载不同的通信软件；当人们追求美丽时，就会买各种好看的工艺品，装饰品。而设计的作用就是根据不同的人的需求，来设计出满足他们需求的产品。所以一款产品被设计，被生产的前提就是明确它的作用，明确这款产品的受众。只有发现一类人的追求的东西，才能针对性地设计出能够解决问题的产品。
现在市场上流行的产品大多数是通过各种渠道的宣传才让群众熟知的，比如电视广告，明星代言，海报宣传等。举个例子，熟知的两个品牌康师傅和爱马仕，这两个品牌的宣传方式有很多，做的也都非常好，但是这两个品牌的产品服务的群体不同，满足的顾客需求也不同。康师傅的顾客偏向大众，无论是饮料还是方便面，都是用来满足我们物质上的需求的。而爱马仕属于一个奢侈品品牌，受众相对较少，而这类顾客大多数买了爱马仕也不舍得用，而是收藏起来，这时候产品满足的就是顾客的精神需求了。一款产品必须能够根据其功能特点区分开是属于满足顾客物质需求的产品还是精神需求的产品。有的产品可以同时满足这两种需求，但还是要分清侧重点。
需求和需要并不一样，需求更加强烈。如果高速列车售货车的改良设计一方面满足了乘客的物质需求，另一方面满足了乘客的精神需求，那乘客就会觉得它是一款好的产品。一辆售货车可以解决多个问题，一物多用，既可以给乘客带给视觉上的享受，又能给乘客提供餐饮上的方便，增强乘客的环保以及卫生意识，那这款产品肯定会受到乘客的喜爱。
因此，在设计和改良高速列车售货车前，必须要弄清楚乘客现在对它不满意的地方以及乘客的真正需求。只有知道自己是为了改变什么而设计，才能够设计出被人需要的产品。
2.2.市场调研（market research）
市场调研的目的就是通过对已有产品的调研研究，发现产品的优缺点以及问题的所在，才能有思路，有效率的去展开设计。如果没有市场调研这一步，可能就会使设计进入错误的思路，一味的浪费时间。
2.2.1现有产品分析
这类平板车载物台的材质为ABS，在减轻自重的情况下依然具有很强的承载力，此外ABS抗压抗腐蚀的能力也非常强。载物台的背面一般会增设加重筋条，使承载力大大增加，车板更加结实耐用。结构为支架结构，折叠扶手为钢材质，采用可折叠技术，方便拆卸，安装以及后期的维护。扶手采用受力顶针设计，加入焊接受力顶针放置钢管挤扁，符合车把扶手受力要求。脚轮为了减少噪音，达到静音的要求，一般会采用热塑性橡胶材料，双轴承设计，脚轮偏软，非常耐磨耐用，这样的脚轮支撑非常好，载重强，使用起来比较灵活。这类推车一般采用简洁明了的统一色，移动货物非常适用。
此类手推车适用于餐厅，酒店，会所收纳餐具，收拾碗筷，收纳餐具用。此类推车颜色简单，多为蓝白等单一色。载物台材质一般为PP，扶手采用磨砂防滑式设计，一体式注塑成型，推拉时贴合手掌，舒适感倍增。滚轮为了减轻噪音采用的是橡胶材质，易于拉动，承载力较强。载物台底部采用加密板，网格密度加高，使受力更均匀。此外，推车两边可随意搭配收纳盆，与收纳桶，收纳盆可用于运送餐具，同时可以用于收拾碗筷，容量大大提升。收纳桶用于收拾食物残渣，两端设有人性化提手，便于倾倒杂物。
这款手推学步车又被称为助行器，主体由喷涂管材焊接而成，由握把，靠背，握把调节钮，坐面，折叠固定扣，主架，脚垫，软胶轮组成。这类手推车的主要特点为可折叠收纳，助行器在不使用时可以折叠收放，抬起坐垫，用手提起左右两侧的折叠杆，然后将助行器向内收合即可折叠，节省空间。这类助行器一般都带有靠背设计，当使用者在行走过程中，累了坐下休息时，可以依靠靠背保证舒适性。坐面一般为PU材质，耐磨易清洗，内置海绵，柔软舒适。脚轮一般为橡胶材质，耐摩擦，方便灵动。
这款推车整体为欧式风格，采用框架结构，一般材质为橡胶木。可以用来放置图书，养花，作为展示台，鞋架，杂物收纳，摆放厨具或者资料，甚至可以用来作为酒柜。多功能的移动推车在居家生活中非常受欢迎，推车的边角部分做磨圆倒角处理，不易磕碰到人，美观安全。选用优质橡胶木，环保健康，托盘为优质密封板，外覆木纹皮。底部为万向滑轮，其中两个带锁，保证茶餐车的稳定性。这类推车可以放置在家庭中的任意角落，让呆板的空间充满情调。材质环保可再生，板面正反平整光滑，方便清洁，且坚固不易变形。
市场上现有的手推车各有特色，各有优点。而高铁上的手推售货车与市场上的这些手推车在使用环境上大不相同，在汲取市场上现有产品优点的同时，应充分考虑列车车厢的内部环境，如车厢内的过道宽度，在手推车行驶的过程中，要确保留出可以让乘客安全通过的距离。
2.2.2.访谈调研
在市场调研方面，除了在网上查阅资料，翻阅相关书籍，亲身到市场研究现有产品外，主要采用的是访谈的形式。
（1）访谈对象
我选择的访谈对象为身边喜欢出门旅行的同学以及家中经常出差的长辈
（2）访谈形式
访谈是以面对面聊天的方式展开的，通过聊天，了解他们的出行方式，乘坐高铁的频率及原因，对高铁上手推售货车的使用频率及看法。
（3）访谈目的
通过访谈了解目前大家对高速列车售货车的看法，充分探索乘客对于售货车的使用需求，找到设计的突破点，方便后期设计的展开。
（4）访谈前提前准备的问题
第一题您的职业是？
第二题您一般因为什么出行？
第三题您外出一般选择哪种出行方式？
第四题您经常坐高铁吗？
第五题您觉得是什么让您选择高铁？
第六题您觉得现在高铁提供的服务与票价匹配吗？
第七题您会通过现在高铁上的手推售货车买东西吗？
第八题您对现在高铁上的售货车满意吗？
第九题您觉得现在高铁的售货车有哪些地方需要改进那？
（5）锁定目标对象—张强
性别：男
年龄：23岁
职业：中国矿业大学徐海学院大四学生
访谈内容记录：张强是一名大四学生，非常喜欢旅游，周六周日经常坐着高铁到处跑，张强觉得高铁相对于机票的价格适中，相比于火车又很快，可以节省很多时间。张强认为现在的高铁票价与服务是成正比的，如果再免费提供些饮料水果就好了。张强偶尔会在高铁售货车上买东西，但也只是买些饮品，一般都是在上车前准备好。张强认为现在的高铁售货车在外观上太过呆板，不能够吸引他。而且在乘务员推着售货车停在某车供乘客选择的时候，都会造成短暂的过道堵塞，张强希望售货车可以变得更美观一些，苗条一些，当乘客购买东西时不会再造成过道堵塞。
目标对象—刘瑶
性别：女
职业：徐州某企业采购员
访谈内容记录：刘瑶是一名采购员，由于工作原因，经常需要出差，在众多出行方式中最喜欢乘坐高铁，她觉得高铁快捷，安全又舒适。刘瑶经常在高铁的售货车中购买东西，但是她觉得现在售货车中的商品太少，经常都是一些简单的零食饮料。而且她觉得现在的售货车功能过于单一，如果能和供水系统或者垃圾回收结合在一起就更好了，这样就方便了乘客，又省去了乘务员再去回收乘客的垃圾这一道流程。
访谈总结：现在绝大多数人都会选择高铁出行，无论是经常使用售货车的乘客还是偶尔使用的乘客都对现在高铁上的售货车表达了不满，由此可见，高铁售货车在外观上和功能上都是需要改良的。
2.3.Persona
通过对市场的调研及访谈结果的分析，随之开展Persona的建立，定位的目标群体主要为25岁以上，经常因为工作需要出差的一类群体，他们的经济水平处于中上等，因此出行经常选择乘坐高铁，同时因为工作原因，经常在高铁售货车上消费。此外对高铁售货车的使用者乘务员同时进行Persona模型建立。只有乘务员天天接触售货车，她们才是真正的操作者。
Persona 1:张峰
性别：男
年龄：29岁
职业：某公司经理
月收入：8K
个人描述：张峰是一个公司的经理，因为工作需要经常需要乘坐高铁出差，为了节省时间，经常在高铁售货车上购买饮料副食。他对现在售货车的配置很不满意，认为商品的种类过于单一，功能也太少。而且售货车在车厢国道行驶的过程中占去了太多空间，严重影响乘客的走动。有一次，他想起身去厕所，刚站起身来就看到了售货车迎面而来，迫使他又坐回座位上，等到售货车过去，才起身去了厕所。
目标期望：希望售货车上的商品种类可以增加一些，让乘客在选购时有更多的选择。同时改变售货车的宽度，可以腾出让乘客走动的空间，确保乘客的舒适性。
Persona 2:刘云
性别：女
年龄：30岁
职业：高铁乘务员
月收入：6K
个人描述：刘云是我国高铁上的一名乘务员，因为工作原因，她经常都要使用小推车，在她的工作过程中，她感觉在推动售货车时，轮子有时会卡住，而且在转变方向时更是难以推动。售货车的外观不能吸引到乘客的注意，只能靠自己口头宣传。而且她认为售货车与其他工作联系性不大。
目标期望：希望乘客可以通过手机自助下单，有目标的使用售货车为乘客送去物品，改变售货车的外观，可以让乘客一览无余，吸引乘客。同时希望售货车可以帮助她完成其他工作，比如收纳乘客座位上的乘车垃圾。
2.4.高速列车售货车再设计
通过市场调研以及用户模型的建立，充分了解了现有高速列车售货车存在的问题，并明确了解到了乘客及操作者的真实需求。根据乘客及操作者乘务员的需求，总结出设计要点如下：
首先，通过改变售货车的颜色及构造来改变售货车的外观，争取做到能够吸引乘客的眼球。其次，根据人机工程学理论知识改变售货车的尺寸设定，当售货车在过道行驶的过程中，腾出充足的空间供乘客走动。然后在宣传方式上，让乘客通过手机自主下单，让乘务员有目标的去使用售货车，减少无谓的推动售货车。最后，在功能上开拓新的功能点，与乘务员垃圾收纳的工作相结合，省去乘务员单独打扫乘客造成的垃圾的工作流程，在售货车上增添垃圾收纳的功能，让乘客主动扔掉自己的垃圾。一方面节省了乘务员的工作量，一方面可以增加乘客的卫生文明意识。
3.设计定位
3 Design Position
高速列车售货车的改良设计应该定位在确保满足乘务员与乘客需求的基础上，结合手推车的工作原理及构造，从功能，色彩，使用环境，绿色设计等角度展开设计。深入贯彻以人为本的设计原则，通过对售货车的改良提升整个高铁服务体系的水平，让高铁服务体系因为售货车的存在更加受到乘客的喜爱。
3.1.目标人群定位（Target population location）
高速列车售货车的目标人群应该分为两种，一种是乘客，一种是使用者高铁乘务员。
针对乘坐高铁的乘客，可以将乘客分为工作出行，外出旅行以及回家这三类，其中因为工作出行乘坐高铁的人数占大多数，年龄层次应该在25岁到45岁。这类群体的消费能力很高，也可以说售货车的目标客户具备一定的消费能力。将主要目标人群分为男性和女性，男性追求的一般是务实，功能性，而女性追求的多数是外在，所以对售货车的改良应该在提升功能性的前提上，升华对外观的设计。又可以将年龄层次划分，分为青年，中年，与中老年，青年的学习能力较好，中年比较成熟稳重，充满自信，而中老年群体能否学会使用手机自主下单的模式，是必须要考虑的，所以这就要求必须在每个座位上附上详细的流程说明，保障每位乘客都可以自主下单。
对于高速列车售货车的使用者乘务员来说，售货车属于一种工作用具，工作用具的作用是提高工作效率。那么如何通过售货车降低乘务员的工作量，提高工作效率是必须注意的。首先是售货车的易操作性，必须保证乘务员在使用时的流畅以及运动简单。其次是多功能性，可以通过售货车完成多样工作。
3.2.功能分析(Function analysis)
功能性是指产品具备一定的使用价值，能够达到使用者的使用目的，想通过这件产品来完成什么，完成了才能证明这件产品的价值。产品的价值实现与否是由其功能决定的，高速列车售货车也不例外，高速列车售货车具备基础的运送商品的主要功能，这一功能是用来满足乘客的需求的。同时售货车也具备收纳垃圾的功能，这项辅助功能即满足了售货车的使用者乘务员的工作需求，又能够提升乘客的卫生文明意识，养成主动将垃圾放入车中的好习惯。
3.3.色彩分析（Color analysis）
市场上的手推车颜色千篇一律，大多为简单的单一色。在高铁的车厢里，鲜明的色彩是非常吸引乘客的。每一种色彩都代表着一种情感，比如红色给人快乐，热情的感觉，黄色代表快乐、明亮，使人兴高采烈，绿色代表干净、卫生，使人的内心安定、恬静。考虑高速列车车厢内的整体环境，以及售货车的作用，可以将绿色作为主题色，同时考虑垃圾收纳的辅助功能，颜色上一定要有对比，可以考虑绿灰的整体配色。另一方面如果想突出中国特色，可以将红色作为主题色，红色在整个高铁的服务体系中代表着热情的服务态度，给人积极向上的感觉，垃圾收纳箱可以调整为蓝色，蓝色也代表着环保，健康，增强对比的同时也有好的寓意。
3.4.使用环境分析（Use environment analysis）
对于高速列车售货车来言，使用场所为高速列车的车厢内部，因此不需要考虑天气，地点等因素。但一定要充分考虑车厢内部的环境，车厢过道的宽度及使用者的高度，必须保证售货车能够与车厢的整体环境相符合，做到人机结合。确保使用者与乘客的不会被产品伤害到，做到人机和谐相处，产品在使用环境内满足使用者的需求。
3.5.设计原则（design discipline）
本文一直坚持以人为本的设计理念，投入绿色设计以及情感化设计的原则，力求将高速列车售货车改良成一件以满足乘客需求，提高乘客与使用者舒适性为目的以人为本的产品。
3.5.1.绿色设计
绿色设计也叫生态设计，环境设计，环境意识设计，简单来说就是将与自然为善放在第一位。绿色设计的原则是减少环境污染，减轻能源消耗，材料的循环利用。当代的绿色设计不只是将理念灌输到产品人，而是要让使用产品的人也变绿。绿色设计应用在高速列车售货车的设计中来，一方面是通过售货车材质的选择，减少材料的使用，以及材料的循环利用中来体现，另一方面是通过垃圾收纳箱的设立，增强乘客的环保及卫生意识来体现。
3.5.2.情感化设计
情感化设计，顾名思义，就是将情感投入到产品设计中去，通过情感化设计来增加乘客对于售货车的喜爱。情感化设计体现出的应该是以人为本的理念，通过对售货车外观，功能上的设计来增加与乘客的互动，而这些设计都要体现出对乘客的帮助，目的是增加乘客的身体与情感上的舒适度。服务提供者乘务员达到了企业文化提供的需求，方便操作，提高效率达到满意的情感需求。服务接受者乘客达到了企业文化接受的需求，通过售货车自主扔掉垃圾，达到了成就性的情感需求，售货车的材料环保达到了满意的情感需求。
4.基于人机工程学的高速列车售货车的设计与分析
4 Design and Analysis of High-speed Train Freight car based on Ergonomics
通过对人机工程学知识的研究，结合高速列车售货车的使用环境，制定出最适合使用者的产品尺寸，力争让使用者最轻松，最舒适的使用产品，达到真正的人机和谐。
4.1.人机工程学简介（Brief introduction of ergonomics）
人机工程学，简而言之，就是测量人体各个部位的尺寸，获得人体的不同信息，再根据这些尺寸信息与产品及环境相结合，争取达到人，机，与环境的和谐相处。通过测量人在工作前后的尺寸分析使用者的适应能力，研究使用者在工作中影响工作效率的因素。高速列车售货车在设计上更是离不开人机工程学。比如乘务员在推动售货车行驶的过程中，什么姿势最省力，最不容易疲惫；售货车的高度设置成多高，才便于乘务员取货送货；售货车设置成多宽，才能不影响乘客的通行。本章节就是通过对人机工程学的研究，从人体尺寸出发，探究最适合乘务员使用，最适应使用环境的售货车尺寸。
4.2.基于人机工程学的分折和尺寸理论计算（Theoretical calculation of folding and Dimension based on Ergonomics）
基于图5人机工程学手部作业范围图分析，人体手的最适宜持握的高度为750-1018mm，最舒适的操作高度为1018-1370mm，所以将高速列车售货车的高度设置为105cm，结合售货车顶部放置物品的高度范围约为30cm左右，所以售货车的高度设置为105cm，是最匹配人机工程学的高度，也是
结合图5-1人体立姿脚踏操纵器的结构形状图与图5-2人体脚步测量图，将售货车的脚刹与启动踏板设置为10-35度，两个控制器长度为10cm左右，完全符合人机工程学理论是最适合的角度与长度。
4.3.使用流程分析（Usage flow analysis）
首先是售货车停放储备的问题，考虑列车车厢的数量以及车厢的空间利用，可以在每隔四列车厢设置一件储物间，可以供乘务员为售货车储货备货。在每位乘客的座位上贴有自主下单的二维码，乘客可以通过手机选择物品下单，乘务员由佩带的耳机接受下单信息，再放到售货车上为乘客送去物品。在送货的过程中，售货车的物品摆放在透明的储物柜里，在为下单的乘客送去物品时，同时起到向其他乘客展示的作用，吸引其他乘客的购买欲。在售货车行进的过程中，在遇到乘客起身走动时，可以利用灵活的万向轮左右移动，为乘客腾出充足的走动空间。其次，售货车采用脚步启动，脚步刹车的设计，当售货车运行时踩下启动控制器，当手推车停止前进，售货备货时，才下刹车控制器。此外，售货车两侧配备垃圾收纳的功能，当收纳箱满时，可以当售货车运行到垃圾放置处时轻松取下收纳箱，扔掉垃圾。
5.方案优化
5 Scheme optimization
综合以上分析，本章节为确定高速列车售货车的功能形态，色彩搭配以及材料工艺。
5.1.功能形态（Functional form）
首先，售货车的基础功能，运送餐饮副食的基础功能必须满足。其次，在为乘客配送下单物品的同时，起到了一个展示柜的作用，吸引其他乘客的注意。最后，辅助功能为垃圾收纳，起到垃圾车的作用，同时可以提升乘客注意卫生，文明乘车的整体素质。
5.2.色彩选择（Color selection）
结合车厢的整体环境以及乘客的需求分析，最终确定售货车的整体颜色为白色，白色代表素雅，纯洁，给乘客轻快地感觉。顶部置物台为红色，红色一方面是我国的代表色，体现出中国特色，另一方面代表着热情，体现高速列车的服务态度。垃圾收纳箱为暗蓝色，一方面与售货车整体形成对比，代表纯净，卫生，另一方面呼吁乘客注意卫生，自觉丢掉垃圾。
5.3.材料选择（Material selection）
售货车的车身整体材质为新型热塑性塑料，热塑性塑料整体较轻，可塑性强。售货车整体储物箱为塑料材质，垃圾收纳箱也采用塑料材质，因为乘客产生的垃圾可能是由温度的，比如泡面桶，所以采用可以承受一定温度的PPSU绿色塑料材质。材料选择的原则是一方面保证整体重量较轻，便于乘务员推动使用，一方面保障绿色设计的前提，材料都是绿色环保可回收的。
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