播音主持专业课程在民航客舱服务中的应用

摘要：随着我国经济技术的飞快发展，民航逐渐成为我国交通运输业的一大支柱，飞机以时间短、速度快的优势成为人们外出旅游、办公、探亲访友等活动的重要交通工具，尤其是近些年高铁的崛起使得飞机票价折扣出售之后，选择飞机出行的人数大幅度上涨。而在飞机飞行途中，机舱中乘务人员服务的优劣关乎到乘客的体验感以及航空公司的名声。而语言作为乘务员与乘客沟通的重要手段，更关乎到乘客的体验感。本文就是在此背景下，通过文献资料查询和访问，得出民航客舱服务中语言存在语言用词不当和员工素质缺失等问题，从而根据播音主持专业课程内容对这些问题提出相应的建议和对策，并且分析论证了播音主持专业能力在民航客舱服务中存在的现实意义。

关键词：民航客舱；播音主持；现实意义

　1 导论

　　1.1 研究的背景

近年来，人们的生活水平不断提高，我国的交通运输业也有了很大的发展，越来越多的人开始选择民航作为出行的交通工具，因此民航逐渐发展起来，成为我国交通业的重要一部分。根据数据显示，我国民航的旅客周转量在2018年时为10711.6亿人/公里，其中国内有7889.4亿人，港澳台165.1亿人，国际有2822.2亿人。达到61171.2万人次的旅客运输量。与2017年的民航运输旅客吞吐量相比增加了10.2%，达到12.65亿人次。由此可见，我国民航行业发展势态良好。

1.2 研究的目的和意义

1.2.1 研究的目的

本文对播音主持专业在民航客舱服务中应用的研究，目的就是了解民航客舱服务人员在服务语言上是否存在问题，存在哪些问题，从而运用专业的知识对这些问题进行一一分析，并最终提出相应的解决建议，希望民航专业的广大同学们能够重视起语言在客舱服务应用中的作用，不断练习自己的语言服务能力，不断提升自我的语言服务技巧，最终能够成为一名让乘客满意的客舱服务人员。

1.2.2 研究的意义

理论意义本文为了研究播音主持专业在民航客舱服务中应用，在知网、万方、百度等数据库中搜索了很多相关的文献资料，以及当前民航的动态信息，为本文的研究搜集了大量的理论基础和数据证明，并且最终本文所总结的问题、建议和结论也将会为同辈和后辈学者对此相关问题的研究做参考，因此可以说，本文的研究从理论上具有继承传统、承上启下、推陈出新的意义。

实践意义由于中国民航的快速发展，民航运输业越来越受到社会各界的广泛关注，民航的服务水平和质量也逐渐成为社会大众的关注重点。本文对播音主持专业在民航客舱服务中的应用研究，就是对民航服务质量问题的研究，通过本文的研究，会总结民航客舱服务过程中的语言问题，并且根据播音主持专业课程为该类问题提出相应的解决建议，最终能为促进民航客舱服务语言技巧等方面的提升，提供借鉴，能使乘客在搭乘飞机飞行中获得良好的飞行体验。

　1.3 研究的思路和方法

1.3.1 研究的思路

本文对播音主持专业在民航客舱服务应用的研究，主要通过文献与资料搜索等方式，了解民航客舱的工作者在语言沟通、技巧、等方面的现状，从而分析当下民航客舱工作人员在语言上的问题，并分析问题成因，提出解决的方法。并且在对该课题的研究期间，按照学校毕业论文规章指示，对该论题的研究做了一份细致的研究计划和研究方案，按照规划表按部就班的完成此次论文。

1.3.2 研究的方法

（1）文献参考法：

本文研究在知网、万方、维普数据库，以及中国民航官网等网站上搜索了很多相关的论文以及参考资料，通过查找文献来了解民航服务存在的语言、沟通、交流、仪态问题以及播音专业对此的指导建议，进行分析，整理汇总。运用专业知识对民航客舱服务存在的语音沟通问题提出建议对策。

（2）访问法：

为研究本次论文课题，本人在校期间对坐过飞机的同学进行了一次访问调查，听取他们对民航客舱工作人员语言问题的看法和意见。同时，根据自身乘坐民航的经历，总结出民航客舱工作人员的语言问题。并且结合播音主持专业的基本课程，对民航课程服务中存在的语言问题，提出相应的建议和对策。

1.4 研究的主要内容

本文的主要研究内容为，播音主持专业课程在民航客舱服务中的应用情况，主要是通过调查民航客舱服务中存在的语言问题，再分析出当下播音主持专业课程内容在民航客舱服务中应用存在的问题，从而对其提出相应的解决建议和对策。

2 概念界定

　　2.1播音主持专业课程内容

播音主持专业课程主要学习：中国语言文学、新闻传播学、艺术学，主要课程包括：播音发声、播音创作基础、广播播音主持、电视播音主持等，主要是主持思维训练和即兴口语表达。对于民航专业的同学主要学习其中的播音发音，训练普通话语音，通过普通话语音基础的辅助课程来提升自己的普通话能力。

2.2民航客舱服务的主要内容

民航客舱服务的主要内容为，客舱的各项服务知识与技能，包括对客舱乘务员的基本要求、飞机客舱布局及主要设备设施、民航客舱管理与乘务员职责、民航客舱服务操作、客舱安全管理、客舱应急处置、重要旅客与特殊旅客服务、民航客舱播音及信息服务等。

　3 民航客舱服务中的存在的问题

作为一名民航客舱的乘务人员，语言是其与乘客沟通的重要工具，说话的语气、表达的用词，以及沟通的技巧都关乎到乘客的满意度。在本文的调查中发现，虽然目前民航专业的同学都受过语言训练，但是仍然有个别的上机乘务人员的语言以及个体行为存在一些问题。比如语言用词不当，员工素质缺失等，这些问题反应出民航专业院校对学生的教学严格程度不够，民航公司对乘务人员的选择及培训不够细致，最终导致乘客投诉率增加，影响民航企业以及民航院校的名声。民航客舱服务是航空服务的日常工作，播音工作在民航客舱服务中尤为突出。提升民航客舱服务的基础知识，专业技能，是解决民航客舱服务存在问题最有效的途径。具体分析如下：

3.1 语言用词不当

民航客舱服务语言是一门艺术，能够灵活运用各种语言策略，有许多需要注意的方面。讲话的音调、音色、说话技巧等，不仅仅只是语言流利畅通就可以了，还要注重客人的感受，让乘客有更舒适、满意的感受旅行体验感。对不同的乘客在不同的场景，看似一句普通的话，用不同的方式表达，就会有不一样的效果。现在航空公司需要越来越重视语言的培训课程，将其也视为赢得乘客满意度的重要因素之一。

近些年来，随着航空事业的不断发展，人们物质文化生活的需求不断提高。对客舱服务的质量要求也就越来越高，因此，在服务过程中也要十分注意语言的技巧。例如，在一次飞行过程中，客舱旅客会要求换位置。一个乘务员顺口问了一句，“你想怎么换啊”？由于语气、音调的问题，让旅客觉得很不友善，最后遭到旅客的投诉。但事实上，客舱服务人员只是征求意见，因为语音音调用错，便造成不必要的误会。又比如在某次航班中，飞机乘客按了呼唤铃，客舱服务人员以为按错了，然后在语气上有点不耐烦，问道，“您是有事吗”？再加上细节上缺乏关注，不小心把菜汤洒在了乘客衣服身上，最终也遭到旅客投诉。声音的音调，也会影响个人的服务态度和给别人的感受。在播音主持里,好的音色音调会像一首歌让人留恋忘返。语言是播音主持人的必修课程，而客舱播音员是客舱服务成员的指导者。播音主持试炼着人员的音质、音色、音调。与此同时，在语言的技巧上，也需要有流利的语言要求，要把话说到旅客的心里。“攻城为下，攻心为上”，让乘客感觉到你没有忽视他，不尊重他，旅客也能够谅解你。现有些客舱服务人员，在对乘客的语气用词上存在一些问题，比如在对老年人说话的时候有些语气冷漠，对儿童说话的时候没有亲近感，对一些特殊需求的乘客说话语气让人不舒服等。总之，客舱乘务人员需要注重自己的表达方式和技巧。

3.2 员工素质问题

客舱员工专业素质方面存在一些问题，比如在对待普通乘客和对待VIP乘客的态度上就有明显的差别，对待VIP乘客，乘务人员会非常的热情和细心，认真听取乘客的需求和要求。而对待普通乘客就冷淡应付，甚至表现出不耐烦，不真诚的感觉。在调查的过程中，有些受调查的同学表示在乘坐民航过程中，见到过民航乘务人员在服务老人的过程中，语气冷淡，在与儿童对话的时候目光不能直视也没能体现出亲切感。

乘务人员作为民航的形象，其语言的技巧和交际态度，在服务乘客中显得尤为重要，由此可见民航客舱中的播音员职位也是非常重要的。民航客舱播音员要运用真诚的语言去打动旅客，才能获得旅客的尊重，好感和信任。语音音调、音色音质、说话技巧、外语能力，都要做到流利通畅，亲切自然。同时，时刻保持着对工作的热情，也是乘务人员必须具备的素质。不能被自己的情绪或者身边的琐碎事情而影响工作，因为这不仅体现自己的个人素质问题，还有背后的航空公司，甚至整个民航业，整个播音员行业的荣誉。需要更加尽力的做好，不断提高素质，才能跟得上发展，配得上这一重要的职位。

民航客舱的播音员，首先应该有本身是一名乘务员的自觉性，其次要认识到自己是客舱所有乘务员的引领者，那么就需要客舱播音员必须要学会以身作则，通过自己的言谈举止，去影响和感染其他客舱服务人员的言谈举止，这样才是一名合格的客舱播音员。在本文的调查中，一些受调查者表示合格的客舱空乘人员，首先要具备良好的职业道德，其次要学会一定的沟通交流技巧，再次要注意在服务过程中的言谈举止。还有一点也非常重要的是，客舱空乘人员要在飞机遇到事故的时候，要保持清醒，用清晰冷静、条理有序、语调平和的语言去引导乘客，保证乘客人身安全。有很好的应变能力和较高的心理素质，是客舱服务人员都应该具备的基本技能。良好的职业道德和良好的沟通协调能力，也是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。

　4 播音主持专业课程在民航客舱服务中的应用方式

播音主持首先注重的就是播音，好的声音总会给人带来良好的精神享受，就像一种连带效应。是一种阳光的声音，一种安全的信号，这是播音工作的基本要求，也是入门的最基础的硬性要求。实践和模拟训练总是有区别的，心里的状态，也是考验一个播音员的专业素质。客舱播音员的岗位情绪引导者整个飞机乘客的心跳旋律，而客舱乘务人员也需要具备这样的能力。

在本文的调研过程中，看到这样一个案例。某次航班飞机上，一位海归老人与乘务员聊天，海归老人问乘务员是哪里的人，乘务员回答是南京人，海归老人又问，那你了解南京吗？乘务员面带笑容的回答道：基本的地方我还是知道的。海归老人又接着问：六朝古都里就有南京，那你知道其他古都都是哪里嘛？乘务员又一次很有礼貌的回答了老人的问题，直到老人问明朝迁都北京的原因，乘务员实在不知道，略带歉意的回复了老人，自己不知道这个问题的答案，老人笑着夸奖乘务员很诚实。这个案例就说明了在民航服务过程中，空乘人员诚恳的态度和良好的沟通交流能力能够获得乘客的好感。而这只是民航客舱空乘人员需要做到的一点。而民航客舱空乘人员想要获得更多乘客的认可，还应该做到以下几点：

　4.1 加强语言沟通培训

对于播音员来说，音色音调，多种语言不能难倒他们。但是对于普通的乘务人员，音色音调，多种语言还需要进一步的训练、实践，尤其是现在我国航空航天业在不断高速发展完善，国外有竞争力的航空公司也在进入我国。所有服务的质量，乘务人员语言上带给他人的感受，都特别影响每一位乘客。所谓的“回头客”，决定顾客的下次消费，或许就是因为乘务人员不经意间的语音语调打动了乘客。因此乘务人员语言的表达，不仅仅代表着自己，更表现了企业的形象气质。在语言的沟通上，现在除了我们自己的语言，还有最为广泛的就是英语了。据统计，有224个国家地区使用英语。所以，在提高母语更好的表达的基础上。乘务人员也要提高英语听力和英语口语，这也是最基本的要求，避免使用“中式英语”与乘客进行沟通，也能更好的满足国际乘客的需求，从中也能体现我们个人素质和对别人的尊重。加强语言训练，最需要在意的就是耐心。做到耐心学习，耐心聆听，耐心回答，才能得到最终的训练效果。语言的训练，最主要的就是一些细节上的处理。细节决定成败，尤其是服务行业，要做到耐心、注重细节、临危不乱，才能给乘客带来踏实的乘机安全感。

　4.2 加强综合素质培训

综合素质是乘务人员提供高质量服务的必要条件。我国第一批针对民航客舱乘务人员的培训要从2008年10月28日开始，民航资源网发布消息称：为了为民航提供源源不断的人才，选拔出优秀的乘务人员，为客户提供高质量的服务，因此对乘务人员进行了基本管理课程和演讲辩论等一些训练，并且为了提高乘务人员的口语，还进行了英语专业化训练，这次培训是民航客舱乘务人员的一大进步，到现在为止，我国每年都会举办该类型的培训活动，以帮助乘务人员提高综合素质。

航空公司作为典型的服务型企业，服务才是发展的最基本根基。良好的沟通能力和应变能力，熟练的礼仪规范，也是民航实现快速发展的保证，是顾客再次光临的保证。在民航竞争日益激烈的今天，服务至高无上，素质决定上限。航空业的发展，不仅仅注重外在美就可以了，还要细化到一个人，一个团队整体。所以在航空公司竞争力上，加强素质提升才是发展的硬道理。

5 播音主持专业课程在民航客舱服务中的应用意义

播音主持专业课程在民航客舱服务中的质量。空中乘务员与那些专门学习播音主持的人员不一样，受众决定了彼此的不同，播音员是为了更好的在镜头前体现自己的风采。但空中乘务人员通过学习播音主持专业内容，可以更好的辅助于自己的工作，能够更好的为乘客服务。我个人认为，乘务人员的语言能力和沟通技巧可以促进整个民航发展稳步前进。所以说播音主持专业课程的学习，可以促进每个乘务人员的语言基本素质，也对提高整体综合素质关系重大。

教学课程需要与专业课相互融合，如在飞机上播音，我们可以选取一些相关的材料进行训练，专业与实践的结合。一方面能够引发学习的乐趣，另一方面通过一些客舱的安全介绍，航线及注意事项，或者一些突发状况的模拟训练，也可以与专业课程相融合。只有通过专业课程上千百遍重复的训练，才能换来实践中的镇定。要把乘客对我们的信任做到细致，才能给乘客一份满意的答复和回馈，也是对自己的努力的回报。

　　5.1 提高客舱工作人员的语言沟通技巧

播音主持专业有语言天赋条件因素的同时，也跟后天训练的心理素质，心理状态波动有很大关系。有的人一拿到话筒，在众人面前就非常紧张，即便你台下准备再完美，一上到舞台也是徒劳一场。由此可见，科学的发声也需要对心理素质进行强化训练。只有拥有了良好的语言沟通技巧，才有利于感情的表达。态度上的声情并茂，感情上的积极，拥有自信心，都是成功的重要因素。当乘务员在客舱服务过程中，有积极的态度和百分百的自信心时，乘客也能体会到乘务员的的感觉，受到感染，配合服务。客舱乘务员要用正确的方式来带给顾客服务。提高客舱工作人员的语言沟通技巧要做好以下几点。

5.1.1 语言表达能力

对于我们每个人而言，我们每天的心情不同，每天的状态都不是一样的。心情好时，积极向上，温文尔雅，工作上进。相反，在生活上遇到问题、困难，或者被生活的一些细微的小事困扰的时候。这就非常考验我们的自我调节能力，我们避免把消极的一面带给别人。这时就关乎到我们的语言表达能力了。良好的语言表达才能带个给他人舒心，安心，放心的感觉。

5.1.2 情绪控制能力

情绪的调节能力，能够表现一个人的个人品质。当自己有不好的情绪的时候切记不能影响到他人，尤其是在工作岗位的时候。即使在前一秒还是惆怅的，但回到工作岗位后，就要把工作和生活区分开来，要在工作上体现热情积极的态度。个人情绪的控制，也是一种提高自我素质的表现。在生活中也是一样的，被情绪左右人总是离成功会越来越远。假使在客舱中遇到一个态度温和的旅客，作为客舱乘务员，你的好心情的也会随之变好。但如果在这过程中遇到情绪不太好的乘客，这也是在客舱中没有办法避免的，在这种情况下，作为一名客舱乘务员，你需要用你的语言去感染乘客的心情，这也是让乘客的情绪得到好转的一种方法。

5.1.3 协调沟通能力

空乘人员在客舱服务中会遇到各种各样的乘客，总会遇到有些语言表达方式让人不舒服的乘客。空乘人员在这时要做到有效的沟通和协调，用专业的方式解决办法，才能有效的做好本职工作，为企业树立良好的个人形象。在沟通方面，有时也会遇到外国人，一个乘务员对语言的掌握和表达能力，也会反映出企业文化。一个空乘人员拥有好的沟通和协调能力，便能够协助旅客解决在客舱上遇到的问题，并且帮助乘客解决问题，细致有条理的为乘客提供帮助。生活中也是一样，有的人可以与他人很好的沟通，到有的人往往就几句话就会伤到人，这就是在语言沟通能力上的区别，也能体现个人的修养和素质文化。

5.1.4 应变创造能力

在工作中，随时会发生突发状况，尤其是航空飞行过程中，需要格外重视绝不能当儿戏。作为一名空中乘务人员，遇到突发事件要顾全大局，不仅要处置好自己情绪，更要稳定整体，妥善处理。既是对自己生命的负责，也是对所有乘客负责。重任在肩，不能懈怠，在危险时刻要给乘客带来足够的安全感，有高度的应变能力处理好突发状况。

5.2 提高客舱工作人员的综合素质

个人的素质和修养，个人欠缺主动学习的态度都影响着民航客舱服务行业的发展。时代在不断的更新，我们也要与时俱进，努力走在前面，做一名优秀的员工。客舱工作人员不仅仅需要外表形象的优秀，还要有专业的素质。有更好的形象素质，也是企业进步的风向标。提升优化服务内涵，不但要“微笑服务”和“关怀服务”，还要站在不同的角度来看待问题。因此，强调对客舱服务人员服务意识的培养，也是是非常必要的。要先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以体现。所以，客舱工作人员的综合素质还要进一步提高。

6 总结

播音主持的专业能力在民航客舱中的应用优劣，反应了民航客舱乘务人员语言沟通的能力和技巧的优劣。本文在调查中发现，民航客舱的乘务人员还需要在语言以及语言素质方面着重练习，尽量做到让乘客在乘机过程中，也体验到在语言方面获得的愉悦感受，从而提高乘机体验感。播音主持专业在民航客舱服务中有着一定的引导意义。假如每个民航客舱服务人员都能够拥有完美的语言技能和语言素质，那么这个乘客将会对这个航空公司的服务，产生较深的认同感和满意感，乘客也会重复、多次乘坐这个航空公司的飞机。因此，民航企业应该重视起播音主持专业能力对乘务人员的工作能力的作用，毕竟良好的文化素养是一个企业长久发展的重要条件，也是航空企业的核心竞争力。培养高素质的航空服务专型人才，提高乘务人员的语言服务水平和服务质量，掌握语言技能，才能让乘客满意，最终提高航空企业的核心竞争力。

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