酒店中餐宴会服务流程优化探讨——以北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）为例

　摘要

近年来，国内餐饮业竞争日趋激烈。因此，餐饮企业能否迅速准确响应顾客的需求变化、最大程度实现顾客价值，已成为企业能否生存并持续发展的重要因素。流程优化是以满足顾客需求为导向，对企业相关活动及相关流程进行关键性的更新、简化和调整，达到优化的目的，以推动酒店运营效能和绩效的大幅提升。被工商界认为是全面提升企业核心竞争力的重要途径。本文运用近年来有关企业流程优化理论，对北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）中餐宴会的服务流程优化项目进行了研究，提出了通过中餐宴会服务流程优化，提升顾客满意度的基本观点，分析并探讨了中餐宴会服务流程优化的可行路径。

关键词：服务流程；流程优化；中餐宴会；顾客需求；顾客满意度

引言

随着现代社会的发展越来越快，人们收入水平大幅提升，生活节奏不断加快，社会交往日益频繁，餐饮市场潜力得到巨大释放，国内餐饮企业如雨后春笋发展壮大，极大丰富了国内餐饮消费者的消费种类，中餐宴会作为中国餐饮行业历史较为悠久的宴会服务，越来越多的消费者对中餐宴会服务的需求日益增长，因此酒店行业也必须结合自身发展随之改变，对中餐宴会服务进行新的探索。这不仅是为了自己的发展，更是为了给顾客提供更满意的服务。北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）作为高级宴会酒店，在自身发展过程中努力积极探索更好的中餐宴会服务，从满足顾客需要出发，为自身发展谋求路径。但是，我们也发现了北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）在中餐宴会服务发展过程中也存在的不足，要进步一部探索通过多种方式促进中餐宴会服务的发展。

1 酒店中餐宴会服务流程优化概述

1.1相关概念的界定

1.1.1 流程优化的概念

企业对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。餐饮企业服务流程的设置和优化，对提升企业核心竞争力，增强顾客满意度起着至关重要的作用[1]。流程优化首先要正确的做好每一件事，在做正确的基础上要知道怎么正确的做每一件事。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进[2]，以期取得最佳的效果。

1.1.2 流程优化的内容

对饭店业务流程本身进行调整优化就是饭店在一定成本和管理约束条件下，遵循顾客价值创造逻辑，通过顾客洞察活动与顾客价值定位、顾客价值主张与承诺、顾客价值创造与传递、顾客价值评估以及顾客价值沟通等一系列活动，对饭店业务流程进行诊断与评价，检查每一项作业活动是否有助于增加顾客价值，在此基础上，通过删除不创造顾客价值的环节，简化过于复杂的步骤，整合与理顺流程过程，合理运用信息技术以及业务的延伸与外包等方法和形式对饭店业务流程进行调整优化，尽可能地提高顾客响应速度[3]、提高业务流程的运行效率和适应性。例如可通过设立中餐宴会预订顾客服务中心，将中餐宴会前的服务流程的预订、接待、问讯和收银四个岗位合并为一，由一人完成顾客预订至结账服务的全过程，这样既可以减少客人等候时间和劳务成本，同时一对一的交流也可以减少沟通过程中可能出现的问题。

1.2流程优化的重要性

1.2.1 提高顾客满意度

顾客满意是酒店进行中餐宴会服务流程优化的目标。业务流程优化是通过组织的灵活性、员工的认可、信息技术的合理使用，消除传统的组织分工，减少组织内没有附加价值的活动，实现商业成本、品质、服务和速度等方面的大幅度的改善提升，从而实现顾客的满意。

当前的中餐宴会服务流程较为陈旧，已经不能通过现有的服务流程满足顾客的个性化、多样化需求，中餐宴会流程服务的目的就是为了是顾客满意[4]。进行流程优化的标准就是顾客满意。传统酒店的思维方式在于过多的强调什么样的部门就该只做什么事，而现实确实，其实所有的部门组织都是为了顾客服务的，在中餐宴会服务过程中要避免本末倒置，把顾客满意作为标准来进行工作，从而实现顾客满意[5]。

1.2.2 提高自身竞争力

在目前的情况下，由于酒店市场上各种类型的酒店都在争先恐后的进行发展，特别是高星级酒店，他们不再将发展重点放在北上广，而是将酒店转移到正在快速发展的二线和三线城市。面对复杂多变的生活环境和饱和状态日益高涨的酒店市场，是不可能也坚决不可以坐以待毙的。在中国的酒店行业可以看出，酒店市场的资源正在大规模整合的背景下[6]，通过提高酒店的资金来源和运营的社会环境，正在一步一步变得投资组织多样化和门户开放化。在这各个方面因素的影响下，经营过程中所包含的管理上的问题主要还是综合性的问题，要想办法解决这些问题，需要从不同的角度和不同的维度去考虑。

中餐宴会服务流程的优化，加快我国高星级酒店就对各种影响发展的不利因素的消除，保证酒店能有一个正确的发展方向，并在酒店相应企业文化的指导下顺利顺畅的使用相关工作流程。并且为了确保合理的组织结构，酒店将把市场作为酒店的主导，酒店和员工也不再是雇佣关系，而是把酒店当作主体、把员工当成主人，将酒店中的企业文化作为主旨进行发展，使酒店顺着正确的目标发展壮大。优化的结果是可以有效保证在人员较少的配置下顺利完成工作流程和工作任务。在酒店人员培训投资资金较少的前提下，也可以顺利完成高效率的工作，确立酒店市场的竞争优势，同时确保高星级酒店的有利竞争[7]。

1.2.3缓解酒店人员配备压力，节省劳动成本

劳动力不足是当今社会普遍存在的问题，使企业进一步发展和成长受到了很多困扰。特别是在中国，通过计划生育工作的实行，人口的增加确实得到了比较有效的控制，随着社会文明程度的提高，人们整体的素质也有了明显的改善和提高，大家对生活方面的追求自然也提升了一个层次。虽然人们的生活水平逐渐提高，但仍旧缺乏对酒店服务行业的正确认识。这种不正确的认识在一定程度上减少了从业人员的数量。上面存在的问题都给酒店的人员配备带来了更多的难题。酒店的人事部门的工作能力被反复进行考验[8]。酒店行业属于劳动密集型的产业，所以酒店对劳动力的需求是非常大的，面对这种人才短缺的情况，酒店需要从根本上找到问题并采取有效措施来解决。

高星级酒店采用优化流程的战略和战术，结合酒店行业市场的一般需求，并根据市场上某些个别的需求，根据酒店中餐宴服务流程对酒店的各个部门各个岗位进行重新定义和划分。将工作中的重复性质的事情进行合并，同时减少非必要的服务流程[9]，在办证合理的基础上，精简管理人员的层级分划，减少管理人员的数量，完全采用最新的高科技代替所能代替的麻烦的手动操作；减轻工作人员的压力，使员工的工作效率得到提高，同时，由于工作岗位和员工人数的削减，也大大减少了酒店的劳动成本支出和管理压力。

1.3 中餐宴会流程优化的目的和意义

1.3.1目的

通过对酒店中餐宴会服务流程优化的理论研究，进一步分析酒店中餐宴会服务流程，并以北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）为例，探讨本酒店钟鼎楼中餐宴会服务流程优化，并且根据北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）在宴会服务流程的现状和存在的问题，对其原有的宴会服务流程提出问题与解决对策，通过这一具体案例的分析和研究结合中国饭店的服务流程构建出一个适用于中餐宴会的服务流程优化模式，提出宴会服务流程优化实施的基本路径，并且为当前酒店宴会服务流程出现的问题提供有关借鉴。

1.3.2意义

宴会服务流程优化是酒店管理的模式进行更新所必要的，也是提升酒店企业核心竞争力的重要指标。本文在流程优化理论、酒店管理理论的基础上，对酒店中餐宴会服务流程优化项目的具体实施过程进行了深入了解和分析，并将理论研究与实际研究相结合，对北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）中餐宴会服务流程进行实际分析与探究，找出现有服务流程中存在的问题及原因，通过理论和实践相结合，对发现的问题提出相应的优化策略，从而进一步完善对酒店宴会服务流程的优化，提升酒店的服务效率，提高酒店在行业竞争中的优势。

1.4 基于解决问题来做流程优化

1.4.1 建立流程优化组织

要想有效的解决中餐宴会服务流程中存在的问题，就要建立一个支持并且可持续发展的中餐宴会服务流程优化组织，消除中餐宴会流程优化中的障碍。由于各企业的实际情况不同，无法断定那些流程优化的组织看起来最合适。但是可以肯定的是中餐宴会服务流程优化需要管理部门高度的支持。部门的代表通常会被邀请参加这个组织，便于跟进工作。关于哪个部门被邀请，其实这不一定是决定性的事情，可以根据酒店的实际情况选择与主要流程相关的部门、对流程优化有帮助的部门、近期负责过与流程优化工作相关的部门等。并且不仅可以寻找现有的组织部门，也可以进行队伍成员的招募。

这些组员可以是企业的高层管理人员，也可以只是一个普通的员工，重点不是这些人员担任着什么样的职位，而是要求这部分员工是具有创造力和观察力的，他们的任务也相对繁重，要积极参与到小组工作中去，并且在完成自己的工作的同时，还要起到良好的监督和带头作用。

1.4.2 开展流程优化工作

流程优化工作是基础性工作，一般很难引起领导的长期关注。尤其是在宴会这种忙碌的工作过程中，即便领导重视，注意力也只会放在几个重大流程上。所以，要想做好常规流程优化工作，必须有相应的部门对工作进行跟进和推动。此外，还必须建立相关规章制度，对各部门的执行进行监控和辅导，才能有效避免流程优化工作半途而废，达到真正有效地推动流程优化工作的目的。

　2 北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）现状

2.1 北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）简介

北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）位于银谷大厦B1层，酒店周围交通便利，学府林立，著名学府清华、北大信步可达，中科院隔路而望。食府占地面积2500平方米，设有钟鼎楼宴会餐厅及现食主义智选餐厅两大经营区域。房间装饰采用新中式的青花瓷风格，菜品以鲁菜、粤菜、湘菜为主的融合菜系。“现食主义智选餐厅”开创集点菜、自助、快餐三种经营业态优点于一体的全新美食经营模式，采用超市自选用餐，自动智盘结算系统，方便快捷，餐厅秉承“多”“快”“好”“省”“养”的核心理念，为顾客呈现健康好饭。

2.1北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）中餐宴会服务流程现状

北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）自2018年9月以来实行全员营销的策略。餐饮部和厨房部门不仅负责自己的服务和菜品生产，同时也要兼顾产品销售。这项新工作、新任务的落实，必须要酒店各个部门都参与进来，要求前厅部的一线服务员和不直接接触顾客的厨房部门和后勤采购部门要做到信息互通，共同配合彼此完成相关工作。目前来说，北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）采用的中餐宴会的服务流程是从古至今不断发展总结下来的中餐宴会服务流程。这种中餐宴会服务的特点就是非常的固定化。由于北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）员工数量有限，但为了实现全员营销，酒店各个部门必须要尽全力相互配合。所以前厅员工在工作过程中必须要及时把把菜单交到厨房，在每天的午高峰和晚高峰前厅人员全完忙不过来，无法兼顾服务和信息传递。

在中餐宴会服务过程中，前厅服务员的工作负责为顾客催菜，上菜，整理台面，提供基本的服务。若顾客在就餐过程中遇到对菜品口味不适或者菜品出现什么问题时，前厅服务人员必须第一时间向前厅领班进行报告，由领班或者经理处理顾客问题。前厅服务人员没有权利第一时间为顾客处理投诉，长此以来，服务速度和服务效率必然是受到了很多影响。另外，酒店中各个部门各个员工的分工都非常明确。就是由于分工太过明确，其中某一个环节出现问题都将直接影响到整个的服务流程。各个部门之间协调不好直接影响顾客的满意度和对酒店的印象。

3北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）宴会服务流程出现的问题

3.1 服务流程固定化层级繁多

由于北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）中餐宴会服务采用的是偏向固定模式的服务，所有人都有明确负责工作区域和工作内容。中餐宴会受自古以来的劳动分工的影响，服务流程被拆分成一个个简单的任务，每个人只负责全部流程中的一部分，每一部分的分支都是由上一层级的组织进行管理，酒店员工普遍认为要做的领导满意，而不是顾客满意。遇到突发事件和特殊情况不利于解决问题和改进工作，组织结构的柔性低，如业绩提高是一个需要各个部门通力合作[10]，系统的工程，是酒店每个部门每位员工共同的责任。但北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）仅把它作为餐厅管理组各个经理和销售人员的任务。其他部门人员只是做了自己区域范围内的各种机械的工作，并且各部门之间不能进行有效的沟通和配合。酒店所存在的服务质量差距如果仅凭简单的创新及修修补补是不能从根本上解决问题的。也不是只靠部分人的改变就能对服务流程进行完善的优化的。因此酒店应要求所有员工一起共同参与、共同努力将传统的功能组织结构转变为面向市场的流程组织结构，每一位员工都要将工作的重心由面向本部门的职务转为面向流程和顾客。服从管理是作为员工的基本要求，但在很多工作过程中，员工要明白，自己面对的重点应该是顾客，而不是领导。因为即便是酒店管理人员，其工作的重点也是使顾客满意。

3.2流程陈旧，缺乏温度

酒店中餐宴会有着一个很大的缺点就是宴会的主题形式非常单一固定[11]，大多数酒店宴会的形式分为了中餐宴会和西餐宴会。但却在实际的服务内容上体现不出实质性的差别，包括各种宴会的主持词也是千篇一律，毫无思考和创新。准确不出差错的宴会服务只是基础，而顾客会对宴会有更高的追求，会要求更新颖别致的宴会主体格式，这就造成了顾客想要的宴会效果没有达到，顾客需求没有得到充分的满足的现象。并且宴会一般是多人多桌就餐，一个顾客的不满意就有可能意味着你将会失去更多顾客。由于中餐宴会本身就有自己的服务流程，大多数员工都是学会了一整套服务流程之后套用在实际的工作中，完全按照原本存在的服务流程进行，导致所有员工的服务都非常的模式化，缺少随机应变的能力。千篇一律的机器式服务在这样一个追求服务质量和顾客满意度的现状下是落后的，即便酒店本来有一些回头客，也可能因为服务方面的问题逐渐厌烦，感受不到真诚和新意而倒是老顾客流失。不能根据顾客的需求进行个性化的服务对于一家餐厅来说已经失去了很大的市场竞争力。

3.3服务人员一人多用，服务打折

就餐高峰一线服务人员人力不足是大多数酒店无法避免的一个问题，北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）也不例外。比如宴会就餐午高峰或者晚高峰，由于一线服务人员要兼顾多项服务，面对部分顾客的需求容易遗忘或者反应迟缓或忘记，这样容易造成答应顾客的要求没有迅速及时的进行服务而引起顾客的不满。过度或不明确的服务承诺可能会使顾客产生一些误会，服务员人工作不明确，从而导致顾客根据自己的思维方式来推断了服务人员所表达的意思，从而导致顾客的期待值开始上升，但是如果说顾客内心所期望的标准没有得到满足，或者只是做到了顾客的要求但实际的服务质量却大打折扣，那这样的行为或让顾客更加失望。如果对酒店产品的服务质量有隐含的承诺，顾客往往会根据价格高低间接判断顾客自身所能享受到的服务质量的高低，价格越高，服务质量和水平越高。因此，价格越高，顾客对服务质量的期待就越高[12]。如果价格和所享受得到服务质量不匹配或差异过大，顾可能会觉得自己没有得到相应的尊重或者会感到受到了欺骗。顾客还可以根据酒店的星级划分来判定酒店的菜品和服务。越高的档次，越暗示了更高的服务质量和水平，提高了顾客的期望[13]。如果所提供的服务与酒店环境和等级不符的话，顾客会对酒店留下性价比很低的印象。

3.4忽视员工的满意度,刻板单一

做服务业必须要清楚我们的过程消费的意义。对于餐饮业来说顾客来餐厅就餐不仅是单纯的吃饭，也是来享受应有的服务的。在服务实施过程中发挥作用的所有负责人都会对顾客对服务质量的认知和感知产生直接或者间接的影响，特别是一线员工，他们直接与顾客接触，扮演者满足客户需求，传达重要信息的角色[14]。所以直接与顾客接触的处于一线工作的员工情绪能直接影响到顾客，相对的，酒店对员工的待遇也直接决定了员工在工作过程中是否满意，是否保持一个积极向上的态度来面对顾客。但是，酒店金字塔式的分层级的官僚制度限制了员工的创造性和主动权，过于详细规范的分工会增加员工工作的单调性，员工仿佛一个设定好程序的机器人，这样使员工学习新知识变得更加被动和困难。由此，员工自身首先不满意酒店的待遇，相对的此类员工会直接或间接地向他们服务的顾客传达一些负面的情绪，从而影响或破坏顾客的心情。

3.5点餐设备陈旧，功能单一

随着餐饮业的不断发展，顾客对服务的体验感越来越强，随之对餐厅从预定到就餐结束整个过程的要求也逐渐提高。北京钟鼎楼食府（中关村店）目前采用的是ipad点餐，宴会一般可以采取提前预定的的方式，小型宴会如公司年会，生日宴会等也可以到到餐厅后点餐。点餐员可以帮顾客直接点餐或者顾客可以直接操作点菜单，点餐完毕后服务员要将ipad放回吧台并由吧台服务员打印菜单一式三份，吧台留一分，服务员一份，服务员送至厨房一份。相比用笔记录点餐方式，ipad点餐已经有的较完整的系统分类。顾客可以根据菜单上的分类选择热菜、凉菜、荤菜、素菜、汤类饮品和主食。整个菜单划分为七类，一般情况下可以满足大部分顾客的需求。但由于进货和食材供应方面的影响，有时候菜单上显示的菜品餐厅当天是做不出来无法满足顾客的需求的。由于厨房和前厅是属于两个不同的区域部门，前厅有时候不能准确了解到相应菜品食材的数量，且如果当餐无法提供的话只能靠厨房和前厅两个部门口头传达，很容易出现忘记或记不清的现象。这样不仅容易出现错误且费时费力效率低下。由于个人口味的不同，个别顾客在点餐时候会要求不吃某一样或者几样食材，这时候就需要前厅服务员将信息传递给餐厅领班，再有领班传递给厨房，无形中增加了前厅领班不必要的工作量而且降低了效率，影响员工和管理人员的工作效率。

4北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）宴会服务流程优化策略

4.1 服务流程组织结构扁平制

由于酒店在分工和管理人员管理方面的问题，使饭店在实现顾客价值方面步履艰难。中餐宴会服务流程优化不得不对酒店的组织结构进行优化。为了使得服务流程优化更加顺利的进行，酒店首先对高素质人员进行流程优化相关理论知识的科普，用新型的扁平化的组织构架代替了之前工作中层级较为复杂的组织构架[15]，同时，酒店在一定程度上给了员工一部分可以自己决定的权利，使员工工作变得积极注定主动起来，提高了中餐宴会服务流程的运行速度和效率。其次，顾客需求的多样性、饭店业务的波动性要求饭店在构建组织结构时引入弹性化的理念，在简约、扁平之下，保持一定的组织弹性，如遇到不可预测和突发性事件时，可启动组织的弹性功能，对突发事件能进行快速有效的解决。将原有的组织架构和组织形态，进行有条理的整理合并和重新部署，以适应顾客提出的新需求。第三、酒店能否做到以上两点，能否真正的建议新兴的组织构架，也和酒店员工有着密不可分的关系。如果酒店能有一批高素质高效率的团队，这项工作的开展会更加顺利。所以为了酒店以后的发展，酒店高管必须对员工负责，更要加强员工培训，提高员工素质，允许员工在工作中将员工认为不合理的方面想管理人员提出，并且管理人员要予以有效的沟通和解决，以提高员工的满意度[16]。

4.2流程创新，增强竞争优势

在酒店业中，无论酒店的大小和员工数目的多少各项接待流程一般都大同小异。然而由于酒店设备和各个部门之间职责分工的不同，酒店各个部门的人员配置往往有很大的不同，这就形成了酒店本身区别与同行业其他酒店的个性既然酒店之间有所不同。那么对于自身的流程，就应该根据自身的特点[17]，进行重新设计。以相同的人力和物力，完成更多的高质量的对客服务。近些年来，国内的餐饮涉及到的范围越来越广泛，中餐宴会的形式也有了一些细小的差别。中餐宴会和普通的餐饮之间的界限越来越模糊，差别也越来越小。因此，酒店中餐宴会不能坐以待毙，要把握住出手时机，充分利用现有的各种资源，并且也可以通过自荐的方式为自己创造机会，向参加宴会的客人宣传北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）中餐宴会的特色，最大限度地利用各种宣传资源，比如酒店推出的全员营销策略，要在原有的商业模式和营销手法的基础上不断创新，才能增强自身的竞争优势，不被行业淘汰。

4.3利用信息技术，减轻员工负担

在业务流程优化是由各种新奇的想法发展到现实中的决策的，业务流程的优化能够实现离不开现代的科技和信息的支持[18]，对于酒店行业来说也是一样的。首先，信息技术是进行中餐宴会服务流程优化必不可少的。酒店进行中餐宴会服务流程优化所用的到很多工具都是依托于信息技术，从流程优化的决到实施，很大一部分工作都要借助信息技术的支持。其次，信息技术的发展能更全面的满足顾客的需求，对于顾客提出的个性化服务等服务，也可以利用信息技术更便捷迅速的满足顾客的要求。第三，信息技术的发展有利于酒店发展客户，越来越方便的社交软件和美团、大众点评等软件能够使酒店和顾客更快的进行沟通，而且省去了很多电话沟通的时间。避免酒店过多的打扰到顾客。从以上几个方面可以看出，饭店进行业务流程的优化工作大部分都是通过信息技术来完成的。

4.4提高内部满意度

没有满意的员工就不可能存在满意的顾客。联邦快递曾经对顾客满意度进行调查，调查结果显示当他们的员工对公司的满意程度达到85%时，他们的顾客满意度甚至会更高，相对能达到95%，这个惊人的数字非常值得去思考。所以要达到顾客高度满意，必须整个酒店所有工作人员共同努力，这与酒店中餐宴会服务流程优化对酒店员工的待遇是相同的，特别是酒店中处于一线与顾客直接接触的员工，只有使这些员工满意，员工才能更好的服务顾客，从而达到我们进行流程优化的目的。如果酒店在处理员工的问题时，并没有真正的使员工满意，那么到最后很大可能会导致顾客不满意，从而导致酒店效益受到损失。并且顾客不满，不完全代表着就是最后一位与顾客接触的员工的服务或言行有什么问题，有可能是流程中任其他环节的员工引起了顾客的不满，所以内部员工满意对保证最终顾客的满意至关重要。此外，对服务在一线的人员进行的适当授权对提高顾客满意度也非常重要[19]。对于那些在流程中处于前台的员工来说，顾客的每一个要求都要向领导请示无形中增加了很多不必要的工作，并且在信息询问和传递的过程中也耽误了顾客的宝贵时间，很容易使顾客产生不耐烦的情绪，最终引起顾客满意度下降。因此，对员工进行适当的授权，给予更大的自主权，会使员工的积极性与责任感大大提高，随之工作满意度也会有显著提高，工作的效率和效果得到提升，从而带动顾客满意度的全面提升;同时，适当地授权也使员工能及时对顾客随时改变的需求作出反应，更便捷迅速的满足顾客的需求，从而大大地提高顾客的满意度。

4.5就餐点餐数字化

酒店行业永远在不断的发展，因为永远有新的事物在变化，所以酒店行业也是一个竞争很激烈的行业。酒店管理经营人员必须绞尽脑汁想方设法来吸引顾客接受其提供的菜品和其他产品，进而吸引顾客接受并习惯其提供的服务，并将一次顾客培养成回头客，以获得源源不断的客流量。这对于在经营初期失败率较高的新餐厅而言更为关键。北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）（中关村店）自2018年初开业以来，不断完善自己的菜品和服务，但是信息化数字化发展迅速，就目前而言，酒店在为顾客点餐方面还需要继续深究，不断地进行优化和创新。数字点餐设备在服务过程中起到的效果不能忽略不重视。并且数字点餐不仅限于使用APP自助下单或者外卖，而是可以进入到酒店的不同部门，为不同部门的员工工作提供便利，从而提高服务效率。为了能让顾客更大范围选择到自己感兴趣的产品，酒店一般会向顾客提供个性化和多样化产品来供顾客选择，普遍的做法就是会将餐厅提供的所有产品和菜品全部平铺式的展示在菜单上。虽然这样的方式确实没有遗漏，但是，对于部分选择困难症的顾客而言，过于全面的菜单或者参评反而会使其眼花缭乱、感觉不舒服，甚至放弃做决定。合理地使用菜单的展示空间，比如可以用特价菜品、新产品、优惠套餐、名人推荐等代替单一的菜单列表。除此之外最重要是在前厅和厨房区域要设置两台可供内部员工操作的触屏显示屏菜单，厨房管理人员可以根据季节食材等方面随时对菜单做成调整，对于当天供应不足的产品，及时更新剩余量或者做停菜品的售卖，以便顾客在点餐过程中下单此类菜品后却无法满足而引起顾客不满或者投诉。也减少了前厅员工和厨房员工额外的沟通。而前厅员工可以使用触屏显示屏菜单将顾客的特殊要求及时快速的传递给厨房。在宴会开始后各个部门人员都相对忙碌，尤其前厅顾客一多服务员的讲话声音必须要提高，厨房设备开启后厨房员工讲话也需要对讲机，而数字化餐屏则解决了这一问题，若顾客有特殊需求也可以通过此种方式进行信息的传递。提高效率，多方受益。

5总结

总的来说，酒店服务应该是与时俱进。当前，我国酒店中餐宴会发展的目的是对于目标市场的准确把握和划分，对酒店客户要有科学精准的定位；对酒店员工要有合理的培训体制；不断创新改革宴会的服务流程，提高宴会服务标准;提高酒店员工的服务水平、服务质量，加强酒店的服务意识以及内部管理水平[20]，以此来推动酒店宴会在今后的长远发展。北京蓝海钟鼎楼食府（中关村店）在发展的过程中，对服务流程层级繁多、服务过程缺乏温度、服务质量打折、点餐设备陈旧、忽视员工满意度等突出问题进行了全面思考，并且运用流程优化理论对中餐宴会服务流程过程中出现的问题进行了深入的研究，对中餐宴会营运和内部管理进行了优化，确定了服务流程组织扁平制、服务流程创新、减轻员工负担、提高员工内部满意度、合理利用数字化信息技术等优化策略。酒店的中餐宴会服务流程得到优化后就可以追求更高效率的服务，可以提高工作质量，实现更完善、协调的内部管理制度，最终实现更大的经营效益。虽然在我国，中餐宴会服务流程优化还处于发展阶段。但是工业和制造业中有机精彩的话，打破鸡蛋才能做出美味的蛋糕，对于中餐宴会中的流程优化，这句话同样适用。因此，要实现更大的经济效益和顾客满意就要打破原有的流程，加入新的有效策略，对中餐宴会服务流程优化进行更加深入的研究和探讨。由于本人专业知识和研究实践水平的局限，自己的思考和研究可能不够深入全面，和我国对中餐宴会服务流程的研究还处于发展阶段，因此本文肯定存在着很多不足和需要更加深入去研究的问题，我将进一步进行学习研究和完善。同时也希望本人提出的这些方案可以对北京蓝海中顶楼食府中餐宴会服务流程的发展有可借鉴之处，也希望未来酒店宴会能有更持续健康的发展。

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致谢

时间是让人猝不及防的东西，转眼间，四年大学之旅即将结束。还记得来了烟台的第一件事就是去看海，后来知道了这片海就是“面迎黄海潮”的黄海。闭上眼想起那一刻，仿佛所有的快乐和期待一瞬间又重新回来了，在这四年里经历的一些不愉快也能抛之脑后了，能记起来的都是好日子。若说还有些什么遗憾，就是因为疫情没法拍摄的毕业照和不够完美的毕业论文了。

由于今年的疫情，原本回学校进行的毕业答辩也改成了线上答辩。首先，向我的导师xxx老师致以惭愧而又钦佩的感谢！为自己在毕业论文写作过程中的懈怠和不够认真感谢惭愧。但我有幸遇到一位温柔耐心的导师，很感谢这几个月里xxx老师对我论文上的指导和生活上的关心。同时也很钦佩我的导师，即使在放假期间在个人的休息时间也会及时提醒我们注意论文进度，老师对工作的态度很值得将步入社会的我去学习。

在论文准备和定稿阶段，我的指导老师xxx非常耐心认真的给予了多次的指导，使我的论文得以顺利完成，在此再次表示最深切的感谢；在写作过程中，使我了解到了更多的专业理论知识，也对中餐宴会服务流程有了更深入的认识。同时感谢刘涛老师四年来对我们生活、学习和实习过程中的关心和帮助，感谢吴楠老师和任大欣老师在实习过程中不辞辛苦的赶到酒店关心我们的适应和学习情况。还要感谢老师、xxx，xxxx感谢这些优秀的老师向我传授了很好的专业知识。

四年大学，收获的不仅是愈加丰厚的知识，还收获了很多很好的朋友。感谢我的好友们，在迷茫丧气的时候总有好朋友安慰我给我加油打气，让我很快就能调整好自己的心情选择继续勇往直前，也让我的青春岁月充满友谊的光辉和温暖。

最后感谢给予我生命，在精神和物质上一直支持我的父母，感谢从小到大一直很疼爱的我奶奶，我一定能够在以后的工作学习中更加努力，不辜负你们的期待！