浅析航班延误补救服务现状及提升策略–以青岛航空公司为例

　　青岛航空股份有限公司在我国的A股和B股实现了同时上市，目前它的规模在国内航空集团中排名第四，目前拥有正在运营的飞机有216架，其中在2016年的时候总的飞行时间已经达到了43万多小时，运输旅客的数量为2000多万人次。目前的青岛航空仍旧是以一种高速的态势进行发展，青岛航空从2013年开始在民航的改革过程中，和长安航空、山西航空、新华航空等几个航空企业进行了重组，不仅实现了跨越式发展，而且还发展了多条支线航空，它拥有的天津航空公司是目前为止全亚洲最大的一个支线航空公司，它所拥有的西部航空公司，祥鹏航空公司和金鹿航空公司也都属于低成本航空公司，同时，它还所拥有的金鹿公务机航空公司就目前为止亚洲最大的公务机队，青岛航空公司是在民航内业务种类最多，同时它的覆盖面也广，先进的管理模式和不断完善的机制让青岛民航在民航改革和国有企业的改革中处于领先的地位。在2016年的时候，青岛航空也开始运营国际航班，在国际航空的开通，也意味着青岛航空进入到国际航空之列，它将直接同更多的航空公司进行竞争。

　　因为天气，空中因素等原因使得航班延误无法避免，如果航空公司不能很好的解决旅客和公司的问题，就很容易产生纠纷，会使顾客心中的对航空公司产生不好的影响。

　　航空公司采取补救服务主要是降低因航班延误给顾客造成的损失，比如在服务的过程中发生一些小的失误就有可能使顾客对航空公司不满，如果问题严重的话或以后直接改乘别的航空公司从而影响到本公司竞争力等。补救服务可以直接弥补给顾客造成的损失从另一个角度也能赢得顾客的理解和尊重，任何的航空公司都不想使自己的顾客到竞争对手那里。有研究证明要想吸引新的顾客其成本是老顾客的三到五倍。这是航空公司航班延误补救服务策略研究。吸引一位新的顾客不但需要投入大量的广告费用，而且也会增加销售的费用，但保留住一位老顾客就完全可以降低这方面的成本，他们熟悉公司产品的情况，对价格上的提升并不是显得特别敏感，同时他们还可能给公司带来新的顾客。对于服务这样的产品来说通过口碑的传播就是一种最好的传播途径，而口碑传播的费用往往也是最低的。

　　提高整体服务质量促进企业不断发展。为了达到提高企业利润的目的，采取使用补救服务的措施，补救服务既可以用来增加企业收益，也可以用来增加企业服务的整体水平。学习研究了企业补救服务程序，发现补救服务对于企业服务产生的利润具有很大的影响。从服务利润链的基础知识可得，顾客对企业的依赖度越高，就可以使企业产生更高的利润。想要提高顾客对企业的依赖度，就需要有好的企业服务理念，以此来提高顾客的满意度。而只有忠诚、高效的员工才能创造出顾客满意度，通过使用补救服务来恢复顾客满意度，对于提高企业利润具有重大影响。

　　补救服务一方面对于服务行业具有很多积极作用，例如有助于解决单个顾客抱怨问题、维持单个顾客的忠诚度。相反的，失败的服务也有好有坏，体现在它的破坏性和建造性两方面。对各种临时状况，一个企业采取积极的态度去解决问题，快速进行弥补措施。探究根本，除了恢复顾客对企业的中意度，还能找出企业服务的根本原因。使用补救服务，体现了失败服务的建造性。企业的管理不足也体现在顾客对服务的不满意上，比如企业员工的素质的信息中转，企业的组织结构等。要想从根本上改善企业内部的管理问题，提高企业的服务质量，增加诸多顾客对企业的忠诚度，就要及时采取合适的补救措施，以期恢复顾客们对企业的满意程度，这十分有利于企业的飞速发展。

　　分析补救服务的策略和对补救服务策略实施是航班延误补救的主要因素，它可以从两个方面：一个是航班发生延误之后对所发生的问题具体解决，再一个就是在平时的管理中就做好补救服务管理和实施的工作。

　　青岛航空通过对国行的学习借鉴，在航班延误方面结合自身优势，以所学到的国行经验为基础，并结合公司内部的实际情况，和其他部门一起共同制定了航班延误之后的应急程序，并建立了相应的标准规范，构建起青岛航空航班延误补救服务的框架。

　　2.1.1制定航班延误应急处置程序

　　航班发生了延误之后，为了降低航班延误给顾客带来的损失，实现对航班保障工作，青岛航空制定了《航班延误应急处置程序》。

　　1．成立应急处理领导小组。总经理，xxxx为处理组的组长，副总经理、党委副XX、总飞行师为副组长，其他部门高级经理为组员，主要负责监督各部门在航班延误之后的处理工作。

　　2．明确工作流程。在航班延误应急处置程序中包含了开始、应急响应、制定、执行、结束五个环节。

　　2.1.2建立航班延误服务程序与标准

　　根据青岛航空延误的实际情况，地面服务部也制写了自己的流程制度《不正常航班服务程序》，以指导航班在发生延误或者其他状况之后各部门的操作。主要有以下的几个方面：

　　1．计划对航班造成的影响。旅客还没有办理乘机手续，但因天气原因、设备的故障、其他的计划或者飞机到的比较晚等一些原因时，在航班正点起飞的两小时之外就确定要延误或者取消航班的。各部门在得到信息之后，要在十分钟之内做出务预案，并快速到达并执行服务工作。进出港的工作人员对延误航班的顾客做出相应的解释，并根据规定为顾客提供饮料和食宿等，如果涉及到现金补偿的由公司统一发放。值机人员要确定办理乘机手续的时间，主动告诉旅客航班延误的实时信息，并对旅客进行解释。候补柜台主要是对客票进行改签或退票的工作。如果需要特种车队的时候，也会及时到达现场做出相应的保障工作。

　　2．临时事故对航班造成的影响。这个时候旅客己办完乘机的手续并进入到隔离区内，因天气或者设备故障、其他计划或者飞机晚点的原因临时延误一个小时以上或要进行取消的航班。各部门在得到信息之后，要在十分钟之内做出务预案，并快速到达并执行服务工作。如果几个航班需要进行合并的话，配载员需要快速确实坐位的区域，并进行通知。进出港的工作人员要在登机口等明显的位置说明延误的通知，同时在电子屏上发布航班延误的信息，原则上三十分钟以内更新一次实时信息。头等舱休息室里面的工作人员负责将航班延误的信息告诉正在休息的旅客，并进行解释。值机员则根据需要对旅客信息进行改签并重新更换登机牌等。候补的柜台为需要中转的旅客更改后面航班，并办理好改签和退票工作。如果需要特种车队的时候，也会及时到达现场做出相应的保障工作。

　　3.备降航班。因为天气或设备故障等原因临时降停的非目的地的航班。进出港的工作人员在收到信息后，对舱单进行打印。值机人员为不再继续乘机的旅客填中断舱单。候补柜台的工作人员为旅客办理改签、退票的工作。如果需要特种车队的时候，也会及时到达现场做出相应的保障工作。

　　青岛航空公司最近虽然取得了很大的进步，但仍存在着一定的问题，以下几点是存在的问题，及原因的分析：

　　在青航机场同时会有多个航空公司的航班停留，它们各个公司所制定的标准不相同，所以在发生航班延误的情况下所进行的服务也不相同。另一方面青岛航空公司在对航班延误进行补救的制度上本身也不够完善。到目前为止，青岛航空公司仍旧没有制定出一套完整的服务质量标准，在航班延误补救服务的标准上也没有做出规范性的规定，在航班延误服务的过程中，它们更多的是站在航空公司自身的角度、用自己的标准去解决航班延误的问题，并没有站在消费者的角度来看，如和有关的单位共同配合来共同搞好航班延误后的补救服务的工作，导致旅客对青航机场公司的服务不满意。

　　在机构设置方面，青岛航空公司内部现有的机构还不是很完善。青岛航空公司现在所设置的部门在航班延误方面不是在航班延误之前的防范工作，而是等着航班延误之后想着怎么处理纠纷。青岛航空公司规定当航班延误之后任何的工作人员都有权处理航班延误的问题，进行直接的处理。实际情况并不是规定中想的那样，因为青岛航空公司航班延误处理机构设置上存在着问题，所以处理人员在遇到不好解决的问题时就会把责任推到其他人的身上，不能及时的解决问题，比如说是天气的原因或者事情应该由另一个部门处理。在部门之间也会出现相互推脱的现象，使顾客对问题最终的解决不满意。

　　人力资源部门是能够提供优质服务基础保障的一个部门。在航班延误补救服务这方面对人力资源的要求也比较高，通过分析青岛人力资源的现状之后，发现有三方面的问题还需要解决。一是人员分配方面的问题。最近几年国为青航航空的运输量同以前相比大量增加，一线工作人员的工作岗位，每个人的工作量就会增多，这就使得青岛航空公司觉得人员短缺。另一方面，在青岛航空公司基本都是定员工作，每个人都有自己的工作要求，在对航班延误后补救服务工作的人员相对较少，这就使得航班延误以后，特别大面积航班同时延误，就会出现服务人员严重短缺的现象，有的时候连一些最基本的保障性服务都不能进行满足，更不要说航班延误补救服务的工作了。三是在培训方面也不是很完善。

　　必要的监督考评会对补救服务工作的服务质量进行提升。在对航班延误补救服务的监督考评方面存在着三个方面的问题，第一监管的相对要多并且乱，没有形成有效的监管机制。再一个就是受理投诉的机构设置的也比较乱。青岛航空机场由各个合作单位的公司，自行解决他们自己的投诉处理，目前为止在青岛航空机场接受单位投诉的电话只有十几个，在运输部门和安全质量的部门只有两个投诉电话，导致旅客有问题需要投诉的时候打不通电话，造成投诉难效率不高。第三就是监管人员的专业化程度不是很高。

　　在发生航班延误时，青岛航空公司制定了《班延误应急处置程序》，用来控制航班保障过程，用于指导航班延误的处置过程。

　　1.建立了专门应对航班延误问题的领导小组，组长分别是公司总经理、党委XX，副组长分别是公司副总经理、党委副XX、总飞行师，组员包括各个部门的顶层经理，他们主要的职责就是对航班延误问题实行监督职能。并且建立处理航班延误问题的指挥中心，清楚“总体指挥、命令优先、融洽配合、媒体应对、联合保障”的整体原则和需求。

　　2.清楚了关于航班延误问题的相关处理程序指挥。其相应的应急处理步骤应该包括开端、应急回复、制定对应方案、执行相关决定和结束这五个阶段。

　　青航制定出一份标准化的赔偿标准，在上面界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，并阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，青航公司的赔付依据及对旅客的求偿依据。

　　当然，面向大多数人的规定，仅仅让青航内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，青航公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。

　　有效的对航班延误的补救进行服务，因为客观原因，航班难免会出现延误的情况。青航就会从旅客的角度出发，在发生和处理航班延误时为旅客着想，当然这也会影响到青航自身的未来的走向，出现问题时的补救服务是与旅客的评价和感觉密不可分的，旅客才是服务的对象，在面对各种各样的航班延误情况，能够实施令旅客满意的好的补救措施会给青航创造出新的机会，会使顾客再一次认可，使得旅客第二次购买，甚至会对外宣扬一个更加优质的品牌效应，这样旅客就会大大减少。目前的服务行业竞争趋势明显增大，需要全面的提升自身的服务质量，建立一个让顾客满意的比较全面的思路，补救服务不仅仅包含自有的管理理论。现在提出下面的几点意见，期望可以在一定程度上启发和指导青岛航空对于补救措施的整个实施计划。接下来将从两点提出一些理念和看法：首先就是面对航班延误后的处理工作，这点很重要，要从事情的根源出发，目标是不要出现航班延误这种情况。

　　1.一开始就要成立一个专门负责处理航班延误时的带头小组，策划出对应的方案，具体的实施必须明确到个人，不能模糊，需要高效，只有这样才能确保被有效的实施。所以，青岛青航就需要尽快组成航班延误的处理小组，可能这一部门不要成为一个经常都存在的部门，但是要在航班延误情况出现的时候立刻形成，让其他部门的人兼职，不要再额外安排了。当有情况发生的时候，这个部门就可以让那天的值班总经理，客户经理，值机经理，运行管理经理、机场经理任及公司的其他值班人员形成，总经理负责部门组长，其他人负责副组长。为了确保航班补救工作正常进行，航空公司的补救方案合理执行，还要指定这对应的补救方案。

　　2.航班的延误整个过程包含五个方面：一,采集信息，仔细分析和调研当航班延误的时候，旅客所遇到的各种麻烦，消息的流通由三个部分组成，信息的公布者，传递介质和信息的接纳者二，航空公司一定要主动承认问题，给旅客如实说明原因并表示歉意。在服务业务确定确实无法服务后，在阐明自身问题并及时承担相应的责任，并且处理后续的问题三，与有关部门取得有效的沟通，尽快帮顾客解决问题。服务补救是需要具有同时性，如果在处理服务没有得到预期效果的时候，尤其当最重要的业务失效的时候，需要第一时间通知顾客，防止额外的顾客涉及问题。四，解决问题要及时有效，移情也是对顾客朋友一种最真实的感受认同，大多时候，企业已经对服务问题做出了很及时的补救方法，但是顾客还是不满意，从物物交换的发展来看，还是企业对于服务中发生问题时的处理方案不够完善，令顾客感到不值。五，对问题进行认真学习，共同探讨补救服务的方法研究。在世纪的情况中员工会体会到好多我们想不到的问题的解决方法。

　　延误现场的补救服务措施的重要性固然很重要，但是在延误事件发生后采取相关有效措施更为重要。青岛航空在这时候的工作重心在于数据的收集和处理分析。

　　4.4.1面向旅客，增设延误反应的数据库

　　相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是经常老旅客进行回访，收集旅客在延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的补救服务措施，做好数据备案，方便调用。

　　4.4.2面向相关员工，建立好延误服务数据库

　　根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对那些无效甚至影响不好的服务以后不再执行。

　　在2016年，第五航权进行开放，外资的航空开始进入中国市场，国内的航空需要不断提高自己的服务质量，才能在竞争中处于有利的地位。本文通过分析青岛航空公司在航班延误服务补救的现状以及当前所存在的问题，对青岛航空在航空延误服务补救策略的提升方面提出了自己的几点看法，并希望对以后青岛航空公司在提升航班延误服务补救策略方面提供参考。

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