海口美兰国际机场的餐饮特色与服务质量研究

摘要：以往，能够乘坐飞机出行是旅客身份和金钱的象征，而这些年，伴随着改革开放和经济变革，我国人民生活发生了翻天覆地的变化，特别是得益于民航业的快速发展，极大的改变了人们的生活和出行方式。如今，飞机以亲民价格、便捷等独特的优势，受到了越来越多普通老百姓的青睐，选择飞机作为出行方式的旅客数量也在快速增长。据不完全数据统计，2018年，我国乘坐中国民航航班出行的旅客人数高达6.1亿人次，这充分显示了我国航空业的飞速发展。而伴随着一个不可忽视的问题就是：机场在餐饮特色和服务质量中的各类问题得到了越来越多旅客的关注。本篇论文以海口美兰国际机场为例，对其进行了深入研究。第一部分分析海口美兰国际机场餐饮业的现状，主要包含价格偏高、品类单一、缺乏特色、很难满足各类旅客的需求四方面内容。第二部分为海口美兰国际机场服务质量现状，具体为测评机制不完善、服务缺乏规范化和标准化、服务质量和水平偏低、服务理念和思想较为落后四方面内容。第三部分为海口美兰国际机场提高餐饮特色和服务质量的必要性分析，主要从提高旅客满意度、促进旅客消费、获得旅客好评、提高海口美兰国际机场美誉度四方面展开。第四部分是提升海口美兰国际机场餐饮特色和服务质量策略，一是充分发挥美食城的作用，更好地为旅客满足餐饮需求；二是打破价格贵、品类单一的西式快餐主导格局，突出海岛特色餐饮；三是合理规划餐饮设施布局，优化机场用餐环境；四是完善餐饮和服务质量评价的反馈体系，提升沟通渠道和机制。希望通过研究能为其它同类型国际机场的发展提供建议和策略。

关键词：海口美兰国际机场；餐饮特色；服务质量；研究

引言

在当前形势下，随着我国民用机场数量的增多，各机场之间也面临着更为激烈的竞争，而乘坐飞机的旅客也越来越挑剔，不断提高自身需求。对于机场而言，要想实现自身发展和利益最大化，就必须提升自身服务质量和管理水平。而在机场所提供的众多服务中，餐饮对于旅客的重要性不言而喻。疲惫的旅途中，一份可口的餐食，能够于无形中提高旅客的飞行满意度。而目前，我国大多数机场的餐饮服务都存在诸多问题，最明显的就是价格偏高、品类单一、缺乏特色等等，而这些看似微小的问题，如果不及时解决，很容易引发一系列问题，最终影响旅客对机场的整体印象，对机场造成不可估量的损失。本篇论文以海口美兰国际机场为例，对其进行了深入研究，发现其餐饮特色和服务质量都存在诸多问题，进而提出为旅客满足餐饮需求、突出海岛特色餐饮、优化机场用餐环境、完善服务质量评价和反馈体系四方面提出了提升海口美兰国际机场的餐饮特色和服务质量策略。从理论角度来讲：我国虽然有很多关于机场餐饮特色和服务质量方面的理论研究，但大多文献都围绕机场餐饮特色和服务质量中的存在的问题而展开，且分析较为简单，只是泛泛简述，针对性较差。而本篇论文则选用海口美兰国际机场这个具体案例来深入分析，最大程度丰富了我国这方面理论的研究，并为相关方向的研究提供了理论指导。从实际应用角度来讲，海口美兰国际机场以其得天独厚的地理位置、强大的国家政策支持等诸多有利因素，成为我国首个机场站前综合体购物中心，受到了极大关注，导致旅客激增。而如今，航空业竞争日益激烈，海口美兰国际机场也面临较多挑战，从自身角度发现问题并解决问题是其度过危机的重要途径。通过深入并详细的研究海口美兰国际机场的餐饮特色和服务质量，能够对其他同类型的机场更好地提升自身提供借鉴价值。在研究过程中，本篇论文主要采用传统的文献分析法、调查法、定性分析和定量分析相结合的方法。

1 海口美兰国际机场餐饮业现状

据了解，海口美兰国际机场位于我国海南省海口市，占地1140公顷，航站楼总规模近15万平方米，为4E级民用运输机场，是我国重要的干线机场之一，于1999年5月25日正式通航。通航国内外城市105个，共运营40家航空公司的169条航线，是国内第一个机场站前综合体购物中心。为了更好的研究海口美兰国际机场餐饮业现状，我通过实地调查了海口美兰国际机场中多个餐饮店铺，例如，海南名小吃、重庆小面、illy咖啡简餐、味千拉面等，发现目前餐饮业主要存在下述四方面现状，具体为：价格偏高、品类单一、缺乏特色、很难满足旅客多样化需求等问题，严重影响了旅客对海口美兰国际机场餐饮的满意度，进而对海口美兰国际机场的美誉度等产生了不利影响。下面将详细分析海口美兰国际机场的餐饮业现状。

1.1 价格偏高

在实地调查中，我了解到海口美兰国际机场中的多家餐饮店的套餐价格在60元左右，单价约40元，高的甚至会达到75元，人均消费约为60元，这种价格在国内机场范围内都属于高价。海口美兰国际机场餐饮店为旅客提供各类小面、重庆冷串、传统小菜、冷热饮品等菜品，就餐环境相对较为舒适、优雅，受到了不少旅客的欢迎。而纵观其餐饮价格可以看出，重庆小面餐饮店内一份红烧牛腩面套餐标价68元、海南名小吃一份早餐套餐标价46元、味千拉面一碗大骨浓汤面标价66元、汉堡王一份三层皇堡套餐标价75元。上述价格对于中层消费群体而言还是可以接受，但对于当前日益增多的普通旅客来说价格偏高。如今我们经常在机场看到带着泡面、面包的旅客，主要跟机场餐饮价格偏高有着密不可分的联系，毕竟在机场会选择吃68元一份红烧牛肉面的旅客还是少数。大多数普通旅客在机场吃饭都是为了填饱肚子，所以机场这些高价餐饮完全背离了普通旅客的需求。

1.2 品类单一

纵观海口美兰国际机场的餐饮业我们可以看出，主要以知名快餐、常规小吃、简单中式套餐等为主，不仅品类比较单一，菜类也有很大的局限性，大多数以常见菜为主。特别是每个店的餐饮种类，基本上就围绕店内的几类，缺乏特色菜品。以味千拉面店为例，店内主要围绕“拉面”展开，口味虽然较多，但面的种类比较单一。在实地调查中，旅客普遍反映海口美兰国际机场餐饮品类单一，都是非常普通的菜品，汉堡饮料套餐、盖浇饭、拉面等，可供选择的品类较少。事实上，由于海口美兰国际机场具有较强的国际性，面对的不仅仅是国内游客，还会有很多国外旅客，这样单一的餐饮品类显然无法满足国内外旅客的饮食需要。基于上述现状，海口美兰国际机场必须要丰富自身餐饮品类，为国内外旅客提供更多餐饮选择是当下急需解决的问题。

1.3 缺乏海岛特色

在长期发展过程中，海南由于其独特的地理位置、气候特点、少数民族聚集等优势，拥有较多独特的美食，主要以海南鸡饭、竹筒饭、文昌鸡、猪肠粉、椰子饭等为主，这对海南发展成为国际旅游岛、吸引大量国内外旅客有着非常重要的促进意义。而在实地调查中，我发现海口美兰国际机场中的餐饮缺乏本土特色，很多餐饮店都是引进的著名品牌，例如，味千拉面、汉堡王、麦当劳、永和豆浆等。这些耳熟能详的餐饮品牌在每个城市都能看到，无法体现独特的海岛城市的美食特点。在海口美兰国际机场中，即便是有一些海南特色小吃，也因诸多原因无法展现出自己特色，让旅客无法享受到海南美食。对于旅客而言，到海口美兰国际机场选择就餐时想吃一些本土特色，而机场这种缺乏特色的餐厅，必然无法满足旅客的餐饮需求，长此以往还会影响海口美兰国际机场的旅客满意度。

1.4 很难满足各类旅客的饮食需求

作为海南省国际机场，接收着来自全世界范围内的旅客，而机场范围内的餐饮则主要是以南方菜系为主，而且由于机场餐饮的特定限制，即便是海南特色的饮食也很难保证其原汁原味，对于本来想品尝当地美食的旅客来说，不仅会影响其餐饮满意度，还会进一步影响其对海口、甚至海南的印象。在实地调查中，不少国外旅客反映，海口美兰国际机场的西餐厅数量较少且价格偏贵，无法满足他们多样化的饮食需求，而且很多国外旅客经过一路颠簸，来到海口美兰国际机场，本是非常想念家乡美味，然而却吃不到家乡的饭菜，也会影响其对机场的好感度，这是必然的。海口美兰国际机场餐饮店既无法满足国外旅客的饮食需求，也很难满足国内旅客的饮食需求。我国幅员辽阔，地域广泛，各地的饮食有着较大差异，而海口美兰国际机场则主要以南方菜系为主，自然无法满足全国乃至全世界各国旅客的饮食需求，海口美兰国际机场餐饮业需要进一步丰富菜品，提升餐饮质量。

2海口美兰国际机场服务质量现状

2.1 测评机制不完善

实地调查中，我发现目前海口美兰国际机场主要采用内部服务标准展开服务测评工作，而纵观其机场内部服务标准，很多都是多年前的服务要求，已经无法满足当前旅客对高质量服务的要求，而且测评所涵盖的内容不够丰富，无法完全真实反映出旅客满意度，海口美兰国际机场需要进一步更新测评内容。在机场服务中，员工的服务质量是非常重要的，例如：关于旅客是否具有良好的出行提醒。而在海口美兰国际机场中，并没有将这一项纳入到测评机制中，导致一些旅客投诉无门，多次反映问题也无法得到解决，严重影响了旅客的服务满意度。除此之外，主观测评和客观测评联系不紧密，主观测评指的是旅客满意度，客观测评则指的是服务监察，这两者无法通过相关印证、相互监督的方式，实现机场服务满意度的提升，这些都是海口美兰国际机场测评机制不完善的具体表现，机场必须要第一时间解决这些问题，否则就会带来更严重的后果。

2.2 服务缺乏规范化和标准化

在海口美兰国际机场调查的这段时间内，我多次与一些机场服务人员和旅客进行了沟通和交流，也从机场服务人员的服务过程中观察到了一些问题，其中最明显的就是服务缺乏规范化和标准化，这主要是由于一些服务人员综合素质不高所造成的。调查发现，近80%的服务人员为专科及以下学历，他们大多没有经过专业的、系统的机场服务培训，也没有丰富的工作经验，导致其在服务过程中常常师心自用，按照自己感觉来做事，他们很多在工作上的想法和认知都是不正确的，因而给旅客带来了诸多困扰，严重影响了旅客对机场服务的满意度。员工大多数是一边干、一边学、一边总结，很多知识也无法完全掌握，而海口美兰国际机场所实行的师徒制，由于师傅水平、培训方式等原因，导致服务质量参差不齐，很难确保每个机场服务人员都能符合要求，严重影响了机场服务管理水平，因而不少旅客反映机场服务人员业务能力差、服务态度差等问题，这从根本上都反映出机场服务在规范化和标准化方面的巨大缺失。

2.3 服务质量和水平偏低

调查发现，2018年我国第三季度机场总体满意度分数为4.32，主要是医疗救急服务、出港行李服务、问询服务、残疾人服务、机场引导标识、航延旅客安排、投诉渠道畅通性、投诉响应及时效性共8项服务，满意度从高到低依次为：4.51，4.50，4.49，4.49，4.48，3.22，2.54，2.48。而海口美兰国际机场2018年的第三季度综合满意度仅有3.90，根据现有的服务体现出海口美兰国际机场服务质量和水平偏低，所以机场有关部门需要想方设法的提高服务质量和水平，否则就会对海口美兰国际机场的未来发展造成不利影响。

2.4 服务理念和思想较为落后

这些年海口美兰国际机场逐渐认识到服务质量的重要性，也做了一些调整和改变，特别是对服务标准进行了完善，但在制定这些标准时，却没有基于机场的实际情况，也没有从旅客角度出发去实地调查，而是从企业管理者的角度出发，使得这些标准没有实际意义，也缺乏实际参考性，无法真正反映出旅客需求。很多传统服务理念和思想依然在延用，自然会让旅客感到不满意，特别是缺乏质量管理方面的先进理念，仍旧将服务质量管理的重点放在传统层面上，重视打造服务产品，而不够重视旅客服务感知。其实，传统意义上为旅客提供高质量产品的质量服务理念显然已经无法满足旅客的需求了，产品这种外在的硬件也无法真正让旅客感到满意，而机场需要通过一些软性服务来让旅客感受到机场的人性化，提高旅客服务质量感知，这是海口美兰国际机场当务之急需要解决和完善的。

3 海口美兰国际机场提高餐饮特色和服务质量的必要性分析

3.1提高餐饮特色和服务质量是提高旅客满意的重要途径

机场以满足旅客需求为最终目标，机场餐饮更是能够体现服务质量和水平的重要手段，因此，提高餐饮特色和服务质量迫在眉睫。例如，机场餐饮店可以为旅客提供具有独特的地方菜系或为旅客设计专属的品尝菜品，从而提高旅客的满意度。在服务质量方面，旅客在消费过程中更在乎自己是否得到尊重，是否得到良好的服务，有时在服务过程中服务员的一个微笑、一个善意的提醒都会让旅客倍感温暖，进而对其服务有较好评价。机场也是一个服务单位，主要通过为旅客提供飞行、餐饮等服务而获得盈利。为了给旅客提供优质的服务，机场不仅要提高餐饮特色，让旅客能够在旅行中品尝到自己喜欢的美食，感受到味觉享受，还要提高服务质量，让旅客享受到优质的、高水平的服务，这是非常重要的。

3.2 提高餐饮特色和服务质量是促进旅客消费的重要手段

机场通过为旅客提供餐饮和飞行服务，旅客购买该机场的机票，在消费的过程中获得了机场的餐饮服务和机场服务。旅客到海口美兰国际机场的餐厅就餐，看到价格偏高的餐饮及品类单一的菜品，往往不愿意去消费，但如果餐饮价格合理，品种琳琅满目，满足各类层次旅客的消费需求，旅客在消费的同时也可以获得机场为其提供优质的服务。比如服务员在服务过程中的提供高质量的美食、服务员良好的态度、服务的高水平等等影响了旅客的购买行为，从而促进众多的旅客消费，所以海口美兰国际机场需要重视对餐饮特色和服务质量的提高，否则就会降低旅客的消费机率，也对海口美兰国际机场的经营造成影响。

3.3 提高餐饮特色和服务质量是获得旅客好评的重要方式

机场餐饮特色和服务质量具有影响范围广、程度深的特点，因此，海口美兰国际机场要想树立良好的品牌形象，获得众多旅客的好评，提高餐饮特色和服务质量是非常重要的方式。例如旅客在机场能够吃到经过厨师用心烹饪、摆盘的正宗海南菜，对机场餐厅环境满意、服务人员态度诚恳、服务质量和水平高，旅客在机场餐厅吃饭时，享受美食的同时又能得到细心周到的服务，这必然会为机场和餐厅增添光彩，旅客用餐后会对餐饮特色及服务质量得到满足感，进而获得旅客的好评。而如果服务人员态度较差、服务水平和质量较低，那么即使餐厅的食物很好吃，也会让旅客对其印象大打折扣，影响旅客的服务评价。因此，海口美兰国际机场要关注各类旅客的需求，采取相应的措施提高餐饮特色和服务质量。

3.4 提高餐饮特色和服务质量是提高海口美兰国际机场美誉度的方法

通过上述分析，我们发现餐饮特色和服务质量会影响旅客多方面的感受。我们通过机场餐饮特色和服务质量能够看出更多、更深层次的东西，例如，一名旅客会根据餐食的色、香、味俱全，通过口耳相传的方式，为身边的人推荐，吸引更多的旅客从海口美兰国际机场飞航班；良好的服务质量也会使机场树立良好的形象，进而提高机场的美誉度，最终促进其各方面的发展。餐饮特色和服务质量也会对旅客是否愿意来这个机场、是否喜欢这个城市、是否对该城市内的各个方面和领域有好印象等产生重要影响。该机场作为国际机场，餐饮特色和服务质量也可体现出中国的餐饮文化和一个企业的内部管理水平，进而反映在其发展的各个环节。因此，海口美兰国际机场提高餐饮特色和服务质量是非常有必要的。

4提升海口美兰国际机场餐饮特色和服务质量策略

随着经济的快速发展，人们的生活水平有了较大幅度提高，腰包也越来越鼓，在选择出行方式时也会将舒适、便捷作为首要要求，而飞机则最大程度满足了旅客这方面的需求，现在选择飞机出行的旅客数量在不断增加。基于当前航空运输业逐渐大众化的时代背景，旅客也越来越关注机场餐饮服务的质量，而海口美兰国际机场作为我国首个机场站前综合体购物中心，正是得益于其这样独特的属性而吸引了较多旅客。正是伴随着国内外旅客的增多，提高海口美兰国际机场餐饮特色和服务质量就显得非常重要。

4.1 充分发挥机场美食城作用，更好地满足旅客餐饮需求

据了解，海口美兰国际机场连续两年的旅客吞吐量突破2000万人次，这充分反映出海口美兰国际机场客流量巨大，而服务近2000万人次，就需要机场想方设法满足各类旅客的餐饮需求。机场美食城在海口航空旅游城5楼，紧邻机场候机楼，为旅客就餐提供极为便利的方式。海口美兰国际机场需要充分利用这一优势，与餐饮商户通过加强战略合作、增强彼此依赖程度等方式，切实提高美食城的餐饮特色和服务质量，最大程度满足不同国家、不同区域的旅客，使他们都能选择到自己喜欢的美食，这样也能反过来起到促进机场餐饮特色和服务质量的提升目的。

4.2 打破价格贵、品类单一的西式快餐主导格局，突出海岛特色餐饮

海口美兰国际机场餐饮店铺存在缺乏地方特色、千篇一律的以知名西式快餐为主的突出问题，例如机场的肯德基、麦当劳等快餐店，而这类快餐的价格基本上都比较贵，人均消费基本上在60元，而且缺乏营养，很难满足国内旅客及国际旅客需要。海口美兰国际机场想要更好地为旅客满足各种层次的餐饮需求，就要一改传统机场的餐饮格局，想方设法丰富美食品类，在餐饮店铺招商时也应该向商家强调餐食要突出海南岛的饮食特色。同时，机场还应该对这些餐饮店的服务质量提出高标准、严要求，采用定期测评和不定期调研的方式，完善其服务质量，督促餐饮行业提高饮食质量的同时，也要切实提高自身服务质量，为旅客提供优质的餐饮服务。

4.3 合理规划餐饮设施布局，优化机场用餐环境

海口美兰国际机场餐饮店大多位于旅客密集区，拥挤嘈杂，使得餐饮环境和时间都受到较大限制，严重影响了旅客的就餐体验。为了提高机场餐饮特色和服务质量，就要合理规划餐饮设施布局，打造出能够满足各类旅客需求的餐饮环境。在候机楼出发厅，海口美兰国际机场应以实惠、便捷为服务特点，致力于低价、量足，让旅客感受到真正的实惠；而在候机隔离区内，海口美兰国际机场可以设置一些快餐店，让旅客能够在匆忙的等待时间内享受到美食；在头等舱及VIP候机区，海口美兰国际机场可以在室内设置超大落地窗、温馨的主题餐厅等布局，能够使旅客边享受美食、边欣赏飞机起落，让旅客感受到了超值的用餐体验。海口美兰国际机场如果将餐饮店装修成各种主题风格，则满足了部分有特殊环境追求及喜好的旅客需求，使其能够在机场找到归属感，通过提供优质的服务，进一步美化就餐环境，就会最大程度提高海口美兰国际机场的餐饮特色和服务质量。

4.4 完善餐饮和服务质量评价的反馈体系，提升沟通渠道和机制

海口美兰国际机场要想实现自身稳定发展，就要完善餐饮和服务质量评价的反馈体系，提升机场和旅客的沟通渠道和机制。一是在机场有关部门应该在各餐厅向旅客发放餐饮和服务质量评价调查表，定期或者随机调查旅客对该餐厅餐饮特色和服务质量的满意度，并根据旅客反映的情况及时调查并改进；二是在机场显眼位置放置意见本、电子宣传屏上提供投诉渠道，让旅客能够第一时间反映问题，机场工作人员能够及时发现问题，帮助旅客解决困扰，这是提升机场餐饮特色和服务质量的重要手段；三是机场有关部门应该定期电话回访旅客，了解旅客对机场餐饮和服务的满意度，并询问旅客是否有需要改进的地方，及时作出调整。四是海口美兰国际机场要定期召集各部门开展关于提升餐饮和服务质量专题会议，让员工能够学会如何提升服务质量，减少旅客投诉率，同时机场要对旅客投诉数量较多的部门进行调查，这样在很大程度上就提升了海口美兰国际机场的餐饮特色和服务质量，有利于树立机场良好的形象，吸引了更多的旅客成为本机场的忠实粉丝。

5结论

我国民航业在飞速发展的同时也面临着行业内竞争越来越激烈、旅客需求越来越高、越来越多的时代背景。而对于各机场，特别是海口美兰国际机场而言，通过提升机场餐饮特色、服务质量、核心竞争力、优化餐饮服务布局、与支付宝、微信等平台合作、推出优惠服务等方式，最终实现旅客对机场餐饮特色和服务质量满意度的提升就显得格外重要。本篇论文全面了解海口美兰国际机场餐饮业和服务质量现状、海口美兰国际机场提高餐饮特色和服务质量的必要性的基础上，进一步提出了其提升策略，如果采取上述措施，必然会推动海口美兰国际机场餐饮特色和服务质量的快速提高。

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