摘要：本文主要查阅疫情下电子商务发展的相关信息，分析疫情下电子商务的发展优势和发展的短板，疫情下电子商务迎来更多消费力量，但由于自身体系发展不够完善的同时也暴露出来一系列的问题，在越来越多问题暴露时，我们才开始注意电子商务要想更长远的发展，就得不断的完善电商从供应链到商家到消费者的一个体系。以淘宝在疫情期间的发展情况为例，并且针对性的提出淘宝在疫情发展中所存在的问题的主要解决措施。
关键词：新冠病毒疫情;电子商务发展;淘宝网
引言
在2019年12月底，新冠状病毒突然席卷全国，持续了两个多月，不仅对人民的生命和健康构成严重威胁，而且对经济发展也产生了负面影响。工人们无法重返工作岗位，商店和酒店无法正常运营，疫情使实体经济遭受损失和各种损害。新冠状病毒不可避免地对电子商务产生了积极或消极的影响。影响是多方面的,由于新冠状病毒限制，无法前往超市和实体店去购买商品的购买力,大部分转向了电子商务平台,从而为电子商务发展创造了机会。但随着购买力的大量涌入，电商平台的发展短板也逐渐暴露出来，作为电商巨头的淘宝也在这次疫情出现了很多问题，而解决这些问题是淘宝乃至电子商务发展所不可避免的。基于此，疫情下以淘宝网为例研究电子商务发展具有一定的实践意义，解决电子商务平台淘宝网发展所存在的短板是非常重要的。
1 选题根据
1.1 研究背景
自从2019年12月新冠状病毒流行开始以来，已经过去了两个多月，它不仅对人民的生命和企业构成严重威胁，但电子商务却在这个时候展现出它顽强的生命力,由于人们无法出行，购买力由线下转到线上，从而为电子商务的发展创造了机遇。但是由于疫情对运输、生产和电子商务的影响，也同时影响着客户的选择，他们想知道货物是否能按时发货，是否能及时送达。在当前新冠状病毒大爆发，电商平台购买力涌入的背景下，一些商家利用电子商务的特点，欺骗消费者，销售假冒商品，强加霸权条款的网上卖家，无疑极大地损害了电子商务的声誉。
1.2 研究目的、意义
这项研究的目的是研究淘宝在疫情中的发展状况,分析其发展优势和所遭遇的问题,深入分析原因,并借鉴国内外对电子商务发展的研究经验，提出建议和对策。
从2019年12月底，新冠状病毒就来势汹汹，席卷全国，人们本该有的工作和生活节奏就被打乱，依赖线下服务的传统行业，扛不住现金流短缺的企业都纷纷倒下，而电商却在这个时候展现了他顽强的生命力。在这次疫情下，淘宝等电子商务平台为疫情所需要的物资开始与生产企业直接联系，为一线抗疫战场准备好足够的物资，并利用自己的物流系统将防疫物资送到配送中心，再以最快的速度送到防疫一线地区。在这种时候，如果没有淘宝等电商平台的帮助，让当地医院和社区自己去层层沟通的话，就很难快速、完整地找到防疫物资并送到一线医院；同时居民也可以通过手机在线订购食品等生活必需品。一方面，在线上购买生活用品可以帮助居民避免在菜市场等人口稠密的地方聚集，有利于疫情的防控；另一方面，重大疫情总是伴随着物价一路飙升。在这次疫情下，大润发等超市供需双方沟通良好，保持价格基本稳定，供应也相对充足。但在这基础上淘宝所具备的短板也逐渐显露出来，而解决这些问题也是淘宝发展再上一个台阶所必须要解决的，因而本研究在这个角度上是具有理论意义的。
1.3 研究现状
通过以上研究现状的分析得出，疫情下电商平台获得发展机遇的同时也面临着一些挑战。所以研究疫情下电商发展的问题,能够为电子商务平台提供思路和方法，通过对相关影响因素的分析和措施的实施，更好地运用合适的选择原则，提高进入方式选择的效果培育自身优势，提高电子商务业务能力。虽然疫情下的电商发展存在很大的问题，但是对电商平台来说，在这方面存在很大的发展空间，因此以淘宝为例研究疫情下电商发展问题也是很有必要性的。
1.4 研究内容及创新点
本论文的重点在于通过研究疫情下电子商务的发展问题引出我国电子商务目前发展存在的短板，以及遭遇的问题与解决的对策。本论文的难点则在于解析淘宝在疫情下遭遇的问题与其解决对策和发展。本论文的创新点在于通过淘宝存在的短板问题重点突出我国电子商务以后发展的侧重点问题，比较有针对性。本文的研究内容主要包括①疫情下电子商务的发展；②疫情下电商发展的机遇；③淘宝目前所遭遇的问题；④我国电子商务存在的主要问题；⑤针对存在的问题提出对策；⑥本文的总结及未来研究的展望。
1.5 研究方法及技术路线
为了解疫情下淘宝网的发展现状，带来的发展优势,以及疫情中淘宝网存在的问题等,本文的研究方法如下：
（1）通过网络调研获取数据信息。通过官方网站平台提供的信息获取第一手的调研素材,通过用户体验、发展机制、实施情况等方面分别调查,主要调查的内容包括以淘宝网为例，调查疫情下淘宝网的发展优势与存在问题的情况。
（2）通过文献研究获得了理论支持。通过图书、报纸、电子文档等相关网络资源，搜集国内外有关电子商务发展的文献，并进行研究分析，获得相关理论支持。
（3）定性分析与定量分析相结合。在获得上述部分信息后，我们主要采用定性与定量相结合的方法，对淘宝网发展中存在的问题、影响及可以提供的对策进行分析，并探索解决方案，给出相应的对策。
2 疫情给电子商务带来的机遇
2.1 用户购买行为进一步由线下转线上
在这次疫情中，因为对疫情的防控需要，我们国家全体人民开始响应号召居家隔离，商场、酒店等场也随之关闭，在人们不能出门的情况下，日常需求还是得继续，于是应对疫情电商平台也做出相应的对策，叫无接触服务/配送，为了避免交叉感染，快递和外卖都采用了无接触服务的方式为消费者继续服务，同时也让消费者有安全感。在这个政策的作用下不出门也能享受服务，这彻底的鼓舞了消费者的购买欲望，大家纷纷把目光投向电商平台，继续买买买。电商企业在应对疫情的灵活性也使得有一大批以前未被激活的消费者被激活，开始线上购买产品和服务，为电商企业迎来一批新的消费力量。
2.2 提高消费者对电商的认知度
这次疫情不仅对人们的生命产生了威胁，还对企业产生了或大或小的影响，而为了响应国家防疫工作的号召，不出门好像成了全民共识，大家都在家自我隔离，商场、企业也纷纷停工。而大家虽然不能出门，但生活所需的消费也仍然继续，所以这一部分消费力量就由线下往线上转移，而电商企业也根据疫情需要提供了无接触配送/服务，让消费者既能享受服务，又能避免交叉感染，使得在疫情期间也能让消费者感受到来自于电商的便利性和灵活性，这对之前未接触过电商的消费群体来说对电商的认知也明显提高，这为电商也争取到了更大的发展空间，也让人们意识到电商存在的意义，让消费者体验到生活已经离不开电商了，电商能为我们带来更加便利生活。在这次疫情之中，电商在疫情中刷足存在感的同时，也让大家明白电商的重要性。
3 疫情暴露了淘宝网发展的短板
在疫情下电商迎来更大的发展机遇的同时，也暴露出了电商的短板，因为电商并不是独立存在的，在电子商务的背后，物流、工厂、仓库等都是缺一不可的，在这疫情下工厂停工、物流停运，这无疑给电子商务当头一棒。具体问题表现在以下两点:
3.1 生产运输、仓储配送服务链不够完善
3.1.1 有订单没办法发货
疫情虽然为淘宝商家争取到更多购买力的同时，淘宝商家都面临着一个重大问题，由于疫情道路封闭，园区不开放导致物流没办法正常运作。由于各地（特别是乡镇、农村道路）封闭，物流公司都没办法上班，即使工厂能开工，货物也无法发货；另一个仓库自动化程度不高，主要依靠人工操作。受疫情影响，许多仓库无法恢复工作，工厂也无法恢复生产，自然就没办法发货。此外，即使仓库恢复生产，如果没有足够的人力，很难处理当前大量订单。与以往相比，网上订单可谓是爆单，很多用户只能通过网上渠道购买，因此网上订单比平时多，但生产人力相对于以往来说又不足，就导致未发货订单积攒较多。
3.1.2 物流信息更新慢
目前国内的几大快递也基本处于半瘫痪状态，能正常揽件发货的也只有少数，导致整体运输环节也慢了很多，商品出库后能在几天内收到货，纯属靠运气。在购买商品后盼星星盼月亮的等着发货了，但是发货后物流更新也特别慢，2020年3月1日，搜狐网一篇标题为《疫情期间我被一个28天都没到的快递快逼疯了》的文章引起热议，文章中表示发货后快递停在中途城市就不动了，物流信息也没有任何动态，物流问题持续了快一个月也没有处理好。淘宝在物流上比较依赖于第三方物流，在第三方物流压力大的同时，淘宝的物流压力同样很大，在这种情况下，物流信息不能及时更新就成了常态，在这种情况下客户是很容易流失的，人们在下单也会有所顾虑，淘宝所占的优势也会转变为自身的短板。
3.1.3 配送速度慢
国家由于疫情发展，导致当地物流线路变更，影响交付时效。疫情之下，闷在家里，买东西、吃东西成了释放的方式。但是不能出去买，不能出去吃，于是网络成了缓解焦虑的桥梁。大家买买买，给原本就人手不够的快递公司，也带来了不小的压力。在大多数物流瘫痪之际，为数不多的快递公司很难处理如此多的快递，加上大部分地区封路等措施，快递得不断更换路线，因此配送速度也随之降低，淘宝虽然有菜鸟包裹助力，但主要还是依赖于第三方物流，因此在这次疫情中也避免不了受第三方物流的限制。
图 1部分来自北京、上海、广州、南京、成都、长沙、西安、济南、佛山、无锡、邯郸、东营等十二城的电商平台用户购物物流配送体验.全天侯科技.2020
图中数据显示淘宝物流50%以上都需要7天以上，而15天以上的则高达22%。
3.1.4 淘宝商家没货可卖
供应链运转不同步，效率降低。由于二月份国内全民抗疫，工厂全部停工，导致库存严重下降甚至0库存，由于淘宝商家对预售订单没有库存，工厂也难以复工，商家无法在承诺的时间发货，导致预售订单大量退货。疫情当前，没有人能独善其身，电子商务似乎离疫情还很远，但快递、工厂等产业链的配套环节却受到疫情的影响，引发了连锁反应。一系列问题接踵而至，如商家无货可卖、消费者无货可买、买不到等。再者，补货难，工厂返工难，复工工人少。即使能够正常运转，也要面对上游原材料供应不上的问题。导致老款的库存不多，新款更是少之又少。
3.2 淘宝商家行为不够规范
在这次疫情中由于各方面原因，对淘宝都产生了影响，在大量消费者涌入购买商品时，由于货源、物流等问题无法发货，商家对此都很无奈，但部分商家不肯放过如此好的机会，想尽了办法留住客户，不惜欺骗消费者也要把消费者紧紧攥在手中，主要问题有以下四点：
3.2.1 欺骗消费者
在这次疫情下，作为电商巨头，淘宝也迎来了很大一批购买力，但是由于物流等多个原因，淘宝商家没办法如期发货，于是一批卖家纷纷预售，甚至在详情页上写上顺丰当日发货，但是发货日期却一拖再拖，在疫情当下大家在购买商品时都不希望卖家能够真诚的对待自己，而不是一次又一次的欺骗，疫情期间淘宝商家频频欺骗消费者，未实现对消费者的允诺，这使得淘宝的口碑不断的在下滑，商家这种行为无疑实在败坏消费者对淘宝的好感度，在电商企业云集的互联网时代，只有抓住消费者才能得天下，这样做的后果最终也不过要自食其果，欺骗消费者这种行为无论在淘宝还是实体店都是不能容忍的，已经侵犯到消费者的知情权，而淘宝商家在这样做的时候只不过是在自砸招牌，自毁形象。
3.2.2 虚假发货
虚假发货是指商家上传至淘宝后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显的异常，在合约期限内未实际收到所买的商品，简单说就是商家假装发货，伪造物流信息的行为。在疫情期间由于物流的原因，很多商家根本没办法进行正常发货，一部分商家为了防止消费者退款就利用疫情期间的政策开始虚假发货，在商品显示发货后，很长一段时间无法显示物流信息，也没有相应的物流跟踪，这对消费者来说无疑是非常恶劣的行为，在疫情期间由于物流确实存在问题，一部分卖家就开始钻空子，把责任转交给物流公司，在没办法退款的情况下消费者不得不为商家的行为买单。商家的虚假发货问题通常都存在爆单的时候，也恰恰是这个时候才能看出商家的品质。
3.2.3 霸王条款
霸权条款是某些经营者为了逃避其法律义务和责任而订立的合同、通知、声明、仓库通知或单方面的不公平商业惯例。它限制了消费者的权利，并严重损害了人民的利益。由于企业利用信息不对称和供求不平衡，对消费者施加不公平的消费条件。在大多数情况下，消费者面临着个别形式的集体企业，他们有心理上的弱点，往往不得不承认自己的不幸，即使花了冤枉钱，也不得不忍受怯懦。在这种疫情下，许多淘宝商家开始对消费者实施霸王条款。比如，他们成功下单后，由于疫情无法及时传递，单方面取消了订单。在这方面，《电子商务法》明确规定，电子商务经营人公布的货物或服务信息符合标准。在合同条款中，用户选择货物或服务并成功地交付，订立合同。在用户支付价款后，双方建立销售合同关系。电子商务中合同的单方面终止是不行的，构成违约。然而，在疫情面前，消费者维权就会被扣上无理取闹的帽子。在疫情中商家拿疫情当幌子，不回消息，拒绝售后的行为让消费者对淘宝的信任再度下降。
3.2.4 售卖假货
从疫情开始爆发，一时间全国口罩瞬间涨价售空，买不到口罩的同胞开始慌了，线下药房没有就转上线上电商平台开始进行购买，无论是价格多高，在疫情的恐慌下口罩都会被一扫而空，自这一时期爆发以来，每一次关于某种药物能治愈病毒的猜测，都没有人不是商家利用人们的恐慌心理在背后进行宣传。许多企业利用这个机会销售没有道德底线的产品，希望在疫情期间发一波灾难财。淘宝网上的一些商家也不例外。2月3日，苏州市场监督管理局对苏州一家生物科技有限公司进行排查。现场发现了1万多个一次性口罩，外包装上还标有“河南飘安集团有限公司”的字样。而河南飘安集团有限公司出具的《声明函》表示现场所有口罩均为假冒产品。随后，执法人员当场查获假口罩。淘宝在事后下掉了商家的商品链接，关闭了店铺，并对店铺进行了永久性的封店。2月17日，《联商网》从杭州市互联网法院得到消息，淘宝把售卖假口罩的商家告上法院，并将于近期在网上审理，要求违法商家向消费者、守法商家和淘宝平台道歉，并向违法商家索赔了数百万元。此事件一出群众纷纷拍手叫好，在疫情中售卖假口罩更是让人不能容忍，据黑猫投诉显示，光输入淘宝假口罩一关键词，就出来278条售假投诉，整治假货问题淘宝开始起诉是一个好的开端，但是在之后的打假工作上还任重而道远。
4 疫情后淘宝网发展的对策建议
4.1 加速行业整合
最近几年，电子商务这种新的商业模式正在飞速发展，在中国，电子商务的可能性被绝大多数公司意识到，那么随之而来的就是很多电子商务公司的兴起。但是，由于国内的很多公司长期在传商业模式下经营，这就需要这些公司通过大量的学习电子商务模式的经营理念，所以这些公司就很难利用很短的时间来拓展电子商务经营模式。尽管有一些公司已经建立了较为完善的电子商务体系，但是他们对电子商务的缺乏了解仍然使他们在整体营销和策略制定上存在大量的问题。在这种情况下，有些公司他们是具有一个并存空间的，但是，在开发过程中还提倡某些电子商务企业可以与某些电商行业巨头接触，以形成相互关联的，有系统的大型电子商务体系。电子商务是基于Internet的，经济覆盖面应该足够大，甚至可以延伸到国外，正是因为电子商务这样的特点，这些企业才有这样整合的理念。从这个角度来看，在中国的电子商务行业中建立整合优化组合具有重大意义。
4.2 构建配套的物流体系
4.2.1 自建物流
没有一个良好的物流平台支持是很多中小型电子商务企业无法超越那些庞大电子商务企业的重要原因之一。京东这个拥有庞大电子商务体系的企业一直都着眼于完善其物流体系，建立了与其业务相匹配的的京东物流平台，在新冠疫情期间，有很多物流平台还没有开始营业，京东自己的物流平台在1月下旬就已经为湖北省当地的制药公司运输制药材料。将电子商务和物流配送系统结合起来完善电子商务经营模式，建立优良的物流体系是十分重要的。而淘宝的菜鸟驿站是则是主要依靠第三方物流，在这次疫情中也明显受物流的影响较大，电商的发展离不开物流，自建物流是淘宝所不能忽视的问题，但是如何自建还是一个比较难的问题，菜鸟按照目前的形式来说更应该拥有自己配套的物流系统，而不是完全依赖于第三方物流，受第三方物流的限制。
4.2.2 采用直营模式管理物流
京东、顺丰等物流公司都是直营模式公司。直接模式公司对地方分行的控制能力较强。在疫情期间，他们可以统一协调和安排，更有效地完成物流配送。
而四通一达则是加盟模式公司。总部没有足够的能力限制每一个加盟商，每个加盟商首先要确保自身利益，所以很难在全国各地进行协调，因此一些网点选择工作，一些想回家过年或担心疫情蔓延。在疫情期间就更难协调安排了，在这一方面淘宝更应该参考京东、顺丰等物流，对物流采取直营模式，有利于协调各地物流系统，也便于管理。
4.3 进一步规范商家行为
4.3.1 利用法律严惩违法商家
在淘宝不断推出整治商家不良行为的同时，上有政策，下有对策。很多用户都会有因为一个差评而被“夺命连环call”的经历，在这次疫情中商家更是拿疫情当借口，大打感情牌，售卖假货、霸王条款等一系列恶劣行为层出不穷。在这些行为下规范商家行为显得尤为重要，在淘宝中很多商家面临的重要处罚往往是关店处理，在本质上商家行为并没有受到法律的约束，在这次淘宝起诉商家售卖假口罩一事算是一个开端，但是在疫情后还是得完善规范商家行为。对售卖假货等一系列问题淘宝应该结合电子商务法中消费者权益保护法、食品安全法等等,对商家行为进行管理制裁，并严惩不贷，在这种问题上一定要严肃，这是关乎平台的口碑问题。
4.3.2 利用店小二监督商家行为
对霸王条款、虚假发货等问题，淘宝应该多利用淘宝小二的功能，让消费者权益得到保护，而不是任由商家有一说一，更多的是应该结合商家和消费者的证据，三方共同解决，把解决过程透明化，这样消费者的权益既得到了保障，商家也会收敛自己的不正当行为，从而起到规范商家不正当行为的作用。
4.4 探索零售新模
互联网+零售的结合实质上是O20模式得升级为OAO。OAO（在线和离线）是“ 2个商店”的集成业务模型，该模型将离线（线下商店）和在线（线上商店）集成在一起，并指导在线消费者在离线真实商店中消费，也可以吸引线下实体商店的消费者在线消费，这使线上和线下资源交换以及增值信息相互互连成为可能，这是第四代交易模型也是现实的业务标准。有人说此次疫情爆发过后就会回到原来生活的样子，我认为并不一定，这还需要进一步分析，例如像手机“菜篮子”这样的平台将来会对中国的公司产生新的影响。将来，电子商务将能够与全国各地的不同生产区域进行通信，并使用独特的“菜篮子”平台和物流系统来满足消费者不同需求，从而大大减少中间环节，可以整体降低产品的价格。2019年，中国人均GDP将超过1万美元，中国拥有巨大的潜在消费力量。因此，此次突发事件过后，零售业需要寻找新的模式来进一步推动电子商务创新。随着我国经济社会发展水平的进一步提高和电子商务市场的蓬勃发展，在纯电子商务销售和电子商务发展过程中构建线上线下销售一体化供应链体系成为人们关注的重点。在销售企业的发展过程中，要想构建新的零售模式，产生更大的经济和社会效益，就要依靠现代网络信息技术来促进线上和线下整合从而推动销售转型和发展，保证在线商店和真实商店零售整合，同时这种理念也是电子商务在中国发展的指南针。
结语
2003的非典促进了我国电子商务的发展，17年后的今天，冠状病毒的爆发又一次为电子商务提供了在中国发展的良好机会。凭借着庞大的电子商务系统，在此次疫情期间我国数亿居家隔离的人民得到了最大程度的生活保障。毋庸置疑的是，在此次突发事件过后，电子商务会更加受到大家的欢迎。然而，电子商务在细分领域仍有很多机会，作为中国电子商务的领头羊—淘宝网，在这次疫情中的表现也显得非常有研究价值。在此基础上，根据淘宝网在疫情中的表现分析其所存在的不足并对其进行提出改进建议是具有极大现实意义的。
本文分析了淘宝网在这次新冠病毒中所面临的机遇与挑战，发现淘宝的体系虽然相对完善，但还是存在许多问题，在疫情当前淘宝也面临着这些问题的威胁，由于疫情对运输和生产的影响，对淘宝网产生的一些冲击，消费者会感受到不能准时交货的风险，就会导致消费者不进行购买。最后，在目前的疫情条件下，一些淘宝商家利用电子商务的特点欺骗消费者，销售假货，强行退货和霸王条款，这无疑大大损害了淘宝的声誉。本文在以上的分析下对淘宝网发展提出一些可行性建议，认为淘宝网应该加强物流的时效性，关注商家的售卖行为，还要着重于对消费者的人性化服务和售后的完善。目前经济发展迅速，淘宝网经营环境也会随之产生很大的变化，因此，淘宝网发展的创新研究还是一个有待研究和讨论的话题。
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