诺华庭酒店管理分公司员工培训存在的问题及解决途径研究

　　改革开放以来经济不断增长人民生活水平稳步提高，民众更加注重生活质量使得旅游业不断发展，国内的酒店行业不断壮大体系愈加成熟，与此同时酒店竞争也更加激烈，如何能够在酒店行业脱颖而出呢，酒店硬件环境设施性价比是成功的一个重要条件。“酒店等级,就是根据酒店的建筑物、设施设备等物质条件,酒店的管理水平和服务质量,酒店服务项目的多寡,用星做标志,把酒店划分出五个等级,通常称为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,或称为经济级、普通级、一般舒适级、高级舒适级、豪华级。酒店的等级越高,其设施设备就越高级,服务项目就越多,享受程度就越高,价格也就越贵。”[[[]陈世红,方婷.《旅游经济与酒店管理》[C]北京:中国青年出版社,1989.134]]但是对于酒店内部设施相对固定的条件下，高质量的服务同样也是重中之重，因此拥有一支优秀专业员工团队是酒店经营目标实现的奠基石，虽然可以在招聘过程中进行有限制倾向地选拔提高入职者素质可以在一定时间内起到暂时作用，但是优秀的团队绝不是与生俱来的，他需要全面综合酒店实际情况以及企业文化进行计划、组织、讲授、实践、总结来实现的。因此员工培训在酒店经营发展中占有重要地位。企业如果想要在竞争激烈的市场中占据有利地位，优秀的人才团队在一定程度上能够有效增加企业竞争力，降低脱离市场的威胁。

　　有调查显示近年来酒店行业员工流动性普遍偏大，其中没有参加新员工培训直接上岗的员工中，半数人在一年内就离开自己岗位（X《商业周刊》“新兴劳动力研究”）但是目前我国仍有企业对于新员工培训不够重视，浮于表面，使得大量新员工在入职后未经过系统有针对性的培训直接上岗，员工仅能通过自己的摸索进行操作导致员工对于业务理解不够全面准确，操作不够熟练，甚至与企业预期目标存在一定出入，缺乏企业认同感。这些因素不仅阻碍员工的职业发展，同时也降低了企业的核心竞争力。酒店一线工作难度并不高，所以员工入职要求较低，导致酒店员工人员构成较为复杂，学历普遍偏低，而酒店员工属于服务类职业，会与各种人直接接触，他们的言谈举止，行为礼仪直接展现酒店形象，是一个酒店文化的主体呈现，因此员工与计划有针对的专业性培训不仅有利于员工个人的发展，同时提高酒店员工素质，增加酒店服务质量，促进酒店发展。

　　随着经济全球化的发展，各要素的交流与融合，人力资本跨越国界的交流也越来越频繁，企业的核心竞争力也由最开始的物力财力向人力资本开始转化，因此员工培训在企业人才队伍建设中越来越受到重视。“Lengrandti提出了终身学习理论，认为社会环境和工作性质对员工的要求是不断提高的，因此，企业员工要能够适应时代的变化，就需要不断的学习，企业也应当对员工进行持续不断的培训。”[[[]Lengrand P.Lifelong learbing[J].Journal of education,1965，9(3):1-11]]

　　虽然有更多的管理者认识到培训的根本意义，意识到培训在酒店发展过程中的重要性，但事实现如今仍然有部分酒店管理者对于培训的意识仍然停留在自己认知的那部分，对于培训的理解不够透彻。因此往往会使培训达不到预期的效果，偏离培训的初衷。因此，在酒店管理中如何有效的发挥培训的作用，如何提升酒店领导对于培训的重视程度，这是一个值得思考的问题，也是急需解决的难题。

　　本论文主要采取文献查找研究,社会调查,数据分析归纳等方法通过对华强诺华庭据点酒店进行深入、具体的调研,掌握第一手的最新资料，收集整理有关培训方面的资料。希望能够在分析华强或华庭酒店培训环节及效果的基础上，找出酒店在培训过程中有待改善的问题并运用科学的方法探索改进问题的有效途径希望对于酒店培训业务的提高起到借鉴作用。

　　综上所诉酒店员工培训问题的提出及有效优化途径的探索对于酒店发展有着重要意义，综合企业内外部原因，采取高效专业的培训减少显性与隐性损失

　　本文针对诺华庭酒店员工培训进行分析研究，将理论与实际相结合针对诺华庭酒店实际问题分析员工培训问题，探索解决员工培训相关问题的有效途径。希望能够在一定程度上改进酒店人力资源问题，通过优化培训体系，改进培训问题，降低企业员工流动性增加员工企业认同感，对于员工进行专业系统的培训从而提高酒店服务质量。

　　中国文化博大精深源远流长，从古至今人们都身份重视教育对人的影响。古语云：“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之”[[[]戴圣《礼记·中庸》[M]西汉第二十章]]。教育知识自始至终的贯穿于我们的生活中，学生时代，学校是我们学习的载体，工作以后，我们在工作中进步，在工作中成熟，这时企业就是我们学习的载体，而培训就是企业继续教育的途径。20世纪末，国内学者组件开始认识与研究酒店培训工作，并越来越重视起来，他们以各国专家学者的研究为基础，不断探索专研。

　　现代意义上的培训研究现状起源于西方。在二十世纪之前，由于还没有系统全面的理论提出因此人类的经营管理活动多数是根据酒宴进行管理的时代。在二十世纪初期科学管理理论逐渐开始提出，人类经营管理活动由经验管理开始向科学管理过度，也是人类管理史的新篇章，在经营管理历史中是一个重大的转折时刻。大致将国外企业对于员工培训大致可以分为以下几个阶段：

　　第一阶段：萌芽阶段（工业革命阶段）第一阶段：形成时期（20世纪初）,这段时期是人类经营管理从经验管理向科学管理的发展时期，例如X的代表人物弗雷德里克·温斯洛·泰勒，1911年他在《科学管理原理》提出科学管理四大原则：“1、对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法；2、科学的挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长（而在过去，则是由工人自己挑选工作，并尽自己可能进行自我培训）；3、与工人们进行真诚的合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办；4、管理者和工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理者吧自己比工人更胜任的各种工作都承担过来(而在过去，几乎所有的工作和大部分的责任都推到工人们的头上）。”[[[]弗雷德里克·温斯洛·泰勒著.马风才译.科学管理原理[M].北京:机械工业出版社.2004:15-20.]]其中就强调了培训、教育和成长。

　　第二阶段：发展时期（20世纪20年代-70年代）

　　在这一时期，员工培训开始更加正规，更加注重于培训的体系化、系统化。“1961年麦格希与赛耶在《企业与工业中的培训》一书终提出“三层次分析法”即1、战略与组织层面分析；2、任务层面的培训需求分析；3、人员层面的培训需求分析。这三个层面的分析强调了从不同层面侧重的分析培训需求，以保证培训的针对性。”[[[]麦格希与赛耶《企业与工业中的培训》1961]]

　　第三阶段：成熟时期（20世纪70年代）1990年彼得·圣吉在《第五项修炼》中提出建立学习型组织的关键，“即彼得·圣吉五项修炼：第一项修炼是自我超越；第二项修炼是改善心智模式；第三项修炼是建立共同愿望；第四项修炼是团体学习；第五项修炼是系统思考。强调了培训的根本价值所在。”[[[]彼得·圣吉第五项修炼—学习型组织的艺术与实务[M].上海：上海三联出版社.1990]]

　　一般培训指的是企业提供的培训。使接受培训的员工获得知识和技能,不但对本企业有用,而且对其他企业也有用。“特殊培训,又称专门培训,是指能更大地提高提供培训的企业本身的生产率的培训。换言之,接受培训者的知识和技能等人力资本增加后,对于提供培训的企业之外的其他企业的生产率没有多大影响或根本没有影响,这种培训为提供培训的企业所专设并为该企业所专用，”[[[]廖泉文人力资源管理[M].北京:高等教育出版社.2004.249-250]]酒店培训是传授酒店工作所必需的正确思维认知，基本知识和技能的过程。是指根据酒店内部的战略目以及自身优势与劣势结合外部的竞争与机遇以市场发展状况而进行的有计划的，有组织性的培训学习再深造的过程。“Meister把心理学的研究成果应用于企业员工培训的研究，认为企业员工不同于机器，他（她）们有自己的心理活动，因此，以前的研究是不充分的，因为以前的研究大多只强调员工的生产效率，而忽视为什么员工的生产效率“是高的还是低的”的深层次心理原因，基于对前有研究的批评”[[[]Meister The CEO-Driven Learning Culture[J].Training and Development(June 2000):52-70]]酒店技能培训主要是通过经验传播以及各种教导的方式，对于实际操作中容易出现及必须掌握的技能，和突发事件解决途径等方面对于员工进行培训，从而提高员工各项业务技能，达到相应的岗位要求满足未来职业发展的需要。酒店另外在技能培训的基础上会开展一系列提升员工素质的培训，以满足员工综合发展的需要，酒店文化培训，通过潜移默化的影响增强员工的对于企业的认同感，与企业目标保持一致，降低员工离职率。

　　(1)强化理论

　　强化理论在1956年《科学与人类行为》中首次提出，其中强调人们过去行为造成的结果对于人们的行为起到决定性作用。假如行为产生了积极的影响，则会希望该行为发生，反之如果产生消极影响则会避免此类的行为重复发生。在培训过程中培训者将希望达到的学习成果与积极影响相串联，将反面学习成果，与消极影响相联系，从而使员工朝者培训者希望的方向发展，从而达到有效性的培训。

　　(2)社会学理论、及自我效能理论

　　社会学习是指人们在社会生活中将那些知识渊博，拥有高尚品德的优秀人才作为示范者，并进行模仿学习的行为。因此又被称为社会模仿理论。自我效能理论是指人们对于自己未来的预期，并且预期可以对人们的行为形成导向作用。两个理论相互联系，如果员工长期处于一个积极学习注重提升的团队中，员工自身也会以优秀员工为自己典范进行学习模仿，不断提高自己专业技能，使自己更加自信，坚信自己也能够做的足够优秀，从而形成行为导向，以此积累，更加有利于建设积极向上不断学习提升坚信自我的优秀团队

　　(3)群体学习理论

　　群体学习理论是指制定一个共同的目标，将拥有这个共同目标的人集合在一起，共同讨论分析，从而达到提升的作用。员工之间相互交流工作经验心得，相互学习，责其善者而从之，其不善者而内自省也，从而达到提升自我的作用，在短板处重点提升吸取他人经验，缩短学习时间，短时期内有效提升员工能力产生积极作用。

　　(4)认知指导理论

　　认知指导理论认为，一个人的学习接受能力是与认知发展水平有一定关系的。培训者应根据员工的实际情况，将要传授的知识与过去的认知串联起来，让员工在原有经验的基础上巩固提高，循序渐进的传授知识，根据员工认知水平的提高增加学习难度。这样更加有助于员工的掌握

　　(1)经常性，经常性是指酒店员工应该经常性的进行专业技能的操作以及理论培训，通过不断的重复加深印象，形成肌肉记忆，将规范操作融入大自己的思想中，从而起到争强员工业务能力，提高酒店服务质量的效果。

　　(2)针对性就，针对性是指对于九丹员工的培训是根据其具体岗位进行划分的，针对不同部门不同岗位的员工进行特定的展业技能，使员工掌握知己本岗位的所必须的经几千，从而规范工作流程有助于酒店专业性的展现。

　　(3)操作性，操作性是指在培训过程中更要注重实用性和可上手性，要与实工作紧密联合，确保员工可以将所学的知识运用在工作中去。

　　(4)复杂性，复杂性是指在员工培训的内容上说计划、财务、营销、生产、技能等方面都属于酒店的培训范围。培训的对象较为复杂，他们来自不同地区，有各自地区的风俗习惯，而且由于岗位原因，他们年龄不一，受教育水平参差不齐，价值观不同等诸多因素的影响，到会他们对于培训的需求不同，学习街能力以及学习动机也存在差异。酒店员工流动性较大，不断有新员工的注入，人员不固定，这也加大了培训的难度。

　　华强诺华庭酒店隶属于深圳华强酒店管理有限公司，深圳华强酒店管理公司成立于2008年按照专业化、市场化、品牌化的原则组建，总部位于广州深圳。公司是华强旗下的专业酒店管理机构，国内领先的中高端酒店专业运营商，致力于打造专业的单体酒店经营方案解决商。公司现运营管理十余家中高端酒店，主要分布于珠三角、长三角、东北、华南、华中等地区。公司努力实现在规模收入、运营水平、品牌影响力、顾客满意度、员工敬业度等方面的共赢。

　　诺华庭品牌为中端精品酒店，是公司的主打品牌，不论是酒店风格，还是对客服务，都贯彻着至雅、至情、至真的品牌特性，为追求高品质服务和性价比的客人提供温馨舒适的服务，感受到我们的关爱与温暖。并且一直致力于打造专业的单体酒店经营方案解决商的愿景。秉持着服务创造价值，通过优质服务，实现对员工、顾客、股东及社会的价值和回馈的使命，以人本、诚信、进取为酒店价值观

　　员工年龄现状（以沈阳华强诺华庭酒店为例）酒店分为：市场部、财务部、采购部、人力资源部、工程部、餐饮部、客房部、前厅部共168人。目前由人力资源部负责培训工作，主要培训的计划与开展由专门培训主管与一名人力专员负责，酒店各个部门协同配合相关培训。培训主要形式为：新员工入职培训、岗位操作技能培训、语言及仪容仪表形象培训、员工技能大赛、外派培训等形式。

　　新员工入职培训：新员工在入职当天培训主管会带员工去制服房领取工作服，简单培训待客礼仪，在当天会提供员工《员工手册》，里面内容基本包括集团发展与涉及领域、酒店文化与设施介绍，员工礼仪规范，酒店服务时间及价目表等一些简单介绍。由于酒店员工招聘较为分散，新员工一般会在入职两个月内集体组织新员工培训，主要采取讲授式的培训方法，课程内容由ppt形式展现，课程工两小时，主要从酒店历史涉及领域、酒店分布设施陈列、员工日常行为规范、薪酬福利等方面展开。培训主体为酒店各部门新员工，缺少针对性，培训内容过于形式化。

　　(1)岗位操作技能培训：此项培训通常由人事部编写培训计划下发打各个部门，有各个部门自行选择培训时间及培训方式，各个部门主管根据自己经验总结介乎部门相状安排培训内容。每月统计上缴培训日志反馈表。

　　语言及服务意识培训：因酒店服务群体的不确定性，因此酒店每半年会展开一次英语培训，主要包括日常礼貌用语的表达方式，内容较为简单且从夫，培训效果不佳，服务意识培训主要从仪容仪表方面进行培训，主要进行妆容培训培训官多为酒店内部员工经验分享为主。

　　(2)员工技能大赛：员工技能大赛每年举办一次，同意组织全员参加，由公司领导担任裁判，人事部拟定比赛规则及比赛形式，调动员工提高岗位技能积极性，为取得优秀成绩，自主练习岗位技能，从而达到团队综合水平提高。

　　外派培训：外派培训主要是到各地区诺华庭酒店或华强酒店进行交流学习，外派的学习人员多由高层领导指派，交流学习下您理念，提高技能水平。

　　(3)酒店在培训制度上较为注重培训：但是没有将培训上升打酒店战略发展的高度，没有从全局性的角度思考培训问题，培训过于追求形式化，在培训计划实施的过程中多以讲授式为主，培训手段过于单一，创新性不强，员工对培训重要性认识不够深刻，课堂员工互动较少，员工学习融入性差，将培训视为领导默许的休息，多数不能端正学习态度，认为培训内容与自己无关，各部门人手不足，工作任务量较大，部门培训落实不到位情况时有发生，部分主管非科班出身，仅凭自身经验进行讲授对于理论了解不够深刻，传输效果大打折扣对于员工培训存在培训经费不足的情况，多数培训为节约成本采取内部领导进行培训，对于员工的新鲜感可能会有所降低，也不利于学习其他酒店优秀文化。

　　对于培训的重视程度不够，没有认识到培训所能带来的长期效果，导致培训成本受限，甚至为了节约成本缩短培训时间，培训方式的选择同时也收到限制。另外，有些挂你这虽然认识到培训的重要性但是缺乏对于员工培训长期发展战略的科学合理计划，不注重日常的积累，只有在迫切需要的前提下才会组织培训，渴望短期内达到效果，急功近利，往往事与愿违。忽略培训的前期准备工作在未进行培训需求分析的情况下进行培训，导致培训内容没有针对性，达不到培训的预期效果，员工对于培训的需求性不高，态度比较消极。

　　酒店员工的培训手段比较单一，大多采取集体讲授的形式进行，也就是培训师在前面按照事先准备的材料为员工进行培训，员工的参与性不高导致听课注意力不集中，能够学习到的知识也是有限的，培训效果大多差强人意。

　　培训内容对日常帮助不强。

　　酒店培训一般由人事部组织培训讲授，虽然了解酒店环境，但是没有切身体会过实际的工作项目，导致培训多数只是从宏观角度进行讲授，内容过于理论化，缺乏实际酒店案例的支持与员工日常工作存在脱节现象，导致培训的作用没有得到完全发挥。

　　有些员工对于培训有抵抗情绪

　　因为酒店是全天24小时不间断运行，员工会出现倒班现象，时间难以平衡，部分受训员工休息时间可能会被占用，从而导致对培训产生厌烦抵抗情绪。

　　培训后跟踪评估程序的缺失。“在培训完成的一段时间内没有对于培训所产生的效果进行有效的评估以此来确定培训有没有达到预期效果有足够的案例证明,如果企业真正花时间进行需求评估,确立培训目标和标准,选择合适的培训人和培训方式,培训是企业收益最大的投资。如以培训著称的迪斯尼,年员工流动率仅为巧。”[[[]张凌云马晓秋主译.饭店业人力资源管理(第三版)[M].北京:中国旅游出版社.2003.186]]

　　对员工培训需求分析不足，目前诺华庭酒店对于员工真正的培训分析不足，没有将酒店的发展战略与员工需求相联系起来，知识在培训计划下，单纯为完成任务而站卡爱你培训课程。在培训的过程中，没有将酒店各职能部门进行有效的划分，为根据各部门实际工作情况对培训需求进行针对性的划分，根据各部门不同个工作环境，接触群体、技能需要对于培训课程与培训时间进行科学合理划分，对于所有员工采取一把抓的培训方式，导致培训技能与自己实际需要存在差距，培训效果不佳，员工培训积极性减退、不仅浪费员工时间同时也浪费了培训经费。培训需要前期的调查分析，根据实际情况准备培训内容，一场优质的培训不仅可以提高员工技能水平争强服务意识还能有效提高员工归属感还能有效降低员工高离职率的问题。

　　管理层面认为培训不是特别重要，培训经费的投入应该尽量减少，他们认为培训浪费生产经营时间，而且还不一定会达到预期的效果，索性不如在招聘过程中，招募有工作经验的员工，甚至可以高薪招募人才，不注重自己公司内部员工的培养以及发展，照成员工归属感低，人员流动性大，聘用的员工都有自己对于工作的理解，在日常配合中，容易就操作习惯配合产生分歧。在日常工作中，没有把培训与管理联系起来，在培训初期员工可能在短期内得到提高，但是随着时间的推移员工容易出现倦怠，不利于良好习惯的养成，这就需要不断的督促，和相关制度，以及奖惩的出台来进行维护。另外酒店的培训往往是针对基层员工的培训，高层管理者认为自己经验丰富，是这个领域的专家，往往不参加培训，但是他们却忽视了社会实在不断进步发展的，要与时俱进，学习先进的经营管理几千，这样才能立于不败之地。

　　“酒店管理结构大多数呈三角形,其中有少数的高层管理人员例如总经理、副总经理、总经理助理再来是人数不多的部门经理等中层管理人员而作为酒店人数较多的主管和领班是酒店的基层管理者,是酒店基层员工的负责人。他们处于酒店工作的第一线,经常出现在生产、销售、服务的现场,直接指挥员工的操作,因而称之为操作管理层。”[[[]郑向敏郑王晶陈秋萍论酒店基层管理人员的培养[C].福建:海潮摄影艺术出版社.2005.223.]]基层领导不够重视员工培训，有些基层领导认为，部门员工编制过少，平时十分忙碌，与其花费时间培训不如利用这段时间多干些或，认为培训工作不是十分重要，对于改变部门现有状况起不到什么积极作用，培训可有可无，没有培训，部门扔能正常运营。例如新员工入职当天只会得到一本《员工手册》自行学习，新员工入职培训则会在如何让个月左右才进行，员工刚刚进入部门，对于业务操作难免力不从心，而基层管理者认为人员的补充应尽快投入生产经营过程中缓解部门哦工作压力，而忽视了新员工的培训，新员工对于自己的岗位职责模糊，不知自己究竟应该做些什么，出现胡子眉毛一把抓的现象，搞不清工作的重点，操作不够规范等问题。对于人事制定的部门培训计划，也是只注重形式，为了缩时间并且达到绩效要求，仅仅简单概括培训内容，对于具体理念操作规范概述磨轮两可，更有甚者并未将培训落实到位。另外有一些管理者认识到了培训的作用，但是收到培训时间、培训经费等外部条件的影响，只在有需要的时候进行培训，例如沈阳地区诺华庭酒店地处沈北大学城，高校经常举办学术交流会议，为能够与客人进行基础的交流，进行简单的英语培训，虽然培训在短期内取得一定效果，但是由于基层大部分员工知识水平不高，英语仅能达到打招呼的水平程度，没有进行持续性的培训计划，导致员工英语水平停滞不前，一些员工对于外国客人的要求不能准确理解。缺乏对于员工培训的系统认识，以及培训的战略眼光。酒店基层管理者多数是从基层员工中晋升产生的，他们专业技能强，了解基层员工性格特点，但是技术与管理不同，面对这个转变，应该加强基层管理人员的培训，使他们充分利用员工优点，另外良好的培训更加有利于他们未来的专业发展，节约公司招聘成本。

　　一些员工认为培训是酒店的事情，与自己关系不大，自己仅仅是在被要求参加培训的时候才会参加，可以利用这个时间‘休息’一下。对于员工培训的重要性认识不足，没有认识到员工培训对于自己业务能力提高，未来职发展的影响。在日常工作中一旦出现业务量过大的情况就容易没有章程，手忙脚乱，而只会一味埋怨工作量大，不会通过提升自己专业技能技巧来改变这个局面。培训最终的考核结果，员工晋升的决定多数是根据直属主管评价决定的。员工培训积极性不高。

　　表4-1 SWOT分析

　　S优势W劣势O机会T威胁

　　酒店战略目标清晰

　　酒店管理者注重员工的培训

　　酒店人力资源管理基础较好，有培训意识和独特的理解

　　酒店培训工作一直在进行中，员工抵御心理较低培训经费有限

　　员工培训需求分析调查不够彻底

　　培训后续跟进工作没有落实

　　员工日常培训经常因业务繁忙而产生形式化情况发生国内外更加注重人力资源规划，人力资源规划在公司经营中得到广泛应用

　　国内外培训理念的提出

　　高校教师进入酒店培训市场

　　经济发展，任命生活水平不断提高大量高级酒店入住国内市场，酒店行业竞争日趋严峻

　　外部聘请培训讲师费用高昂

　　员工流动性大

　　图5-1培训流程11

　　根据培训流程将培训过程分为培训需求分析、拟定培训方案、培训实施、培训效果评估四阶段进行建议

　　根据企业内外部的情况以及酒店的战略发展方向合理安排培训，将负责培训相关事宜的人员绩效考评不单单仅凭借培训次数作为绩效考核的唯一标准，而是更加注重培训质量和培训有效性作为绩效考核的内容之一。这样可以在一定程度上减少培训形式化时间的发生，也可以降低因不必要培训产生的培训资金的浪费。从而使资源得到最大程度的利用，培训组织者更加注重培训课程内容的实用性、培训方法多样性的改变。

　　对于员工培训结果要有完善的跟踪调查机制，在培训结束对于受训者采取现场考评和跟踪绩效调查，通过现场考评，对于成绩优秀的员工进行奖励，从精神层面以及物质层面满足员工的需求形成机理作用，使员工认真的对待培训。对于培训不合格的员工可以进行加训，这样可以使每位员工都能够通过培训得到提升，从而培养思想积极，专业优秀的团队，避免短板现象的发生，对于员工的培训结果进行跟踪调查，希望员工可以学以致用，将培训学习到的内容运用在实际工作中，理论与实际相结合，提高酒店素质，将培训的目的发挥出来。对于每一位员工的培训成绩进行记录存档，做好资料收集整理工作，并作为日后升职、加薪、调岗的考核指标之一，让员工认识到培训的重要性。

　　每一位员工都会有自己的想法，有时作为旁观者，我们并没有实际体验过他们的工作，不会切身高手到他们的需求，因此我们可以通过访谈法、问卷调查法、观察法等方式进行培训需求分析，了解不同岗位、不同部门员工的需求。“柯克帕屈克的四层次模型即柯氏培训评估模式，简称“4R”，即反应评估（评估培训者的满意程度）、学习评估（测定被培训者的学习获得程度）、行为评估（测定被培训者的知识实践使用水平）、成果评估（测定培训所产出的经济效益）四个层次。”[[[]Donald L.KirkPatrick.Techniques of Evaluating Training Programs[J].Training and Development Jounal.1979(33):78-92.]]我们可以把层次进行这样的划分：酒店培训需求、高层管理者培训需求、基层管理者培训需求、基层各部门员工培训需求……问卷调查法

　　据局问卷调查得到如下结论：

　　(1)根据高层管理者培训需求分析建议：高层管理者平时更多的工作是管理，加强管理人员人力资源规划相关知识，学习先进的管理经验，与其他酒店相互交流学习,根据酒店的手机情况到同行业进行学习，也可以根据经费的实际情况酌情选择聘请专业人士进行酒店管理只是讲授，更加有利于高层管理者的管理理念提高，争强酒店创新活力。

　　(2)根据基层管理者培训需求分析建议:

　　基层管理者在酒店经营管理中起到联系基层与管理层的作用，他们即需要根据酒店发展目标执行管理层任务又需要对于基层员工进行管理，是酒店的重要岗位之一。因此对于基层管理人员的培训更要注重多样性，对于他们的掌握程度要求更加严格。定期组织基层管理人员参加酒店文化相关培训，使得基层管理人员目标与酒店战略规划想一致。酒店高层管理正顶起对于基层管理人员进行管理相关培训，提高基层管理人员的管理能力，可以采取集中授课与按部门授课两种形式，集中授课使得所有基层管理人员统一认识，形成特有的酒店特色。另外可以选派工作能力强，有能力，有发展的管理人才去参加酒店管理相关课程进修，一方面满足员工职业发展的需要，员工更加有归属感降低员工流失现象的发生，稳固部门发展，另一方面选配员工参加外部培训可以将外部优秀文化和管理理念引入到自己的酒店，节约外部聘请培训讲师的资金。对于基层管理人员专业技能方面的培训，基层管理者承担着部门员工日常培训的任务，所以对于基层管理人员的专业技能掌握请况要求比较高，他们不仅要掌握基本操作技巧还要明确相关理论知识，因此对于基层管理者的专业技能培训要多方面进行，对于培训结果考核更加严格。

　　(3)根据基层员工培训需求分析建议:

　　好的基层员工的培训可以增加员工对于酒店的满意程度，认为自己与酒店在共同成长，提高了酒店员工的忠诚度，降低酒店员工的流动性。那么在培训的过程中要注意培训内容是否是员工迫切需要的，可以带来成长的，比如酒店文化发展史、职责规范、工作技能以及个人职业发簪规划等方面。员工愿意与酒店共同发展着就增强了他们提高自身能力的渴望，酒店部门较多，不同的部门负责的工作内容存在很大差异因此要根据各部门员工实际的工作情况分组进行培训，这样既节省了时间成本又让培训有重点可抓，可以通过技能竞赛的形式刺激员工学习的的动力，定期展开技能操作培训，在日常的工作中，主管部门应做到实时培训，将学习融入到工作中。对于实习生要帮助他们树立职业道德教育，培养工匠精神，做好职业生涯规划，实现学生到员工的过度。

　　酒店制定科学合理的培训计划对于培训工作的开展起着重要作用。在培训过程中要更加注意酒店的实际情况与员工需求相联系，采取多种培训相结合的方式。由于酒店区别于其他行业的特征由餐饮、客房、娱乐以及各个管理等部门组成，每一个部门都有其各自的专业技能，工作性质与工作标准也存在差异，因此要采取灵活的有针对性的方法对各部门员工进行培训。例如可以采取情景模拟法进行培训，由一部分员工扮演日常工作中可能会发生误会的客人角色，另一部分尝试清净再现解决问题，在这个过程中进行培训，不仅提高员工对于突发情况的应变能力，还可以设身处地更加清楚当时客人的想法，推己及人，为客人提供更加优质的服务。总之,酒店要根据受训对象特性的不同采用多种方法结合,突出重点的方式进行培训。

　　对于培训讲师的选择，可以根据培训的性质难以程度来进行选择。着重培养属于自己的培训团队，这样不仅能够从理论对于员工从理论上进行培训，还可以结合员工的实际工作情况以及员工自身的特点进行讲解。“纪少英认为企业的员工培训，贵在进行规范化，在企业管理层中需要设置专门的员工培训管理机构，根据员工的知识、技能以及不同的岗位等具体情况，制定差别化的培训计划。”[[[]纪少英刘晨辉.如何进行员工培训[M].北京:北京大学出版社.2013.06:132]]可以根据酒店实际针对不同部门工作情况订制定个性化培训，同时也降低酒店在培训过程中的支出

　　对于培训结果进行跟踪调查，培训课程的截止不代表培训任务的截止，要想让培训起到预期的作用就必须加强对于培训效果的考核以及长期的监督。“鞠小琦（2017）认为只有基于培训效果评价的员工培训需求分析才能实现员工个人培训需求与酒店发展需要的统一，也能够促进员工培训需求的分析的有效性和全面性”[[[]鞠小琦.基于培训效果评估的高星级酒店培训需求分析[J].广东蚕业.2017.51(06):80-81]]对于培训效果进行评估，分析爱培训前后培训工作绩效是都得到提高，客人满意度是否得到提升。将每一位员工的培训参加情况，以及培训成绩进行存档，成为员工晋升、调岗、调薪的考成分，保证每一位员工的人事变动都有依据可寻，每一次晋升都能达到相应的岗位要求。另外培训效果评估的手机更加有利于积累经验，寻找经验，使培训不断得到改进。

　　员工是酒店的第一资源，员工对于酒店的重要性不言而喻，员工培训是是酒店吸引和留住人才的关键途径和必然选择。“培训产出不能纯粹以传统的经济核算方式来评价,它包括潜在的或发展的因素,另外还有社会的因素。在投资培训时,投入是较容易计算的,但产生回报是较难量化计算的,并且还有些培训较难确定是长期效益还是短期效益。”[[[]劳动和社会保障部组织编写企业人力资源管理人员上册[M]北京:中国劳动社会保障出版社.2002.194]]

　　完善的培训体制机制和健全的考评奖惩体系是员工培训的重要保障。制度的好坏及完善与否和是否具备可执行性是员工培训工作能否成功的决定性因素。科学的培训方案和合理的施训方法能够极大提升员工的培训效果。“王诺斯（2010）认为酒店管理者应该有培训投入与收益的观念，充分认识到培训是酒店生存和发展的重要支撑，通过科学合理的培训可以减少不必要的浪费，降低成本，进而提高收益。”[[[]王诺斯.酒店培训工作存在的问题与对策[J].管理制度.2010(11):23-24.

　　大学学习生活即将结束，毕业论文也终于完稿。我有幸得到了来自老师、同学等多方面的帮助和鼓励，四年的时间，走过坎坷，更加坚强，闯过风雨，更加乐观。首先要对我的导师致以最真诚的感谢。毕老师博学多识、严谨谦和，我的学位论文从选题到写作修改,都得到了我的导师的亲自指导，感谢学院的各位老师在论文开题和预答辩阶段提出的许多建设性意见。同时还要感谢学院的同学们，四年同窗，我们早已成为最亲的亲人，相互扶持，希望以后大家在各自的城市越来越好。

　　在今后的工作和学习中，我将倍加努力，以此感恩母校，回馈社会。

　　第一部分基本信息

　　姓名：年龄：性别：

　　学历：所学专业：任职时间：

　　部门：岗位：近一年培训次数：

　　第二部分培训认同度

　　1.您认为，自己对企业培训需求的渴望程度：

　　A.非常需要B.比较需要

　　C.有一些培训需求，不是那么需要D.无所谓，可有可无

　　2.当前的培训内容对于你那日常工作效率提高以及未来职业发展规划是否有帮助，您的看法是什么？

　　A.非常有帮助，希望多组织各种培训

　　B.有较大帮助，愿意参加

　　C.多少有点帮助，会去听听

　　D.有帮助，但没有时间参加

　　E.基本没有什么帮助，不会参加

　　3.您是如何看待日常参加培训的：

　　A.对自己专业性提高很有帮助，使工作更加得心应手，对职业发展很有帮助

　　B.比较有用，可以帮助自己提高业务水平

　　C.一般，短期内会有一些帮助

　　D.可以利用参加培训的时间休息一下

　　4.您对当前培训导师如何品评价：

　　A.很有用B.不够理想C.基本没有

　　5.您对当前培训导师如何评价：

　　A.很专业B.不够理想C.基本没有

　　6.目前您所接受的公司或部门的培训在频率上您认为怎样：

　　A.绰绰有余B.足够C.还可以D.不够

　　7.酒店对于培训内容的设计，您如何评价？（即酒店安排的培训内容，是否涵盖对您工作所需的所有知识、技能）：

　　A.非常充分B.充分C.还可以D.不够充分

　　第三部分培训感受及建议

　　8.您日常的学习状态是怎样

　　A.主动学习，有相应的学习计划

　　B.有时会主动学习，但没有明确计划

　　C.有学习的想法，但没有时间

　　D.有工作需要的时候会学习相关知识

　　E.不想学习

　　8.鉴于就酒店和您所在的岗位的业务特点，您认为最有效对培训办法是哪三种：

　　A.邀请企业高管培训

　　B.安排酒店专业培训讲师授课

　　C.随岗，由部门主管或领班进行培训

　　D.组织研讨会经验交流分享心得

　　E.光碟、视频声像资料学习

　　F.外出参加培训，酒店交流学习

　　G.其他-（备注）：

　　9.请选出您认为最有效的三种教学方式：

　　A.课堂讲授式教学

　　B.案例分析式教学

　　C.模拟角色扮演式教学

　　D.音像多媒体式教学

　　E.游戏竞赛式教学

　　F.研讨会式教学

　　G.外派学习式教学

　　H.其他-（备注）：

　　10.请根据您心目中对于培训因素影响程度按由大到小顺序进行排列：

　　A.领导的重视程度

　　B.员工的培训参与意识

　　C.培训方式与手段的创新匹配性

　　D.培训时间和时长

　　E.培训相关组织与服务

　　F.培训内容的实用性

　　G.培训讲师的授课水平

　　H.培训效果跟进

　　I.其他-（备注）：

　　11.您认为过去一年内举办的培训课程那些地方有待改进：（多选）

　　A.培训内容理论程度应深化

　　B.培训内容使用程度应加强

　　C.提高讲师水平

　　D.培训组织服务更完善

　　E.培训形式应多样化

　　F.培训次数太少，可适当增加

　　G.培训应少而精

　　H.培训时间安更合理

　　I.增强日常部门培训

　　J.其他-（备注）：

　　12.您认为，以下哪些通用技能课程能帮助您提升工作绩效：

　　A.《岗位工作流程》

　　B.《时间管理》

　　C.《礼仪》

　　D.《压力与情绪管理》

　　E.《积极心态培养》

　　12.您在日常工作中经常会遇到哪些问题或突发情况：

　　14.您认为在个人岗位专业技能方面，需要进行哪些方面的培训：

　　15.除本问卷所涉及内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？您还希望学到哪些方面知识：

　　参考文献