论三亚亚特兰蒂斯酒店餐饮部服务质量提升策略探析

摘要

随着国民经济水平的飞速提高，星级酒店之前的竞争也越来越激烈，五星级酒店对于普通人来说不再是遥不可及的，而是被大多数有经济能力的人都会青睐高档酒店，顺应时代发展的潮流，五星级酒店成为大众的选择。作为酒店最核心的部门餐饮部和客房部，这两个部门是酒店工作中主要为客人提供的产品，是构成酒店整体不可或缺的一部分。其中酒店的餐饮部服务的质量在很大程度上影响顾客的满意度，以及对酒店的第一印象，从而间接影响酒店的品牌形象、经济收益等，对酒店造成不可逆的伤害。本文主要从酒店餐饮服务质量管理的内容、定义、特点以及重要性这4方面进行阐述，并结合三亚亚特兰蒂斯酒店餐饮部服务现状分析出酒店餐饮服务质量管理中存在的问题，针对问题提出具有建设性的改进策略以供参考。

关键词：酒店餐饮；服务质量；策略

引言

近年来，第三产业已经成为我国国家财政收入的重要组成部分，酒店行业隶属于服务行业，为推动国家财政收入做出了不可磨灭得贡献。酒店的经济来源主要来自酒店客房部以及餐饮部，而餐饮部作为酒店最重要的一个部门，其餐饮服务管理是高星级酒店众多管理项目中最基础最不可或缺的一环。

五星级酒店的餐饮部门在为客人提供餐饮服务时，离不开酒店设施设备的齐全，在服务时候，要随时使到店客人满意、放心以及舒心。随着高档的五星级酒店餐饮娱乐方面的竞争的越来越激烈以及顾客对于酒店的各方面服务要求越来越高的情况下，一个好的酒店想要吸引回头客，那么酒店餐饮服务质量必须要经得起顾客的考验，不得不承认服务已经成为各大品牌酒店在竞争中脱颖而出的一把有力的尖刀。不仅仅是对于酒店行业甚至是整个的服务行业，好的服务质量和差的服务质量会直接影响着顾客是否满意。高质量的服务是一家酒店的基础，如果没有服务，酒店就失去了和其他酒店竞争的基本优势。怎么样从多个角度提升服务的质量，如何尽最大的努力来迎合顾客的精神和物质需求，这样做可以有效提高酒店的经济效益和顾客对于酒店品牌的忠诚度，餐饮服务质量的监督与管理理应成为目前酒店餐饮部面临的工作的重难点。

提高酒店餐饮的服务质量的好处有很多，首先为客人提供满意的服务，客人满意了才会对酒店有更好的印象，让高品质的服务深入到顾客的内心，给酒店树立了良好的服务形象，也在无形当中给酒店打了广告，赢得了顾客的忠诚度，取得了酒店之间互相竞争的优势，以此来达到提高，酒店经济收入的目的。

从酒店发展的现状来看，我国大部分酒店在餐饮质量管理手段上，仍然不完善，在酒店行业竞争日趋，激烈的市场环境下，酒店应该做好餐饮服务质量规范的控制，加强对餐饮的质量管理，时餐服务成为酒店的金字招牌，传播酒店精神的窗口。提高酒店声誉、吸引更多顾客的窗口。只有高品质的服务，热忱的服务，完善的服务，以留住每一个客户的意图，使酒店在激烈的市场竞争中获得一席之地。

1酒店餐饮服务质量概述

1.1酒店餐饮服务质量定义

酒店餐饮的服务质量是指在酒店内部和外部环境的共同作用下，利用酒店内部各部门的设备设施，对到店客人提供一系列标准的服务，为在酒店进行消费的客人提供具体的有针对性的服务，以满足顾客的基本需求[1]。

1.2酒店餐饮服务质量的内容

1.2.1有形的产品

⑴酒店设施和设施的质量。酒店的基本配套设备设施要齐全，并且要保持设备设施的质量和档次要符合星级酒店的标准。

⑵服务环境质量。餐厅的整体装潢、设计风格是客户对酒店的第一印象，五星级酒店的基本色调，装修材料的选择，需要反映酒店的特点。总体布局和陈列物品也必须和酒店的星级标准相符合。其次要保证酒店的干净和舒适的环境，才能使客人满意和开心。

⑶菜品质量。酒店提供的菜品是其餐饮服务质量的核心内容。那么酒店的菜品必须要色香味俱全，而且对于餐具的使用要与菜品相得益彰[2]。

1.2.2无形的服务

酒店无形的产品就是酒店给客人提供的无微不至的服务，主要体现在以下几点。

⑴员工服务态度。包括沟通交流是的语气，行为举止，面部表情等，正确使用不同的服务技巧，友好的服务每一位客人。

⑵服务技能。员工在服务时，服务技能主要表现在摆台，撤台，餐中服务以及相应的服务礼仪上，餐饮的服务技能是贯穿整个服务流程的。

⑶服务意识。员工在服务时，尽量为客户提供优质服务，有主动性的去提供除了管理规章以外的细节之处[3]。

1.3酒店餐饮服务质量的特点

1.3.1综合性

综合性的实现主要依附于餐饮的计划、设施设备、以及服务人员的言行举止、个人素质实现的，另外还需要财务部、前厅部、客房部等多个部门协同配合做到的，而餐厅的餐饮环境、餐饮营销方案、餐厅的定价策略等多方面的因素得以保证餐饮部顺利运转[4]。

1.3.2一致性

一致性是指餐饮服务和餐饮菜品是密不可分的，质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务的质量和标准是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致[5]。

1.3.3主观性

酒店餐饮部的服务的好坏是由接受服务的客人决定的，因此客人享受了服务自然会对服务质量做出一定的评判，客人会根据自己心理是否得到满足作出的评价，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高，服务质量的作出的评价也越高，反之亦然[6]。

1.4服务质量对餐饮经营的重要性

⑴餐饮部门是除了客房部之外的经济支柱，所以良好的餐饮服务质量能够为酒店创造更高的经济效益

⑵服务质量可以说是酒店的金字招牌，可以有效地留住现有客人，使其成为回头客，还可以吸引更多的新顾客，提高顾客对酒店的忠诚度。

2三亚亚特兰蒂斯酒店介绍

2.1酒店介绍

三亚亚特兰蒂斯酒店坐落于三亚市海棠湾，占地面积辽阔，该酒店设计风格十分独特，不仅融合了中西方特色文化还结合了琼岛的本土文化。三亚亚特兰蒂斯酒店打造的不是度假型酒店，而是旅游目的地，来到亚特兰蒂斯酒店的顾客，可以在酒店内参观水族馆、水世界水上乐园等游乐设施非常齐全，除了这些特色的娱乐项目外，酒店还设有购物大道，C秀表演等。所以三亚亚特兰蒂斯酒店是一家集度假酒店、娱乐、餐饮、购物、演艺、物业、国际会展于一体的旅游综合体。

2.2酒店餐饮部介绍

三亚亚特兰蒂斯酒店的餐饮系统十分庞大，涵盖了中西自助式、零点酒吧、日式料理等国际美食，而酒店的餐饮大致可以分为两个部分，分别是酒店主楼内的餐厅以及水世界内的餐厅。主楼内的餐厅类别很多，有2个自助餐厅分别是番红花，七彩晶，一个中餐厅，酒店大堂有柏拉图大堂吧，水族馆门前有波塞冬湾咖啡厅，而最为出名的是奥西亚诺海底餐厅，另外在购物大道中，还有一些特色餐厅，例如蟹餐厅，日料等。水世界内的餐厅主要的服务人群是前往水世界游玩的游客，大部分为手推车的形式，主要经营小吃类食品，由于三亚亚特兰蒂斯酒店餐饮系统非常复杂，所以在管理上也很有困难。

3酒店餐饮部服务现状及问题分析

3.1酒店餐饮部服务现状分析

国际五星级酒店，都有自己独特的管理制度，三亚亚特兰蒂斯酒店也不例外，而酒店的餐饮管理是需要不断发展，不断完善的，尤其因为前来酒店的人们不断变化，每个人的需求都不尽相同，面对形形色色的顾客，三亚亚特兰蒂斯酒店的员工，不能面面俱到的去服务客人，引起了非常多客人投诉，也会在小红书、携程等软件上看到一些吐槽的文章，由此可见三亚亚特兰蒂斯酒店餐饮部服务质量较低，也侧面反应了三亚亚特兰蒂斯酒店的服务质量管理不合理。

3.2餐饮部服务质量问题分析

3.2.1服务人员服务意识薄弱

由于三亚是国际旅游岛，酒店数量非常庞大，而由于地理位置处于海南岛，酒店的员工大部分都是三亚本地人，所以酒店的用工竞争很大。另外，三亚亚特兰蒂斯酒店非常大，用工的需求量也很大，所以在招聘过程中，会不断的降低用人标准，其中酒店餐饮部比较辛苦，工作内容没有技术含量，所以入职门槛较低，个人素质不是很高，没有学过酒店方面的课程，也没有相关的服务经验的均可以入职，所以服务人员缺乏主动服务的服务意识，所以导致三亚亚特兰蒂斯酒店餐饮部的服务质量不尽人意[7]。

客人入住到高星级酒店，是为了满足求异心理和求尊重心理，而酒店的服务人员提供的服务质量是满足顾客这些需求的重要因素，而提供给顾客物质需求很容易而良好的精神需求其实更有难度，造成这些的主要原因是：亚特兰蒂斯酒店的员工在整个服务过程当中，抓不住顾客的消费心理，百分之百的服务其实换不来客人百分之百的满意，有些客人因为情绪崩溃，会突发一些意外情况，需要一些即时的服务或者是需要一个不被打扰的空间，然而有些员工仍然按照死板的服务流程服务客人，不知变通只是机械的为客人提供有可能干扰别人的服务，这种情况时有发生，这就是餐厅员工没有充分的揣测出消费者的心理需求[8]。

3.2.2营运现场控制不到位

酒店餐厅的运营与管理，就是对整个餐厅的开餐全过程进行掌控，管理组要做好人手调配，执行和协作工作。例如番红花餐厅是一个早餐自助，所以每天到八点到九点是人流量的高峰期，在这段期间内，会有同时800多人前来就餐，但是对于餐厅来说，没有就餐位置是最可怕的，因为番红花自助餐厅很大，主管会对服务人员进行区域划分，每个区域2-3个人不等，因为自助餐厅管理者并没有合理的掌握好人员调配，对于翻台率高的区域没有安排足够的人撤台，造成客人在门口排队的情况，引起客人的不满。

3.2.3餐饮部人员流失严重

对近年来，相关调查数据显示，酒店行业最留不住人才的行业之一，受过专门训练酒店管理人才缺失非常严重，造成这一现象的主要原因有以下几点。

⑴三亚亚特兰蒂斯酒店有非常多的实习生，在实习结束后，大部分实习生需要回到学校学习继续完成学业，选择离开而不是转正。

⑵三亚亚特兰蒂斯酒店的用人量特别庞大，服务人员面临着升职难问题,而且餐饮部工作强度很大,工资相对低，很少有员工愿意坚持下来。

⑶对于酒店的一线工作者来说，上班时间不固定，是轮流三班倒制的有早班、中班和晚班有的岗位甚至还有大夜班，导致员工作息时间不规律，对人的身体素质考验很大。

3.2.4部门间缺乏沟通协调

酒店是人流量非常密集的场所，酒店不同的工作岗位不是独立运营的，而是需要多名员工配合才能完成的。由此可见，酒店餐饮企业的良好运营离不开各个机构或部门的协同配合。因而，部门之间、工作人员之间需要及时有效沟通，只有相互配合协调才能把工作做好[9]。

从日常的工作中可以看出，酒店餐饮部的员工合作团结意识比较差，分工不是很明确，当一件事情涉及到两个人的时候，彼此之间会推脱责任，效率低下，动作缓慢，有消极怠工的嫌疑。例如对于三亚亚特兰蒂斯酒店番红花自助餐厅来说，在人流量高峰时，每天会有1000多人前来吃早餐，对于add餐厅来说，是一个很大的考验，番红花自助餐厅的员工，开餐以后会分区域服务客人，每个区域2到3个人，当该区域的人忙完了之后，不会去支援另一个区域的人，两个区域之间没有合作性，这说明餐厅之间的服务人员缺乏沟通和协调，

另外，厨房出品部与服务部之间也缺乏沟通，例如棠中餐厅有一位个人到店点餐时，没有菜品被告知已经售尽了，但是该菜品依然存在，服务人员在点餐时也并没有提醒客人，该菜品不能出菜，这说明服务人员与厨师之间没有进行及时的沟通，从而导致客人产生了不满的情绪，这样双方的怨气不断加深，误会不断加深，最终会阻碍酒店的服务质量的提高[10]。

4酒店餐饮部服务质量提升策略

4.1加强培训

4.1.1通过培训的手段培养服务意识

首先，员工要充分认识自己从事的职业，树立正确的价值观，应该把这份职业看作是一个可以为别人提供服务、制造快乐的行业，其次要让酒店员工正确的看待自己与酒店宾客之间的关系，要不卑不亢[11]。在培训的过程当中，为了提高酒店员工的服务意识，酒店在培训时应该因材施教，首先要提高服务人员的文化水平和应变能力，并且要结合服务员本身的基本情况，来做出合理的培训方案，在满足这个条件的基础上，可以通过学习和了解相关的服务理念，整体提高素质，另外，因为酒店的工作种类繁多，需要提高员工的应变能力，工作态度和处变不惊的能力，针对这个区域比较薄弱的服务人员，可以经常的进行突发事件的演习，可以有效地提高员工个人素质[12]。

4.1.2通过培训的手段提高服务技能

酒店传统的培训方式是，当员工进入餐厅工作时会有师傅进行指导和一些经验的传授，但是这种培训方式比较表面，不能是酒店员工印象深刻，酒店想要提高服务人员的服务技能，就必须打破传统的培训方式方法，而是要采用新的培训方式，是培训内容丰富起来，具有吸引力，灵活性和生动性，服务人员愿意参加才能够有一定的培训效果，一如可以采用互动教学的方式，每个员工对自己所遇到的案例分享给大家，大家一起进行分析，角色互换，模拟训练等，而不是停留在培训服务流程和操作的内容上，另外，酒店应该根据自身服务的特点和酒店所需要的服务内容设计不同的岗位，根据不同的岗位设置不同的培训课程，并不断地更新培训内容，形成一个良性的循环，以此来提高酒店服务人员的服务技能[13]。

4.2有效的激励员工

4.2.1榜样激励

酒店的餐饮部可以通过树立榜样的方式来对员工进行激励，榜样的力量是无穷的，酒店通过评选先进个人的方式，这样可以充分调动员工的积极性，增加荣誉感，可以在基层员工中树立服务榜样，并且可以将先进个人当做培训师，让她来讲解，在工作当中遇到的事例案例分享经验，让一些基层的员工以他为目标，在员工当中起到表率带动作用[14]。

4.2.2为员工制作职业发展规划

酒店应该根据员工性格特点和个人长处为员工制作属于自己的职业发展规划，酒店也应该建立良好的晋升制度和科学的绩效考评，给员工的工作表现给予肯定，给员工创造合适发展空间以及发展目标，并且为员工提供良好的学习环境方面，他去学习更多专业性知识，酒店提供给员工，这些机会可以让员工感觉到自己得到了酒店的重视，不仅会为酒店更加卖命的工作，也会给酒店创造更高的收益，达到酒店和员工双赢的局面，制作职业生涯规划，不仅能够使员工对于自己未来发展目标十分清晰，还能激发潜能，为酒店做出更大的贡献[15]。

4.2.3增强人文关怀

酒店增强人文关怀，首先要给予员工充分的尊重和理解，作为管理者，应该从各个方面尊重员工，职位的高低，并不代表可以对员工进行肆意辱骂，管理者应该充分的尊重员工，也应该理解他们的想法，每一个员工都有不同的需求和要求，每个人的想法也都是不同的，酒店的管理者应该多和员工进行沟通，了解他们的对于工作的想法和看法，为他们解决在工作中遇到的实际困难[16]。

为了使员工满意，酒店应该善待员工关心员工，使其生活舒心，工作开心，从而能够优秀的安全酒店给他们布置的工作，继而提高酒店的服务质量，作为酒店的管理者，也应该适当的举行一些活动，例如在员工餐厅举办生日宴会，让本月过生日的员工可以去员工餐厅享受美食，获得礼物，给他们送去来自酒店的惊喜，让员工感觉到自己受到了重视，才能够努力为酒店工作[17]。

4.3采用多种渠道建立客史档案

当酒店的服务人员在对客人提供服务时，可以通过与客人的某些语言交流和行为举止，搜集到顾客的一些消费习惯和性格喜好，从而掌握客人的一些特殊信息和一些个性化的需求，例如酒店的客人要过生日，可以给客人准备一份礼物送去一份祝福，为他们提供意想不到的超期望服务，除此之外，酒店还应该建立客史档案，及时输入和更新酒店客人的信息，特别是一些来过本酒店的VIP客人的信息录入到计算机管理系统，在这一方面，酒店可以通过强大的数据库来关注和完善客户的基本资料，酒店可以利用这些信息，充分了解顾客的喜好，对每个员工进行有针对性的培训，就这样不断的壮大客人的喜好信息库，为他们提供个性化服，所以酒店会有越来越多的回头客，达到酒店提高经济效益的目的[18]。

4.4管理者提升管理能力

酒店管理者应当及时更新管理理念，提升自身的能力，要从真正意义上认识到酒店餐饮的质量管理与酒店的经济效益的必要联系，要深刻的了解质量管理的重要性，从而将质量管理落到，酒店餐厅的各个方面，而不仅仅只是口头形式和纸上谈兵，另外，管理者也应该积极的与服务人员进行一个全方面的沟通，了解他们对酒店管理的一些看法和意见，基层人员的反馈和意见，从而根据他们的意见取其精华，弃其糟魄，做出合适的调整和改变，以便于更好的为酒店服务，

管理者也应该，充分的了解和借鉴其他酒店的优秀管理经验，对于酒店固有的服务流程，要进行优化，同时也要开拓创新，从而，找到适合本酒店的一条可持续发展道路。

总而言之，酒店餐饮业虽然有许多问题和许多因素，但是只要能够抓住突破口，从酒店领导和基层员工规章制度等方面做出，调整和改变，就可以对酒店餐饮服务质量管理的优化做出重要贡献[19]。

4.5加强团队之间的协调沟通

酒店餐厅经理主管等员工，在下达任务时，需要讲传达的信息透明化，传达到位。争取使每个服务员都能了解每天的工作内容以及一些特殊任务，避免信息漏洞，这么做可以增强部门与部门之间，员工与员工之间，领导与员工之间的团结合作精神。首先是部门与部门之间的沟通，例如三亚亚特兰蒂斯酒店番红花自助餐厅，餐饮服务部与厨房出品部之间需要非常频繁的沟通，特别是厨师与服务员之间的沟通。其次是餐厅内部员工之间的沟通，如果有客人提前留位置，那么员工与员工之前应该共享消息，确保万无一失，最后是员工与领导之间的沟通，作为领导要正确处理好与员工之间的关系，去了解员工的一些想法和需求，餐厅领导可以谈话的方式和员工进行有效的沟通。如果不能做到有效沟通，可能会导致员工在工作中遇到问题不知如何去解决，彼此之间互相推脱责任，同时也使员工对工作的满意度不高，丧失信心。

4.6正确处理顾客投诉

酒店的客人是酒店服务好坏往往是酒店客人说了算，客人的意见往往更有力的说了酒店服务质量的状况。酒店在不断的营业中，总会面对客人的投诉，无论是哪一方面引起的投诉，处理不当的话，都会形象酒店的形象和声誉，对于在行业当中持续发展是非常不利的，那么就需要酒店对服务进行补救，端正态度正确的对待顾客投诉。

服务补救不仅可以妥善的处理客人的投诉，还可以满足客人额外的需求，充分的让客人感觉到了特殊性和满足了求尊重的心理，不就在面对客人投诉时会起到很重要的作用，服务不就可以使一个原本对酒店印象不好，不会再光顾的个人成为酒店的回头客和潜在顾客，此外，现在是网络言论时代，好的服务补救还可以为酒店带来良好的口碑和免费宣传的效果。执行服务补救措施时，首先要处理好客人的投诉，不要拖延或错过最佳补救时机。第二，帮助客人真诚地解决问题，而不是处理或忽视客人，第三，不要与客人争吵，客人生气时可能会说一些过分的语言，不要在这个时候与她争吵，加剧冲突，第四，照顾酒店和个人的利益，酒店的利益不能被牺牲太多来解决顾客的问题[20]。

结论

通过以上分析各大酒店之间的竞争，无非就是有形的产品竞争和无形的服务竞争，服务质量的优劣程度，给顾客的满意度造成非常大的影响，总而言之，酒店的服务质量会成为未来酒店市场竞争强弱的最佳评判标准，也起着决定性的因素，

根据三亚亚特兰蒂斯酒店的服务现状分析，可以得出，服务质量是一个酒店，在市场上得以生存的重要基础，服务是看不见摸不着的，无形的产品，潜移默化地影响着客户对于酒店品牌的认知，你服务质量的好坏，和酒店收益息息相关，好的，服务是维持酒店和顾客之间的联系和成长的纽带，所以酒店没有理由不打造优质的服务质量，为酒店的顾客提供满意的服务。通常来讲，酒店的硬件设施成为酒店业务战略品牌的一个重要武器，但是对于高星级酒店来说，硬件的设施设备并没有很大的缺憾，所以服务质量这个软实力对于酒店来说起着决定性的作用，所以及时发现并准确的判断出酒店服务质量存在的问题和服务质量的短板，并且有能够有针对性的采取有效的措施，得以解决就可以不断的提高酒店餐饮部的服务质量。

通过分析服务质量问题存在三亚亚特兰蒂斯酒店就餐，酒店还应该通过硬件和软件服务，提高服务的酒店和餐饮服务的质量，即通过确保硬件设施，提高人员素质，提高产品质量，建立和完善服务管理体系的质量，加强部门之间的沟通技巧，加强客户管理。通过研究本文的分析，希望能对我国五星级酒店餐饮业未来的可持续发展提供理论依据和借鉴，促进我国酒店餐饮业服务产品质量的进一步进行提升。

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