酒店个性化服务与管理探究——以沈阳喜来登酒店为例

摘要

随着社会经济的增长酒店行业迅速发展。一个具有国际水准的酒店不仅要拥有一流的硬件设施，还应有优质的服务人员为客人提供一流的服务。无论是小型酒店还是连锁型快捷酒店，所有酒店几乎都在尝试提供各种服务，从而达到赢得名声、赢得稳定的客源。而五星级的酒店则更加注重为客人提供个性化的服务。

个性化服务对于酒店来说有着非常重要的作用，首先有利于增加酒店品牌知名度，其次可以提高酒店的经济效益，借此来提高酒店的市场竞争力。本文通过在沈阳新都绿城喜来登酒店的实习期间的经历，分析目前酒店存在的个性化服务与管理方面主要存在两个问题，一是员工的个性化服务能力，二是酒店对于个性化服务的培训和管理发面，并针对这两个问题研究如何提升酒店个性化服务能力与如何做好针对个性化服务的管理。

关键词：个性化服务；服务能力；服务管理；

引言

从酒店行业的发展来看，酒店行业一般会经历三个阶段。第一个阶段经验式酒店服务，这个阶段是酒店业发展初期，酒店的一切服务以经验为主导，酒店的从业者根据自身的经验来制定服务的标准和规范，然而这个经验对于每个酒店的从业者来说都是不一样的，整个酒店行业没有一个规范化的服务标准。第二个阶段是标准化酒店服务，随着酒店行业的不断发展，人们开始借鉴前人成功的经验来作为行业的准则，以期待同样取得成功。第三个阶段是个性化酒店服务，经济不断的发展，当大多数的酒店所能提供的服务大同小异，不同于以往，以规范化的服务作为标准，个性化服务开始出现在人们的视野之中[1]。尤其是高星级的酒店，更加需要提供个性化服务，这对酒店的发展起到非常重要的作用。

近年来，随着社会的不断发展，酒店业的竞争也日益激烈。起初，酒店仅仅是为到来的宾客提供歇宿和饮食的场所。酒店通过客房，餐厅等来向顾客提供服务，借此来获得经济利益。来到酒店的客人也大多是来享受酒店所提供的高水准的食宿体验。然而，随着经济的发展，大多数酒店所能提供的餐饮和住宿标准已经趋向于一个平衡，而在大家所能提供的硬件设施相差不多的情况下，想要在现如今激烈的竞争中处于不败之地，仅仅为顾客提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾经说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者一般只看重价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好，因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提供个性化服务”[2]。在提高酒店服务质量方面，中国许多高星级酒店已经通过了IS0系列认证，不仅达到了标准化的要求，而且在软硬件服务质量上也取得了长足的进步。但是，要使客户满意和满意，仅依靠严格和标准化的服务是不够的。只有在标准化和持续发展的基础上提供个性化服务，才能带给客户满意，并让客人感到“宾至如归，留连往返”，才能带来更高的顾客忠诚度。

1酒店个性化服务概述

1.1酒店个性化服务的含义

酒店的个性化服务意味着酒店的服务人员会根据客户提出的各种需求为客户提供超出其期望的服务。个性化服务体现酒店业乃至整个服务行业的一个准则——客户至上。对于酒店行业来说，酒店的利润大部分都来自于顾客在酒店中饮食和住宿产生的消费，而提供优秀的个性化服务相比于传统的规范化服务无疑更能够吸引顾客。

1.2酒店个性化服务现状

为顾客提供个性化的服务作为一种符合当下社会所需求的新的酒店服务理念在国内飞速发展。然而由于这种服务模式发展的时间有限，所以很多酒店只是做到了一些粗浅的个性化服务，对于员工个性化服务的培训以及管理都不够完备，与真正的个性化服务酒店还存在着一定的差距。而且有一些酒店在推行个性化服务的同时，对于基本的规范化服务却不够重视，使个性化服务变得混乱而无所依据[3]。

酒店业缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业面临的问题。客人信息的收集取决于酒店工作人员的仔细观察和耐心询问。同时，有必要做好记录和分析，然后在整个客户服务过程中共享来宾信息。

饭店从业人员缺乏对个性化服务的认识和理解，对个性化服务的把握不足，酒店管理者在对于服务人员的培训上大多以过往的规范化为主，员工被限制，不能真正的发挥出个性化服务的特点。酒店的管理者缺乏对个性化服务的内涵和重要性的认识，不能很好的针对提供个性化服务对于员工做出培训和管理，也就不能真正提供高水平的个性化服务。

酒店业在个性化服务方面的发展也在一定程度上体现了当下社会的发展和我国酒店行业的进步[4]。未来中国的酒店业还有着非常充足的发展空间，而针对个性化服务的投资无疑在酒店行业中有着良好的发展前景。

2酒店个性化服务的重要性

2.1增加酒店品牌知名度

个性化服务有利于增加酒店的品牌知名度。在酒店的日常工作中实施个性化服务以及管理，有利于让酒店的服务工作区别于其他同类型的酒店。在当下，只有个别的酒店能够实现个性化服务与管理，大部分的酒店还停留在过去的规范化酒店服务阶段之中。因此，当酒店实现了个性化的服务模式，当酒店能够把个性化服务与管理打造成自身酒店品牌的一个独特的标志，顾客在享受到了在其他同类型酒店中享受不到的优质服务之后，会更加认可这个酒店的品牌，也会愿意为酒店的个性化服务去买单，也就达到了为酒店增加品牌知名度的目的[5]。

2.2提升酒店经济效益

个性化服务有利于提升酒店的经济效益。酒店管理者可以通过研究酒店的顾客对于消费内容的喜好来了解当下市场的变化，只有了解酒店顾客的消费的习惯和喜好变化，才能制定出一个能够满足当下市场的个性化服务发展策略[6]。只有制定好满足酒店顾客需求的个性化服务发展策略，才能扩大酒店的顾客人群，增加酒店经济利益。当酒店的个性化服务有了保障，就有了稳定的回头客源，而稳定的回头客源也有利于吸引其他的顾客以增加酒店的利益，还能够提高原始客户的忠诚度，确保这些客户的长期消费。

2.3提高酒店的市场竞争力

个性化服务有利于提高酒店的市场竞争力。如今，酒店行业发展迅速，得益于现在社会经济水平的不断提高，对于酒店业的投资也逐渐增加，各大高端品牌酒店的内部装修显得愈发繁盛，酒店的设备设施也逐渐完善，健身房、游泳馆、会议室等等都非常齐全，而这些也让来到酒店的顾客眼花缭乱。酒店行业之间的竞争越来越激烈，而要想在竞争激烈的众多酒店之中脱颖而出，仅仅有足够过硬的设备设施是不够的，更需要的是酒店实行差异化的服务与管理，也就是个性化的服务与管理[7]。个性化服务与管理是在众多策略中最具有特色和差异化的服务。随着经济的发展，大多数的酒店都能够提供质量优良的服务，而与其他酒店所能提供的大众化服务相比较，具有酒店特色的个性化服务才最能够吸引顾客的注意。在提供个性化服务的过程中，酒店应更加重视客人的各种体验需求，开发独特的个性化服务产品，将酒店的核心文化与个性化服务相结合，为客人提供美好的住宿体验。从而增加了酒店的影响力，吸引到更多的顾客来此消费享受，酒店业就能占有更多的市场，就能增加酒店的市场竞争力。

3酒店个性化服务与管理现存问题及原因

3.1员工个性化服务意识不足

酒店员工在个性化服务方面的意识不足。前厅部是酒店一线部门，而礼宾部则是前厅部中最前线的部门，礼宾部可以说是一个酒店的“门面”，作为第一线的部门，礼宾部通常是最先接触到顾客的。而顾客对于酒店服务的第一印象就来自于礼宾部。

酒店的日常工作是十分繁忙的，由于喜来登酒店地处沈阳桃仙机场附近，而恰逢旅游旺季的时候，会有非常多的外地客人以及旅游团队来到酒店入住。这些顾客往往对于酒店周边或是整个沈阳市的游玩景点、美食商圈和当地文化有着更多的疑问。而且这类顾客相较于其他的商务类型客人往往有着更强烈的对于入住舒适度、服务满意度的要求和期望，而在这期间恰恰是非常容易发生摩擦的。

3.2酒店对个性化服务培训不足

酒店对于个性化服务的培训不足。当下的社会，酒店除了为住客提供最基本的食宿服务，在基础食宿服务之上，额外衍生出其他的娱乐及休闲项目。顾客对于酒店的要求也不仅仅是吃和住，旅游和出行时的享受成为一种新的目的。传统的标准化服务已逐渐使酒店住客失去新鲜感。这是一个个性化的时代。酒店管理层应该去关注不同类型顾客群体的需求，分别为他们提供符合他们消费心理的优良酒店服务。然而，在当前的酒店服务理念员工培训方面，个性化服务的培训与管理都是十分匮乏的。在酒店实际的工作中，对于员工的培训方面，大部分的酒店都趋向于教导员工实施统一化、规范化的服务标准以及操作方式[7]。而这样的培训方式和管理模式虽然使酒店做到了五星级水准的规范化服务，但同样导致了酒店的管理水平和服务能力始难以得到突破。

3.3个性化服务培训与管理投入与回报不成正比

个性化服务的培训与管理的投入与回报不成正比。酒店每天都会接待非常多的顾客，其中有回头客，也有很多第一次来到酒店的客人，而要想做好针对不同的顾客做好个性化的服务，首要的就是要尽可能完整的收集每个客人的信息，做好客史档案的记录，比如有的客人喜欢喝速溶咖啡；有的客人喜欢住朝南的房间；还有的客人喜欢远离电梯的房间等等。针对每一位来到酒店的顾客做好客史档案的记录，对于个性化服务的管理是十分必要的[8]。但是酒店每天都会接待非常多的客人，而这无疑为酒店本就十分繁忙的工作增添了不小的负担。

而个性化服务的培训与管理成本如此之大的另一个主要原因在于酒店业普遍存在的高离职率。即使有一部分酒店拥有培养员工个性化服务的能力和管理手段，也会因为员工的高离职率而导致在个性化服务的培训和管理方面出现投入与回报不成正比的情况。使得能够明确酒店顾客个性化服务需求的专业人员数量不足，这也在很大程度上影响了酒店实现个性化服务的积极性和可能性[9]。

喜来登酒店礼宾部的员工流失量大，人员流动性较强。在实习初期，喜来登的礼宾部仅有两位主管以及两位正式员工，显然远远无法满足一个部门正常的运转。在之后的几个月里，这几名正式员工也相继离职。不仅仅是喜来登酒店，现在我国酒店业员工流动率十分的高，平均酒店员工流动率达到35%，有些酒店更是高达45%[10]。缺乏稳定的酒店员工是酒店管理人员最大的烦恼。从整个行业的现状来看，人员的快速流失确实在酒店的经营管理中造成了很大的问题。人员流失的增加导致许多酒店都出现了人员短缺的现象。因此，对员工的研究一直是酒店管理的重要课题，酒店员工流失问题与酒店的生存和发展密切相关。员工大量流失也导致了酒店在个性化培训中所投入的人力、物力和时间无法得到回报。

4 酒店个性化服务与管理提升策略

4.1 培养员工个性化服务能力

4.1.1规范化服务是个性化服务的基础

对于喜来登酒店礼宾部的个性化服务与管理的加强，首先要培养员工的个性化服务能力。而对此，最基本的是要熟悉和掌握酒店的规范化服务以及每个部门的工作流程。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的延续和补充。因此，在培养员工个性化服务能力的前提下，首先要培养员工的规范化服务能力，包括但不限于酒店员工基本形象服务礼仪，对外国客人的英语口语交流能力，对待突发状况的危机处理能力等等。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务[11]。酒店应该为客人提供规范化服务，满足客人最基本的、共性的需求。

4.1.2了解酒店其他部门工作内容

为了实现个性化服务时满足客人的一些特殊要求，所提供的服务通常会超出酒店单一职能部门的界限，需要各个部门的统一协调才能为客人提供个性化服务。因此，酒店员工不仅需要熟悉该部门的相关知识，还必须对酒店的其他部门有一个总体了解，并不时进行更新和学习。此外，酒店业是一个快速更新的行业，它所提供的服务始终着眼于不同时间，不同客人的不同需求。这就要求服务人员具有快速更新和学习相关知识的能力。

4.1.3服务具备“超前意识”

个性化服务要求我们为客人服务时具有“超前意识”。是供优质服务的一个基本点就是“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”[12]。但在个性化服务时，酒店的服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如沈阳喜来登酒店地处沈阳桃仙机场附近，所以酒店内有相当一部分的客人是刚刚下飞机来到酒店或是打算乘飞机去往其他地方，而这些客人当天的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等都十分的关注，而这对于礼宾部的工作来说也尤为重要，应当时常关注并及时更新实时的天气及航班信息，确保在顾客需要的时候，礼宾部能够第一时间为客人提供最快速、最准确的消息。

再比如当有外地的客人或者来旅游的客人在询问到某某景点或是某些地标建筑应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区、当地一些有名的游乐场所或是著名的小吃，并在最后提醒客人返回酒店的最佳路线。在完美的解决了客人的问题同时，还能够将一些客人当时没有想到的问题以及可能会遇见的状况完整的说给客人，这样会带给客人一个非常良好的入住体验，能够给客人一种家人般的温馨，让客人感受到被关注。这样一来，客人有了良好的体验，才会有再下一次的入住。

4.2加强个性化服务管理

4.2.1做好客史档案、及时增补客户需求

个性化服务意味着在做好酒店应有的高水准服务的同时对于不同的顾客，尤其是曾经在酒店入住过的顾客，酒店应该有着不同的对待方式。比如一位顾客在之前入住的时候很喜欢喝咖啡，酒店可以在他再次到来酒店时，提前在房间里放好他喜欢的咖啡；又比如一位顾客对枕头有要求，酒店可以提前将他房间的枕头更换成他喜欢的种类。

这些一点一滴的细节之处是相比于欢迎卡和果盘等等常见的顾客欢迎方式更能打动顾客。越是简单的细节越能带给顾客良好的体验。每个人都喜欢受到他人的重视，这种重视会给人心里留下十分深刻的印象。而要做到提供持续性的个性化服务，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对酒店对于宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了非常严格的要求。宾客需求信息被称为“ 黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝[13]。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。只有做好宾客信息资料的收集和分析，做到对于客人足够的了解才能够更好的、更有针对性的为客人提供个性化的服务。

4.2.2提升员工文化修养和职业素养

万豪集团的核心思想就是以人为本，万豪集团相信“只有照顾好我们的员工，员工才能照顾好我们的顾客。”[14]。首先，酒店的管理者应该培养酒店员工，使他们认同酒店的核心文化，在此基础上，对他们进行与酒店行业有关的文化，知识和技能的培训。员工了解并热爱酒店的文化，以便他们能够积极的思考酒店文化内涵，发自内心地为客人提供最优质的服务。满怀热情，才能与客人产生共鸣并提供最好的个性化服务。

酒店不仅必须培训员工的工作技能，接待技能，行为表达技能和语言表达能力等，还必须善于挖掘员工的潜在素质和能力。我们要注意积累，善于总结和转化为经验，以免失去有效的做法经验。

最后，最重要的是要激励员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是最明显的，通过表扬优秀员工，满足员工的精神需求来留住员工[15]。

4.2.3开展每日考核

在没有管理的情况下，有很多员工很可能只是为了完成任务，机械式的去进行培训学习。而这样不仅员工不能强化自身技能、提高服务水准，酒店也只是在培训上白白浪费了时间、人力和物力。酒店管理者可以每日抽取员工针对酒店的核心文化、产品知识和培训成果进行考核，借此来督促员工认真进行培训。还可以对在培训时期及后续工作考核中表现出色的员工给予奖励。来吸引其他员工认真对待培训。

4.2.4组织团建活动

酒店管理者可以定期组织团队建设活动。例如运动会，酒店知识竞赛等等。平日里酒店的工作是十分忙碌的，不同部门的员工受限于工作区域以及工作性质的不同不容易有交流的机会，即便是同部门的员工也有彼此之间工作时间不统一而无法充分交流的可能性。而举办这类活动有助于员工在其他同事面前展现自我、加强员工与员工之间的交流、增强员工自信心、营造良好的团队气氛等等作用[16]。

例如举办酒店知识竞赛可以让员工在游戏中重温酒店的产品知识。举办运动会可以让员工展示和平日里不一样的他们，比如有的员工跑的快，有的员工游泳技术好，有的员工打球厉害等等。给员工们一个展示自我的平台，让其他人发现他们平时工作中被隐藏起来的优点，培养员工的自信心[17]。员工有了自信心，就能够更好的和同事进行交流，与同事之间的充分交流会让平日的工作进行的更加顺利，工作进行的顺利就能更好的为酒店的顾客进行服务，顾客对服务感到满意，酒店才会有更好的发展。

结论

通过以上分析，可以发现随着社会和时代的进步，酒店已经不再是最初仅仅提供食宿的场所，酒店从事者越来越关注客人的内心、注重客人的体验和感受，这是一个个性化服务的时代，循规蹈矩的工作和服务已经不再能够满足现代人的要求，符合标准的服务不代表不优秀，只是已经跟不上时代的发展。现在的社会，科学技术的发展对于酒店业带来了设备设施的提升，当酒店的食宿服务水准趋于一个平衡的时候，顾客对于酒店的要求也就从高水准的食宿体验升华到了人文关怀，只有注重客人内心情感的酒店才能在这个时代脱颖而出。酒店需要发展自己独特的企业核心文化，推出有企业特色的个性化服务才能在行业中凸显出自己的优势，才是长久的发展之道。

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