南方航空VIP旅客服务满意度调查研究

摘 要：当前随着国家经济发展的需要以及百姓生活水平的提升，使得航空得到了极大的发展，但是在快速发展的过程中也存在诸多问题，例如，航班延误、航空服务人员服务水平不高等，都严重影响了VIP旅客服务满意度。古话常言道“得民心者得天下”，在南航的发展过程中，要想得到更好的发展，就需要得VIP旅客的市场。通过研究该课题，提出相应的措施来提升南方航空VIP旅客服务满意度。本篇论文通过研究调查本南方航空VIP旅客服务满意度情况，进一步提出了有针对性的提升策略。此次针对于针对南方航空VIP旅客满意度的研究思路，主要是分为三部分。第一，通过搜集相关资料，了解当前航空公司旅客满意度的现状，尤其是针对于VIP旅客的服务满意度；第二，通过设计调查问卷，了解在南方航空VIP旅客满意度的调查现状；第三部分，对影响南方航空VIP旅客满意度的因素进行深度挖掘，以此切实提高南方航空公司VIP旅客的服务体验，进而为公司创造更多效益。

关键词:南方航空；VIP旅客；旅客满意度；调查

　导论

近些年当中，国家经济的快速发展，使得人们的生活水平也得到了很好的发展，由此使得人民外出旅游成为了一定的发展趋势，进而极大的带动了航空运输的发展。相对于航空服务来说，有一类较为特殊的旅客就是VIP旅客，这部分旅客对于航空运输服务有着一定的要求，其对于该航空公司的评价在一定程度上就代表了这一航空公司的实际发展现状。通过相关的调查了解到，当前针对于VIP旅客的服务满意度的相关调查研究目前还是相对较少，没有形成一个规模，由此本篇文章以国内三大航空公司之一的南方航空为例，在重点分析和调查航空VIP旅客服务满意度的基础上，进一步提升具体提升措施，希望能为相关航空公司提供一定的参考。

　1 相关概念简述

　　1.1 VIP旅客

VIP旅客是相对于其他旅客而言的一种特殊旅客，能够享受特殊服务的旅客。就当前来说，航空公司都会针对部分旅客定义为VIP旅客。

VIP是按照民航局的相关规定定的，有相应级别以上的才能。随着当前民航业的不断发展，使得VIP旅客的服务变得逐步增多。就航空公司的发展来说，VIP旅客是其重要的服务对象，对于整个航空公司的发展以及盈利性都会有很大的影响。

　1.2 服务满意度

服务满意度，当前也是属于一个新的调查方式，在最初主要是为了调查服务的落实程度以及服务的满意度。

针对于航空公司相对于旅客来说，也是提供的一种服务。因此航空公司提升对旅客，尤其是对于VIP旅客服务的满意度，对于航空公司的长远性发展尤为重要。基于此X的专家菲利普·科特勒在1996年他还提出了一个新的理念—顾客满意度。这一理念的提出得到了广泛的认可。针对于航空公司的发展来说，航空公司自身的服务水平、提供的产品质量以及地面服务等都会影响着旅客的满意程度。

　2 南方航空VIP旅客满意度现状调查分析

　　2.1 调查数据分析

为了更好的调查出南方航空VIP旅客满意度，此次的调查问卷，在参考借鉴了其他学者的针对于不同航空公司旅客服务满意度的调查问卷，并且结合南方航空自身的发展特点对问卷调查内容进行修改、完善，使得问卷调查的内容能够更加符合南航的发展现状。

此次的调查问卷采取抽样调查的方式，选择了南方航空公司的VIP旅客，采取匿名的形式进行调查；其次问卷的调查涉及两大部分，第一部分是对于VIP旅客的基本信息进行调查；第二部分则是针对VIP旅客对于南方航空公司的服务满意度进行调查。

1.南方航空VIP旅客分类调查

针对于南方航空公司的发展来说，自身的VIP旅客分为三类：

表1 南方航空VIP旅客分类调查表

通过以上的分类可以得出，在南方航空公司当中，有其固定的旅客，并且这一部分占据着一定的比例，对于南方航空公司的发展有着很大的影响力。在VIP旅客当中，有一个很重要的群体就是VIP常旅客，VIP常旅客要比VIP旅客还会更高一个级别，更是要对此加大重视程度；还有一个分类就是大企业的VIP，这一部分群体的稳定性相对较强，由于经常出差的特殊性，需要对此进行重视；第三部分是散客VIP，这是南方航空的潜在VIP用户，对于航空公司来说，需要意识到这部分旅客虽然不是经常性的乘坐，但是也是属于航空公司的潜在用户，由此也必须要对此加大重视程度。

2.VIP旅客基本信息调查

在调查问卷当中，针对于VIP旅客的基本信息的调查结果如下：

　　图1 VIP旅客基本信息调查图

在调查的105份问卷当中，其中男性为59人，女性为46人；在针对于每年乘坐南航的次数来说，绝大多数都选择了经常乘坐，这符合VIP旅客的特性。

3.对南航服务的满意度调查，针对于满意项目的调查来说，VIP旅客对于南航提供的服务满意度还是相对较高，尤其是针对于空中运营和空中服务的项目上，评价相对较高。

表2 对南航服务的满意度调查表

在此次针对于VIP旅客的调查来说，在针对南方航空的服务过程的满意度以及南航在处理不正常航班的措施当中，VIP旅客对于南航当前所提供的服务，在评分上相对客观，符合当前南航总体的评价。但是在“快速高效的值机服务，排队时间较短”这一选项上选择人数相对较少，这对于下题当中认为南航员工核对信息较慢，耽搁时间较长相符合。

　2.2 影响VIP旅客满意度的因素

　　2.2.1 VIP旅客的个体差异性

当前，影响VIP旅客服务满意度的因素相对较多，其中一个因素就是来源于VIP旅客自身。不同的消费群体，不同的旅客自身对于同一事物有不一样的方式。例如，在服务层面上，有部分VIP旅客喜欢享受整个服务过程，因此，在服务过程中就需要注重细节；而还有一部分VIP旅客，其注重的效率，因此在服务的过程当中，就需要快速、快捷，以减少旅客的时间。因此，针对于不同类型的VIP旅客，要注重个性化的服务，以此来提升整个南航的价值。

相对于航空公司的VIP旅客来说，在提供差异化和个性化的服务体系，也成为了航空公司之间主要竞争的重要手段，由此也成为了影响VIP旅客满意度的一个非常重要的因素。借助于提供差异化和个性化的相关服务，能够很好的显示出每一个航空公司的经营理念，以及对于客户的服务体系。

除此之外，航空公司所提供的差异化和个性化的服务体系，其本质上是对于航空公司提出了更高的服务水平和要求，也就是说航空公司要想达到差异化和个性化的相关服务，就必须要对旅客的相关服务进行有效的研究，以此才能够站在本航空公司的基础上针对于旅客来提供相应的服务，进而有效的转变原有的服务体系。航空公司对此要深刻的意识到，在提供差异化和个性化的水平当中，航空公司自身是需要花费大量的人力与、物力和财力，但是一旦服务体系建设完成之后，所收到的回报会非常的显著，由此航空公司必须要对此加大重视程度。在提供相关的服务过程当中，其中付费项目也是一个新兴的、不错的选择，但是有效推广还需要一定的时间与经历。

2.2.2 VIP旅客让渡价值

顾客让渡价值理论是在上世纪九十年代，有X的学者菲利浦·科特勒在其研究中第一次提出，在其理论当中，明确提出顾客让渡价值指的就是顾客实际在购买商品或者是相关劳务进而所获得的相关总价值和支付的总成本之间的相应差额。

这一理论对于南航服务VIP旅客也适用。南航在整个服务的过程当中，需要注重VIP旅客的让渡价值，这满意度所造成的最直观的效益就是顾客的忠诚度，其中最为关键的就是要使得整个服务流程更加的完善。本身VIP用户自身对于南航的忠诚度就要高于一般的乘客，因此针对于这一部分的VIP旅客，南航就需要加大对VIP旅客让渡价值的重视程度，要注重从顾客的整体价值层面入手，在顾客心中实现准确定位，自身的服务流程要更为明确与清晰，从而为南航在实际发展的过程当中，能够为更好的服务于VIP旅客指明了战略方向。

　2.2.3 非正常下的补救服务

作为航空公司，出现一些不可抗拒或者是人为因素的影响造成航班的顺利起飞或者是降落，是一件很正常的现象，关键是在出现这类型问题之后，如何针对于非正常因素下的补救服务才是重点所在。这也是影响乘客对于一个航空公司好感度的重要因素之一。

首先不正常航班是影响旅客满意度最大因素之一，对于这一部分也需要提升重视，了解非正常情况的实际补救服务与措施。

除此之外，就是航空人员自身的态度，在对于出现非正常下的情况，如何有效处理问题也是关键内容，无论是航班的延误、还是投诉事件，都需要有经验、有好态度的人员进行处理，有效的去乘客进行解释与沟通，能够使得补救服务更好的顺利开展。

　3 南方航空VIP旅客服务目前存在的问题

　　3.1 VIP旅客服务体系不完善

通过问卷调查来说，当前在南方航空公司的发展来说，介于对VIP旅客满意度的调查来说，还存在的问题就是南方航空公司的员工对于VIP旅客服务体系和管理体系缺乏深入的了解。南航针对于VIP旅客的服务体系不完善。

通过数据调查得知，当前大多数航空公司，包括南方航空在内的航空公司针对于VIP旅客的管理还是停留在一种较为粗犷型的管理模式当中。对于自身的VIP旅客没有进行一定的划分与精细化管理。除了对于VIP旅客提供一些相对于普通旅客的一些特殊服务之外，没有针对于VIP旅客进行更为详细的划分，进而给机场VIP部门的发展带来不利影响。

在这一的现状下，使得航空公司自身的员工对于VIP旅客并没有一个清楚的认知，由于航空公司自身对于VIP旅客的服务体系和管理体系的重视程度不高，进而使得航空公司自身的员工对于VIP旅客管理系统的认知不高，在不了解相关模式下，很难对VIP旅客进行有效的判别，由此就会出现相应的失误，进而影响了VIP旅客的整个服务过程。

不完善的服务体系，使得员工在工作过程很难有效、快速的开展工作。而且就当前南航的发展速度相对较快，VIP 旅客信息量随之增长迅速，VIP 旅客客户关系管理随着旅客数量的大幅度增加，由此不完善的服务体系的弊端就越来越明显，甚至出现了远远无法满足工作的需要。

就如VIP旅客的信息，其实中间环节会出现多次的重复现象，但是由于信息不畅通，使得VIP旅客需要多次刷入自己的信息，这样重复采集数据既给旅客乘机出行感受带来了负面影响也造成系统内部数据的重复性。由此针对于VIP旅客服务体系的不完善，使得VIP旅客自身不便捷、员工在整个操作过程当中也难以有效顺利开展，使得工作开展并不畅通，不利于当前的发展。

　3.2 员工服务水平与流程优化有待提高

针对于VIP旅客的服务满意度调查情况可得，当前在南方航空公司自身员工的服务水平以及相关的流程还需要进一步的优化。在调查过程当中，可以看出，当前旅客对于南航员工的服务水平及其对应的服务流程还是有不满之处，员工的服务水平依旧有需要有很大的提高。

在针对于105份VIP旅客的调查研究中，在调查“引起VIP旅客对于航空公司服务不满意的原因”的调查如下：

　　图2 引起VIP旅客对于航空公司服务不满意的原因分析图

在这一问题的调查当中，可以得知VIP旅客针对于南航中值机办理速度过慢，由此导致排队时间较长的不满较多。结合上图的调查可以当做，当前不同性别的乘客，普遍对于南方航空中值机办理过慢、排队时间较长的满意度不足；其次就是认为当前南航的工作人员服务态度较差以及工作人员推脱责任、不作为的颇有不满。作为VIP旅客，其自身飞行的次数较多；其次成为VIP，就是为了更加的便捷，减少很多不必要的麻烦，但是由于南航员工自身对于VIP信息管理不到位，由此造成信息不畅通，这样的现状必然会造成了值机办理相对较慢，进而加长了排队的时间，造成了很多不必要的麻烦。

南航需要意识到，旅客的满意度，尤其是VIP旅客的满意度，是航空公司发展的重要因素，航空公司的发展，离不开旅客的支持，如果自身员工的服务水平不高，将会严重影响旅客对于南航的好感度与忠诚度。

3.3 缺乏系统的服务补救管理体系

除此之外，南方航空公司针对于VIP旅客的服务还缺乏有效的、系统的服务补救管理体系，也就是说在出现问题之后，难以及时、有效的针对VIP用户进行补救。任何一个航空公司都会出现同类型问题，就是航班延误，或者是由于不可抗拒因素造成航班无法准时起飞或准时到达目的地的问题。作为提供服务的航空公司来说，发生服务失败是不可避免的，关键在于如何对待这些服务失败，尽量挽留顾客；关键是在于在出现了这类型的问题之后，如何有效的补救才是每一个航空公司的工作重点所在。

在针对于南航需要改进的措施当中，作为VIP旅客，也提出了相关的建议，其中在值机安排、个性化差异化服务以及不正常航班的补救措施上集中的最为明显。

表3 南航VIP旅客的服务满意度调查

结合以上的数据调查，可以得出当前在针对南航VIP旅客的服务满意度上，旅客对于南航员工自身的服务态度较差满意度不足，对于未能够提供和落实VIP旅客的特殊服务，由此提高乘机的便捷性满意度不足；认为员工核对信息速度较慢，造成排队时间较长的满意度不足；而且对于南航在出现问题的事后补救措施的不到位，补救态度的不好的满意度不足。就当前南航来说，自身的服务补救管理体系，相对较差，在面临投诉问题时，难以及时、准确、有效的处理。诚如一个问题的出现，往往工作者在面对顾客时常常无所适从，进而严重影响到南航顾客满意度的进一步提高，进而影响南航的长期盈利能力。顾客抱怨处理虽然一定程度上反映了企业的顾客导向，从本质上来说，是可以促进航空公司自身不断的发展完善，要意识到服务补救管理体系的目的不是单纯的为了补救而补救，而是要吸取经验，对于同类型问题进行有效的整合，以便后续在出现类似问题时，能够有效的处理，进而提升顾客的乘机体验，增强对南航的好感度。

　4 南方航空提升VIP旅客服务满意度的措施

　　4.1 完善现有服务质量管理体系，实行差异化管理策略

当前由于南方航空目前的服务质量管理体系在实际上来说并不完善，还是存在着相当大的差距。

就针对于VIP旅客来说，其自身的基本信息已经存储在南航的系统当中，因此一次的信息录入就可以实现信息的共享和复用。旅客一旦在某一个环节当中扫描了基本信息之后，涉及相关部门都能够查询到VIP旅客的相关基本信息，从而能够有效的缩减VIP旅客的各项操作环节，有效减轻VIP旅客的相应负担。对于这一部分信息进行差异化的管理，能够使得一线员工准确、迅速的辨别出VIP旅客，由此能够极大的提升对VIP旅客的服务项目，也有利于后续工作的有效开展。

对于南方航空公司提升VIP旅客服务满意度完善服务质量管理体系的一个很重要的举措就是要再造组织结构，也就是说对于整个航空公司的组织结构要有一个较为明确的导向性，在当前较火、也较为实用的一种组织结构就是“顾客导向式结构”。所谓“顾客导向式结构”，指的是在整个组织结构中，是一个倒得三角形，也就是顾客处于顶层，这一部分顾客既包括VIP旅客也包括普通乘客；处于中间的一线的员工，最后下三角的是航空公司的管理者。

通过再造组织结构，使得整个航空公司的组织结构能够更好的为旅客所服务，极大的提升了旅客的乘机服务，还有效的缓解了一线工作者的工作负担，减少了很多中间上报的环节。

4.2 提高服务质量，优化服务流程

对于南方航空公司提升VIP旅客服务满意度的另一个重要举措就是要优化整个服务流程。为不同舱位的旅客提供不同的服务权限，这就意味着航空公司需要系统升级改造服务流程，以对接新的品牌运价体系，防止出现服务漏洞。由此在实际的优化服务过程当中，还必须要加大重视程度，尤其是对于一些细节性的问题更是要注意。

在优化服务流程过程当中，尤其是要对于VIP旅客的服务上进行更大的重视。VIP 服务所需要的数据信息中最重要的是旅客信息和航班状态信息。这样优化的服务流程，既能够很好的帮助航空公司的服务人员及时有效的了解VIP用户的相关信息，以便更好的开展后续的针对性服务，其次对于VIP用户来说，也能够更加的方便快捷，无需填写相应的表格或者是进而二次扫描，对于彼此都能够高效的进行后续的工作。

4.3 完善服务补救管理体系

南航在提升VIP旅客的服务满意度的一个有效举措就是需要建立和完善服务补救管理体系。结合当前的发展来说，南航自身的南航服务补救体系的缺失已经严重影响到南航顾客满意度的进一步提高，进而影响南航的长期盈利能力。由此针对于当前的现状，要想得到更好的发展，就需要建立和完善服务补救管理体系，尤其是针对于VIP用户群体，更是要及时、有效的进行服务补救。

建立和完善服务补救管理体系，要注重的是事前和事中的控制与补救，在遇到VIP旅客出现投诉的事件时，要第一时间进行核查与反馈，及时有效的反馈能够有效地降低顾客在受到服务失误后的风险感缓解顾客的紧张和不满情绪，从而有利于达到良好的服务补救效果；人员服务技能的提升能使顾客相信南航有能力来满足他们的需要以增强顾客对企业的信赖。

　5 结论

综上所述，当前南航在发展过程当中，已经取得了很大的成就，但是在竞争日益激烈的大环境下，南航要想取得更好、更加长远的发展，VIP旅客的服务重视程度必须要加大重视程度，还必须满足旅客多样化、复杂化、差异化的需求。介于当前由于影响VIP旅客满意度的因素相对较多，对此就需要有针对性的改造策略，对于南航来说，就可以从再造组织结构、优化整个的服务流程和水平，而且还需要完善当前的服务质量体系，还需要加大对服务补救的相关优化，由此来提升南航VIP旅客的服务。

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　致谢：

针对于南方航空VIP旅客满意度的调查研究的完成，首先要感谢我的指导教师，在导师的指导下，才使得我的论文能够顺利完成，在导师的指导下，使得论文的研究工作能够有效的开展，而且还对于VIP旅客对于南航发展的重要性有了更深刻的了解；其次要感谢南航VIP旅客的配合，在他们的帮助下，才使得论文有了数据支撑，使得论文能够有一定是研究价值。除此之外，还要感谢文章参考的专家、学者。

附录：

关于中国南方航空公司VIP旅客的服务满意度调查

尊敬的先生/女士：您好！非常感谢您于百忙之中抽出宝贵的时间回答本次调查问卷。此次问卷调查的结果仅用于毕业论文的研究，在此保证此次问卷调查完全采取匿名的方式，感谢您的支持与配合，祝您旅途愉快！

1.您的性别：

A男

B女

2.您选择乘坐南方航空公司航班的次数？

A经常

B偶尔

C分季度

D不一定

3.中国南方航空公司的哪个服务过程让您最满意？

A快速高效的值机服务，排队时间短

B细致入微的空中服务，尽量满足旅客合理的需求

C贴心的登机服务，有邀约广播

4.中国南方航空公司在不正常航班的处理过程中，让您满意的是?

A及时发布有关航班目前最新消息

B 根据航延情况有系统的赔偿标准

C有真实延误原因的通告，端正的服务态度以及给旅客真诚的道歉

D根据航延情况，提供餐饮、住宿

5.哪些原因会引起您对航空公司服务的不满？

A航班延误或取消通知不及时

B工作人员服务态度差

C工作人员推卸责任，不作为

D值机办理过慢，排队时间长

6.您认为应当在起飞前多久通知您航班延误或取消的信息？

A1小时以内

B1-3小时

C3-4小时

D无所谓

7.作为VIP旅客，您认为南航哪个服务过程需要改进？

A值机服务

B空中服务

C登机服务

8.中国南方航空公司在不正常航班的处理过程中，让您不满意的是?

A 不能提供航班准确的预计时间

B 不及时协助旅客办理改签或者退票手续

C没有真实延误原因的通告，服务态度差，未给旅客真诚的道歉

D航延时间过长，不提供餐饮、住宿

9.作为VIP旅客，您认为南航在哪些方面需要提高？

A航班准点率

B航班服务质量

C航班便捷性

D特殊旅客服务

10.作为VIP旅客，您认为当前南航存在的问题有哪些？

A个性化服务不足

B补救措施不到位

C员工信息核对较慢

DVIP旅客服务落实欠缺

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