以顾客为中心的酒店服务设计研究

内 容 摘 要

在我国消费者消费水平日渐提高的当今社会，人们对酒店的消费需求越来越高，且需求趋向多样化、多层次化。酒店行业作为服务业重要的组成部分，面对不断提高的顾客需求，中国酒店业的发展也将面临巨大的挑战。一个酒店企业能否生存发展，不仅在于其酒店的服务水平是否能满足消费者的需求并超越其期望值；而且能否适应消费者的需求，关键就在于要做一个什么样的服务设计。

本文基于以上背景并在掌握中华人民共和国星级酒店标准的基础上，论文以国际连锁酒店——希尔顿酒店，广州著名五星级酒店——广州花园酒店为例。首先，在理论分析上，根据国际标准化组织（ISO）对顾客的定义，分析对“以顾客为中心”的理解；再进行对服务设计的理论、工具研究。论文以希尔顿酒店以及广州花园酒店为例，对外部顾客和内容员工的服务设计进行现状研究，从而总结出其在服务设计过程中存在的问题，提出自己的创新设计，以期为我国酒店行业的服务标准执行和服务设计提供借鉴和参考。基于外部顾客对两个酒店的线上评价，总结酒店在服务设计上所存在的问题。根据所发现的题，针对性提出解决建议。为了使酒店企业能在标准化服务的基础上，增加自己的创新服务，进行以顾客为中心的服务设计，文章根据酒店的自身标准进行建议服务设计升级，主要升级点根据服务设计的工具——用户旅程图对酒店服务中所涉及到的物理接触点、数字接触点以及人际接触点上的优化，使酒店做到符合自身企业标准的服务设计，以期对同行业经营都提供借鉴与参考。

关键词：以顾客为中心；服务设计；酒店

一、绪 论

（一）问题的提出

随着消费者对服务体验的诉求日益增长，酒店服务行业也将面临服务该如何创新的问题。一个酒店企业能否在这样的时代继续生存发展，关键就在于酒店的服务是否能达到顾客的体验需求。故我国越来越多酒店企业将拥有一个完成的服务设计作为服务顾客的首要任务；以顾客为中心的酒店服务设计研究也是非常重要的一个设计方向。服务设计是从服务接触点、顾客体验等方面发展来的设计思想，是可以不断提高顾客满意度和增加企业忠实顾客的一个重要措施。

以顾客为中心的酒店服务设计最根本就在于充分考虑顾客的体验以及满足顾客的需求。服务设计既要考虑服务的享受者也要考虑服务的创造者，应该针对不同顾客的不同需求进行相应的服务设计；其次要分析顾客会接触的每一个服务触点，从酒店的硬件设施和软件服务上找服务设计中存在的问题，对服务过程中出现的问题进行修正，从而提高服务质量、顾客服务体验。

（二）本论文相关的国外研究动态综述

“服务设计”的概念最开始是来自于管理学与市场营销学。最早由X管理服务学界著名学者肖斯丹克提出，在《欧洲营销杂志》上第一次提出了如何进行服务的设计，文章提出要将重点放在“服务”上，再运用“设计”进行规划；在[]

在《Product-Service Systems and Sustainability》一文中，意大利米兰理工大学教授Ezio Manzini将产品服务系统设计定义为一种创新战略的结果，为了满足用户的需求，产品服务系统设计师可以通过设计一整套服务系统得以实现。[]同为意大利米兰理工大学教授的Anna Maroni在《Strategic Design：where are we now? Reflection around the foundations of a recent discipline》一文中曾深刻表达：战略设计和服务设计是不可能分开的，在需求日益增长的现实社会下，公司定要成为系统组织者和提供解决方案者，最终目的就是推出更加优质的产品以满足顾客的需求。为了能达到这样的“变身”，企业就必须要对战略设计和服务设计方法加以运用。[]

（三）本论文相关的国内研究动态综述

服务设计在我国发展不算久远，对服务设计的理论研究和应用都处于起步阶段，但近年来都得到了广泛的关注，以王国胜教授为领头人设立了工作室，并将服务设计作为主要的研究方向。工作室位于清华美术学院设计管理研究所。

2010年，在秦军昌等人的《服务设计研究》中提到，服务业已经成为了影响中国国民经济发展的重要因素。正因强调了服务设计对我国经济的影响，许多企业和学者开始重视服务设计。

2011年出版的《服务设计》是我国国内最早关于服务设计的著作，作者是我国浙江大学罗仕鉴教授以及浙江工业大学朱上上教授。在书中系统讲述了近年来国内外服务设计的发展和升级，两位教授将服务设计理论、方法和设计实践进行了融合，并叙述了不同行业的服务设计的实际案例以供企业参考，最后针对服务设计的前景发展提出了自己的看法和讨论。[]除此之外，罗仕鉴教授还与其他学者共同编写了《服务设计驱动下的模式创新》，从中提到我国的服务设计模式正在随着市场需求，从传统、有形的设计升级为创新且无形的服务设计。

2019年1月，我国商务部、财政部、海关总署公告《服务外包产业重点发展领域指导目录》中，国家商务部将服务设计纳为重点发展领域。商务部联合光华设计基金会主办了2019年全国服务设计学术工作研讨会，聚集了我国许多研究服务设计的学者和企业代表，共同分享、探讨服务设计的成果和发展。

（四）论文的创新点

从服务设计概念与其现代发展脉络对以顾客为中心的服务设计上进行认真细致分析；找出我国五星级酒店在服务设计中存在的问题，其中酒店选择国际连锁酒店——希尔顿酒店；广州著名五星级酒店——广州花园酒店；并通过问题提出解决方案。通过分析和研究，将服务设计理念应用于酒店领域，并结合中华人民共和国星级酒店标准的基础，为酒店企业设计一套超国家标准的酒店服务体系，望能对酒店服务设计提供参考和突破。

论文的理论意义和实践意义

1.理论意义

掌握服务设计的理论和工具运用，分析酒店在服务设计中的每一个服务触点，并在服务设计理论指导下，结合企业自身标准进行服务设计升级。不断加深的服务设计理论的深度，将酒店管理的理论引入服务设计中，进行理论融合。

2.实践意义

本文将服务设计理论、文献研究以及希尔顿酒店和广州花园酒店顾客数据调研相结合，将希尔顿酒店和广州花园酒店打造成更能满足顾客需求的服务提供场所。并加入智能、线上数据等要素，让我国五星级酒店能在服务设计的升级下充分满足服务享受者的需求，同时做好一个服务提供者的角色。为我国五星级酒店提升自己的服务质量提供借鉴的途径和方法。

论文主要研究内容与组织结构第一部分主要结合国际标准化组织（ISO）对顾客的定义，分析以顾客为中心的理解。分析酒店的利益相关者，主要为内部顾客员工和外部顾客消费者。为下文我国酒店以顾客为中心的服务设计现状的研究提供研究角度。再研究服务设计的关键和工具，为下文提出建议提供工具。

第二部分主要写我国五星级酒店服务设计的现状研究。其中酒店个例以希尔顿酒店、广州花园酒店为例。并结合中华人民共和国星级酒店国家标准-饭店星级的划分及评定，构建了星级酒店国家标准划分元素表，如表3-1所示。第二部分主要围绕星级酒店国家标准划分元素表展开分析。分析酒店在进行服务设计中，针对外部顾客和内部员工所进行的不同服务触点。

第三部分在结合上文的研究分析后，针对外部顾客所接触的酒店硬件设施和软件设施的服务，在酒店进行服务的每一个服务触点中提出存在的问题，发现酒店的服务设计存在的问题。。

第四部分部分根据第三部分提出的具体问题，提出解决措施。最后对希尔顿酒店、广州花园酒店进行服务设计升级，即设计一套符合希尔顿酒店、花园酒店企业标准的服务体系。主要进行了对酒店顾客的深度研究和在三个服务接触点上所提出的升级建议。以供酒店企业进行参考。

　二、 以顾客为中心的服务设计的相关理论

　　（一）以顾客为中心的概念

以顾客为中心强调以消费者的需求作为中心，以消费者为导向的经营观念，着重考虑顾客为关注焦点。企业组织生产和销售，都是依附于顾客需求的。要做到顾客满意经营，核心就在于顾客的体验是否满意。

顾客需求消费者的需求可以分为必备需求、单向需求以及吸引需求。

必备需求是顾客对企业的产品的选择的基本要求。单向需求要求企业以顾客为中心的前提下，给予超出顾客期望需求的产品，并且超出水平越多，顾客的满意体验状况更好。吸引需求则是不会被顾客明确表达出来的，此需求对企业的要求就更高，既要了解目标群体顾客的需求预期又要了解已有顾客的体验状况，并给予顾客非承诺性的利益。

企业只有在了解了顾客需求后，才能针对顾客的需求提供以顾客为中心的产品或服务。因此顾客需求是“以顾客为中心”的基础。

2. 以顾客为关注焦点的原则

2015版ISO9000以顾客为关注焦点，作为ISO9000质量管理体系八大核心原则之一，明确提出提出了质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。对以顾客为关注焦点原则的描述是“组织应该赢得顾客的信任”、“组织应理解顾客当前的和未来的需求”、“满足顾客需求并争取超越顾客期望”。认为企业的生产的产品或服务，依赖于顾客。

以顾客为关注焦点：第一步就是要确定企业为谁服务，分清楚真正的顾客和发掘潜在顾客。然后要求企业组织全面树立以顾客为关注焦点的意识。不仅是管理层需要，最重要的是要使内部员工将意识充分发挥在行动上，提高员工的服务质量意识，让员工都理解企业与顾客的依存关系。

充分理解顾客的需求：通过进行市场调研和各种服务形式接触顾客，了解顾客的需求并进行分析，并将所接触的顾客需求进行企业内部整合和分享，做到企业内部全员参与，才能做到充分理解顾客的需求。

满足并超越顾客需求：在了解了顾客的需求之后，要进行的过程就是创造出可以满足顾客需求的产品或服务；最后考虑超越顾客的需求，对产品或者服务再次提高、升华。

（二）服务设计的概念

服务设计理论在1928被提出，但直到目前，服务设计还不存在一个具体定论。尽管“服务设计”在我国发展不算久远，对服务设计的理论研究和应用实践都处于一个起步阶段，但在近年来得到了广泛关注。以王国胜教授为领头人，在清华美术学院设计管理研究所设立了工作室，并将研究服务设计作为主要的工作内容。

服务设计是一种设计思维方式，在于有效地组织各类元素，并从不断地升级设计内容，来提高服务对象的体验感和服务质量。尽管它不存在一个具体定论，但是也不影响服务设计被广为推广、普及。服务设计自始至终都将“以人为本”作为主要理念，将人与设施、行为、环境等因素相互融合。我对服务设计的定位可以简单化为：为了提高用户体验，将顾客所涉及到的接触点进行有组织、有系统地挖掘、设计和集成，最后充分利用顾客体验的主观感受，完成对产品或服务的设计。

越来越多的公司企业将关注点从产品设计转移到服务设计上。不管是在学术界还是服务行业内，培养用服务设计是提高服务质量的重中之重。服务设计是服务业创新发展的重要举措，服务业又为服务设计提供了实施发展的空间。[]

服务设计的关键

（1）用户为先：“以顾客为中心”则是作为服务设计的第一出发点，强调服务要以用户的视角来设计、实施。

（2）追踪体验流程：当顾客在享受产品或者服务的时候，追踪顾客产生的主观感受，并持续整个服务过程。服务设计利用追踪顾客的体验流程，能给顾客提供更好的体验感。

（3）涉及所有接触点：接触点是切入服务的起始点；在用户与服务、产品之间充当着连接的作用。服务设计关键点之一就是让顾客涉及所有服务的接触点，在接触点上开发能使顾客感兴趣并愿意投入服务设计当中的顾客体验，最终使顾客成为忠实顾客。

（4）致力于打造完美的用户体验：作为服务享受者的顾客，对服务质量优劣的判断是最直接的，他们最终对服务的取舍和选择都是对服务设计的评价；所以服务设计就是针对顾客而提出的。所以只有服务设计，顾客才能达到完美的用户体验。

2. 服务设计的工具

（1）用户旅程图：由五大要素构成分别是用户角色、时间线、接触点、用户预期和用户体验。以用户的角度，记录他们在产品或服务方面的使用体验情况，并用故事的形式进行阐述，最后以可视图的方式呈现。企业可以从用户旅程图中发现顾客在接受服务过程中的满意点和不满意点，最后可以总结出产品或服务中可以进行优化、设计的地方。[]

（2）服务蓝图：服务蓝图可以概括为更具体的服务过程可视图，所涉及的因素相较于用户旅程图而言更加全面。其中涉及的人员就包括顾客、前台和后台服务人员。服务蓝图可将服务过程中可见行为和隐形行为联系起来，为服务设计提供更开阔的视野。企业可以将服务蓝图直接运用在分析现有的服务上，也可以利用其对服务设计进行优化或设计新的服务。[]

　三、 我国五星级酒店的以顾客为中心的酒店服务设计现状

本文选择国际连锁五星级酒店——希尔顿酒店（以北京地区为例），广州著名五星级酒店——广州花园酒店。希尔顿酒店创立于X，现已有门店遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模的饭店之一，在1988年进入中国市场，为中国消费者提供了“微笑服务”。广州花园酒店作为我国五星级酒店的代表进行研究。广州花园酒店是我国豪华五星级酒店标志之一，是华南地区唯一的“白金五星级”酒店。因为其隶属于香港半岛集团管理，故拥有半岛集团六十余年的服务经验，拥有成熟独到的服务设计体系。[]结合携程旅游网中顾客对广州花园酒店的点评，广州花园酒店的总体点评得分为4.6分，即92%顾客认为广州花园酒店的服务设计符合自身的需求。

酒店服务设计中的顾客研究酒店服务设计的出发点就是为了顾客而设计，酒店服务的创造者和服务的享受者构成了酒店的利益相关者。该酒店的利益相关者包括酒店管理者、服务人员、安保人员等，这些内部员工就是酒店的服务创造者，而服务的享受者一般为酒店消费者。

1.利益相关者研究

（1）希尔顿酒店：希尔顿酒店主要顾客来源是商务人员，其次是旅游类顾客。中央、省部级的要员，国内外著名企业的高管等贵宾，也是酒店的重要客源。希尔顿会议是极具标志性的专业会议项目，为企业提供周到的会议服务。

酒店内部人员管理大致为总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心。[]饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。

（2）广州花园酒店：根据广州花园酒店自身统计，该酒店的顾客消费人群之中，有66%为商务顾客，其次为家庭顾客，最后为少部分的周边城市游的顾客。因此，广州花园酒店的主要消费群体为高端消费群体，其中包括国内外旅游团队、高消费水平的商务顾客等。广州花园酒店所拥有的特色会议厅也吸引了众多XX机构、国内外企业、各型会议和大型会展等目标客户群体。

酒店的内部服务提供者即内部员工，主要为酒店管理者、前台服务接待员、客房清洁服务员、餐饮服务员、安保人员等。组织结构上分为迎客前线、后勤服务和管理核心队伍。迎客前线包括房务部、饮食部、保安部；房务部下又设立了楼层、公共卫生、制服间和洗衣房。后勤服务包括财务部、市场营销部、收益管理部和工程部。每个部门各具备相应的管理核心队伍；管理核心队伍的分门别类能做到管理统一和促进不同部门之间的协作和沟通。[]

目标顾客群体研究在初步了解两大酒店的服务设计现状后，针对酒店的目标顾客群体进行问卷调查，用定量的数据对酒店的目标顾客群体和潜在顾客进行补充，从而提高调研结果的信度。调查问卷的进行过程主要为前期问卷设计、发放问卷、选择填写问卷目标人群、回收问卷等。本次问卷调查根据酒店服务设计的现状得出的问题，分别从酒店装修、酒店服务、酒店环境等方面对顾客的酒店选择行为展开分析。问卷有效份数为130份，且问卷发放主要通过线上微信平台。其分析结果如下：

（1）顾客基本情况：问卷结果显示，调查对象中男性占60%，女性为40%。年龄集中在20-30岁，占比最多的为学生，其次从事的行业大多为企事业人员以及服务行业。调查数据及图片来源都为问卷星，具体数据如图3-1调查对象基本情况分析图所示。

图3-1调查对象基本情况分析

　　（2）顾客酒店选择偏好分析：此调查内容可以了解顾客在我国高星级酒店选择时的偏好倾向。如图3-2顾客酒店选择偏好分析图所示。从问卷结果显示，消费顾客群体最在意的就是酒店外观装修、客房装修和酒店服务人员的服务质量；超33%的顾客认为酒店能为其提供个性化服务。对于入住高星级酒店，超过一半的顾客认为选择酒店首要影响因素就是酒店客房装修；其次为客房价格。由此看来，酒店的消费顾客群体大多都追求性价比，因此酒店客房装就和价格很受重视，酒店应该针对顾客最基本的入住需求，即客房需求进行相应的服务设计升级，再根据顾客的群体分类进行客房价格的调整。

在服务方面，74%的调查对象认为服务人员在着装方面表现较好，能给顾客带来观感上良好的服务体验；超半数的调查对象认为酒店服务人员专业且具有经验但服务人员并不是全部是专业且具备丰富服务经验的，在此方面，酒店应该加强对酒店服务人员的培训提升，减少服务人员服务质量参差不齐的现象。在顾客满意的因素调查分析中，顾客对于酒店餐厅菜品的选择占比不足半数，酒店在餐厅良好的情况下也不能忽视了菜品的质量。

图3-2顾客酒店选择偏好分析

　　在影响入住酒店满意的体验服务因素中，潜在顾客对于酒店客房的智能设备使用和酒店的配套设施设备的选择占比较大。增加智能设备和公共设施设备的引入，可以有效地挖掘潜在顾客，并提高顾客的体验感。此外酒店的售后服务占比最少，为14%，酒店在顾客回访、顾客评价回复等方面的服务举措太少，这样就容易损失一大部分的“回头客”。

图3-2顾客酒店选择偏好分析

　　酒店服务设计中的服务触点

1.外部顾客（服务对象）的服务设计

为了准确研究希尔顿酒店和广州花园酒店在每一个服务触点外部顾客的体验现状，在阅读和浏览了大量关于酒店服务设计的研究文献基础上，结合中华人民共和国星级酒店国家标准-饭店星级的划分及评定，构建了星级酒店国家标准划分元素表，如表3-2所示。[]

其中序号1-5为酒店硬件设施建设，序号6为酒店软件设施建设。希尔顿酒店和广州花园酒店的外部顾客在服务触点上的现状将从表3-2星级酒店国家标准划分元素中进行逐点分析，并结合携程旅游网中顾客对该酒店的点评内容进行分析研究。根据表3-1顾客消费后点评分析为样例，对每一项服务接触点所对应指标进行关键词搜索，每一项选取带图优质点评10条。为保证点评样本能充分反映该酒店的服务近况，故选取2019年1月至2019年12月时间段的点评内容作为研究数据。

表3-1携程旅游网点评分析样例

（1）酒店硬件设施建设服务设计：

①酒店的建筑物：周边环境元素上，北京希尔顿酒店地处北京闻名繁华闹市区王府井大街，临近众多旅游景点及购物中心，占尽城市商业及文化中心的最佳位置。

广州花园酒店位于极其优越的广州市环市东路地带，花园酒店前广场与世贸大厦等广州著名建筑形成“广州中央商务区”。

以“周边”为关键词，进行顾客点评内容选取，选取带图优质点评10条，希尔顿酒店总结均分为4.9分，广州花园及对岸总结均分为4.89分；大多数顾客认为希尔顿酒店周边购物环境好，适合旅游顾客，周边出行便利。广州花园酒店周边环境优越，餐饮、商场、医院设施都齐全；希尔顿酒店和广州花园酒店在于对顾客对周边环境需求上探究到位。

装饰及风格上：外部顾客对希尔顿酒店在装修方面的评价评分为4分，评分较低，大多数顾客认为希尔顿酒店装修过于陈旧，缺乏自身的特色装饰。

花园酒店以“花园”为主题，设计了前后花园、东西花园、空中花园。但是总结均分只有4.16分；虽然广州花园酒店符合饭店星级的划分及评定，但是多数顾客认为酒店并未将自己的“岭南”、“花园”等主题因素体现出来。

在价格方面，两个酒店评分相差不大。希尔顿酒店为4.5分，广州花园酒店总结均分为4.57分；价格方面评价两极分化，有的顾客认为价格虚高，同等价位的五星级酒店有更好的选择，性价比不高；而有的顾客认为价格亲民友好，酒店与其名气相匹配。

在酒店整体卫生指标中得分为4.7分，绝大多数顾客还是认为酒店各方面卫生都不错，卫生质量高。

②客房：希尔顿酒店的客房最小面积为50平方米，为北京城中客房面积最大的酒店之一，房内均设有顶级多媒体设施设备。客房装饰大多呈木色，房间设计舒适宽敞，色调雅致温馨。对此外部顾客对希尔顿客房评价得分为4.0分。大多数顾客认为酒店装修设备大多年久失修，不同套房间的装修大多差不多，没有惊艳的感觉。

广州花园酒店的客房标准符合星级标准。新客房的升级中，酒店新装修配备了四小件，即屏风、鸟灯笼、花砖装饰画、漆壁画彰显岭南特色；还根据顾客需要创造性的运用了光触媒空气净化系统，有效保持酒店客房的空气质量自始至终达到国家标准。但是在客房环境卫生上，根据携程旅游网顾客点评调查数据显示评分为4.2分。多数顾客认为环境卫生没有达到要求标准，且客房设施较老旧，翻新后的客房也并未达到顾客的满意标准，极大地降低了顾客体验感。

④餐厅及酒吧：希尔顿酒店内设的万斯阁澳门餐是北京唯一的一家澳门餐厅。这里的“开放式厨房”设计令客人有机会观看菜肴制作的全部过程。令顾客能进行放心的用餐环境。

广州花园酒店有10间餐厅及酒吧、顶层设有旋转餐厅。取名富含中国风和广州特色，符合酒店特色，如“荔湾亭”、“凌璇阁”。其中二楼中餐厅广受顾客欢迎和喜爱，装修环境大气复古。但是有些顾客认为自助早餐厅布置过于拥挤且用餐环境过于嘈杂。

⑤公共区域和设备：希尔顿酒店拥有的公共设备包括健身中心、恒温泳池、水疗中心。根据携程旅游网顾客点评调查数据，进行顾客点评酒店公共区域设施内容选取，选取带图优质点评10条，总结均分为4.57分。部分顾客认为健身中心等公共设备面积太小且内含的设备太陈旧。

广州花园酒店其余公共区域包括行政酒廊、户外空中花园、健康中心内有健身房、桑拿蒸汽房、室外游泳池、棋牌室。根据携程旅游网顾客点评调查数据，进行顾客点评酒店公共区域设施内容选取，选取带图优质点评10条，总结均分为4.6分。酒店设施齐全，具备了与星级酒店标准相匹配的高档次公共设施，尤其是游泳池和健身房，顾客体验感较好。

（2）酒店软件设施建设服务设计：

①前台服务：希尔顿酒店根据携程旅游网顾客点评调查数据，进行顾客点评酒店前台服务内容选取，选取带图优质点评10条，总结均分为4.18分。点评分数较低的原因是前台服务人员态度较差且存在服务内容不熟悉等情况。

广州花园酒店的前台服务得到了顾客的普遍认可，总结均分为4.73分。前台服务人员作为顾客接触的第一项服务，广州花园酒店在此方面对相关服务人员做到了专业化的理论培训和专业的服务技能培养。但仍有顾客点评前台服务人员操作不熟练，入住登记时间长。

②客房服务：客房服务人员每人每天的工作是负责整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。点评均分为4.63分。客房服务较好，能做到随叫随到，能针对顾客的需求进行服务。

酒店提供叫醒、留言服务、洗衣服务、叫车订票服务等。对每个房间都会安排客房服务人员，每位客房服务人员一般负责3-4间客房。根据携程旅游网顾客点评调查数据，顾客点评客房服务总结分为4.5分。点评内容可见，顾客认为客房服务人员对房间物品补充及时。

③餐饮服务：两个酒店的餐厅服务点评均分相差不大，顾客对于餐厅服务人员的评价较好，但是人员配置较少，不能及时响应顾客需求。两个酒店在餐饮部员工的服务意识上也有专门的培训，促使员工持续改进服务态度。部分外国顾客认为在酒店就餐，与多数餐厅服务人员存在沟通障碍，这也是酒店培训不到位的结果。

表 3-2 星级酒店国家标准划分元素

2.内部顾客（服务人员）的服务设计

入职前培训：希尔顿酒店自身实行了一套严格的连锁经营评审计划。内部采用岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。客房服务人员每人每天的工作就是整理清扫16间客房，要达到希尔顿饭店客房卫生标准。此外，在每次服务台结账后，该客房又要重新出租，如果没有按时完成，就要追究领班和该客房服务人员的责任。

广州花园酒店对于管理者和员工有一套专用的科学培训方法，培训内容符合花园酒店工作需要，其中包括员工手册、酒店企业文化、酒店服务内容、安全知识、文明礼仪以及五星级酒店必备实用英语等。培训形式多种多样，其中包括理论知识培训和实践培训，即基本授课还有录像、电影实习考察等方式。培训授课还利用知识性与趣味性相结合，编制理论知识顺口溜等方式使员工能充分理解和记忆培训内容。[]

在职时福利待遇：希尔顿酒店内部员工拥有双休，且为外地员工免费提供住宿，本地员工提供倒班宿舍；免费工服及工鞋、工袜，免费工服洗涤，免费员工洗浴设施；提供员工活动室和丰富的员工活动；饭店各部门的服务，盈利可以自行安排，实行权利下放，充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。

广州花园酒店员工福利待遇不仅仅体现在具有市场竞争力的薪资、完善的培训体系和职业发展规划；在日常方面，员工可享有免费工作餐和丰富的员工活动、生日派对及贺金。花园酒店为了提高员工的生活情趣，创办了很多社团组织，例如花园酒店足球队、网球队、摄影协会、棋牌协会等，这些社团所举办的活动，不仅可以丰富员工的假期生活，还增进了员工之间的交流和情谊，同事与同事之间、上级与下级之间形成更亲密的“家人模式”，增加了凝聚力和归属感。[]

（三）分析现状服务问题总结

本章节主要为希尔顿酒店和广州花园酒店在以顾客为中心方面的服务设计现状的研究，通过问卷调查、文献研究、携程旅游网顾客点评内容等方法进行分析。在定量的数据支撑下，总结出服务设计做的好与存在问题的各个服务接触点。由分析内容看来，两个酒店的服务设计充分考虑到了外部顾客和内部员工，满足了外部顾客在硬件设施和软件服务上的需求，也给予了内部员工良好的工作体验和自我提升。但是酒店在重点关注了大的服务接触点外，忽视了很多细节服务接触点，潜移默化的影响了顾客在酒店的服务体验。基于问卷调查结果和携程旅游网顾客点评内容，总结出两个酒店在携程旅游网点评各项接触点的服务得分，（如表3-3）该酒店存在的服务问题总结将从硬件设施和软件服务进行总结。

　　表3-3携程旅游网点评分析得分

针对目标群体顾客对选择酒店的偏好以及影响入住酒店满意的体验服务因素的调研，（如图3-1、3-2）针对硬件设施的选项，选择客房装修的顾客占有65%，但在携程旅游网点评内容中，对希尔顿酒店的评分为4.0分，对广州花园酒店的客房装修的打分仅为4.2分；多数顾客认为酒店客房装修过于陈旧，配备的设施设备也存在失修的情况。在客房浴室方面，广州花园酒店隐私性不足且隔音效果也不到位。客房作为顾客在酒店的主要消费项目，酒店的客房现状会造成顾客对酒店的好感度降低。此外约有60%的目标群体顾客认为酒店提供24小时的客房服务是十分重要的，但在携程旅游网点评内容中，对广州花园酒店的客房清洁服务的打分仅为4.2分，证明酒店的清洁人员打扫不到位；在此方面希尔顿酒店就做得比较好，清洁人员清洁迅速且整洁，与希尔顿企业的服务宗旨很匹配。在餐厅服务方面，目标群体顾客对餐厅菜品以及服务的重视程度也较高，约为41%；同样在携程旅游网点评内容中，对希尔顿酒店的餐厅菜品以及服务人员的服务都是比较好的，但对广州花园酒店的餐厅服务评分较低，多数顾客认为餐厅员工不会外语而且配备人员较少，不能及时满足顾客的需求。酒店服务人员的参差不齐现象，反映了了酒店对内部员工的选择与培训都存在一定的瑕疵，会导致酒店外部顾客和内部员工的体验感大大降低。

图3-3酒店服务现状问题总结

此章的研究内容将为后续在提出酒店服务设计存在的问题和解决措施等方面打下数据支持的坚实基础。

四、 我国五星级酒店在服务设计中所存在的问题

在对希尔顿酒店和广州花园酒店进行的服务设计现状分析，可以得出大多数顾客对该酒店现存的服务设计还是比较满意的，但是在满足了大多数顾客的需求情况下，仍存在不少的潜在的小问题，往往被忽视的小问题才是最直接影响顾客体验的原因所在。从问卷调查和对外部顾客对酒店服务接触点的分析，现总结以下在服务设计中存在的问题。

（一）客房硬件设施过于陈旧

希尔顿酒店根据顾客售后的反馈，客房装修陈旧且部分墙体和柜体有脱皮掉漆的现象。并曾经有顾客因为浴室推拉门脱轨而导致受伤的情况。在这一点上极大的影响了顾客的体验情感。希尔顿酒店的客房相对于同等级酒店面积较大，但是并没有做到充分利用，客房的实用性不大。希尔顿创始人——希尔顿先生曾说过饭店的每一寸土都要挖金。而旗下的酒店就应该牢劳遵循这句话，做到客房甚至公共区域的每一寸空间都要产生最大效益。

广州花园酒店多数顾客认为套房装修过于陈旧，而基本房型装修却更新潮一些；很明显，在装修方面，顾客更在意的是与自身入住更息息相关的客房装修，而花园酒店在这一点上并未达到能让顾客满意。入住客房的不足之处还在于浴室和隔音效果；多数顾客认为客房浴室隐私性不足，且浴室设施不齐全，浴室建设仍需进一步加强。客房隔音效果不佳，从而极大地影响了顾客的体验感。尽管花园酒店致力于给予顾客最好的服务设计，但客房存在的问题也是最多的，就总体而言，客房住宿作为顾客的主要消费项目，广州花园酒店仅仅做到GB（国家标准）和星级要求准备，没有充分以顾客为中心，做到适合顾客的客房设计。

（二）内部员工服务水平参差不齐

希尔顿酒店大多数顾客对希尔顿酒店前台的服务十分不满意，前台作为酒店的神经中枢，是顾客得到最初服务体验和最终服务体验的地方。更有顾客认为希尔顿内部的管理混乱，需求迟迟得不到回应。而对于餐厅服务和客房服务比较满意。由此可以看出希尔顿酒店的“微笑服务”还是没有深入到内部员工的心里。

广州花园酒店当顾客到达酒店时，行李服务不到位，服务人员无法做到主动帮拿行李和带领顾客进入入住登记环节。客房登记入住时间花费过久，前台服务人员不够专业。

在房间打扫方面，顾客存在不满意，认为房间打扫不及时，且清洁人员服务不到位。客房服务人员作为与顾客直接接触的服务节点，应该更加重视顾客体验。餐饮部服务人员主动服务意识不强且人员配备不足，无法及时相应顾客的需要。在语言方面，花园酒店比较注重前台服务人员的英语培训，而忽视了其他服务人员的语言运用能力，因此容易出现客房服务过程中语言沟通问题。酒店服务人员会直接影响顾客的体验感和满意率，要解决服务人员服务水平参差不齐的现象。

售后机制不够完善希尔顿酒店投诉机制不完善，对于外部顾客对内部员工服务存在不满时，找不到相应的解决措施，且对上级反映情况会迟迟得不到答复。希尔顿酒店所使用的会员积分计划进行不到位，无法使用积分和积分无缘无故扣除等现象，会导致忠实顾客的流失。

广州花园酒店在售后方面不足之处在于对顾客办理离店手续以及押金退还时间过久。此外，顾客对于预授权押金，离店后才可进行解绑并返还押金的程序表示不满；认为广州花园酒店可以采取其他押金收取方式，预授权押金返还时间过久，容易降低顾客对酒店的信任感。且前台服务人员退房办理时间过长，顾客回访电话和退返押金也不及时。会使顾客在最后的体验降低。

五、以顾客为中心的酒店服务创新设计

（一）对我国五星级酒店在以顾客为中心的服务设计提出建议

1.建设个性化硬件设施

（1）希尔顿酒店：鉴于严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点，对于客房的改进，定期进行客房用品的维检维修，定期更换不适用的客房用品。此外应该从细节出发。刨除酒店已经增加的多媒体设施设备外，酒店可以增加北京特色的装饰品对客房进行小范围的改变，并提供多种精选背景特色小礼品或小吃，增加顾客“宾至如归”的酒店氛围，稳定老顾客。

（2）广州花园酒店：注重顾客的体验感受，做好酒店大厅的卫生保洁工作，花园酒店以“花园”为主题，在装修上独树一帜，可以利用自己的特色，在大厅设置花等自然景观，去除人工香的设置，持续追踪记录顾客产生的主观感受。花园酒店可以根据岭南风格设置餐厅和客房，增加主题房间的设置，给予顾客更多选择。在客房设置上，加强浴室的隐私性和整体装修，保护顾客的私密性；更换陈旧设备并适当的扩大客房面积，建议增加房间隔音设备，为顾客提供更良好优质的入住体验，。

2.加强员工交流培训

（1）希尔顿酒店：除了希尔顿酒店秉承的“微笑服务”和无微不至的全方面服务外，贯彻客户关系管理（CRM），通过对客户详细资料的深入分析，来提高顾客满意度。加强对服务人员在CRM的培训，将服务与薪酬紧密联系起来，让内部员工真正做到为顾客着想。酒店管理层更应该对内部员工进行“人性化关怀” 。

（2）广州花园酒店：员工塑造整洁、统一、大方的职业形象良好的服务形象，可以满足顾客的视觉享受需要，让顾客体验到较高的被尊重感，能够满足顾客在马斯洛需要层次理论中尊重的需要，从而得到很好的“第一印象”的服务体验。接下来是内部员工的言谈举止的培养，除了拥有优雅大方的举止和姿态外，酒店企业应该在此方面进行专业培训，着力培养外国语言运用能力和服务意识。做到员工能真正的发自内心服务顾客。若有出现差评和投诉等不好的顾客体验反馈，就要进行问责并从根本上就解决因员工服务而出现的顾客不满的情况。除了满足顾客的需要，酒店企业还需要实时调查员工满意度和员工绩效，及时发现员工生活和工作中出现的问题并给予关注和帮助。除此之外，酒店企业在进行培训时，可以贯穿不同部门，使员工实现信息、资源共享；增进彼此岗位的了解的同时可以提高员工服务工作之间的协调性，合理运用每一位员工，将其放在合适的岗位，能够激发员工的积极性且拥有更多的升职空间。

3.引入智能操作系统

（1）希尔顿酒店：充分利用好企业自身核心管理系统——System21，让他们成为顾客的个人助理，对每一个顾客的档案进行管理。将希尔顿酒店集团所投入的IT团队分配主要人员到各个分店进行指导，能使分店形成自身的IT团队。

（2）广州花园酒店:充分利用信息化管理，增加智能系统的应用，增快顾客的登记入住、退房、退返押金服务，能使顾客进行自助入住和退房服务就更加好了。

建立顾客信息档案，根据不同的线上评价，再由售后人员分类处理。加强顾客沟通，对线上进行了差评或评分较低的顾客采用专电沟通，调查原因和给予改进措施，并对顾客进行相应的补偿，力求每位顾客都能得到自己最想要的服务体验。

（二）以顾客为中心的酒店服务创新设计

在结合前文所分析研究的希尔顿酒店和广州花园酒店服务设计现状，将结合两个酒店自身服务设计基础和服务设计的工具——用户旅程图进行设计升级，以增强酒店服务设计的效力，设计符合希尔顿酒店和广州花园酒店企业标准的服务体系。

用户旅程图可以让设计师更准确地分辨服务中所要进行的行为，以下以顾客在线上挑选酒店为例，每个服务触点都会影响顾客的体验情感。因此建议酒店企业要尽可能多去绘制用户旅程图，从中找到在服务顾客时所会涉及的物理接触点、数字接触点和人际接触点，运用同理心，从顾客的角度去描述整个服务流程，增加接触点之间的联系。最后从这三个接触点对我国五星级酒店进行服务设计升级。[]

图5-1用户旅程图示例（顾客线上挑选酒店）

1.物理接触点

主要是服务创造者对服务享受者之间有形的要素，例如客房用品、餐厅餐具等可触碰、感官的要素。以顾客进入酒店餐厅想进行用餐的过程为例。顾客在到达酒店之后，根据酒店的餐厅导视图选择自己想要去的餐厅；顾客到达餐厅位置后，通过询问餐厅服务人员，拿到餐碟、刀叉等餐具，然后进行自助取餐，最后在服务人员的带领下到达自己的用餐座位。在这个用餐的过程中，导视图、餐具、位置上的餐桌和椅子等要素都属于物理接触点，而这些接触点之间的联连接就是导致顾客产生对酒店体验评价的重要因素之一。

在物理接触点上，酒店应该提高自身的视觉形象。除了岭南风格的外观装修外，酒店大堂的气味、服务人员的着装等都应该根据自己的岭南风格进行改变。刺激顾客在物理接触点上产生更多的积极体验情感。

2.数字接触点

数字接触点指的是顾客通过移动端APP或网页等数字平台、设备在酒店数字系统中所产生的接触点。酒店APP在点击时的页面跳转、页面设置、功能列表都是数字接触点。当顾客想进行线上预订酒店时，可以通过各大旅游网APP进行酒店的选择、查询酒店位置以及价格。这样就会节省下顾客的到店进行询问的时间，同时也能使酒店节省人工预定客房的时间。

顾客需要一个可以与酒店进行交流的线上平台，这就要求希尔顿酒店和广州花园酒店在数字接触点上进行创新。可以建立以顾客为中心的顾客信息系统和反馈系统。收集利用顾客的过往酒店消费记录，登记顾客的基本消息。细分顾客，方便酒店对忠实顾客的消费习惯进行提前准备。顾客可以在酒店首页或APP上与酒店进行线上互动，提出改善意见；此外，酒店应该主动维系顾客，利用关系营销有利于为酒店培养忠实顾客，并有效地减少顾客流失。

其次，可以设计开发移动端APP产品，内包含完成的服务流程与体验项目。例如：酒店预订、私人管家、温泉游泳等娱乐设施一键入场等服务。也可将产品内置于其他旅游APP或微信小程序等。在客房设置方面，增加智能硬件设施的投入，例如智能机器人、智能家具，顾客可以利用移动端提前对客房进行自己最喜欢的温度、亮度的调整。对移动端产品的创新设计，要充分考虑顾客对产品的操作能力和体验程度，为顾客提供可用、易用、好用的用户体验。

3.人际接触点

人际接触点就是指利益相关者之间的接触点。酒店的利益相关者包括酒店管理者、服务人员、安保人员等，这些内部员工就是酒店顾客的利益相关者。在整个酒店服务过程中，酒店内部员工的表情、手势、动作都会对顾客产生情感评价上的影响。

酒店除了在员工入职前进行相应的培训外，在日常工作中也可以增加培训安排。并鼓励对员工适度放权，为了给予顾客质量更高、更创新的服务，员工可以增加自身的个性化服务，充分展示创新想法，在不违反酒店企业自身的标准化服务的基础下，让员工自己进行一些不在自己决定权范围内的服务行为；并对优质的创新服务举措进行奖励和推广。

三个服务接触点彼此之间是联系的，三者都需要充分的结合。我国五星级酒店应该对三者进行充分的融合和转化，丰富的接触点能够提高顾客的体验感和满意度，能为酒店带来更多忠实顾客。

六、 结 论

（一）以顾客为中心的服务设计总结

在掌握了服务设计的相关理念和工具后，通过问卷调查法、文献研究法以及个案研究法，对我国五星级酒店的服务设计进行分析研究。研究案例选择位于北京王府井的希尔顿酒店和广州的广州花园酒店。首先针对两个酒店服务设计中的顾客研究，利用问卷调查，定量分析目标顾客群体在选择酒店时的偏好方向，然后分析其利益相关者；该酒店的利益相关者由内部员工和外部顾客构成。接着分析酒店在进行服务设计中，针对外部顾客和内部员工所进行的不同服务触点。基于问卷调查结果和外部顾客所接触的酒店硬件设施和酒店软件设施后，提出酒店的服务设计存在的问题，并根据主要问题提出解决措施。最后运用服务设计的工具——用户旅程图中所涉及的服务设计触点对酒店进行服务设计升级，即设计一套符合我国五星级酒店企业标准的服务体系。主要进行了在物理接触点、数字接触点和人际接触点三个服务接触点上所提出的升级建议。以供酒店企业进行参考。

服务设计在酒店行业的应用已占有一席之地，做好了服务设计才能真正服务好每一位顾客。希望各大酒店企业能够重视对顾客的深度研究，了解顾客的真正需求，并设计好顾客所涉及到的每一个服务触点，提高了顾客的体验感才能发掘更多潜在顾客以及拥有更多忠实顾客。

论文尚待完善与补充研究的地方因本人实践能力不足，无法到酒店企业进行实地研究，在论文中进行研究的酒店现状和所提出的一些问题可能存在不足或者缺失。知识储备有限，为我国五星级酒店提出的服务设计升级建议可能有失专业性。

参考文献

[1]E Manzini,C Vezzoli. Product-Service Systems and Sustainability:Opportunities for sustainable solutions[J].Paris,France:United Nations Environment Programme Publisher,2002:9.

[2]Meroni A.Strategic design:where are we now?reflection around the foundations of a recent discipline[J].Strategic Design Research Journal,2008:31-38.

[3]谢自洁. 基于情感体验的服务设计研究[D]. 湖南师范大学,2019.

[4]罗仕鉴,朱上上. 服务设计[M].机械工业出版社,2011.

[5]王国胜. 服务设计与创新[M]. 北京:中国建筑工业出版社,2015.

[6]吕晓晨. 新零售视野下传统便利店服务设计创新研究[D]. 浙江工业大学,2018.

[7]香嘉豪,张河清. 大数据下广州五星级酒店服务质量研究——以广州花园酒店为例[J].柳州职业技术学院学报,2018,18(3):24-28.

[8]刘宝民,时海燕. 广州花园酒店的管理特点[J]. 旅游学刊,1986(2):63-66.

[9]张雅虹.酒店服务标准现状分析及体系构建研究[J]. 质量技术监督研究,2019(01):20-23.

[10]李治恒. 论广州花园酒店企业文化建设[J]. 时代经贸(下旬刊),2008(10):222-223.

[11]魏天刚,董博华.旅游背景下服务设计思维在民宿景观设计中的应用[J]. 美与时代(城市版),2020(01):88-89.

致 谢

四年的大学生活已经接近尾声。自2016年9月至今，我在广州工商学院度过了最美好的四年。途中认识了许多朋友、同学、老师，学到了很多理论知识和提高了自主思考能力。

在此，首先要感谢论文指导老师，赵春艳老师。本文是在老师的精心指导下完成的。论文从选题到完成的整个过程中，得到了赵老师的热情帮助和精心指导。赵老师严谨的治学态度、渊博的专业知识、敏锐的学术眼光、精益求精的精神给我留下了深刻的印象，并对我的学习和工作产生极大地促进作用。在论文完成之际，我要感谢赵老师对我在四年学习和生活中的关心和教诲，特向赵老师表示深深的敬意和感谢！

在此，还要感谢李翔、许莹等老师在四年的学习中给我的帮助和支持。作为辅导老师，她们给予了无微不至的关怀，在学习和生活上，都给我带来了积极的影响。此外还要感谢富吉祥老师、谢保生老师等所有任课老师的精心授业和教辅人员的辛勤工作！

本文在写作过程中参考了大量的文献资料，主要文献资料已开列出来，本文的有些句子或段落引自这些参考文献。在此向所有的作者表示深深的感谢！

课题在研究过程中开展了一些调查活动，其中部分调查活动是由我的朋友协助完成，在此对我的朋友以及接受了课题调查的所有公司和消费者一并表示感谢！

附 录

附录1

广州高星级酒店服务质量调查问卷

您好，请根据您曾经入住的广州高星级酒店，如实填写问卷。

您的性别：

£男 £女

2.您的年龄在：

£18-20 £20-30 £30-40 £40-50

3.您的职业是：

£服务行业 £教师、医师、律师 £公务员

£企事业人员 £学生 £其他

4.您的文化水平是：

£专科 £本科 £硕士 £其他

5.您选择入住广州高星级酒店的原因是：

£商务出差 £旅游 £访亲探友 £临时有事 £其他

6.广州高星级酒店装修吸引人，设备高端：

£非常同意 £同意 £一般 £不同意 £非常不同意

7.广州高星级酒店的与昂穿戴整洁，举止大方：

£非常同意 £同意 £一般 £不同意 £非常不同意

8.广州高星级酒店服务人员态度热情友好：

£非常同意 £同意 £一般 £不同意 £非常不同意

9.广州高星级酒店服务人员专业且具有经验：

£非常同意 £同意 £一般 £不同意 £非常不同意

10.广州高星级酒店能为您提供个性化的服务：

£非常同意 £同意 £一般 £不同意 £非常不同意

11.对于入住酒店，您更看中以下哪些因素？[多选题]

£地理位置 £客房价格 £客房装修风格

£设施设备（如是否配备游泳池、健身房、棋牌室等）

£酒店餐厅菜品

£酒店客房服务（如叫醒服务、送餐服务、叫车订票等）

£酒店工作人员服务态度、专业度

12.对于入住广州高星级酒店的体验，您比较满意的是？[多选题]

£24小时客房服务（如清洁、点餐、备品赠送等）

£礼宾服务（如行李服务、租车、快递等）

£设施设备免费对顾客开放服务（如健身房、游泳池等）

£餐厅菜品丰富

£房间智能设备的使用（如自动窗帘、智能入住）

£工作人员的工作态度和专业度

£工作人员的售后服务（如电话回访等）

以顾客为中心的酒店服务设计研究¥9.90

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新