平衡计分卡在光明乳业绩效管理中的应用研究

　　1.1.1研究背景

　　自上个世纪90年代起，乳品行业保持着较快的发展速度，为此乳品企业有必要制定一套科学的管理体系，为企业实现既定的战略目标做好铺垫，需要能够协调组织沟通，将企业战略目标的管理制度执行到位，为此平衡计分卡应运而生。平衡计分卡在绩效评价体系中加入了非财务指标，与财务指标共同组成了完善的绩效管理体系，成为能够体现企业经营成果的管理工具，与现代企业管理者的管理与决策需求高度契合。

　　尽管许多学者对平衡计分卡进行了深入研究，但很少人将其应用于奶制品公司，因此本文件以有代表性的光明乳业为例，研究与光明乳业业绩管理中的平衡计分卡有关的问题。从前期通过平衡计分卡体系研究光明乳业绩效管理的现状，就光明乳业改进自身的绩效管理提出了相应的措施，以期对企业乳品企业的发展有积极的促进作用，为我国乳品行业的发展注入新的动力。

　　1.1.2研究意义

　　平衡计分卡在提出以后受到了众多企业的关注，它也适用于业绩评估，这一点从许多成功做法的例子中可以看出，平衡的记分卡对企业的发展具有很好的促进作用，尤其是在管理和提高绩效方面。在综合分析众多成功实践案例后，对有关平衡计分卡的理论研究更加充实和完善。此次对光明乳业进行研究的过程中，其跟随国家战略方向，不断创新并助力整个行业的发展。

　　首先采用分析比较法，研究光明乳业以及伊利等具有代表性的乳品公司的经营现状，对平衡计分卡的可行性与必要性进行重点阐述，这次关于光明乳业的研究，是一次将其作为一项关于企业绩效管理问题的研究的主题来进行的，研究提出了一系列改进企业管理的建议，通过采用平衡的记分卡，建立合法的光明乳业绩效管理制度，促进乳品工业的更好和更快发展，为实现企业的核心目标奠定基础。

　　1.2.1国外研究综述

　　早在1987年，ADI公司就研究了平衡计分卡，随后Robert学者也对其进行了一系列的研究，并首次制定了世界第一张平衡计分卡。

　　学者Shafieeet al.（2015）在绩效管理过程中引入了平衡计分卡，通过模型测试了业绩管理的有效性，并在爱尔兰食品工业分析中引用了平衡记分卡，这标志着平衡计分卡在食品领域得到广泛应用，平衡计分卡变得更加实用。

　　Sigalas（2015）通过一项经验性研究，将平衡计分卡在财务、客户、内部业务、学习和增长等方面的通用指标汇集在一起，支持平衡计分卡的概念，并为其理论依据提供了有力的证据。结合员工的实际状况，Alexandros从公司、宏观与微观、个体层面完成了管理体系框架的构建，从而激发员工工作的主观能动性，不断提高企业的绩效管理能力。

　　Brulhart（2015）在研究供应链行业及其有关行业时得出结论认为，供应链中的每一个公司都将根据自己的情况选择一套具体的业绩指标，因此，很难建立一个适用于供应链所有企业的统一的平衡计分卡框架。

　　1.2.2国内研究综述

　　吴怀成（2015）以供销系统企业为研究对象，结合企业及其所在行业的特殊背景，依托平衡计分卡，在绩效考核过程中加入了个人维度，将财务与非财务指标紧密地结合在一起，制定科学的绩效考核机制，可作为我国高管在绩效考核方面的辅助。

　　韩强强（2016）改进了平衡计分卡的实施方法，并为中兴通信开发了一个绩效评估系统，当然这一切都是基于中兴通讯公司的实际情况进行的。

　　刘美玉（2017）将本组织的业绩与战略目标、质量和数量指标、财务指标和非财务指标密切结合起来，将组织愿景目标细分为若干具体和可核查的指标，并建立更系统的业绩评估制度。

　　张华益（2018年）认为平衡计分卡是一个基于信息的战略业绩评估系统，可以从多个角度评估公司业绩，同时还能联合考虑到企业的战略和业绩驱动因素，这有助于企业战略管理的实现。

　　1.2.3文献述评

　　与国外相比，我国研究平衡计分卡的时间更短，因此国内学者研究均是以国外研究成果为基础的，目前尚有众多需要优化和完善之处，但是目前有越来越多的企业开始将平衡计分卡应用于企业运营当中。在对国内平衡计分卡研究成果和研究方式进行梳理和分析之后找到了全新的研究切入点和突破口，值得参考。分析上述研究结果可知，目前国内有关平衡计分卡的研究成果较多，综合分析后能够起到打开视野和拓宽角度的作用。采用平衡计分卡不仅可以对过程进行科学地指导，而且也能对实践的具体结果做出科学地评价，以结果为导向促使企业不断提高自身的管理水平，可是平衡计分卡对战略管理与绩效管理进行深度研究，在评价企业价值过程中并未引用平衡计分卡。

　　本文的整体框架为：

　　第一部分对本文的选题背景、研究意义、文献综述、研究思路、方法、目的与创新之处等进行介绍。

　　第二部分阐述了相关理论，整理和回顾了平衡计分卡理论，对平衡计分卡理论的内容进行阐述。

　　第三部分对实际案例进行分析，将光明乳业作为研究案例，介绍了光明乳业的基本情况、内部组织结构、市场竞争优势以及战略目标等，以平衡计分卡理论作为支撑，主要从四个层面对光明乳业发展的基本状况做了阐述。

　　第四部分根据平衡计分卡理论深入分析光明乳业面临的问题以及造成问题的基本原因，从财务、产品质量、品牌竞争、内部管理、员工稳定性等多个层面进行研究。

　　第五部分主要对本文的研究结论做了总结，并提出了本文研究的不足之处。对本文的中心思想与关键点进行总结，同时提出了本文研究的缺点和不足，为今后进一步改进做好铺垫。

　　（1）文献研究法

　　在本文写作过程中，本文通过查阅中国期刊网、谷歌学术、管理学评论以及文摘数据库与平衡计分卡理论方面的文献资料，对前人的研究结果与经验进行归纳总结，根据文献研究结果掌握平衡计分卡理论的常识与方法。

　　（2）案例研究法

　　本文将光明乳业作为研究对象，从该公司经营管理的基本状况出发，分析存在的问题。

　　（3）调查问卷法

　　本文深入调查光明乳业客户满意度，对影响客户满意度的各种因素进行总结，以掌握公司客户满意度的基本状况。

　　1990年人们提出了平衡计分卡理论，来自X的主要研究企业战略的诺顿研究所承接了一项如何评价未来组织绩效的研究课题，此项研究的领头人是所长戴维.诺顿，学术顾问为来自哈佛工商管理学院财务会计学教授罗伯特.卡普兰。在这两人的带领下，由12家公司的代表每两个月进行一次集会，建立起一个全新的绩效评价模型，在1992年1月通过《哈佛工商评论》发表了一篇名为《平衡计分卡-提高经营绩效的测评方法》的文章，对小组的研究成果进行了总结。并于1993年至1997年期间通过《哈佛工商评论》发表了《平衡计分卡的实际应用》《在战略管理系统中引入平衡记分卡》等多篇文章，对各个阶段的研究成果进行归纳总结。到了1998年4月诺顿与卡普兰共同编著了名为《BalancedScorecard)》的书籍，对平衡计分卡的思想做了全面深入的介绍。

　　企业绩效战略管理使用平衡计分卡能够起到较好的功效，该办法以企业战略为核心，尽可能找寻助力企业发展的各项因素和动力。平衡计分卡时刻关注企业核心绩效指标以及实施战略目标的变化，发现其中存在的问题并解决，为战略目标的成功实施保驾护航。平衡计分卡通过管理绩效指标与财务因素、内控机制、学习和客户四个因素之间的关系来对企业管理能力和综合绩效进行评估的一个系统。

　

　　（1）财务维度

　　平衡计分卡财务方面的目标旨在给出“股东如何看待我们”这类问题的答案，证明我们的付出与努力能否提高企业的经济效益，所以财务指标是其他三个方面的出发点与落脚点，利润、收入、资产回报率已经经济增加值等是财务指标的重要内容。

　　（2）客户维度

　　平衡计分卡应用于企业运营能够有效的将企业目标、财务指标等与企业发展战略和发展方向等结合在一起。企业在发展过程中应时刻关注目标客户和市场变化，最大化的满足客户的需求，重点关注产品性能、时间、效能、成本和服务五个核心要素，并以此作为未来发展的目标，并针对每个因素做出具体的计划，而后再不断细化，举例来说客户满意度、市场好评度等等。

　　（3）内部流程维度

　　平衡计分卡的构思，通常是在设计财务和客户指标、分析公司内部业务要素和设计相关目标和指标之后实施的。在业务方面，需要密切注意股东与客户目标密切相关的业务程序，例如客户满意程度和股东投资回报率。运营指标不但需要短期内对业务进行改进，而且涉及长期的产品与服务、创新、经营与服务等。具体指标有：产品（服务）质量，事故回应速度、安全与环境、劳动生产率、设计开发周期、生产周期、项目完成率等。

　　（4）学习与成才维度

　　全体员工的学习与成长可为其他三个方面的发展做好铺垫，员工的能力、信息系统的能力、授权、员工之间的配合程度、激励制度的成效等，具体指标有新产品和新服务的收入及所占比例、员工满意度、关键技能的发展、领导能力的发展、关键员工流失率、员工建议数等。可见平衡计分卡发动企业的每一位员工参与进来，并借助管理的力量进行管理。

　　（1）战略性。平衡计分卡应用于企业后将企业宏观的战略目标不断细化，完成战略目标是企业长期发展的目标，而在实际运行中则需要完成当前小的规划，因此需要对各项指标进行时刻关注并对指标变化进行评估。分析企业目前的指标变化，并以此为基础对企业未来目标的完成率进行预估。平衡计分卡完全不同于传统评估方式，能够较好的衡量企业长期目标和短期目标之间存在的关联性并加强之间的联系，为企业实现最终的战略目标保驾护航。

　　（2）层次性与平衡性。平衡计分卡从四个方面进行分析，而且这四个方面之间存在紧密的联系，相互之间能够起到较好的协同作用，助力公司完成各个阶段的目标，企业发展过程中每个目标之间均含有一定的联系，且每个目标都于战略存在关联性且均为平级关系，时刻关注每个目标的优势和劣势，确保企业的有序发展。

　　（3）因果性。平衡计分卡四个层面是相对的关系，绩效考评体系与企业战略之间存在因果关系，同事绩效考评体系内部各要素之间相互关联。

　　（4）系统性。为了推行平衡计分卡需要企业各个部门的积极配合，这是全面执行企业战略的重要条件，平衡计分卡有利于提高企业经营管理的规范度，在细分绩效考评核心指标的基础上促进企业长久稳定地发展。

　　光明乳业股份公司1996年正式创建，简称“光明乳业”，公司股票代码为600597，属于多元化的股份制上市企业，包括国有资本、社会资本等，乳制品的开发、生产和销售是该企业的主要活动，包括有奶牛的饲养、培育、物流运送、营养和健康食品的开发、生产和销售等。在我国乳制品行业，光明乳业是整体规模较大的乳制品生产与销售企业。

　　经过一个多世纪的发展，光明乳业建立起了完善的乳制品开发、生产与销售的体系，成为我国乳制品行业的领头羊企业。光明乳业成立了全球领先的乳品研究院、乳品加工设备与加工工艺，新鲜牛奶与酸奶、乳酸菌饮品、常温牛奶与酸奶、奶粉等是光明乳业的主营产品。

　　上海光明乳业有限公司于2000年全面实现了股份制改革，2002年成功登陆上交所A股市场，到了2003年将公司改名为“光明乳业股份有限公司”。随着奶粉需求群体的数量持续增多，光明乳业也看到了其中的市场前景，在2009年抓住发展机会，并与2012年制定了全产业链的战略目标，将乳制品生产与加工基地扩展到全球多个国家与地区，采取多元化发展模式，吸引更多消费者的关注，为消费者提供优质的产品与服务，成为全球领先的乳制品企业。2014年销售业绩首次突破双百亿，达到了204亿元。2019年，光明乳业通过日本JIPM审核的企业达到5家，其中，北京、广州、富裕和中心工厂因其优异绩效而荣获TPM奖，乳制品四厂是我国第一家通过TPM终检并获此殊荣的乳制品工厂。

　　3.2.1财务维度

　　（1）利润表主要数据分析

　　利润表是会计报表的重要组成部分，能够体现企业在一定会计期间的生产与经营成果，以下表3-1是光明乳业2015-2018年利润表主要数据表。

　　

　　根据表3-1可知，光明乳业从2015到2017年营业收入及成本缓慢上升，从2017年开始有下降趋势。2015-2018年营业成本平均占营业收入的65%，由此可见，光明乳业对于营业收入的控制较差，故净利润始终处于较低的水平，且在2018年有了大幅度的下降。税金及附加保持在1亿元左右，而在营业成本中，营销、管理费用与资金成本表现出逐渐降低的态势，但净利润依旧处于较低水平。光明乳业销售费用占营业收入的28.5%，管理费用占营业收入的5.76%，财务费用占营业收入的0.46%，销售费用占比较大。这与该部门的特点有关，因为快速消费品行业需要持续的广告宣传，以免被消费者遗忘，因此，光明乳业的营销成本比例肯定很高。也可以这么认为，对销售成本的控制相当于对三个主要费用的控制。光明乳业的营销费用主要用于销售和冷链物流，90%以上的公司销售费用都用在了销售和营销费、配送费、广告费和销售商工资上。而且，该行业的销售费用在很大程度上用在了其营销和广告费上，在这方面的用费占比超过了60%，另外，该行业的运输费用也约占17%的消费比率。

　　（2）偿债能力分析

　　企业归还到期债务的能力叫做企业的偿债能力，一般情况下可在考察企业持续经营能力的基础上深入分析企业偿还债务的能力，从而客观地预估企业在未来一段时期内的收益水平，以下表3-2是光明乳业偿债能力分析表。

　

　　流动性比率主要基于流动资产与流动负债的比率，这是短期偿债能力分析的基础，一般流动性比率越高，相应的流动资金越多，企业的短期偿债能力越强。流动率通常以大约值为2当作标准数值。而光明乳业的流动率与标准数值2之间仍然还有一定程度的距离。在最近的四年中，出现的最低的流动率数值是在2018年，根据现有数据，企业在2018年借贷了38亿元，这个数值是2016年的2.3倍，这主要与子公司的短期贷款增加有关。分析表明，该公司短期偿债能力较弱，短期发生债务风险的可能性相对较高。

　　企业的短期资产属于企业流动资产的一部分，同时也有一些变现周期较长的存货资产，只是在短期内很难为企业实现现金流入。然而，即使是流动性高的企业，如果遇到管理问题，例如库存过多和损害严重，其短期的清偿能力也是有限的。企业的流动资产的流动性不足或闲置的问题被排除在其速动资产之外，因而速动资产不会受其不利影响，所以此种比例能够全面体现企业的短期偿债能力，相比标准值，2015年至2018年期间光明乳业的速动比率的值比较低，2017和2018年较低，这表明光明乳业面临较大的财务风险。光明乳业利用外国银行的贷款作为牛奶来源的融资基础，这可能会使企业的债务压力增大，再者，对企业的财务方面而言，这种做法会造成巨大的风险。

　　光明乳业近四年的资产负债率分别为0.66、0.62、0.60、0.62，资产负债率指标通常在0.5左右为最佳。由此可见，光明乳业的资产负债率一直徘徊在0.6，从2015年开始一直到2018年，数值都高于0.5，表明该企业负债相比资产总额而言都较高，资产与负债两者比例不均衡、不合理。也同样体现出该企业长期偿债能力不足。光明乳业同伊利比较而言，资产负债率是较高的，针对债权人信心方面应当提供更好的保障，光明管理层应当加强对债务融资方面的关注程度，确保在负债合理管控且能够持续扩大经营规模的同时，增强自身的盈利能力。

　　将光明乳业与伊利股份进行比较，以下表3-3是伊利股份偿债能力分析表。

　　　

　从上面伊利股份偿债能力分析的数据可以看出，伊利股份的流动比率在2015-2018年四年该指标都没有达到1.5，最大的才为1.35，而根据经验，流动比率的值在2左右比较合适，单看该指标，表明企业的偿债能力欠缺。但是如果我们把伊利股份中的存货剔除，计算速动比率指标，该公司速动比率指标在1左右，根据经验，该比率在1左右是比较合适，表明伊利股份流动资产中存货较少，伊利股份资产变现本领还是很强的。从上表中还可以看出伊利股份的资产负债率从2016年的0.41上升到2017年的0.49，2018年又下降到0.41，说明2018年伊利的偿债能力较2017年有所增强。

　　（3）盈利能力分析

　　企业获取利润的能力叫做盈利能力，又叫企业的资金货资本增值的能力，主要指一定时期内企业能够获得多少收益，以下表3-4是光明乳业盈利能力分析表。

　

　　从表3-4数据发现，净资产收益率变化明显，2015年乳品行业增速放缓导致营业收入减少；2018年由于原奶价格同比略有上升导致营业收入大幅度减少，净资产收益率较低。

　　总资产收益率整体保持在较高水平，由于2015年和2018年净利润较低，导致总资产收益率有所下降，盈利能力有待提高。

　　销售毛利率先上升后下降，相比2015年营业成本降低的比例，营业收入与下降的比例略低，企业的毛利率有所增加。2017年与此相反，比率下降。2018年的毛利率水平并不高，企业还需进一步增强企业的获利能力。

　　销售净利率呈增长趋势，但2018年降至最低2.51%，销售毛利率明显超过销售净利率，2015年销售毛利率同比减少，原材料价格上涨与收入结构调整是主要原因，2018年净利润较低使得销售净利率略有下降。

　　从盈利能力指标的角度来说，光明乳业盈利能力从2016年至2017年稳步增强，增强的主要原因是：光明乳业优化了产品结构，根据消费市场需求程度，推出了纯正希腊酸奶、莫里斯安大果粒系列酸奶、咖啡牛奶等一系列的高端奶制品以此来适应更多消费者的偏好。结果显示：光明的这一系列举措对营业收入的增长是卓有成效的，总体上实现了业绩的平稳增长。

　　将光明乳业与伊利股份进行比较，以下表3-5是伊利股份盈利能力分析表。

　　

　　从上面数据可知，伊利股份的销售净利率从2016年的9.40下降到2018年的8.17，伊利股份的总资产收益率从2016年的14.37下降到13.32，以上两个指标大概都下降了1%，说明不仅企业营业收入最终给企业带来的盈利能力下降，而且管理层对所有资产实施管理所产生的效益也下降了，但企业的毛利率近三年一直维持在稳定水平。结合以上指标可以得出，出现此情况的原因是近四年该企业的成本费用过高，但是企业自身经营活动的盈利能力很好，并且该盈利能力质量很高。

　　（4）营运能力分析

　　企业的经营运行能力叫做营运能力，主要指企业通过各项资产能够创造多少利润，以下表3-6是光明乳业营运能力分析表。

　　

　　表3-6数据中总资产周转率存在下降的趋势，2017年周转速度略有提升。2015年光明乳业大量收购相关企业，使资产大幅度增加，总资产周转率降低。2017年乳制品产业结构优化，促进总资产周转速度加快。2018年销售收入减少，减缓了总资产周转速度。

　　存货周转率先下降后增长，2017年存货周转速度最快。营运能力并不高，大部分资金得不到高效利用，同时企业偿还短期债务的能力也因为较低的存货周转率也有所削弱。2017年光明乳业通过加强存货管理，提升存货周转率。2018年存货数量增加，使存货周转速度下降。由此可知，该企业在存货管理方面仍然不够完善、不够健全，应当对此领域加强关注，提高管控能力。不过，就存货周转率行业平均值（5.8）而言，光明乳业还是显得较高一些，说明整体行业在此指标方面都普遍偏低。

　　应收账款周转率总体较低且较平稳。2017年光明乳业通过加快回款速度，提升应收账款周转率。2018年销售业务导致应收账款增加，降低了应收账款周转率。乳制品行业应收账款周转率一般以11基本值，光明乳业近4的相关数据已经远远高出所在行业的平均水平，因此，企业不但要以扩大经营收入为核心制定相关计划战略，还应当针对应收账款管理方面制定政策规范，提升资金使用率。

　　将光明乳业与伊利股份进行比较，以下表3-7是伊利股份营运能力分析表。

　　

　　从营运能力数据看出，伊利股份的总资产周转率近四年稳步上涨，表明伊利股份运用资金的水平有所上升。通过上表可以看出伊利股份近四年的存货周转率是出现上升趋势的，而且存货周转率还不低，2016年存货周转率有很大上升的原因是我国2016年经济逐渐回暖，乳制品需求上升，从而提高了公司的存货周转率。我们再看近四年该公司的应收账款的周转率，伊利股份的应收账款周转率在2015-2018年表现出降低的趋向，表明伊利股份不能发挥最大效用的资金逐年上升。

　　3.2.2客户维度

　　本文深入调研光明乳业的客户满意度，首先了解调查实施概况，对影响客户满意度的因素进行总结，进而对公司客户满意度的基本状况有更全面的了解。

　　（1）调查相关情况

　　①问卷设计

　　以调查问卷设计原理作为指导，从我国乳制品市场的基本状况出发，挑选出一些比较有代表性的问题，调查问卷的内容主要包括两部分：

　　首先对消费者的基本状况进行了解，包括调查对象的性别、消费习惯、所掌握的牛奶常识、影响消费者选购乳制品的各种因素。

　　其次为此次调查问卷的核心内容，包括消费者对于乳制品企业所生产牛奶的口感、产品包装、市场售价以及购买是否方便等6个问题，包括单选题与多选题。

　　②正式调研

　　2020年1月，通过随机抽样的方式以无锡市多家超市作为研究对象，调查对象中有70人为在校学生、来自大润发超市、家乐福超市与华润万家超市的调查对象分别为60人、60人与70人，共发放240份调查问卷，共收回195份有效问卷，问卷有效率为81.25%。

　　（3）影响光明乳业满意度因素的分析

　　深入分析调查问卷的基本情况，表3-8详细统计了无锡市消费者对企业产品质量、口感、市场售价、产品包装、售后服务与购买渠道等六个方面的满意度情况，具体如下：

　　

　　①质量方面

　　随着人们生活水平的不断提高，人们对产品的关注点已从多样化的包装转移到了产品的质量之上，产品的质量应能够起到人体有益等作用，而且在大众看来产品新鲜和安全是产品本身必须具备的基本条件。调查数据显示，无锡地区只有20%的消费者认为产品质量很好，有34%的消费者表示基本满意，认为产品质量勉强让人满意、产品质量无法让人满意、非常不满意的消费者占比分别有27%、15%和4%。

　　②口感方面

　　从口感上来说，公司的乳汁产品采用的是批量化生产方式，无法给消费者独特香味的口感，与其它大部分的牛奶在口感上区别不出来。鉴于此，无锡大部分消费者表示在牛奶行业整体都出现了牛奶口感不好的问题，这属于正常现象，在很长一段时间内无法解决改问题。从数据上看，仍然有15%的消费者认为目前的牛奶口味令人非常满意，还有40%的消费者表示出对口感基本满意。

　　③价格方面

　　目前牛奶行业的牛奶产品种类不断增加，行业竞争已进入到了白热化阶段，要在此环境下立足就必须具有一定的价格优势。商场售卖奶制品通常会讲所有的牛奶归于同一区域，在品质差异不大的情况下消费者依然会选择价格低廉的产品。正因如此，只有24%的消费者对产品价格表示基本满意，有25%的消费者表示对产品价格不满意，由此可见产品价格已经成为了阻碍该企业发展的重要因素之一。

　　④包装方面

　　与大部分“利乐”类包装相比，公司选用的包装相对新颖，目前采用的“小房子”外形包装，无论是从外形、创新还是实用上看均较好，但是依然存在一定的缺陷，即消费者无法使用吸管直接饮用牛奶，而且需要将产品倒入杯中才能饮用，且一旦用力过猛牛奶便会溢出来，因此消费者表示对产品包装表示不满意和非常不满意的占比分别是10%和9%。

　　⑤售后服务方面

　　由表3-6可知，有78%的消费者表示公司产品售后服务较好，高占比对公司的良好的售后服务进行了验证。产品同质化严重的情况下，良好的售后服务能够起到吸引更多消费者的作用，有效提升客户满意度和忠诚度。目前公司订购服务为全天候，消费者随时需要服务只要打电话就会有人提供。消费者当天订购的产品均为当天生产，确保产品的新鲜和安全，最大限度的确保消费者满意。正因如此，有绝大部分消费者表示满意。

　　⑥购买渠道方面

　　消费者一般可通过各大超市、商店、商场、零售批发点等购买到光明乳业的产品，所以接受调查的对象中，对光明乳业购买渠道表示非常满意的调查对象所占比例约38%。

　　3.2.3内部流程维度

　　服务质量、营业能力与创新能力是光明乳业的重点业务流程，表3-9对公司内部流程方面的各项指标做了全面统计，具体如下：

　

　　新视野，新高度是他们的代名词。从牧场到终端，光明乳业用全新的视野及全球化的高度，为人们提供更新鲜、更优质的乳制品。

　　（1）优质奶源

　　从奶源开始，光明严格把关，现有规模牧场24个。光明乳业下属光明牧业有限公司，其积累了丰富的养牛经验，在中国牧业综合性服务公司排名中高居榜首，成乳牛年平均单产超过10吨，远超行业平均水平。

　　在牧场管理方面，光明乳业建立起了千分牧场评价标准体系，这是其他乳业公司不具备的，针对公司的牧场兽医保健、繁殖育种、饲料安全、生奶质量、防暑降温已经安全生产等六个方面进行打分，为消费者提供优质、安全的产品，使公司的奶牛木业技术集成水平得到显著提高。

　　光明乳业于2010年11月份完成了对新西兰新莱斯股份有限公司的收购，这是光明乳业在海外收购的第一家乳业公司，并且借助新莱特IPO，与全球领先的乳制品企业——荷兰皇家Friesland Campina（荷兰皇家菲仕兰坎皮纳乳品有限公司）建立合作关系。

　　（2）乳品加工

　　截止目前光明乳业成立了19家自有工厂，业务分部在全国很多省份与城市，工厂所采用的的生产工艺、管理体系与检测手段都是全球领先的，力争将自己打造成全世界领先的综合性乳品生产基地。

　　在管理上，光明乳业最先推行工厂质量审核标准，即“工厂千分”，是在AIB审核标准的基础上，结合最新法律法规和行业风险管理要求，建立的光明特有的工厂质量管理和考核评估标准。2017版工厂千分包括GMP、卫生管理、体系管理、工艺管理和产品监测5个模块。通过对全国工厂实施统一的精准化质量管理，将安全、卫生、营养与优质的产品提供给消费者。

　　首屈一指乳品单体加工工厂——华东中心工厂，建成并正式投产的时间为2013年8月，工厂占地面积约240亩，地上建筑面积约13万平米，随着全面投产运营，日产高达2600吨，能够达到年产60万吨的优质乳制品，就产能与整体规模而言，光明乳业已成为全球一流的乳制品企业。

　　工厂设计采用的是具有国际化水平的中央自动化技术，能够对整个生产过程和步骤进行监测并记录下来，从而确保整个生产过程安全且有序的进行。公司选用全球领先的生产工艺，搭建出综合性高的乳制品生产基地，并在生产过程中坚持“人人管理质量、全员参与安全”的基本理念，确保消费者到手的乳制品安全并且新鲜。

　　（3）领鲜物流

　　2003年光明乳业下属的上海领鲜物流有限公司正式成立，力争将其打造为食品物流专家，全面执行新鲜、优质、快速、精准的服务理念，将多温度带的现代食品物流配送服务提供给广大的消费者。领鲜物流已在全国5大区域设立65座综合物流中心，仓库总面积超过17.2万平米，日配送终端网点多达50,000余家；同时，领鲜物流注重信息化建设，实施OMS订单管理系统、WMS仓储管理系统、DPS电子拣货系统、GPS物理车辆监控系统和手机移动端订单交付系统，确保客户订单得到全面执行，对物流全程运作与管理给予强有力的技术支持。

　　（4）销售终端

　　如今光明乳业的自行销售终端已在全国各地进行分布，全球范围内的经销商2000多个，有效的销售网点共计80万个。光明乳业的销售渠道包括超市商店、送货上门、深度分销渠道等，能够保持销售额年均15%的增长幅度。

　　自电商营销中心成立后，集合公司全渠道，通过线上、线下资源的整合协同，积极拥抱B2B模式，全面打造全渠道营销模式。

　　光明乳业不断拓宽现代商超的销售渠道，提高产品结构的合理性，单店的销售额逐年增长。牛奶棚食品和益民一厂的加入，进一步丰富了公司的产品品类；就送奶上门的销售渠道而言，随心订奶到家服务如今已在全国20多个城市开展业务，每天能够享受到送奶到家服务的家庭多达120万个。就深度分销渠道而言，通过产品促使渠道逐渐下沉，并且不断开拓新的销售渠道，不仅基础产品已全面覆盖镇村级地区，而且在食品加工与餐饮行业中也逐渐加入乳品原料。

　　3.2.4学习与成长维度

　　光明乳业的人员管理及发展培训在员工满意度和员工成长上，以下表3-10是其公司的学习与成长维度指标。

　　

　　光明乳业一直重视人才的储备和培养，自2007年成立了光明乳业培训学院以来，在基于公司三层面管理的组织架构基础上，建立以总部组织战略需求为主；各事业部，地区部业务发展需求为辅；销售分公司、工厂、牧场等岗位需求为背景的三层面内部培训体系。学院以“影响态度、促动改变、提升能力”为使命。

　　公司的四大业务核心模块包括学习项目、领导力与通用管理、内部培训师团队建设以及外派公开课等，它侧重于领导力和总体管理，并根据领导力发展的不同阶段分为四大类课程：自我管理、管理服务、领导他人和领导组织。培养符合光明文化的人才进行培训的基础是各职能岗位的发展和雇员个人的职业发展，以及高效和个性化的职业培训方案和学习资源。

　　（1）员工离职率

　　一个公司的员工流动情况主要通过员工离职率来表现，员工离职率直接关系到员工对公司的满意度与凝聚力。一个企业的员工离职率不能超过一定标准，离职率太高或太低都不正常。员工离职率较高，意味着公司的发展存在较大变数，公司内部的稳定性较差，报酬问题是最根本的原因；如果员工离职率较低，说明员工之间的竞争力不足，企业无法招到优秀的员工，因此比较合适的公司员工离职率需控制在2%至10%之间，而光明乳业近几年的员工离职率均高于15%。

　　（2）员工年均受培训次数

　　培训方面，光明乳业件培训划分内部培训与外部培训两部分，新员工培训与岗位技能培训是内部培训的主要内容，员工平均每年接受三次培训，表3-11统计了光明乳业培训的基本状况。

　　

　　在光明乳业中使用平衡计分卡已改变了以往的思维方式，即过去仅使用财务指标来衡量业务绩效管理，同时考虑了公司在战略层面上发展过程的各个方面的影响因素。这使公司能够改善绩效管理，从而增强公司的竞争力并提升自身的核心价值。在财务方面，通过分析光明乳业的偿付能力，盈利能力和可操作性，该公司的财务水平高于同行业的平均水平。在客户方面，通过检查和评估光明乳业的客户满意度，我们了解到，客户对光明乳业的满意度相对较高。在内部流程，学习和成长方面，光明乳业提供高质量的服务，创新的技能以及对员工个人发展的关注。这四个方面是相关的，但是在轻乳业中仍然存在一些绩效管理问题。

　　4.1.1财务维度

　　（1）费用控制不利导致盈利能力不强

　　光明乳业从2015到2017年营业收入及成本缓步上升，2018年有明显下降，是因为2015年乳品行业增速放缓导致光明乳业营业收入减少；2018年由于原奶价格同比略有上升导致营业收入大幅度减少，净资产收益率下降。营业成本平均占营业收入的65%，而光明乳业销售费用占营业收入的28.5%，光明乳业使用大量资金用于销售和冷链物流，导致净利润始终处于较低的水平。由于净利润的低下导致总资产收益率的下降，盈利能力较差。业务收入在2015年的下降率低于业务费用的下降率，2017年与此相反，2018年毛利率最低，当时企业的获利能力处于最弱时期。销售的净利率比销售的毛利率低得多，主要原因是成本的上涨，由此可见，光明乳业对费用的控制较差。

　　（2）资产与负债比例失衡，偿债能力较差

　　流动比率一般以2左右作为基准线。光明乳业的流动比率与2的标准值还是有一些差距的。2018年流动比率为近四年最低，通过查阅资料发现，公司2018年的短期借款为38亿元，是2016年的2.3倍，主要是子公司短期借款增加。光明乳业短期偿债能力较差，短期债务风险发生率相对较大。过去四年中，光明乳业的快速发运率也低于默认值，2017年和2018年也较低。这也表明光明乳业具有更大的财务风险潜力。同时，光明乳业从外国银行借款，并承受着巨大的债务压力。光明乳业近四年的资产负债率分别为0.66、0.62、0.60、0.62，而资产负债率指标通常在0.5左右为最佳，光明乳业的负债相比于资产总额而言都较高。光明乳业的偿债能力指标均低于行业平均水平及同行业企业，资产与负债两者比例不均衡、不合理，也体现了其长期偿债能力不足。

　　（3）存货管理不完善，资金使用效率低下导致营运能力较差

　　光明乳业的存货周转率先下降后增长，2017年存货周转速度最快，达到8.00。运营能力低，资金使用效率不高。较低的库存周转率也影响短期偿付能力。2017年光明乳业通过加强存货管理，提升存货周转率。2018年存货数量增加，使存货周转速度下降。

　　因此，该公司在存货管理上仍然能力薄弱和不足，需要进一步注意和加强这一领域的控制能力，相对来说光明乳业的总资产略有波动，总体上保持稳定。然而，对光明乳业和伊利乳业经营能力的分析表明，光明乳业的总体利用率明显比伊利股份的低，所以，也就可以说明光明乳业运用总资产的经营效率仍然相对较低。

　　4.1.2客户维度

　　（1）产品质量问题

　　原材料是产品制造的起点，并且在一定程度上决定了产品的质量。光明乳业的农场包括大型牧场和小型租赁牧场。牧场很多，因此原材料的质量也会有很大的不同。由于生活的改善，在第一和第二级城市中的产品通常是饱满的，并且在第三和一些农村地区的城市中发展。但是，通过对产品交付路线的分析表明，光明乳业的销量主要集中在城市地区。三线城市和一些农村地区非常分散，交付的重量和间隔是需要考虑的问题，并且已成为征服市场的关键。但是，如果没有周密的计划，产品将无法尽快到达客户手中，这会导致乳制品在运输过程中出现许多质量问题。

　　（2）品牌竞争问题

　　消费者购买乳制品时，大多数人会选择高质量和廉价的产品。对于各种品牌，消费者是根据自己的实际情况选择的，而不是没有根据的购买，或者疯狂而莫名其妙地购买特定的产品品牌。由于蒙牛和伊利以及其他乳制品之间的竞争，客户可能会成为过度的乳品服务，例如贴心的上门服务，快速简便的退货，详细的搭配说明和各种饮用方法等。选择时要考虑的因素：客户购买产品。

　　4.1.3内部流程维度

　　一方面，持续扩张可以成为光明乳业未来发展的基础，另一方面，公司的内部管理和控制也将面临一定的困难。过去发生的“回炉奶”是公司在合并过程中遗留下来的一个问题。没有专门任命的人员来监视此情况，并且生产设备没有及时更新，从而导致在许多情况下任何阶段都没有牛奶来源和生产法规。持续扩展增加了确保质量的成本。为了确保每种乳制品的质量都很高，公司不仅需要升级其设备，还需要选择优秀的人才，还需要加强监督和管理。但是，这些场所需要大量资金，实施的可能性不大。跟不上公司的发展步伐。

　　4.1.4学习与成长维度

　　建立良好的激励机制可以提高员工的积极性，并使他们的主观能动性失控。今天的“光明乳业”主要是关于物质奖励。激励措施是一系列系统的工作。在获得物质奖励的同时，应注意预期收益和员工奖励精神。目前，光明乳业的激励形式仍然是支付奖金或口头奖励。这种奖励形式适用于新员工，但不适用于高管。此外，员工的奖励和贡献是不平等的，激励效果无法实现。物质报酬本身不存在，也没有解决精神报酬和诉求的方法。结果，员工对公司的不满情绪增加了，辞职率也增加了，员工的积极性也下降了。

　　4.2.1财务维度

　　（1）提高公司的偿债能力、获利能力和经营能力

　　分析光明乳业的短期和长期偿付能力很好，但是仍然存在一定的财务风险和相对较高的负债。公司必须改变筹款方式，以捕捉公司在运营过程中所需的资金量，以确定何时偿还债务，此期间的利率波动，资金周转的速度以及实施全面控制，寻找合适的公司不受债务形式和公司盈利能力的影响，确保了公司的长期发展。假设公司拥有足够的资产，管理层可以增加资产的波动率，并使资产变现以更好地偿还公司的债务。

　　以上分析表明，光明乳业从2015年到2017年呈上升趋势，并在2017年缓慢下降。盈利能力决定偿付能力和可操作性，因此提高盈利能力尤为重要。售出的乳制品数量越大，收入越高，公司的利润也相应增加。增加销售额的关键是产品吸引客户的注意力并创造出精美的产品。公司的盈利能力将提高。因此，公司应重视产品，以提高公司的盈利能力。

　　与同行业相比，光明乳业的运营能力仍处于稳定的范围内。公司必须对账目进行管理，缩短账目回收时间，实行严格的信用制度，并在合理范围内加强对风险的控制。制定良好的销售措施以增加销量。使用合理的帐户寿命分析来确定索赔范围和激励措施，以提高还款能力。

　　（2）缩减费用

　　光明乳业目前的主要目标是降低成本。该公司正在不断扩展，并希望在市场上有更多的空间。这需要稳定的资金流，这需要资本投资来产生可预测的回报。该公司正在这方面努力。为了解决牛奶供应不足的问题，该公司专门从事这方面的工作，并建立了一个示范基地，以弥补牛奶供应的不足，并建立一个积极的生态系统周期，从而降低成本。健康的牛奶供应是公司发展的前提。公司应该拥有自己的农场，并建立一个全面的农场管理系统来控制农场的发展。

　　4.2.2客户维度

　　（1）保证安全的产品质量

　　一方面，关于奶源，公司必须始终关注奶源的质量，提高供应质量，并建立合适的产品结构。良好和不良牛奶来源的质量至关重要。公司还应注意外部风险，进行识别并使用可靠的管理系统以确保质量和安全性。公司应不断提高员工素质。根据产品的特性，从牛奶来源开始，每一步都必须不得马虎，并受到良好监控。增加设备和监测人员的投资，以确保公司拥有良好的内部控制系统，以减少不良质量的发生。另一方面，导致优质乳制品质量下降的因素之一是路上时间问题，需要良好的制冷技术。如果技术不够好，则无法保证产品的质量。因此，该公司应研究制冷技术以减少行驶中的风险。产品的保质期短，不容易存储，很容易损坏，并且由于挤压过多的库存，公司蒙受了损失。面对这种现象，公司需要加强技术研发，开发先进设备，解决产品质量安全问题，以减少库存。

　　（2）打造品牌价值

　　消费者购买乳制品时，大多数人会选择高质量和廉价的产品。对于各种品牌，消费者是根据自己的实际情况选择的，而不是没有根据的购买，或者疯狂而莫名其妙地购买特定的产品品牌。由于蒙牛和伊利以及其他乳制品之间的竞争，客户可能会成为过度的乳品服务，例如贴心的上门服务，快速简便的退货，详细的搭配说明和各种饮用方法等。选择时要考虑的因素：客户购买产品。

　　创建健康绿色的品牌特征并重新设计品牌形象。品牌的独特性将吸引客户的注意力，并使广乳业成为品牌定位的前提。根据品牌特征，客户可以更好地了解企业品牌的差异，从而形成自己的主观理解，自然就可以建立品牌形象。

　　增加对公益组织的投资并增强品牌形象。共同利益是人们寻求福利的问题，这是社会所追求的，并且代表着公司的慈善精神。社会正在向前发展，文明意识正在增强，慈善事业已开始吸引顾客的注意力，一些顾客也参与其中。在过去的几年中，公共福利公司通过标准化的系统以及在各种网站和媒体报道上的信息传递速度而变得越来越广泛。对慈善事业的承诺可以增加客户对公司和品牌的热爱和满意度。它还可以为公司和品牌创造良好的社会声誉，并建立健康的社会形象。

　　4.2.3内部流程维度

　　（1）规范员工管理

　　首先是对员工进行身体检查：新到公司的员工必须提前进行健康检查，只有身体健康的人才可以工作。每年都有固定的身体检查部门，以确保每位员工身体健康。

　　第二个是标准化的员工服装：牛奶产品很容易被污染，因此加工区域包括一个清洁区域和一个半清洁区域。门上必须有消毒剂，洗手后即可进入。全副武装，有很多程序，例如双手消毒，帽子，鞋子，消毒服的消毒等。

　　第三是员工的标准化安全评估：所有员工均按照公司的“安全手册”进行工作。每个区域都分为几组，当出现问题时，团队负责人负责。每个小组每周都要学习并参加考试，定期的安全实践表明，弥补不足之处。

　　第四是测试员工素质：公司对员工进行管理水平测试；新员工需要了解公司的规则和规格。并且必须进行相关的实践培训，以快速掌握实践方法和专业职责；该公司进行坚定的评估，并给予奖励和惩罚。

　　第五：员工自我控制：在工作中，所有员工必须保持衣服整洁。禁止吸烟，酗酒等；没有配件；没有伤口；良好的卫生习惯，洗手等。

　　（2）加强厂房与车间管理

　　加强厂房管理：厂房井井有条，每个房间都有一个编号和一个功能标志；工厂地面均铺有防滑材料。系统中使用的材料应防水，防潮且无毒。工厂车间是干净的；该系统安装有排水通道。

　　加强车间管理：车间材料防水，防潮，无毒，屋顶无渗漏。可以及时擦洗和检修它们。车间地板必须是无毒且散热的；设备运转良好；车间中的任何地方正确使用。

　　（3）加强设备管理

　　在指定的时间彻底修复关联的设备，以防止螺钉或零件不完整。请及时清洁设备，以防止微生物传播。及时维修设备，以免生锈。并按时管理设备并有相关记录；所有设备都有一个固定的场所，请随身携带并进行严格的管理。

　　4.2.4学习与成长维度

　　（1）提高员工的满意度

　　激励员工最直接的方法是支持和认可他们的工作绩效。认识员工的工作不仅可以激励员工，还可以调动员工的热情，鼓励员工进一步改善自身的缺点，提高工作效率和质量，并显着降低员工离职率。光明乳业在这方面做得不好，需要提高其员工的知名度。公司的管理层特别记录下属的所有方面，并且非常清楚员工的工作。如果员工的工作表现良好，他们的工作将立即得到认可，从而可以提高员工的成就感和荣誉感。这样，增加了员工的积极性，从而增加了员工的工作渴望，他们实现了自己的目标。但是，如果员工的工作做得不好，他们应该找到问题的关键，找到需要改进的领域，并指导和鼓励员工弥补不利因素以使工作取得进展。

　　（2）关注对员工成长的培养

　　随着信息时代的到来以及知识经济的普及，公司不再为资源和传统技术而苦苦挣扎，而是为公司是否具有创新能力而努力。为了使公司立于不败之地，它必须改进并吸收先进的科学技术成果和管理理念。从战略角度来看，有必要增加员工培训的强度和深度，以便在各个方面都可以提高员工素质，人力资本的价值也将不断增长。公司的辉煌成就也可以促进公司的战略目标。因此，光明乳业必须明确培训的目的。不要以为培训只是花钱，而实际上是一项投资。培训不仅可以提高员工的综合技能，而且可以提高公司的底线。将培训作为工作的一部分，并在战略层面上重视培训的价值，以便所有员工都能实现其培训目标并降低培训风险。

　　光明乳业需要详细总结培训情况并提供反馈意见，以便及时制定未来的培训方法，以确保培训确实有效并且培训费用能得到回报。此外，培训效果与员工的晋升和提升息息相关，从而使员工欣赏培训，提高培训效果并形成良性循环。

　　经过光明乳业的深入研究和相关理论的分析，提出以下结论。

　　（1）从理论上讲，本文以平衡计分卡理论为基础，对国内外平衡计分卡的研究现状和相关案例进行了概括，为平衡计分卡的实际应用提供了理论依据。

　　（2）从财务，客户，内部流程，学习和成长四个方面分析光明乳业的发展状况，确定光明乳业当前的五个方面，包括财务规模，产品质量，品牌竞争和内部管理不稳定等问题员工。必须密切关注产品质量，控制乳源，加工过程，物流和运输的质量。让每个客户信任公司的乳制品并建立自己的知名品牌。加强公司内部管理，提高员工满意度，加强员工的成长和发展；应不断提高公司的偿付能力，盈利能力和可操作性，实现公司的财务健康，减少公司不必要的成本，并全面提高公司的价值。

　　（3）光明乳业绩效管理还是处于逐步完善的过程之中，业务流程还不完善，组织结构和人员时常变动。但实施平衡计分卡的过程既是帮助光明乳业完善管理的过程，也是帮助光明乳业发现问题的过程。依靠平衡计分卡，可以对光明乳业许多业务流程和组织架构不合理的地方进行调整。另外，平衡计分卡的实施本身也需要不断完善，光明乳业需要在实施的过程中积累经验和教训，找到符合企业自身特点的绩效管理方式，实现企业自身的核心价值。

　　本文主要存在以下缺点：首先，掉落样本主要选择光明乳业并将其与伊利公司进行比较，但仍不能覆盖乳制品行业的所有公司。其次，由于数据的可用性，本文档中开发的评估指标系统仍然不完整。如果您直接获得公司的数据，则可以进一步改善索引系统并得出更具体和可靠的结论。毕竟，基于平衡计分卡的理论尚不全面和不完整，需要进一步扩展。

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