论企业秘书人员的危机公关意识现状及提升策略

　　基于经济全球化、观念多元化、社会信息化的环境下，各行各业对于危机公关意识强的新型秘书人才的需要日渐急切，秘书工作的全面性使得秘书工作与其它各项工作职能的融合和交叉显得越来越突出，秘书工作自身也逐渐向制度化、科学化和规范化发展。本文将对秘书的危机公关意识进行探究，以为秘书公关意识的培养提供参考。

　　1.危机公关

　　危机公关是意识是指影响企业正常生产经营活动，对企业的生存和发展构成严重威胁，要求企业在极短的时间内作出关键决策，否则会引起社会公众对企业产生信任危机的某些突发事件。

　　处于市场经济高度全球化的阶段，一个组织的生存和发展的好坏在很大程度上取决于它所面对的环境，以及该组织与此种环境之间的良好的公共关系，对于每个来自组织内部或者外部的不利要素，如果处理不合适，都会造成严重的后果：长期以来将会为组织信誉带来损害，使组织内外的相关团体和个人对于组织的管理失去信任，使组织与社会的关系产生失调现象；各组织之间内部关系的恶化，将导致组织运转紊乱、失衡和失效；因危机问题的处理需要大量资源，造成了组织管理的时间和人力、财力、物力的限制或浪费；组织自上而下的环境严重破坏，迫使发展趋势被打断甚至终止。所以，如何面对不利影响、科学有效地构建和保持良好的公共关系，妥善处理危机，从而更好地发挥危机公关的优势，已经成为组织中的各部门和个人面临的一个生死攸关的问题。

　　2.危机意识

　　危机意识是指对紧急或困难关头的感知及应变能力。危机来自外部与内部。从外部环境的不可控性及内部条件的可变性，均可看到危机是客观存在的。危机意识要求要对市场中的风险有足够的敏感度，并时刻保持足够的警惕性，主动找市场而不是等市场。危机意识的前提是稳步发展，市场永远充满了变数，只有时刻保持居安思危的心态，方能确保企业的发展。“危机意识”是特指在危机公关中如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的思维意识。

　　企业秘书是指在工商企业里辅助领导搞好经营、实施管理的秘书。他们熟悉业务，具有一定的经济管理和法律知识，有较强的分析判断能力和丰富的工作经验，主要负责文书处理、后勤保障、接待来访、安排会议和保密工作等。企业秘书不但要服务企业的决策者，而且要服务与企业有紧密联系的客户和业务伙伴。

　　秘书活动是行政管理工作的一个十分重要的组成成分，秘书人员的工作职能随着人类生产和生活活动的不断发展而逐渐扩大。在经济全球化的背景下，一个组织的危机管理已经成为组织管理中的一项重要分支，危机公关已成为组织中不可缺少的业务问题，作为组织决策者的助手，除了要负责辅助管理和综合服务的职能之外，秘书工作者还要参与危机公关，这也逐渐成为他们日常工作的一部分内容。

　　在此背景下，国内的一些网站在2018年开展了一项有关“危机管理”的调查，抽样调查的对象主要是上市企业秘书部门、组织决策层、人力资源部门以及公关部门等中层和高层管理人员以及一部分普通员工。有关调查结果表明：我国有14.4%的组织处在较高的危机状态下，40.4%的组织处于中度危机状态，45.2%的组织处于普通的危机状态下。而只有50.4%的调查对象表示他们听说过“危机管理”一词，25.07%的人表明对危机管理不太了解，而24.53%的人对“危机管理”一词根本没有概念。大多数人认为与单位和个人前途有关的危险事件即就是危机的含义，占总人数的42.32%，35.58%的人认为危机就是紧急事件，还有22.1%的人认为“比较棘手的问题，难以解决的问题”就是危机。由此看来，虽然危机具有鲜明的时代特征，并且已经成为社会组织不可避免的难题，但是人们对于危机公关这一概念仍然相对陌生和模糊，因此对于危机的预测和防范更是不可能考虑。

　　我们处在信息时代，社会竞争不断加剧，有时候获得信息的多少和速度将会直接影响到决策的成功与否，因此组织需要减少外部响应与决策中心的联系，这就需要更多的复合型人才。而秘书部门与组织决策者的关系比较密切、熟悉组织的具体运作情况并且掌管着各项实际工作，因为秘书部门工作的综合性和边缘性，导致了秘书部门在公关工作方面更胜一筹。当一个组织遇到紧急事件或重大事故时，尤其是当原有的良好企业形象遭受损害时，组织的正常的生产经营活动往往会受到影响，因此，现代秘书工作人员应具有较强的危机公关意识和熟练的危机公关技能，以使组织在遇到紧急事件时能够化险为夷，将危机变成转机，促进组织或企业的更好发展。

　　一般而言，大多数发达的外资公司和大型企业等大都会设立专门的公关部门，专门负责公共关系的处理。但在危机干预和管理的过程中，秘书部门也能够帮助领导和公关部门进行危机管理，发挥自身作用，对组织管理起到重要作用。因为秘书部门是组织的中心，也是组织内外信息收集和发布的重要通道，因此，秘书通常能够及时且全面地了解组织的运作情况，发现组织潜藏的危机，为公关部门提供有价值的、可利用的信息，以便于公关人员快速、有效地预测危机、预防风险并且解决危机。此外，秘书部门隶属本组织的领导机关，不仅能够联系领导组织中的决策管理层，还能够和基层单位进行交流，并且在组织各职能部门的决策与决策的实施中起着中介作用，横向贯通各个职能部门，因此秘书部门在危机公关中能够更直接、更有效地实现上情下达、下情上达的协调与平衡工作。由于秘书部门的特殊地位以及领导者权利的延伸和辐射，在对危机处理的过程中，秘书部门往往比公关部门具有更直接的影响力和信任效应，从而达到更好的公关效果。

　　然而，我国的许多组织机构，尤其是事业单位，大部分都没有设立公关部门，而且大多组织对公共关系和危机公关的重要性也缺乏足够的认识；为了减少管理费用，一些组织让秘书部门工作人员负责公关问题，以避免人员的重复和浪费。这些组织中的秘书部门既需要了解每个部门的业务要求和运作情况，又需要了解各部门之间的协同作用和组织的总体目标，因此秘书部门的工作职能范围更加广泛。秘书工作人员要不断完善知识结构，补充自身技能，综合运用公共关系理论，打破“内”而不对“外”的封闭传统，协调组织内各部门，并且学习和汲取在公共工作中运用的有效手段，更迅速、更直接、更有效地开展危机公关和危机处理工作，从而使组织中各部门的优势得到更好地发挥，更好地为组织服务，使组织内部以及组织与外部环境之间的误解和疏离得以消除，使所有相关方了解到事情的真相，增进相互理解和信任，使问题得到更好地解决，从而促进所有相关方之间的团结合作，并保持组织的和谐运作。

　　企业中的秘书部门是在经理级别管理人员领导下设置的履行辅助管理和综合服务职责的行政性综合管理机构。由于企业的规模和性质不同，秘书机构的设置情况也多种多样，各有区别。与XX机关不同，企业一般不设专门的政策研究部门和信访部门，政策研究部门和信访部门是XX机关专门对危机事件处理的部门，不过企业通常不会如此正式，名称也不像XX机构那般整齐划一。以某化工企业机构设置为例：

　　图1-1某化工企业机构设置图

　　从图中可知，该公司的行政、法务与销售人员都囊括在设计部中，机构较为精简、集中。而工作中，大多数企业为了解决突发的重要活动或会议，除了常规秘书、行政助理人员外，会根据情况组织临时性秘书机构，组成的临时性秘书机构人员一般为市场部成员。临时性秘书机构的规模、形式、人员配备比较灵活，随需要而定，在特定工作任务完成之后，临时性秘书人员也回归各部门工作。

　　另一方面，小型企业和微型企业的员工处于泛秘书化的状态，对于企业公关危机相关工作很少参与。由于受到其预算、工作分工、以及企业规模等方面的影响，企业中往往不会设立完全独立于其他机构外的狭义的秘书部门，属于秘书工作范围内的参谋助手、沟通协调、监督协调等，许多工作都没有具体的秘书部门人员去处理，而是交由每个部门的工作人员进行处理，换而言之：即就是在企业中的每个人都能够成为领导的秘书。这样，在实际工作中就造成了员工的泛秘书化，企业的员工要负责多项任务，不仅要处理好自己所在部门内部的工作任务，还要完成行政方面的工作。

　　某国企在总公司由以下若干部门组成：市场部、综合部、运维部、人力资源部、网建部、财务部以及下属城区、县区营销部。在该企业中，大部分行政事务由综合部门统一负责，承担着如同“管家”般的职责，除此之外，各个城区和县区的销售部门承担着许多在理论上属于秘书部门的工作，比如文书写作，接待，值班，策划以及监督检查各下属业务部门的工作情况等。这家公司的秘书人员数量相对较少，并且公司的秘书仅仅负责总经理办公室的日常工作和交接任务，不参与公司日常的行政管理工作，然而副总及各部门的经理会要求本部门的工作人员负责完成分配给他们的秘书性任务。可见，这家公司中的综合部实际上就是秘书部门在职能上，而其他部门的员工也需要在不同程度上负责完成秘书性的工作，这实际上已经形成了一个泛秘书化的工作环境。

　　为了更好的对企业秘书人员危机意识现状进行了解，笔者围绕该课题进行了相关问卷调查，主要针对的是广西省内部分企业秘书人员危机公关意识的调查，调查样本基本情况如下：

　　表3-1：调查样本基本情况（N=100）

　

　　基于调查结果我们可以发现当前企业秘书人员女性比例远高于男性；年龄多在35岁以下，年轻化明显；且秘书职业流动性大，担任秘书年限5年以上的仅占10%；秘书从业人员普遍学历较高，本科及以上学历占比64%。

　　1.对危机公关意识的认识

　　图3-1企业秘书人员对危机公关意识的认识

　　表3-2：企业秘书人员对危机公关意识重要性的认识

　　

　　从表3-2来看，企业秘书人员大多数对危机公关的属于“一般了解”和“不太了解”状态，对危机公关意识比较了解和非常了解的人员仅占25%。而对于危机公关的了解渠道，大多数人仅仅只是在网上看到过，并没有进行系统的学习。经过对调查数据进行分析，不难发现，企业大多的秘书人员心理上并不注重企业危机公关，甚至有人认为危机公关是与自己无关的事，只有少数的人会在借助网络、书籍等学习和了解。还有部分秘书认为危机公关是企业的事情，与自己无关，因为不重视，故而危机公关处理欠佳，影响了企业的发展。

　　图3-2：您是通过什么方式了解危机公关的

　　2.秘书人员责任与服务意识

　　调查过程中，笔者主要采用了自评方式对企业秘书人员的危机公关责任意识进行了调查，调查结果显示，认为自己有较强危机公关责任意识的仅占28%；而对于危机公关服务意识存有不足的人员则占37%，并且有35%的人员认为自己危机公关服务意识处于一般水平。

　　表3-3：企业秘书人员对危机公关责任意识

　

　　表3-4：企业秘书人员对危机公关服务意识

　　

　　图3-3您对自己的危机公关意识综合评价

　　责任与服务意识是每位企业秘书人员不可缺少的思想意识，其实大部分的企业秘书人员在完成日常工作时是认真负责的，但当遇到危机公关时缺乏责任感，认为这与自己无关，是企业管理者的事，只用按他们的命令进行下一步工作就可以了。由图3-3也可以看出，多数秘书也表示自己的危机公关意识比较一般，非常强的人则比较少，这些都影响着企业秘书的危机公关活动。

　　3.秘书人员危机公关知识结构

　　关于秘书人员危机公关知识结构情况，笔者主要从秘书人员学习危机公关知识频率、渠道以及其所在公司是否有相关知识培训为调查项目，调查结果如下表所示，可见能够经常学习危机公关知识的员工较少，学习渠道主要是网上查找资料以及公司企业培训等其他方式，但是能够经常组织相关知识培训的企业占比较少，为17%。

　　表3-5：秘书人员危机公关知识结构

　　4.秘书人员危机公关处理意识

　　在秘书人员危机公关处理意识的调查中可以来哦将诶到大部分秘书人员还是会选择对危机公关进行积极处理的，但是大部分人员提出因为自身没有涉及到危机公关的工作而难以认定自身处理公关危机的具体能力如何。

　　图3-4：秘书人员危机公关处理意识

　　企业秘书人员必须具备相关的危机公关知识，但是在实际调查中我们发现虽然多半秘书人员为本科以上学历，但是在危机公关知识方面尚存不足。秘书需要掌握的知识与技能比较多，面对危机事件，应当有相应的知识能力来对危机事件进行处理，然而多数秘书技能掌握欠佳，危机事件处理也不当。另外，大多数的企业秘书人员表示是愿意积极应对危机公关的，但是由于平常工作中很少接触这样的情况，或者平时没有积极进行实际操作的意识，因此造成了自身处理意识上的不足，还有一些人在自己的潜意识里认为自己没有应对危机公关的能力，往往直接上报给领导。

　　5.秘书人员危机公关意识宣传情况

　　表3-6：秘书人员危机公关意识宣传情况

　　

　　对于企业危机公关意识宣传情况，主要是围绕宣传频次以及宣传效果进行调查，经常或定期宣传的占比47%，另有一半企业很少对公关意识进行宣传，其次，宣传效果总体来看比较差，认为宣传效果非常好的仅占16%。

　　1.构建完善的危机公关意识知识结构

　　由于秘书工作的性质特点以及危机公关的复杂性与多样性，从而当代对秘书的知识程度也提出了更高的要求。所以，秘书人员要不断充实自己的知识库，提升自身的理论水平，让自己储存的各部分知识充分发挥自己的作用。

　　有人提出秘书应该构建“T”型的知识结构，“T”字的下边一竖，代表的是秘书必须具备的基础专业理论知识作为支柱；上边的一横表示更广泛的知识，其中包括公共关系学、管理学、社会学、心理学、传播学、自然科学、外语、对外贸易知识等一些与专业知识相关的学科。从某种意义上来说，秘书应具有比上级领导更全面的知识，才能起到很好的辅助决策作用。除此之外，秘书还应根据公关活动的需求不断调整自身的知识结构体系，也就是说要具有知识结构的自我调节能力，不断完善自身的知识结构。

　　秘书工作者还要对本组织的基本宗旨、经营目标、业务范围、人事制度等方面有一定的了解，培养自身的决策、判断能力，积极为组织出谋划策，有效发挥辅助决策的作用，促使秘书部门朝着明确的工作方向与同一目标共同努力工作，在处理一些棘手的危机公关工作时，能做到临危不惧，处理妥当。

　　2.设立专职秘书

　　设立专职秘书，负责管理公关危机的全过程，将危机公关职能逐一落实，比如注重危机日常预警。秘书时刻保持对危机的警惕意识，要对危机的前兆与起因有敏感的洞察力，对本企业潜在危机的种类、性质、规模，如果发生后所带来的后果都要进行分析做到了如指掌。正所谓“知己知彼，方能百战百胜”一经发现危机的苗头，就能迅速正确做出调整方案，坦然面对外界的环境变化。必要的话，可以给公司员工人手一本危机管理手册，把预测的公司潜在危机以及相应的应急措施用一种简单好理解的话展现早手册上，方便员工及时掌握了解。

　　1.提升秘书人员对危机公关意识认识

　　组织内部人员缺少危机公关意识，只凭靠“危机预警系统”是远远不够的，只有全面提升秘书人员的危机意识才是组织防范危机最有力的保障。危机公关旨在防范危机、化解危机，最好能够将危机转换成机会，这也是秘书人员努力的核心方向。可见，提升秘书人员的危机公关意识具有重要意义。

　　这里提出的“危机意识”不是简单地强调危机防范与应对危机的管理意识，还强调了一种自觉维护组织、帮助组织抵挡外界干扰、保持组织稳定状态的思维意识。这就要求秘书人员应提高自身的职业道德修养，对组织有强烈的归属感与责任感，端正服务大众的态度。秘书工作者只有做到这些，才会有积极性去发现危机，进一步面对危机状况。秘书自身应当加强相关知识的学习，以提升自己的认识，从而尽早处理，使危机造成的不良影响尽可能的降低。

　　2.加强责任与服务危机公关意识培养

　　秘书工作者应加强自身对组织的责任感，这是履行自身的岗位义务，是保证高质量、高效率工作的重要前提、是形成企业良好形象的先决条件。秘书具备强烈的责任意识，才能保证敬业职守，将自己的全身心力量投入到工作当中去，才会始终将组织的利益放在第一位，才会对组织有危机公关意识，秘书日常工作中，也应当积极主动洞察分析组织的潜在危机，从而帮助组织共同克服困难。

　　组织工作的出发点与落脚点是，一切为了公众或消费者的利益。“水能载舟，亦能覆舟”，公众的利益得不到保证，就会危害组织的形象，这对组织的未来发展是极其不利的。尽心尽力为公众服务，维护公众的利益就等同于维护组织自身的利益，能够帮助组织树立良好的形象，推动组织的更好的发展。因而秘书在危机公关时应该始终秉承诚信的原则，对事实进行理智正确的分析与判断，将事物的真实面貌还原给公众，用诚意争取公众的理解与信任。秘书应当坚持以公司利益为主，在企业遇到危机时，能够尽可能的维护企业利益。

　　3.注重危机公关处理意识培养

　　1）协调意识

　　在秘书进行危机公关规程中，良好的协调能力也是必需具备的条件。组织将信息公布于公众，再对公众的信息进行搜集，二者之间的沟通需要依赖秘书部门，秘书部门搭建起了组织上级与下级之间、内部与外部之间沟通联系的桥梁。组织内部的秘书人员要发挥自身的作用，协调上下级关系，对于上级领导，要做好汇报工作，如实反映下级员工的意见和要求，并做好协助决策的工作，提出可靠建议；对于员工，要将组织的目标方向、管理理念详细讲述给员工，及时无误地传达上级的指示命令，尽可能避免产生不必要的误会，使组织上下树立起积极主动、团结互助的价值观念，组织全体人员凝聚成一个强有力的集体，向着统一目标，维护共同的利益，为追求组织的持续发展而共同努力。除了做好组织内部的协调工作，还要将组织的真实情况、制定的政策方案等一些信息，用一种通俗易懂的方式真实、准确无误地告知公众，便于公众轻松理解与接受。

　　2）沟通意识

　　在危机公关中，秘书有的时候需要担任领导代言者这一角色，即代表组织向外界发布相关信息，此时秘书代表的是组织的形象，因此，秘书人员在掌握专业知识的基础上，还要具备灵活的应变能力，注重自己的穿着打扮、言行举止，帮组织树立良好的形象。发布信息也是要有技巧的，要尽量用通俗易懂的语言回答外界提出的问题，避免使用专业术语，避免用模棱两可的语言搪塞外界，更不可采取隐瞒、对抗、厌烦消极的态度。与外界沟通时切不可忽视自己的措辞，稍有差错就很有可能被媒体放大，成为对手的把柄，另外还要注重言辞的语速和语调，保持语气与面部表情的一致性，以免造成不必要的误解，同时也能更清楚地表达出本意，以便提升说服力与影响力。

　　3）宣传意识

　　帮助组织塑造并维护良好形象是秘书所承担的公共关系职责之一。组织形象的宣传和推广工作，少不了秘书的出谋划策、精心设计，要保证组织始终能以崭新的面貌出现在公众眼前，使组织在公众心里处于具有时代信息的崇高地位。组织突发危机，公众难免会人心惶惶，此时也谣言传播的最佳时期，这时候秘书必须承担起维护组织形象的责任，将引导积极的舆论方向，稳定人心，重拾公众的信任作为首要工作。秘书要巧妙利用宣传时机，利用各种传播媒介将组织的良好形象推广出去。

　　秘书工作者想要做好危机公关工作，尽到自身辅助决策的职能，首先要转变观念：“从偏重办文办会转变为既办文办会又出谋划策；从单纯收发、传递信息转变为综合处理信息；从单凭经验办事转变为实行科学管理；从被动服务转变为主动服务，提高工作的预见性。”秘书要有精准的判断力，能够分析出事物的发展走势；要锻炼自己的思维能力为日后的工作打下良好的基础；不能一味地研究思考，还要有预见性地准备下一步工作所需要的信息资料，以便下一步工作的顺利展开，占据工作的主动权，充分发挥在组织危机公关中的作用。

　　秘书工作人员占据进行危机公关的优势，这与其工作职能的工作职能的综合性与实务性以及在组织中承担的重要中介角色有着息息相关的联系。在实际工作过程中，秘书在危机公关工作中贡献了自己的一份力量，特别是在未设公关部门的社会组织中，秘书部门在处理危机事件时起着不可估量的作用。研究者并没有将研究重心放在秘书的危机公关职能和秘书工作中的危机公关意识上，因此对于理论方面，还有待进行深层次的探索。本文试图从理论入手，探讨在当前形势下，秘书在做好基本的日常工作的基础上还应提升危机公关意识，积极主动加入到危机公关工作当中，要对危机的前兆与起因有敏感的洞察力，一经发现危机的苗头，及时做出调整方案，面临突发危机，及时想出应对政策，以降低企业的损失，能够帮助组织转危为安，保持组织的稳定发展状态。因为研究尚不全面，还处于探索阶段，因此有待深入研究从而进一步完善本文的观点认识。

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