第三方物流企业客户关系问题研究-以高邮诚信物流园为例

摘要：近年，物流服务模式中开始流行起第三方物流，这个物流服务模式是时代在发展过程中的必然产物。伴随着我国居民消费水平的提高，网络购物成为了人们主要的消费方式，越来越多的第三方物流公司出现，给居民的生活带来了巨大的便利，使第三方物流市场的竞争变得更加激烈，竞争的核心也转移到了客户关系管理水平的高低上来。但是大部分企业未对客户关系管理进行重视，导致了矛盾纠纷日益增多，使物流行业受到较大影响。本文以高邮诚信物流园为例对第三方物流企业的客户关系问题进行了研究。通过进一步分析我国第三方物流业客户关系管理中存在的问题及原因，发现第三方物流企业尚未建立起以客户为核心的管理体系，领导层也未对客户给予高度重视。针对这些问题，提出了相应的建议，包括：建立客户管理体制，维护好相应的客户群体，培养相应的人才等等。

关键词：高邮诚信物流园；第三方物流；客户关系；物流企业

第1章产业概况

　1.1 研究背景

随着经济的进步与繁荣，全球化的经济往来日益频繁，物流产业发展迅猛。20世纪初，国外的第三方物流产业已经开始起步并且飞速发展，为货物运输以及产品售卖提供了最简洁的便利。在科技逐渐发达和技术不断进步的基础上，各国的第三方物流产业各自取得了飞越的发展，使各国之间的经济往来更为密切，在国际贸易中的影响也逐渐扩大，也为中国第三方物流业的国际化做出了贡献。除此之外，我国的居民消费水平也在提高，网络技术发展迅速，人们对于购物的需求也从线下转移到网络购物，刺激了快递行业的发展。

但是，随着第三方物流公司规模的不断壮大，第三方物流市场的竞争也日趋激烈，信息和市场的渠道相应的竞争者越来越多，产品和效能特征的区别越来越小，第三方物流企业之间的竞争也转移到了客户关系之间的竞争。这就要求物流公司不仅要满足消费者的需求，还要把重点转移到管理客户关系上，主动维护与扩展客户，才能使第三方物流企业在更好发展的道路上走的更快更稳[1]。

　1.2 研究目的与意义

　　1.研究目的

本文的目的是通过研究第三方物流行业中的整体客户关系，从而发现影响客户关系的原因，从原因的具体表现中找出存在的问题，并提出解决和改进第三方物流企业客户关系管理的有效对策，以此来促进第三方物流行业的发展。文章将主要运用归纳法、文献分析法和调查研究法等方法，深入研究第三方物流企业中关于客户关系管理的诸多问题，找出原因并加以修正。

　　2.研究意义

当科学技术日新月异，全球贸易进一步联系紧密，国内互联网产业发展繁荣的时候，第三方物流产业的竞争越发的激烈。它们不仅面临着国内产业的竞争，也面临外国物流企业发出的挑战，此外，客户对于提升客户满意度的要求也逐渐提高。在强度较大的物流市场竞争中，为了企业能更好成长和发展下去，处理好客户关系是第三方物流企业的重中之重。

1.3 高邮诚信物流园简介

高邮诚信电子商务物流产业园是诚信物流有限公司于2014年总投资约5个亿，倾力打造的高邮乃至苏北地区首家专业综合性电子商务物流产业园。也是高邮市XX打造的”十二五”重点工程，规划高邮未来的电商企业、电商卖家，都将引入到产业园(现已有多家电商入驻)。预计至”十二五”末，产业园入驻商家将超过100家，物流增加值超4亿元，利税达2000万元以上。产业园规划总占地面积约200亩，总建筑面积约20万平方米。分两期开发，目前在建的一期电商”总部区”占地约50亩，建筑面积约3万平方米。

第2章 理论基础

　2.1第三方物流概念

“第三方物流”(Third party logistics)简称为TPL，是指对于发货人或者收货人来说，由第三方物流企业来承担货物或者产品运输的的物流形态。这种货物运输既不是由发货人承担，也不是由收货人进行负责，而是由独立的第三方来进行相应的运作，并且为之担负相应的责任[2]。

第三方的定义是独立于收货人以和发货人之外的，它并不为收货人提供产品，也不会参与商品的买卖活动，只负责产品或者服务的运输。而第三方物流企业就是指从事第三方物流服务的相关企业，对于他们来说，核心就是服务，服务的重点就是相应的客户管理。

ae1f4f022b8c92f43de8a89c1f174d7f 　　图2-1 第三方物流的流程模式

　2.2 客户关系管理相关理论基础

客户关系源自于20世纪，最早是在市场营销中出现，越来越多的行业将客户关系管理作为市场竞争中的重要部分，将客户价值看的越来越重要。因此，不少企业开始重视客户的要求，重视客户关系的维护，并逐渐发展成了相应的客户关系理论，通过以管理客户的方式，从而达到企业的营利目的。

1.客户关系管理的概念

客户关系是指企业为了实现其自身增值以及创收，从而积极和客户建立起相应的关系，这种关系可以是交易关系，也可以是通讯关系，但是，大部分是双方为了共同利益，从而形成的契约关系[3]。

在传统的交易中，供货商只注重于交易，反而忽视了对客户服务的要求，从而导致自身竞争力的减弱。但是对于客户看重的企业，由于客户在交易的过程中，享受到了相应的服务，并且对企业产生信任，愿意与企业进行信息共享或者优先合作，从而加快企业的发展。那么，企业在维系客户、挖掘客户需求以及为客户提供服务中，逐渐形成了一种客户管理系统。

客户关系管理的含义可以理解为，它是管理思想与信息技术的相结合，其核心是一切为了客户的满意度，它可以帮助企业如何能更好的了解客户需求，提高客户的满意度以及忠诚度，从而提高企业的竞争力以及创收利润。

它所拥有的信息技术，可以帮助企业建立客户资料的大数据库，并且开发出各种相应的管理软件，进而帮助企业更好地维护与客户之间信任的关系。它即能提高物流的服务与质量，又能通过资源共享，来减少公司的运行成本以及提供公司的创收。

第3章高邮诚信物流园物流的SWOT 分析

地方性物流企业的生存环境变动性越来越大，是中国的经济全球化、整体化的迅速发展，尤其是科学技术，经济，社会生活等方面的不断发展，物流需求的扩大和世界信息网络的成立。在这种变化的影响下发生了变动。所以，能够正确的利用SWOT分析来研究企业显得尤为重要。高邮诚信物流园的SWOT分析有以下几点：

　3.1 物流的优势分析

　　1.网络优势

高邮诚信物流园之所以拥有发展现代物流的特别优势，是因为它把消息的流动、物品的流动和资金的流动形成“三流合一”。首先，随着时代的不断发展，高邮诚信物流园的运营结构趋于合理，形成了地方性的物流特色，以火车行邮专列为主的地方性物流中心网、以汽车为主的地域和省内快速网以及市到县的投递配送网，这些结构的形成，让高邮市物流实物运输网络逐渐覆盖到全市全县乃至全乡。其次，高邮市物流整体消息平台通过物流生产全过程的信息化，实现了只要提供物流信息方面的邮件就可以时时刻刻知道物流在阜阳境内的收发、派送动态，同时高邮诚信物流园物流的目标是建设一个以客户为主，以及供应链遍布所有物流环节，整个高邮市的网络信息平台。最后，了解到在资金流方面，通过高邮诚信物流园大网资源和阜阳的金融网络的相结合，使高邮市物流的消息流、资金流、实物流可以更好的结合，使收件人付费和代收贷款等业务的发展加快[4]。

2.政策优势

近几年，国家和高邮市出台了不少的相应措施，来支持地方性物流的发展，最新的<<法>>要求企业的大多数的竞争性业务和服务业务最好不要一起经营。国家要求物流企业要不断创新，帮助物流成为国内物流的当头企业，使物流的发展越来越好。高邮市为发展开辟绿色通道，有意打造中心城市的想法。

3.2高邮诚信物流园物流劣势分析

高邮诚信物流园的不足有很多，还会一定程度上的导致发展停滞。首先，高邮市物流作为一个地方性的物流企业没有专业化经营体制来适应市场的发展，并且不能快速的反应市场的变化;其次，因能力不够而引起许多问题的发生导致不能更好的发展。随着近些年的迅速发展的过去，高邮诚信物流园物流的问题也暴露了出来，其中包括服务能力差，重点城市的核心竞争力不够;最后在服务品质方面市场的竞争能力不够强，物流在运行中质量没有保障，时限不仅慢波动还大，而且及时妥投率不高还伴随货物保存不当的情况发生，由于物流的服务品质不够好所以未能在市场中领先。

　3.3物流的机会分析

随着社会的进步，物流正在呈上升趋势发展。第一因为我国的经济体制从过去的计划经济正在转向为市场经济。第二，因为我国实行了改革开放政策，科学技术有了突飞猛进的发展，在科学技术的帮助下物流得到了强有力的支撑。第三21世纪是电子商务的时代，将电子商务运用到物流中，不仅帮助了物流进一步创新，还帮助其在发展时能与社会的发展更好的接轨。

　3.4物流的威胁分析

目前正处于压力，竞争，忧虑都不断加深的环境之中。第一因为民营物流企业在发达城市中发展快速，在国内物流的比重快速提升，同时服务网络也在快速扩展。第二业务范围的竞争也在不断扩大，而且可以在国内限时配送并且代收货款，还有合同物流等市场的发展。第三随着民营物流企业的兼并重组，将资本运作作为主要方式，使一些物流企业的竞争力得到提高。

第4章高邮诚信物流园客户关系管理中存在的问题

高邮诚信物流园经过近年来的发展，在互联网技术的促进下，业务范围进一步的扩大，与居民的生活息息相关。然而，迅速发展的背后，也显现出一定的不足和缺陷。

4.1 没有以客户为核心的管理体系

目前，市场的竞争本质已经是以客户为中心的竞争，但是高邮诚信物流园企业对于客户关系的维护还是不够重视，或者管理方式过于简单。其对于客户管理的方式，大部分都是简单的收集相关资料，并且进行企业的信息输出。但这样无法使客户进一步了解公司，公司也无法挖掘到客户的潜在价值，使客户资源进一步流失，也减少了公司的利润。

　4.2 领导层对于客户关系重视程度不够

高邮诚信物流园未将客户关系管理放在第一位，只关心订单以及产品数量，忽视提高客户服务。当客户支付了服务的价格，却无法享受到相应的服务，使客户体验感极差，也对企业产生了负面影响。即便是投诉至该企业，由于各部门没有维护客户关系的意识，使投诉无人处理或者不了了之。客户在进行下次的合作时，就会去寻找新的合作企业，这样就造成了资源的流失，只能形成一锤子买卖。

此外，由于企业高层的忽视，致使整个公司的管理思想以及各个部门都未对客户关系进行重视。由于客户关系管理需要一个企业内各部门的配合，但是未贯彻整个企业之中，其他部门则不能提供相应的支持。如果不注重客户关系管理的研究，不论国家还是企业都将受到不小的损失，此问题不容忽略[5]。

　4.3 专业管理人才匮乏

在管理客户关系上，还缺乏专业的高素质人才去处理相关事务。有些都是由其他部门的人员进行兼任，没有完善的数据分析，就无法获取客户的需求。当出现问题时，不能提供准确且合适的建议，容易造成客户的不满，引起相应的投诉，从而造成客户一定的流失。

4.4 未建立有效的客户关系管理绩效评价系统

在客户关系管理中，并不是简单的去搜集客户的资料，而是有着一套科学的管理方法或者体制。它可以对于现有的客户资源进行统一的分析，并且寻找出客户相应需求，从而改善自己的服务，提高客户对企业服务的满意，从而增加本企业的营收。

设立评价体系的目的就是为了更好的管理客户关系，如果没有评价体系的存在，企业将无法获取客户的真正诉求，也看不到企业中所存在的问题。只有通过规范的评价体系，对为客户提供相应的服务以及客户的反馈进行逐步的分析，发现目前所存在的问题，并且寻找出相应的解决方法，才能促进企业的发展。

第5章高邮诚信物流园客户关系管理的建议

　5.1建立起以客户为核心的服务体系

高邮诚信物流园行业的竞争已经由产品的竞争转变为客户的竞争，竞争的核心点已经成为如何更好的处理客户关系。因此，相关的物流企业以客户为核心，全方位的建立起为客户服务的相关体系，才能更好的维系客户，为公司创造相应的利润。建立客户关系管理体系，还有助于企业寻找客户资源，发现相应的客户要求，并采取相应的措施，让客户对公司的服务更满意[6]。

以客户为核心的服务体系，包括了以下几个部分：首先，收集客户信息，有针对性的分析信息。分析客户的需求以及对服务的满意度，整理成相应的档案，其次，企业还将通过相应的信息技术对于客户进行信息追踪，比如电话回访和建立相应的评价体制，来获取客户的具体需求，从而提高相应的物流服务。此外，还能及时了解到客户的不满，做出相应的补救措施。

在第三方物流中，各类企业以及每个客户的要求都不同。客户对于物流服务的要求也越来越高，也希望物流企业能够制定出适合自己的物流服务，来达到自己的要求。这就要求物流企业能够及时调整相应的服务方案，在面对顾客的特殊需求时，能够快速的为客户量身打造出相应的解决方案，使客户更为满意。

对客户的需求进行跟踪以及收集反馈，及时的分析与维护，从而提升自身的服务质量，与客户达到长期合作，增加自身的企业利润。

　　5.2 对客户信息进行有效更新与维护

公司的利润来自于公司的已有客户，对于公司至关重要。企业可以对该部分客户进行建档管理，并且适时回访，发现他们的需求，同时，也要发现并改进自身在发展过程中存在的不足，完善自身并为其提供更为优质的服务。在维护原有的客户时，可以由专门的客户经理为这些客户服务，了解到客户的实际诉求，并搜集他们的意见，整理成相应档案，为维护客户关系提供数据基础。

当公司原有的客户认可该企业时，则会自动的向外传播以及扩散，为企业做到宣传的作用。并且，他们也会向企业介绍的新的客户以及合作伙伴，起到新到来的作用，为企业引入新的客户源。

　5.3 建立起内部信息共享机制

高邮诚信物流园中的客户管理体系，并不是由一个部门组建而成的。在客户关系管理上，是需要各部门通力配合，一起组成。如果彼此之间的信息不互通，将无法了解到客户的真正要求，不能为客户提供合适的服务，致使客户的满意度下降，造成客户源的流失。

因此，在企业内部应搭建起信息共享体系，以便于各部门之间共享信息资料。不同部门可以根据将客户资料进行相应的分析，寻找出适合本部门的资料或者数据，根据该资料为客户提供服务。当客户出现不满或者问题时，通过共享机制，可以将客户反馈以及客户分析，及时的传达到相应部门，由负责的相应部门快速准确采取相应的措施，对客户关系进行修复[7]。

　5.4 强化客户管理意识以及人才的培养

首先企业领导需要树立起客户管理意识，并且根据市场变化，对公司决策进行调整，并且将这种意识传达给下级员工。只有企业高层建立起相应的服务意识，才能在公司内进行相应的意识培训，使整体公司员工都能够重视客户管理，并且将客户管理的意识运用到日常工作中，当面对客户关系问题时，可以快速的采取措施，避免不利的发生。

在市场的竞争中，人才的培养也是极为重要。如果公司员工没有专业的技能与职业素养，那就无法为客户提供好的服务，也没有办法达到客户的要求，从而没能及时维护好客户关系，将造成客户的流失。因此，要求对于公司员工开展相关的培训，定时的邀请行业内的专家或者权威，进行相应的讲座，提高员工的专业水平。

结论

随着市场竞争的进一步加剧，越来越多的高邮诚信物流园出现，客户逐渐变为了稀缺资源，如何满足不同客户的需求，以及使客户对于企业更满意以及更信赖，成为了各个企业竞争的核心点。

对于高邮诚信物流园来说，客户是极为重要，企业的大部分利润都是来自与客户。那么如何对客户关系进行管理，是许多物流企业所面对的任务和问题。我国目前在客户关系管理上，还存在各种不完善的地方，企业应该根据自身情况以及市场变化，并且考虑我国现在的国情进行改变，从而提高企业的自身实力。

参考文献

[1] Asthana S G, Singh R. Impact of Service Quality on Relationship Management in building Customer Loyalty-A Study on Third Party Logistics Service Providers in India[C]// Icgtmge. 2017.

[2] 雷锋刚.第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析[J].中国市场,2016,3(23):12.

[3] 崔盈.大数据下第三方物流客户管理研究[J].物流工程与管理,2017,39(8):12.

[4] 金凤.第三方物流企业客户关系管理[J].环球市场信息导报,2016,6(12):26-25.

[5] 肖琪敏.基于第三方物流公司服务优化方案研究[J].中国储运,2017,4(07):12.

[6] 周京华,王玲.第三方物流企业客户满意度影响因素分析[J].物流技术,2015,(10):13.

[7] 《中华人民共和国国家标准:物流术语(GB/T 18354-2006)》[J].中国标准出版社,2017.