大数据时代贵阳市政务服务不足与改进对策

　摘 要

随着科学技术迅速发展与进步，推动着时代不断向前发展，尤其体现在在新时代国家治理体系下我国政务服务与大数据的紧密结合，很多学者对大数据下的政务服务和管理展开了研究和思考，也为地方XX政务服务管理和改进提供了不少理论和学术上的指导。

本文将通过文献研究方法、调查研究方法和对比研究方法，对贵阳市电子政务服务进行分析，指出贵阳市电子政务服务中存在的不足和问题，这对于推动贵阳市政务服务管理改进具有积极意义，同时有助于贵阳市XX了解其在政务服务中的不足和贵阳市人民群众的需求，从而提供优质高效的政务服务具有现实意义。

因此，本文以国家关于大数据时代下的政务服务改革和贵阳市政务服务管理改进政策为背景，以国外研究现状和国内研究现状为参考，结合新公共服务理论和政务流程再造理论，对贵州省贵阳市的电子政务服务现状和问题进行调查和分析，指出贵阳市政务服务存在公民参与度低，服务能力和水平不足；应用不完善，人本意识较低；带头发展意识不足，区域发展不平衡等问题，然后通过对国外城市伦敦、纽约和多伦多几个国外先进城市的发展经验进行分析对比，总结出国外城市发展经验，进一步提出贵阳市政务服务的改进对策，增加公民参与度，改善服务能力；完善系统建设，注重以人为本；增强发展意识，带动整体协调发展等建议和相关做法，以为完善贵阳市政务服务中的不足提供参考。

　关键字：大数据时代；电子政务；XX服务

引言

　　（一）研究背景和意义

　　1.研究背景

电子政务发展是当今XX优化管理的总趋势，如今电子政务发展朝着大数据化、信息化和简便化发展，对于电子政务发展，我国仍处于不断探索当中，目前很多关于电子政务发展、政务服务和管理的学术研究很多，但研究贵阳市政务服务的却很少，政务服务和管理如何更好适应信息化发展也是亟待解决的问题。民情、民生、民意仍是XX工作的重中之重，贵阳市政务服务如何处理线上XX的民生、民意和民情问题，切实将XX服务和管理与民生、民意和民情相结合也是重要的问题之一。目前，很多国外城市已经在电子政务上取得很好的实践成效，对别人的优秀经验借鉴并于自己实际相结合也是贵阳市政务发展的学习所在，本文将对比分析其他国家城市优秀的经验并与贵阳市的实际相结合，探索我国XX政务服务和管理对策。

电子政务发展到目前为止在我国已有近40年，取得了不错的成效。但同其他电子政务发展历史较久的国外城市比较之下，仍然存在着发展标准参差不齐、相关法律体系不完善、管理系统不健全等问题。正如《2020年联合国电子政务调查报告》中展示的那样，中国电子政务发展速度非常快，发展成果也很明显，并且较2018年以来，中国电子XX建设也取得长足进展，我国电子政务发展自2018年以来在全球电子政务发展中提升20个位次，在线服务指数也名列前茅，以至于在新冠肺炎疫情爆发以来，电子政务以其线上服务优势，能以全新的政务服务方式来提供公共服务，以至于在2019年新冠肺炎爆发之后能及时快速应对，我国电子XX建设也在此次疫情中快速发展并展现优势。

因此目前中央对电子政务发展均有指示，2021年3月十三届XXXX第四次会议强调，将大数据发展成果应用于电子政务服务上，推动政务管理再造和政务流程模式不断优化，打造科学高效的行政服务模式，改变XX管理方式、业务处理和服务向着数字化智能转变；2021年4月在《xxx办公厅关于印发2021年政务公开工作要点的通知》指出要加快推进我国各地方XX网站全面建设，加快电子XX基础性建设，推动融合、公开、服务和互动式发展，推动“一站式”电子XX建设。因此，我国电子政务仍不完善，在我国电子政务发展的同时，很多电子政务发达国家城市如X纽约、英国伦敦、意大利加伦多等仍位居前列由此可见，我们更加应该将对互联网时代的XX政务管理服务的研究更加摆在突出位置。

贵阳市作为大数据中心数字化时代发展推动下，解决了疫情当下的行政服务困难，极大程度上助力了电子XX建设的发展，为疫情当下XX服务提供更为安全高效的行政。根据贵阳市电子政务发展成效来看，贵阳市在政务外网建设与应用上面已经取得明显成效，例如在网络支撑能力建设上取得大幅提升，网络体系实现市、县、乡等网络覆盖；电子XX服务能力完善在网络建设和电子印章系统等公共服务；以及运行管理能力进一步提升，做到应急准确、安全保障水平持续增加等等。

　2.研究意义

（1）理论意义

理论指导实践。新公共管理理论和政务流程再造理论为贵阳市政务服务提供理论支撑，有助于提高贵阳市政务服务质量，完善贵阳市基础设施建设。基于理论价值层面的研究意义中，不可否认我们目前学术界关于用新公共服务理论、网络化治理理论、新公共理论和一体化行政理论来与电子政务或者是“互联网+”政务服务相结合来阐述电子政务发展的专著、课题和论文等的成果不在少数，也有互联网下的XX政务管理在相关研究方法上更多注重于理论推理和对结果的阐释和理解上面，主要涉及的研究有对“互联网+”行政模式的监管、政策演变与模式划分、互联网+政务服务”的绩效评估与问责体系构建、“互联网+政务服务”如何更好为公众提供服务，提升公众满意度、“互联网+政务服务”带动地方发展，打造适合区域发展的地方政务，带动地域经济发展等等。更有以“互联网+”政务服务是如何优化地方营商环境角度进行研究的，但是真正从贵阳市地方角度对该地区电子政务服务进行探讨的少之甚少。

本文将从公共政务流程再造理论、新公共服务理论对贵阳市大数据时代的政务服务进行调查研究，为大数据时代贵阳市政务服务存在的不足进行分析并提出对策建议。研究的资料和结果可以为贵阳市在大数据时代的政务服务发展研究积累原始素材，在一定程度上丰富了贵阳市在互联网时代关于电子政务发展方面的理论研究，对大数据政务服务等相关学科发展具有促进和丰富作用。

（2）实际意义

基于现实方面意义，本文能够针对性地对目前贵阳市在大数据时代的电子政务发展存在的不足进行分析，有助于贵阳市政务服务人员对贵阳市目前政务服务存在的问题进行总体把握，根据目前存在的问题进行了解和，从而进一步改善贵阳市目前的政务服务，进一步改善对目前贵阳市政务服务的管理。与此同时，对大数据时代贵阳市政务服务进行研究，有利于反映出公众对于目前贵阳市政务服务的满意度和使用的情况，从而使得贵阳市XX政务服务能够更好的为提供更优质高效的服务，不断提高贵阳市政务服务质量，为公众提供更好服务，具有重要实践意义。

（二）国内外研究进展综述

　　1.国外研究进展

（1）关于“一站式”概念的研究

英国最早提出“一站式服务”，“一站式”服务概念原本来源于欧X家商业服务领域，用于力图通过扩大店面规模来建立一个种类齐全，能够满足所有顾客需求的“一站式”商业服务，例如人本丰田厂将“一站式”其管理和生产中去，为其带来不错的效益，后来人们叫其为“丰田生产方式”,在后来被应用到了行政领域。

很多学者也对“一站式”服务进行了不同的应用和理解，例如威玛等人认为，“‘一站式’服务所有顾客能够在一个地方就能享受各种各样的公共服务。它允许公民、企业和其它机构能够拥有 24 小时的全方位公共服务，无论他们在家里，还是办公室或者是移动中”。现在电子政务发展是由“一站式服务”概念提出发展起来的，政务服务的概念就是从“一站式服务”逐渐演变而来的；X联邦在对一站式政务服务的研究中发现，一站式政务服务方式能够解决公众对政务服务管理业务的各种各样的需求，而且在一个网站就能解决多种业务需求问题，非常高效的完成了政务服务多样性的提供问题；MariaA.wimmer和Efthimios Tambouis 在研究一站式政务工作框架要求中提出“一站式”XX是指从顾客角度对公共服务进行整合的公共服务；这一概念公共机构互相关联，公民能够通过一个点获得服务;wimmerMA从eGVO项目出发阐述欧洲对视角出发来看“一站式”服务，他认为“一站式”XX的目标就是改善客户与XX之间的关系。

（2）对于大数据对政务服务应用的研究

目前对将大数据与电子政务相结合的研究上，国家研究上，2011年3月，韩国提出《智慧XX实施计划 》；2015年3月西班牙国家发布《智慧城市2020》；2018年6月新加坡发布《XX数字蓝图》等等。以上几个国家都从XX角度，积极将大数据和政务服务相结合来展开实践探索，电子政务发展如今在政务服务改进方面也取得不错成效。研究大数据应用于政务服务的学者也不在少数，例如Bertot在研究智能XX、开放XX和电子政务研究中探讨了信息框架不能解决大而开放的数据，因此从信息框架角度出发，来提出修正框架的建议；madden提出用大数据来分析政务服务数据收集公众民意，以便更好地为XX为公众服务；Joseph也在研究中指出，大数据政务服务的信息公开。

（3）在以公众为中心政务服务方面的研究

“以公民为中心”是X电子政务发展的三大指导原则之一，其余二者是“顾客为中心”原则和“面向市场”原则，对公民为中心的研究X开始提出于2002年；英国XX则在各种政策文件中都将“建立 ‘以公众为中心 ’的XX作为电子政务建设的指 导思想 ”在政务服务建设和研究上更注重于提高XX服务如何满足和提高公众需求，确保XX服务能够更多惠及公众。在如何优化电子XX为公众提供更好服务方面，也一直在努力寻找消除数字隔离的方法；从而提高信息的有效利用率。对公众中心的政务研究，学者RobertB.Denhaedt从新公共管理是服务而非指导角度，将XX公务员职责和作用应该是帮助公民表达和满足他们的共同利益，而不是试图控制和引导社会；2005年七月公共行政评论期刊对DonaldC.Stone 第十次演讲中对X公众对XX机构公信力下降，出现“安静的危机”，从而呼吁公共服务理论的复兴。

　2.国内研究进展

对其研究也大多偏向于基层治理、绩效评估和区域管理的研究，或者关于体制的研究，很少从全局出发来探讨政务服务和管理改进的问题。研究方法和内容上来说，目前对于互联网下的XX政务管理在相关研究方法上更多注重于理论推理和对结果的阐释和理解上面，主要涉及的研究有“互联网+监管”：政策演变与模式划分、“互联网+政务服务”的绩效评估与问责体系构建、互联网+政务服务”如何提升公众满意度，更好为公众提供服务、“互联网+政务服务”如何适应地方发展，带动地域经济发展等等。

（1）政策区域政策建议的研究

在区域政策建议研究上，胡滨（2020）基于新冠疫情背景下，对山东省电子政务服务现状进行研究和提出改进对策；崔昊（2018）也对连云港地方XX行政服务中心的电子政务建设模式和对策进行了研究；樊盼盼（2019）以贵港市港南区“群众之窗”服务平台建设为例，分析其现状并给出政策建议。

（2）大数据政务创新的研究

在大数据时代电子政务创新方面，钱重桥（2021）在大数据视角下电子政务创新与发展一文中说到电子XX比较XX传统政务来说虽然更有效率管理结构和管理方法都更加有创新优势，但是目前电子XX对XX管理人员专业性以及电子系统安全性要求都较高，因此就我国电子XX建设情况来看，我国目前电子政务的实施情况仍然还不理想，在大数据时代背景下，应该将电子政务创新发展仍有很大改进空间。

（3）理论的研究

在理论研究上面，电子科技大学杨婷（2020）新公共服务视角下德阳市电子政务发展的案例研究，和她一样将新公共服务理论和地方电子政务发展相结合，来研究电子政务服务发展改进，为地方电子政务发展提供参考的学者很多。陈立鹏（2020）也致力于从一体化行政理论来解释互联网和政务服务中存在的问题和提出建议。

（4）服务改进的研究

在电子政务服务研究方面，王宇琦（2019）服务型视角下的电子政务研究中说到在借鉴发达国家发展经验的同时应该结合我国电子政务发展现状，公众满意度也十分重要，推动我国各地电子政务全面建设，加强地区间信息共享、资源整合和寻找更好的政务服务管理和运营方式，提供更为满意的服务，不少学者提从的“互联网+”政务外网的研究角度出发来展开研究。更有学者对社交媒体和APP等多途径为公众提供更加方便的享受服务的方式，都体现了学者们在政务信息公开上的思考。

3.国内外研究综述

比较国内外研究特点来说，国内研究注重改善服务方式方法，电子XX也在发展阶段，现阶段研究多在于互联网和政务的结合上，对于怎样改善电子政务服务上致力于打造为民服务的服务理念，而国外研究侧重于以民众为中心，重视民众的需求，重视电子政务全方面实施，打造完整全面的电子XX服务，对于国内电子XX服务发展来说，借鉴国外发展经验和优秀研究成果来助力目前我国电子XX服务也是重要的。

（三）研究内容和研究方法

　　1.研究内容

第一部分：文章的绪论部分。首先，分别对论文研究关于“大数据时代贵阳市政务服务不足与改进对策”的研究背景和研究意义分别展开论述；其次，对大数据时代政务服务发展和电子政务发展的国内研究进展和国外研究进展分别论述；最后是对本文“关于大数据时代贵阳市政务服务不足与改进对策”的研究内容和研究方法进行说明。

第二部分：对本文研究涉及的核心概和理论基础分别论述，分为核心概念和理论基础两部分。核心概念对XX管理、政务服务和电子政务分别进行说明；理论基础分别对新公共服务理论和政务流程再造理论与贵阳市政务服务进行了结合分析。

第三部分：大数据时代贵阳市政务服务管理现状及存在的问题。该部分为目前大数据时代贵阳市政务服务概况和当前贵阳市XX目前对政务服务存在主要问题，即公民参与度低、服务有待提高；应用不完善、人本意识不足；带头发展意识欠缺、区域发展不平衡等问题，并分析其成因和问题所在。

第四部分：第一部分为伦敦、纽约和多伦多电子政务突出成，第二部分为伦敦、纽约、多伦多市分别对贵阳市政务服务的启示。

第五部分：关于我国目前贵阳市政务服务和管理改进的几点建议。分为深化政务服务管理体制、改善服务能力与应用水平、加强以人为本的服务理念和完善政务服务监管和透明化等。

　2.研究方法

（1）文献研究方法。阅读大量相关文献，对国内外电子政务研究现状和发展现状及突出成就进行文献阅读，基于XX管理视角，对贵阳市政务服务和管理进行研究，指出我国大数据时代背景下贵阳市政务服务研究现状和管理特点，阅读大量相关文献和资料，通过大量对比分析和现状调查，指出贵阳市XX在当前政务服务和管理中存在的问题以及对此提出改进建议。

（2）问卷调查法。为更好了解贵阳市政务服务情况，对XX关于贵阳市外政务服务现状特点进行调查，总结现状及特点。为更好地了解大数据时代贵阳市政务服务现状，了解贵阳市公民对贵阳市政务服务的满意度和服务需求，深入了解贵阳市公民对当地政务服务遇到的问题和建议，作者对贵阳市政务服务进行了问卷调查。本次调查问卷内容分别为：首先是对被访者性别和居住地、年龄、文化程度和职业进行调研；其次是对贵阳市市民目前对贵阳市政务服务网站使用出现的问题和使用情况调查；最后是对贵阳市市民对贵阳市政务服务的满意度收集。共计 15 个问题。并于 2022 年 4月初对贵阳市的居民通过网络进行了问卷发放，共发放问卷159 份，回收有效问卷 143 份，回收率达到90% 左右。

表1-1 被调查者信息表

由表1-1可知，被调查者年龄在25岁以下的有36人，占比22.6%左右，26岁到40岁46人占比28.9%，40-55岁51人占比32%，56岁以上26人占比16.3%；受教育程度来看，初中以下11人占比6.92%，高中21人占比13.21%，本科即专科110人占比69.18%，研究上以上17人占比10.7%；从职业来看，政党机关干部21 人占比13.21%，事业单位23人占比14.47%，企业人员100人，占比62.9%，其他人员15人占比9%这说明各个年龄段都对贵阳市政务有了解或者需求。

（3）对比分析法。本文将国外几个电子政务发展较好的城市，分别是伦敦、纽约和多伦多与我国的贵阳市政务服务进行对比分析，并借鉴和学习他国优秀城市经验，助力于贵阳市电子政务服务发展。

　一、核心概念和理论基础

　　（一）核心概念

　　1.XX管理和政务服务

XX管理（这里我们是指地方XX管理），即地方XX在宪法和法律规范下，对该地区的社会公共事务以及其内部事务行使特定权力、履行其职责、为实现其行政目标而从事的所有行政行为。

地方XX管理包括以下内容：首先，是地方XX运用国家赋予的公共权力对管理对象进行管理和提供服务。其次，每个地方有该地方的相关XX部门，不得跨区域进行管理，该管理区域由国家法律规定。最后，地方XX运用国家赋予地方XX的强制权力来进行管理，管理对象不得反抗。

政务服务是指XX部门及相关XX单位，及其相关的事业单位，在法律范围内，为其行政相对人所提供的各种与之相关的行政服务。政务服务事项包括行XXX力事项和公共服务事项。XX部门在法律法规、审批期限内对企事业、社会团体和个人提供政务类服务。例如资格证的办理、车辆交通证件的办理工作。政务服务直接服务群众，满足和解决群众问题。

2.电子政务

电子政务（E-Govermence）是指XX运用现代科技发展技术，将政务服务与大数据、信息技术科技发展成果来行使其管理和服务职能中。这是一种新的政务流程优化和重组的创新的行政方式，目的在于节约时间和空间；减少部门消除数字隔离，以便行政服务能更透明规范，效率和质量也得到提高。

电子政务系统工程建设条件：首先，建设完善的电子信息化硬件系统、将数字网络技术和软件技术与之相结合；其次，系统包含XX部门内部系统和向公众服务的业务系统；最后，电子政务是不断适应时代发展，注入时代科技发展的全新的服务系统。

电子政务在我国的应用：将大数据应用于政务服务建设，减少了行政成本，增加了行政效率，有利于对全社会进行管理。电子政务的发展，使得XX由管理型不断向服务型XX职能转变，电子政务的发展和完善，给公众提供了一个方便快捷的政务服务平台，提高了XX管理效率和问题解决能力，进一步推动了经济快速发展。我国也积极推进电子政务平台和基础设施建设，据我国电子政务建设发展指标显示，2006年，我国的电子政务市场规模为550亿元，同比增长16.4%，2010年，其市场规模突破1000亿元，2012年，其市场规模达到1390亿元，同比增长17.3%。

（二）理论基础

　　1.政务流程再造

20世纪70、80年代，西方XX开始提出XX流程再造理论，该理论是将企业管理中的流程再造思想和管理方法应用于XX业务流程再造和重组。该理论主要内容体现为：协调和促进XX内部结构趋于更加合理化、打造全新的XX服务流程、目的是通过简化公共办事程序有效提高政务服务质量。该理论观点也成为我国政务服务改革的方向和目标。政务流程的优化，推动我国政务服务不断深化发展，XX流程再造是中国的选择，也是地方XX选择，更是贵阳市XX的选择。

目前，作为大数据之都的贵阳市来说，经济型大数据产业的快速发展的同时也带动了政务发展与大数据结合发展，快速提高了贵阳市XX治理能力，进一步大大提高了贵阳市XX服务能力，贵阳市在大数据发展引导电子XX发展的同时，积极促成其政务流程的重组与优化，使目前贵阳市电子政务服务能够在观念、职能和结构上能够优化、再造和重组，为后续发展奠定坚实基础。

　2.新公共服务理论

新公共服务理论利用市场经济学的顾客导向，将XX服务赋予了新的意义和价值，主张XX政务服务要从公众出发，主张行政不是目的，为公众服务才是目的。新公共服务管理模式是由丹哈特夫妇关于与新公共管理模式相比较提出的，新公共服务管理模式认为：（1）XX职责是服务而非管理者；（2）公民是被服务的主体；（3）公共利益是目标；（4）XX不是企业，公民权和公共服务才是其职责。

新公共服务理论看来，XX目的是提供公共服务，是为了谋求更高的公共利益，该理念将XX的职责定义为服务公众，而不只是管理，XX产出应该是服务。新公共服务理论结合传统公共行政优势，将新公共管理中的服务理念，即顾客导向运用于政务服务上，但是又舍弃了新公共管理理论关于服务目的是“盈利”的观点，有利于XX和公众协商增加了公众满意度，促进了行政发展。

在大数据背景下的政务服务就是基于公共协商对话和公共利益为基础，利用新公共理论观点，基于大数据建立起更好为公共服务的桥梁，进一步推动XX政务服务的优化，坚持以人为本的服务理念，为公众提供更全面的服务。本文将新公共管理理论和贵阳市政务服务相结合，利用新公共管理理论中的代表性观点，来解释和分析目前贵阳市政务服务中的现状和不足，为贵阳市政务服务提出管理改进对策。

　二、大数据时代贵阳市政务服务存在的问题

　　（一）贵阳市政务服务发展情况

　　1.贵阳市政务服务内容

贵阳市当前的电子XX服务内容及功能（如图2-1贵阳市政务服务流程图）：目前贵阳市政务服务网站建设整体看来内容涵盖较为全面，功能也相对较为健全，功能涵盖办事、证件、评价回馈、一证通办、社区、个人、社会保障、社区医疗等多方面，在疫情当下，还增加了健康卡等热门特色服务事项。

图2-1贵阳市电子政务流程图

　2.贵阳市XX政务服务发展情况

大数据时代背景之下，贵阳市政务服务仍体现出较为明显的发展趋势，根据2020年数字XX服务能力评估第十九届XX网站绩效评估结果显示，贵阳市政务服务网站在省会城市XX网站中排名前三，总体来说疫情之下的XX网站政务服务质量也在大大提升，政务网站服务公众满意度也在大大提高。

（1）外网建设

根据贵阳市电子政务发展成效来看，贵阳市在政务外网建设与应用上面已经取得明显成效，在网络支撑能力建设上取得大幅提升，网络体系实现市、县、乡等网络覆盖。

（2）服务能力

电子XX服务能力完善在网络建设和电子印章系统等公共服务；以及运行管理能力进一步提升，做到应急准确、安全保障水平持续增加等等。

（3）网站建设

就贵阳市政务网站建设来看，贵阳市目前政务发展迅速，网站建设较为全面，政务服务功能也较为完善，但传统政务服务向电子XX观念转变、继续完善电子XX安全、培养电子公民仍需努力。作为大数据之都的贵阳市来说，大数据的发展不仅带动了贵阳市经济型大数据产业的快速发展，进一步提高了贵阳市XX治理能力，进一步大大提高了贵阳市XX服务能力，当然，这离不开大数据带来的电子XX发展。政务服务作为各级XX和其相关部门，以及事业单位，在法律规范之下，为公众、企事业单位和社会团体提供的各种行政服务。随着大数据时代的到来，贵阳市政务服务也开始了数据化深入改革，网上XX，网上办公已经普及，互联网+政务服务已经进入较为成熟阶段。即使这样，对于大数据时代下的互联网+政务服务仍需加强管理监管。就如目前即使发展较好的贵阳市电子政务服务仍有不足，例如作为电子政务的核心平台，XX门户网站其服务能力和应用力仍然不够，其重要性和政务服务优点没有得到充分发挥。

（二）大数据时代贵阳市XX政务服务存在的问题

我国电子政务发展仍然处于探索发展阶段，容易忽略发展中的很多问题，如真正的一站式服务如何建成，如何才能高效完成公众需求；如何体现在电子政务发展过程中强有力领导的重要性实现真正的全民上网；服务应该是以公众为中心，而非XX，如何真正做到公众为中心，人本意识如何体现，电子XX建设并非朝夕就能完成，也并非短时间内能完成，需要建立完善的发展体系，教育、法规政策、标准和基础设施建设也尤为重要。在今后的发展中，我们应该借鉴国外电子政务建设发展较好的城市先进经验，为我国电子政务建设打下更加稳固的基础，取长补短积极推动电子政务服务向前发展。

1.公民参与度低，服务有待提高

首先，XX网站建设不完善。据问卷调查显示，目前贵阳市电子政务服务中应用界面建设并不完善，有超过40%的人认为页面加载缓慢，甚至有些业务不能在网上办理，需要线上加线下方式办理，调查中线下和线上办理的超过30%，的因此“一网通办”也就名副其实，必然公众参与度就低。

其次，政务信息透明化不足，网络安全性低。在这种情况民众对XX工作的满意度和信任感就大打折扣，不信任就必然较少参与。电子政务系统不同于传统的办公自动化系统。办公自动化系统中心是以行政主体进行构建的，用的是行政内部网络，只有行政内部享有其数据，外界往往无权访问，因此传统办公系统受网络安全威胁较小，系统安全管理成本也相对较低。而电子政务系统是行政满足公众需求，是将系统面向大众服务，所以系统面对的是大众因此系统面对外界威胁较大。

最后，我国目前仍存在一部分受教育较低的公众，他们因为不懂，所以就不会参与。据调查显示，在受访人员中，超过20%以上人员更倾向于线下政务大厅办理，他们在网上办理的次数也较少，很多一部分人是由于受教育程度的高低，知识水平限制，他们不懂如何操作，这使很多人更多依赖传统XX服务，而当下XX应该是为人民服务，而不是人们去适应系统。所以怎么样去简化电子XX程序，让更多人了解电子XX，依赖电子XX服务才是建设重点。在传统XX服务向电子XX服务转化过程中，最重要的就是转变民众的观念，将民众对传统XX服务依赖转向到电子XX上来。

目前由于电子XX建设区域有差异，并且电子XX建设处于迅速发展趋势，所以电子XX政务服务建设于相关工作人员专业度难免有差异，熟悉XX服务网站的运营管理方式，专业化的管理方式和管理人员不足，急需培育一批专业化人员来提高服务能力和服务水平。

2..应用不完善，人本意识不足

      做到正真为民服务是要为民众减轻负担，但是就目前贵阳市XX网站建设来说一站式服务仍在建设当中，那些相关程序较为复杂化的证件办理，往往在传统XX服务当中需要多次办理的政务服务，也没有在电子XX服务建设中得到更好优化。调查显示，被调查市民认为贵阳市XX网站中存在问题显示，认为部分服务入口加载缓慢和加载出错的有71人，占比44%左右；同时认为业务程序复杂的有94人占比59%左右；认为服务渠道单一的有86%。其次，目前XX一站式服务网站进入程序较为复杂，很多应用归类较为不明显，即使有查找界面，但是对于很多还未适应“一站式”XX服务的公众来说，他们更愿意在线下跑路也不愿意网上办理，因为他们觉得网上办理更加困难。再次，表达不准确，在“进村寨”功能中就是关于农产品销售、农家乐特色等等，我们很难从村寨一下子想到农家乐和农产品，相对于“进村寨”，网页标签入口是不是有更为明显容易了解的表达方式。最后许多相关应用不完善（调查几个地区XX门户网站服务特点来说）加上网站信息网更新不及时导致信息延误，很多网站建设形同虚设。

我国电子XX仍在建设发展阶段，据目前调查所知很多XX门户网站反馈机制没有或者并不重视，并且呈现省区级XX网站服务反馈较为完善，而县镇级电子XX网站服务反馈几乎没有，即使反馈也很难得到很好的回应，真正解决公众问题不断完善XX服务才是目前政务服务应该完善的。

3.带头发展意识不足，区域发展不均衡

目前电子政务仍在快速发展阶段，目前来说，大数据政务发展不应该只局限在贵阳市，在贵阳市内许多区镇地区电子政务建设从整体来说存在区镇电子XX服务区域发展不协调，经济发展较好电子政务建设区域电子XX政务服务处于前沿水平，然而很多经济发展落后地区电子XX服务仍处于落后状态，公众办事仍处于传统的XX服务状态。总体来说这种表现不仅体现在经济发展上的区域不平衡，还体城乡之间发展不平衡。对于贵阳市来说，其作为大数据中心，大数据带动的经济发展，电子XX发展迅速并且展现出优势，与贵阳市相比较的贵阳市所属其他区镇电子XX建设就较为落后，然而，电子XX发展与经济发展密切相关，所以经济发展较为落后的区镇来说，其电子政务发展就显示出不足，所以以贵阳市为首的地区就应该起带动作用，协调带动其他所属地区政务发展。

三、 外国电子政务服务发展经验

（一）国外政务发展概况

1.英国——伦敦

“电子XX”概念在2000年被伦敦XX以发展和建设伦敦电子政务提出，在2009年英国XX提出 “数字英国”计划之后，数字英国计划目的是将英国打造成世界的“数字之都”， 目前，“智能伦敦计划”和伦敦电子政务战略具体细则在2020年被提出伦敦作为欧洲金融首都，伦敦XX为了提供高效便捷的政务服务，提出“电子伦敦”和“伦敦连接”计划。伦敦市电子政务发展位于全球前十二名之列，是全球“智慧城市”发展较好的城市之一，伦敦市政务发展如此迅速，得益于其在电子政务建设上的不断完善，例如完善基础设施建设、加强电子政务服务渠道研发、汲取商业管理的优秀运营方式和善于利用目前大数据发展优势，来为伦敦市政务服务发展铺路。

（1）完善的基础设施建设。伦敦市为响应“数字之都”政务建设的战略规划，完善对其宽带网、无线网、线网等数字建设，使市民能随时随地享受信息和网上服务。

（2）加强研发力度。例如GLA组织研发的多种数据软件，使公众通过手机就能查询和浏览政务信息，再例如“虚拟伦敦”项目采用GIS技术、CAD技术和3D虚拟技术，将伦敦市在环境、社区、街道建设和诸如公共安全等涉及XX行政管理的区域进行网络还原并进行监控管理，以便于处理像火灾等公共危机情况，这进一步能加强伦敦XX服务的应急反应程度。

（3）将电子商务经验运用于政务服务建设和管理。即利用市场来进行融资、以顾客为导向的管理方式。首先，伦敦市XX运用电子商务的市场经济原理，使得政务发展并非完全由国家财政运营的形式来发展，而是利用市场参与的方式来发展电子政务，形成具有市场特点的政务发展方式，将政务转变为有产出收益，“伦敦数字仓库”就是其实践成果。其次，伦敦市电子政务发展遵循顾客导向管理方式，强调市民的重要性，以市民需求提供服务。因此，伦敦市XX为了解公众需求，定期对其进行了统计、问 卷、试点评估等调查，以便了解群众需求，提供更好服务。正因为这样人本式的管理方式和服务模式，伦敦市政务服务获得了民众一致好评。

（4）合理利用大数据发展优势，重视大数据分析人才的应用。伦敦注重对信息得管理和信息数据得分析，将信息技术广泛应用于XX管理，例如分支网站和XX在超链接方面的运用。伦敦市XX网站将定期对其行政事物数据进行整合，进一步分析公众需求，所以伦敦市XX有任用关于大数据政务分析专业人才，利用数据优势来提供同时和具有针对性服务。

2.X——纽约

纽约市21世纪初提出“智慧城市”计划，该计划为了提高伦敦市公共服务水平，建设完整的电子政务系统，加强了伦敦市电子政务信息基础设施建设，并于2009年宣布启动“城市互联”行动。纽约市也在2021全球“智慧城市”之列，纽约市电子政务也在其不断发展中成为全球电子政务城市发展前列，这离不开纽约市在加强电子政务上所做出的成功举措。

（1）强化立法。为完善电子XX服务环境，纽约市通过了《开放数据法案》该法案将纽约市所有XX部门公开信息放在一个入口方便管理，这些数据包含人口、犯罪、交通、住房、教学评估旅游景点等等涉及公众基本需求的信息，同时加强网站服务各项数据的监管和立法。如2002年的电子政务法案；除此之外，纽约市还有关于政务服务访问隐私等法案保护等等。

（2）注重绩效评估。纽约市注重政务服务的绩效评估，从2021年开始，X就有关于问责署对纽约市XX过去几年内推进的多项电子政务项目进行评估，纽约市政务服务用评估来矫正XX服务，后来，其政务绩效评估又增加了公众参与度、使用度和满意度作为XX政务绩效的考核部分。这一举措，大大提高了XX政务服务的效率和服务质量。

（3）在线审批制度的应用。纽约市XX在服务上采取了在线批准和许可证发放服务。该制度建设使得XX各部门之间线上就能实现信息交流，主要是企业和市民可以在线上申请，XX相关部门在XX网站上就可以线上进行审批，其业务多达一千多种，这大大提高了纽约XX行政效率。

3.加拿大——多伦多

多伦多是加拿大金融中心城市，全球十大智慧城市排名第二，在智慧城市社会公共服务方面取得不错的管理成效。其管理特点有：

（1）注重工作人员专业化技能培训，培养电子市民。多伦多在政务建设方面，为积极推动电子政务发展，推动市民观念由传统服务大厅向电子XX服务转变，积极完善电子政务基础设施建设，加伦多目前成为全球联网率最高的国家之一，多伦多完成了全国主要城市均有高速网络覆盖，并且市民享受较低的上网费用。

（2）加强立法建设。为保障电子政务建设和发展，加拿大XX出台和完善了电子政务相关法律，包括各种权利保护上的法律，还有关于密码使用保护政策、电子签名管理相关法律、XX部门上网作业、国内外电子上午网络标准和电子商务税收等法律。

（3）以需求为导向来开展政务服务。加伦多政务服务采取针对不同群体有不同网络入口，一般分为企业、公民和个人，这样不仅简化了“顾客”享受服务的程序，还能加快服务效率和质量。

（二）国外先进经验对贵阳市政务服务的启示

1.伦敦市经验和启示

伦敦为了电子政务建设，对其政务管理做出了完善基础设施建设、注重研发、采纳商务经济先进管理方式和理念、合理利用大数据发展优势，使得伦敦市政务发展拥有完善的基础建设条件、多渠道政务服务方式等，都为伦敦市政务发展添砖加瓦。对于贵阳市来说，目前贵阳市基础设施建设、多渠道研发和政务服务数据分析上都略显不足，特别是政务服务数据分析和多渠道研发上，贵阳市应该加强数据分析和渠道研发上的投入和发展。

2.纽约市经验和启示

纽约市在电子政务建设上采取了积极完善立法、采取在线审批制度和XX服务绩效评估方式，大大增强纽约市政务服务能力和服务质量。对于贵阳市来说，2021年贵州省出台了《贵州省政务服务条例》，该条例出台标志贵州省政务服务法制化，即便如此，快速发展的互联网时代，法制建设应该不断完善；贵阳市政务服务绩效评估上，纽约市对于增加市民的使用度、满意度等绩效评估，也值得我们借鉴和学习。

3.多伦多市经验和启示

多伦多市积极培养专业人才，加强培育电子市民、加强顾客导向和立法建设，为其政务服务提供优质的人员，助力于市民意识转变，建设服务型XX，为多伦多市政务发展奠定基石。多伦多市关于培育电子市民的举措，正是目前贵阳市所缺少的，迄今为止，贵阳市出台关于培养市民电子观念的政策几乎没有，如真正的一站式服务建成需要转变人们观念。以便快速适应电子政务发展。

四、 贵阳市政务服务改进的几点建议

（一）培养公民参与意识 ；提高服务质量

1.增加公民参与度

培养公民意识应该健全XX网站建设，积极完善信息公开制度，鼓励公民参与和加强XX网站安全性能同时并举，积极推动XX向着：

（1）健全XX网站建设。不断健全XX网站功能性建设，真正做到“一站式”服务、一网通办。

（2）加强信息公开制度的完善。做到信息公开能够遵循公开、公正、透明和平等等原则，增加信息公开渠道，提高信息公开规范性和时效性，保证公众的知情权来提高公众信任度和满意度。

（3）培养电子公民。首先，XX应该适当增加教育投入，增加公民普遍知识水平，知识是前提，只有具备了解的能力，才能有参与的意识，让公民了解到自己是国家的主人，公民有义务和责任参与国家关于社会的管理，主人翁意识是电子市民培养的前提，实现个人利益和社会利益共同增加。

（4）加强XX政务网站安全性能。电子政务系统是行政满足公众需求，是将系统面向大众服务，所以系统面对的是大众因此系统面对外界威胁较大。因此应该有完善的法律法规对XX网站进行相应的规范管理，是电子政务发展的前提条件。所以正如加拿大多伦多那样。XX应该完善有关于隐私权益、密码安全保护等在内的各项法律法规建设，保证政务网站提供服务公众参与的安全性建设。只有让公众没有后顾之忧，公众能够放心的参与XX管理和享受XX服务。

2.提高服务质量

改善服务能力和服务水平，应该完善政务云架构，基本完成非涉密政务信息系统迁移上云端；实现各级政务云网络资源统一申请、统一分配、统一调度、统一监测、统一考核；做到电子政务外网和政务云承载支撑、应用服务能力显著提升。

（1）加强组织协调。建立不同部门、区域共同工作的渠道;加强工作进度监督和评估工作。

（2）加强培训推广制定培训计划，强化各政务外网接入单位和政务云使用单位业务骨干培训工作;增加宣传推广力度，建立多元宣传渠道

（3）加强专业人才队伍建设。加大电子政务管理专业人才引进工作，注重技术型人才的培养，不断提高工作队伍技能素质。

（4）加强检查评估。增加除了内部评估和外部评估之外的第三方评估机制，增加参与评估的内容，如公众满意度等等,建立电子政务外网和政务云评估体系。

（二）完善系统建设，注重以人为本

1.注重以人为本

加强电子XX建设，加强技术研究让科技为人民服务，做到电子XX政务服务程序简化和应用完善。增加微信公众号和小程序等服务进入口，进一步为公众提供便利，加强程序和应用建设，真正做到一站式服务满足公众服务要求。我国电子XX仍在建设发展阶段，电子XX的建设应该是为人民服务，如何加强电子XX服务中的反馈，切实做到为人民服务是电子XX服务建设的主要任务。首先，为人民服务的重点是做到知道公众需求，了解公众意愿，才能更好更高效地为人民服务，因此反馈系统建设就尤为重要，真正解决公众问题不断完善XX服务才是目前政务服务应该完善的。

2.加强系统建设

从贵阳市政务服务网站建设来看，其反馈系统建设只对有办理相关业务的人员有权查看，对于想要提建议，还得经过登录，认证等复杂化流程，这复杂的反馈程序严重阻碍了公众建议。所以我们建议首先，密切联系群众，注重群众反馈数据收集分析和跟踪反馈。只有准确了解群众偏好与意愿，才能提供更好的服务；其次，建设政务服务使用互评功能，添加电子XX政务服务用户反馈系统,建立和完善XX数据公开和安全防范功能，优化XX开放数据质量，营造良性循环的开放的XX数据体系。简化程序，降低评价门槛。反馈系统建设是大数据政务平台联系公众的重要方式，也是XX提供优质服务的关键和桥梁，因此应该完善政务服务平台系统建设，加强反馈系统建设。

（三）增强发展意识，带动整体协调发展

对贵阳市电子政务服务建设来说，其存在应该继续完善相关法律法规建设，做到协调发展。首先，支出总是困难的，庞大的电子政务系统建设需要的资金不是财政以一下能解决的，因此，资金投入多元化增加电子XX建设不失为良举。其次，电子政务软件应该真正发挥其作用,不在于一个地区发展突出，而在于带动该地区周围迅速发展，不断创造价值服务公众。电子政务是一个很大的领域,应该加快形成自己的拳头产品或完整的服务体系，做到标准化、规范化。最后，缩小不同地区XX部门信息隔离，通过各种手段缩小电子政务发展完善地区和不完善地区之间的差距，与此同时要积极寻求途径来解决电子政务建设不完善和落后地区的电子政务建设资金问题。

结 论

在大数据信息化时代，将大数据技术和信息技术运用于政务服务发展过程中是时代发展趋势，是推动XX服务和发展的重要途径，也是建设人民满意的公共服务的重要发展途径，该发展模式的深入建设有利于保障人民自身利益，更有利于促进国家和社会长治久安。大数据时代的政务服务是时代的发展、是整体的发展，而不只是局部地区的进步，当今时代的电子政务服务，是互联网思维和国家治理的改进，是新型的、整体的、协调的为人民服务完善。 “互联网＋政务服务”的推进在我国各地区取得不断取得发展，像贵阳市电子政务在积极发展推进的同时，也出现了一系列不容忽视的问题，如市民参与度不高，服务水平亟待提高；系统建设不完善，人本意识欠缺；整体发展意识不足，区域发展不平衡等等。这些问题如果不加以解决将限制贵阳市的政务服务的发展进程， “互联网＋政务服务”的优越性将无法得到凸显，因此研究大数据时代贵阳市政务服务不足和问题之所在，对于改进贵阳市政务服务管理和运行中的不足，积极探寻有效解决办法来与之应对具有重要的现实意义。目前基于大数据互联网视角下的电子政务服务发展来说，贵阳市政务服务仍存在较大改进空间，分别体现在增加公民参与度、电子XX服务平台建设、服务水平的完善、相关法律法规完善、完善电子XX服务平台基础设施建设和加快落后地区电子政务发展上。就目前贵阳市电子政务发展来说，也将继续从这些方面不断改进突破。

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致 谢

千红万紫安排著，只待新雷第一声。时光飞逝，转眼四年大学生涯也将迎来毕业之际，但是我想毕业并不是结束，而是在经历四年学习之后，我们最为一个社会人的重新开始，正如开头诗句一样，我相信在四年学习时光就像那万紫千红，就等待顺利毕业时刻，所有学子能在这万紫千红中竞相开放。在这四年学习生涯种，我曾获得过不少老师同学的帮助，还有父母的支持与理解，所以在本次毕业论文即将完成之际，我要向所有帮助过我、鼓励过我、陪伴过我和理解我的人表示真挚的感谢。

首先，我要感谢我的导师，他在此次毕业论文中给予我很多帮助和非常有用的建议，在我论文完成过程中给予我非常专业性的指导，在此我将表达我诚挚的谢意。同时，我也要感谢沈阳师范大学管理学院行政管理所有授课老师们，没有你们的付出，在这四年时间里我收获良多，谢谢我的导员老师，给予我在学校生活里的帮助，谢谢你们。

此外，我的父母家人，谢谢你们给予我的支持与陪伴，在这四年中不断鼓励我，谢谢你们。

最后，我要感谢我的朋友和同学，在我论文期间给予我建议和帮助。我也感谢对我论文有帮助的所以文献作者们 ，你们的文章让我的论文能够更好的完成。我更感谢百忙之中抽出时间来看我论文的评审老师，感谢你们。

至此，我希望自己以后能“脚著谢公屐，身登青云”，未来尚可期许，我们下次再见吧。