汽车交通事故的查勘定损环节研究

　摘要

汽车交通事故的特点和查勘定损的工作内容。汽车保险产生的前提是自然灾害和意外事故，但是，对于预防和控制显然是有限的，于是人们想到了经济补偿，而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进了人们的生活。机动车保险是保险中最为重要的保险种类，机动车保险是综合性保险，属于财产保险范畴，是运输工具保险的一种。汽车保险出险后，汽车保险理赔服务就起到了关键性的作用，以及定损员到现场查勘和检验工作，收集资料制订维修方案，最后审核资料赔付结案等一系列的流程。在这次的毕业设计的任务中，运用了《汽车保险与理赔》和《车险理赔查勘与定损》文中的定义，借鉴了少许文章并加上了自己的理解。

关键词：汽车保险交通事故理赔服务查勘定损

　前言

在全球保险的行业中，汽车保险占据了一个至关重要的位置。在我国经济不断发展下，我国正汽车时代，汽车保险业务经营的成功与否，不仅关乎着保险公司的生存空间和经济利益，更影响到保险运用的意义和社会效益的实现。对保障社会稳定发挥着重要的作用。所以，我们必须对近期国内外的车险服务模式有一定的了解，放眼全球，借鉴国外成熟的保险市场汽车保险理赔服务的经营理念，以此来促进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，最终到达服务和效益的双赢。

1 汽车交通事故理培服务的认识

　　1.1 理赔的实际含义

是指被保险人发生在保险合同条款中的交通事故，被保险人向保险人提出赔偿需求时，保险公司需要履行的义务和所需要担当的责任。这种履行义务和责任之间的内在联系的流程，统称为理赔。

　1.2 理赔的工作特点

①被保险人的认知度单一：

曾经我国的汽车保险被保人主要以事业单位为主，但是随着汽车保有量的增加，被保险人人也渐渐从单位到个体扩展开来。但是这些被保险人购买汽车保险的时候比较被动，对汽车保险的认识相对较少，对保险，交通事故处理，汽车维修，理赔服务模式的了解更加少。

②损失率高到损失金额小：

虽然事故发生率高，但是损失金额小，这也是汽车保险的一个主要特征。但是事故发生率高，保险公司需要投入更多的人力物力财力。虽然有的事故损失金额小，但是保险公司仍需要重视，因为涉及到服务质量问题。而且积少成多的事故也会对保险公司的经营造成一定程度的损失。

③汽车的流动性大：

由于汽车的使用功能特点，流动性较大。对保险公司也是一个挑战，需要一个更加完善的理赔服务体系去适应不同情况发生的交通事故，更需要一个报案受理机制和更有效率的主体，去承载一个足以应对各种可能发生的交通事故的网络系统。

④对汽车维修店的误解：

很多人都觉得汽车保险和汽车维修是挂钩的，有个误区，有大部分车主认为只要是发生了交通事故，报保险后，保险公司就必须对事故车进行负责维修，所以将事故车交给维修店过后就很少过问。在出现维修质量不满意，价格不合理延误交车工期等一些问题时，被保险人往往都会把汽修店和保险公司一并指责。然而事实是，保险公司在保险合同中只承担经济补偿的责任，维修车辆的相关事宜保险公司并没有义务进行负责。

⑤骗保案件时有发生：

在财产保险中的汽车保险是道德的“风向标”。汽车保险条款不完善，相关法律法规不健全以及在汽车保险的经营模式下存在的问题和诸多漏洞等情况下，骗保案件经常发生，给不法分子有机可乘。

　1.3 交通事故的基本原则

①尊重客观事实，实事求是的原则：

当被保险人发生意外导致交通事故时。保险人要迅速做出反应，急人所急，想尽办法避免损失的扩大，务必做到减轻意外伤害导致的影响，及时的督促汽修店维修被保险人的车辆，并且监督维修的质量，做到与原车技术性能相符。更要及时处理被保险人的报案，理赔，赔款。尽量不要影响到企业单位的生产和运营。在事故现场进行勘察时，要尊重客观事实，实事求是，具体问题具体分析，严格按照合同上的条款处理，也要结合实际情况灵活运用，使双方都不会出现意见分歧过大的局面。

②依法办事，讲诚信的原则：

保险人对被保险人进行经济补偿的时候，要依法办事，严格履行合同的内容，该赔的一定要赔，不为难被保险人，讲诚信，给客户一个踏实放心的心态去办理理赔服务。但也不能滥用职权收取客户的“好处”，不属于保险合同中的理赔内容，不滥赔。要和被保险人讲明白不予理赔的原因，言语言简意赅态度诚恳，使被保险人更加心悦诚服的去接受事实。这才能树立起保险公司的信誉，增加了保险的积极影响。

③坚持主动，迅速，合理，准确的原则：

八字原则是保险理赔人员在长期的实践工作中总结出来的经验，保障了理赔人员优质服务的基本要求。但是不可以只一味地追求速度，不深入调查，不具体分析，妄下结论，而忽略了事故发生的本质事实，这样会造成错案，严重者会引起经济纠纷从而导致法律诉讼，这严重影响了保险公司的信誉，这是所不能接受的。但是如果只追求准确的事实却忽略了速度，会影响赔款的到账速度，拖拉的处事方式也会对被保险人造成一定的困扰，工作效率低也会影响到保险公司的形象。综上所述，既要追求速度也要讲究合理准确的客观事实。

　1.4 汽车保险定损人员的岗位职责

①负责落实查勘政策和管理制度,执行查勘业务操作流程，确保提供专业化、标准化理赔服务;

②负责出险事故现场查勘定损工作，确定保险事故的性质、责任及损失;

③负责对事故责任、事故损失及免赔率等进行核实;

④重大、疑难、争议案件的上报并提出处理建议;

⑤负责告知客户理赔手续、理赔所需单证及注意事项，如实将查勘定损结果告知客户;

⑥对需要复勘的车物损案件进行复勘调查;

⑦损余物资回收管理等

　1.5 定损人员的素质要求

定损人员的工作职责是对汽车事故现场的查勘，对现场进行一个具体的记录，并且收集资料，认定双方事故的责任人，审核被保险人的保险单据，并对事故车的损失进行一个粗略的评估，填写事故评估单，为事故车的维修和理赔提供可靠的精准的数据资料和合理的维修方案。

所具备的职能：

①对汽车保险相关的法律法规有一定的基本了解，对汽车保险合同上的条款有自己的理解和认识。

②熟悉事故车的理赔程序和对现场查勘有独特的方式方法。

③对现代汽车的构造理论知识有着较为成熟的理解，主要是对现代汽车的车身结构件有一定的认识。

④懂得事故车的修理工艺和流程，对受损件的情况进行独立的分析。

⑤所以具备良好的职业操守，从业人员应当有较强的责任心，为人真诚，诚实守信，热情高涨，处事公平，更重要的是在处理事故的过程中需尊重客观事实，不弄虚作假，不谋取私利。

⑥具备基本的驾驶技能，并且获取了中华人民共和国机动车驾驶证。

⑦具有一定的的拍照技术，能从各个角度拍摄出事故效果，且简单明了。

　1.6 汽车保险的理赔流程

理赔的一般流程：出事故→报案→受理→勘查→定损→资料审核→赔付。

在发生交通事故后，被保险人应该第一时间撤离至安全区域，然后向保险公司报案，并且说明是否有人伤的情况。如果有人伤，由人伤查勘员电话联系车主或者伤员，掌握受伤程度，就医状况和医疗费用等基本情况。如伤者严重，需要抢救住院的，则需要到医院勘察，咨询医生伤者的受伤程度，掌握伤情的变化，与医院和受伤家属保持联系，亲力亲为，不可大意处事。因为人伤查勘是整个流程中最基本也是最重要的一个环节，为定损人员提供直接可靠的信息。需要在当事人和保险公司双方达成一致才能确定人伤费用的初步诊断。如果有争议的需要由XX相关机构参与调节达成一致。无异议后则接触人伤流程，由理赔人员根据核算的最终金额进行赔付，审核后则支付赔款。

　2 汽车遇事故的处理

　　2.1 车险理赔查勘定损的要点和技巧

　　2.1.1 事故现场查勘：

现场勘察人员在接单派工任务后，应做好以下工作准备：

①在接到报案后，由部门通知现场查勘人员，及时与报案人员取得联系，询问并且核实案发地点，告知预计可能到达的时间，并且迅速前往事故现场进行现场查勘。如果因为塞车等特殊原因不能按照约定到达现场的，需及时跟客户联系并说明原因，取得客户的谅解。

②根据被保险人在保险公司提供的资料，了解出险车辆的基本情况。

③携带相关凭证，赶往事故现场也就是需要查勘的现场。

④携带的凭证主要有：《索赔申请书》《机动车保险索赔条款》《机动车保险事故勘察报告》《机动车出险信息表》等。

2.1.2 到达现场后的主要工作

①到达事故现场后，应用标准的服务话语向报案人员进行自我介绍。

②认真核对客户的保险单是否与《机动车出险信息表》内容相符。如果发现不符合的情况应认真记录相关信息，并且及时反馈给接案人员。

③涉及多辆以上的车辆事故，查明事故各车辆的交强险(可通过挡风玻璃上交强险标志进行初步的判断)和商业险的投保情况。如果是我保险公司人员先到达现场的，查勘人员需提醒刷机动车当事人讲现有的保险公司介入处理事故的情况告知投保的保险公司，方便其他保险公司尽快的确定是否由我们保险公司代为委托。

④事故当事人需正确认真填写《索赔申请书》，提示客户详细阅读《机动车交通事故责任保险索赔告知书》，

并要求客户确认签字。对客户不明白的地方进行耐心的解释。

⑤如果财产损失超过交强险的责任额度或设计到人员伤亡的案件，应提醒事故当事人及时向交通管理部门报案，以及拨打急救中心。

　2.2 事故现场勘查注意事项

①查明报案人员和肇事车辆车主的身份和被保险人的基本情况

②查明双方的驾驶证是否到期是否与准驾车型相符合，并且询问驾驶员是否为被保险人或者被保险人允许的前提下驾驶车辆。

③如果是运营车或者特种车辆需要查明相关证件。

④准确的记录被保险人与驾驶员的联系方式，

　3 评估与定损车身件的碰撞

　　3.1 碰撞的类型

碰撞分为正面碰撞、侧面碰撞和后面碰撞。

　3.1.1 正面碰撞主要分三种情况

①两车相撞都是正面碰撞，这种情况是迎面驶来。

②两车相撞是一侧碰撞，主要是转弯时的情况。

③一车正面撞击另一车后面，也就是追尾情况。

中度正面碰撞会引起保险杠，散热器，前翼子板，冷却风扇，前纵横梁等不同程度的弯曲变形。如果冲击力过大，车身的a柱，前门，前悬架，大灯，仪表盘也会造成一定的变形，安全气囊肯定是会弹开的，这样也要检查方向盘的功能是否正常。

鉴定方法：

①检查前保险杠的变形程度，焊接情况。

②检查冷却风扇的扇叶是否脱落。

③检查前纵横梁的变形是否达到大修的情况

④检查散热器支架是否变形无法修复。

⑤检查a柱是否严重凹陷。

⑥检查方向盘的转向功能，万向节是否变形。

　3.1.2 侧面碰撞

两车发生侧面撞击，一般是斜角撞击。碰撞的位置大多发生在汽车的前门，后门，前翼子板等。检查方法：

①检查车门的掉漆情况，是否剐蹭到底漆。

②检查车门是否影响到正常的开启和关闭。

③检查前翼子板的变形情况，与大灯的间隙。

④检查b柱的变形程度，是否凹陷。

⑤检查车门玻璃的剐蹭痕迹

　3.1.3 后面碰撞

后车追尾时候发生的后面情况，如果速度过快冲击力大，后围板，后保险杠，车尾行李箱，后灯等都会发生一定程度的变形。

鉴定方法：

①检查后保险杠的变形程度，是否凹陷。

②检查大灯是否被撞击盗不能正常工作。

③检查行李箱的开启关闭是否正常

④检查后围板的掉漆是否严重。

检查后，需要做出损坏件的清单已经对价格的初步估算，然后再记录数据，为后续的汽车修理后，与修理店的维修价格对比提供可靠的数据资料。

　3.2 拒赔的情况种类

遇到下列情况之一的，在取得充分证据证明是属实的，可拒赔：

①不属于保险责任内的，比如正常的机械磨损，老化，锈蚀等。

②驾驶证的准驾车型与驾驶车型不符。

③营运车辆没有定期检验（核对营运证），特种车从事特种行操作时引起损失，如没有特种车操作证（年检超过有效期的案件宽限期限以各委托单位的规定为准）。

④保单特别约定属除外责任的，如挂车不在该委托单位投保。

⑤不足免赔的赔案

⑥现场痕迹明显不符，经过对比痕迹并拍照取证。如遇车主或驾驶员有异议的报警处理。待交警到达现场后，把自己的意见反馈给交警。

⑦对怀疑酒后驾驶的案件，除了要求报警处理外，还必须等交警到达现场对驾驶员做酒精浓度测试，并对驾驶员做详细笔录。在拒赔时，我们还应注意的是交强险的赔偿范围广于商业第三者责任险，对于商业险不能赔偿的部分，先判断交强险能否赔偿，不可因商业险为除外责任，便果断给予销案处理，使客户利益受损。

3.3 定损人员无法抵达现场的处理方式

发生交通事故时，向保险公司报案，保险公司很久都没有抵达现场进行查勘或者告知无法抵达现场，比如说高速公路上，在外地发生交通事故时，保险公司都是无法到达现场进行勘察的。那么这种情况该如何处理呢。

①及时报案：

当出现交通事故的时候，第一时间拨打交管部门电话和保险公司，告知发生的事故时间和准确的地点，要求现场查勘，并保留证据。

②拍下照片留下现场照片：

对于轻微剐蹭的事故或者保险公司的原因明确表示不派查勘员来现场的，需要自己将事故现场拍下来，要提现出具体的原因和损坏程度，要把双方的车牌号拍下来。

③配合交警处理事故：

如果是发生人员伤亡的严重事故，保险公司的查勘员还未到达而交警已经赶到，需要全力配合交警救治伤者，严格按照交警的指令活动，并及时与保险公司报告情况。

　　4 事故车辆损失费用的确定

　　4.1 事故车辆的维修基本准则

汽车损坏情况复杂，汽车的零部件种类繁多，维修方法也不一样。对于不同的企业，提供的维修服务和所能达到的维修质量也不径相同。收取的维修费用也有着很大的差异。所以事故车辆为维修的过程中要合理的掌握“换件不如修，修不如不修”的基本原则。但是也要合理的应用，灵活的把握好。

维修基本原则的解析：

现在的汽车维修大多数对于一些机械零件采用更换的方式来进行维修，尤其是轿车，绝大部分都是更换出现故障的零部件。汽车修复针对的是车身，例如外观件的变形和车身漆面的脱落划痕。

　4.2 对于零件是否维修与更换的确定

①针对一些零部件，维修工艺是达不到原厂的工艺水准。汽车的制造采用自动化的流水线作业，车身的装配生产工艺严格，出厂前还要经过一系列的调试。所以维修的材料是不如原厂的材料的，加之维修质量难以保证，车身钣金件经过反复敲打和烘烤后入内部结构发生变化，破坏了表面的保护层，对车身材料的寿命也会随之影响。更何况维修还有可能产生隐形伤害。所以对于车身钣金件来说，能不维修的就尽量不要维修。

②必须要更换的零部件：

a.发生严重碰撞且维修成本过高的必须更换，例如，车身框架，车身的前后部。

b.影响行驶安全的零部件也必须更换，例如，行驶系的车桥，悬架；转向系的转向轴，转向器，万向节；制动系的制动器，刹车片，制动油管等；安全气囊等部件。这一类型的零部件收到明显的损坏后，从安全第一的角度来讲，是需要更换的。

c.工艺上不可能修复的零部件也必须更换。汽车零部件上的各种胶类饰条，例如挡风玻璃饰条，门框饰条等，一经老化或者损坏，现阶段的修复手段，已经无法修复成原工艺的水准，所以也要进行更换。

d.结构上无法修复的零部件更换。例如汽车的灯具，汽车玻璃的严重受损。

e.电子元件，控制单元经过受潮水损，必须更换。

4.3 事故车辆损坏后维修费用的确定

事故车辆的维修费用包括了需要更换的零配件费用，维修工时费。如果进行了处理事故的施救过程，还需要收取施救费。所以在核算车辆维修费用时，要确定所产生的损失费用是否在保险的责任范围内，要合理的进行赔款。

　4.3.1 道路施救

费用的确定道路施救费用是被保险人为了事故损失的减少而采取合适的施救方式所产生的额外费用。

①合理的施救费用

a.保险公司只承担对进行投保后的车辆施救费用

b.若保险车辆已经不能正常行驶，需要拖车的，所产生的拖车费。

c.因施救过程中而破坏了他人的财产应当由被保险人赔偿。

d.若当地不能进行维修事故车，在经过保险人的同意后，需要移送其他修理厂维修的所产生的移送费。

②不合理的施救费

a.对事故车辆未进行检查(例如不解除制动硬拖所造成的制动部件损坏)而造成的二次损坏，不予赔偿。

b.在拖车过程中，由于未对车辆进行合理的保护所造成的颠覆，不予理赔。

c.发生交通事故后，所产生的停车费，保管费，扣车费等罚款。

d.在施救过程中，个人物品的损坏，不予理赔。

　4.3.2 维修工时费用的确定

工时费包括了需要拆卸安装的部件工时费，钣金喷漆修复工时费，电器元件维修工时费。

①严格按照该维修公司制定的价格收费标准进行计价。

②修理厂在结算费用时，应将修理的各个项目的费用在发票中展现。

③如果一次修理后达不到规定的质量标准的，应当返工进行第二次维修，但不得再收取费用。

　4.4 需更换的零配件费用

　　4.4.1 配件的价格模式

①厂家指导价，顾名思义就是由汽车制造厂家规定的配件销售价格。

②市场零售价，由汽车配件交易市场销售的原装零配件价格。

③生产商价格，符合国家和汽车生产厂家的质检标准，且合法经营的零配件价格。

　　4.4.2 零配件的价格核算

汽车零配件的价格信息掌握的精确度，有利于对赔款时进行价格更加方便合理的核算。但由于生产零配件的厂家繁多，因此价格相差颇大，也因为市场供求的不稳定变化，和厂家的生产数量调整等等因素，对汽车零配件的价格不稳定也造成了一定的影响。

所以，保险公司必须意识到这个问题的存在，并且要建立起一套完整准确的价格查询系统，这样使得专业的定损人员在定损工作过程中能够快速的响应，以及及时的核算零配件的价格，并且完成初步的报价。

5 典型案例分析

　　5.1 玻璃单独破碎

一辆广汽传祺 ga4轿车停在居民区的停车场，第二天车主发现所有的车窗都破了，车上有大量的刮痕。车主立即向警方报案。调查员接到任务后立即联系了车主，当定损人员看到被保险的车辆，发现车辆车身出现了大量的划痕。在检查了保险单后，工作人员发现车辆保险的玻璃有单独的破损险，不在保险规定的范围，因此拒绝赔偿。因为保险责任条款在单独的碎玻险中有明确的条例，被保车辆的挡风玻璃或窗玻璃是单独破碎的，保险人有责任进行赔偿。由于此次报案中的汽车玻璃不是单独破碎，因为车身有大量被划过的痕迹，由于车主没买车身划痕险，所以保险公司给予拒赔处理。

5.2 涉及人伤案件

一辆比亚迪汉在正常行驶中与一辆直行摩托车相撞，造成两车受损，一人受伤。此案保险公司已向交警报案，车辆被拖到修理厂，伤者已住院治疗。现场勘查员被派到已被疏散的现场。去修理厂要做个定损，照片拍完后，左前部损坏，损坏后要拆除。然后联系维修站进行拆解，确定损坏，但有些零件需要回收。另一方面，要做好被撞摩托车的定损工作，因为车辆上的第三者责任险，但是由工作人员检查保单后发现其三者损失已超过交强险限额，为第三者摩托车进行定损后，还要对人伤跟踪信息处理，移交给保险公司人伤部门，把收集到的信息转交给人伤查勘员。

　5.3 全车盗抢险案例分析

被保险人：广州市教育体育局。投保车：广汽丰田

投保日期:2018年6月1日。保险期限：2019 年 6 月12 日－2021 年 3 月 31 日。保险险种:车辆损失险、第三者险、盗车险、玻璃单独破碎险、自燃险、基本险，不计免赔险。其中进行全车盗抢险以及保险金额12034元。使用性质:行政车辆。无固定车位，无防盗系统。未指定驾驶员

情况如下：2019年10月10日18:00，被保车辆停放在广州市番禺区某小区楼下，到10月11日早上7:00 时，驾驶员发现被保车辆丢失，随后立刻向当地派出所及保险公司报案。理赔:由于三个月后仍未找到丢失的车辆，被保险人向保险公司提出理赔诉求。然而，理赔人员发现被保险人在提供的资料中并没有机动车登记证书。根据保险相关规定，被保险人在索赔时必须提供机动车登记证，否则保险人有权且无责拒绝赔偿。在此案中，被保车辆登记相关证书随车丢失（派出所已证明），如按条款进行规定可以处理，保险公司有权选择拒绝赔偿。但在实际理赔处理过程中，保险并没有拒绝，而是向公司车险理赔部门提交书面意见。通过本案，我司认为，虽然被保险人无法提供车辆登记证明，但如果保险公司拒绝赔偿，被保险人将会提起诉讼。在这种情况下，被保险人不能提供登记证明的原因是登记证明随车丢失，被保险人主观上想履行这一义务，但由于客观原因(盗窃)不能履行。不能简单的说明被保险人不提供证明。一旦发生诉讼，保险公司败诉的可能性较大，也会产生诉讼费、律师费等费用，更增加了赔偿金额，也会对公司形象造成影响，而且根据保单上投保日期，被保险人将立即面临续保。

解决方式分析：通过调查结果得知原因，被保险人确定不能提供保险公司所需要的车辆登记证客观事实，经部门核实后与被保险人协商确定，在原正常免赔率的前提下，再提高 5％的免赔率。

我们认为，这种处理的结果，即考虑到被保险人无法履行义务的客观原因，并维护了车险规定的秩序性。

　5.4 试驾车出险案例分析

案情介绍：某公司承保的丰田凯美瑞轿车（2020年12月落户，2021年6月份投保）于2021年10月29 日因发生交通事故碰撞而出险，通过我理赔与定损确定损失金额约为 4万余元。在此次的勘察过程中，工作人员发现被保险人是一家汽车4s店，而出险的是待售车辆。当时出险的驾驶员正打算购买这辆车。他在试驾过的途中，由于驾驶经验不足发生了交通事故。驾驶员有合格的驾驶证且在有效期限范围内。但是保险公司拒绝了赔偿。案情分析：保险条例中的“测试”是指对被保车辆的性能和技术主要参数进行数据测量或试验，这种情况一般是指由专业技术人员在特定场所需要进行的测试，本次事故的发生是在驾驶员在正常驾车行驶过程中出险，很明显不符合“测试”的条件。但通过仔细观察，就会发现其他疑问：4s店登记了未售出的汽车，并购买了保险。这里需要提醒的是，4s店正在为即将销售的车辆投保。目前为止，保险公司未有一个准确的条款。也就是说，保险单是按照行政车辆档案的费率收费的。但作为卖方的汽车销售公司，此车的主要用途是销售的，其使用性质与行政车辆规则不符。另一方面，一辆未售出的“新车”为什么会在试驾过程中发生事故？若不是由他人造成的，车辆本身是否存在质量问题？当汽车4s店为质量不合格的车辆投保时，是否存在故意瞒骗的欺诈行为，如果出现质量问题，保险公司如何获得证据？这些问题都是值得我们所思考的。因此，建议未出售的新车投保时应擦亮眼睛，严格处理。

通过上述案例分析，让我们更加加深了对定损人员的定损工作的印象，只有通过工作经验的积累和不断的学习，才能应对各种突发情况，在不影响工作效率的前提下，又能保证好服务质量的水平，为保险公司的形象增添光彩，也为提升自己的工作能力前进。

　6 发展汽车交通事故保险理赔模式

理赔是汽车保险中至关重要的一个流程，而定损又是理赔的不可或缺的必要工作。把查勘工作做到精确而简单化也极为重要。但由于受到诸多因素的影响，一是事故车损坏件的价格不统一，主要原因是目前市场上流通的车型众多，零配件的进货渠道不一样，零配件的价格也随之影响。二是因为修理厂的人工费和工时费收费标准也不一样。三是市场上许多4s店，其配件费和工时费要比其他的修理厂高，而客户对4s店的维修价格深信不疑，这也是导致维修成本的提高的主要原因。综合诸多因素是导致价格核算的不明确，所以更要做到精确的定损和合理的赔付，提高理赔的效率需要采用许多策略：

①设立一个专业素质过硬的定损团队。定损人员要有专业对口的知识，更要有良好职业道德，做到这样才能让公司踏心，客户安心，做到两者满意。

②开发零配件价格网络系统。由于现在汽车市场上车型众多，定损人员不可能对每一个零配件的价格了如指掌，所以需要开发一个网上可查阅零配件价格的系统，定损人员可以有效的完成精准报价，提高定损的质量。

③制订不同地区不同收费标准。可参考不同的地区汽车修理费工时费，制订不同的收费标准，与维修技术过硬的专业型修理厂合作，作为定损的根据，提高理赔服务的质量。

④设立一个对整个理赔流程服务的检验的团体。通过对已结案的案件分析此次所存在的不足和需要加以改进的地方，总结经验。定期的对定损人员进行工作考核，不断的鼓励员工和定期进行一个专业的培训，做到服务质量的提高，不断的完善工作中存在的问题。

纵观目前国内车险行业，存在的主要问题是被投保的汽车不多，主要的原因是保险服务质量差的问题，人们的对保险公司仍存在“这不赔那不赔”的偏见，原因是某部分保险公司与客户存在分歧较大，没有做到让客户彻底放心的地步，影响的因素是由于部分工作人员服务态度差，理赔不及时，对客户不耐心。让客户仍处于对保险公司存在诸多偏见的局面。所以要提高服务质量的前提是对工作人员服务水平的提高，只有专业素质过硬的工作人员，才会慢慢的消除这种局面。通常情况下，客户具有社会性和经济性。从社会性来讲，假如客户在此次理赔服务过程中没有得到良好的服务，那么会影响到他周围的生活圈，对保险公司的口碑也会启到一个负面的印象。经济性表现出一方面为投入的最低，保障的最大，这都是客户所期望的。其次客户不会轻易转到其他的保险公司进行投保，毕竟对另一个保险公司的了解不多。所以基于这两个原因，我们更需要提高理赔服务的质量，使客户满意放心，这样口口相传才能提高扩大客户量，增大公司的业绩。

结论

通过上述材料说明，我们了解了保险的定义，了解了现场勘察与定损，我们可以看到现场查勘不仅可以打假，还可以做到有据可依，还可以帮助客户办理索赔指引，再来分析一下如果没有现场查勘与定损，那么我们的理赔流程就会是这样的，报案——调度——核损——收集理赔资料(修车）——核赔——理算——结案。那么这样子的话，我们也没有必要有核损核赔岗位了，那么醉酒驾驶和一些故意行为根本就没有方法识别，和到底赔多少就没有了依据，这本身就是和相关的保险条款相矛盾的，不符合以损失补偿为原则等等，综上所述，现场查勘定损岗是整个车险理赔中不可或缺的，是至关重要的一道环节。

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[19]张素娟.汽车保险理赔存在的问题[J].科学咨询,2017(38):133-133.

[20]马延梁.浅析汽车保险服务体系的优化[J].中国科技博览,2014(11):229-229.

[21]袁东升.汽车保险理赔中查勘定损模式研究[J].《佳木斯职业学院学报》,2014(1):493-493. 张素娟.汽车保险理赔存在的问题[J].科学咨询,2017(38):133-133.

致谢

在本次论文设计过程中，老师对该论文从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导，使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中，老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的楷模，老师们的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神，将永远激励着我。在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意。最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。