中国邮政寄递业务发展现状及对策分析

摘 要

寄递业务是中国邮政的主业，是行业“国家队”的象征，是新时代落实“人民邮政为人民”企业形象的全面彰显。随着互联网的发展，物流行业内利用机械化、智能化、信息化等科技手段提高生产效率与客户体验已成为新趋势。从寄递业务营业网点和处理中心两个关键环节存在的问题出发，探讨了企业必须重点加强网络建设，提升邮政寄递业务的管理水平，采用自动化设备或信息系统实现企业降本增效，实现资源的统一调度，坚持走高质量的发展道路，以促进邮政各渠道业务竞争力的提高，推动寄递业务规模化发展，力图创建企业竞争优势，提高市场占有率，推进寄递业务做优做强，实现中国邮政寄递快速发展。

主题词：中国寄递业务；信息化水平；营业网点；创新发展

一、选题的理论意义与实际意义

（一）研究背景与意义

伴随着电子商务的迅猛发展，我国的快递业也进入了空前的的繁荣时期。近年来，快递业务量更是增长迅速，从整体数据来分析，2021年全年快递量达到1083亿件，较2020年全年环比上涨29.9%，快递业形成了多元化、多层次、多种体制并存的竞争格局。中国邮政寄递业务做为“国家队”的代表，根据国家统计局数据显示，2021年我国邮政行业业务总量突破2万亿元，达到21053.2亿元，同比增长29.7%。其中快递业务收入累计为8795.4亿元，同比增长17.3%，快递收入约占邮政总收入的80%。中国邮政寄递业务由两大版块组成，一是以标准快递为主的“EMS”业务，一是以邮政小包为主的快递包裹业务，两大业务同时发展，根据定位的不同各自为营。通过近年来的发展，已经成为了规模雄厚、实力强大的快递产业，中国邮政寄递拥有最健全的网络，通达范围广阔，也因为这样，在边远乡镇的最后一公里投递中所耗费的时长降低了中国邮政寄递的整体时限，甚至被电商界认为是速度慢、服务差、价格高的产品，尤其是民营快递大量出现后，邮政寄递业务的市场占有率连续几年与快递整体业务量的增长率无法正向匹配，做为一个拥有百年优良口碑、实战经验丰富的老牌国家队，邮政寄递真实的状态是怎么样的，是否能够回归到行业领军人的位置，本文通过比较分析法、调查法、观察法等研究邮政寄递的市场现状和自身能力，剖析实际情况，总结经验不足，进而探索一条有效的、合适的邮政寄递成长的发展道路。

（二）研究综述

目前国内对快递行业市场的研究存在文章数量多，但是大多数文章存在研究不全面、专业性不强的特点。而针对于邮政寄递业务的分析和研究并不多见，大多是部分咨询公司依据的数据不完善，行业分析类平台又无法获得即时数据造成。

1、马雪松;张宝媛(2018) 《我国快递业发展对策研究》中指出我国快递品牌建设方面存在的问题十分突出，品牌意识淡漠，品牌管理水平落后。各大快递公司各自为政，缺乏统一的管理标准和执行规范，应该走整合发展的道路。

2、常楚晗(2010) 在《邮政速递发展战略探析》中提出了改变邮政速递价格、实行分区定价策略；加快体制改革步伐，向物流商角色转变；实施专业模拟核算，提高专业化运营水平；实施精品区域，调整业务结构；实施多元化经营，将速递产品线做宽做长的战略对策。

3、陈徐(2017) 在《关于邮政“寄递翼”业务发展的战略思考》中说明了近几年邮政寄递业务取得的发展成绩，面对快递业发展的新趋势，快递包裹在改革中存在的困难和不足，进一步明确深化改革的方向和发展路径。

4、于加祥（2019）在《中国邮政寄递业务发展路径探析》中通过分析邮政寄的市场环境和未来前景，结合当前邮政物流发展现状，对中国邮政寄递的发展提出完善措施，希望能对中国邮政寄递业务的发展有所借鉴。

从目前掌握的文献资料来看，学者们对于中国邮政快递发展问题的研究从不同的角度出发，选择不同的切入点对中国邮政快递的发展进行研究，各自有不同的结论。

二、中国邮政寄递业务经营现状

中国邮政寄递是一个综合管理部门，公司的管理模式是分层垂直管理，组织机构是网格化，业务范围是邮件寄递，负责的是中国邮政所有揽投站的经营管理，以邮政分公司为例分析，从2月1日营业基本情况为例展开说明：今日揽收239件，揽收金额4052.4元（特快24件641.4元，快包215件2454元，国际3件957元），验视239件，发运239件，验视率100%。客户情况：今日无新增客户，窗口业务主要为散户寄递，主要以快包为主。队伍人员7人，1名管理人员，1名营业员，5名揽收人员（4名内部窗口服务，1名外部揽收），有1人休息，团结协作。

寄递是邮政的根本是主业，中国邮政寄递业务在2020年发展的具体数据如表2-1所示：

表2-1 中国邮政行业发展情况表

从表可知2020年邮政寄递服务业收入同比增加27.7%，增幅是比较小的；2020年的业务总量是同比下降了9.63%，主要是因为包裹和函件业务量的减少。另外可以看到报纸、杂志的订阅数增长速度很快，是因为书报刊文化产品内在品质不断增强，单位部门和个人订阅选择不断丰富。

三、中国邮政寄递业务存在的问题

（一）寄递信息化水平比较低

为了保障寄递渠道安全和寄递用户信息安全，规范邮件、快件实名收寄活动，就像办电话卡需要实名制登记一样。邮政的安易递APP实名制以后，实名制信息上传的信息需要寄一次登记一次，上传一次姓名、收发件地址、电话号码等信息，不能像顺丰一样登记一次就可以。顺丰的用户寄递就很便捷，客户只需要在APP上第一次下单，就会永久性地保留用户的姓名、收寄、地址等信息，以后不需要用户再次输入[1]，大大简化了业务运营流程，带来良好的客户体验。营业人员打包和顾客录信息这两个环节很少同时进行，容易出现寄错、漏寄等问题，特别是顾客多的时候，及时发现的话可以拆开重新打包，没及时发现则需要后期进行监控排查，再帮顾客免费寄递，对于时效要求严格且事情紧急的顾客来说满意度大大降低、寄递体验感差，投诉甚至失去顾客等，影响公司利润和公司形象。

（二）业务运营成本高

对于面单：三七点一天接近300件邮件，一件邮件需要两张面单（一式两份），一张面单0.04元，每天消耗的面单总额平均是24元。而600份面单中每天基本会有30份无用，那么一个月面单的损失也就是36元，虽然金额不算很高，但是它完全可以降低为零，在业务运营流程上节省大量面单。

对于打包流程：一卷胶带60米，成本是3块一卷，1号箱到7号箱可承担的质量不一，那么一天平均要用30个胶带，每天的胶带总额是90块，此数据是在打包人员消耗完胶带的基础上成立的，胶带还剩一两米就丢弃的现象也存在，每个快递也不是固定缠绕几道，有的不规则物品要修剪纸箱进行拼凑，那么剩余的不完整的纸箱一部分丢弃，一部分继续用于此类情景。所以掌握包装规范流程和技术就显得尤为重要。

对于客户的生鲜产品：邮政人员更在意询问要寄到哪里，更在意考虑时限，而且基本都会采用泡沫箱子等，只有少数人寄递成功，且少数生鲜产品易混在其他产品里造成损失，虽贴有生鲜标志。对于有些生鲜产品无法提供包装或无法保证质量的，邮政人员会建议顾客换家快递公司进行寄递，所以掌握冷链包装相关技术或提高时限[2]就显得尤为重要，所以这块业务还有待提高。

（三）营业人员的业务分工不够细化

营业人员的责任没有特别明确的划分，缺乏统一的、规范的作业流程。营业人员比较繁忙，基本都要参与所有业务流程，可能一个客户的产品要经过好几个营业人员进行处理。比如打包的同时可能马上要跑去打单，也有可能马上要帮顾客录信息等，容易出现快件滞留长时间没人处理，点部柜台杂乱等问题，客户的遗漏产品在柜台和地面也是可以见到的（特别是对于客户那些小而数量多的物品），地面垃圾覆盖了纸箱甚至覆盖了堆放在地的金额单篮且繁忙时金额单也不一定能准确丢到篮中，场地清扫不仔细就很容易带走金额单造成结算出现错误。点部也会采取对于一些客户本着信任的原则，任由客户拿材料自己打包，自己称重等。总之柜台业务运营效率不高，客户在这样的流程中寄件比较被动。

四、解决中国邮政寄递业务问题的对策

（一）推广使用新技术

邮政是主张科技赋能的，相信通过不断改进，在顺应市场的过程中，邮政会发展的更好的。

电子商务环境下物流呈现信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化。要做强电商客户，继续保持传统的物流管理手段，重物流网轻信息网的做法是不对的。

在邮政内部或外面，根据邮政相关规定下设置一些为客户提供个性化、及时性、公益环保的服务，比如增建信息化自助设备，顾客就不用全集中在柜台寄件，减少柜台寄件压力的同时还能为他们提供多的寄递选择；增建绿色化邮筒，促进资源循环发展利用，树立环保公司形象，比如顾客可以去邮筒选择包装袋，点部还可以把那些包装免费给客户，增进自己与客户的关系；为顾客提供冷链包装，以备不时之需；优化寄递app，学习顺丰客户上传的信息永存，且可以在应用页面根据顾客选择给出具体价格的做法；提供友好有特色的寄递系统页面，比如打印命令可以执行*2模式，提高运营全过程的效率；应用3D摄像头自动计算邮件体积，根据费斯汀格法则，推出根据具体情况把重量和价格同时显示的高科技设备；增设智能包裹柜[1，4，9，13]，缩短了客户与点部之间的距离，方便客户寄递的同时也方便揽收员收件，高效推进收寄端管控的科学性和有效性。

（二）优化寄递业务流程

邮政寄递业需要优化处理流程，缩短响应时长。物流企业直接销售可控性大，分销渠道长可控性难度大，而渠道短较容易，所以需要缩短渠道。而业务流程优化包括业务流程再造与业务流程改进两个方面。基本方法有系统化改造法、全新设计方法。

现存业务流程：客户上门——录入信息——打包——面单打印（核对）——贴码——称重计价——检验无误装车——转运中心——系统核算。整个流程很死板和慢钝，而这些业务流程通过现状调研与管理诊断可以确定客户花费的时间最长的是录入信息环节，也是导致出现混乱最多的环节。优化录信息环节，合并贴码和称重计价流程，称重完设备和客户端就显示重量和价格，避免人为的随意计价，在承接正确的货物，收取合理的费用，制作规范的单据的基础上保证达到一定的时效。

构建专用的客户意见反馈网络通道，目前邮政对于客户寄递投诉只有通过电话11183客服人员处理，就显得力不从心，那么构建反馈通道并且由专人去查看并及时解决客户遇到的问题就很有必要，最主要还可以方便公司针对客户一些问题不断分析加以提高即C2M消费驱动模式拉动公司发展。

增设货物篮或者货物布袋，收寄的货物入框或入袋，方便装车，就不用营业员抽身去一件或者多件的一一装货了，也增加了规范性，减少货物二次搬运，节省了发车时间。增设托盘，为客户产品“保驾护航”。

（三）完善奖惩制度，调动员工积极性

公司的用工情况是合同制用工占比30%，劳务用工占比30%，委托办公占比40%。一个月揽收7170件，一天收入4千，一个月收入12万，然后7个人，一个人每天平均揽收34件，571元，当然一个人是不可能达到那么高的日收入的，除去成本等因素，每人平均每天也就100~200左右，这样一来无法吸引有较高素质的从业人员[13]，员工每天也就是做好自己那部分工作，并没有集体荣誉感也没有点部责任感，从而网点参与市场竞争的能力不足。

建立高效的管理机制，扩充一线揽收营业人员[14]，对外部和内部人员进行统一管理，内外人员可以采取轮岗模式，避免内部人员“羡慕”外部人员——认为外部揽件少，工资反而平摊的心理现象，从而挫伤员工积极性，也可以实现外部揽收创新高。对终端经营单元实行众创众享，对于超过的那部分收入可以按照揽件比例以及岗位性质等原则，让员工共同分享经营成果，充分调动了营业人员的积极性，变“为企业打工”为“为自己创收”。给营业人员一些晋升空间，给年轻人员更多机会参与到公司业务中来，为公司注入新的动力源泉。鼓励发挥创新精神，落实以人为本的核心理念，增加节日福利，增强团队服务意识，设置奖励项，提高员工积极性，打造良好工作氛围。

结语

本文通过对中国邮政分公司的寄递业务发展情况的分析，提出探讨寄递业发展战略的重要意义。这些需要资金与人力的投入，但发展总是需要面临一些挑战，这是值得去做的。通过本文的分析论述，我们既可以展望到中国邮政美好的发展未来，也真切感到自身发展面对的巨大压力。希望本文能为制定中国邮政的未来发展战略提供一些参考和借鉴，进一步促进中国邮政完善自身战略发展，实现更加高效有序的发展。

致谢

时光匆匆如流水，转眼便是毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。离校日期已日趋渐进，毕业论文的完成也随之进入了尾声。在这结尾之际，我首先要感谢我的论文指导老师。老师对我的从论文的立题到论文的撰写直至完成的全过程给与认真、细心的指导，当我遇到困难和疑惑询问时，提出了许多有益的改善性意见，投入了超多的心血和精力，对于老师的帮忙和关怀表示诚挚的谢意。

此外，还要感谢朋友在论文编写中带给的大力支持和帮忙，给我带来极大的启发。还要感谢专业的所有同学们，感谢他们的鼓励和支持，感谢他们和我一路走来，让我在此过程中倍感温暖!

最后，谢谢论文评阅老师们的辛苦工作。衷心感谢我的家人、朋友，以及同学们，真是在他们的鼓励和支持下我才得以顺利完成此论文。

参考文献

[1]刘超;强巴央金;周剑等.“互联网+”环境下中国邮政寄递业务运营管控与改进策略[J].邮政研究,2020,v.36;No.192,11-15.

[2]马雪松;张宝媛;吕旭慧等.论邮政农产品寄递业务发展策略[J].邮政研究,2018,v.34;No.182,22-25.

[3]徐德荣;张航;赵鹏等.科技赋能助力邮政寄递业务高质量发展研究[J].邮政研究,2020,36(04):14-16.

[4]胡宝成;沈军;王军等.论邮政寄递业务客户体验提升策略[J].邮政研究,2018,v.34;No.183,34-36.

中国邮政寄递业务发展现状及对策分析

价格 ¥9.90 发布时间 2023年10月2日

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