乘务员言谈举止对客舱服务的重要性

　　航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上,而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成,体现了整个民航运输的形象。客舱服务是连接旅客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象,还包括服务态度、对待旅客的言谈举止,空乘人员的语言、交流方式以及行为和动作都直接代表了公司的整体形象,也体现着航空公司的服务水平，打造规范化和个性化服务。旅客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。

　　言谈举止主要是通过语言、谈话、行为等思维的载体和方式准确、恰当地表达出来，达成有效的沟通，以促使对方接受。其达成的两个必要条件是：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解，两者缺一不可。作为一名乘务员，其言谈举止在工作中不仅仅是与旅客之间的桥梁有时更是救命的契机，在紧急撤离做安全演示时，乘务员在认认真真，以各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意的时候，此时其言谈举止表达良好不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合乘务员做好撤离工作的重要条件，又或者紧急情况发生时，乘务员必须迅形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的，它表现在，明确各自负责的部位和职责，大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离的高效率，而这一过程中没有好的语言组织能力和具备一定的沟通技巧是无法有序在仅有的时间内完成任务的。

　　由于职业所处环境的特殊性，使空乘的职业行为会时刻受到审美要求的监督，从而为他们培养一种良好的职业习惯建立了有效途径。现实中，对空乘人员仪容仪表、举止姿态、言语声音等多方面的要求，是职业审美意识的外化表现，而敬业、细致、专业，甚至勇敢都是其职业审美对从业人员职业习惯不断培养的结果，并最终形成了全社会对空中乘务工作的感性理解和美感认识。而这种认识也必将作用于空乘职业本身，使其不断提升对职业审美的要求,从而对乘务员的言谈举止有更深的要求。

　　1.2.1外在形态

　　旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧中。

　　同时，外在形态还包括服饰打扮，服饰是包装人体的基本要素,包括衣帽、裤袜、裙子、手套、鞋子等,不仅仅是个人性格、修养和内在的体现,同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造,同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿着,做到依照规定着装,并在登机前检查自身服饰是否干净整洁,在执行任务前提前熨烫工作服,保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整洁也会给旅客带来良好的服务体验,从而对外体现出公司高水平的空乘服务。

　　1.2.2内在修养

　　空乘人员的内在修养包括举止优雅、谈吐大方、具有亲和力。

　　（1）举止优雅

　　优雅的举止体现了一个人高雅的气质,因此在空乘服务礼仪中对空乘人员的举止进行了规范性的要求。在飞机上,空乘人员必须依照一定的行为规范为旅客提供服务,无论是在迎接旅客登机、同旅客交谈沟通、旅途中的餐饮提供还是为有需求的旅客提供专门性的个性化服务,空乘人员都需要严格遵守相应的行为规范。想要获得旅客的认可,给旅客良好的服务体验,不仅仅需要从提供的实质化服务入手,还需要给旅客良好地视觉体验。每一位旅客都会给公司带来意想不到的社会效益,只有给旅客留下良好的印象,才能真正体现航空公司优质的服务,为公司营造良好的对外形象。

　　（2）谈吐大方

　　语言的使用也体现着一个人的礼仪素养,空乘服务人员使用的语言是否恰当、是否符合礼仪,会给旅客带来不同的感受,也会收到不同的服务效果。在工作中,空乘人员应当谈吐大方,使用得体语言。这就要求空乘人员首先注意同旅客交谈的话题,选择旅客喜欢和感兴趣的内容,同航空、旅程相关的一些常识、内容,以及飞行过程中旅客应当注意的问题。其次同旅客交流的仪态应当保持精神饱满、热情大方,使用温和的表情正视旅客。另外,语言表达应当准确完整,并注意措辞,使用轻柔亲切的语调和适中的语速。最后,对待旅客要耐心,学会聆听。与旅客交谈时必须耐心听取旅客的表述内容,并做出相应的反应,微笑、简单重复以及点头等动作都会让旅客感到自己的话语受到了重视。

　　（3）具有亲和力

　　人与人之间的相互认同以及相互尊重就会产生亲和力,距离的远近不能带来亲和力,很多时候亲和力是一种人和人之间心灵上的投合,是以相互礼仪转换为前提的对等的一种人际交往感受。真正的亲和力需要具备宽广的胸襟以及博爱的情怀,是一种由内而外的素养和气质。而空乘人员的亲和力则体现在其对旅客的友好、尊重中,职业性的微笑就会给人亲和的感觉,通过微笑,空乘人员可以向旅客传达友好的善意,消除旅途的疲惫及陌生感。与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为,可以在较短的时间内让空乘人员与旅客建立起良好的人际关系,便于双方的相互理解和沟通,有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。

　　客舱服务过程中，航空公司客舱服务作为舞台，服务产品作为道具，一切以消费者为中心，服务好消费者为目的，创造吸引消费者参与、值得消费者回味的活动。这里需要指出的是只要是在客舱中出现的，只要能作用于消费者参与、回味的服务，不管是服务内容还是服务本身甚至服务营销等等都应该进入广义客舱服务的界定。

　　客舱服务是指飞行期间空乘人员的服务，其具体包括服务时长、服务设施完善程度以及服务中空乘人员仪表仪态、空乘人员服务主动性、空乘人员服务态度、空乘人员服务及时响应性、空乘人员沟通及解决问题能力、客舱中的安全演示与检查、客舱中的广播服务、客舱服务的环境、杂志配备品种、音响设备配备、电子设备配备餐饮种类及质量、座位舒适性、客舱设施完好程度有关系。

　　2.3.1技术水平较差

　　相比于西方的先进国家，我国的民航业发展还较为滞后，尤其对于一些较为知名的民航企业来说，其不断推出各种新型的服务产品，以充分满足广大旅客的各方面需求。卫星电话、座位间距增大等。但在我国的航空公司中，还未能提供相应的客舱服务，这是由于科技水平较为落后而造成的，因此也对旅客的乘机体验产生了不良影响。

　　2.3.2缺乏良好的服务理念

　　在日本以及韩国的民航企业中，客舱服务采用了家庭式的服务方式，为广大旅客带来了温馨、体贴的感觉，也赢得了大量的回头客。而我国的行业公司客舱服务缺乏相应的服务理念，并没有为旅客提供周到、细致、热情的服务，造成旅客并没有对国内的航空公司客舱服务产生依赖感，使得客舱服务的质量与水平止步不前。

　　2.3.3规章制度不健全

　　无论任何航班，旅客都不能都各个航空公司的服务具体流程掌握清楚，便需要客舱服务人员为旅客主动地提供帮助。如果航班中有糖尿病的患者，服务人员可以告知旅客飞机上有无糖餐食可以提供。但目前大部分的客舱服务都不能提供类似于此的服务，这也是规章制度缺乏的主要表现形式。

　　3.1.1乘务员语言对客舱服务的重要性

　　航空服务业是一门服务性的职业，乘务员以其优雅得体的语言举止为旅客提供服务。现代航空运输的主要特点是快速、舒适、安全、便捷。其中舒适就是对航空专业提出的一个重要的标准。没有这个标准，航空服务业也就没有了任何的意义。语言作为人类社会的一种重要的交流媒介和工具，在人与人之间的沟通上发挥着重要的作用。因此，加强航空专业学生的语言表达能力，使他们能更好地将航空专业的理念服务于航空事业中，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。正因为如此，才要求乘务员具有较高的语言文化素质和较强的语言沟通能力。

　　很长时间以来，人们一直误认为空乘人员的标志是漂亮，其实这只是空乘人员的一个非常表面化的东西，漂亮的深层次的东西就是优雅，是语言表达的得体，行为举止的标准。正因为其内在表现出一种美的行为，才能在外在形象上给人以美的感受。现在航空公司也开始加重对应聘人员语言表达能力和内在道德修养的考核。这更体现了航空专业高水平服务业的特点，提供给旅客一种优质的服务，让旅客感受到一种家的温暖和舒适，在很大程度上体现在乘务员的语言表达能力上。语言表达能力可以体现一个乘务员的素养和品质，甚至可以呈现一个国家的精神风貌和核心价值。

　　2015年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是啥！”乘务员因为没听清就回头问了一下，你说什么？旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，于是旅客就说：“你是啥…..你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

　　乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

　　3.1.2乘务员谈吐对客舱服务的重要性

　　航空业发展至今对空乘人员不再仅是对外貌作为唯一考量的标准，亲和力和自身涵养更决定乘务员是否专业，优秀的乘务员拥有的不仅是甜美的微笑和与生俱来的亲和力，在与人沟通的同时如何抓住旅客的需求更是一项考验。近年来，随着市场竞争的加剧消费者观念的更新一航空国内公司越来越认识到，只有满足顾客的真正需求及需求的不断变化才能生存。而获取顾客的需求信息是第一时间满足顾客需求的基础，因此掌握沟通技能提高沟通质量一构建沟通平台不仅是公司赢得顾客信赖一更是赢得更大市场的关键，协调沟通的方法首先要使顾客感觉到谈吐亲切，比如对待顾客要了解他的性格、爱好、他现在最关心的是什么、他正在想什么、急需解决什么问题等等，了解这些的目的是为了能与他和谐相处帮助他处理所要解决的问题。

　　在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。

　　由此看出乘务员的谈吐，可以改变旅客的心情。让旅客感觉飞行的愉快度。

　　在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。要胜任乘务员这个职业，需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，客舱乘务员只有不断提高“行为”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

　　这里的行为也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“行为”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。

　　一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

　　国家要强化宏观调控力度，加强对空中客舱乘务员客舱服务言谈举止的标准化建设，加快进程建设，在充分发挥市场在资源配置中的基础性作用的同时，加强国家宏观调控，通过颁布相关的法律法规和指令，对空中客舱乘务员客舱服务言谈举止的标准化进行统一设定，这其中涉猎的内容要具有全面性、针对性和人性化的特点，在对旅客进行称谓时，要潜入气氛、清楚亲切，并且掌握灵活变通的言语标准；在进行服务时保持行为和动作得当；针对旅客的提问，或者对旅客进行有关指令的引导过程中，要注重客舱服务言语的语气和态度，避免命令式口吻的回答，同时结合肢体言语对旅客进行相关的提示。国家加强对空中客舱乘务员客舱服务言语的标准化建设中，要结合现阶段航空公司的发展现状，对空中客舱乘务员客舱服务言谈举止进行科学化、系统化和专业画的指导，实现上行下效的良好效果，推动航空公司的快速发展。

　　乘务员的行为，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和旅客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与旅客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。

　　因此，乘务员心态上的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对行为产生显著影响，客舱乘务员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，客舱乘务员的心态往往决定事态的发展。简单来说，行为是乘务员心态的体现，因此乘务员要不断保持自身的心态健康。

　　这是一个真实的案例:厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉旅客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放卜心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。

　　此案例告诉我们，乘务员的行为能够安抚旅客，优秀的乘务员应把行为艺术当作工作中最重要的事。

　　通过上述分析可以看出,航空飞行过程中空乘员对于旅客的服务过程中应当遵循服务礼仪的规范要求,这是一名合格的空乘员应具备的素养。另外,只有将空乘服务礼仪落实到言谈举止中,才能建立高素质的空乘服务队伍,更好地为民航旅客提供优质服务,同时也有利于推进更加个性化、人性化的空乘服务建设,对外打造良好地公司形象,为航空公司创造更大的社会效益以及更多的经济效益。