客舱乘务员专业素质的现状与提升

　　民航服务人员的职业素养直接影响着民航服务质量，同时它也直接反映了航空公司的服务质量。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量。其实通过了培训才让你知道这份工作并没有大家想的那么容易做好，也不是一般人所认为的没有技术含量。客舱乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。客舱乘务员要处处严格要求自己，检点自己的一切言行，提高自己的综合素质，这样才能成为一名合格的乘务员。

　　服务是一个互动的过程，相比于其他实物的商品它虽然是特殊的、无形的，但是却可以通过与顾客交流了解顾客深真正的需求并根据分析获得顾客潜在的需求，从而最大的程度的满足顾客来获得顾客的青睐占领市场，提升竞争力。因为服务时企业强劲的竞争力所以许多企业对服务质量进行改进，然而却并不一定明白服务质量的真正内涵。客舱服务是航空服务的一种，具备航空服务质量的安全性、时效性、舒适性、功能性、文明性的特性，由此可知客舱服务质量是客舱服务的内在属性，可以先从四个方面理解客舱服务质量的内涵：一、由于航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与公司市场生存的根本，客舱服务过程作为航空服务中顾客将安全全权交给航空公司的过程，因此，每一位顾客首要考虑和关注的就是客舱的安全，包括人身安全和财产安全；二、由于航空服务质量具有时效性，航空运输相比于其他的运输方式最大的优点和特色就是快捷，航班延误会使顾客将不满情绪转嫁到客舱服务上，因此准点到达同样是客舱服务质量的核心内容；三、航空运输过程中，尤其是在空中，顾客唯一可以寻求帮助就是客舱乘务人员，因此客舱乘务人员服务的质量对顾客对于客舱服务质量的感知和判断就有最为直接的影响力；四、旅客对客舱服务质量的感知存在着主观性。不同客户对于客舱服务质量的评判是不同的，由于服务质量本身属性，很难将其完全标准化度量，因此对于不同需求的顾客需要采取差异化的服务，将服务质量标准与顾客感知结合起来。

　　在当前全球化的趋势下，市场上的竞争越来越激烈，乘务员良好的专业素质则是企业重要的竞争优势之一，国内各个航空公司之所以在市场竞争中无法取得优势，乘务员专业优势的缺乏是其原因之一。

　　航空服务业是一门服务性的职业，乘务员以其优雅得体的语言举止为乘客提供服务。现代航空运输的主要特点是快速、舒适、安全、便捷。其中舒适就是对航空专业提出的一个重要的标准。没有这个标准，航空服务业也就没有了任何的意义。语言作为人类社会的一种重要的交流媒介和工具，在人与人之间的沟通上发挥着重要的作用。因此，加强航空专业学生的语言表达能力，使他们能更好地将航空专业的理念服务于航空事业中，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。正因为如此，才要求客舱乘务员具有较高的语言文化素质和较强的语言沟通能力。

　　很长时间以来，人们一直误认为空乘人员的标志是漂亮，其实这只是空乘人员的一个非常表面化的东西，漂亮的深层次的东西就是优雅，是语言表达的得体，行为举止的标准。正因为其内在表现出一种美的行为，才能在外在形象上给人以美的感受。现在航空公司也开始加重对应聘人员语言表达能力和内在道德修养的考核。这更体现了航空专业高水平服务业的特点，提供给乘客一种优质的服务，让乘客感受到一种家的温暖和舒适，在很大程度上体现在乘务员的语言表达能力上。语言表达能力可以体现一个乘务员的素养和品质，甚至可以呈现一个国家的精神风貌和核心价值。

　　但目前来说，国内空乘人员的沟通技巧一般都不高。这种沟通技巧不仅体现在语言上，而且体现在行动上，对各种细节不够重视，造成交际中人性的缺失。大多数服务过于机械化，过于正式化。它没有根据旅客的实际需要选择合适的沟通方式和内容，缺乏创新精神和服务意识。

　　航空业发展至今对空乘人员不再仅是对外貌作为唯一考量的标准，亲和力和自身涵养更决定客舱乘务员是否专业，优秀的客舱乘务员拥有的不仅是甜美的微笑和与生俱来的亲和力，在与人沟通的同时如何抓住旅客的需求更是一项考验。近年来，随着市场竞争的加剧消费者观念的更新，航空国内公司越来越认识到，只有满足顾客的真正需求及需求的不断变化才能生存。而获取顾客的需求信息是第一时间满足顾客需求的基础，因此掌握沟通技能提高沟通质量一构建沟通平台不仅是公司赢得顾客信赖一更是赢得更大市场的关键，协调沟通的方法首先要使顾客感觉到谈吐亲切，比如对待顾客要了解他的性格、爱好、他现在最关心的是什么、他正在想什么、急需解决什么问题等等，了解这些的目的是为了能与他和谐相处帮助他处理所要解决的问题。

　　当前，由于空乘属于艺术专业，艺术专业主要分布在全国各大城市，所以这个年龄段的大部分考生都是独生子女。独生子女从小就得到了培养和成长，并且往往具有较强的独立意识，最缺乏的是为他人思考。在学校里，与同学都无法和谐共处。面对航班上的各国人民，有些连基本的微笑待人的礼仪都无法做到，有些为了给乘客的需求来提供答案，以避免不必要的麻烦，甚至欺骗乘客，没有服务意识，不遵守公司的服务理念。

　　如案例：

　　2015年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

　　案例分析：

　　乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

　　飞行过程中往往会遇到各种各样的特殊情况，这就需要乘务员控制好自己的情绪。如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。航空服务是面对乘客的直接方式，各个国家各个地方的人都在飞机上，在这种特殊情况下，如果乘务员无法控制好自己的情绪，使乘客得到了较差的体验，不仅对航空公司造成影响，使企业给消费者不好的形象，还会对国家的形象造成影响，使我国在各国人民心中的形象产生破坏。

　　客舱乘务员的行为，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。客舱空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于客舱服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战。紧急情况下，我们应保持镇定，快速并有秩序的指挥旅客。

　　因此，乘务员心态上的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对行为产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，行为是乘务员心态的体现，因此乘务员要不断保持自身的心态良好。

　　服务是为他人服务或给他人提供帮助的有偿或无偿活动。它不以体力劳动的形式满足其他人的特殊需要。

　　对于客舱乘务员来说，机舱是一种服务场所，它的特点是对个人造成影响，这种情感的传递将有形的技术服务和无形的东西综合为一种综合性的社会活动。它不仅强调飞行服务技术，强调必要的飞行服务过程的情感表达，还包括服务人员的个人素质、亲和力、感召力、过程中外在形象和服务的特殊要求。它体现了当今社会的文化氛围。

　　航空服务是面对乘客的直接方式，沟通是服务的重要组成部分。各种各样的人都在飞机上，在这种特殊情况下，新的客舱乘务员的能力通常是不够的，如果客舱乘务员不敢面对乘客，创造各种障碍。此外，我们必须认识到，在与人交往中，接触人需要真诚的、诚实的态度，以便与他人交流和合作。真诚永远是人类最珍贵的情感之一。客舱乘务员的优秀服务体现了当今社会的价值观，对社会的全面进步起着重要作用。

　　选拔并培养高素质的空服人员。客舱服务员是航空公司优质服务的第一名片，也最能给顾客留下深刻的影响，对顾客对于客舱服务乃至整个航空服务的服务质量感知都有极大地影响。在现在这个国际化的大环境下，选拔客舱服务员时，不能仅仅看客舱员的外形条件还要将英语素质综合素质纳入考查范围。由于当前民航的空服人员外形是过关的但是总体还处于中等学历阶段，缺乏高层次和广泛知识储备的人才，因此，民航对客舱乘务员就需要采取集中的、科学的、有针对性的培训，可以借鉴国外优秀航空公司的培训模式，通过岗前培训、现场指导、集中上课、布置案例分析的任务等来让新一批的客舱乘务员得到系统的与时俱进的培训。以SKYTRAX上排名靠前的阿联酋航空为例，阿联酋航空最具有招牌作用的就是其客舱乘务员，阿航的客舱乘务员是阿航精心打造的名片，体现他们“凡是力求完美”的企业信条，服务意识一流，服务态度亲切，服务流程既规范又根据不同的乘客体现差别，而且最难得是阿航的空服人员总共来自100多个国家，真正的做到国际化、多元化，对待不同地区的客人都如亲人，真正的让顾客感受到宾至如归。我国的航空公司在经济实力上和阿联酋航空还有一定差距，选拔100个国家的客舱乘务员可行性不强，但是可以结合现在的市场定位，主要瞄准国内市场，选拔来自不同地区不同民族的客舱乘务员，让目前的主要服务顾客感到宾至如归；另一个以高素质服务人员著称的是新加坡航空，客舱乘务员“灵活创新，精益求精”，它最值得借鉴的是对新客舱乘务员的培训，在录取后会有4个月的完整岗前培训，包括了职业技能、人际沟通、仪态仪表最重要的是为员工做出职业发展规划，是的客舱乘务员一直在向着更高更好的目标前进，定时开展企业活动，智能性的开发员工的想象力和创造力，同时也让员工的幸福感得到提高，工作人员良好的情绪也会带入工作之中，给顾客感受到高质量的服务。

　　由前文探讨的民航服务的质量结合客舱这个实际环节，可以知道其有的特点有安全性、时效性、性价比高、文明性、功能性、高素质性与舒适性几方面的特点，其中最为基本的特性是安全性，客舱服务安全性包括了人身安全和财产安全两个方面；时效性是航空服务最大的特色和优势，同样是客舱服务的特点，航班准点到达会提高顾客对客舱服务质量满意度的认知；性价比高是指顾客付出金钱成本所收获到合理的社会心理利益，比如头等舱贵宾客户相对于公务舱乘客在消费过程中会形成一定的消费心理优势，与此同时还能体验到和金钱成本相对应的高质量服务，这种利益足以使客户心甘情愿掏出更多的钱，在顾客看来物有所值，就是客舱服务的高性价比；功能性是指航空最终能达成顾客到达目的地的期望结果；高素质性与舒适性在客船服务中表现的最为明显，高素质性和舒适性是客舱服务中最直观的环节，也是航空公司打造良好服务形象的重要环节，空乘人员对突发情况的应变和处理能力以及和顾客沟通协调能力以及客舱供应的食物饮品是否可口都体现了服务业以人为本的理念。

　　首先应增强客乘务员的规章意识。要督促客乘务员熟悉规章和应急程序，知道该做什么，什么时候做，怎么去做；要引导客乘务员坚决执行既定的规章制度，任何操作行为都必须遵从安全规章。其次是提高客乘务员的心理素质。良好的心理素质对于客乘务员来说是非常重要的，作为客舱安全的保障者，客乘务员需要具备临危不惧的品质和冷静判断的能力。当航班运行过程中有突发事件时，倘若连客乘务员都无法克服内心的恐慌，何谈保障客舱安全、旅客安全？此外，良好的判断能力也是不可或缺的，在客舱乘务员静默30秒的五项步骤中，“判断”是承上启下的关键环节，如果在判断上出现了问题，将会造成不可挽回的损失。因此，航空公司应该将临危不惧的品质和冷静判断的能力纳入到乘务员的培养计划中，而且要持之以恒，常抓不懈。再则是锻炼乘务员的果断处置能力。飞行机组对于突发情况处置的正确与否将直接影响整个事件的进程，这就要求航空公司强化对客乘务员紧急情况处置能力的培训，将那些发生的安全事故和一些常见的案例进行整理归类，组织客乘务员分析讨论，使客乘务员在分析和讨论过程中增强安全意识，掌握处置原则和方法，并能熟练运用。

　　从平时飞航班中，不断改善自己与旅客之间的沟通。要学会每一件事的，换位思考。在私下不断练习、巩固当初培训时特殊情况处置能力，并且牢记应急处置能力。提升航空公司的安全系数和服务质量。

　　4.1.1提高沟通的艺术

　　国家要强化宏观调控力度，加强对客舱乘务员客舱服务言谈举止的标准化建设，加快进程建设，在充分发挥市场在资源配置中的基础性作用的同时，加强国家宏观调控，通过颁布相关的法律法规和指令，对客舱乘务员客舱服务言谈举止的标准化进行统一设定，这其中涉猎的内容要具有全面性、针对性和人性化的特点，在对乘客进行称谓时，要潜入气氛、清楚亲切，并且掌握灵活变通的言语标准；在进行服务时保持行为和动作得当；针对乘客的提问，或者对乘客进行有关指令的引导过程中，要注重客舱服务言语的语气和态度，避免命令式口吻的回答，同时结合肢体言语对乘客进行相关的提示。国家加强对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设中，要结合现阶段航空公司的发展现状，对客舱乘务员客舱服务言谈举止进行科学化、系统化和专业画的指导，实现上行下效的良好效果，推动航空公司的快速发展。

　　例如，在一个航班上客舱乘务员为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们便可以这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽快帮您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前说：“您看我将头等舱的餐食提供给您好吗，希望您能喜欢，欢迎您今后再次乘坐我们航空公司的飞机，我们一定先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”这就是说话的艺术。

　　4.1.2提高说话的艺术

　　对于说话的艺术，客舱乘务员首先必须充分了解对方的性格,人在谈话中是把自己作为中心的，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。与别人交谈时他们最感兴趣的话题一是他们自己二是尽量使用这些词一“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”，记住:要学会引导别人谈论他们自己。其次培养成一个自然而然赞同别人和认可别人的人，当你赞同别人时，一定要说出来，有力的点头并说“是的”，“对”或注视着对方眼睛说:“我同意您的看法”“您的观点很好”。当你犯错误时，要敢于承认再者需要学会聆听，聆听时，注视说话人，不要打断说话者的话题，巧妙、恰如其分的提间，了解对方脾气一性格。同时可发掘对方的需求，发现别人所想要的东西，然后告诉他们你愿意帮助达成目的.以及如何帮助他，用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛，关键一点在于适时。同时还需要学会赞扬，赞扬行为本身，而不要赞扬人，赞扬要具体、实在，不宜过份夸张，除去赞扬也要学会巧妙的感谢别人表达谢意时态度真诚清晰，自然的表达。注视着你要感激的人，致谢时要说出对方的名字。尽力致谢，在对方表达完自己的需求和观点之后，你的发言过程和中心也是需要注意的，一定要明白和清楚你所说的内容，该说的话说完后，就马上坐下。说话时，请注视着听众，谈论一些听众感兴趣的话题。不要试图演讲，自然的说话就可以了，保持自己的本色，这恰好也是你要发言的原因。乘务员在与乘客沟通的同时勿猜测对方的心意，让对方知道你想听他的意见提出问题一以鼓励对方的语气或中性语气，排除干扰因素，要专心有耐心，与对方产生感情共鸣，设身处地为对方着想，怀着强烈的爱心。生气时不要与人交谈，避免争论及批评别人，回答问题干脆，然后加以解释，提问之前提供点必要的情况，要说到点子上，所谈事情大小要表达清楚，重复要点，把观点说清楚及时解决间题才是关键，切记不要在语言上过多纠缠。

　　如案例：

　　在2016年3月CZ9210（武汉飞往上海）航班中，乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息地更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗?”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊，真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗?”这位旅客不仅欣然同意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。

　　案例分析：

　　从这个案例中我们可看出，两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。所以，在客舱服务中进行沟通时要善于转换主题，站在他人的角度思考问题。

　　在客舱服务中,程序化服务是对客舱乘务员的基本要求,但由于乘客的情况千差万别,所以提高服务质量必须强调个性化,这是程序化服务的延伸,是更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别,服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化,无法直观、量化,但却最能发挥空中乘务员的潜能,创造性地开展服务工作,取得事半功倍的效果。所以,加强特殊情况的处置,强化客舱乘务员的反应。

　　如案例：

　　2015年9月MU5144（北京至珠海）航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。2排D座是一位外籍旅客，入座后对客舱乘务员还很友善，并不时和客舱乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，客舱乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

　　案例分析：

　　从这个案例中我们可看出，乘务长用巧妙的处置方式来解决了整个事件。其实当旅客睡觉我们不能服务到时，我们可以贴一张温馨贴士在座椅前的小桌板上，可以告诉旅客在他熟睡时，我们已服务过没有吵醒他，但是我们已给他留了一份餐食，等他醒后可以按呼唤铃我们将及时服务。这样就巧妙的解决了。

　　航空公司应该大力健全应急培训体系，通过各种方式来对客舱乘务员进行培训和提高。客舱乘务员的应急能力直接影响到航空公司的安全系数和服务质量，因此不管是民航局还是航空公司自身，对客舱乘务员的培训都是越来越重视。由于客舱乘务员的大部分时间都在飞行，用于脱产学习的时间有限，航空公司可以通过多种媒体手段帮助客舱乘务员进行学习或复习。针对客舱乘务员的工作特点，航空公司可以将应急操作手册制作成图文并茂的精美纸质小册子，分发到客舱乘务员手中，使他们在飞行时也可以利用空余时间进行学习或复习。同时，现在的手机、平板非常普及，也可以将需要学习的内容制作成电子版，使客船乘务员可以在工作的间隙进行及时的充电学习。另外，由于客舱训练需要实际的工作经验，因此应从一线选拔出应急能力突出的优秀客舱乘务员担任教员，进行案例分析。

　　随着全球经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，如何培养客舱乘务员的素质，提高空中服务质量，更好地满足乘客的要求，应该成为航空公司树立品牌和提高社会效应的工作重点。培养客舱乘务员的职业素质和形象已成为提升我国民航空中服务质量的关键，同时我们也需要注意到这个职业形象给客舱乘务员的未来发展和生活带来的不良影响，进而帮助他们解决烦恼，让他们在工作中更好地为旅客服务，从而提升我国航空服务质量，提高我国航空服务业的竞争力。加强专业技能训练，从而往更好的方向发展。

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