一、A公司简介
A公司是集整车销售、汽车维修、零配件供应、汽车美容为一体的综合型汽车服务企业。成立以来，随着与多家汽车公司的深度合作及广州本田汽车的直接支持，AB公司建立了专业、完善、快捷的售后保障体系，形成了A地区独有的、定位于中高档汽车细分市场的多品牌综合加“4S"”模式服务体系。但是AB公司在快速发展中面临着战略模糊、管理低效、营销同质、人才匮乏、执行力不到位等问题。同时，随着新的汽车服务企业在A市以至西南地区不断涌现，汽车服务领域的竞争已日趋激烈，客户对售后服务，汽车美容等的要求也不断提高，良好的服务成为整个汽车服务产业经营在激烈竞争的市场环境中保持不败的关键。只有真正把客户当作一种战略资源进行管理，以科学的组织形式、专业的售后技术和统一的服务形象为客户提供标准化和专业化的优质服务，才能取得竞争优势。。
二、A公司实习岗位描述
A公司现有的岗位设置情况如下：
财务部：包括财务总监，会计，出纳员，收银员4个岗位。
行政办公室：包括行政经理，行政主管，董事长秘书，人事专员，网管，保安，保洁员7个岗位。
售后部:包括售后服务部经理，信息员，车间主任，质检总监，前台接待主管，前台接待，客服人员，索赔员，续保接待，调度，内部培训员，机/电技工，饭金技工，喷漆技工共16个岗位。
美容部:包括美容部经理，洗车组长，库管，泊车员，洗车员，轮胎技工，装饰技工，美容组长，美容师，前台接待，库管共11个岗位。
配件部：配件部经理，采购部经理，库管员共3个岗位。
广本部：包括销售经理，销售主管，销售员，销售助理，上户专员，信息员，内勤共7个实习岗位。
综合部：包括销售经理，揭专员、销售副经理，销售员，信息员，内勤，按揭车员共7个岗位。
大客户部:包括销售经理1个岗位。
笔者主要从事的销售岗位，该岗位的流程如下：客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。A公司的销售流程包括接待到店顾客、车辆介绍、销售核准、试乘试驾、交车、登记客户信息跟踪服务以及顾客投诉处理。A公司的销售流程和中国汽车服务企业传统的销售服务流程基本一致，说明A公司的汽车销售服务流程比较规范。
三、A公司岗位存在的问题
（一）部门职能不健全
AB公司经过3年的发展，在岗位体系建设方面取得了一定成绩。目前，AB
公司已经建立了基本完备的岗位体系，尤其是销售，更是公司的三大重要岗位之一。但A公司目前没有专门的人力资源部。人力资源的人事管理目前主要由行政部承担，绩效考核和薪酬主要由财务部承担。而人力资源应有的培训、人才储备等职能则完全没有。目前，虽然公司已经设立了人力资源专员，但由于时机未成熟，并没有建立规范的人力资源部，这种现状仍是制约企业发展的重要因素。我们实习的客户部主要是和顾客进行有效沟通，包括顾客回访、处理顾客投诉等功能。但目前A公司有顾客回访和处理投诉的专员，但在规模和执行效果上不佳，在未来的发展过程中，成立专业的客户服务部成为必然趋势。
（二）岗位职责不清晰
A公司目前依然采用广本的岗位职责管理制度，其中只对岗位职责进行了粗略的描述，有些岗位职责非常空洞，内容不可操作。比如，公司的实习岗位较多，但企业的某几项职能都同时落到一个部门或岗位上。在企业发展的初级阶段，兼职现象很常见。A公司的兼职现象比较也比较多。比如:董事长秘书兼任了信息专员、人力资源专员和督导专员等三个职务；市场部经理也兼任了企划部经理的职务;综合部经理兼任大客户部经理等等。兼职岗位由于没有界定清楚职责，导致很多部门或是岗位“越位”或者是“缺位”。兼职工作内容不明确容易导致岗位职能分配过多或过少的现象，在同工同酬的情况下，导致员工工作量增大，效率降低满意度降低。
（三）岗位职责设计不合理
岗位职责内容交叉重复的直接表现就是“一事多人做”的现象。“一事多人做”主要是指同一时间段内同一项工作由不同的员工去完成。由于工作安排不是由制度决定，而是由领导决定，随意性较大，就会造成同一件事，几个岗位甚至几个部门都在做，造成重复劳动，也造成信息传递混乱。如车间主管、前台、派车员都可以给车间派活，车间同时接收到三个方面的信息，容易导致工作安排无序，效率降低。公司目前运行的这套流程没有在岗位说明书中明确各岗位的职责，因此，大家相互推诿，最终导致卖场布置的工作没有及时跟进，也没有及时完成。这就是发生了“有事没人做”的情况。
（四）岗位职责执行力不足
由于岗位职责没有相应的保障措施，使原有的岗位职责落实不到位。另外依据权变理论，缺乏保障措施的岗位体系，同样也缺乏随着组织内外环境的变化调整自身的能力。那些岗位设计合理、岗位职责内容即可操作又无重复的岗位出现了与实际运作与制度不相符合的情况，从而使得岗位执行力大打折扣。由于岗位职责没有相应的保障措施，使落实不到位，在未来的岗位设计中，一定要加入对岗位职责保障体制的建立。
四、A公司岗位改进的措施
（一）岗位优化的思路
根据现状评估的原因分析，笔者建议A公司岗位体系优化设计的思路分为三步，如图4.1所示。
图4.1 A公司岗位体系优化设计思路
（二）岗位体系的优化
1、健全岗位职能建设
职能和流程是员工考核的前提。员工考核是提高员工执行力的保障，也是员
工薪酬制度的基础。在优化岗位职能方面，需要充分认识组织各元素间存在的依赖关系，并在此基础上寻找合适的协调机制。目前A公司存在四种协调模式，跨组织的协调，跨部门的协调、人与人之间的协调和个体的协调。在这四种协调模式的基础上，对职能部门的目标分解，进行任务分配，在执行业务流程的过程中，为员工分配不同的职责，再给予员工一定的权限，对这些人物和职责进行协调。
2、明确岗位的职责
岗位职责设置要具有明确性，具体性及可操作性。根据劳动分工理论，组织理论对各部门的主要职责及工作量设置岗位，岗位的设置结合现任职者的状况，明确各岗位的职责和任职者条件要求。
3、加强岗位职责设计
A公司岗位体系优化设计成果以《AB公司汽车服务公司岗位说明书》的形式呈现。具体请参见附录。工作描述的内容简要介绍如下：（1）工作识别。包括岗位名称、所属部门。对岗位名称进行分析时，注意使之标准化，并符合人们的一般理解，使人们能够通过岗位名称了解岗位性质和工作内容。命名应准确，不容易产生歧义。岗位名称:能反映该岗位的主要工作职责和等级。所属部门:AB公司现有部门名称。（2）管理权限。阐明岗位的职能管辖范围，确定岗位工作的责任与权限。（3）管理职能。以尽量简练的措辞概括该岗位的总体性质、中心任务和需达到的工作目标，意思表达要明确。（4）主要职责：按照工作内容的重要性或者工作流程逐条描述岗位的主要职责，明确该岗位工作要完成的工作活动、工作程序与方法。用词要简练，尽可能使用标准的行为动词。
4、制定岗位保障措施
岗位管理的保障措施具体指公司岗位管理制度及知识技能培训计划，按计划实施培训项目避免了培训的盲目性。实习人员经过一系列的有计划培训，获得了进行岗位工作必备的专业知识和技能，提高了员工胜任本职工作的能力，进而提高其工作效率。另外一些前瞻性的管理培训项目，既培养了企业文化，又提高了全员的综合素质，收到了很好的效果。
结论
本文对A公司实习岗位的现状进行了分析，发现还存在部门职能不健全、岗位职责不清晰、岗位职责设计不合理、岗位职责执行力不足等问题，并结合企业当前的实际，提出了岗位改进的策略，包括健全岗位职能建设、明确岗位的职责、加强岗位职责设计、制定岗位保障措施等，希望可以促进公司岗位发挥应有的作用。
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