外卖平台企业现状、问题及对策研究

　　内容摘要

随着互联网与线下商务机会相结合的O2O模式进入高速发展阶段，同时国家大力推行“互联网+”的行动，使得外卖平台有了飞速发展的机会。外卖已经成为了人们在到达店铺堂食以及在家自己做饭后的第三种常规的就餐方式。数据统计显示，2019年全年互联网餐饮外卖交易规模超7274亿元，第四季度外卖活跃用户数在全网渗透率为13.4%。

目前我国外卖平台的用户仍在增长，外卖行业愈发成熟。从最初上门的仅有正餐，到如今的鲜花、生鲜果蔬、医药健康等多种品类的商品都可以进行配送，确实为人民生活带来极大的便利。外卖平台是“互联网+传统餐饮”的成果，对于餐饮业有非常重要的作用，不仅解决特殊人群的吃饭问题，还能提高商家的经营收益，促进就业同时带动公益事业的发展。因此对外卖平台进行研究具有极大的现实意义。

本文以外卖平台为研究对象，由于目前我国外卖行业已形成“631格局”，即美团外卖占据市场60%及以上的份额，而饿了么与饿了么星选的占比分别约为30%和5%，因此说明美团外卖在外卖市场中具有很强的代表性，所以该平台所出现的问题更有研究价值，其数据更有参考意义。

文章会先从我国外卖行业现状以及美团外卖的基本情况进行简单描述，列举国外部分国家的外卖会员制度和规定，并对国内外外卖平台进行简单的对比。了解了外卖行业的情况后，以“美团外卖”为例子进行研究，利用PEST以及SWOT法对其进行环境分析。外卖平台现存的问题分析，主要从三个方面进行论述：商家的服务问题、骑手的素质问题、平台制度的落实问题。找出这些问题出现的原因，并提出可促进外卖平台持续发展的对策建议。

　　关键词：外卖平台；美团外卖；行业环境分析；对策

　　一、绪论

　　（一）研究背景及意义

1.研究背景

O2O模式（OnlineToOffline）是指‘线上到线下’的模式，即消费者线上支付，线下消费。新模式的出现，催生了大量的创业机会，[付彪.“万物皆可外卖”的关键是做优服务[J].重庆日报,2019,(007):1.]而外卖平台就是其中之一。随着互联网的快速普及，智能手机功能日渐齐全，人们的生活也随之丰富且便捷。中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2598万。[CNNIC.《中国互联网络发展状况统计报告》[R].中国互联网络信息中心,2019.]另有数据显示，2019年中国餐饮产业收入为4.7亿元，2020年有可能突破五万亿。[中国饭店协会.2019中国餐饮业年度报告[R].新华网,2019.]中国庞大的餐饮市场以及众多的网民们，特别是手机用户，都说明了外卖行业巨大的发展潜力。

数据统计显示，2019年互联网餐饮外卖交易规模超7274亿元，第四季度外卖活跃用户数在全网渗透率为13.4%。[易观.中国餐饮商超数字化时间洞察2020[Z].易观,2020,1.]我国外卖平台的用户日渐增长，外卖行业愈发成熟。目前我国外卖行业已形成“631格局”，即美团外卖的市场份额占比高至60%及以上，而饿了么与饿了么星选的占比分别约为30%和5%，可见，美团外卖是我国外卖行业的标志性企业，作为外卖平台的研究对象具有很强的代表性。

过去的17年间，外卖平台从无到有，美团外卖服务的品类从单一餐饮美食扩展到全品类。在线外卖的快速发展提升了线下餐厅的食品加工和供给能力，同时也因为快捷便利的服务激发了大量的新需求，包括对家庭自我服务的替代以及由外卖衍生出来的配送方式。但快速发展的背后也隐藏了不少让人担心的问题：商家的服务问题、骑手的素质问题、平台制度的落实问题，这些都会影响消费者的满意度，甚至会影响行业的健康发展。因此外卖平台企业可以借鉴标志性企业的改进方法，共同为消费者打造更好的外卖使用体验。

2.研究意义

（1）理论意义

当前，我国有关外卖平台的文献多为平台的经营模式或战略研究，以及配送物流、食品安全问题这几个方面。前人有从不同的角度对外卖平台的经营模式进行研究，通过与竞争对手的比较以及平台自身竞争优势分析，提出外卖平台其可优化的方向。也有从XX监管的角度对互联网外卖食品安全进行研究，总结出XX在食品安全的监管上，需要联动社会力量进行协同管理，实现多方参与。

吃是每人每天必需的事，外卖行业的快速发展为人们提供了新的就餐方式，逐渐引起更多人的关注，可见对其进行研究具有重要的现实意义。在前人的基础上，加入自身的经验与理解，通过比较分析法，将国内外外卖平台行业进行简单的比较分析，并使用调查观察法，了解消费者的反馈，分析外卖平台存在问题的原因，对外卖行业提出一些建议，希望外卖平台未来能有更好的发展。

（2）现实意义

外卖已经成为了人们第三种常规就餐方式，它的出现让难以按时吃饭的人群找到了解决的方法，吸引着更多有需要的人去使用平台。近年来，外卖行业得到了快速发展，但新闻中频频报道出让人担心的问题：外卖骑手往外卖里吐口水、外卖配送箱外部封尘内部油污较重、网上好评店实则“黑心作坊”等。这些问题的出现并非个例，安全问题是消费者最为关注的。

前人对外卖平台的研究缺少对企业实际存在问题的探索。由于美团外卖所占市场份额较大，具有较强的代表性，可研究及参考数据较多，所以本文主要研究“美团外卖”，所引用的事件及数据均以“美团外卖”为主。通过网络资源检索相关文献以及搜集权威的近期数据，了解国内外卖平台的使用情况以及国内外外卖平台的差异。再从现实的角度，运用PEST法以及SWOT法对美团外卖进行环境分析，找出外卖平台目前所存在且消费者较为关心的问题，分析其存在的原因，并提出促进外卖平台持续发展的对策。

　　（二）国内外研究现状

1.国外研究现状

外卖业作为新兴行业，属于互联网行业中潜力较大的之一。国外学者对于网络餐饮外卖行业的模式已经有了一定的研究。国外的网络技术发展较早也较快，所以对O2O模式已经积累了一定的研究。国外最早提出O2O模式的是AlexRampell，在2010年他就提出O2O商业模式可以更好地让线下交易市场与线上互联网受众对接，从而实现线上线下结合的商业模式。

国外对于O2O模式的研究较多，如WonJ等人（2017）[WonJ,KangH,KimB.TheEffectofFoodOnline-to-Offline(O2O)ServiceCharacteristicsonCustomerBeliefsusingtheTechnologyAcceptanceModel[J].CulinaryScience&HospitalityResearch,2017,23.]提出O2O平台丰富的信息可以满足人们多样化的需求，加强各个环节之间的联系与整合，移动营销可能会是O2O未来的发展方向。ZhangP,MoonHC.（2017）[ZhangP,MoonHC.AStudyontheEffectsofO2OCommerceCharacteristicsandConsumerCharacteristicsonTrust,DesireandIntentiontoUseinChina[J].무역학회지,2017,42.]指出O2O模式可以吸引大量商家和用户，为使用者提供更多更好的产品和服务体验。在外卖的配送算法方面，PingSun（2019）[PingSun.Yourorder,theirlabor:AnexplorationofalgorithmsandlaboringonfooddeliveryplatformsinChina[J].ChineseJournalofCommunication,2019,308-323.]通过对中国目前的三大外卖平台：饿了么星选（前百度外卖）、饿了么和美团外卖的劳动条件进行研究，考察了骑手如何通过时间、影响和游戏化等参数来理解“日常劳动算法”，得出数字劳动力在当代中国变得更容易获得和不稳定。

上述可知，国外学者多从O2O模式进行研究，让人们充分了解到O2O这种新的模式所带来的方便以及满足感。外卖行业的快速发展体现了其蕴藏的潜力，但目前国外在外卖O2O行业方面的研究则较少。

2.国内研究现状

在国内，由于O2O模式引进时间较短，相关研究较为分散，但近年来我国“互联网+”技术的快速发展，使得该类研究不断增多。我国外卖平台在经过激烈的竞争后现已形成三大巨头的格局，标志性企业非“美团外卖”莫属，其次为饿了么及饿了么星选（前百度外卖）。随着我国外卖产业快速发展，越来越多消费者喜欢使用外卖平台，且能上门的商品品类不断地被扩大，外卖平台的配送能力也随之增强。当前我国有关外卖平台的研究有以下几个角度：

从外卖平台持续发展的角度思考，付彪（2019）[付彪.“万物皆可外卖”的关键是做优服务[J].重庆日报,2019,(007):1.]认为要实现“万物皆可外卖”这个美好的愿景，商家在获利的同时严格把关好产品的质量，更应该有责任感有压力地去提升服务质量，提升用户的体验感。史智军（2019）[史智军.外卖平台如何才能健康发展[J].北京市优秀期刊,2019,2(297):58-59.]从法律的角度提醒网络平台提供者，食品的安全关系着民众的身体健康乃至生命安全，应当有力地约束好餐饮经营者。不断提高自律、恪守法律，让更多具备资质的企业入驻平台，这样才能使得外卖平台能健康长久地发展。

从外卖平台竞争的角度思考，陈欣洋（2018）[陈欣洋.饿了么和美团外卖的鹬蚌相争能否为新平台带来机遇[J].商业经济,2018,82-85.]从美团外卖与饿了么的博弈中，分析出了新平台发展的应对策略。丁浩楠（2018）[丁浩楠.我国外卖平台经营模式及存在问题分析[J].财会学习,2018,(5):214-216.]则通过对比饿了么与美团的经营模式，找出四个主要问题：客户信息泄露、物流配送、骑手管理、食品安全，并在政策方面提出了建议。

从外卖配送的角度思考，陆新艺等人（2019）[陆新艺,张林傲雪,王琦琦,等.即时配送现状、问题与对策研究——以餐饮外卖为例[J].企业科技与发展,2019,(6):248-250.]从配送的“三巨头”进行切入，分别找出他们存在的问题，并提出新的方案解决配送问题。利用大数据来分析预计送达的时间，智能调度骑手进行订单配送。随着新零售的发展，即时配送市场的竞争越来越激烈，配送模式仍需不断优化和发展。

根据前人研究提出的观点，我认为还可以从外卖配送箱的清洁度、老年人较难使用平台以及商家对于顾客的问题回应不及时等角度来分析原因，并找出促进未来外卖平台企业持续发展的举措对策，为消费者提供更好的使用体验感。

　　（三）研究内容与方法

1.研究内容

基于目前我国外卖平台企业的基本情况，通过理论联系实际的方法，搜集与题目相关的文献以及较权威的近期数据，了解前人对该内容的研究情况。本文的主要研究对象是外卖行业的标志性企业“美团外卖”，通过对比国内外外卖行业的对比，借鉴他人的可行之处。从对我国外卖平台企业的环境分析中，找出目前我国外卖平台现存的问题，并对其进行原因分析，总结出促进外卖平台企业持续发展的对策。全文的章节结构如下：

第一章为绪论，主要是对外卖平台企业的研究背景、意义、内容以及方法进行阐述，并对国内外研究现状进行简要说明。

第二章是对我国外卖平台的发展史进行说明，主要介绍现今外卖的模式、市场规模以及特点。

第三章是对我国外卖行业的基本情况介绍，包括对目前行业的“631”格局的说明、对美团外卖的介绍以及外卖平台出现的积极意义。

第四章是对国外外卖基本情况的介绍，并对国内外外卖的会员制度、开展业务的范围、服务以及配送模式、管理方面的对比，了解中外的区别。

第五章是对外卖平台企业的环境分析，包括宏观与微观，通过PEST和SWOT法，了解目前美团外卖的外部环境以及自身的优劣势所在。

第六章是对目前美团外卖存在的主要问题的列举，包括食品安全、配送环境、骑手素质、商家回应、老年人使用的问题，并对上述问题进行原因分析。

第七章是根据存在问题以及原因分析，得出有利于对外卖平台企业可持续发展的建议。

论文最后是对全文的总结概述。

2.研究方法

（1）文献研究法

文献研究法是一种常用的学术研究方法，本人在进行论文写作时参考前人对外卖平台企业的相关研究及理论，在此基础上进行创作。本文参照的文献主要是公开发布的期刊杂志以及调查数据。

（2）比较分析法

本文将通过比较分析法，对国内外外卖平台行业进行简单的比较分析，找出可取之处。通过对比分析近年来的外卖行业数据，以及目前我国两大外卖平台的异同之处，分析出更值得采取的地方，总结出未来外卖平台企业可持续发展的对策。

（3）观察调查法

通过对外卖平台使用者进行观察，总结整理并分析其中的共性，了解大家使用的平台以及选择的原因。通过对外卖骑手的观察，了解目前送餐配送包的清洁情况以及骑手对待配送商品的态度。

（4）实证研究法

本文重点研究我国外卖平台的标志性企业——“美团外卖”，根据现状分析其中存在的问题，找出其中存在的普遍现象及规律，概括并提出相应的对策。

　　二、外卖平台的产生与发展

　　（一）过去的外卖

顾客到店里选好餐品，待商家使用一次性盒子或者袋子装好后，拿上一次性筷子就算打包完成，便可直接带走。这就是外卖最早的形式。随着电话的普及，每家每户以及商家都会有自己的固定电话，顾客通常会保留商家印有菜单的小卡片或者记下商家电话用于订餐。互联网技术的发展，让网站订餐成为了另一种点餐的选择方式。消费者可以到网上查找商家的官方网站，浏览餐品并在网上下单。

　　（二）现今的外卖

1.O2O模式

O2O是指线下的商务机会与互联网结合。[邱斌.外卖平台的竞争战略研究[D].华东交通大学,2018.]如今外卖与O2O模式结合，通过互联网的方式，消费者能省去到店的时间，同时有了更丰富的餐品选择，而商家能有更多的机会出现在消费者的视线中，不像过去的网站订餐，只有少量的大品牌餐饮能够实现。外卖O2O的模式，消费者只需在线上下单并支付，等商家接单后制作餐品，即有骑手把餐品送到手中。

2.市场规模

近年来，中国外卖交易金额持续攀升，数据统计显示，2019年我国互联网餐饮外卖交易规模超7274亿元，外卖用户规模近4.16亿人，2019Q4外卖活跃用户数在全网渗透率为13.4%。[易观.中国餐饮商超数字化时间洞察2020[Z].易观,2020,1.]而餐饮产业收入为4.7亿元，2020年有可能突破五万亿。[中国饭店协会.2019中国餐饮业年度报告[R].新华网,2019.]

外卖平台企业现状、问题及对策研究

图2-12017Q1-2019Q4中国互联网餐饮外卖市场交易规模[易观.中国餐饮商超数字化时间洞察2020[Z].易观,2020,1.]

3.外卖的特点

如今的外卖平台能吸引如此多的用户使用，它的特点可谓十分突出。首先是便捷，消费者不管身在何处，随时随地可以打开外卖APP寻找美食，商家的所有餐品及价格都能一目了然，下单到付款仅需几分钟就能完成。第二个是实惠，不管是美团还是饿了么，都有推出会员制度，成为会员能享受专有的红包，即使不是会员，点餐后也可转发得红包，不少商家也会有优惠券，这样下单甚至比到店吃更便宜。第三个是快速，每一单外卖都有一个预计到达的时间，正常情况下该时间通常在30到45分钟之间，并且外卖到手时间通常会提前一点，可以说这个等待时间是很短暂的。最后是丰富，在外卖平台上，不管是中餐西餐，川菜粤菜都能轻松找到。倘若一群人聚餐，可以同时满足不同口味的人，会比选择去某一家餐厅更方便。

　　三、我国外卖行业的基本情况

　　（一）我国外卖行业“631”格局

2003年，大众点评是餐饮企业O2O最早的形态。2009年第一家外卖平台“饿了么”正式上线。到2010年，美团、百度糯米等相继成立，餐饮企业以团购模式进入O2O领域。美团外卖与百度外卖相继在2013与2014年上线。[余洪泽.美团外卖市场营销策略分析[J].智富时代,2019(01):26.]在市场上经过一番角逐后，数据显示，2018年美团外卖已占有59%的市场交易额，相当于饿了么与百度外卖市场交易额之和的1.5倍，互联网外卖行业呈现出“631”格局。[Trustdata.2018年上半年中国移动互联网行业发展分析报告[Z].Trustdata,2018,7.]2017年饿了么正式收购百度外卖，随后更名为饿了么星选。根据2019年Q3的数据统计，美团外卖交易额占比持续扩大增至65.8%，饿了么交易额占比则较为稳定。[Trustdata.2019年Q3中国外卖行业发展分析报告[Z].Trustdata,2019,11.]

　外卖平台企业现状、问题及对策研究

　　（二）我国外卖平台的标志性企业（美团外卖）介绍

1.背景介绍

美团外卖是美团网旗下网上订餐平台，于2013年11月正式上线，是我国最大的外卖平台之一。[余洪泽.美团外卖市场营销策略分析[J].智富时代,2019(01):26.]美团外卖发挥了O2O模式的最大优势，完美实现了“互联网+传统餐饮行业”，打破了传统餐饮规模小的局限，同时也改变了消费者吃饭的方式。在成立之初，美团外卖仅用了一年的时间，平均每日单量就已经突破了一百万单。2015年11月，美团外卖宣布将品牌全面升级，APP的标志从原来的饭碗变为一只袋鼠，配色也由橘黄色变为麦香色与栗壳色的搭配。如今餐饮外卖仍是美团最主要的收入来源，占总交易额的一半以上。

2.服务品类

目前美团外卖服务的品类已从单一餐饮美食扩展到全品类，包括甜点饮品、水果生鲜、超市便利、医药健康、鲜花绿植。[付彪.“万物皆可外卖”的关键是做优服务[J].重庆日报,2019,(007):1.]从前的生活，我们根本无法想象能网上预订第二天所需的菜品，也想象不到深夜想吃宵夜还能足不出户，甚至是一个人在家生病无法出门时能有药物上门的服务。美团外卖的服务品类日渐覆盖人们生活的方方面面，解决的不再局限于吃饭问题，更能满足人们生活所需。

3.配送模式

美团外卖的配送模式有两种，分别是平台配送与商家配送。其中平台配送包括三种，第一种是美团自营的、以全职骑手为主的美团专送。[陆新艺,张林傲雪,王琦琦,等.即时配送现状、问题与对策研究——以餐饮外卖为例[J].企业科技与发展,2019,(6):248-250.]这类骑手的配送速度快且形象统一正规，但成本较高且规定了配送时间及区域。第二种是美团众包，即美团外卖的开放配送平台，主要是社会的闲散力量。这类骑手的配送范围较广，成本低，但速度较慢。第三种是美团快送，是外卖配送过程中特殊情况的备用人员。不管是哪一种配送方式都是商家可以自行选择的。

4.竞争优势

数据显示，美团外卖商家渗透率达52%，是饿了么的两倍。并且外卖商家粘性呈上升趋势。[Trustdata.2019年上半年中国外卖行业发展分析报告.[Z].Trustdata,2019,8.]虽然美团外卖与饿了么两个平台商家重合率达到31.57%，但美团外卖独有商家高达52.75%，远超饿了么平台。除了拥有商家多以外，美团外卖的支付方式多也是一大优势。美团外卖的入口有美团、美团外卖、大众点评、微信、手机QQ，而订单支付可通过微信、手机QQ、银行卡、ApplePay、支付宝以及美团钱包完成。[蒋雪柔.O2O模式下“美团外卖”的“蓝海”战略分析[J].经营与管理,2018,(5):27-29.]

　　（三）外卖平台出现带来的积极意义

1.改善国人的饮食方式

外卖已经成为人们第三种常规就餐方式。外卖平台出现之前，不少人群是难以保证能按时吃上一顿较好的饭，例如医生护士、新闻记者、行动不便的独居老人、忙碌的上班族等等。据统计，目前国内仍有超过1.02亿人因各种原因无法按时吃晚饭。外卖平台让人们节省了往返餐厅及等餐时间，再忙也能吃上一顿热饭，或是下班累了不想做饭时，打开外卖平台同样可以享受美食。

2.整合商家，提升经营收益

过去的餐饮商家服务范围只有店面以外的1公里左右，且基本为到店用餐。外卖平台的出现，扩大了商家的经营服务范围，配送范围提升到3-5公里，商家在做店内餐品的同时做外卖餐品，订单量得以提升。借助外卖平台的宣传，能增加店铺的曝光率，让更多消费者了解到店铺情况。

3.促进就业

数据显示，2018年美团外卖有单骑手数270多万，意味着有270多万骑手在美团外卖获得收入，比2017年的220多万增加近50万，[美团研究院.城市新青年:2018外卖骑手就业报告.[Z].美团,2019,1.]有效带动社会就业。由于外卖骑手可以灵活安排工作时间，这也为人们提供了增收的机会。根据骑手每天工作时长分布，每天工作4小时以下的骑手占比高达52%，很大程度上吸引了有闲散时间的人选择加入。

4.让环保与公益结合

2017年8月美团外卖启动了“青山计划”，与各界合作伙伴共同关注、解决外卖行业的环境保护问题。美团公益鼓励消费者选择“无需餐具”，每少使用一次餐具，即可获得能量，而获得的能量可捐赠于公益项目。消费者每在“青山公益商家”完成一笔订单，商家将会捐赠小额善款。

　　四、国内外外卖行业的比较分析

　　（一）国外外卖行业情况基本介绍

外卖O2O是借鉴了最早的团购网站Groupon而出现的模式，其最早发源于欧美，且目前运作相当成熟。在X做外卖生意的公司也不少，主要包括GrubHub、UberEats、DoorDash、Postmates四大巨头。其中，GrubHub是X外卖行业最早的上市公司，被称为“X版美团”，Postmates则是外卖行业独角兽，被称为“X版饿了么”。

在2016年，Postmates率先推出会员制度（每月9.99美元），一旦购买，就能免去订餐的配送费用，这项业务已经成为公司利润稳定增长的原因之一。Uber则在今年7月开始测试订阅模式——结合打车、UberEats、自行车和滑板车的月订阅通票服务（每月24.99美元）。而DoorDash在2018年也推出订阅模式服务（每月9.99美元），只要每单订单在15美元以上，就可以享受不限次的免费送餐服务。据调查发现，会员制度在X已经有很强的用户认可度，但用户更关注的是产品和服务。和国内的用户一样，如今的消费者很少有只用一款APP点外卖的。

国外外卖的各项制度和规则都比较完善，而在发展的过程中有以下两个特点：一、送餐时间较长，国外的大部分城市地广人稀，餐厅分布松散，难以在配送方面做到整合。并且部分国家没有规定的送餐工具，外卖骑手是乘坐交通工具进行配送，导致时间较长。二、点外卖的费用较高，国外的外卖费用由配送费、服务费和消费组成。

国外各国对外卖行业食品安全都有自己的规定。在英国，食品安全监管机构会对不达标的餐饮店采取法律行动。一般情况下，英国食品安全监管机构每隔半年检查一次餐饮店。如果某家餐饮店持续获得高分，赢得良好口碑，则受到检查的频率会大幅降低。在俄罗斯，对外卖用车有严格规定，强制要求通过国家卫生许可，需要证实车辆的清洁性和可用性，针对不同运输方式有不同的规定。除此之外，客户投诉也是监督食物卫生状况的手段之一。用户在收到外卖后，可以在手机软件或网页上针对外卖的清洁程度、等待时间等打分留言，如果非常不满意也可以找客服投诉。这些投诉意见通过订单号可直接查出是外卖的哪个环节出现问题，且能在第一时间进行改进。可见，各国在食品安全以及污染方面有着独特的法律法规来进行有效地管制。

　　（二）国内外情况对比

1.会员制度的区别

从上述介绍可知，国外外卖平台的会员制度多与平台的其他业务相关联，不仅在点外卖时能享受优惠，在平台的其他版块也有优惠。但在国内，美团与饿了么都推出有会员制度，而该制度的优惠更为直接，购买后即可获得无门槛红包，用于点餐直接使用。

2.模式的区别

国外的不少外卖平台是在多个国家开展业务的，而国内的外卖平台只在国内上线，且多集中在一二线城市，目前正在往下沉市场进军。在服务方面，GrubHub能精确到用户可以随时查看自己的外卖到哪里，而国内国内的外卖基本的消息通知是商家已接单、骑手已拿到餐品，下一步就可以外卖直接到手了。在配送团队方面，国外的外卖平台很少独立建立自己的骑手团队，而是商家各自负责配送，而国内的外卖平台都有自己的配送团队进行配送。

3.管理的区别

从上述介绍可知，各国在商家定期检查、外卖用车、客户投诉意见等方面对食品安全进行管理。而在我国对外卖食品安全管理方面，主要体现在对送餐箱的清洁度以及食安封签的做法。2017年中国烹协携手起草单位饿了么、百度外卖发布了《消毒餐饮配送箱(包)》标准，对外卖配送箱的消毒有严格的要求。2018年起，我国外卖平台在全国多个城市投放食安封签，对出锅后的食品进行封口，以保证食品安全。

　　五、我国外卖平台标志性企业的环境分析

　　（一）宏观环境分析

1.政治法律环境

2015年xxx印发《xxx关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，国家大力支持“互联网+各个传统行业”的行动，[蒋雪柔.O2O模式下“美团外卖”的“蓝海”战略分析[J].经营与管理,2018,(5):27-29.]鼓励大众创业，万众创新，形成经济发展新动能，实现中国经济的提质增效。外卖平台的发展就是“互联网+传统餐饮”的成果，有效地推动国家经济的发展。2018年我国正式启动网络强国建设三年行动，加大网络基础设施建设，有利于网上点餐的发展。2016年10月1日起正式施行《网络食品安全违法行为查处办法》，加强对外卖的食品安全监督管理。[邱斌.外卖平台的竞争战略研究[D].华东交通大学,2018.]

2.经济环境

O2O模式推动了实体经济的转型升级，线上线下结合的外卖平台迎合了当代人们的生活需求，成为了一大经济热点。数据显示，2019年，全国餐饮收入46721亿元，比上年增长9.4%，表明我国餐饮市场处于发展新阶段，并且外卖产业整体发展态势良好。[中国饭店协会.2019年餐饮收入数据[Z].中国饭店协会,2020.]人民可支配收入持续提高，且在吃的方面支出仍占较大的比例。外卖平台的便利对准了懒人经济的需求，把吃这个重要的事情与互联网结合，满足了消费者的实用心理。

3.社会文化环境

进入21世纪后，互联网的普及让人们更容易接受网上消费的模式。九年义务教育的实现，让新一代的年轻人有更好的学习能力，接受新事物的能力，同时对生活的要求也在不断地提高。对于“70后”“80后”一代的上班族而言，快速的生活节奏往往让人劳累，外卖上门有效缓解人们的生活压力，节省到店以及清洗碗筷的时间，让人们更好地接受这个便利的饮食方式。

4.技术环境

互联网技术的不断发展，移动上网的门槛不断降低，让O2O模式能更好地实现，外卖平台借助该模式吸引不少的用户。大数据时代的到来，让平台能更全面地收集用户的数据，分析消费者的消费习惯、偏好，为此提供更进准的服务，使得平台在服务方面的发展有更明确的方向。大数据与云计算的结合，方便了骑手对外卖订单进行配送，智能调度系统能根据实时的天气、路况等为骑手规划出合理且快速路线。

　　（二）微观环境分析

1.优势

美团外卖具有很大的品牌优势，作为美团网T型战略的重要部分，它有着美团网为其提供有力的品牌、资金、技术以及流量。[余洪泽.美团外卖市场营销策略分析[J].智富时代,2019(01):26.]美团外卖有着多元化入口，微信、手机QQ、大众点评、美团网均可进行点外卖，支付方式选择多样。外卖平台页面的分类齐全，一目了然。美团外卖有着良好的用户基础，在消费者心中有较好的口碑。

2.劣势

目前市场上有众多的外卖软件，消费者在选择时，多倾向于优惠多、折扣力度大的外卖平台，美团外卖的会员制度，其他的外卖平台也同样有，甚至优惠力度比美团外卖更大。在一些市中心以外的地方，能配送的店铺较少，例如“送药上门”的模块，美团外卖的入驻商家相对较少，较难满足人们的需求。美团外卖在宣传及营销方面的创新性较弱，吸引力不足。

3.机会

数据显示，2019年中国餐饮产业收入为4.7亿元，2020年有可能突破五万亿。[中国饭店协会.2019中国餐饮业年度报告[R].新华网,2019.]我国人民在餐饮这一块的支出仍占较大的比例，外卖平台O2O模式的便利也符合当代人们生活节奏快的现状，能为忙碌的人节省时间。互联网的快速发展、国家支持网络基础设施的建设、每年的网民都在不断增长，这都能为外卖平台的发展提供有力的帮助。

4.威胁

滴滴外卖试运营，其自身拥有大数据预测以及算法能力，用户和市场的认知度较高，潜在进入者的威胁不可忽视。[陈欣洋.饿了么和美团外卖的鹬蚌相争能否为新平台带来机遇[J].商业经济,2018,82-85.]随着外卖的盛行，背后产生的外卖垃圾未有落实处理方案，外卖平台将面临越来越严格的行业及XX的监管，不单单是鼓励消费者减少使用一次性餐具，还应从外卖商家入手，对外卖包装进行调整。

　　六、我国外卖平台现存问题及原因分析

　　（一）我国外卖平台现存的问题

1.外卖食品存在安全隐患

消费者通过平台下单后到拿到食物，对于食物的用料、制作过程、配送过程可以说一无所知，只能单靠外卖的外包装判断是否有被打开过，或是观察食物外貌确定食物的新鲜度。2018年6月苏州某女士发现有外卖小哥取得外卖后往米饭里吐痰。同年8月曾曝出广东省四会市某美团外卖的骑手在电梯里偷吃外卖。同年7月，某外卖小哥拍照录下了某商家的孩子光脚踩在食材上面，且大人并未阻止。2019年2月，某美团外卖骑手举报一家名叫“天天冒菜”的商家。该商家在平台上评论好，人气高，但实际是一个黑作坊，店里没有座位可以坐，卫生状况极差，门帘泛着油光，到处是未处理的油污和剩菜。这些事件让人感到恐惧、寒心，不管哪一个环节出现问题，都可能会威胁到一个人的性命。

“诚信经营”这应该是商家最重要的责任，营业执照虽是一张薄薄的纸，但背后是多少人吃的一顿饭的保证。外卖平台给了商家一个很好的“表现”机会，让他们能用照片展现好看的店面以及食物，但绝不是他们用来掩饰黑心作坊的工具。

2.外卖配送箱的洁净度不高

外卖配送箱由于长期暴露在外，经常日晒雨淋，往往都会掉色破旧。忽略外表破旧不说，内在的干净度是我们应当重视的部分。2018年1月1日起实施的《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十四条规定，送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保持容器清洁，并定期进行清洗消毒。[国家食药监总局发布《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》[J].食品与机械,2017,33(12):208.]有记者曾在路上观察发现，有不少外卖骑手由于着急而在拿取餐品后忘记把配送箱关上，而让外卖在路边被暴晒或是淋雨。因为外卖食品多种多样，不免在路上有泼洒或是漏汤汁的情况，倘若外卖小哥不及时清洁，这将会造成细菌滋生。

有记者走访了解到，多数骑手表示，外卖平台没有对送餐箱的清洗提出具体要求，如何清洗消毒完全靠个人自觉。据外卖平台业内人士称：“送餐箱没法消毒，食品卫生监督部门不管，我们也没有具体要求，脏的话就用纸巾、抹布擦一擦，外表看不出来就行了。”这些都表明外卖配送箱的清洁度往往容易让人忽视，管控力度不足。

3.骑手素质参差不齐

在前面的内容提到曾经有外卖骑手偷吃外卖、往外卖里吐口水的事件发生。2019年12月22日，在湖北武汉，美团外卖骑手到店取货时因与店员发生口角后，持刀伤人致其死亡。事情发生之初，大家原以为是差评所致，纷纷担心与外卖小哥有冲突，害怕给予差评会给自己带来杀身之祸。但并非所有外卖骑手让我们寒心。2020年1月13日，美团外卖骑手李淡在送外卖过程中发现有人在追小偷，见义勇为的他不管手中的外卖单子抓住了小偷。同样暖心的外卖小哥阳旭华每天跑单到深夜，给大凉山140个孩子买冬衣。

外卖骑手的门槛虽然不高，但极其考验个人的综合能力。配送的过程一点都不轻松，夏天暴晒冬天寒风吹，甚至还有暴雨大风的恶劣天气。他们在路上总是争分夺秒，对体能的要求很高，同时他们会与顾客接触，需要有一定的服务意识。骑手素质提高会在顾客的满意度上有所体现，应当得到平台的重视，为消费者提供更好的体验。

4.外卖配送超时且得不到商家回应

通常情况下，外卖能准时送达且没有食用问题，消费者与商家之间是不需要沟通的。由于配送的实际情况较为复杂，外卖骑手配送超时的原因是有很多的。一般外卖配送超时第一次可在平台上点“催单”，若商家不回应，在第二次催单时可直接打电话给商家。从经验可知，在用餐高峰期商家是很少会给予回应的，有消费者经历过外卖配送超时且平台上商家电话为空号的情况。此情况并非个例，有不少网友都表示经历过类似情况，超时过久都会联系商家，若商家不回应只好选择退款，而退款需要商家同意，到平台进行投诉则需要较长时间才能处理。可见，外卖配送超时问题不全在骑手身上，商家也有部分原因，倘若是商家问题，商家应当及时给出答复，这也是外卖服务的重要部分。

5.老年人难以使用外卖平台

外卖平台最初的定位人群为白领及学生这类年轻人的群体，至今为止，外卖用户年龄段仍集中在25-35岁，订餐地点多为写字楼及住宅区。其实点外卖的不仅局限于工作忙的人群，老年人也同样适用。不少老年人，特别是独居老人，做饭不方便，点外卖是个很适合又很便利的方式。现在老年人同样在进步，会使用智能手机，但种种原因所致，即使他们知道点外卖有美团外卖，但很少有体验过点外卖的便利。操作难、不敢轻易相信虚拟平台、担心食物安全等等，都会成为阻碍他们去尝试使用外卖平台的原因。

　　（二）原因分析

1.食安封签未能普及

食物安全问题是消费者最为关注的，但至今仍在努力解决的阶段。2018年2月，北京市海淀区食药监局联合饿了么、百度外卖率先启动“食安封签”项目。随后外卖三大平台都分别有在全国部分城市进行投放，但未做到普及。在实际推行过程中，有商家表示不认同，由于给食物贴食安封签需要花费时间，直接降低出单速度，并且目前的食安封签只是平台发起的行为，非强制性，不少商家都不愿意花钱花时间在封签上，更多地选择用订书机订一下。

食安封签并非是最好的保障方法，在食物的包装上进行改良，做成一次性开口的盒子，同样能保证食物在出餐后直到消费者手中都不被污染。但并非所有商家都会使用密封性更好的餐盒，在还未有一个较好的解决方法时，能普及食安封签会是一个让人安心的做法。

2.外卖配送箱的消毒得不到落实

尽管已经有对配送箱清洁要求的规定，并且外卖平台表示会不定期抽查骑手的配送箱，并对未达到要求的骑手进行处罚。有记者对外卖配送箱情况进行了了解，部分骑手对于具体的清洗消毒办法不了解，公司不会统一消毒之后抽查，需要骑手自己进行清洗。

如今走在广州街头随处可见外卖骑手，有拿着外表新又干净配送箱，同时也有破旧不堪的。由于美团的配送分三个部分，据了解，公司会对专职人员的要求很高，包括个人以及配送工具每天进行检查，但众包的配送员因为不属于美团往往约束较少。这部分的骑手配送工具的干净程度只能靠个人自觉来保持，难以做到每天检查，保证内部的清洁。

3.骑手的培训不够规范

《美团外卖2018社会影响力报告》中提到，骑手有线上线下的培训项目，骑手在APP注册后，要自学交通安全、新人课程，通过考试后才可接单。之后会有强化培训和定向培训，根据骑手配送时长及接单量进行阶梯性指导。据了解，美团专送骑手的培训确实较为严格规范且人性化，会关注到骑手的身体及心理健康状况，在线学习部分会不定期有小考试要完成。但配送的另一种模式，美团众包与兼职相类似，都是社会的闲散力量，人员的培训及管理上较为简单。美团众包的人员线上培训题目都能网上找到相应的答案，而线下培训流程较为形式化，缺少专门管理的人员，线下培训只需要骑手到现场签到即可，实际对骑手素质并没有多大的提升作用。

4.外卖订单量太大，商家难以保证质量

2019年7月29日，美团外卖单日完成订单数量突破3000万。由于当时正值夏天，高温天气，很多消费者都选择呆在室内点外卖，导致当天美团外卖与饿了么两大平台都表示程序服务出现暂时的故障。每天中午11点到13点，下午6点到8点均为用餐高峰期，该时间段内商家不仅要做外卖单同时还有门店的单，碰上恶劣天气外卖单还会增多，商家要保证速度与质量是非常考验员工的。倘若商家出餐慢了一点或是骑手碰上等电梯等情况，外卖超时了，面对顾客的催单，也应有专人进行回复才算是较好地运营。

面对极端天气情况，连机器都会有故障的情况，所以商家也应当注意。在用餐高峰期时，商家应当根据店内人员以及订单量的实际情况对外卖单进行处理，不应该盲目接单，只求速度不求质量，保证能给予消费者完整的服务，不至于出现催单无果，电话无人接听的无奈状况。

5.传统思想的影响

部分传统思想会导致一些年纪较大的人群不愿意尝试点外卖，将其归纳后主要有以下几点：外卖食物不健康、配送过程的箱子不干净、虚拟的平台支付方式不可靠。

对于外卖食物是否健康的问题，确实外面店铺做的饭菜肯定没有家里做的安心，而且食材也是消费者不了解的。外卖食物往往会比较多油，确实较难让老年人去接受。其实食物的种类及店家是消费者可以进行选择的，倘若对商家不信任，可以选择平时会到店吃的商家，对其有一定了解也比较容易接受，有特殊需求也可以通过备注提醒商家。而配送箱的清洁问题也是大家所担心的，目前只有美团专送的人员所配备的工具是会严格要求，并且会定期检查，能让消费者较为安心。对于支付方式的问题，由于线上支付的便捷，商家们都支持网上支付，而选择关闭餐到付款的功能，目前外卖平台只有少部分商家是接受餐到付款的。

6.部分功能推广力度不足

2019年10月，中国盲人协会与美团发布深度合作的“美团语音盲人定制应用”，用户可以通过APP“语音交互”的方式完成外卖下单全流程。2019年12月，美团正式推出语音应用平台，并通过与奔驰、百度、小米、长城汽车等多家企业达成合作，入驻在手机语音助手、智能音箱、智能车机等智能设备及系统中，让用户可直接在App端语音唤起各类生活服务。

语音功能对于盲人来说是十分方便了，但其实除了盲人之外，知道跟使用的人并不多。对于不太会使用手机APP的老年人来说，语音功能是可以帮助他们解决不少使用问题的。不仅是语音功能，美团公益的推广力度相对较弱，很少消费者知道每一单“无需餐具”可积累能量进行捐赠。这些有益的事业以及便捷的功能应当得到更多人的关注。

　　七、促进外卖平台企业持续发展的主要对策

　　（一）加强政策、法规的执行力度

2017年9月5日，食品药品监管总局局务会议审议通过《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》），自2018年1月1日起施行。第四条规定，入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，并按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营。第八条规定，网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行审查，登记入网餐饮服务提供者的名称、地址、法定代表人或者负责人及联系方式等信息，保证入网餐饮服务提供者食品经营许可证载明的经营场所等许可信息真实。[国家食药监总局发布《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》[J].食品与机械,2017,33(12):208.]

对于餐饮商家的监督管理，外卖平台企业需要增强法规的执行力度，制定商家入驻平台的相关准则，设置专门的部门，对商家进行定期考核。不仅是在前期对商家的营业执照、行业许可证等相关证件进行审查，入驻平台后还应定期对商家进行抽查，确定其是否有运营外卖的资格，必须严格禁止不符合卫生标准的商家入驻平台。只有真正落实好抽查和检测的工作，才能更好地保证优质商家进入消费者的视线，保障食物用料安全放心，让消费者吃得更好更健康。

《办法》第十二条规定，网络餐饮服务第三方平台提供者提供食品容器、餐具和包装材料，所提供的食品容器、餐具和包装材料应当无毒、清洁。第十四条规定，送餐人员应当保持个人卫生，使用卫生、无害的配送容器，保持容器清洁，并定期进行消毒。送餐人员应当核对配送食物，保证配送过程食物不受污染。[国家食药监总局发布《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》[J].食品与机械,2017,33(12):208.]

对于配送箱的监督管理，外卖平台企业需要制定配送箱清洁的相关规定，加强对送餐人员的培训和管理。食物配送的过程也是消费者关注的部分，平台有责任保证食物在出锅后不受污染，让配送箱的清洁程度限制在一个范围内，定期对骑手的配送箱进行抽查，提高食物配送过程的安全性。

　　（二）加快推行“食安封签”

外卖平台为保证食物出锅后不受污染，在全国部分城市先后推出“食安封签”，但目前只是鼓励商家去使用，并没有相关规定出台强制执行。这就导致各个城市推行进程不统一，商家更是因为封签费时、开销大等为由，不使用平台推行的封签。

对于商家的意见，外卖平台应当予以接纳并采取改进措施，与商家共同协商是否可以适当延长配送时间来完成；在封签的成本问题上，可采用成本转移的方法，在封签上面印制相关的广告内容，以此来降低餐饮商家使用封签的成本。假如外卖平台强制使用食安封签，就需要市场每一个人来做“监管”。外卖骑手更应督促商家使用封签协助提高运送过程的安全性，消费者可以多点使用封签商家的外卖以示支持。

　　（三）加大对平台自身的文化建设

企业文化是企业核心竞争力的关键所在，它能增强企业员工之间的凝聚力，激发员工的创新能力、拼搏的斗志，有利于促进企业可持续发展。企业文化建设应当以全体员工为对象，重视他们的素质教育、服务意识以及激励方法。

外卖平台的主力军为外卖骑手，他们每天都需要面对顾客，所展现的素质不仅代表着他们的个人，更代表着企业的文化。服务质量是服务行业的根本，[邱斌.外卖平台的竞争战略研究[D].华东交通大学,2018.]企业在进行素质教育的时候，应当重点加强他们的服务意识，针对配送中很可能出现的问题，逐一进行处理方法的讲解。例如：在服务的过程中，要展现出热情周到的服务，当订单配送中有问题时应及时与顾客进行沟通，而非提前点击“已送达”。还应加强对骑手自身能力的培养，包括语言表达能力、体能提升、抗压能力等，帮助员工在日常工作中提升自我。企业还应该有完善的激励机制，由于骑手每天面对的是不同的消费者，现实的情况非常复杂，关注骑手的心理健康问题，提高对他们的关注度，更能给予员工温暖，增强他们的归属感。企业还可以建立一个员工交流的平台，给予员工分享经验的机会，让他们彼此学习，加深了解建立友谊，打造出一个骑手大家庭。

　　（四）加强对骑手的管理

外卖骑手不遵守交通规则乱闯红灯、不佩戴头盔、素质较低等等问题出现，这类骑手往往是众包骑手。虽然众包骑手并不归外卖平台管理，但其作为平台的工作者，需要代表着平台的形象面对顾客，平台在一定程度上仍然要参与到骑手管理当中。

虽然兼职骑手通常是时间不定或是有其他职业的人，但培训及管理是必不可少的。外卖平台可以选择与管理规范的众包骑手公司合作，共同完善众包骑手的管理培训机制，适当抬高骑手的进入门槛，招聘素质更高一点的人，将培训落实到位。[邱斌.外卖平台的竞争战略研究[D].华东交通大学,2018.]努力提升员工服务质量和速度，避免骑手与顾客之间发生的冲突，提升骑手与顾客的沟通能力，缩短不同模式间骑手的差距，以此提高顾客满意度。

目前全国多地开始严抓违规外卖骑手，但对于缺乏管理的众包骑手更应该大家共同去监督。这不仅需要交警给予警醒，也希望商家以及消费者更多地理解骑手，为骑手提供免费的饮用水及休息区、宽容对待晚到的几分钟或是洒出来的一点点汤汁，提醒他们注意交通安全，共同促进社会的和谐发展。

　　（五）大力推广平台的特有功能

美团外卖一直致力于解决人们的吃饭问题，为了让盲人更方便地使用外卖平台，推出来语音应用平台。为了减少外卖垃圾推出来“无需餐具”的公益行动。为了让消费者更好地享受外卖服务，与腾讯视频合作，推出“联合会员”等等。

尽管功能推出，但知道跟使用的人还是占少数。平台应当利用现有的资源，在首页做链接；多在网络平台发布功能的使用方法；联合其他应用平台进行宣传等，让更多人去了解这些功能，引导大家去点击使用。这样才能真正地落实公益事业，让不方便或者不懂得点外卖的人能够了解平台的使用方法。

　　八、结论

根据标志性企业的现状及存在问题，找出外卖行业改进发展的建议，具有很重要的现实意义。本文以外卖平台的标志性企业“美团外卖”为研究对象进行展开，通过对外卖行业的现状、国内外外卖平台的区别、外卖行业的环境分析，找出目前外卖行业存在的突出问题，得出以下四点：导致食品安全问题的主体有平台、商家和骑手；不同配送模式的骑手间素质参差不齐，导致服务效果差异较大；平台在一些特殊功能的推广上略显不足；平台对多项法规的执行力度略显不足。

针对问题进行原因分析后得出可持续发展建议，有以下几点：平台必须落实好各项规定，包括对商家的约束以及骑手的培训，只有严格做到规定的内容，才能有效保证食品的安全，提升消费者的服务满意度；商家需要根据实际经营情况对外卖出餐流程进行优化，设置专门的人员对消费者的反馈及时进行回复，特别是用餐高峰期；骑手需要积极提升自身素质，保证自己的健康和安全情况，以及配送过程中各个环节的干净清洁。

只有每个主体都落实好自身的部分，才能提升消费者对外卖平台的满意度。平台针对特殊人群研发的功能，应该进行更好地推广，让更多消费者了解，使得有需要的人同样能感受到便利。作为消费者，我们需要理解商家在用餐高峰期的忙碌、骑手争分夺秒背后的风险，互相体谅，给出宝贵建议，共同促进外卖平台的可持续发展以及社会的和谐。

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[20]美团研究院.城市新青年:2018外卖骑手就业报告.[Z].美团,2019,1.

　　致谢

回顾四年大学生活，有开心快乐的时光，同时也有艰辛难过的时候。即将告别校园，我想在此向曾经给予我帮助的你们表示感谢。在校期间，我认识了一群良师益友，是你们让我成长为今天的样子。非常不舍，希望日后我们在社会能再相见，仍会是朋友的样子。

首先，我想感谢本次论文的指导老师徐阳副教授，在我论文选题、开题，直至论文完成都给予我细心的指导。他知识渊博，治学严谨，为人和蔼可亲，不仅教导我写作的思路，更注重培养我们思考问题的能力。在教学工作繁忙的同时，对我们的论文进行详细认真的指导。在本次论文的撰写过程中，懂得了学术的严谨，让我受益匪浅，终身受益。在此谨向徐阳副教授致以衷心的感谢和崇高的敬意。

同时，非常感谢我的舍友们，一直陪伴我走过来。感谢在学生媒体中心技术部度过的三年时光，虽然技术部已不是从前的模样，但曾经的快乐早已在我心中定格。在那里，我认识了很多师兄师姐师弟师妹，感谢你们给予我的帮助。

感谢三位辅导员，李翔老师、周莉老师、许莹老师，悉心的照顾，不管是学业还是生活上的建议，都让我非常感动，谢谢你们，辛苦了。

最后感谢我的家人对我的支持与理解，感谢你们给予我无私的关怀和真挚的爱。

未来的日子希望顺顺利利，我会记住大学期间所学习的内容，保持初心，砥砺前行。感谢曾经给予我帮助的所有人。