酒店实习生管理现状及对策探析

摘要

进入酒店实习已经成为酒店管理专业学生重要的实践教学内容。不仅可以在实习中将所学理论知识转换为实践,更可以补充酒店的人力资源[1]。但由于学生刚刚离开学校走向社会，学生在这个过程中往往会出现比较大的情绪波动，甚至由此影响到日常工作。本文就以三亚亚特兰蒂斯酒店为例，对高校参与实习的学生进行分析，分析酒店管理专业实习生的特点，简述该酒店实习生发展现状，提出酒店重视实习生管理的重要性。并发现实习生在实习过程中普遍出现的一些问题，如同工不同酬待遇、岗位安排不合理、缺乏足够的关怀等。再根据这些问题去一一对应的提出解决方案，如制定科学的薪酬制度，合理分配工作岗位，关注实习生心理健康等。去解决实习生由此产生的工作态度不够端正，消极怠工等情绪，而无法正确对待实习这一现象。

　关键词：星级酒店；酒店管理专业；实习生管理

引言

在酒店业的最新发展中，用工缺口越来越大这一重大问题开始显现出来。针对这一问题，很多酒店管理企业为了招聘更多的实习生开始主动与专业院校进行合作。在此背景下，越来越多的酒店专业学生涌入酒店进行实习[2]。而如何利用并管理好这些实习生便成了酒店人力资源部门重要工作之一。但现实中往往大部分酒店并没有一套最佳的实习生管理模式，特别是学校大规模向酒店输送实习生的情况下，随着实习生流动率的越来越大，带给酒店的管理压力也随之增加。

与正式员工不同，实习生不仅是酒店员工，也是在校学生，酒店需要根据这一实际情况实行特殊的人力资源合作模式。根据实习生双重身份的这一属性去扬长避短，从而做好实习生管理工作。酒店行业是一个人员流动性极高的行业，所以用人需求和员工的招聘管理应当作为一个重要的支撑，任何企业如果没有匹配的人员去做相应的工作，都将面临非常严重的问题。人才的储备和招聘在酒店行业是非常基础性工作，其工作质量对酒店管理企业的发展和成功至关重要[3]。当前各高校酒店管理专业实习存在多种形式，但迄今为止，还没有探索出一种最佳的科学的成熟运作模式。可以使学校、酒店、实习生三方都利益。

　1酒店实习生的特点和发展现状

　　1.1酒店实习生的特点

(1)对酒店缺乏认同感和归属感

实习生对于实习的看法存在偏见，他们认为实习只不过是为了应付学校去完成学业，这使他们的服务意识相对淡漠，对酒店的运营无动于衷，认为实习结束后只是得到解脱，而不会选择留下来继续工作，酒店发展自然也与自身毫无关系，因此丝毫不在意也不重视现有的实习机会。

(2)眼高手低，好高骛远

高校实习生自认为接受了专业的管理和理论知识的学习，而因此对自己有着较高的自我定位，不切实际的期望盛行。普遍存在眼高手低、好高骛远的现象，缺乏从基层做起的兴趣和耐心，只想做管理而不想做服务。随着实习进度的推进，更是对基层服务工作产生厌倦心理，对工作的热情和积极性会日渐衰退[4]，逐渐把实习当做一种负担，认为是无可奈何的选择。

(3)心理敏感脆弱，情绪容易波动

酒店实习生普遍认为自己受过高等教育，懂得大量专业理论和服务技能，自我感觉良好，很难去接受和自己不一样的意见，更不能虚心接受批评。而且很多实习生会深感理想与现实存在巨大反差，而因此情绪低落，心情浮躁。还有个别实习生做事以自我为中心，情绪化问题严重，对于工作缺乏责任感，即使犯了错误也不愿接受批评，甚至产生与酒店对着干的逆反心理。

　　1.2三亚亚特兰蒂斯酒店实习生发展现状

三亚亚特兰蒂斯酒店的发展较为迅速，且规模相较于其他星级酒店而言更加庞大，因此员工需求量也会更大些。酒店员工总数一直保持在2500人左右，其中普通员工大约2300人中实习生所占比例约60%。这些实习生多由院校酒店管理专业学生而组成，通过酒店和学校互利合作的方式，到该酒店参加为期一年或者半年的的实习工作。这些实习生更加注重发展前景，职业规划等，希望可以面对更多的挑战。而酒店基于自身需求考虑，更加倾向于实习生可以用来补充酒店一线员工短缺的现象，就亚特兰蒂斯目前的实习生发展现状来看，亚特兰蒂斯酒店提供给实习生的主要是前台接待、客房预订、餐厅服务、客房服务以及酒店客户服务等一线工作。且其实习的职位通常不会变，就算变动还是在同一部门略微调整。实习生鲜有机会去尝试新的岗位工作，这对于初出茅庐的实习生来讲，容易出现倦怠心理。

　2重视酒店实习生管理的重要性

　　2.1有利于酒店的人才储备

(1)有利于提供高素质人才储备

《2016年中国酒店人力资源现状调查报告》显示，酒店总经理学历为研究生及以上的占比接近12%，45%左右的酒店总经理是本科学历，大专及大专以下学历占43%左右。在酒店业，员工流失率较高，其中餐饮部、前厅部、客房部是重灾区。流失的员工中，93.75%是基层员工[5]。酒店管理专业的学生在毕业后不愿留在实习所在酒店，甚至不愿再从事酒店业相关工作，酒店留不住人造成了酒店业的人才困境。而随着目前酒店业的迅速发展，酒店集团不断扩张，新的酒店不断涌现，这种人才缺乏的困境会更加严峻。因此，需要酒店对于实习生的管理工作引起高度重视，去更多的接纳本专业额高素质人才，提升人才储备力量，更利于酒店的长足发展。

(2)有利于酒店品牌形象宣传

高校酒店管理专业学生在酒店工作的实习过程中以及实习结束后，会对自己的实习酒店有一个整体的概括及评价，并通过日常与界内人员交流以及向自己学校的反馈中，透露出对实习酒店的意见和看法，这些信息会逐渐向外传播，如果酒店能够重视实习生的管理工作，会产生一系列的正面效应，尤其是三亚亚特兰蒂斯这种新开业的酒店，实习生在很大程度上可以为酒店打开好的品牌形象宣传，会更加有利于新的人才招聘，产生一个良性循环。

(3)有利于酒店人员流动稳定

近几年来,酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.66%。餐厅员工的流失率为27.14%；厨房员工流失率为37.95%;大学生员工流失率甚至高达70%。员工频繁的流动率影响酒店的服务质量[6]。而学生的实习期通常在半年到一年之间，且没有特殊情况不会变动，虽然不能确保长期稳定，但在一定的时间内达到了短期的相对稳定。

　2.2有利于学校的专业发展

(1)有利于提高教学质量

酒店行业作为当今全球热门行业之一，我国在酒店管理专业的教育水平仍然和国际教育水平具有很大差距。而通过观察学生在酒店实习工作中的现状，去探索在此过程中出现的问题并加以解决改正，可以加强教学过程中出现的薄弱环节，让设置的专业课程更加完善，有利于学生实践能力的开发和学校教学质量的提高。

(2)有利于扩大学校知名度

通过严谨的教学培养出与酒店需求相匹配的实习生，经过酒店业内的肯定、共识和传播，提升学校的知名度，更加有利于学校招生工作和和教学工作的开展。

(3)有利于共建长久合作关系

酒店专业学生的实习应当具有一个长期的目标。学校会根据具体情况而言，在众多酒店中进行广泛的筛选和细致的调查。最终选择几个合适的酒店作为长期的合作伙伴，避免因各种不必要的原因频繁地更换实习地点。而酒店注重实习生管理，有利于学校和酒店达到共赢的目的，有利于稳定长久的合作关系的建立，同时我国高校在学生未来的主要就业领域可以选择实习企业[7]，更加有助于培养大学生对于就业领域的了解，便于学生在找工作时对于就业领域的选择更加明确。

2.3有利于学生综合素质的提高

(1)有利于拓展专业知识技能

在校学生通常对社会认识不足，缺乏社会经验，而校外实习是学生第一次近距离接触社会。可以通过在酒店的实习，将所学的课本知识与实际的酒店经营操作相结合，在工作中巩固专业知识，对酒店的相关知识的掌握更加全面深刻[8]。

(2)有利于认清自身优势劣势

酒店是一个综合体，是由多重因素联系在一起的，在酒店实习所接触的人事物都非常复杂。酒店的客人是来自世界各地，各行各业的。实习生通过和各种经历不同的人相处，可以通过观察客人身上的优缺点去提高和反思自己。同时在此实践过程中，对于自己是擅长交际还是实际操作，是缺乏自信还是接受力差这些情况有更好的了解。自身的优势劣势只有在实践中才能够正确认识。

(3)有利于培养良好道德修养

酒店服务具有特殊性，要求员工始终把顾客的利益放在第-位。在对客服务中，学会交流推销的方法，微笑待人的礼仪，自信大方的谈吐等，这些良好的道德修养将受益终身[9]。

　3三亚亚特兰蒂斯酒店实习生管理中存在的问题

　　3.1实习生管理制度不健全

从亚特兰蒂斯酒店的实习生管理现状来看，实习生管理工作主要由人力资源部负责，但是却没有相应的实习生管理方案，与大多数酒店一样用普通员工一样的管理方法与管理实习生，没有考虑到实习生的特殊性。对于实习生来讲，刚刚来到酒店实习，对酒店人、事、物都还比较陌生，需要一个适应期去缓解心理压力。但是酒店往往忽视了实习生由学生变为员工这一心理变化的过程转变，没有相应指定的实习生管理方案，对实习生缺乏循序渐进的耐心[10]，这导致实习生在入职初期容易丧失工作的信心和热情，难以适应酒店的管理体制和工作方法，甚至产生离职的念头。尤其是亚特兰蒂斯这种实习生群体特别大的酒店，极其需要一套完善的实习生管理体系。

　3.2实训岗位安排不合理

三亚亚特兰蒂斯酒店的工作内容较为单一，酒店实习生初入社会，无法承担太大的工作量。而酒店所给的岗位基本都是一线部门，大部分实习生，尤其是前台和餐饮服务部门的实习生，对于酒店的工作强度以及排班作息时间等，从身体到心理都不能够很快适应。长此以往，身体和情绪都会出现倦怠。单调机械性的工作很容易导致身体不适，不利于实习生的身体健康。而且根据酒店服务员工不足的情况，会出现酒店根据其实际人事情况赋予实习生能力不一致的工作内容[11]，具体如餐饮部门的传菜员、后勤部门职工、卫生清洁人员等。以上工作内容关于酒店英语以及专业本领的掌握不需要太高的标准，是比较容易上手的工作，长时间处于以上工作，实习生很容易会工作疲惫，不再想要学习专业知识和能力。

　3.3实习生再培训缺乏

考虑到实习生的廉价性以及较低的最终录用率，酒店往往将实习生作为短期的人力资源使用，特别是在实习生的培训管理上，没有考虑到实习生缺乏实践经验的弊端，对他们进行系统化的培训。从而使实习生的技能提高比较缓慢，影响到了酒店的服务质量。酒店实习生大部分是旅游院校或者酒店管理专业的学生，他们已经在学校接受了酒店管理专业的教育，但学校的教育主要以理论为主，因此实习生要接受再培训才能更好的完成完成工作[12]。三亚亚特兰蒂斯酒店的培训学习内容主要有两部分：公司文化的学习以及平时工作的学习。公司文化培训是酒店开展职工学习工作的重点部分，要求职工要了解并熟知酒店的环境及其文化；平时工作学习部分中，培训部门承担实习生的就职学习等工作；部门方面的学习重点是工作本领培训[13]。酒店方面对于实习生培训学习的主要内容是对于公司文化以及职位工作本领的具体掌握，而缺乏实习生关于人际相处、合理工作、换岗学习、事业成长规划以及酒店领导等相关知识的培训。以上内容却是实习生关注的重点。

　3.4实习生同工不同酬明显

目前实习生所受的不平等待遇就是工资、工作量、工作内容等几个方面。酒店对于实习生的关注度较低，长此以往引起实习生心理不平衡，从而诱发酒店与实习生之间的矛盾冲突，导致实习生产生消极怠工的心理。从而影响工作质量和服务水平，客户便会产生不满意。酒店方有必要做到公平对待实习生和正式员工，用一样的薪资去对待相同的工作量和工作内容。而目前酒店实习生的基本工资都低于员工，这会让实习生对酒店产生不满，感觉自己被压榨。实习生由于其专业进入酒店实习，实习期基本都在半年以上，在此期间，实习生工资会略微有所浮动，但不管怎么样都还是没有正式员工工资高，实习生认为这样并不公平，因为正式员工无论时间长短，工资都比实习生高。这会严重削弱实习生积极性，引起一系列的不良反应。客观、公正、科学的员工管理更能优化酒店的组织结构，提高酒店利润[14]。

　3.5酒店管理人员对实习生缺乏关注

酒店对来自世界各地的客人服务要求具有真诚、热情的态度，使得宾客有宾至如归的感觉，同时提供最优秀的服务。实习生在遇到突发状况时需要控制自我情绪，合理应对突发状况。当在工作中出现失误或严重错误时，酒店还会有相应的惩罚制度，根据情况的严重程度做出相应惩罚。这会让实习生长期的压抑克制导致情绪不能释放，实习生对于自我调节能力又比较匮乏，就会导致疲惫、烦躁和抑郁[15]。而酒店的管理人员由于工作事务繁忙，精力有限，因此对实习生、在这方面的关注与疏导不够，对实习生反映的各种问题没有引起足够的重视，导致实习生对职业产生不满情绪，从而提出离职。

　4酒店实习生管理针对性解决方案探析

　　4.1健全实习生管理制度

亚特兰蒂斯酒店应健全对于实习生的管理制度，明确高星级酒店实习生的激励因素，结合三亚亚特兰蒂斯酒店在对实习生管理制度中存在的问题，改进完善激励体系可以从三方面入手：酒店激励、团队激励以及个人激励。酒店激励因素具体可以从薪资待遇、职位晋升渠道、企业管理制度、企业文化、上级管理方式等切入。团队激励因素主要是员工的人际交往、工作保障、工作环境、工作职能、工作要求、个人爱好等方面[16]。个人因素主要是个人生活状况、工作面对的挑战以及管理参与程度等。优化改进高星级酒店实习生的激励结构，通过研究实习生激励因素和企业本身对实习生制定的相关管理制度，制定全新的实习生激励体制。三亚亚特兰蒂斯酒店应当做好保健、激励、公平这三方面的工作才能完善改进实习生的激励机制。所谓的保健因素，就是要求酒店在对实习生的薪资待遇、实习生管理机制这两方面做到科学合理，管理层要多和实习生进行沟通，使实习生的情感和工作方面的压力得以缓解[17]。团队激励和个人激励是激励体制的主要部分，团队激励必须要求团队可以给予员工合适的职位，轮岗制度保障实习生基本权益。

　4.2合理分配工作岗位

公司想要留住实习生，应该给予他们更多的福利，遇到问题也不能太死板，要灵活的运用规章制度，保障他们的日常生活。亚特兰蒂斯酒店应合理分配实习生的工作岗位，让实习生能够度过一个美好的实习期。同时，设置一定的沟通机制，保证实习生与公司能够实时沟通，开展领导与实习生的例会。公司的领导要与实习生至少一个月见一次面，听听实习生的意见，毕竟领导长期处于上位，看到的问题有时候不太全面，从基层的员工反应过来就可以帮助领导发现问题，并且解决问题。总经理与实习生每月例会，可以继续下去，但是需要问题解决的长期执行力，很多问题考虑从制度上予以规范，不要“头痛医头、脚痛医脚”，要从实质问题角度出发去解决问题。

4.3多样化加强实习生的再培训

开展实习生座谈会。因为平时实习生都很忙，大家都有自己的工作，但是定期开展座谈会，就可以帮助大家放松心情，营造出一个轻松的环境，让大家在这个环境里面都可以畅所欲言，将平时工作中的烦恼和问题都说出来，然后领导也就能听到底下的呼声，将大家提出的意见提上工作日程，如果当场可以解决就可以直接解决，这样也可以让实习生们感受到公司的人性化和温暖。

优化实习生工作设计[18]。通过轮岗找到每个人适合的岗位。每个人都是有自己适合的工作，所以说必须要针对每个人的特点安排适合的工作，这样的话实习生也可以干的开心一些，工作的效率也会高。但是刚来的时候怎么确定每个人适合哪一个岗位呢，那么就需要大家每个岗位都去做一下，看看自己到底喜欢哪一个，每一个岗位都轮过一遍以后就可以进行选择了，酒店也会根据实习生在各个岗位上的表现来考量大家最终的岗位。而且这样做还有一个好处就是大家每个岗位都干过，都会有所了解。所以出现某个岗位急缺人手的时候，可以让他们顶上，这样就不用到别的部门进行协调，浪费了大家的时间，这个方式对于酒店和实习生来说都非常完美，双方也都不会有不满意的情况出现。

教会实习生处理突发事件。酒店里面时常会发生很多事情，这些事情有的是根本没有任何预兆的，也没有事前通知，就这样突然的发生了，所以作为酒店的实习生真正要学会的是对突发事件如何进行紧急的处理，随机应变，这是书本上没办法教到的，只能进行实地的演练，而且没有任何捷径，只能慢慢的积攒经验，在旁边一点点的学习才能得到的。

　4.4制定科学的薪酬制度

三亚亚特兰蒂斯酒店对于实习生的管理，需要采用科学的薪酬制度，从而调动实习生的工作积极性。如：除了对实习生设置基本工资，还设置一定的奖励工资，对那些工作态度积极的实习生采取一定的奖励措施，从而改善实习生的整体工作水平[19]。对于薪酬制度的改革，也要收取一定的实习生的建议，在结合管理层的经营策略，进行综合的设定，从而，保证亚特兰蒂斯酒店的薪酬制度合理、科学。

　4.5加强与实习生的沟通交流

三亚亚特兰蒂斯酒店对于实习生的沟通管理没有过于重视，管理层对于实习的工作状态不够了解。因此，在酒店工作的实习生的日常沟通较少，部分实习生由于工作压力，产生的心理问题不能得到有效的解决，使得酒店工作无法顺序快速开展[20]。因此，酒店想要使得实习生尽可能创造价值，要加强对于实习生的心理问题关注，从而提高实习生的工作积极性，改善实习生的工作水平。

　结论

通过以上分析，由于近年来酒店行业的快速发展，各个酒店对于酒店服务与管理专业的人才需求量不断增加，每年都会聘用大量的高校酒店管理专业学生进入酒店实习。为了能够使实习生能够更好地在酒店工作，提高实习生的留职率，酒店就必须做好对实习生的管理工作，加强对实习生的人文关怀，增强实习生对酒店的归属感与认同感，设立完善的考评制度，激发实习生的工作热情。除此之外，酒店还要重视对于实习生的培训工作，给实习生提供更多的培训机会，是实习生通过在酒店内的工作得到有效的提升。也为后续保证优秀实习生的留职率打好基础。

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　致谢

在这次毕业设计中，首先要感谢我的导师，她为人谦和，对于工作认真负责，在论文开题过程中对我进行耐心指导，并指出明确的方向与建议，这篇论文才得以顺利进行。特别是在论文写作期间，他为我讲解论文的写作方法，细心审阅写作纲领，会抽出自己宝贵的时间给我进行指导，给予我极大的帮助与信心。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。本论文从选题到完成,每一步都是在导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！