一、调研目的
当前，在经济全球化和电子商务的双重推动下，物流业正在从传统物流向现代物流迅速转型并成为当前物流业发展的必然趋势。在系统工程思想的指导下，以信息技术为核心，强化资源整合和物流全过程优化是现代物流的最本质特征。我国国民经济的高速发展，社会多样化需求的增加给全球的制造企业带来了很多的发展空间，现在物流进入了一个前所未有的发展时期，随着物流企业的不断发展，对物流系统的评价体系也就需要调整与修改，以达到评价的科学性、有效性、和准确性。但是，派送时效的问题如何解决？时效延误的相对应对策是什么？带着这两个问题来探讨第三方物流服务的时效性问题，来进行调研研究。
二、调研方法
在展开调研过程中主要使用了文献研究法、调查研究法、访谈法。
(一)文献研究法
通过检索国内外相关文献、杂志、资料等，在阅读、分析文献的基础上得出研究主题的研究现状，为论文的研究提供学术、理论基础；同时对此文献资料进行归纳、演绎和比较分析，得出相关结论，帮助确定研究课题。
(二)调查研究法：
采用调查法设计问卷调查用户对于物流公司派送业务服务评价中的满意和不足之处，通过访问、调查收集相关资料，根据调查信息和数据归纳调查结果，最后作定量和定性的研究分析。
(三)访谈法
通过与用的直接交谈，来探索被调查者的心理状态的研究方法，通过访谈法了解用户，听取并记录他们的看法和建议，找出用户流失的原因所在。
三、调研内容及过程
(一)北京博科华睿物流公司现状：
北京博科华睿物流公司主要经营第三方国内物流、仓储、派送等业务，国内服务涵盖卓越、标准和经济不同时限等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球品牌和国内知名的物流品牌。而在最近几年，随着本企业市场的不断开拓，业务量也出现了不断增加的趋势，服务区域也不在简单的局限在北京市以及周边地区，例如逐渐将业务发展到了石家庄、河北等地区。因此，为了能够适应企业今后的不断发展，因此仅仅依靠一个派送中心而实施所有地区的派送也是远远不够的，很难能够满足客户对于时效性的要求，因此，企业对运营模式进行了有效调整，分别在不同地区成立了业务部，但是即使如此，也导致了自身的派送时效性存在着较多问题。
(二)北京博科华睿物流派送时效性面临的问题
1.物流派送时效性面临的技术问题
所谓时效性主要是指在生鲜产品物流派送过程中，按照客户的要求时间送达的生鲜货物的准确情况。在现实生活中，影响物流派送过程中时效性面临的问题有很多，主要有人为问题、信息问题、成本问题、环境问题、政策问题等。
(1)物流派送过程中时效性面临的人为问题为：在派送过程中管理上的缺失，没有合理的安排派送车辆造成的派送延误、没有合理的安排派送车辆的装载量造成的派送延误，车辆在派送路途上因不可抗因素遇到车祸或车辆在派送路途上因车辆自身原因引发的抛锚等。
(2)物流派送过程中时效性面临的信息问题为：在派送过程中，因为没有提前了解客户的各项需求，没有提前对各项路况信息进行了解，而造成的在实际派送过程中，没有按时到达。
(3)物流派送过程中时效性面临的成本问题为：在派送过程中，因管理上的失误，没有合理的安排派送车辆的装载量，装载量不足而造成的成本损失,以及各项主观因素造成取消派送而造成的成本损失。
(4)物流派送过程中时效性面临的环境问题为：在派送过程中，因各项不可抗因素，气候变迁、天气突变等因素造成的派送不能按时到达。
(5)物流派送过程中时效性面临的政策问题为：在派送过程中，因各项政策因素，国家各项节假日的安排等造成的派送不能按时到达。
2.物流派送时效性面临的可能存在的附属问题
（1）观念落后
由于对物流作为“第三利润源泉”的错误认识和受“大而全”、“小而全”的观念影响，很多生产或商业企业既怕失去对采购和销售的控制权，又怕额外利润被别的企业赚去，都自建物流系统，不愿向外寻求物流服务。
（2）条块分割严重，企业规模偏小
长期以来，物流企业形成多元化的物流格局，除了新兴的外资和民营企业外，大多数第三方物流企业是计划经济时期商业、物资、粮食、运输等部门储运企业转型而来。条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现。
（3）物流渠道不畅
经营网络不合理，有点无网，第三方物流企业之间、企业与客户之间缺乏合作，货源不足，传统仓储业、运输业能力过剩，造成浪费；另一方面，信息技术落后，因特网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。
（4）服务功能不全
大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市派送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。据中国仓储协会2001年初的调查，在采用第三方物流的需求企业中，有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方的物流服务不满意。
（5）公司人才匮乏，设施落后，管理水平较低
公司还处在起步阶段，人才缺乏，素质不高；物流设施设备落后、老化，机械化程度不高，不符合客户特定要求。
(三)北京博科华睿物流派送时效延误的影响因素
北京博科华睿物流为那些对时间要求较高的客户提供了一种运输方式即精准卡航，限时到达。目的就是确保客户能在希望的时间内收到货物，但实际上，德邦物流的这种运输方式只是保证货物在长途的运输和配载的过程中的时效，而没有针对末端的派送进行关注，所以经常出现的问题是货物在长途的运输过程中时效都是能保证的，但在末端派送阶段就出现送货延误的情况。总结派送时效延误的因素主要有以下几点：
1.沟通不利引起的送货延误
(1)没有逐个的与客户事先联系
由于派送人员事先没有逐个的与客户联系，核实送货相关事宜，而直接将货物送到客户处。这样就会出现由于客户不在无法及时签收、客户要求更改送货地址、送货时间、客户没有事先安排好卸货的人员、送货地址错误等原因，而可能影响后面货物的送货时效。
(2)工作量大，派送人员缺乏积极性
北京博科华睿物流在送货前都是由派送司机来联系客户，由于派送部座机电话有限，很多时候都需要派送人员用自己的手机联系，有的员工不愿意承担由此支付的费用，对联系客户有抵触情绪。联系的过程中，工作量是很大的：要了解每个客户的送货要求，此外，还要告知其金额，货物的体积、重量等事宜，以便让客户提前做好接货的准备。还会出现诸如电话关机、停机、无法接通、电话号码错误等情况，都不愿意去处理，缺乏积极性。这样就会导致联系失败，而无法安排派送，使得货物延误送达客户处。
2.车队原因引起的送货延误
(1)车辆缺乏
北京博科华睿物流的车辆都是自有的，而自有车辆数是有限，在送货的高峰期，比如周一上午，自有的送货的车辆根本不能完成送货任务，更别说保证送货的时效性了。
(2)车辆在送货途中发生故障
车辆在送货途中出现任何问题和差错，都会使得原定的送货计划被打乱，车上的货物无法按照预定的时间送达客户处，导致货物延误送达。
(3)派送路线选择不当
北京博科华睿物流的末端派送线路的选择都是根据派送人员（司机）的经验来进行的。当货物到达派送中心后，按照派送区域进行大致的分类，然后将送货地址在同一区域内的货物的名单随机的分配给负责该区域的派送人员，派送人员根据自己的经验来进行送货顺序的安排。由于派送人员主要是根据自己的主观意识来选择线路，没有进行科学合理的规划和分析，无法保证货物的时效。
3.外场原因引起的送货延误
(1)货物损坏、变形引起的送货延误。由于理货员在货物流通的过程中，没有对破损的货物进行及时的修复处理，使得货物最后破损。在送货时，一旦货物出现损坏、变形等，客户不会正常的签收，还会要求理赔，这样就会加大在此客户处的逗留时间，而影响送货任务正常进行，使得货物延迟送达的可能性就变大。
(2)货物卸载不及时。理货员对到达派送中心的货物卸载不及时，而影响了送货的装车时间，同样会引起货物的延误送达。
(3)货装错、件数不对等。理货员在装车时，将货物装错车、货物的件数装的不对，都会使得货物按原计划送到客户处时，客户拒绝收货，不仅造成了无效的送货，而且送货时效也会受到影响，引起客户不满。
(四)确保物流派送时效性的解决措施
影响产品物流派送时效性的各项因素很多，从物流企业的角度考虑，提高派送时效性的措施主要有：加强派送方面的管理工作、提高派送方面的操作能力、注重各项信息的获取与信息运用。
1.加强派送方面的管理工作
物流派送环节中的主要派送模式有直接派送模式、储存派送模式、直通派送模式、流通加工型派送模式四种模式，这些物流派送模式在操作过程中可简单分为自营与转包，具体转包可进一步细分为转包给一般派送方和转包于合作伙伴。相对于不同的派送模式可以根据不同的稳定性加以管理，采取与之相对的措施来保证较高的准时性。
因此对于转包派送合作模式，在合作前期应该对物流派送承运商的基本能力、信誉、控制力以及各项应急能力作相关了解。对承运商的各项信息进行收集，对承运商日常的操作做好相关记录，综合对承运商的各项表现及绩效做评价，对于承运商表现不好之处下令承运商整改，如果客户对承运商整改不满意或者是相同问题多次发生，在调节或要求更改得不到良好回馈的情况下，则需要及时更换承运商，与能达到客户满意的承运商进行合作。
而对于采取自营派送模式的派送环境的管理，相对来说较容易控制，准时性也会获得相应的提高，但是仍然需要进一步的通过管理的方式来确保准时制以期进一步提高效率。首先需要加强对公司内部的管理来进一步提高服务的质量，有效的确保准时性获得进一步的提高并保证在一个较高的水平范围之内。其次应该制定一套应对突发事件的完善机制，当突发事件发生时，公司内部各部门按照有关流程快速执行各项方案，以确保突发事件的完善解决。
2.进一步使操作能力获得提高
操作能力在物流派送过程中的表现一般为产品装载和到达目的地后的卸货，运输过程中各项车辆的安排调运，以及满足客户的各项需求。自营或承运商的操作能力直接影响了所提供服务的效率，进而对准时性产生影响。
对于自营派送或者承运商派送的操作能力，可以在派送的过程中观察，先对派送过程中的一般操作现场进行探查，与在场员工进行交谈，对与之前有过合作的收货方进行访问等各项手段对承运商的操作能力进行全面的评估。通过观察总结出不足之处，并且通过团队的商讨或评估提出进一步的修改意见，由公司的核心集团最终确定实施。通过在派送环节中的观察，做出各项评估及改进的意见。
根据发现的问题，通过对企业内部或者承运商的操作过程进行观察，对企业内部或者承运商产生问题的原因进行总结，并进行分析，对操作过程中的薄弱之处提出相关的改进意见，改进意见报企业内部或者承运商的核心集团进行确认，改进意见被核心集团通过后，进一步在公司内部实施。
3.进一步注重信息的获取
产品物流派送中各项信息的获取是至关重要的一个环节，保证信息的高效获取及传递对生鲜产品物流派送环节准时率具有十分重要的积极作用。在现代社会，物流派送中信息的获取方式主要通过网络、电话、邮件、公司内部信息平台等。
为了确保派送过程中验证信息的准确性，可以直接通过访问客户、各个环节的签货单等形式来获取有关客户的各项服务信息。这些信息直接来源于客户，有利于考核供应商的各项服务水平。另外，通过信息收集这一渠道，也可以从侧面了解到产品物流派送商的服务水平、准时性、服务质量等信息，更有利于改进物流派送商的各项服务质量。
加强物流公司与客户之间信息交流平台和机制的建设。在物流公司与客户之间建立起有效的信息交流平台有利于信息的时效性传达，信息平台的每个终端都可以随时随地享受到需要的信息。货物在派送过程中的状态可以通过信息平台的查询随时被了解，派送人员可以根据查询结果随时告知客户派送货物的状态，在发生紧急情况后也可以随时查询处理。物流公司与客户之间信息交流平台的建设对于提高客户对服务质量的满意度、派送过程的准时性等具有有利的作用。
及时的获取各项信息在一定程度上可以避免造成延误，提高派送货物的准时性。物流公司与客户之间可以设立专门部门对客观信息进行收集，以便于在派送过程中各项信息的查询，以期提高货物派送过程中的准时性。
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致谢
我的毕业论文是在杨老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意！
这两年半来感谢大学的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬！特别是我的班主任老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这两年半来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意！
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