北京东方君悦大酒店员工服务质量

　摘要

酒店的服务人员是酒店带给顾客的第一印象，高质量的服务会带给顾客耳目一新的感觉，提升顾客对酒店的好感度，进而增加酒店的客源，因此，能否把握员工高质量的完成对客服务至关重要，这样既可以获取顾客的青睐，增加酒店收入，又能够树立酒店形象，形成酒店行业的良性竞争。本文以北京东方君悦大酒店为研究对象，对其员工的服务质量进行研究。

论文的第一部分撰写内容主要是对酒店概况、酒店员工服务质量现状、服务质量相关理论进行阐述，包括服务质量的重要性和提高员工服务质量的必然性；第二部分撰写内容是对北京东方君悦大酒店员工服务质量存在的问题及原因进行研究，通过对其员工自身素质、薪资水平、福利待遇和酒店的福利待遇、管理方式等方面的研究，发现北京东方君悦大酒店员工素质偏低、员工在岗工作积极性不高及酒店各部门协调能力较差等问题，进而阻碍酒店的进一步发展；第三部分撰写内容为对北京东方君悦大酒店提升员工服务质量提出的对策建议，在以满足客户的需求,为树立良好的酒店口碑的原则下，对北京东方君悦大酒店提出建议，加强对高层管理者和员工的培训，创新管理方式，增加小时工管理机制，提升管理水平，重视员工心理变化，适当提高薪资水平，加强酒店内部协调性，为北京东方君悦大酒店的员工服务质量提供支持。

本文以“基础理论、现状分析、对策建议”为研究思路，对北京东方君悦大酒店员工服务质量进行研究，旨在提高其酒店员工服务质量提供理论指导以及对其它酒店在相关方面提供参考作用和借鉴价值，间接促进酒店行业蓬勃健康发展。

关键词：员工服务质量；酒店形象；酒店行业

引言

近年来，我国酒店行业发展速度较快，涉及消费的高星级酒店感到了空前的压力，而这也促使酒店业逐步回归理性，中国酒店业的发展也在激烈的竞争中逐渐走向成熟。

一家酒店要想提升自身的市场竞争力，拓宽消费市场，员工的服务质量是其中的关键，直接决定了酒店在激烈的市场环境中是否可以脱颖而出，从而健康的发展下去。虽然近年来各酒店一直在注重员工在服务方式、服务理念上的培训，但由于顾客在酒店消费的过程中大多在意主观感受，消费者的需求往往很难掌控，因此，如何把握消费者的需求，提高客户满意度成为了酒店管理者最为关注的问题。

本文在这一背景下，以北京东方君悦大酒店为研究对象，对酒店员工的服务质量问题进行论述，分析产生问题的源头，并提出相应的提升策略及保障措施。

随着旅游度假的快速发展，会议、宴会的不断需求，酒店成为了消费者的主要选择，随之而来的还有酒店行业内的竞争，服务质量的竞争决定着酒店间的竞争，由此作为出发点，通过调查问卷法和案例分析法来确保研究结果的可行性。协助酒店管理者在维持现有的服务质量的前提下，认识到自身在服务质量管理方面所存在的不足，从而归纳总结出员工在服务质量中的优缺点等。

虽然已有学者在员工服务质量方面做了大量研究，但本文是以北京东方君悦大酒店的实际情况出发进行的研究，具有很可靠的现实意义，同样也能够在该领域的研究做出贡献，且针对北京东方君悦大酒店提出的建议在优化管理员工及其服务质量方面具有一定指导价值，同时也可以提高其他酒店对员工的管理水平及服务质量。

影响酒店员工服务质量的因素是多方面的，如果想要通过提高员工服务质量来提升酒店的竞争力，就必须将其结合实际，逐次分析，才能够发现问题所在，进而因地制宜，找到合适的应对措施，为酒店提供具有借鉴意义和参考价值的可行性对策。

　1北京东方君悦大酒店概况

北京东方君悦大酒店是凯悦HYATT酒店集团旗下的豪华酒店，位于北京市东长安街1号，坐落在长安街上的东方广场。在其旁边的就是著名的王府井步行商业街，优越的地理位置使其日常接待的客人众多。由于是商务型酒店，以接待商务人士为主，来此消费多为因公出差人员或政客。酒店配备设施齐全的西餐厅、中餐厅、宴会厅、会议室，供相关企业在此就餐、召开商务会议、谈判等活动。

1.1北京东方君悦大酒店员工服务质量现状

北京东方君悦大酒店下设有多个部门，其主要对客服务较为频繁的部门为前厅部和餐饮部。前厅部作为整个酒店的门面，对员工的选拔与培训相当严格，所以前厅部很少出现服务质量问题。餐饮部则情况比较复杂，所属部门有中餐厅长安壹号、西餐厅凯菲厅、送餐服务、宴会会议服务，这些部门每天都会接待大量形形色色的客人，而酒店服务人员经常由于种种原因与客人发生争执，从而导致客人满意度下降。

　1.2提高服务质量的重要性

酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店工作的中心[1]。例如，顾客在进入酒店时得到的任何服务都会影响他们的心情，影响顾客的二次消费。如果酒店不对自身做出反省，不同客户的负面情绪就会成为酒店的正常经营的难题。一个拥有良好声誉和良好形象的酒店往往不仅体现在酒店的环境，还有其设施的舒适度和给顾客留下的深刻印象。酒店在服务方面给顾客带来了良好的体验，从而客户愿意将酒店作为首选推荐，从而带来更多的消费者。

2提高酒店员工服务质量的必然性

　1.社会发展的必然性

(1)是市场经济发展的需要

目前世界主要发达国家的经济重心开始向服务业转变，产业形态呈现由“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势，并且互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战[2]，而其中作为服务行业的酒店，需要认识到员工服务质量对酒店发展的重要。只有如此，在中国酒店业快速发展增加的同时，才能使自身拥有竞争力而立于不败之地[3]。

(2)是收入分配制度的产物

为了更好地适应我国按劳分配这种分配制度，想要员工对自己工作充满激情，需要酒店给予相应的福利措施，使员工得到心理满足，获得更高的薪资待遇以及更强的社会认同，从而对顾客提供优等的服务。才能更好地体现社会主义的和谐发展。

(3)是人民生活水平提高的直接要求

社会经济的迅速发展带动着人们的生活水平，人们的消费观念也随着生活质量的提高而变化，更多的人们对精神层面的要求愈发提高。在服务经济的时代，管理者逐渐了解到服务营销手段的重要。因此，为了获得更多顾客的青睐，酒店只有提高自身的服务水平，通过树立良好的酒店形象吸引顾客，才能在同行业竞争中获得一席之地

2.自身发展的必然性

(1)可以促进酒店工作的顺利开展

服务质量优质的员工是一个酒店成功的重要因素之一，要想让酒店的奋斗目标成为员工的奋斗目标，需要酒店对管理员工方面做出很大努力。一个酒店的员工管理制度是否优越决定着酒店各项工作是否开展顺利。因此，各项新制度的实施需要提高酒店员工服务质量的管理水平。

(2)可以塑造企业的良好形象

在全球竞争激烈的市场中，酒店经营者希望能满足顾客对回头客的需求。让客人满意不是一件容易的事[4]。良好的企业形象的树立需要员工对酒店管理体系的正确理解和有效执行，而这就要求酒店重视直接参与各项服务的员工，他们了解顾客的需求，能准确的反应顾客对服务过程的态度。因此，酒店提高对员工服务质量的管理水平，能够使员工严格执行酒店服务质量的标准，让顾客了解企业的服务理念，树立企业的良好形象。

(3)能够增加企业的盈利，使酒店有能力为员工提供更多的保障和福利

就目前酒店行业来说，职员与酒店间的关系再也不仅仅是一种简单的雇佣关系，而是相互帮助、合作共赢的关系[5]，员工是接受酒店命令，对顾客完成服务的人，酒店通过提高员工服务质量，使员工更好的执行工作任务，酒店才能够获得更多的收入，进而对员工的工作生活提供保障，它们之间是循环反复的过程，酒店管理者只有深刻认识了这一点，才会更加不遗余力的投身提高员工服务质量的管理中来。

　3北京东方君悦大酒店员工服务质量存在的问题及原因

　　3.1调查问卷统计分析

　　3.1.1调查问卷设计与发放

调查问卷共两份，第一份是顾客满意度调查问卷，旨在顾客对酒店员工服务质量做出评价；第二份是酒店员工满意度调查问卷，旨在酒店员工对在酒店的工作进行评价。

顾客满意度调查问卷共有11项，针对酒店员工在服务领域的工作进行选择评价并给出建议；酒店员工满意度调查问卷共有13项，针对员工在酒店的工作体会及对酒店规章制度进行评价并提出意见。

本问卷采取微信扫描二维码，进行线上填写，征得顾客及员工同意后，发放二维码，并对问卷内容进行介绍并礼貌的说明填写事项，填写完成后继续与其进行沟通，以便更好的了解顾客及员工的意见与建议，沟通完成后对其表示感谢。

　3.1.2调查问卷数据分析

1.顾客满意度问卷调查情况分析

本次问卷邀请80人进行填写，回收66份，以下是调查结果反馈图。

图1顾客满意度调查结果数据图

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分析统计结果，在填写问卷的66人中，大约只有55%的人对员工的各项评价表示满意，且不满意的评价约占20%，可以看出酒店的员工服务质量还有待提高，尤其是员工的基本素质及服务能力方面。

客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高[6]，服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关，显示出顾客对服务质量的实际认知越好时，其满意度也越高[7]。调查结果显示，虽然大多顾客对酒店员工的服务及认知评价呈现满意和中立情况，但是其中的不满意评价不在少数，应当引起酒店的重视，不要因为个别环节而影响酒店的总体服务水平。

　2.员工满意度问卷调查情况分析

本次问卷邀请50人进行填写，回收41份，以下是调查结果反馈图。

图2员工满意度调查结果数据图

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b6af10af4b46e38ba33f9fa11d94c9a5 　　调查结果显示，员工对自己工作岗位满意及较为满意的约为73%，说明大部分酒店员工对自己工作岗位较为满意，但有27%的员工不满意工作岗位还有职责与权力划分，22%的员工不满意上班时间的安排，由此可见，员工对酒店工作的认可度较高，但对工作量及岗位职责划分满意度稍低。

在薪酬福利方面，有46%的员工不满意薪资水平，39%的员工不满意报酬和福利分发情况，由此可见，酒店有近一半的员工对现有的薪酬福利制度不满意，认为付出与回报不成正比。

在员工对于个人在酒店的发展情况方面，有26%的员工觉得不满意，在对于酒店职位晋升方面，也有34%的员工觉得不满意，酒店在这两个问题上的疏忽可能会导致员工的流失。

酒店员工对企业激励制度的满意状况堪忧，认为酒店现行激励奖励制度完善的仅有39%，觉得一般及不完善的约占61%，说明酒店员工希望通过工作发挥自己的价值，同时也希望合理回报。

　3.2酒店内员工素质偏低

从调查问卷结果可以发现，在礼貌礼节这一方面，顾客对酒店员工觉得不满意的约占20%，对服务人员态度表示不满意的约为24%，说明酒店员工的基本素质有待提高。通过调查可知，酒店内主要有三类员工，为正式工、小时工、实习生，正式工为经过面试选拔上岗的人员，上岗前后定期接受培训；小时工主要为临时雇佣人员，没有经过任何培训直接就可以从小时工公司报名上岗；实习生为酒店从各大职专院校和本科院校招聘而来，经过面试选拔上岗，也接受定期培训。其中小时工文化程度普遍不高，多数年龄偏大，对其所做的工作不太熟练，且在酒店承担大型活动时会大量涌入，对客服务难免不够周全，不能达到酒店所规定的标准，拉低服务质量。高星级酒店服务工作人员直接与消费者进行交流，而消费者对高星级酒店的直接体验，也来源于酒店的服务工作人员，由此我们可以看出高星级酒店服务工作人员的素质对酒店服务质量有着重要的影响[8]，但酒店各部门正式员工与实习生较少，没有足够的员工很难完成当日的工作，所以又过于依赖小时工，导致其整体素质偏低。

　3.3酒店内员工积极性不高

通过调查问卷分析可知，酒店员工每日的工作量繁重，经常透支时间和身体来进行工作，且加班时间不固定，个别部门偶尔会将加班时间延长5-6个小时；福利待遇方面也差强人意，薪资水平较低且没有年终奖励，这一系列问题导致员工积极性不高，酒店行业由于工作时间较长，员工容易产生工作倦怠，员工福利和工作绩效等方面是影响员工工作态度的重要因素[9]，对工作缺乏动力。处在服务性强的工作环境中，与人打交道难免会疲乏，如果员工在服务工作中感到不快乐，顾客满意也很难实现[10]。

如今，在大多数酒店里，顾客看到的大多数微笑都是“机械化”的，顾客感觉不到员工真诚的服务，在缺乏激励的情况下，员工越来越难以保持真诚、积极、热情，为客户提供超出客户预期的服务。

　3.4酒店员工服务意识、能力不够全面

服务意识及服务能力在员工对客服务中尤为重要，强化服务意识，即是要求员工全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌的服务[11]，而优秀的服务能力能够使顾客感受到服务人员的专业性，根据调查可知，18%的顾客认为酒店员工的服务意识不够好，有27%的顾客对员工处理事情的能力表示不满意，约20%的顾客对员工的专业知识、解决问题的能力表示不满意，还有21%的顾客对员工在服务中的细节处理表示不满意，尽管酒店人力资源部定期会对员工在对客服务方面进行培训，但仍然不尽人意。

员工只会在其工作范围内进行单一式的对客服务，缺乏创造性，顾客往往会选择最佳的、最优质的服务的酒店进行消费，若酒店不重视对员工服务意识的培训，就无法带给顾客高质量的服务，从而无法拉动顾客的流动。

　3.5酒店部门间协调性较差

根据调查结果显示，约有20%的顾客对酒店整体员工服务质量、员工之间的工作配合能力感到不满意，酒店服务质量的提升需要多个部门之间的团结协作，不是仅仅依靠一个部门完成工作任务，首先大家要统一思想，每个人每个部门都是为酒店这个大集体而努力，而不仅限于个人利益和部门利益[12]。例如：当需要送餐服务时，需要由酒店的总机和送餐部一起完成。北京东方君悦大酒店各部门由各自部门经理分别管理，当同时负责同一任务时，各部门无法进行有效的沟通，而且在一般情况下，部门不会进行超越自身责任义务的工作，这就可能导致送餐错误，当顾客投诉时，员工之间只会相互推卸责任，不会思考对全局的影响，从而使酒店的形象受到影响。

　4北京东方君悦大酒店提升员工服务质量对策建议

　　4.1加强对高层管理者和员工的培训

酒店对员工的培训，是员工弥补自身不足的重要途径之一[13]。在酒店发展过程中，要创新管理方法，提高管理水平，加强酒店员工培训，以促进酒店更好更快的发展。酒店培训应注意以下几个方面：一是加强管理培训，让高层管理者对酒店员工服务质量重视起来，使高层管理者根据实际情况对员工进行有针对的管理培训；二是对来酒店进行消费的顾客进行调查，通过顾客指出的问题，了解顾客的需求进行可行的改进；三是在培训酒店员工时，要结合国内外先进的服务理念，重视员工礼仪培训，酒店员工使用服务礼仪能使顾客感受到酒店服务的专业化和和规范化，让顾客感受到酒店对其充分的尊重，从而顾客对酒店产生良好的印象，酒店也得到顾客的信任，从而酒店能够产生一定的竞争优势[14]；第四，加强对员工服务意识的引导，在合适时间定期举办各种员工聚会，让各部门员工充分交流沟通。举办酒店开放日，让顾客与员工零距离接触，可以增加员工与顾客的沟通和交流，从而提高酒店的服务质量[15]。对于在承办大型活动时所招收的小时工，理应优先选择常年在本酒店工作、对酒店日常工作充分了解的人员，通过适当提高时薪来留住并更可能的此类人员，且推出小时工管理机制，优化分配工作，根据个人情况完成在岗任务，做到人尽其才。

　4.2实施员工激励政策

酒店部分工作岗位在特殊情况下经常会面临加班问题，这就导致一些员工不得不延长工作时间，为了保证员工的工作积极性，应对加班员工给予加班补贴，必要时报销其路费；酒店具有门槛低的招工纳新的特点，但不应在薪资待遇方面对其进行克扣。基层员工与顾客直接接触，因此他们对顾客需求更加了解，因此，要做好管理者与基层员工的沟通和交流[16]，改善酒店员工待遇，制定合理的薪酬体系，从而对每一名员工付出的劳动表示充分尊重[17]。同时，通过建立激励性考核体系，管理者可以制定适当的奖励标准，公开对表现出色的员工进行公开褒奖，让员工以更加勤奋的心态，用更高标准的服务来面对顾客。

4.3提高酒店内部协调性

酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素，加强各个部门管理人员和员工之间的交流沟通，保证各部门之间的沟通顺畅，各部门之间的信息传递要做到及时准确[18]。例如宴会、中餐厅、西餐厅这些需要劳动量较大的酒店部门，可以实行轮岗制，对同一员工进行多岗位技能培训，适当的减轻各个部门人员的工作压力，也能让部门之间进行沟通。此外，为了让各部门员工形成共同的工作目标，可以通过对员工进行企业文化教育的培训，进一步提高酒店员工的服务质量。

　4.4根据客户需求加强服务质量标准

酒店员工进行服务时，需要时刻观察客户心理需求，可以通过以下两个方面入手：一是用文明的服务语言和良好的服务规范影响着顾客对酒店服务的认可感知，时刻以顾客为关注焦点，提前预判顾客需求信息，积极主动帮顾客解决遇到的难题，尽可能满足顾客个性化需求，进一步设计科学合理、规范的管理制度和服务流程，通过学习、培训使员工具有较强的处理能力和沟通技巧等[19]。二是增加酒店服务评价机制，通过顾客评价来促进服务质量改革和优化，酒店的服务水平是衡量酒店质量的核心要素，通过此方式能够不断提升顾客满意度和忠诚度[20]。

　　结论

员工的服务质量是酒店赖以生存和发展的基础，是酒店之间竞争的根本。为客人提供优质的服务水平，赢得客人的满意，是酒店实现利润提高、能够深远持久存活的关键。而对员工服务质量的管理水平的提升，就是酒店经营的核心内容。因此，提高酒店员工服务质量管理水平，是适应社会发展和酒店自身发展，不断改进和创新酒店服务质量管理的有效途径。

本文在相关理论的基础上，对北京东方君悦大酒店进行了实证分析，研究本酒店当前员工服务质量的现状，找出员工在服务过程出现的种种问题并给出相关建议，在目前激烈的酒店市场环境当中，即使酒店在地理位置，品牌知名度方面具有一定优势，但周边同类型的酒店也不在少数，因此为了提高酒店的市场竞争力，对酒店员工服务质量提升对策的研究是值得推广的。

在对北京东方君悦大酒店员工服务质量研究的基础上，通过分析发现，酒店在员工服务质量方面主要存在的问题有：员工整体素质不高、员工在日常工作没有积极性、员工缺乏服务意识、服务质量体系不够完善，而这些问题出现的主要原因是：酒店缺乏对固有员工和临时员工的有效培训与管理机制、酒店对员工的津贴与福利待遇有待提高、部门间协调能力较差。

在改进北京东方君悦大酒店员工服务质量的过程中，应将工作重心主要放在员工的培训上，包括对管理者和基层工作者的培训。另外，要制定严格的员工服务标准、积极进行员工满意度调查、时刻关注员工心理变化、加强部门间沟通、完善服务质量体系。酒店高层管理者应在宏观改进中进行实时监督，以确保酒店顺利完成员工在服务质量方面的建设。

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　致谢

回想这一路走来的日子，父母的疼爱关心，老师的悉心教诲，朋友的支持帮助一直陪伴着我，让我渐渐长大，也慢慢走向成熟。

在本文的撰写过程中，自始至终得到老师的悉心指导，从本文的选题，到论文思路的引导、文字的组织、结构的安排、资料的收集和整理，再到论文的修改，老师都倾注了大量的心血，才得以是我顺利地完成本文的写作。在此我由衷地感谢老师在我学业、生活和工作的上的指导和关怀。老师高尚的道德情操，渊博的学识，广阔的视野，为我营造了一种良好的学术氛围。置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了明确的学术目标，领会了基本的思考方式，掌握了通用的论述的方法，而且还明白了许多待人接物与为人处世的道理。其严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力，与无微不至、感人至深的人文关怀，令人如沐春风，倍感温馨。正是由于他在百忙之中多次审阅全文，对细节进行修改，并为本文的撰写提供了许多中肯而且宝贵的意见，本文才得以成型。

在毕业之际，我真诚地感谢给我无私帮助的旅游专业和酒店专业的全体老师，他们的教诲为本文的论述提供了理论基础，并创造了许多必要条件与学习机会。还有朝夕相处的班的同学们，与我度过了四年的大学美好时光，在此我也一并深深的感谢你们！谢谢你们一直以来给予我的理解、鼓励和支持，你们是我不断取得进步的永恒动力。

最后，由衷的感谢在百忙之中抽出时间审阅本论文的专家老师。由于本人的学识和写作的水平有限，在本文的写作中难免有僻陋，恳请老师和同学指教。