杭州第一世界大酒店前厅部管理现状

　摘要

顾客无论是刚进入酒店还是从酒店离开，首先让他们留下印象的就是前厅部门，酒店的前厅部门是一个能够代表酒店整体管理质量与形象的重要部门，所以酒店前厅部门对于顾客的服务态度是否能够让顾客满意、服务质量是否能够达到星级酒店标准直接决定了顾客对于酒店服务的满意程度，这要求酒店对于前厅的设置与培养员工素质与服务水平的管理相较于其他部门要更加的严格。可以说，在酒店管理中对于前厅的管理是不可或缺的一部分，一套完善、高质量的前厅工作管理体系能够提升酒店整体的服务质量、也能够提升前厅部门员工的素质与服务技能。前厅管理系统是否符合管理标准将直接对客房的出租率以及整个酒店的经济效益产生影响。

本文以杭州第一世界大酒店前厅部为研究对象，采用文献访谈法对杭州第一世界大酒店前厅部管理者、员工及顾客进行访谈，对目前杭州第一世界大酒店前厅管理部门所存在的问题进行了分析与探讨，并根据实习经验与文献资料对杭州第一世界大酒店前厅部的管理提供了一些可用来参考的的建议。

　关键词：杭州第一世界大酒店；前厅部管理；服务质量

　　引言

目前，我国的经济正在以惊人的速度进行发展，人们的消费观念在这个时代背景下也开始发生了变化，人们开始追求物质上的享受，旅游业也因此变得火爆起来，酒店是旅游业的重要支柱，随着旅游业的发展壮大，酒店也步入了发展的黄金阶段。作为服务业中的一员，优质的服务是酒店在同行之间的稳健竞争力。

X著名的酒店管理专家查理·奥图尔先生认为：“若将酒店比做汽车的轮胎，那前厅部则是承受整个轮胎和车桥负荷的轴心。”前厅部门可以说是酒店的中枢神经，优质的前厅部门管理可以协调酒店各部门的服务制度。对于前厅部门来说他们的主要任务就是向顾客推销客房，正常情况下，酒店客房的总收入大约占酒店总收入的十分之四到十分之六。所以，前厅部的有效管理是对部门员工的日常工作进行规范和日常行为的约束，优秀的部门管理者会时刻关注部门员工的对客服务态度和技能水平，从而进行纠正和指导。前厅部门的服务态度与服务质量会直接对酒店的利润以及酒店的形象产生影响。

现在许多中国酒店在经营上只追求酒店的经营效益，将酒店利益排在第一位，在线上线下进行酒店宣传，要求网评优势效果来吸引顾客；在人力资源管理上国内基层人员素质普遍不高，培训手段原始，专业技能和语言技能不扎实，缺乏系统的职业规划。对酒店而言标准化是基础，个性化是趋势，酒店没有完善的服务管理机制是不可行的，只有明确的制度和规定才能够更加有效的对员工进行约束与管理。

国外酒店更多“以人为本”，注重顾客利益、企业效益和员工利益，所有的资源分配都是基于顾客为准，为员工打造归属感，不会造成员工流失波动起伏大的问题。在人力资源管理上国外的酒店有专业的培训系统体系，专业教育资源丰富，员工有良好的职业预期。国外酒店标准化已经不是趋势，而是注重个性化，优势在于更能满足顾客的需求，促成额外的销售，员工表现更积极；劣势在于个性化服务时间会过长，顾客会更苛刻，员工也需全部具备高素质、高能力来解决，更加造成成本过高。

由于中式酒店与外国酒店的发源地不同，在经营管理上二者也存在着差异。国外的酒店对企业的核心竞争力是十分重视的，国内酒店大多数更加注重的还是酒店在市场上份额的变化。X著名组织行为学家赫塞针对酒店领导者的管理方式提出了一套方案，此方案为酒店管理者在进行前厅部门和员工进行管理时可以安排情景模拟式的管理，使其在管理有更加合理的、科学的参考。国外更注重的是酒店的创新与发展，不断的更新自己的管理模式，使之能更好地适应经济发展。相反，“中庸”精神对中国人民的影响很大，使中国人形成了一种追求稳定，不敢进行新的尝试，从而忽视了管理创新。要想提升酒店前厅部的管理水平，酒店经营管理要更多地“以人为本”，一切的资源配置以顾客为导向，从消费者的角度出发，注重与顾客的及时沟通，提供灵活、有针对性的服务，避免出现为节省酒店培训和管理的成本，而出现员工技能水平不足、对客服务态度差、为快速办理入住手续就减少工作流程等问题，从根本处对员工和部门的管理进行严格统一规范，进而提高顾客满意度，对制度体系进行完善，以适应市场战略。

如何科学高效的提高酒店前厅部对客服务管理，是每一家酒店都需要深入研究的问题。纵观各个方面，国内外对于酒店管理的研究较为广泛，而对于前厅部管理的研究少之又少。因此，本文以杭州第一世界大酒店为例，针对前厅部管理问题采取措施以提高顾客满意度、员工积极性以及员工归属感。

　1相关理论基础研究

　　1.1酒店管理

酒店管理是酒店管理者通过对酒店所拥有的人、财、物等信息进行组织、协调和控制等一系列活动的总和，也是管理者通过让员工营造舒适的空间、24小时轮岗营业和宾至如归的服务，来满足客人在酒店内衣食住行等方面的需求获得的预期中的好效果和功效[1]。赵南星（2018）认为，酒店管理是为了让酒店在市场上占据一定的地位和长远的发展，通过使用相关专业知识管理对酒店进行经营决策，可以提高酒店的竞争力，在市场活动中使酒店的营业利润最大化具有显著的优势[2]。全鸿雁（2019）认为，对于酒店管理，其本质上是对酒店中工作的“人”进行管理，而酒店工作人员的整体素质直接影响到酒店管理的有效性[3]。

　1.2前厅部管理

前厅部管理包括员工素质管理、销售技能管理、顾客基本资料保密管理、顾客投诉管理、前厅环境管理。前厅部是顾客对酒店印象的关键部门，是“窗口”，代表着酒店的整体形象[4]。Akshay Nain（2018）认为酒店的前厅部应使用一些创新的方法，会对客人的满意度有适当的正面影响[5]。胡颖（2015）认为前厅部管理的主要是前厅部对相关运营环境的管理，从酒店内的人性化服务设施、员工的的工作技能水平、对待客人的服务态度到整个前厅的环境，都要达到令顾客称赞的程度[6]。一个良好的前厅部管理机制，不仅为酒店增加收益还会成为一个酒店好的广告。

　1.3前厅部工作任务

前厅部的主要工作任务是售卖房间和酒店内的其他服务设施，在售卖客房时向顾客推荐酒店内部其他产品，例如，餐厅、温泉和周边乐园等，并且在各部门相互合作的情况下，为客人提供优质的服务。前厅部的工作任务分别为：客房销售、协调宾客服务、处理相关信息、管理宾客账目、建立宾客档案、正确显示客房、提供各类综合服务[7]。

前厅部的工作任务具体包括以下几方面：

销售客房。前厅部为酒店盈得的利润占酒店总利润一半以上。前厅部出售的房间数量，达成价格的高低，还会给酒店其他服务设施带来客源和收益。

协调对客服务。前厅部通过和其他部门的合作，发现问题、接受客人提出的建议进行反馈，联合各部门成员共同研究、解决客人对酒店的意见和不满。

整理和保存业务资料。前厅部需要保持最完整、最准确的信息，并记录、统计、分析、预测、整理和存档所有数据。

建立客账。建立的目的是方便记录和查询客人在酒店消费的账单，以确保酒店能够及时准确地获得营业收入以及防止客人逃单的现象发生。对于未到店的客人，可通过押金或预付的方式，提前为客人建立房间账单，或者在客人办理入住时收取押金并建立。

正确显示房间状况。每个房间的状况：在住房、有客但需打扫房、无客脏房、干净房等，客房部都必须时刻的在系统更新房间状态，为前厅部员工售卖房间提供便利。

提供相关服务。前厅部的员工需要为办理入住手续、为客人答疑、叫醒服务、运送和寄存行李、代替客人办理业务、更换房间、刷新房卡、办理退房等高品质的服务。

建立客史档案。前厅部工作人员会为每一位住店客人的消费习惯和住宿习惯建立相关档案，以便为客人下次住店提供更好地服务[8]。

　1.4服务质量管理

服务质量是指酒店凭借自己的硬件设施与设备来提供一系列服务给酒店的顾客，而这些服务符合或满意顾客在物质、精神等方面的需求[9]。酒店前厅部由于接触服务质量的时间比其他部门早，且频率较高，通常是酒店衡量服务质量的关键部门[10]。代潇（2020）提出，酒店服务质量管理是一个长期的过程，需要不断发现问题，并进行改正和提升，这样才能获得顾客长时间的认同感，酒店也就能够与时俱进，长期发展[11]。服务质量主要包括两个方面：一是硬件，即酒店内的设备设施、整个酒店的环境等；二是软件，即员工的服务态度、服务灵活性和服务技能等。姜道子(2017)对酒店员工待客的服务意识、沟通能力的提升、处理问题的方式方法和态度等方面进行了简单的研究[12]。黄秀绢(2017)认为对于酒店来说，拥有良好的设施设备和必要的工作交流，培养出一批具有一定技能水平的服务人员，就可以为客人提供服务[13]。从严格意义上讲，酒店服务质量是为满足目标客户而提供的最低服务标准，也是酒店在同行业竞争中能够持续发展并遥遥领先的重要因素[14]。

　　2杭州第一世界大酒店前厅部管理现状

　　2.1杭州第一世界大酒店基本概况

杭州第一世界大酒店是宋城集团旗下，首家热带雨林风格的五星级亲子与会议相结合的主题酒店。该酒店在2006年正式宣布营业，总面积约达8万平方米。酒店的目标是成为会议酒店类型中的专家，目前已成为长三角地区最具竞争力的会议度假酒店之一[15]。杭州第一世界大酒店周围环境优美，毗邻湘湖，酒店周围还有4A级景区杭州乐园、烂苹果乐园等娱乐设施，距离萧山区市中心只有3公里，交通便捷，酒店专门设有接送宾客到地铁站的小火车，是萧山区最受欢迎的亲子主题酒店，也是最具人气和潜力的度假休闲商务综合型酒店。

　2.2杭州第一世界大酒店的营业状况

《2017杭州旅游年度大数据报告》显示，2017年杭州共承载国内外游客16286.63万人次，酒店承载量达到1388.49万次人数。据中商产业研究院数据统计，杭州市星级酒店在2017年缓慢回升。中高端酒店房价没有受太大影响，分别在500-800元之间波动，低端酒店和宾馆房价处于稳定上升的状态。酒店入住率受2016年“G20峰会”的效益影响势头处于逐步上升的状态。从数据上看，随着2016年“G20”峰会的召开，杭州酒店业已成为杭州服务业的一张“名片”[16]，并且近年来酒店业的收入也大幅度提升，超过了城市的GDP增速，国际化程度也不断提高。

杭州第一世界大酒店更是因为地理位置优越，周边娱乐设施齐全，吸引了不少国内国外游人。2019年杭州第一世界大酒店的平均房价1038元/间。全年从婚宴、住宿、会议场地使用等项目中获得的收入为75%，是杭州第一世界大酒店最主要的业务收入[17]。

过良好的数据背后，也可以看出杭州第一世界大酒店存在一定的发展局限性，比如，酒店外部常年施工，灰尘较大，影响外部美观观和环境污染，酒店内部的不断翻修，客房的异味严重，导致客人无法入住，宴会厅面积较小，婚宴、会议人数受限制，以及酒店地理位置偏大，路标指示不明，导致客人办理入住的便利程度等问题，造成17年开始营业收入不断下降，也在一定程度上对酒店的未来发展产生了较多的考验。

　2.3杭州第一世界大酒店的组织结构

杭州第一世界大酒店实行的是总经理负责制，酒店的日常运营由总经理主要负责。酒店的组织架构是直线式，酒店总经理下设前厅部、人力资源部、客房部、财务部、餐饮部、安全部、策划部、工程部、行政部、市场部[18]。其中，前厅部包含了总台、礼宾部、温泉部、商务中心；市场部包含预订部、销售部；客房部包含楼层、管家部和房务中心；餐饮部包含了宴会部、大堂吧、自助餐厅、中餐厅。目前杭州第一世界大酒店组织结构如图2.1所示。

图2.1杭州第一世界大酒店组织结构图 9ae55ebfa92bb49247b0ac9d075ac57c

从图2.1可以看出，杭州第一世界大酒店在酒店组织架构上存在以下几个问题：首先，核心部门前厅部和餐饮部管理的幅度较大且多。前厅部包含总台、礼宾部和温泉部，三个部门相互关联但又是独立管控，杭州第一世界大酒店现实行“携程5.0”，从携程订房的客人入住和退房时都需要通过按铃通知礼宾部，如果漏接就会影响绩效，造成部门之间的矛盾，需要进行统一规划管理，如果没有较强的管控力度，就容易造成酒店的整体服务质量下降。对于餐饮部来说，下设的部门都是独立运营且存在竞争关系，每个部门的工作量不同，经常会导致宴会厅和自助餐厅人手不够，而大堂吧闲散自由却安排多人服务，部分具有良好业务能力的优秀员工会产生不满，拿着同样的工资却做最多的工作，且不能发挥自己的特长，最终选择离职或跳槽。其次，各部门虽分工明确，各部门也均设有管理人员，但都是接受总经理统一命令，扁平化程度高，各部门的许多工作需要层级报备才能进行最后决策，降低了部门之间的协作能力和解决问题的效率，同时增加了上级领导的任务量。

　　2.4杭州第一世界大酒店前厅部概况

　　2.4.1杭州第一世界大酒店前厅部组织机构

一般来说，根据酒店客房数量和接待规模，酒店可分为大型酒店(>500间)、中型酒店（200~500间）和小型酒店（<200间）[19]。根据酒店的大小，前厅部的组织机构设置也有很大的不同，主要为以下几个方面：

(1)酒店规模越大，其管理层次也会更加复杂。

(2)酒店规模越大，酒店内部的组织机构内容会相对增加。

(3)酒店规模越大，前厅部门岗位职责的划分也会愈加明确。

参考上述指标，杭州第一世界大酒店属于大型酒店，其前厅部组织结构图如图2.2所示。

图2.2杭州第一世界大酒店前厅部组织机构图

bb56e3a93150b66f1d4bbeb0d0956a09 　　2.4.2杭州第一世界大酒店前厅部岗位职责

(1)礼宾部

主要职能包括：回答客人关于酒店所在城市各种游乐设施及交通、商场和餐厅等方面的问题；代替客人联络，替客人办理委托事项；保管房卡和楼层卡；处理客人信件、快递；安排待客事宜等；在大堂迎宾；介绍酒店服务设施、服务特色；负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全；提供寻人服务；代客叫车；送客人回房间；对宾客进行退房拜访；为宾客指引方向。

(2)总台

主要职能包括：销售客房；接待有预订的团体宾客和有（或无）预订的散客；为客人办理入住；分配房间；观察客人动态以便随时更新房间状态；安排接待事项；制作客房营业报表；收取会议场地租借的租金和押金以及住店客人的押金；结算客人入住期间所有费用；提供兑换服务；夜间审核全酒店的盈利状况及账务情况，制作营业报表。

(3)商务中心

主要职能包括：为客人提供复印、打印以及订票服务；提供文件处理、分类和装订服务；提供电脑、幻灯机等租赁服务；提供代寄和特快专递服务；提供客人委托的其他代办服务。

(4)大堂副理

主要职能包括：负责接待和迎送重要客人；处理住店客人的投诉，并对客人所提出的意见进行反馈，记录下来，对部门员工进行培训；同时负责协助礼宾员疏散大堂的客人，安排行李服务，确保在任何时间每个岗位都有工作人员，做到对客人有求必应；掌握酒店重要接待任务和重大活动安排；负责分管前厅部礼宾班组。

　2.4.3杭州第一世界大酒店前厅部工作流程

(1)酒店接待宾客开房流程

总台接待宾客办理开房流程：6米注视3米微笑礼貌问好，询问客人办理事项，住店的人数和类别，向客人推荐适合的房型和价格，为客人办理登记信息，录入系统，分配房间，收取押金，发放房卡，详细向客人说明用餐时间和其他娱乐设施的营业时间还有最晚退房时间，安排礼宾人员引导客人房间位置，祝客人休息好。

(2)预订房操作流程

第一，接到预订信息，首先询问预订人的姓名，在系统上查询预订信息。第二，了解预订时间和房间数量等。第三，报价为预订时总台的执行价格。

(3)退房流程

以标准的站姿面带微笑迎接客人，向客人问好，询问办理事项，确认是否退房，并迅速根据房卡查询房间号，在系统上通知楼层管家进行查房，与楼层管家确认房间没有客遗和其他消费后，在系统上查询该房间在酒店的所有消费金额与客人核对，待客人确认后从押金扣除，附上收据，目送客人离开，欢迎客人下次光临。

(4)总台操作流程

交接班流程：下班人员清点备用金数额，确认订票信息，在电脑上将管家送下来的客房账单进行对应房间挂账和结账，退出自己的工号，将交班前未处理完的事情记录在交接班本，打卡下班。在打卡前，接班人员应该对自己的外貌形象进行整理，在交接过程中应该准确对交接班表进行查看核实，对接班前的发票与现金进行准确的清点，待账务、物品、卫生情况以及各方面信息清点完毕之后，就可以登录自己的工号并开始接待工作。

(5)访客操作流程：一般情况下可将来访人员分为以下几种：第一种，找住房客人。这种情况下应先征得住房客人的同意，再将来访客人的信息登记到电脑系统上。此情况正常情况下应由来访人员联系住房房客，如若无法联系，可在客人同意的基础上代客人传达信息，切勿允许客人自行查找。第二种，找董事长或经理。此情况应问清来因，让客人自行联系，不可在客人面前联系相关领导，但是事后应及时与领导汇报相关状况，酒店人员不可向来访人员透露酒店信息。

(6)物品寄存规定流程：客人报房间号，扫描二维码寄存物品，填写个人信息，用扫描枪将寄存的物品拍照，把对应的号码牌挂在寄存物品上，扫描条形码，最后录入系统。

　3杭州第一世界大酒店前厅部管理现状调查分析

　　3.1访谈的提纲设计与实施过程

本次访谈提纲的设计主要采用半结构式访谈方法，提前预约受访人员，确定采访日期，通过面对面访谈以及电话、网络访谈的方式，面对面访谈的好处在于能够更直接的观察到受访者的面部表情，更直观的感受受访者的心情。而通过电话、网络访谈会减少紧张的氛围，受访者也会有更多的时间思考问题。本次访谈分别于2019年12月15日和2020年3月13日，于杭州第一世界大酒店，对于酒店前厅部的工作人员与新老顾客进行了访谈。其中，访谈样本的标准为：前厅部的经理；前厅部各分部门的员工；不同类别的顾客（上门散客、网上预订、第三方客户群体等）。本次访谈累积10人次，由于访问地点和时间的限制，以电话、网络访谈了4位受访者，其他6位皆采用面对面访问。平均访谈时长控制在10分钟左右，针对访谈笔记，依据编码的基本程序，设定访谈编号：主体代码—主体顺序—话语编号，其中，M指酒店前厅部的管理者，S指酒店前厅部的员工，C指酒店的顾客。例如，S01-03指第一位酒店前厅部员工受访者所讲的第3句话。访谈提纲是采访的基础，采访内容应基于提纲但不限制于提纲，采访的方向随谈话的深入自行挖掘，具体访谈提纲见附录1与附录2。

　3.2访谈信息分析

　　3.2.1前厅部员工大量流失原因分析

在10位受访者当中，有4位进入杭州第一世界大酒店前厅部工作的受访者是由学校安排的实习而到这里工作的。如所学专业为旅游管理的前厅部员工们所言：

如果不是学校安排和提供的酒店信息，可能不会关注这个酒店的招聘信息，也不会在这个城市工作。（S01-01）

学校安排的实习，和我一起到这个酒店的同学有三十多个，都是在不同岗位工作，能够在一起的机会很少，实习时间到了之后，大部分同学都离开了，我比较纠结，一方面想留在这里，因为我在这里工作感觉到自身能力有很大的提高并且工作氛围还算不错，另一方面，我家是黑龙江的，家人都希望我回老家工作，而且朋友和同学都在老家那边，留下的想法就没那么强烈。（S02-03）

前厅部确实能够锻炼人的语言表达能力，而且也会提升人际交往的能力，但是对于每个月的排班表不是很满意，有的时候会安排连续两个月到三个月都是在周末休息，要知道酒店最挣钱的时候就是周末和节假日，面对这样的工作时间安排，虽然没有跟领导反映过，但是心里还是有一些抱怨的，而且一个人上夜班比较熬不住，面对一些棘手的问题无法解决，比较难熬，也不知道跟谁去讲，所以实习期结束后并不打算留在这边，打算尝试其他行业的工作。（S03-07）

当有预定的客人，到前台办理入住时，前台工作人员在系统上看到的房间状态是脏房，且没有其他干净房可更换的时候，告知客人客房还在打扫，需要等待40分钟至1个小时，这个时候客人就会因为劳累和饥饿而发脾气，面对客人的指责内心会觉得很委屈，觉得并不是自己的问题，但却要受到客人的指责，也不知道如何缓解自己的心情，很多这种时候都有过辞职的念头。（S04-03）

根据前厅部经理所言：

大部分在岗员工由于淡季过于悠闲，工资不足以生活，而旺季客流量太大，没有时间休息和放松，心理压力和生活压力导致离职。

相对于旅游院校的学生实习，一方面学生掌握了相应的理论知识，通过在校的学习，相关的行业职业道德、服务意识已经得到培养，进入酒店工作后，他们适应岗位要求的重点在于职业技能的提升和酒店文化的渗透。

然而，这种方法的缺点是：一些学生毕业后不想在本部门和酒店留任就业，在酒店实习只是因为学校的安排或仅仅想从学校得到的实习学分，在本酒店只想短期工作，而且在酒店实习期间学生的思想波动很大程度上是因为，酒店在旺季期间经常需要加班，工作负载很重，某些学生耐受性差而产生离职心理都是很正常的，作为领导者，要做好的就是给他们提供更多更广阔的选择和培训的机会，将他们培养成满足酒店需要，适应酒店日常运营，成为杭州第一世界大酒店定制化培养的方向。（M01-06）

根据以上该酒店前厅部员工的回答，总结分析出该酒店前厅部的员工对于继续留任在当前岗位或酒店的愿望不大，主要原因是心理压力和工作时间安排不合理。

　3.2.2前厅部客户关系的信息化建设管理分析

客户关系的信息化建设管理作为一种新型的营销模式，其营销核心以客户所需，前厅部员工尽可能的提前了解客户需求，记录在系统中并根据客人的习惯更换进行实时更新，尽最大努力去为客人提供吻合式的服务，将会使酒店与客人的关系更加融洽按照顾客的以往住店习惯满足他们的期许，通过有效的客户维护方式更贴心、更个性化的服务吸引客人，只有突破酒店的标准化服务，增加对客人的个性化和特色服务，才能在行业竞争中取胜。而在本次与前厅部员工以及顾客访谈中发现，该酒店前厅部的员工对于客户关系信息化建设的管理存在一定问题，如该酒店前厅部大堂副理所言：

目前杭州第一世界大酒店实行“携程5.0”计划，对于从携程网预定房间的客人，在系统上录入信息备注好，以VIP的礼遇对待，客人到店后免费升级房型，并发放携程特有房卡，入住手续办好之后，前台工作人员通过敲三声铃通知礼宾部员工负责将客人送回客房，由客房部的员工赠送银耳羹，退房赠送伴手礼，并进行回访，问询客户并听取大部分客户对于我们工作的建议，完善前厅部的客户关系信息化建设管理制度。然而在员工工作过程中，发现其对于客户关系管理的维护方式单薄，并不能经常性的进行客户关系的维护。（M02-05）

该酒店礼宾部的一名普通员工所述：

在日常的工作当中，我们会以赠送小礼品、免费为携程客人升级房型等方式来维护客户关系，但是许多顾客并不因此而感动，而我们也并不会留住顾客，让其成为潜力发展客户群体。

由于前台的工作量很大，很多时候前台的工作人员不能及时敲铃通知礼宾员进行送房和拜访，经常会漏接，每天面对不同的顾客，没有时间向每一名顾客问询入住体验，还有很多顾客在拜访的时候不愿意进行有效信息的录入，除了与客人耐心沟通、赠送小礼品以外，也不知道怎么去维护我们与客户之间的关系。（S05-03）

通过酒店前厅部经理与前厅部员工的对话，可得知该酒店前厅部的管理者会通过拜访客户、赠送礼物、听询客户建议等方式进行客户关系的维护，但是该酒店前厅部的员工不能够快速准确的录入客人信息，对于客户关系管理的维护方式不熟悉且方式落后，对于客户关系管理的维护不积极主动。

　3.2.3前厅部客户评价分析

从某种程度上来讲，客户的评价对于酒店有很大的影响力度，它影响酒店的口碑以及未来发展趋势。本次通过面谈和电话访谈了几位客人：酒店的总台离大门太远，整个酒店是一个圆环，而且指示牌也没有很明显，很容易绕晕。在办理入住时前台工作人员业务不熟练，操作过程中还要向其他人求助，等待时间太久，登记入住信息时还要留下手机号码，担心个人信息会泄露，有人恶意打骚扰电话，以及退房时，员工工作效率低下，态度冷淡，同时退房的人有的有礼物收，有的就没有，去问的时候说是给建议就会送礼物，感觉含糊不清。（C01-03）

对于本酒店客户拜访服务不是很满意，和其他酒店相比，赠送的礼品不够精致，拜访人的态度不够热情，让人觉得没有诚意。前厅部员工对于我提出的问题没有及时跟进，在我退房时才得到反馈，不能够及时解决我的问题，酒店产品以及服务缺乏个性，没有新意。（C02-06）

作为酒店的一名老客户，整体方面还算满意，每次也都是针对我的个人喜好进行准备，但是房间和酒店的硬件设施还是很陈旧，没有进行翻新，而且客户的奖励机制薄弱，每年都是优惠房间赠送乐园门票，没有新意。希望酒店的会员制度能够进一步完善，对于酒店的优惠活动能够通过邮件或者微信等方式告知，员工熟悉自己的工作流程，不要浪费客人的时间。（C03-02）

通过以上客户评价，可以分析得出该酒店前厅部在服务技能和酒店设施设备上存在很多问题，包括员工对于办理入住流程不熟悉、维护客户关系方式单一、缺乏个性化服务等。

根据以上杭州第一世界大酒店前厅部管理现状调查访谈结果以及客户反馈分析，发现酒店前厅部在前厅部管理工作中存在的一定问题。

　4杭州第一世界大酒店前厅部管理存在的问题

　　4.1人员流动性大，人才大量流失

在酒店所有部门中，员工流失率最高的就是前厅部，前厅部的工作人员流动量最高达到79%。Thomas Vinay Mathew（2020）认为，人才流失的概念很有趣，但希望以不同的方式去考虑，并表明愿意提出人才共享的想法，而不是人才流失[20]。酒店要培养优秀的前厅部员工，至少需要一个月的培训和三个月的工作实践来满足前厅部的要求。然而，大部分的酒店前厅部工作人员都是来自许多知名院校以及大专院校培养出的旅游专业和酒店专业学生，面对高档次的酒店环境和高标准的工作规范，实习生群体处于从学生向社会人转变的特殊时期，很容易在心理方面诱发许多问题：不甘于从起点坐起，好高骛远，面对客人的不理解和谩骂时，很容易引起情绪波动，这是造成前厅部人员流动性较大，人才大量流失的原因之一。另一方面，很多年轻的员工为了能够在酒店提升自己的工作经验和工作能力，在前厅部工作一段时间，待技能水平和工作经验都有所提高时，员工倾向于选择其他更适合自己的工作，利用自身的工作经验和水平获得更高的工作收入，而离开酒店。员工流失造成现有岗位人数不足，这不仅耗时耗力还会影响服务质量，增加培训成本。

　4.2缺乏系统化员工培训

每个企业基本上都有培训，培训培育了人才，但是培训中还有很大的问题，大多培训只流于形式。目前，杭州第一世界大酒店对于前厅部实习生的岗前培训主要由人力资源部的经理组织各部门的经理或主管，统一在培训教室进行培训，通过演示文稿进行部门工作流程讲解以及岗位工作规范、安全知识教育和集团领导认知。整个培训过程形式单一，内容简单，与其他部门岗前培训相比较缺乏创新性和系统化，这使得原来人数不多的前厅部实习生对岗位工作需要认知不清晰，不稳定因素增多。

在试用期过程中，针对前厅部实习人员数量不多这一现象，酒店没有安排实习生集体实际操作培训，而是采取以“师傅带徒弟”这种培训方式，将实习生分配给个别在职经验丰富的员工教导平时的工作流程。虽然这种经验的传授方式可以让实习生在一定程度上了解岗位工作内容和部门规章制度，但是由于缺乏系统性，很容易出现“师傅”一个人操作，“徒弟”在一旁观看，得不到实践的机会，以及在将经验传授给工作的过程中带入个人的感受和意见，这使得实习生在工作效率上大大降低，也容易造成酒店内部员工不团结。

　4.3员工专业技能水平低

前厅部的主要任务之一就是有效的销售客房，在实际操作的过程中，前厅部的实习生和小部分的正式工，由于对专业知识不够了解，对酒店客房的门市价和直售价不够熟悉，面对客人的询问也不能灵活地发现和处理问题，前厅部服务人员对前来询问客房的客人进行客房介绍时销售意识较低，不能准确的了解到客人的需求，大部分员工在房间的设施设备介绍和推销的技巧上还有所欠缺，客人会产生专业的质疑，导致客户流失，也给酒店运营和管理带来了损失。所以在酒店前厅部管理工作中，前台工作人员的推销技巧、操作系统的熟练程度以及对酒店产品的熟悉程度来决定售房是否成功。

通常前台的工作人员在为客人办理入住手续整个过程，时间不应超过3分钟，但如果不熟悉操作流程和电脑系统，可能需要10分钟之久，从而耽误客人的用餐和休息时间，这将导致客人对酒店前厅员工的专业水平产生质疑和对酒店整体管理和服务态度感到不满。其次，就是英语口语交流能力。杭州第一世界大酒店以会议型酒店为主，每年都有数量的不等的国际会议在这里举办，但是，前厅部大多员工的英语沟通能力较弱，在面对外国客人时会感到紧张，也没有同事的帮助，需要借助翻译软件与客人进行沟通，这就需要员工掌握基本的英语沟通能力。

　4.4客史档案管理不重视

杭州第一世界大酒店设立了金卡客人和“携程客人”两项会员待遇，但是在客史档案的应用方面上还不是特别广泛，大部分员工对客史档案缺乏足够的了解，使用客史档案意识不高，对于收集客史信息的意义不够明确，也不会深层次去挖掘客人的需求，认为客史档案的工作只是简单地在系统录入、保存客人信息。由于前厅员工人员变动频繁，带新员工时常常会疏忽客史档案工作的教授，经常发生金卡客人到店报卡号或姓名时，实习员工表现出无印象和浑然不知的状态，提供和普通客人相同的待遇，导致金卡客人对服务的不满，甚至产生投诉行为，影响酒店的口碑，所以解决客史档案这一问题也是至关重要的。

　4.5缺乏与其他部门沟通

酒店前厅部在酒店的运营和管理中起着至关重要的地位和作用，但酒店高效的运作离不开各部门的配合。杭州第一世界大酒店前厅部在与其他部门在沟通上主要采用的是电话和电脑系统沟通，这种沟通方式在旺季时，不能第一时间更新系统上的房间状态，前厅部工作人员在无法挪出干净房时，需要现场联系楼层管家，反复的确认和不停地等待，最终造成客人投诉。因此，协调好部门之间的关系是防止客户流失的重要举措之一。

　5杭州第一世界大酒店前厅部管理的对策研究

　　5.1制定人才培养规划

酒店前台员工流失会给酒店带来一些损失，从而影响酒店服务质量。要从根本上改变这种状况，需从以下几点入手：

完善学习教育制度。首先，要规范管理人才的培养计划，以“创新理念”为核心制定培养计划。酒店在对管理人员进行培训时，不仅要注视理论知识的普及和专业技术的培训，更要注重对管理人员创新意识的培养。每个季度进行成果验收，提供员工展现个人专业知识的机会，将极大地为酒店的发展提供后劲。

实行“以人为本”的管理。酒店的服务质量取决于前台每一位员工的服务态度和专业精神，因此，酒店领导应该在平时工作上定期的和员工谈谈心，了解员工对工作上遇到的困难或者对职业的规划，及时的对员工的心理进行疏导；在生活中，可以经常组织聚会，增强员工之间的亲密度，更好地在工作中相互配合。同时，部门根据员工连续工作的年数增加工资和晋升职位，留住工作努力、经验丰富的员工，形成良好循环，酒店客源的也会源源不断。

制定个人职业发展计划。对于已经结束实习期并且不想留在本部门的员工，向员工提供更好地发展平台，实行轮岗制，让员工选择酒店内其他的部门，直到找到合适自己的工作岗位。对于工作一年至两年以上的正式工可以通过考核实现职位晋升。酒店通过提供这种持续的个人发展空间，使每位员工衡量自己现有的工作能力，有了既定的目标后，员工们会加倍努力的提升个人工作水平和处理问题的能力，继而减少员工大量流失的现象。

　5.2建立针对性培训体系

一套完善的培训体系可以筛选出提高员工的服务技能和员工的整体素质，建立一套有针对性的培训体系可以从以下两点着手：

鼓励机制。每个人都需要在不同的环境中得到认可和支持。因此，对于员工的培训精神以及物质奖励都是必要的。精神方面可以小到口头表扬，大到升职等，让员工有满足感，更有效的为酒店服务。物质奖励可以是对培训好的员工发放一定数额的奖金等，调动员工培训的积极性。

加强员工的岗位培训。由于每个员工对工作的理解和吸收能力不同，服务水平也就各不相同，会造成对同一位顾客有不同的对待方式。那么，就需要对员工进行统一培训，规定统一的工作流程和标准，做到每位顾客无论在哪一位员工窗口办理业务都有相同的感受，形成统一化；新员工在上岗之前先进行一系列情景模拟考核，通过考核观察每位新员工的临场反应能力和处理问题的态度，并进行分岗，实现每位员工的岗位安排合理。

　5.3定期员工技能培训及考核

由于当前杭州第一世界大酒店前厅员工部分存在职业水平较低的现象，所以每个季度举办一次前厅部所有员工的职业技能考核和专业知识的培训是极为必要的。主要考核内容为前厅办理入住及离店的整理流程，考核规定实行奖惩分明制，以提高员工对每次考核的积极性，这不仅可以让员工重视每次考核，而且还对考核进行充足的准备。考核期间前厅部经理要严格把关，观察前厅工作人员操作流程，发现违规操作情况及时制止，并暂停该员工考核，予以处罚。在考核过程中协调主管和其他部门经理进行评分，考核结束后，及时向员工传达合理的操作规范要求，对考核表现出色的员工进行假期或者薪资奖励，表现逊色的员工进行二次考核，若还没有通过免费为办公室打扫一个月卫生并从工资扣除一百元罚金，当做部门活动资金。另外，在培训时还要注意员工的英语水平也要有所提升。杭州第一世界大酒店主打会议型酒店，每年都有大型国际会议在此举办也有不少慕名而来的外国友人，前厅部作为第一接触客人的部门，英语沟通能力也是极其重要的。因此，每日到岗的前厅部员工需到办公室领取当日的口语交流卡牌，下班之前需经主管考核通过方可下班，经过长时间的积累，并且注重细节服务就会留住更多的回头客，拥有了好的服务声誉的同时也会吸引更多新的顾客。

此外，前厅部的员工应该对所在城市以及周边都有所了解，这样可以更好的与客人沟通进行更好地推荐，同时也能为他们提供更好的服务。

　5.4充分利用客史档案

要想充分的利用客史档案这一宝贵资源，首先要建立完整的客史档案。因此，前厅部员工在建立客史档案时，应该最大限度地记录顾客的基本信息，并在之后的与其他部门配合与观察中不断地更新内容，实现资源共享，各个部门都能够掌握顾客的喜好，做到宾至如归。客史档案，不仅为客人在住店期间提供高质量的服务，还可以当VIP或老顾客提前预订时，根据系统上的档案，提前为顾客进行登记，预留好房间，做好房卡，在顾客到达酒店时，直接将办理好的房卡袋递给顾客，并安排礼宾员进行送房服务，让顾客不用等待，并且有一种受人尊重的感觉；客人离店后，由礼宾部的工作人员定期对酒店顾客进行电话回访，了解客人的最新需求，以及最近在酒店入住的感受和建议，并记录下来进行后期反馈。在顾客的生日或酒店有重大节日活动时通过短信或邮件，对顾客进行祝福和活动通知，增加客人与酒店之间的关系、加深感情，让客人感受到酒店的关心和尊重。

总之，客史档案虽然是一份繁杂琐碎的细节工作，是一个大工程，但是它也是一个高效的工具，也是酒店的一份无形资产，所以酒店需要高度重视，在日常的工作中，不断更新、完善客史档案，认识到这一点，对于酒店经营决策者和普通员工都是受益匪浅的。

　5.5加强与各部门的沟通

对于酒店内部而言，良好的内部沟通能协调各部门之间的关系，打造最佳的工作环境，才能使工作事半功倍。

前厅部的工作人员应当加强与客房部工作人员之间的沟通，防止客人因客房卫生或等待房间时间长而不满。其次，前厅部需要与预定部的工作人员确定网上预定的信息是否准确，预订部接到客人的订单后要准确无误的录入系统，如果出现差错应在前厅工作人员询问时，仔细检查订单，而不是草草了事，没有作为。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证每一位顾客的账单输入准确，避免造成多扣和出现不知名的费用，导致客人不满。前厅部工作人员还需了解每天餐厅的用餐时间和更新的菜品以防客人到前台询问的时候无法解答。前厅部还要与人力资源部做好沟通，为新员工的录用与入职培训提供便利等。

为了促进部门之间的关系，酒店可以为各部门之间创造一些机会，比如，开展一些趣味小比赛或者文艺表演之类的活动，让各部门的员工能有更多的机会接触，拉近各部门之间的距离；聚餐和团建不仅仅是单独一个部门员工之间的关系促进，也可以是几个部门之间的关系促进；举行跨部门培训，交流培训心得；举办技能及素质大赛，展示员工风采。沟通是做好酒店管理工作的基础，酒店要时刻关注酒店人才的发展，消除各部门在工作上对彼此的误解，增进员工之间的亲密度，共同为酒店创造更大经济效益。

　结论

优质的服务质量会为酒店带来良好的口碑，而主要首先让顾客感受到酒店服务质量水平的就是前厅部，前厅部的服务质量决定酒店的基本形象。作为一个五星级酒店的管理者需要时刻关注前厅部员工的服务水平和对客的服务态度，是否与客人的消费形成正比。因此，要想酒店在同行业中脱颖而出，就必须优化前厅部的管理。本文对杭州第一世界大酒店前厅部管理问题进行了分析。在分析其管理现状，并提出提升该管理体系运行需进行科学化创新管理等相关对策建议。

笔者从杭州第一世界大酒店前厅部人员流动性大、人才大量流失问题、前厅部与其他部门沟通与合作问题、服务技能问题等五个方面着手，通过分析得出应当建立科学的酒店培训标准和统一化的服务流程，加强员工技能培训，重视管理的作用。本文仅对杭州第一世界大酒店前厅部做出实践研究工作，但是由于研究时间、资源条件受限以及本酒店运营时间较短等原因，文中仅采取了访谈法的方式进行研究，所以在文中反映出来酒店前厅部所存在的问题不是很全面，同时也由于笔者自身能力有限，对酒店行业的认识及研究还有些欠缺，提出的建议尚不完善，因此，对于酒店前厅部管理问题还需要进一步深入研究。

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　致谢

在这次毕业设计中，经过数月的学习整理，终于完成了大学生涯里的最后一个重要环节——毕业论文。在此，要真心感谢那些付出时间和精力，给予我真诚帮助的老师、同学和同事。

首先要感谢的是我的论文指导老师。无论是从论文选题、开题，还是论文大纲、收集材料、格式，老师都很耐心地一一为我讲解，次次审核，在深夜帮我看材料，在我粗心大意的时候，也很耐心的告诉我改正，督促我积极认真地面对，很感谢在我的大学生涯里遇见了这样的良师。

其次，要感谢与我在校三年的同学们。在这三年的大学生活中，大家开诚布公，坦诚相待，因为遇见了他们，才让我离家四年的大学生活充满了阳光。在学习上大家相互交换意见，生活中相互关怀。在写论文的过程遇见困难或者思路上的瓶颈时，相互探讨和监督，很高兴相遇。

再次要感谢的是我实习单位里的同事们。他们帮助我收集资料，鼓励我坚持学习，在我第一次离家工作的半年里，给了我家人一样的温暖，在我写论文上也给予了相当大的帮助。

通过此次论文的写作，我了解到要做好一件事情所需要的认真、耐心、细致、坚韧，更加了解到了自己所从事工作。我会断地学习新的知识，开拓自己的视野，让自己朝优秀的人靠拢。最后，还想说一句我的美好大学四年生涯结束了，有一点遗憾没有一张属于我们的毕业照。

再次感谢老师的悉心指导，感谢同学们和同事们积极配合，谢谢大家。