沈阳香格里拉酒店行政酒廊服务存在的问题及对策分析

摘要

随着经济发展，我国商务旅游市场所占市场份额越来越大。酒店想要在激烈的竞争中生存，必须要重视商务客人所带来的经济效益。酒店中的行政酒廊有着举重若轻的地位，因为它是一个具有代表性和功能性都独立于其他部门的存在。它可以为商务客人提供商务、会议、餐饮、前台手续办理服务。行政酒廊接待的消费群体是高消费的商务客人，并且行政酒廊的商务客人也是酒店回头客所占比重较高的客户群体。他们具有固定性，但对服务的要求非常高。因此对于行政酒廊来说提高服务质量挽留客人是非常重要的。

本论文以沈阳香格里拉酒店为例，以行政酒廊的顾客为主要调查对象，针对行政酒廊的服务质量满意度设计调查问卷。发现行政酒廊的服务人员对客服务能力低、餐饮食品更新不及时、前台服务办事效率低、顾客反馈不能得到及时有效地解决等问题。并据此提出应对的对策，即注重对员工能力培训，建立质量保障体系、定时更新酒廊餐饮种类、加强前台办事效率以及提高反馈投诉解决效率积极应对客人投诉。希望通过本文的研究对酒店行政酒廊的服务质量提升有一定的借鉴意义。

　关键词：沈阳香格里拉酒廊；效益；服务质量

　引言

随20世纪90年代初。世界商务旅游年收入就已经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入(2000年为4786亿美元)的25%[1]。商务旅游市场已经成为了一个重要的市场。中国的商务旅游市场也发展迅速。随着中国的对外开放，中国的经济水平不断提高，中国在国际的地位越来越重要[2]，全世界有很多的商旅客人大量的涌入中国，中国酒店也顺应时代的发展，酒店中的商务楼层也渐渐形成并逐渐发展的越来越来完善。其他国家看到中国的巨大商机，对他们来说这是一个好机会，许多发达国家将工厂设置到中国，这也为中国酒店带来了一大波的商业经济收入。

21世纪以来中国不仅在世贸组织中占有一席之地，还成功举办了国际奥运会，一些重大的国际性会议也都在中国进行举行，伴随而来的是投资，合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着新的增长。数据显示在中国入境旅游中观光占41.3%、商务占36.2%、会议占2.9%、探亲访友占9.1%、商务会议占总价额的9.1%，已接近日本的44.5%、英国的37.6%、超过韩国35.8%的水平[3]。对于国内的酒店来说这是一个极好的发展机遇。但是我们也不能忽视由此带来的竞争压力，因为国际酒店集团加快了中国市场的进程，许多跨国集团瞄准了这巨大商机纷纷将酒店设立在中国内地。这些集团已经开始加紧利用自身的优势，在中国抢占市场。

随着市场的多元化发展，商务市场在不断的扩张，商务客人消费需求也日趋成熟。这主要表现在各个方面的需求。由于这些商务客人在各地出差所以他们的消费需求和体验要求是非常高的。这些客人非常的精明，对酒店的服务要求也是非常的高。客人的消费观念逐渐改变，消费意识逐渐增强。中国的商务酒店也将面临严峻的挑战。酒店是一个通过服务获得效益的企业。因此，中国的商务酒店要想抓住机遇克服困难。必须提高自身的价值，做到和而不同，抓住消费者眼光，做到让客人满意、喜悦、惊喜、舒适、安心。因为竞争者、客人、企业三者是密不可分的，三者是组成服务的金三角。企业必须满足顾客的需求，否则顾客就会转向竞争对手。所以我们要不断提高客人服务的质量。为客户提供满意、惊喜的服务，树立优秀的服务品牌。只有培养忠诚的商务客人，才能在激烈的竞争中生存和发展。酒店专业人才市场尚未完全形成，专业服务人员数量远远不能满足市场需求。

培养一个优秀的员工需要大量的时间和资源。另外酒店业的招聘门槛低，酒店人员流动性大。受到一些新兴产业的冲击酒店行业吸引优秀人才的优势逐渐消失。无法挽留住人才。这些新兴行业，如高新技术业，以更高的薪水福利、更好的工作环境或以更富有挑战性和更好的发展前景吸引人才，对酒店造成了巨大的冲击和挑战[4]。如何提高服务使在竞争中脱颖而出是至关重要的。针对本文的研究内容，本论文采用调查问卷法以及数据分析法来研究目前香格里拉行政酒廊服务现状对出现的问题进行分析和研究并提出相应的应对措施。

　1研究背景及意义

　　1.1研究背景

酒店的发展离不开服务，服务一直被视为酒店经营制胜的法宝，随着酒店业的不断发展，酒店往往要面临供大于求的问题，近年来，随着我国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的不断增高，客人的需求越来越偏向于个性化和多样化，对服务的需求日益增高。服务对顾客消费的影响越来越重要。随着经济贸易的发展，酒店经营者们开始认识到商务旅游市场的发展潜力和需求。对酒店未来的发展方向进行重大调整。很多五星级酒店设置了只面向高端消费者的楼层行政楼层。又为这些人设置了行政酒廊，行政酒廊设备、服务、环境均高于其他场所。通常设置在酒店高层。行政酒廊为这些客人提供早餐和晚餐以及下午茶。除此之外还会提供商务设施来满足这部分客人的需求。行政酒廊不是每一家酒店都会拥有，并且不同酒店的行政酒廊的配置也会有所不同。行政酒廊不是面向所有的人，只对高端商务客人开放，他们消费水平高，在行政酒廊里享受高级的待遇，具体来说，行政酒廊就是集前台、餐厅、会议中心和商务中心于一身，为贵宾及VIP客人提供便捷舒适的酒店入住、餐饮、商务和会议服务[5]。就目前来说我国商务旅游市场非常稳定且所占市场份额较大。酒店要想在众多的竞争中脱颖而出，就需要抓住市场发展的趋势，重视酒店服务商务客人所带来的效益。

　1.2研究意义

商务客人大都以商务为主要目的，在工作之余进行观光娱乐。酒店开设行政酒廊就是满足这类客人的需求。因为商务旅游者自身的原因，他们大多数会选择设备完善服务周到酒店。这部分消费者考虑的不是住宿的价格问题，他们更看中的是酒店提供的高质量服务。行政酒廊的客人的消费内容丰富消费需求广泛，住房消费对他们来说只是其中的小小部分。他们的消费往往还包括餐饮消费、会议消费、娱乐休闲消费等[6]。入住行政酒廊的客人工作比较繁忙，非常需要放松，所以对行政酒廊的服务设备设施和条件要求较高，比较注重酒廊的气氛。对于这些客人，酒店要明白时间就是金钱，客人需要的是专业的服务。行政酒廊要时刻关注客人。行政酒廊的服务是一种高层次的服务。行政酒廊的好坏可以体现一个酒店的企业文化，能够让人感受到酒店水平的高低。本文主要对沈阳香格里拉酒店行政酒廊服务现状及问题进行了研究与探讨，结合沈阳香格里拉酒店行政酒廊自身现状，提高从业人员的整体素质和服务质量，从而提高对客服务质量以及客人满意度，达到五星级酒店行政酒廊的从业目标。使其成为发展稳定的五星级商务酒店。

2相关理论基础

　　2.1服务质量理论

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度[7]。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。贝里、盘拉索拉曼和隋塞莫尔认为顾客感知的服务质量由可靠性、响应性、保证性移情性和有形性5类组成[8]。从酒店服务提供的角度来看，酒店服务质量涉及到整个酒店系统的各个方面。酒店的组织设计、人员安排、设施配置都是围绕着对客接待和服务进行的。现代酒店较早导入了“客人导向”的观念，并且在内部倡导“前台为客人服务，后台为前台服务”的观念[9]。从这个意义上说，无论是管理人员还是服务人员，都应该树立服务质量观念，无论是前台部门还是后台部门，都应当建立服务质量标准。只有这样，酒店的对客接待和服务才能得到充分的质量保证。

　2.2顾客满意理论

顾客满意是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的[10]。如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意;如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意;如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意[11]。顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时就会导致满意，否则会导致顾客不满意。

3沈阳香格里拉酒店基本概况及行政酒廊介绍

　　3.1基本概况

香格里拉酒店是五星级的豪华酒店品牌，其总部位于新加坡。是由郭鹤年先生创办的。其中沈阳香格里拉酒店是香格里拉酒店集团在东北开设的第二家酒店。沈阳香格里拉酒店地处沈阳城市中心的青年大街。沈阳香格里拉酒店拥有424间客房，有着专属的行政楼层，沈阳香格里拉酒店有占据2个楼层的会议场地，独一无二的无柱式奉天大宴会厅。其前厅面积600平方米、高9米。此外，还有一间566平方米的宴会厅和7间大小不同的多功能厅，酒店三十层为新鲜特色餐厅和豪华阁贵宾廊。

　3.2行政酒廊介绍

沈阳香格里拉酒店的行政酒廊叫做豪华阁，位于30楼，酒廊里的客人绝大多数是商务客人，沈阳香格里拉酒店长期与华晨宝马等大型企业合作，酒廊内多为长期居住的商务客人。还有一部分是家庭客人及散客。酒廊营业时间为早6:30-晚23:00。酒廊主要分为前台、餐厅、商务中心四个区域。行政酒廊前台配备电脑、打印机、Pose机、电话等设备，为商务客人提供专属的服务，客人不用在酒店前台的大部队后排队办理，为客人节省了时间[12]。酒廊餐厅设有早餐、下午茶以及傍晚三个小时的欢乐时光，除此之外酒廊餐厅有专门为客人设置的自助式餐台还有咖啡机，冰箱供客人取餐使用。商务中心客用电脑、打印机、座机等设备，为客人提供商务服务。会议中心设有大小型会议室，会议室设有投影仪八爪鱼等设备，并且免费为为客人提供每天两个小时会议。会议室内有着绝佳的景观视角，是客人商务会谈、洽谈生意的首选场所。如表3.1所示：

表3.1行政酒廊的构成及功能

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　4沈阳香格里拉酒店行政酒廊服务现状调研

沈阳香格里拉酒店行政酒廊以其所拥有的设施设备为依托，充分利用其得天独厚的优越地理位置，行政酒廊凭借着出色的地理位置、高端的设施和特色化服务吸引众多商务客人的光临，本文将围绕沈阳香格里拉酒店行政酒廊服务过程中存在的一些问题进行展开调查。探究如何能够提升酒廊的服务质量，提高客人的满意度。

　4.1问卷设计与实施过程

　　4.1.1问卷设计

本文在设计调查问卷时，主要借鉴一些相关研究内容，并结合酒店行政酒廊经理和主管提供的信息与对研究内容的一些想法和建议，对行政酒廊基础设施，酒廊前台办理服务，餐饮服务设施，服务人员素质服务能力等问题进行问卷设计。问题设计遵循了简洁直观的设计原则，共设计了五个选项，分别是“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”，调查对象可以根据自己的真实想法去作答，后期在进行数据统计和整合，得到样本数据。首先说明问卷调查的目的；然后是基本信息填写，最后一部分是调查对象对行政酒廊服务的反馈，需要调查对象根据自己的真实感知和体验作答。

4.1.2问卷实施过程

首先确定调查对象。确认相关注意事项，本次调查地点选取沈阳香格里拉酒店行政酒廊，通过发放纸质问卷的形式，酒廊的商务客人自愿填写，当场完成。本次开展的问卷调查时间为2019年11月15日到2020年1月15日。最后根据调查问卷进行分析。

　4.2酒廊服务现状分析

　　4.2.1酒廊顾客信息分析

此次调查问卷共发150份，其中全部有效问卷140份，有效回收率93%。根据样本容量的确定原则，调查问卷中共有15个问题项，收集到有效样本数140份，数量大于选题项的5倍，所以符合基本要求。其中，样本中顾客男性与女性比例基本持平，分别为71人和69人，比较符合实际。针对问卷的第一模块顾客的基本信息进行分析，调查问卷调查结果如表4.1顾客基本信息调查构成比例表所示：

表4.1顾客基本信息调查构成比例

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对所得140份数据进行统计分析，数据中包括性别、教育程度、职业。具体情况如表4.1所示。调查结果显示男性占50.7%，女性占49.3%，男女人数比较均匀。从学历来分析，本科学历比较多占47%，其次是硕士及以上36%，专科及以下学历仅占17%。总体上来看，此次研究对象学历水平普遍较高。从职业上来看，企业商务人员占38%，企业管理人员、文艺工作者、企业经营者分别占23%、18%、13%，剩下的3%是机关事业人员和专家学者，其他占2%。相对来说，问卷调查比较科学具有多元化多样性。能够体现现实情况。

　4.2.2服务及设施满意度分析

针对调查问卷中客人对行政酒廊服务及设施满意度分析，调查发现，其中客人对商务设施满意度、餐饮设施的满意度、商务服务的满意度远大于对前台服务、餐饮服务、商务服务的满意度。不满意程度中商务设施、娱乐设施、餐饮设施也要小于前台服务、商务服务、餐饮服务。如表4.2所示：

表4.2客人行政酒廊服务及设施满意度构成比例

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调查结果显示客人对商务设施的满意程度高达81%，对娱乐设施满意度达70%，对餐饮设施满意度达78%。对商务服务满意度为62%，对餐饮服务满意度为38%，对前台服务满意度为48%，除了对商务服务满意度外其他服务满意度都低于50%。综上所述客人对酒廊设施的满意程度远高于服务。

　4.2.3酒廊员工对客服务满意度分析

针对调查问卷的客人对酒廊员工服务不满意因素构成进行分析，调查结果如表4.3所示：

图4.3客人对酒廊员工服务不满意因素构成

a72c9a96884123db798bcc62cd5cb288 　　从图4.3中可以看出，在导致客人对酒廊服务感到不满意的因素中，28%顾客选择了员工服务主动性不足，24%顾客选择了服务人员专业素质不够，22%顾客选择了服务流程不规范，14%的顾客选择了服务技能低，12%顾客选择了对客人熟知度低，10%的顾客选择了服务态度差。综上所述存在着服务人员的专业素质，服务主动性以及服务流程不规范问题比较严重。

　4.2.4酒廊餐厅服务满意度分析

针对调查问卷的对酒廊餐厅服务不满意比例进行分析，调查结果如表4.4所示：

图4.4酒廊餐厅服务不满意因素构成

343417eacb5e7878168425ef3766f854 　　从图4.4中可以看出，25%的顾客认为酒廊菜品品种少且重复，20%的顾客认为酒廊的酒水品种少，17%顾客认为酒廊份量不够。14%的顾客认为菜的口味不佳，13%的顾客认为酒廊餐厅服务效率低，11%的顾客认为服务态度不好。综上所述，酒廊的餐厅食品建设需要加强。

　4.2.5酒廊前台服务满意度分析

针对调查问卷的顾客酒廊前台手续办理服务评价进行分析，调查结果如表4.5所示：

图4.5影响顾客酒廊前台手续办理服务评价因素

f57168fd57c922ff75dfcdf99a8a0974 　　从图4.5中可以看出，42%的顾客认为前台服务效率很高，21%的顾客认为入住登记效率低，12%的顾客认为问询换房查账换效率低，10%顾客认为现金兑换效率低。8%的顾客认为退房结账效率低。7%顾客认为前台服务效率都很低。综上所述，酒廊的前台服务工作整体不错，客人满意程度较高。但是入住登记和换房查账以及现金兑效率应该提高。

　4.2.6酒廊反馈投诉满意度分析

针对调查问卷的顾客对酒店反馈投诉渠道是否了解以及满意度分析，调查结果如图4.6、4.7所示：

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图4.7顾客对酒店是否解决反馈投诉问题比例分布图

从图4.6、4.7中可以看出，68%的顾客了解酒店投诉反馈渠道，32%的顾客不了解酒店投诉反馈渠道。36%顾客认为不能够及时解决反馈投诉的问题，30%顾客认为反馈的问题没有被解决，34%顾客认为反馈的问题能够及时解决。综上所述酒店处理反馈投诉问题应该加强。

　5沈阳香格里拉酒店行政酒廊服务存在的问题

　　5.1员工对客服务能力低

经调查问卷分析，从图4.4中可以看出，在导致客人对酒廊服务感到不满意的因素中，28%顾客选择了员工提供服务非常被动、24%的顾客选择了服务人员专业素质不够、22%的顾客认为酒廊服务人服务流程不规范。设施需要与服务相配套才能发挥出应有的功效[13]。酒店虽然在行政酒廊配置了相对高质量的服务团队，但服务人员的服务意识不够，员工被动接受客人的要求，对于客人不能够有一个主动意识，及时准确地识别客人的需求，使客人感受不到关心和关注。往往都是被动的客人需要什么就做什么，不会更往后想一步为客人考虑。服务也千篇一律，不会针对不同客人的多样化需求和特点，给予主动性的服务[14]。

酒店是人员流动性很大的岗位。尤其是行政酒廊更需要规范的服务流程，很多服务人员上岗时都不能够按照标准服务流程服务。比如客人需要复印或是打印时需要先报价再服务，客人来到酒廊需要报房间号看是否符合标准才能使用，有的时候因为忙碌导致不能及时询问客人房间号，等到客人离开时才询问，发现不符合条件再告知会给客人带来极大的困扰。由于服务人员没有按照酒廊的待客标准准确地、规范地、标准化地进行服务，没有确切地体现自身服务对客人需求的响应，使得客人多为此感到不满意。

服务人员的服务水平高低对顾客的消费满意度有着很大的影响。从沈阳香格里拉酒店行政酒廊目前人员配置来说，服务人员大多以实习生构成，两个正式员工带领其余的实习生，所以服务的专业程度不够。服务态度存在不稳定性，服务能力欠缺，在此特质条件下，为顾客所提供的服务不能够满足高端商业消费者的需求。服务人员的服务能力欠缺，缺乏相关知识素养，会影响顾客需求，进而影响顾客的消费体验。有些员工外语水平不高，不能正确领会客人的需求，提供的服务和客人的需求有偏差，服务的效果大大降低；有些员工应变能力不足，在出现突发状况时不知所措等等都会对客人带来很不好的体验。都会大大降低客人对酒廊的印象。例如有一位常使用行政酒廊外国客人。员工们都知道他消费结账习惯，和餐饮习惯，并且要求服务人员做到高效沟通和服务，新来的实习生曾因不熟悉他的个人习惯和服务要求而被投诉。

　5.2酒廊餐饮种类缺乏

经调查问卷分析，从图4.4中可以看出，25%的顾客认为酒廊菜品品种少且重复，20%的顾客认为酒廊的酒水品种少，17%顾客认为酒廊份量不够。14%的顾客认为菜的口味不佳，香格里拉酒店行政酒廊餐厅食品和酒水品种仍然有待改善，有些顾客反映，相对于其他同星级酒店行政酒廊来说，食品可供选择的品种较少且较为固定，比如说每天晚上的欢乐时光菜品总是不变，软饮、茶类和咖啡，酒水这些种类也较少且档次不高、并且有时候补货不够及时。举例来说每天晚上的欢乐时光菜品总是不变都是固定的咖喱鸡、咖喱牛、寿司等。果汁一直是苹果汁、菠萝汁、西柚汁、橙汁、番茄汁这几样。蒸点则是小笼包、叉烧包、虾饺、烧麦、蔬菜包并没有定期的改变。蛋糕则更是天天如一，没有丝毫新意。这会导致一些常住客人会经常觉得没有新意，不知道该吃什么。曾经就有客人多次因为这个事情而投诉抱怨。酒廊的餐饮食品不能够达到客人的消费预期水准。也会给客人带来不好的消费体验。

　5.3酒廊前台服务效率较低

经调查问卷分析，从图4.5中可以看出，认为前台入住登记效率低、问询换房查账以及外币兑换效率低的顾客较多。由于酒廊的员工少且仅配置两名员工，分别是早班6:00-3:00，下午班3:00-11:00。每个班次两人，分管酒廊4个区域，忙碌的时候需要一人负责其他区域，前台只能由一人照看，客人多的时候难免忙不过来，一些客人着急而着急办理入住，员工会显得分身乏术。也拉低了前台办理效率。行政酒廊位于30楼，遇到外币兑换时楼上现金不够需要到1楼前台去借，换房查账的时候会和1楼前台发生冲突导致重复登记或者1楼前台已经结完账了忘记告知于行政酒廊的员工屡见不鲜，向前台借钱的时候还要相关手续。导致整个办理过程拖沓，浪费客人时间影响客人体验。

5.4宾客投诉反馈不及时

经调查问卷分析，从图4.7中可以看出，36%顾客认为不能够及时解决反馈投诉的问题，30%顾客认为反馈的问题没有被解决。说明宾客反馈调查工作还存在着不足。出现问题不能及时得到有效反馈和解决。目前酒店对于这方面的工作不够重视，例如有些顾客反映酒廊的喜欢的食物和饮品不能及时供应就没有及时被解决，就是因为在出现的问题不能进行及时的调查和总结，所以会导致同一种问题重复出现，引起顾客不满，极大影响了服务质量。酒廊里的顾客在酒廊里有了不好的体验，在退房之后的入住体验中显示不满意。

　6沈阳香格里拉酒廊服务提升策略

　　6.1建立质量保障体系，注重员工能力培训

建立服务质量保障体系，可以使服务质量达到系统化、规范化、制度化[15]。酒店可以参照服务质量的内容去检测规范服务的内容和程序，酒店质量保证体系必须涉及或包括服务的各个方面[16]。建立起日常管理的标准，确保服务环节准确。确保过程是规范的，使员工的服务按照严格的标准有所参照。实时记录各岗位以及环节比对分析，出现的问题及时按照体系进行更改，使其规范化，并以数据或是文件的形式体现。服务过程的标准化、程序化、规范化是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量保证体系的重要基础工作[17]。同时，酒店还应制定服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈制度，对不合格服务进行收集和分析并找出原因[18]。

在行政酒廊服务时，每天都要面对有各种各样需求的客人。需要员工有良好的对客服务能力。可以通过线上线下培训来解决。创建一个线上app里面设置一些酒店人员需要知道的服务技巧和知识，让员工定期去学习并测试。部门里的经理也要制定每月的对各自部门员工岗位技巧培训并检测，对员工进行教育训练，让员工熟悉工作上所需的一切内容。并对这种专业性质的服务内容定期培训加深巩固。对于实习生和新人也要制作相应的培训表定期进行学习和考核。

建立与酒店工作绩效密切相关的薪酬体系并根据服务人员的工作绩效给予相应的奖励和奖励，无疑是对服务人员的一种肯定和激励，使其责任感和满意度得到增强，更好地为客户提供优质服务[19]。

　6.2定时更新酒廊餐饮种类

酒廊餐厅食品种类直接影响到酒廊的产品质量和服务质量。餐厅需要严格控制食物，避免购买劣质原料。酒廊餐厅菜单菜品应不断更新，可以根据季节或时令改变，提高菜品丰富度避免单一菜品，以满足不同顾客的口味需求。提供给顾客的食物要丰盛可口，食物各项感官指标良好，使得顾客食用后能获得较高的满意度[20]。餐厅的酒水也要定期更新变换，可以根据客人的喜好和需求多添加一些种类，避免让客人对酒店的酒水产生疲劳。同时也要满足客人的需求，注重餐厅本身餐饮质量，根据客人的需求提升酒廊餐饮本身的品味。

6.3提高酒廊前台办事效率

调整员工配置，增加人手和班次。酒廊的客人高峰期是上午8点到10点，下午5点半到8点半。这时候也酒廊前台最忙的时候，酒廊前台人手不够在这个时候增加一个两头班。时间可以设置在客人最多的时候。可以有效缓解由于忙碌导致前台办理入住登记效率低，客人排队等待的情况。

加强与1楼前台的沟通和联系，酒店1楼前台和30楼前台所用的系统是共同的，在系统里增加一个备注窗口，比如某房间的商务客人已结账或者是换到别的房间了，在一楼前台进行的操作。一楼前台员工可以在窗口留下备注，这样员工看见了也方便联系沟通。避免重复登记。至于现金兑换员工可以在班次开始前提前和1楼前台沟通好，多预备一些，换一些现金。如果需要和楼前台借的话，相应借还手续可以等到客人办理完，人少或班次结束的时候送给1楼前台。

6.4提高宾客反馈投诉解决效率

顾客反馈是加强顾客对酒店品牌依赖的一个重要机会，酒店的态度决定酒店的发展[21]。酒廊可以根据自身需求制定专门的行政酒廊商务客人反馈渠道，可以及时根据客人的反馈进行改正。这样可以更具有针对性，并且能够及时的处理客人遇到的问题。实现高度配合与协调。在高档商务酒店对商务客人的接待过程中，客人是商务酒店消费活动的承担者，是商务酒店服务体系中的客体，酒店的发展取决于客人[22]。酒廊处理反馈问题的出发点要从着重于客人的需求，了解客人的需求和自身问题所在，有利于酒廊更好的建设与发展。反馈中出现的问题管理人员每天要及时查看和员工进行沟通并将其解决。积极应对客人投诉，出现的问题需要及时的补救和改正，行政酒廊的客人是财富型超级客人群，所以商务客人的身份、目的和目标与其他客人有很大区别，了解内部客人的满意程度，增强酒店凝聚力[23]。酒廊要时刻注意商务客人对自身的满意程度，才能对酒廊现状有一个清晰的认知，为酒廊的后续发展提供参考。这样可以利于自身的开发，有益于市场的研究以及及时掌握市场动向，开发新的服务产品[24]。

　结论

本论文以服务质量为理论基础，结合沈阳香格里拉酒店行政酒廊服务现状的研究，基于调查问卷探究行政酒廊服务存在的问题。经过调查问卷分析。在一般情况下，酒廊服务人员的服务能力更为重要。对客人的影响更大。本文从酒廊服务中存在的问题着手。在行政酒廊中，商务客人对酒廊的服务比较重视。通过调查问卷分析发现，酒廊服务还存在着很大的改善空间，存在着一些不足。针对这些不足提出了建立质量保障体系注重员工能力培训、定时更新酒廊餐饮种类、提高前台办事效率、提高投诉反馈解决效率的对策。商务客人是酒廊发展的动力，是酒店的重要收入来源，酒店的发展更需要这些客人来维系。所以酒店应及时关注这些客人的情况，抓住客人的需求，加大对行政酒廊的建设和改进，行政酒廊的发展对于一个酒店来说是至关重要的，因为商务客人与其他客人有很大的区别，他们有着广泛的人际关系和文化交流。他们能够更清楚直接的感受到酒廊的服务质量。他们对酒店的满意程度也有着明确的认识，对服务的需求更是非常苛刻。商务客人的需求是酒店发展的第一手的资料。可以帮助经营者了解市场的趋势。与此同时，虽然本人对沈阳香格里拉酒店行政酒廊服务存在问题进行分析并提出了一些对策，由于本人学识有限未能达到一定高度对于以上研究存在不足之处，敬请各位老师给与评价。

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[24]穆倩.制造企业服务营销能力提升策略研究[D].天津商业大学,2016

　致谢

在这次毕业设计中，从论文的选题、论文资料的收集、开题报告的撰写整个过程中，都是在我的导师的帮助和指导下完成的。感谢我的论文指导老师，她非常的耐心，拥有着渊博的知识，我出现的问题和疑惑老师都能帮我解答，对于我的论文的完成老师功不可没，在论文编写的这段时间里，她对我进行了悉心的指导，使我不断的学习提高。其次感谢论文中所涉及到的文献的作者，对我的论文有着很大的参考价值，最后感谢沈阳香格里拉酒店前厅部提供的支持，同时感谢论文写作过程中各位同学的支持与鼓励，感谢一路的陪伴，同窗之间的友谊永远长存。感谢学校为我们提供的专业平台支持，为我将来走上工作岗位奠定坚实基础。我将永远记得在大学生活中的点点滴滴，记得老师们的教诲和同学们的友谊，大学里有我美好的回忆。谢谢大家让我度过了难忘的大学时光。