杭州柏悦酒店潮酒吧经营现状与对策研究

　　摘要

酒吧作为人们社交、休闲、娱乐的重要载体，已成为城市休闲文化的重要组成部分，是时尚生活的象征。进入21世纪，酒吧更是进入了发展的黄金时期，面对消费群体的日益扩大化和消费需求的多样化，酒吧在经营时所提供的服务趋向于大众化、个性化和多功能化，但在繁华的表象背后，酒吧经营也产生了一系列值得人思考的问题。

本文针对杭州柏悦酒店潮酒吧的经营现状，运用观察法、比较研究法、文献综诉法，分析出该部门员工培训内容缺乏、酒吧酒水控制以及经营模式等方面存在的问题，并结合访谈的方式，总结出客人对于潮酒吧的各类评价。在提升酒吧自身的酒水服务水平的同时规避一些可发生的错误，使客人在酒吧消费时有较好的体验，并加大酒吧客流量，进而提升杭州柏悦酒店的品牌形象。通过对杭州柏悦酒店潮酒吧经营现状提出对策，为五星级酒吧给予一定有价值的参考方案同时，促进酒店行业的长期可持续发展做出应有的贡献。

　关键词：杭州柏悦酒店；潮酒吧；经营现状；管理策略

　引言

近年来，随着第三产业的迅猛发展，服务行业备受关注，酒吧作为一种新兴产业，从无到有，不断增多，这不仅丰富了人民的生活，而且对于人们日益增加的压力也起到了有效的减少作用。酒吧文化真正在我国发展起来不过20余年，我国的沿海和内陆，国际大都或者四五线小城市都可以看见酒吧的身影，由此可见酒吧产业的成长速度十分快速[1]。

根据数据显示，我国酒吧的增长速度正在以每年20%递增。在现阶段，国内具有代表性的研究皆表明，酒吧业不仅已成为具有特殊文化载体的行业，而且它在丰富人民的社会文化生活，促进精神文明建设方面发挥着越来越积极的作用。无论是哪一类型的酒吧，其特点都是前卫。酒吧注重气氛和音乐效果。在西方酒吧的影响下，国内酒吧追求随意休闲的氛围，精致小巧的规模。由此，酒吧的出现满足人们的需求，逐渐成为人们闲暇时的休闲场所[2]。

在许多国际大都市，夜间经济的发展逐渐被重视起来，有着举足轻重的地位[3]。而酒吧产业作为第三产业中一种急速发展的新型行业，已建立起自己独有的文化特色和载体，酒吧产业在夜经济的推动下，不仅丰富了广大人民群众文化生活，而且在精神文明建设上发挥着越来越重要的作用[4]。然而酒吧作为我国的一种新兴产业，正在面临瓶颈期，而五星级酒店酒吧的经营现状研究却是空缺。作为高端酒店，五星级酒店的每一个部门，每一种经营状态都备受关注。那么酒吧作为酒店的一部分，其经营模式都应该有案例可参考。五星级酒店酒吧的经营状态有所下降，暴露出五星级酒店的缺点，例如：并没有体现五星级的高级之处；客人也没有舒适感和私密感的体验；服务人员酒水服务不够标准；酒水成本控制不够完善；酒吧特点千篇一律，毫无特色可言。这将导致客流量的逐步减少，客人的体验感逐渐糟糕，好感度降低，缺乏企业文化的熏陶和营销，整个酒店集团名誉有所影响[5]。因此，急需针对五星级酒店酒吧的经营现状问题展开研究，这不仅为新型产业提出有效的参考标准，而且为整个五星级行业开创全新的经营理念，同时弥补该领域星级酒店酒吧经营的空缺。

本文以杭州柏悦酒店潮酒吧为研究对象，采用定性研究方式，阐述国内外酒吧的发展状态，与同星级酒店酒吧经营情况对比，通过经营现状调查分析，得出杭州柏悦酒店潮酒吧在经营方面存在的问题，进而提出有效的解决对策。

1五星级酒店酒吧发展现状

　　1.1酒吧的概念

酒吧指提供啤酒、葡萄酒、烈酒、鸡尾酒等酒精类饮料的娱乐场所。Bar多指娱乐休闲类的酒吧，提供现场的乐队和舞蹈团队表演。然而Pub多指英式为主的酒吧，是Bar的一种类型，其次，酒吧有很多类型和风格，既有最低档的“潜水吧”，也有为社会精英人士提供娱乐的优雅场所，另外，多数人会认为酒吧和夜店是一种类型的场所，但是夜店叫做Club，酒吧叫做Bar，因为酒吧就仅仅是指Bar或者Pub，而Club实际上就是夜店而不是酒吧，实际上两者是不同的[6]。

酒吧是供应各种酒类，提供酒水服务和娱乐的主要场所，更是一个五星级酒店的餐饮部门之一。另外，部分高级的五星级酒店酒吧会有调酒师精彩的花式调酒表演。酒吧通常供应鸡尾酒、红白葡萄酒、烈酒、以及无酒精饮。

五星级酒店的酒吧一般仅经营饮料，而且提供简单的餐食，但可供选择的品种主要是糕点以及西餐小吃。酒吧的吧台专修风格一般以英式为主，形状以U型、方形和圆形居多，装修得比较华丽，占整个酒吧的比例较大，通常都会放置一个烈酒吧台，主要主品杯卖烈酒，也是调酒师的表演舞台。

1.2国外五星级酒店酒吧发展现状

酒吧文化的实质是西方文化的一种独特体现，属于一种新型的娱乐表现模式，最早起源于16世纪的X西部大开发时期，我国是从20世纪90年代才慢慢开始兴起酒文化的。人们在结束一天的辛苦工作后，身心疲惫烦闷，需要随意悠闲的放松方式进行调节，恢复身心平衡，因此，国外的五星级酒店酒吧发展更注重客人本身[7]。

国外五星级酒吧的发展一直以来都趋于稳定和谐的表现，重点放在消费者本身是否有良好的体验。对于客人而言，如若酒保服务令人满意，可以通过给予小费或者一起喝一杯的方式，给予酒保专业服务的肯定，由此可见客人与酒保之间的关系也很亲切。国外的五星级酒吧是通过轻松愉快的氛围来吸引客人，并没有明确酒吧消费要求，也不会强求客人消费高价格的酒水，从而达到酒吧自身的销售额。除此之外，国外五星级酒店酒吧的酒水种类齐全，内容多样化，为客人提供更多选择；调酒师的基本服务和专业技能也十分熟练，更倾向于自由化，不拘泥于酒单的限制，为客人提供独创鸡尾酒，从而给客人留下深刻的印象；酒吧内部的服务人员热情耐心，酒水服务专业又严谨，在上岗前会接受专业的培训，业余时间会额外了解一些侍酒服务，提高自身的技能水平，从不注重推荐贵价酒水，更在于客人的诉求和想法，为客人推荐合适的饮品。在价格方面，由于酒水的采购基本出于当地酒农家中或者邻近国家的酒庄，所以酒水的价格并没有十分高昂，即使再次包装出现在五星级酒店中，价格也不会过于浮夸。总之，国外五星级酒店酒吧把消费者的舒适感和服务人员的专业性放在首位，不会过多的关注营业金额和消费要求。

1.3国内五星级酒店酒吧发展现状

作为人们娱乐休息的场所，酒吧业是在国内兴起的一个充满活力的酒文化行业，在我国一直以突飞猛进的速度积极前进[8]。根据数据显示，我国酒吧的增长速度正在以每年20%递增。在最近的两三年时间里，国内酒吧无论从经营管理状况和消费状况，还是从其硬件和服务方面都有着质的飞跃，这是因为酒吧的发展与当地的经济、社会和文化，以及人民的消费观念都有紧密的关系。在两个截然不同的文化下，国内外酒吧的经营模式就会有所不同，国外追求张扬和自由；国内酒吧则追求消费的刺激和情绪的宣泄。

国内酒吧近几年来快速膨胀，其目的和意义都是追求刺激。所以在酒吧的建立初期上就发生了根本性的改变。利用个性的舞台和张扬的表现手法，哄抬消费标准，这些都改变了人们消费的最初意义。现阶段，我国五星级酒店酒吧的服务水平逐渐下降，酒水价格也在不断地升高，并存在一些卡座消费或者硬性消费的现象。因此，不仅是杭州柏悦酒店潮酒吧需要创新合理的经营对策，这也是国内其他五星级酒店酒吧迫切所需，因此具有专业的酒水服务技能尤为重要，酒吧管理人才的需求量也在不断加大[9]。

　2杭州柏悦酒店潮酒吧经营状况分析

　　2.1杭州柏悦酒店基本概况

处繁华而独辟清幽之境，居闹市而无车马之喧，描述的就是杭州柏悦酒店的独特地理优势。杭州柏悦酒店位于杭州市钱江新城，定居于著名的“万象城”之上。这是一家集时尚，餐饮和娱乐于一体的五星级酒店，也是首屈一指的休闲胜地，以舒适随意的氛围、体贴周到的服务、丰富多彩的体验吸引顾客。

杭州柏悦酒店的室内风格是现代江南与古典宅院相结合，这里地理位置优越，凭栏四望，满城锦绣尽收眼底：可见碧水如镜的西湖、熙来攘往，车水马龙的国际化商业区、气象万千、滚滚东流的钱塘江。

酒店内设有宽敞雅致的客房及豪华套房，其装潢布置全部出自著名室内设计师乔治•雅布之手。

在酒店的迎宾大堂处，装有一栋黄金屋，门厅有一堵“莲花”墙，同时借助铜元素、丝线、水波纹等元素，演绎了江南及西湖景象。

酒店餐厅的设计格调或古朴，或现代，将传统与现代融合一体。48楼餐厅可以领略世外之境，日可沐浴缕缕阳光，夜可观赏点点星辉；在室外露台处，既可以感受漫步云端的意境，也可以尽享柏悦的诗情画意。

　2.2杭州柏悦酒店组织结构

杭州柏悦酒店的组织结构分为餐饮部、财务部、行政部、康乐部、保安部，市场销售部、行政人事部、前厅部、客房部、工程部以及行政办公室。

餐饮部由37楼悦餐厅、37楼大堂吧、48楼潮餐厅、以及48楼潮酒吧、送餐部和宴会部组成。各个部门都由部门经理、副理、领班和服务人员组成。

财务部是负责酒店的资金统计与核算，监督和指挥各个部门进行资金运转和管理的部门，负责节约整个酒店的费用和各个部门的开销支出。其中的采购部负责接收酒店各个部门的采购需求，并按照采购单购置物品。

康乐部是为提供客人娱乐休闲的服务中心，杭州柏悦酒店的康乐部包括跑步、游泳和SPA。

保安部是整个的酒店的二级部门，不直接面对客人，主要职能是在酒店总经理和上级主管部门的领导下开展安全保卫工作。

市场营销部是酒店的重要经营部门。其中，销售部门管理酒店的外部销售，例如宴会销售，会议项目和会员卡销售。公关部负责维护酒店形象，与新闻媒体保持良好的合作关系，及时把酒店重大、有价值的信息传递给消费者。预订部的职能是处理其他部门发来的预订单，为客人正确无误的预定好餐食和用餐位置。

行政人事部分为人事部和人力资源开发部。人事部是主要职能是组织管理各项团建活动、管理人事信息和招聘信息、建立酒店员工的考勤制度、对员工进行详细的绩效管理、通知各项福利制度、与员工签订劳动合同等方面，人力资源开发部主要是负责全酒店员工的培训课程[10]。

作为酒店的“神经中枢”，前厅部在酒店运营中起着介绍、沟通、协调的重要作用。前厅部客房销售的工作主要由订房推销、接待客人、排房、确定房价四个方面组成。前台人员负责为客人办理入住和离店手续以及为客人建立账单。礼宾部负责为客人搬运和寄存行李。在宾客服务中心，酒店大堂副理需处理客人提出的各类投诉问题，回答宾客问题，解决宾客问题。

因为客房部在酒店的运行中主要负责客房的清洁保养、为客人提供服务、以及为酒店其他部门提供工作上的帮助，所以又被称之为酒店的管家部。其中，作为客房的调度中心，房务中心部门为住店客人提供24小时的电话服务，满足客人的租借、打扫、送洗、物品遗留处理以及派送客房物品的服务[11]。行政酒廊是为客人提供商谈和休息的场所，除此之外，还为客人提供酒水服务。

工程部确保酒店的能源供应顺畅，加强设施设备的保养和更新。

最后是酒店的行政办公室，包括酒店的最高决策层，这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、运营总监、行政总厨、餐饮部总监和副总监以及各部门最高执行者。行政办公室需要做好领头位置，负责决定和管理酒店的关键业务发展，以及研究和实施酒店的发展战略和产业管理目标。杭州柏悦酒店的组织结构如图1所示。

图1杭州柏悦酒店组织结构图

3bb7117788585ea88d04f1a2dcf4f81c 　　杭州柏悦酒店的人员结构分为管理层、执行层以及操作层。管理层是由酒店高层的管理人员担任，如各部门总监和经理。他们的主要职责是根据行政办作出的经营管理决定，安排各自部门工作进程，控制酒店的日常运营。由于管理层是完成酒店业务目标的首要负责人，因此管理层在酒店中起着重要作用。

执行层是由酒店中的基层管理员工组成。如副理和领班等。由于他们直接参与对客服务和日常工作的检查，确保酒店运营和管理活动的正常进行，因此执行人员的主要职责是遵守管理层发布的工作计划，并安排操作人员完成工作。

最后是操作层，其中包括酒店的一线服务人员，如：迎宾员、厨师、服务员等，职责是接受部门的指示，并为客人提供周到和体贴的服务。

杭州柏悦酒店主要的人员结构如图2所示。

3e014ee9dc847abe3282001856a85ca6 　　图2杭州柏悦酒店主要的人员结构图

　2.3杭州柏悦酒店潮酒吧经营现状

随着休闲产业的快速发展，杭州的酒吧业也在不断成长壮大和上升，风格日益多样化，管理逐步规范化。一方面是由于社会压力的增大,人们在白昼紧张生活与夜晚休息之间,需要更长时间的心理缓冲带来适应；另一方面也是因为如今的社会为人们提供了更多放松的机会[12]。

杭州柏悦酒店潮酒吧位于酒店的48楼，在酒吧的A区设置一个烈酒吧台，C区放置一个鸡尾酒吧台，中间区域有一块突出的玻璃栈道，酒吧有一处可出入的外景天台，可供客人赏景，也吸引很多女性消费者来此打卡。虽然女性顾客打卡拍照可以给杭州柏悦酒店潮酒吧做宣传，但并不能很好的巩固其酒吧和消费者的关系。很多女性顾客前来打卡消费都是一次性的，新鲜感日益减少。除此之外，女性消费者拍照过于浪费时间，会导致酒吧的翻台率变慢。但最主要的是女性顾客对酒的了解不深，对其追求也不高，会让员工酒水培训的实践性大大降低，久而久之，服务人员的酒水培训就显得不会尤为重要。其次，酒吧的消费者如果是重要客人，那么服务人员在进行侍酒时，无论是开酒的方式还是倒酒礼仪都会被重视或者注意。因此，服务人员必须要掌握且熟记这些专业性的服务知识。

在员工规章制度方面，潮酒吧并没有详细的规定员工的行为准则。这就会导致员工交接工作不及时，缺乏默契和沟通，从而会引发员工流失的问题。并且工作和休息之间不能很好的权衡，会出现冗员的现象，那么酒吧的整体运营就会出现漏洞。

潮酒吧的酒单更新不够及时，酒单更新的频率为年计算。各项酒水出售的比例分化两极十分严重，销售量低的整瓶酒水不停的积攒，销售量高的整瓶酒水却迟迟断货，酒吧每日营业额受到影响。除此之外，杯卖酒的种类和鸡尾酒的更新也存在问题。杯卖酒水没有根据低销量的整瓶酒水来出售，鸡尾酒也没有迎合大众的味道，趋于平淡，没有五星级酒店酒吧的特色，酒类较少价格却昂贵，严重的成本控制不平衡。

2.4同星级酒店酒吧经营情况对比

作为国内知名度较高的五星级酒店酒吧，上海丽思卡尔顿的露台酒吧Flare，不仅可以俯瞰外滩和东方明珠电视塔，而且在目前为止是国内最高的户外露天酒吧。在酒吧露台上，客人可以坐在舒适的沙发上，从栅栏上俯瞰黄浦江风景，感受轻松愉快的心情。酒吧内部的特色亚洲美食来自各国，种类繁多，装盘也十分有特色，餐酒种类也是玲琅满目，荟萃了精选的鸡尾酒和烈酒，还有40种的伏特加及时尚酒厂酿造的朗姆酒，可供客人多重选择。酒吧的室内空间共有100个座位，室外则可容纳132人左右。

五星级酒店的所属酒吧营业时间大多相同，一般都是从下午5点半至凌晨2点，经营时间都遵循了客人下班的休闲娱乐时间的原则。其次，免费餐食的确是酒吧的一个亮点。酒吧的特色鸡尾酒广受好评，一些特殊位置可以直接看着调酒师制作，调酒师的制酒水平及其优秀，但是服务人员的酒水服务跟不上酒店的档次，服务人员不能及时的应答，而大部分的员工都是实习生，缺乏经验，酒水培训效果两极化严重，缺少专业的服务知识和实践操作。

但是Flare酒吧在员工调配上制定了详细的规章制度，明确了员工职责及合理分工，相互协作，酒吧采取轮休制，顾名思义就是在旺季安排加班，在淡季或者周天周一时安排补休。如果酒吧营业超，需要服务人员加班，可合理安排员工加班，同时补偿足够的加班费。另外，在酒吧的日常运转中，管理人员应经常监督，以确保酒吧员工时刻保持高质量的服务水。

同比较杭州柏悦酒店潮酒吧，上海丽思卡尔顿露天酒吧并没有卡座消费要求，不管座位是否靠近露台周围，或者视野是否宽阔，均无卡座散座之分。这对于消费者来说，就没有过多的消费压力和复杂的消费要求。该酒吧在酒水控制方面选择让利于民，不拘泥于高消费，推出合理化的套餐消费，让客人感到实惠，是促使酒吧进步的重要策略。酒吧的经营可以通过物尽其用的方式，减少浪费，节约成本[13]。

与此同时，我国其他五星级酒店酒吧的经营状况也良莠不齐，但是酒店文化的发展需要继续融合流行文化，同时强化XX和行业组织的引导作用，创新酒吧文化产品以回归文化本质[14]。

　3杭州柏悦酒店潮酒吧经营现状调查分析

　　3.1调查设计与实施过程

本次访谈提纲的设计主要采用半结构式访谈方法，通过提前与访谈对象预约，以面对面访谈的方式，于2020年1月5日-1月15日，于杭州柏悦酒店，对于酒店潮酒吧的工作人员与潮酒吧的顾客进行了访谈。其中，访谈样本的标准为：潮酒吧的实习员工与全职员工；不同类别的顾客（常客和散客）。本次访谈累积10人次，平均访谈时长控制在10分钟左右，并根据现场关键词记录笔记，进行后期整理，最终整理访谈笔记4000余字，根据编码的基本程序，规定访谈编号：主体代码—主体顺序—话语编号，其中，M指潮酒吧的全职员工，S指潮酒吧的实习员工，C指酒店的顾客。例如，S02-04指第二位潮酒吧实习员工受访者所讲的第4句话。为了进一步检验访谈结果，本文还对相关企业资料进行了收集。内容包含：酒吧员工培训计划、2020年潮酒吧第1季度发展计划等。具体访谈提纲见附录1与附录2。

3.2调查结果分析

　　3.2.1员工访谈分析

作为第三产业，酒吧产业是一种急速发展的新型行业，已建立起独有的文化特色和载体，同时，酒吧产业在夜经济的推动下，不仅丰富了广大人民的文化生活，而且在精神文明建设中肩负着不可替代的责任。在本次与该部门员工的访谈过程当中发现，潮酒吧的管理者对于酒吧的经营现状存在一定的忽视，如该部门领班所言：

根据酒吧行业的日益壮大，员工培训效果的好坏之间影响了外界对整个部门的评价，成为酒店发展的一个重要部分。酒吧作为餐饮部的一个特殊的部门，无论从硬件还是软件上都应该高端化，在日常营业当中，酒吧的管理者应当重视员工的技能培训，而员工本身也应该落实自我的能力提升，员工可以对每周的员工培训及时提出合理的建议，培训内容应当根据实际操作中遇到的难题而变化，不应一味不变，培训师可以请专业的调酒师来培训。酒吧的酒水控制需要加强管理，及时更新酒单中的鸡尾酒款式，随时增加或者减少杯卖酒的进货量，达到需求与供应可以平衡的状态，减少客人需求达不到满足的情况出现。除此之外，如果酒吧如果要以专业化的经营模式经营下去，应当添加VIP小组，专门培训有能力有提升空间的员工，并且提升员工之间的默契程度，以便于日常工作进行，增加对VIP客人的细心程度，体现杭州柏悦酒店的专业和贴心，增加顾客对潮酒吧好评的数量。(M01-03-06)

根据酒吧领班所言，发现潮酒吧对于员工日常培训和酒吧酒水成本的重视程度不高，管理者对于员工的职业规划和酒吧整体的经营管理掌握得很片面。该部门的实习员工认为员工培训缺乏针对性和规章制度缺乏落实性，如该酒店前厅部员工所述：

作为一名酒吧的实习员工，每周一次的员工培训并没有与每日的工联系起来，例如：一些贵价高端的红葡萄酒在整瓶销售时，先向客人展示其酒标，再询问客人是否现在开酒，起初倒入六分之一左右让客人试酒，客人点头示意后再倒入三分之二，并且要提前准备醒酒器，以防客人需要。尽管参与过酒水培训，但是侍酒的细节处理，培训当中却从未提及，员工对于其他的培训内容掌握的也不透彻，不知道如何正确的进行酒水服务。(S01-02-03)

酒吧的酒水库存会出现一个估清或者爆仓的两极现象，例如：一些整瓶售卖的香槟会快速估清，每次进货量是固定的，不会因为销售量高而增加进货量，反之，一些冷门酒水的进货量会大大增加，抛开用作他用的情况，红白葡萄酒经常出现爆仓的情况，到了年末，即便是低价销售的活动也没有缓解库存量爆满的情况。或者，杯卖酒水没有根据低销量的整瓶酒水来出售，而是浪费了正常销售的酒水，这增加了高成本酒水的存储量。即便如此，潮酒吧也没有促销酒水的活动，减少一些压货酒水的库存量，酒水缺乏控制性。(S02-03-05)

其实酒吧的整体管理并没有出现严重的纰漏，在日常运营当中，员工的培训缺少实践性是较为突出的问题，员工表示培训内容重复性，缺乏创新，没有根据员工的实际需要来安排培训内容，比如缺乏专业开酒技巧的培训和酒单鸡尾酒简单调配的培训。即使在员工看来，酒吧在内部也应该建立一个合理有效的制度，这可以减少员工之间产生的矛盾，增加工作中的默契程度。吧台的员工对于酒吧每次的进货量和进货标准一直模糊不清，没有依据销售量进行进货，酒水成本的核心掌握的不够透彻。(S03-02-04)

在我们的日常工作当中，难免会出现一些差错，但是酒吧内部并没有一个明确的规章制度来约束员工。酒吧内部组织过一次销售之星的活动，实质就是通过比赛的形式来销售贵价酒水，增加酒吧的营业额，但是这种活动导致了内部员工出现攀比，恶性推荐，若客人不点贵价酒水，服务人员的态度就会发生变化，这会导致客人提出消费要求不合理的投诉，暴露出酒吧内部的规章制服建立不完全，影响潮酒吧在同级别酒吧的地位，损坏杭州柏悦酒店的整体形象。即便出现销售之星的制度，酒吧的管理者在奖励制度方面并没有做到一视同仁，除了排名前三名的销售人员以外，其余的员工并不到任何的奖励，而前三名的奖品也迟迟没有落实，导致员工失去销售的积极性，影响潮酒吧的整体营业额销售。(S04-01-03)

根据以上酒吧员工的回答，总结分析出潮酒吧对于员工培训缺乏针对性和专业性，培训结果缺乏反馈建议，并没有根据实际情况来计划员工培训内容，对于员工自身的想法了解较少。由此可见，潮酒吧的规章制度缺乏落实性和建立性，奖惩制度出现纰漏，没有建立完整的制度来管理员工的行为。酒吧酒水的成本控制不足，管理者和吧台员工没有依据销售量的高低进货，导致爆仓和估清的情况产生，并且对于库存量爆满的酒水没有好好利用，增加了不必要的酒水投入。

3.2.2顾客评价分析

对于酒店品牌来说，客户的评价极其重要，它不仅影响了酒店的口碑，还对酒店的未来发展趋势有着重要的作用。通过本次与潮酒吧各类顾客的访谈，从中获得了以下客户评价结果：

在推荐酒水时，酒吧员工极力推荐贵价酒水，如果选择价格低的酒水，服务态度冷淡，想要的酒水大部分都估清，让人很失望。(C01-02)

虽然酒吧的人气和氛围都很不错，卫生情况也表示很干净，但是服务存在一些问题，服务人员的开酒服务根本不到位，其服务态度不积极不够热情，服务标准与五星级服务不匹配。(C02-03)

酒吧员工对于我提出的问题没有及时跟进，针对客人提出的建议反馈不及时，并且无法有效解决问题，服务员出错也没有明确道歉或者赔偿，并且鸡尾酒的口感缺乏创意。(C03-05)

作为潮酒吧的常客，整体方面还算满意，每次也都是针对个人喜好进行准备，通过经常与员工交流发现，服务人员的奖励机制薄弱，希望可以加以完善。(C04-04)

希望酒吧的服务态度能够积极热情一些，能清楚每款鸡尾酒的口感，方便给客人推荐。倒酒服务应该再专业一点，开酒的时间太慢了，希望酒店可以加强培训，不要浪费彼此的时间。而且酒吧的酒水应该充足一点，想要的酒没有，要不就是价钱比其他五星级酒店还高一些，不太合理。(C05-07-08)

通过以上客户评价，可以分析得出潮酒吧在经营管理中存在很多问题，包括员工的工作技巧不熟练，服务态度不积极不热情，员工对于酒单中的酒水不熟悉、酒吧本身缺失完善的规章制度，员工间缺乏默契，酒水控制不平衡，酒单老旧、缺乏创新等。

根据以上杭州柏悦酒店潮酒吧的员工与顾客的访谈结果分析，发现潮酒吧在经营管理中存在的一定问题，具体访谈提纲整理如附录所示。

　4杭州柏悦酒店潮酒吧经营存在的问题分析

每个服务行业在其经营的时候都会暴露其不足，杭州柏悦酒店潮酒吧也是如此。经过对杭州柏悦酒店潮酒吧经营现状进行分析，发现酒吧员工不仅工作强度大且作息时间极其不规律。该部门员工是一线对客服务人员，班制和工作时间表非常不规律。有时，他们会受到某些客户的侮辱，使许多员工的身心都极为疲劳。在很多酒店内部，人际关系复杂，员工之间缺乏合作，人际关系十分紧张。由于这种负面环境，员工最终不得不决定辞职，因此就会出现人才流的问题。

酒吧工作人员的薪酬水平偏低。如今五星级酒店的数量正日益增加，其经营规模逐渐壮大起来，经营理念逐渐趋于国际标准，但是与酒店业快速发展形成明显对比的是，酒店业的薪资水平一直没有变化。与其他行业相比，酒店业的薪酬水平仍处于较低的状态，所以当遇到更好的发展机会时，员工往往会选择去收入相对较高、福利待遇较好的企业发展。

酒吧员工的就业发展空间受限，酒店对于员工的职业规划没有很好的给予设计。很多内部员工不仅关心所在职位薪酬水平的高低，还非常注重未来是否有一定的发展空间，是否能够实现自己的人生价值。有些员工更希望从事有上升空间的工作，横纵发展的好坏对于企业员工有十分重要的影响。

　4.1潮酒吧员工培训缺乏针对性

目前杭州柏悦酒店潮酒吧专业人员素质的培养课程较少，大部分从事酒店的潮酒吧人员都是实习员工，而这种类型的员工并没有得到全面详细的酒水培训，对于酒水类别和侍酒服务都是模糊不清的。

据调查分析，该部门每周会进行一次员工酒水培训，每日例会前也会有各项酒水的介绍，酒店组织过红葡萄酒的培训，但是这些培训并没有落实下来，培训过后也没有进行员工反馈，员工并没有真正的了解到酒水含义，只是潦草介绍而已，缺乏针对性。

酒吧员工缺少对杭州柏悦酒店潮酒吧项目专业知识的了解，也缺乏基本的技能和有技巧的服务。在酒水知识方面，酒吧员工不懂各类酒水在正常情况下是否需要加冰饮用，各类鸡尾酒不清楚其配料比例、各种红葡萄酒需要醒酒的时间以及葡萄品种的区别。在侍酒服务方面，酒吧的员工不能准确的识别各类酒杯的用途、记住各类酒杯的名字、掌握为客人斟酒的动作要领、熟记各种酒品的开启方式和注意事项以及葡萄酒侍酒时的主要技巧等。调酒的熟练程度是调酒师体现其水平技能高低的一个重要形式，也是体现一家酒吧服务质量是否精良的一个准则[15]。

酒店或者酒吧部门缺乏优秀的培训师，经验不足的培训师在执行过程中必然会存在很大的问题。杭州柏悦酒店潮酒吧的培训师大多是该部门的普通调酒师，资历不足一年，酒水知识尚不充实，培训内容也缺乏针对性和准确性。即便是专业调酒师或者部门经理培训，其内容方面更是千篇一律、重复培训、缺乏亮点，必然使员工失去培训的兴趣，尤其是老员工对于重复性的内容会产生抵触心理。

　4.2潮酒吧规章制定缺乏落实性

由于在员工规章制度方面，潮酒吧没有明确规定出相关条例，所以导致酒吧员工的管理方面出现漏洞。新老员工在工作方面交接不到位，缺乏默契和沟通，从而引发员工流失的问题，并且工作和休息之间不能权衡好，会出现冗员的现象，那么酒吧的整体运营就会出现漏洞。

杭州柏悦酒店潮酒吧内部管理形同虚设，不仅不利于发展经营，更导致员工缺乏凝聚力，忠诚度下降，造成酒店运营效率低下的问题，而员工怠工甚至舞弊的现象也会日益突出，更严重的会导致员工利用公司管理漏洞谋取私利的现象出现。

通常情况下，酒吧都会规定员工需凭单出品酒水。客人进门时，由领位推荐客入座，简单介绍酒吧的特点，随后客人点酒水，服务人员进行开单，吧台员工出品酒水，酒水上桌后按账单结账，将现金和收据交给收银员。但是实际操作的时候因为酒水摆在吧台上并未及时送出，导致顾客即使是一杯简单的橙汁都会等上许久。并且后续会出现顾客临走之前再收取现金的情况，若顾客喝醉而无法付账，会造成实际的账单混乱，或者该顾客直接逃单的现象。

服务人员应及时清洁桌面，并把杯具送入操作间。而实际情况却是，一个服务员忙于上酒，遗忘了清洁桌面，由于团队缺乏合作和配合，而其他服务员也没有跟进服务的意识。

其次酒吧对员工的限制比较少，缺乏严谨的控制。对其犯错的惩罚很轻，导致一些员工即使犯了错误，也没有收到应有的惩罚。酒吧出现过一次酒水洒在客人物品上的案件，只由酒吧经理处理此次事件，当事的员工并没有向客人道歉或者进行合理的赔偿，也没有在酒吧例会上说明情况，使员工引以为戒，导致客人以员工奖惩制度不全面投诉酒店。除此之外，一些员工得到了重要客人和酒店领导的好评，酒吧经理作为管理者却没有实质性的奖励，严重的忽视员工的工作态度，缺乏奖励制度的建立。

4.3潮酒吧酒水成本缺乏控制性

潮酒吧的酒水采购并不是由该部门负责，采购部缺乏营业状况的了解，也没有对市场的酒价进行对比和调查，盲目购入高价酒水，增加了酒吧的酒水购入的成本以及酒水存储的成本。酒水的购入没有结合实际，只一味的购入高价酒或网红酒，而网红酒容易一时风靡，过段时间就会无人问津。

潮酒吧的酒单更新不够及时，酒单更新的频率为年计算。各项酒水出售的比例分化两极十分严重，销售量低的整瓶酒水不停的积攒，销售量高的整瓶酒水却迟迟断货，酒吧每日营业额就会受到影响，大大减少了高消费客人的选择。除此之外，鸡尾酒也没有迎合大众的味道，趋于平淡，没有五星级酒店酒吧的特色，酒水价格昂贵，网红鸡尾酒缺乏创新，经典鸡尾酒更改其原有的配方，失去经典本身的意义，有不少客人对此类鸡尾酒不满，而酒吧没有与时俱进的更新酒单，以客人的口味和选择为主。即便是销量多的鸡尾酒也没有通过开档准备好备货，会发生经常性的估清现象。

　　5杭州柏悦酒店潮酒吧改进对策

酒吧经营需要科学化的管理、合理化的改进、规范化的制度，酒吧管理者必须对酒吧自身的组织和人员结构、设施设备的新老程度、资金成本的控制程度、技术方法的更新进度、员工身体的状况等各种因素加以管理和调整，只有在这些因素之间的关系相互平衡，成为一个有机整体时，才能发挥出最理像的效果[16]。要想建立酒吧的管理对策，提高员工的工作积极性，就必须对酒吧员工进行合理有效的培训，达到五星级酒店的经营目标和服务水平。

建立合理的薪酬制度。由于酒店的薪酬制度建立不全面，导致人才流失。而福利待遇的高低好坏更会对酒店的声誉产生重大影响因此，酒店要想和人才市场或者其他五星级酒店品牌进行竞争，必须完善薪资制度，从员工福利入手，争取市场的话语权。酒店应参照其他五星级酒店的薪酬标准，适当提高员工的薪酬水平，不仅如此还要提高员工其他的福利待遇。

酒店要树立“以人为本”的管理理念。酒店管理人员只专注于酒店的盈亏问题，而忽略了员工的工作能力，其根本在于员工的职业规划和日常培训。两个方面都没有重视起来，这导致员工缺乏对工作的热情和对酒店的归属感。因此，酒店为避免此类问题，应转变员工管理模式，树立全新的管理理念，尊重员工的身心，重视员工的能力，并营造出良好的氛围来对待员工。酒店工不停流动，吸引和留住有价值的员工逐渐成为酒店业日益重视的问题[17]。

加强对员工的职业生涯管理和培训。由于员工的未来发展方向受个人观、工作环境和社会环境的影响，所以每个员工都应该规划自己的职业发展方向。当员工的个人目标未能实现且未来发展的前景迷茫时，会缺乏对工作的动力和热情。因此，酒店可以提供员工职业规划的相关培训，帮助大部分员工实现自身的发展目标，满足员工的发展需求。同时，为了留住公司需要的员工，酒店需要加强对此类员工的培训。只有员工不断学习和提高能力，他们才能实现理想的价值，并为酒店提供更专业的服务。

　5.1加强员工培训强度

酒店的员工管理和培训是人力投资最基本也是最重要的方式，有利于提高和保持酒店服务质量、增强员工自身技能、避免员工的工作失误，最终达到提升自身与同行之间的竞争力，提高酒店经济效益的目的。越来越多的酒店行业逐渐将人力资源改革的要点转移到开发内部人员潜力的方面上。由此可见，员工培训必要性越来越重要[18]。

杭州柏悦酒店潮酒吧要想实现部门员工能力的最大开发，就得因材施教，丰富培训的方式，让员工全面发展。在定期开展课程培养员工时，不仅要针对不同的员工实施不同的培训方式，而且培训内容要有侧重的体现出来。如部门正式工和校园实习生的培训方式和酒店部门经理一定要有所不同，体现酒店对不同员工有不同的培养方针，除此之外，每次的培训内容应只针对重要几项，减少培训的繁琐。可以专门开出红葡萄酒或者鸡尾酒的课程，让员工自主选择，增加其兴趣，才能更好地吸收专业知识，留住酒店人才[19]。

杭州柏悦酒店潮酒吧在进行员工培训时应由部门经理或者专业的培训师负责，并且规定一段时间内，每位经理级人员的培训时间应不少于四十小时，让员工培训有落实性。杭州柏悦酒店潮酒吧还设立了国际培训资金，为每位经理拿出专项经费作为培训经费作为差旅，培训材料等。而除了掌握培训知识，更主要的还是要在服务之中，轻巧灵活的结合实际。伴随着酒吧业的不断发展，竞争越来越激烈，对于酒吧员工的要求也越来越高，吧台的调酒师最基本的就是要掌握专业的酒水操作技能，而服务人员更要具备一定的社交能力和思维理解能力，灵活运用培训要点[20]。

　5.2制定合理的规章制定

对于酒吧的重点规章制度添加罚款的处罚措施，要责任到人，落实到每个人身上，包括酒吧基础员工和实习生。规范员工的工作流程，制定详细的规章制度，使员工的工作环境顺畅透明。应严格执行凭单出品酒水的制度，同时添加处罚制度，加强制度的执行力。服务人员在取酒水时，需要使用当区机器开单，凭单到吧台领取酒水，调酒师需要核对桌号和酒水，减少出品错误，建立合理化的惩罚制度。要求服务人员在帮助客人点酒水时，需要用酒店统一的记事本记录下，出现问题也好方便查询。

卫生方面可改为整理卫生的时候两人一组，一人负责把垃圾清理干净，将酒杯等物送入操作间，另一人负责控制客人情况和进行收档的工作，交接班时要及时交代客人情况和卫生情况，减少纰漏。这样就不会出现桌面无人清理的情况，同事之前建立默契和信任，减少自身的工作量，并且完成时需要当天领班或者副理的签字确认。

酒吧内部的销售评比要严格按照酒店的规章制度来，建立完整合理的奖励制度，采纳员工的建议，不可出现忽视员工进步的现象。物质奖励是激励员工的主要方式，也是服务行业普遍采取的一种鼓励方式，对于提出合理化改进意见的员工，应给予一定的物质奖励。只有提供长期的规范化制度，强调员工的工作态度，出现问题及时有效的沟通，不断优化规章制度，才能增加员工的积极性和创造性[21]。

　5.3减少不必要酒水成本投入

杭州是一个潜在的浪漫文化目的地，在购进酒水时，需要充分了解市场信息，评估市场的需求，从而帮助酒吧在同行业的市场竞争压力中找到合适的成本投入方法[22]。现在及其未来的市场需求才是产品大卖的导向性因素，且不能一味跟风购买网红酒水，要考察市场未来是否还能成为畅销酒水等等因素来计划安排酒水的投入。根据市场调研的结果，考虑人力成本，按照市场需求购进酒水，减少不必要的酒水投入。

要想从根本上解决成本控制的问题，需从源头开始，及时与采购部门沟通，减少一些不必要的酒水投入。因为成本控制是酒店管理的重要内容，所以向管理层提出相应的改进意见时，应增加一些销售量高的酒水购买，使原有的库存量充足且合理。

对于库存量高的酒水及时进行促销或者使用。潮酒吧每月一次的主题活动派对，尽量多促销或者推荐与主题相匹配的酒水，比如在“迈阿密风云”的主题派对时，正处酒吧旺季，推荐一些冰镇白葡萄酒或者伏特加烈酒，这不仅可以成为一个派对亮点，还可以增加销售额，减少库存酒水。除此之外，可以使用库存量高、价格适中的酒水，创新推出每月推荐鸡尾酒，专门制成一页酒单，向初次来酒吧的客人推荐可以增加潮酒吧的特色亮点，向常客推荐可以深化潮酒吧的创新印象。

结论

本论文介绍了杭州柏悦酒店潮酒吧经营中的些问题，并针对这些问题进行了对策分析，提出了一些合理的建议，从国内外和同级酒店酒吧这两个方面，较为细致的分析了杭州柏悦酒店潮酒吧存在的经营问题。通过实际分析影响潮酒经营现状的因素，了解该部门员工针对性的培训内容，分析酒吧在经营方面的创新性措施，提出完整的、有激励性的酒吧员工工作规章制度，以及如何有效的解决关于酒水成本控制问题，进而改进杭州柏悦酒店潮酒吧的经营现状。

从分析情况来看，目前潮酒吧最缺乏的是专业性和落实性，而这是酒店缺乏培训意识和执行力导致的。但不管怎样，酒吧文化已作为一种时尚文化在中国的休闲娱乐圈流行开来，只有对其进行正确的引导，才能产生良好的经济社会效益。

因此，以杭州柏悦酒店潮酒吧的经营现状为前提，分析潮酒吧的当前经营状况，并为改善管理模式提出合理建议。通过研究，可以有效的发现酒吧经营现状的缺点；其次，通过酒吧员工的针对性培训、创新酒吧运营的模式，可以对其他五星级酒吧给予一定有价值的参考方案。同时，为促进酒店行业的长期可持续发展做出应有的贡献。

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　致谢

一晃眼，我就要和历时4年的美好的本科生涯时光说再见了，也要离开我恋恋不舍的学生时代。在论文将要完成的时候，我想要借这这个机会向我的敬爱的恩师、可爱的同学们以及亲爱的亲人朋友们致以恳切的感谢。首先，我要感谢我的指导老师。这篇论文从选题，前期准备工作到最后定稿整个论文的写作过程，我的指导老师都给予我最大的帮助与指导。在书写论文的过程，我总是遇到很多发现不了的错误、思考不出的问题和解决不了的困难，指导老师总是会发现我的疏漏，并对我的问题和困难给予一些帮助并提出正确的建议。在这里，我向指导老师表示衷心的感谢，感谢您热心地帮助我在学习生涯中不断前行，祝愿老师以后工作一帆风顺，桃李满天下。

其次，我要感谢我的同学。感谢我的同学与我分享学习资源。在此祝愿我的同事与同学工作顺心，事事如意。

最后，我要深深切切地感恩感谢我亲爱的母校，沈阳城市学院。感谢母校能够提供学习的机会，让我明白学习是永无止境的，也使我对于生活有更多的思考，祝愿母校越来越好。