高星级酒店餐饮服务质量影响因素分析——上海金茂君悦大酒店为例

　摘要

众所周知，高星级酒店一直以其豪华和优质的服务而闻名，高质量的餐饮服务质量是高星级酒店增强竞争力的重要措施。随着人们生活水平的提高，人们对高星级酒店餐饮服务质量提出了越来越严格的要求。因此，中国的高星级酒店必须重视餐饮服务质量，以赢得消费者的认可并从中获得经济利益。因此本文以上海金茂君悦大酒店为案例，主要围绕餐饮服务质量方面的影响因素开展研究，分为六个部分：第一部分主要介绍高星级酒店餐饮服务质量现状及对高星级酒店发展的影响，对选题背景和研究现状进行阐述，预测酒店餐饮服务的发展态势；第二部分为针对酒店餐饮服务质量的现状进行相关理论概述，利用理论支撑餐饮服务质量影响因素的研究；第三部分基于对上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量客户满意度调查的调研结果，对餐饮服务质量影响因素进行重点分析，并根据顾客、员工自身，餐厅内部以及企业这四大方面现状，将餐饮服务质量影响因素进一步细化；五六部分总结基本结论，梳理因果关系，反省上海金茂金悦大酒店发展过程中存在的餐饮服务方面的不足之处并提出具体的管理举措，目的是促进中国高星级酒店餐饮服务质量质的提高，使中国高星级酒店得到可持续发展。

　　关键词：高星级酒店；餐饮服务质量；影响因素

引言

伴随着科技的进步和经济水平的提高，旅游业呈现蓬勃发展的态势，并已渐渐成为我国最具有生机和潜力的新生产业，而经济实体酒店作为第三产业，同时也作为旅游、住宿等一系列基本生活的物质媒介，在国民经济中发挥着非常重要的作用。与此同时，商务旅游也迅速发展，上世纪90年代初，世界商务旅游的年收入达到397.5亿美元[1]。在21世纪，在旅游市场上，商务旅游已成为一个十分关注的点，它的收入情况已经增长到总收入的25%，所以商务旅游在我国旅游市场上更是飞快前进。改革开放这20年来，世界对中国是越来越熟悉，对于古老的中国文化也更是使其赞叹，还被这个年轻的发展中国家日益增长的商机所迷住。据国家统计，就中国入境游客的状况而言，旅游占41.3％，商务占36.2％，会议占2.9％，亲朋好友探视占9.1％，商务和会议占总份额为39.1，在日本接近44.5％，在X为38.9％，在英国为37.6；超过了韩国35.8％的水平[2]。

在国际范围里，酒店通常按其建筑、装修、设施、设备、管理、环境规模、服务项目和具体的质量状况进行分类。特别是在欧洲常见的星级评分系统是世界上常用的分类方法，星级越高，表示酒店的等级越高。本文所讨论的“高星级酒店”正是基于这一模块，给与“五星级和五星级酒店”的名称。上述有利形势为我国高星级酒店提供了良好的发展机遇。但从另一方面来看，我们也不由得发现，随着中国加入世贸组织，国内旅游市场的蓬勃发展越来越乐观，中国市场也已经逐渐被国际高星级酒店集团进行抢占。近期，包括希尔顿、万豪、喜来登、威斯汀、巴斯、香格里拉等这些国际高星级酒店集团都开始利用自身的资金和品牌优势向中国展开新一轮的竞争。同时，随着市场的逐渐成熟，在供求关系上也发生了相应的变化，这便使商务客人也日趋成熟，这主要表现在日益丰富的客户体验上。客人的消费行为越来越聪明，客人的个性化消费越来越出色，客人的自我保护意识相应的就会逐渐加强。因此，在餐饮服务质量上我国高星级饭店的也将面临严肃的挑战。

与国外高星级饭店相比，我国国内高星级饭店业的餐饮服务质量仍然较低，服务管理相对落后。即使如此我国星级酒店的服务质量水平也仍难以与亚洲、日本、泰国、新加坡等国家相匹敌。虽然我国大多数高星级酒店的硬件设施已经达到或超过世界同类高星级酒店的水平，但是，由于经营理念、员工素质和压力、市场竞争等内外部因素的影响，同时也出现了管理效率低下等一系列问题，因此，高星级酒店的服务质量与同行业的国际标准相比来看比较靠后。这几年来，人们的生活水平有了不断的提高，顾客的需求也是越来越多种多样，逐渐变得个性化和复杂化，其对酒店服务质量的要求也日益提高，在竞争上变得越来越激烈。因此，根据不同客户的需求，不断进行创新和个性化服务并且尽力满足客户的需求，已成为提升酒店竞争力的重要方式。为了满足不断变化的消费需求，我国现代酒店应赢得有针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务的市场服务模式。

由于现在中国的产品和服务还未形成一个整体的市场，研究对象不够宽泛，忽略了特定行业的自身特点和特征差异，对于高星级酒店餐饮服务质量影响因素的研究仍然较少，因此基于国内外研究仍存在的学术空白，需围绕高星级酒店餐饮服务的发展现状，深入挖掘导致服务质量不高的主因，结合对酒店餐饮服务客户满意度深度、全面的分析，研究制定针对性的举措，提升酒店核心竞争力，以此协助酒店餐饮部门完善相关服务，努力从各方面提高酒店的餐饮服务质量。

　1研究背景

　　1.1高星级酒店餐饮服务质量现状

消费者会根据其服务质量（包括环境质量，设施质量和服务水平）评价酒店的质量。近年来，随着国内旅游业的快速发展，高级星级酒店如潮水般席面而来[3]。然而，在大多数高星级酒店中，都存在着重点不清晰的现象。在餐饮服务方面，结合相关的数据调查，还存在一个问题：许多高星级酒店只有通过升级自己的硬件设施，才能表现出自己的豪华和品位，吸引更多的客户，轻视和忽视餐饮服务质量管理的过程。与其他发达国家的酒店相比，中国的高星级酒店在硬件设施方面具有更多的功能和效果，但是在运营和管理方面却存在较大的差距。因此，中国的高星级酒店只有重视餐饮服务质量等软实力，才能有效提升品牌影响力，促进其健康发展。

　1.2餐饮服务质量对高星级酒店的重要性

对于企业而言，若想要有效地稳定现存的客户，让客户长期拥有忠诚度，便要提供优质的服务质量，它可以降低客户的流失率，可以让客户反复购买该产品，以此作为来吸引到更多的新客户的有效途径，能够促进企业利润的持续增长。对于餐饮业，服务和品味同样重要。顾客会因为一家餐厅的美味而选择它；也会访问这家餐厅两次或更多次，因为这家餐厅的服务到位；如果这家餐厅的味道好，但服务态度差，在正常情况下，顾客不会再选择它。

因此，提高餐饮部门的服务质量是十分首要的。在高星级酒店管理过程中，必须重视对餐饮服务质量的管理。通过调查相关数据可以发现，餐饮部门占其经济总收入的55%，已经发展成为了收入的重要组成部分[4]。另外，高级酒店的餐饮部门直接与客户联系，这直接影响星级酒店的客户体验和服务质量等级。从这个角度出发，只有高星级酒店才会重视餐饮服务的质量，加强餐饮部门的维护，在客户心中树立良好的声誉，促进高档酒店的健康发展。

　2相关概念及理论基础

　　2.1服务质量相关概念

服务质量是指可以满足所陈述的潜在需求的服务的特征和特征的总和，以及服务工作可以满足服务对象的需求的程度。这是公司为目标客户提供服务的最低级别的服务，也是公司运营的必要标准[5]。

根据顾客的各种服务需求，酒店餐饮服务的质量可以分为有形的服务质量以及无形的服务质量这两种类型。餐饮部门的相关配套和设施是其进行服务的媒介，它不仅影响酒店餐饮的接待水平，还会影响酒店的服务质量。它包括服务的环境质量，如环境布局是否合理，卫生设施是否干净整洁，是否满足要求，隔音材料是否经过认证等。服务效率、服务态度等被视为酒店的无形产品，其质量反映了酒店服务质量的精神层面。

　2.2顾客感知服务质量模型

1982年，瑞典著名的服务营销专家Kronos提出了“客户感知的服务质量模型”，其中服务质量客户评估过程实际上是对服务的接受和不接受，是比较程度的实际经验。如图2.1所示。

图2.1顾客感知服务质量模型

417a1e6c86bb83c9cdf33717c1bccb0b 　　Kronos的客户认可的服务质量模型的核心是“质量由客户评估”。实际上，服务提供者需要站在顾客的角度来评价和管理自身的服务质量，以适应现代“以顾客为中心”这一营销趋势，它具有特别重要的指导意义，特别是在服务营销竞争日益激烈的今天[6]。

　2.3期望差异理论

期望差异理论是奥利维尔（Olivier）在1980年提出的零售服务行业客户满意度调查研究。该理论假设，消费者在购买和消费产品或者服务之前，已经对产品或服务的预消费期望有了一定的了解。对于餐饮服务，预消费预期是在餐饮消费之前，已经通过各种渠道对餐厅进行了体验前的了解，例如通过广告，餐厅口碑，促销等，平均消费和自己的心理偏好，形成对饮食消费的期望。客户的实际体验是在消费过程中对餐饮产品和服务的心理感知。知觉评估和预期对比之间的差异通常会导致两个结果：满意或不足。如果顾客对产品的感知等级高于消费前的预期，则客户会感到满意。如果感知的评级低于消费前的预期，则客户不满意。但是，当客户感受到的实际价值等于预期价值时，就会发生第三种情况。客户满意度是不确定的，在其他因素的影响下可能会感到满意或不满意。当与口碑效应相结合时，较低的满意度会导致客户投诉和投诉，忠诚度降低，并清楚地反映出口碑效应的负面影响。

　　2.4人力资源管理理论

人力资源管理是在经济学和人文主义的指导下进行的招聘，选拔，薪酬和其他管理，以满足组织当前和未来的发展需求并确保组织的目标。指通过表格有效利用组织内部和外部的相关人力资源的一种统称，是成员进行一系列活动的依据。旅馆属于服务业，直接在人们面前开展各种服务活动，它对服务质量是高标准严要求[7]。服务质量的高低对酒店的稳定发展和经济收益有很大的影响，员工们的服务意识和技能也在一定程度上直接决定了服务质量。当下人才已成为酒店业竞争的主要来源，而面对这样一个高度竞争的环境，酒店经营者注重人力资源管理，提高员工服务意识，提高服务技能，并为客户提供更高效，更优质的服务是必需的。只有这样，酒店才可以树立良好的社会形象，也可以获得高经济收益。

　3研究内容与研究方法

　　3.1研究内容

本文拟以上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量影响因素为主要研究对象，以SERVQUAL为中心展开，阐述了与餐饮服务质量相关的概念，分析了影响酒店餐饮服务质量的因素，并提出了必要的建设性建议，以提高高星级酒店餐饮服务质量[8]。本文的关键在于客户感知服务质量模型的应用和理论基础的支持，采用问卷调查，文献综述等方法，首先进行数据的采集和搜罗，通过查阅的相关文献和资料，挖掘酒店餐饮部的现状和预测未来的发展趋势，其次进行数据的整理，便于下一步具体分点解释影响酒店餐饮服务质量影响因素的分析要素，最后联系酒店实际得出研究结论，总结出影响上海金茂君悦大酒店影响餐饮服务质量的因素，在此基础上，我们将通过逐步解决症状的方法，进一步调查餐饮服务质量的限制原因。最后，提出了一系列具体措施来提高中国酒店餐饮服务的质量。本文的研究在一定程度上丰富和完善了我们在酒店餐饮服务质量控制领域的研究成果，并为提高酒店餐饮服务质量提供了发展策略和基本思路，同时为其他同类型酒店的餐饮品牌建设提供参考依据。

3.2研究方法

　　3.2.1问卷调查法

为方便分析影响上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量影响因素笔者编制了一份调查问卷。问卷调查是在我从2019年8月到2020年2月的实习期间进行的。调查对象皆为在此酒店餐饮部消费过的顾客，包括不同年龄、不同社会地位的消费者，调查地点多位于餐厅出口、酒店出口及停车场出口等人群集中地区域，调查前会事先交代清楚调查的目的，遵循不强迫调查的原则，保证调查的真实性、可靠性，调查过程中笔者会在旁边予以解释，以便参与点查人员能够清晰准确地理解问题的含义。除去无效调查后共发布并收集了260份调查表，242份有效调查表，调查答复率为93％。调查包含20个问题，参与调查者只需要提供性别、年龄、教育程度、收入后如实对问题进行勾选即可，问卷调查保证对参与者身份隐私的保密。

3.2.2文献综述法

本文主要研究影响餐饮服务质量的影响因素，通过知网、维普等系统查阅相关文献，并借鉴已有的研究经验和方法，对上海金茂君悦大酒店的服务质量现状进行界定，了解服务质量的相关概念及测量方法，结合餐饮服务业的发展前景，综合分析新发现、新趋势、新技术以及其他内容的组合情况，提出了个性化建议，对影响餐饮服务质量的因素进行细化和分类，为问卷设计和数据分析提供理论支持，为选题的研究提供强有力的支持和论证，推动理论与实践的新发展。

　3.2.3访谈法

根据调查问题的性质、目的或目标，可以采用不同形式的访谈方法。该面试主要使用非结构化面试方法，该方法被广泛使用，并且可以以简单且描述性的方式收集工作分析数据的各个方面，尤其是在研究更复杂的问题时，需要了解不同类型的材料。因此，为更加全面的了解影响餐饮服务质量的因素，特与顾客、酒店服务员工、酒店管理人员进行多层面交流，进一步对酒店餐饮服务质量的影响因素进行剖析。

　4上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量影响因素分析

　　4.1餐厅服务质量满意度调查结果分析

市场经济的发展推动旅游酒店市场不断扩张，为高星级酒店带来了更多的发展机遇和竞争[9]。酒店餐饮行业的竞争是客源的竞争，客源的竞争实质就是服务的竞争。但复杂多变的市场竞争和日益增长的顾客需求，成为了摆在五星级酒店餐饮业面前的一道难题，这就要求诸多酒店餐饮管理者联系实际，从顾客满意上下手，了解顾客多变的需求，在餐饮服务方面增强客户满意度[10]。因此本文将针对影响客户满意度的多种因素进行具体的分析，为五星级酒店饭店业的发展带来生机。

　　4.1.1客户群体基本特征分析

为了更好的研究客户对餐饮服务质量满意度的影响因素，首先要针对性别、年龄、教育程度、收入几个方面对消费的客户群体进行具体分析。调查问卷的结果显示在酒店餐厅消费人群中，男性占54.55%，女性占45.45%，年龄区间为25—35的客户最多，比例占比为34.87%，客户学历多为本科及本科以上，在该酒店入住的客户有接近89%的客户表示曾经在此家酒店进行过餐饮消费。

如图4.1所示，在所有消费者中，不同年龄段的客户对餐厅的服务质量感受不尽相同，其中0-18岁占餐饮消费总人数的10.92%，这类客户多为家长陪同，更关注餐饮环境、硬件配套服务设施；18-25岁占比例中的23.14%，这类客户对餐饮服务的要求更高些；25-35岁的客户多为商业聚会客户群体，因而对餐饮服务质量的要求极高，更注重餐饮服务及餐饮环境双重感受，这类人群占餐饮消费总人数的34.3%，人群占比最高；35-50岁的客户群体占比例的21.9%，对服务和环境的要求较上一类客户群体偏低一些，对于菜品、健康养生的要求较高；50岁以上的客户群体占比为9.92%，多为举办生日宴或寿宴，所以高服务质量及优美的宴会环境更能吸引这类客户。

图4.1餐饮消费客户年龄比例

597d89478a52aaf0a264ea189d43c5ad 　　前往餐厅消费的客户群体教育程度各不相同，本次问卷主要分为初中以下、高中、大专、本科、研究生及以上，如图4.2所示，所占比例分别为13.64%、11.98%、23.97%、36.78%、13.64%，大学本科与研究生及以上的客户群体占比达到50.42%，可见客户群体受教育程度较高，这类客户对餐饮服务质量要求比较高，这就大大提高了其对酒店高餐饮服务质量的需求。

图4.2餐饮消费客户教育程度比例

5c93cf49b837be30962413a79e136297 　　如图4.3所示，有25.21%的客户月平均收入在5000元以下，有28.51%的客户收入在5000-10000元之间，32.23%的客户月收入水平在10000-15000元之间，仅有14.05%的客户月收入在15000元以上，总体来说客户群体多为中高层人群。前往酒店消费的顾客多半是通过酒店自身的宣传、线上线下的推广、亲朋好友的口碑推荐、附近景点的吸引以及君悦品牌的影响力等渠道获取信息，居住在陆家嘴附近的客户是酒店餐饮最大的消费群，在距离上有着绝对的优势；而在6-10月的酒店旺季，客户群体集中为度假散客和团队，这类客户通常具备人数较多、用餐过程中需求多的特点，比较考验餐饮服务的专业性和服务效率的及时性。

图4.3餐饮消费客户月收入比例

2948f3ea2d2d36ea8ebbad5f360bb235 　　4.1.2餐厅服务人员服务质量满意度分析

通过对调查问卷结果的统计，总结出客户对餐厅服务人员服务态度、服务技能、服务流程、预见能力、服务人员数量是否充足及硬件设施满意度分析数据图。分析比较，顾客较为满意服务人员的服务态度；且服务人员充足，随叫随到。顾客不满意的方面主要集中在餐饮服务人员服务技能、服务流程、对顾客需求的预见能力。

如下图4.4所示，对员工服务态度表示满意或非常满意的客户占比为59.92%，感到不满意的客户占比15.7%，总体来说服务人员较为热忱，能够专心听取客户需求。

图4.4服务态度满意度

bffd9b3fc10702658fc8dd9b4d81c281 　　如下图4.5所示，有45.87%的客户表示该酒店餐厅服务人员充足，有需求随叫随到，甚至有27.69%的客户认为餐厅冗员，不过也有26.45%的客户出现了找不到服务人员的情况，这很可能是人力资源配置混乱所导致的问题。

图4.5服务人员数量满意度

395ef152c1305bedd560ecb8087707ef 　　如下图4.6所示，认为服务人员服务技能足够专业的客户占比仅为35.54%，有64.46%的客户认为餐厅工作人员服务技能不够专业甚至了解得专业技能没有客人多，服务不到位。

图4.6服务人员专业程度满意度

2921f3e883cf9982709dcf5fcb64a88a 　　如下图4.7所示，对餐厅工作人员服务流程、服务标准感到一般或者不合理的客户占比为58.26%，也有大部分客户对服务流程没有什么感觉，甚至有驳于部分客户的用餐习惯。

图4.7服务流程满意度

d5b36a883e78c591657f9edfaf7ec804 　　如下图4.8所示，有45.04%的客户认为餐厅服务人员对顾客需求的预见能力一般，需要顾客主动挥手指示才能注意到客户有需求，有17.36%的客户认为服务人员预见能力差，完全不知道做什么。

图4.8服务人员预见能力满意度

5a347de80810b4be78e92cda809e3a6e 　　4.1.3餐厅硬件配套满意度分析

结合调查问卷及访谈结果，大多数客户对餐厅装修风格感到十分满意，上海金茂君悦大酒店聘用专业装修设计师，打造了风格各异、别具匠心的11家餐厅，上海中餐厅古色古香，“老上海印象”浓郁，180度的落地玻璃窗，可纵观城市景观；西餐厅具备后现代风格的简约，装修风格大气典雅，深受客户的喜爱。在硬件设施上，结合图4.9所示，倾向于满意的有124人，一般或不满意的占118人，满意度均值较低，餐厅内配套设施齐全，餐厅顶部布置暖黄色的吊灯，引入充满设计感的木质座椅，提升舒适度；餐厅背景音乐轻松舒缓，多具上海特色，不过偶有顾客表示餐厅餐具设施老旧，点单、收银系统不够便捷、完善，使餐厅硬件设施评价大打折扣，总体硬件设施满意度不高。

图4.9餐厅硬件设施满意度

610359033f23b914eafc6e77ab98f502 　　4.2餐厅服务质量影响因素分析

餐饮业作为一个重要的服务业，顾客对餐饮服务质量的满意程度很大程度上决定了企业的建设、生存和发展。餐饮服务质量的高低存在诸多影响因素，根据相关文献资料的整理和上文的分析，将餐饮服务质量影响因素主要分为客户个人条件因素、员工个人条件因素、餐厅内部因素、企业管理因素这四大方面。

　4.2.1客户个人条件因素

研究表明，顾客的文化水平、兴趣爱好、年龄地位、情绪波动以及消费经验、来源地等对服务质量的要求有较大影响，不同来源地的顾客由于地域的差异带来的用餐体验反差更大，在服务过程中带来的语言、生活习惯问题也容易带来心理上的落差[11]。

据调查结果所示，男士占比比女士多9.1%，多为偏中高年龄客户群体，在教育程度与经济收入上呈现较为明显的反比差异性，即随着收入越高其满意度越低，而文化程度越低其满意度越高。此外，消费情绪对食宿业的顾客满意度有显著影响，男性客户和女性客户对同一因素的比较存在相差较大的看法，对于同一餐厅，男性通常要求用餐环境的舒适和饱腹即可，较容易达到自身需求的满足，而女性对餐饮服务的满意度通常要综合餐厅氛围、环境卫生、菜品种类等多种方面进行评析，而针对本酒店餐厅来说，男性顾客多为商业人士，用餐目的多为商业谈会，所以对服务质量的要求也是极为苛刻；年龄中等的顾客尤其是一些商业人士，对餐饮服务质量普遍有着较高的需求，追求享受式用餐服务；年龄较大的顾客即更注重精神享受，菜品品质、环境设施更能影响其心里感受；高收入客户群体通常对菜品及酒水价格感到满意，更多注重服务细节产生的价值所带给自身的愉悦，较低收入的客户注重的则是消费金额最终的体现能否与服务结束后带来的价值达到一致。

　4.2.2员工个人条件因素

研究表明，由于地区经济的差异以及地区之间技术，教育和文化的差异，以及传统观念的影响，许多人对服务的概念不清楚。另外，由于餐厅服务人员年龄、学历、素质的不同，也可导致服务质量的参差不齐，且仅仅是同一批实习生所带来的服务就有好有坏，更何况该酒店服务人员来源广泛，尤其是在接近年底的酒店淡季，酒店招贤纳士更为困难[12]。并且在实习生离开酒店之后，酒店又面临着用人难的需求，使得酒店一线服务人员由中介渠道的小时工来担任，小时工工作周期短，责任心不强，无法全身心投入到工作中，而无法保证服务人员的素质以及服务过程中的质量。

另外，员工的服务质量也受员工情绪的影响。好的情绪能提高员工服务的积极性，同时也能增加顾客对员工的好感度，相应地，改善工作绩效可使员工获得更多的夸奖及奖励，使其得到一定的尊重，从而提高他们的自我成就感和工作满意度，从而再次提高员工提供优质餐饮服务的热情。这导致了“情感劳动”的概念，它是指在工作中与人互动时满足组织要求的情绪[13]。此概念引起的客户积极的情感反应将增强员工从事情感工作的意识，以增强自信心和处理复杂和挑战性工作的能力。这也就是餐饮服务管理者常要求员工“微笑服务”的一大原因。

　4.2.3餐厅内部因素

客户的主观感受极大程度上决定了服务产品的质量，客户以消费过程中的体验及自身所见作为感知，是基于产品、环境、服务等要素对餐厅的整体形象、环境氛围和总体产品绩效产生的主观评价。餐厅内部环境影响客户感知，感知质量的高低是满意度的直接体现。

有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现，例如餐厅氛围、餐厅布局、装修设计风格、菜品质量、餐饮系统等。背景音乐烘托餐厅氛围，舒缓畅快的音乐营造轻松舒适的就餐环境；典雅大气的装修风格、适应客户就餐习惯的餐具摆放和例如卫生间等餐厅基础设施的配备都能够给客户带来直观的享受和体验，达到心理和身体上的满足[14]。菜品质量体现在菜品价格、口味、种类花样方面，相较虚有其表的菜品，实惠、新鲜、美味反而更能够迎合客户的胃口，而种类丰富、花样齐全的菜品则更能吸引顾客的眼球，新菜品的研发、文化创意以及餐厅场景的新布置无疑会增加产品的吸引力，吸引力越大，对顾客消费的拉动性越强，反之，产品吸引力越小。价格和质量是产品带给顾客最直接的功能价值，收获愉快的购买体验和更高的感知价值，可体现最佳的功能价值。总的来说，餐厅内部的软、硬件设施都会很大程度上影响餐饮服务质量体验感的高低，同时也是餐厅服务人员为顾客提供优质餐饮服务的基础条件。

　4.2.4企业管理因素

酒店餐饮服务质量在在一定程度上受人力资源管理的影响[15]。公司管理的重要组成部分是人力资源管理。员工管理可以确保适当的人员配备，提高酒店管理水平，并提高酒店收益水平。中国的酒店数量每一年都在增加，这就使酒店之间的竞争压力也在渐渐加大。但是目前市场上竞争是非残酷，为了可以保持高低位，酒店需要提供最优质的服务，这就来自高素质人才，这要求酒店重视人力资源管理，稳定酒店发展。这里提到的人力资源管理，主要是指企业对服务人员的管理，包括薪酬制度、奖惩制度等，这些都会直接决定员工服务质量的高低。

5上海金茂君悦大酒店餐饮服务问题分析

　　5.1缺乏优质的服务管理系统

上海金茂君悦作为星级酒店比一般酒店消费成本要高，更应该缩短顾客实际感受和预期期望间的差异，致力于为顾客带来客观事实和主观感受双重方面的良好体验，这就使一套系统的餐饮管理系统显得尤为重要。

酒店开业即为旺季，旺季较高的客流量使餐饮部门忽视了对餐饮服务问题的后期纠正，餐饮服务质量方面存在诸多明显问题，主要体现在餐饮系统经常崩溃、餐饮服务响应慢、服务细节不够入微、处理客诉效率低等。上海金茂君悦使用的餐饮系统在使用时存在一些弊端，有时会出现系统崩溃、服务费结算偶有误差或发票系统失灵的状况，导致顾客等候时间长，产生不满情绪，同时对餐厅的正常运营也造成不利的影响。提供优质主动的服务是餐厅口碑和品牌建设的前提，餐厅普遍存在客户需求响应慢的现象，餐厅服务人员缺乏服务的主动意识，惰性较强，服务态度懈怠，客户体会不到重视。

　5.2硬件配套设施老旧

上海金茂君悦大酒店现在的点单、结账设施、餐具等长期不更新，点单主要通过服务员纸质记录，结账主要通过pos机刷卡，在本人实习期间多次听到客人表示该不够便捷，没有及时更新，没有进入现代化服务市场，这就使部分追求现代化服务技术的新客户对酒店餐饮服务打了低分，另外，该餐厅餐具多为银质，餐具保养方式多为抛银，时间一久难以保持新餐具的光泽度，看起来十分老旧，甚至部分餐具上印有难以去掉的污渍，这也使许多顾客感到不满，难以达到五星级酒店的餐饮配套标准。

　5.3忽略人才培养

员工流动、整体素质偏低、缺乏培训是现下餐饮企业发展的通病，对餐饮产业的健康发展十分不利。对于上海金茂君悦大酒店来说，酒店更重视餐厅环境设施，例如餐厅挂饰、陈列品摆放、用餐环境等，而忽视了对服务人员的素质培养，只能是虚有其表，导致“顾客是上帝，以顾客为中心”的理念没有深入酒店服务员心中，容易与客人产生摩擦和矛盾，致使客户满意度降低；另一方面，酒店服务人员会根据顾客层级和社会地位进行分化，对于VIP及钻卡客人提供周到的服务，对于普通散客服务怠慢，严重损坏酒店质量，致使客户满意度降低。同时对于餐饮管理者来说，过分强调经济效益，质量服务意识有欠缺，餐厅的发展很容易偏离正轨。再者，管理者缺乏与员工行之有效的沟通和交流，无法切实了解服务人员的心理困难和实际需求。每天餐厅员工上岗后，只需要在前台签到下班签退而已，培训时间不固定，培训内容不够专业，缺乏科学、合理的员工绩效考核制度和培训制度，导致员工积极性降低，跟不上管理。

5.4服务流程和服务标准不规范

在为消费者提供服务时，高星级酒店需要满足消费者在身体和精神上的双重体验要求。酒店餐饮服务人员的服务质量是满足消费者精神需求的重要途径。通过简单地向消费者提供相关的食品服务产品，旅馆就可以轻松满足顾客的身体需求，因此提供具有精神需求的服务比提供身体需求要困难得多。服务流程和标准不规范是上海金茂君悦大酒店当前存在的问题，标准化的服务流程是提高服务质量的重要因素。尽管高星级酒店拥有自己的管理系统，但酒店的服务人员却有独立的想法。高星级酒店很难为客户制定评估计划和标准，以评估服务人员的服务质量。这就容易导致酒店餐饮服务人员的服务流程和服务标准不规范。

　6上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量提升对策

　　6.1建立严密的服务质量管理机制，提高服务质量

酒店的餐饮服务质量很大程度上受该酒店的硬件设备，以及提供给客人的产品和服务的质量。产品质量主要可以在餐饮服务质量方面进行评估和评论。在为顾客提供的各种产品包括菜品、水果、酒水果汁等，需要服务人员与后厨部门密切合作，提供优质优价的产品。为了便于检查和更好的控制服务质量，需要服务人员达到满足客户需求的服务标准，重点是员工的个人卫生，服务技能，服务方式，以及员工的服务态度，该餐厅还应根据不同的标准制定一套完整的服务程序，包括迎宾，就座，点菜，点菜，点菜，送餐和解雇X餐厅，商务宴会，大学宴会和私人房间。同时，酒店急需构建餐饮服务质量管控专职部门，建立严密的服务质量管理体制，利用制度规范、方法流程，对餐饮服务的常规管理与服务阶段制定明确的质量标准进行权责分工，畅通质量管理信息渠道，起到监督餐饮服务与工作的作用。

　6.2定期更新餐厅配套设施，提升客户用餐体验

酒店餐厅应在保持原有近代化设施及系统的基础上，顺应时代发展潮流，增添现代化服务技术。例如，可以将原来的用笔记录顾客点单，改成服务人员人手一个点单机，这样不仅加快了记录速度，大大提高了服务效率，同时也让顾客减少了等待记单的时间，提高了顾客的满意度；另外，餐具方面，可以定期更换餐具配套设施，考虑到成本因素，可以继续采用抛银的方式进行餐具保养，但在此之后可以重新镀银，保持餐具的光泽度。

　　6.3人力资源管理合理配置，培养员工沟通能力

对于高星级酒店的人员管理方面，合理配置人力资源十分重要，是促进高星级酒店健康发展的前提。作为经理，您必须学会倾听。首先，您必须善于倾听客户的意见和反馈，并合理地对待客户的建议和投诉。对顾客的投诉理性的分析，严禁直接训斥服务工作人员的现象发生，这是管理工作人员必须要具备的沟通能力。其次，管理人员还应听取他们的意见和看法，管理人员和服务人员均属于酒店，并且他们从事实际服务中能够及时的发现所存在的问题和服务不足的地方，通过员工的反馈，管理人员可以有效地改善酒店的整体服务，适当合理的回馈是提高服务人员热情的有效途径。最后，根据高星级酒店的收入，可以科学合理地调整基层服务人员的工资，这表明高星级酒店尊重基层服务人员。

　6.4定制服务流程与服务标准手册，强化员工培训

对于高星级酒店的流程管理方面，管理者与服务人员的沟通对提高高星级酒店的服务流程、服务标准至关重要，餐厅应定制好标准的服务流程与服务标准手册，加强员工培训，并正确引导员工在餐饮服务中树立正确的服务观，认识和发现自身价值，增加对工作的自豪感和责任感，建立对自身所从事得餐饮行业的认可。酒店消费人群大多数具有一定消费能力，餐饮服务需要服务人员结合消费人群特点进行针对性训练，提升与客人的沟通交往能力。酒店的高消费人士非常注重服务人员的礼仪仪态，服务人员的文明礼仪能够体现星级酒店的形象，创造良好的消费环境。

服务的响应能力影响餐饮服务质量的重要因素之一，服务人员的响应能够最直接的影响顾客的被尊重感和满意度，因此在日常生活的培训中需要加强员工服务响应能力训练。同时建立员工激励机制，调动员工积极性，增强餐饮服务的响应。

　结论

通过以上分析，分别从客户个人因素、员工个人因素、餐厅内部因素与企业管理因素这四个方面对上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量的影响因素进行了总结，客户个人因素分析包括对消费者的基本特征进行分析，年龄、性格、收入、教育程度都会影响客户对餐饮服务质量的需求与理解，员工个人因素主要指员工的年龄、教育程度及素质等条件在一定程度上影响了员工是否具备提供优质餐饮服务的基础条件；餐厅内部因素的分析从餐厅氛围、陈列品、硬件配套等方面出发，是对客观事物的分析；企业管理因素主要指企业对员工的管理，好的薪酬制度和奖惩体系会极大提高员工提供优质餐饮服务的积极性。客户满意是客户忠诚的基本条件，是企业开展营销活动的主要目标，是影响消费者进行重复购买产品或认牌购买产品消费行为的根本条件，能够很大程度上影响顾客的购物意向。提升餐饮服务客户满意度是餐厅发展的关键，是酒店在行业生存和立足的重要举措，在酒店和餐饮行业的发展中不容忽视。

　参考文献

[1]SoYeon Jung;Michael Dalbor;Seoki Lee.Internationalization as a determinant of systematic risk:the role of restaurant type[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management.2018,30(8):2791-2809

[2]Hossein Khosroshahi;Morteza Rasti-Barzoki;Seyed Reza Hejazi.A game theoretic approach for pricing decisions considering CSR and a new consumer satisfaction index using transparency-dependent demand in sustainable supply chains[J].Journal of Cleaner Production.2019,208:1065-1080

[3]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报,2019,11：143-137

[4]张艺.酒店有形服务与无形服务的有效整合[J].科技创业月刊,j2019,6：16-17

[5]王文君.中国酒店经营与管理[M].中国旅游出版社,2020,2：17-19

[6]邹益民.现代酒店餐饮管理[M].中国财政经济出版社,2019,1：79-80

[7]李菊霞,林翔.员工培训不能少[J].北京工商管理,2018,6：12-13

[8]刘杰.酒店服务质量评价与控制体系研究[D].东北财大,2017,2：59-61

[9]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横,2018,6：137-138

[10]刘慧,詹丽,张伟涛.从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J].时代经贸(中旬刊),2017,S8：15-16

[11]周振毅.提高星级酒店的服务质量[J].河北企业,2019,3：21-23

[12]许晓明.中国酒店业如何提高服务质量的对策研究.[J]黑龙江科技信息,2018,7：13-15

[13]李小兵.酒店服务的有形化策略[J].企业改革与管理,2017,5：36-37

[14]丁玉平,王湜.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化,2019,11：11-13

[15]洪生伟.酒店服务质量体系及其运行特点[J].世界标准化与质量管理,2019,6：19-21

　致谢

时光转瞬即逝，四年的本科生活到这里就要画上完美的句号，虽然包含了太多了留恋和不舍，但这也是接下来我崭新的征程的开始，是人生的一个重要转折点。回顾本次论文的写作过程，其中受到了很多的阻碍，在这里，首先要感谢笔者的家人、同学和朋友，给予了很多的论文素材，还在论文的撰写和排版以及检查过程中提供热情的帮助和耐心；其次是校方提供的相关资料网站，为论文的写作提供了参考依据和资料准备；最后感谢这篇论文所涉及到的各位学者，论文写作离不开参考文献的引用以及前人学术成果的支撑，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，将很难完成本篇论文的写作。当然重点感谢的还是笔者的指导教师，从论文题目、开题报告、写作大纲、资料查找、修改问题到最终定稿不厌其烦、循循善诱、严格把关，加快了论文写作的进程，无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此向老师表示笔者诚挚的谢意！同时，也感谢这四年来所有任课老师的教导和帮助，希望老师们能培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！

由于笔者学术水平有限，恳请各位老师和学友批评和指正，所写论文难免有不足之处，敬请谅解！