摘要
自改革和开放以来,我国的市场经济在不断的快速发展,我国高星级酒店的行业也在逐渐的壮大和快速发展,酒店数量一直在呈现上升的快速增长趋势。高星级服务型酒店纷纷的设置了礼宾部,而酒店的高星级礼宾部是酒店作为一个现代化服务型酒店的重要建设和管理的部门,礼宾部的设置是提高酒店的口碑和效应的关键重要渠道,礼宾员是在整个高星级的酒店服务部门除了礼宾管家之外,接触其他客人的时间也是最长的。是整个高星级酒店的服务部门工作的一个重心,而且对整个酒店的社会经济效益、行业的竞争力和酒店的市场品牌形象都将在全社会对酒店产生重要的作用和影响。所以设立酒店礼宾部的一个重要作用在于礼宾部的建立、维护、提升酒店与顾客的关系。
本课题主要是研究礼宾部运营管理存在问题和分析——以上海金茂君悦大酒店为例，了解该酒店礼宾部运营管理的现状，分析上海金茂君悦酒店礼宾部运营管理的影响因素，提出激励员工的工作质量、工作积极性的策略，进而有效提高上海金茂君悦酒店礼宾部运营管理，对该酒店的发展起到良好的推动作用，并对同行业的其他酒店给予借鉴，推动我国酒店行业的快速发展。
关键词：渠道；运营管理；运营；
引言
伴随着近年来中国社会和经济的快速健康发展,国民收入同样也在日益地提高,人们的生活和消费观念慢慢地在中国发生革命性的转变,使得中国的旅游业发展迅速,旅游业已经发展成为一个和与人民群众的生活密切相关的、潜力巨大的新兴产业。其竞争的程度日益加剧,中国的酒店服务行业也正在朝着其设备舒适、环境优美、服务质量高质的国际化方向快速发展[1]。为了在激烈的国际市场竞争中最终能够赢得消费者和顾客的信赖和满意,赢得自己的国际声誉和品牌形象,各大型酒店之间的竞争演变成了服务和质量的激烈竞争。”管理是企业的生命”这已经逐渐的成为现在所有的企业共同认可的,无论是大型酒店的经营管理还是酒店各部门的日常运营管理,在激烈的国际市场竞争下酒店企业能否成功立足最重要的还是关键在于它的日常运营和管理。而上海作为全国旅游圣地，又隶属于经济高度发展的长三角地区，随着其经济社会不断的发展，人民生活水平比以前更有显著的提高，势必会吸引更多游客的参观浏览。在这个经济大背景下，上海金茂君悦大酒店就必须抓紧机遇，改进自身经营现状，解决当前存在的问题，创新更多的发展模式[2]。
在上海金茂君悦大酒店,礼宾部归属于前厅部,与前台、管家、宾客服务和行政酒廊并列。前台和管家由前厅副总监管理,而礼宾和宾客服务归宾客服务副总监管理,他们的直接上司是房务部总监。
礼宾部是拉近酒店与顾客关系的纽带,也是获得客人反馈信息的重要途径。礼宾部的礼宾员是在整个酒店部门除了管家之外,接触客人时间最长的。礼宾部的礼宾员可以通过和客人聊天,得到客人对酒店入住体验的评价,及时发现客人潜在的不满,通过服务员主动沟通,便于酒店方发现和处理潜在问题,实现酒店与顾客双赢。如果客人对该酒店提供的服务非常满意,礼宾部的礼宾员可以让客人给予好评[3]。
一个优秀的礼宾部礼宾员的工作,可以是一个导游,可以是一个销售,既可以给客人提供旅游路线,也可以推荐酒店的服务,增加酒店的收入。
礼宾部是提高口碑效应的关键渠道。笔者在实习过程中发现,许多客人在旅途结束后,会忘记评价,或者不会给五星好评,这就需要服务员去提醒。在当今互联网信息时代,大多数客人都是从OTA平台上预定酒店客房,因此平台上的评价评分是至关重要的。酒店也会注重这方面的考察。
过去十年,旅游业在中国得到了长足发展,中国的人民富裕的程度越来越高,可支配经济收入越来越多,中国已经正式进入”大众旅游”的时代,五星级酒店已经不再是高高在上,远离平民的存在[4]。然而,五星级酒店的”高大上”形象早已深入人心,礼宾部的认真服务在一定程度上满足了顾客的虚荣心。
上海金茂君悦大酒店礼宾部分为两个部门，其中一个为机场礼宾部，另一个在酒店入口大堂设立礼宾台负责服务客人，酒店里面的礼宾部负责积极推销酒店的产品—客房，接受宾客预订客房或其他设施，努力为酒店拓展新的客源和市场同时也致力于为其他的宾客提供优质高效的酒店接待礼宾服务,向客人提供各类前厅接待服务,礼宾部作为对客服务的主要集中点,担负着直接为客人提供的咨询、电话、交通工具、行李的运送寄存、贵重物品的保管、钥匙交接、对外接送、接受外地宾客投诉以及委托业务代办等各种方面的繁重礼宾服务和工作,联络和处理协调酒店各部门间直接对客人提供服务的各种业务和关系,而机场礼宾部负责协助主要负责协助接送机场到酒店重要客人[5]。
礼宾部的职责主要是以服务客人为中心,以客人的需求为目标,通过服务效率以及令客人满意工作,为客人留下满意印象。礼宾员的主要工作职责可以归纳为三大块内容：迎送宾客、收送行李及委托代办。礼宾部属于酒店前厅部，因此在日常工作中礼宾员与前台接待也需要互相配合，帮助顾客进行有效的办理入住及退房。存放行李及行李的运送也是非常重要的一项工作任务，当有团队入住时，大量行李会被集中在礼宾部，此时需要礼宾员以细心和耐心的态度来安排行李运送，确保宾客收到正确的行李；此外，也会根据宾客要求，帮助客人在不同的城市及不同的地区运送行李，以减轻宾客旅程负担。委托代办涵盖了其余庞杂的工作内容比如订花、订餐、购物、订车、订贵宾室、旅程安排等[6]。
本文采用的是调查问卷法和实地考察法来获得数据进行研究。所采用的问卷调查内容为调查者的个人基本信息和顾客满意度调查。根据上海金茂君悦酒店礼宾部的相关情况，以迎宾客服务，问询服务，接送机服务，代订票服务，叫醒服务，叫车服务六个方面展开设计问题。实地考察法是相对于案头调研而言的，所谓实地调研，就是指对第一手资料的调查活动。本通过笔者六个月的实地调查，进行相关资料的收纳总结，从而进行论文的撰写。笔者希望通过本次问卷查找出上海金茂君悦酒店礼宾部运营管理存在的问题,并对其进行分析,找寻当前存在的问题,运用科学的方法提出解决问题的方法,以改善上海金茂君悦大酒店礼宾部自身的运营管理问题,提高客人的满意度,以促进上海金茂君悦大酒店的可持续发展。
1理论基础研究
1.1顾客满意度相关理论
“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的X市场竞争环境日益激烈，X电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，XXX建立了”马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”(Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓励企业应用”顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了”顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以”顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
1.2顾客满意度影响因素
根据马斯洛的需求层次理论可以分析出客户满意度影响因素,马斯洛假设人类会逐渐地更多的产生更多的需求，可以从基本的生理需求开始，经过自身、社交和自尊到自我实现，在这些阶段上人类本身达到了对自己的生活的完全满意。
核心产品或好的服务代表着企业所提供的最根本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。因此在当前较为激烈竞争的市场环境下，企业必须把核心产品或者服务做好，这点是不可置疑的。
2上海金茂君悦大酒店礼宾部运营管理现状调查与分析
2.1上海金茂君悦大酒店概况
上海金茂君悦位于金茂大厦53层到87层，整个酒店拥有548间套房，周边有很多的大型购物商场和购物广场，而位处于陆家嘴金融中心的上海金茂君悦大酒店，地理位置优越，交通便利，无论对于出差商务人士还是游客都是入住的不二之选，距离虹桥机场四十五分钟的车程，距离浦东国际机场也只是需要一个小时左右车程，上海金茂君悦大酒店拥有十几个餐厅，中餐厅，西餐厅，对于菜品的口味各种各样，可以满足各类型客人用餐的需要，客房内部拥有中式古典风格建筑的模式,有各种休闲娱乐设施以及大型的餐饮娱乐场所及大型的健身娱乐中心,距离各主要的商业购物中心及上海著名旅游景点距离较近交通便捷。酒店客房才用了中式元素打造，选择了简洁简约时尚的内部设计风格元素进行整体装饰,色彩明快,色调温馨,特别的一点是全部采用了经由酒店相关负责人手工精心量身订制的红色地毯作为装饰设计图案,写意盎然地完美呈现出了来自中国民族传统的同音汉字”回”,似乎也在寓意着”回家”,令到客人深刻刻地感受到了酒店如同又一次好客归家般的温馨亲切。
2.2上海金茂君悦大酒店礼宾部概况
礼宾部(concierge)，是在五星级及高星酒店中不可缺少的一个部门，礼宾部属于前厅部，也是房务部的一部分，礼宾部是客人进入酒店后遇到的第一个部门，礼宾部虽然不能给酒店带来直接收入，但是一个优秀的礼宾部礼宾员的工作,可以是一个导游,可以是一个销售,既可以给客人提供旅游路线,也可以推荐酒店的服务,增加酒店的收入。所以礼宾部更像是酒店与外界沟通的桥梁，由于礼宾部所面对的客户层次不一样，所以对礼宾员有更高服务意识以及服务技巧要求,能提供个性化服务,并且对酒店及其周边情况了解程度要高。
表2.2礼宾部人员工、学历、月收入分析
通过对酒店礼宾部员工工龄分布情况分析，我们能看出工龄四年以上阶段人数最少仅4人，占比仅为20%，3—4年工龄阶段人数为0人，占比0%，工龄2—3年阶段人数为0人，占比0%。这两个工龄阶段的员工数量最少。而工龄工龄一年以下阶段人数最多为12人，占比60%，工龄1—2年阶段人数为4人，占比20%，说明上海金茂君悦酒店前厅部员工工龄整体偏短，工作主力绝大部分都是新人实习生，工作经验较少需要前辈进行相应的指导帮助。
通过对酒店礼宾部员工学历分析所示，员工中学历高中及以下为2人，占比10%；员工专科学历为12人，占比60%；而学历为本科的员工数量较少为6人，所占比例30%；学历为硕士员工数量为0人，占比0%；学历为博士的员工数量为0人，所占比例约为0%。从中分析出，从中的分析可以看出,上海金茂君悦酒店礼宾部企业员工的学历不高,而其中学历较高的部分企业员工就是会因为身边的同事与自己的专业知识能力储备之间的差距而对员工产生不满的心理,
加上这部分的员工大多实际上都是年轻气盛的年轻人,所以极易会与员工产生结伴或者跳槽的尴尬现象[7]。这种情况使得典型的酒店企业往往潜在性地会失去大部分的员工。
3上海金茂君悦酒店顾客满意度调查分析
3.1问卷设计与调查实施过程
对于顾客调查问卷共发放200份，收回180份，其中全部有效问卷180份，有效回收率90%。其中，样本中顾客男性与女性比例基本持平，分别为89人和91人，比较符合实际。
通过对顾客比例分析，男性顾客85人占比47.2%，女性顾客95人占比52.8%，从性别比例中可以看出，在上海金茂君悦酒店中，男性顾客数量与女性顾客数量相差无几。那么从男女比例中可以得出此次顾客满意度调查不具有单一性别的片面性。具体如表3.1所示
3.2数据分析
根据本次调查问卷所呈现的顾客满意度数据可以明显看出顾客对于服务项目满意度较低的项目有叫车服务、问询服务、迎宾以及行李托运等服务从调查问卷数据中可以看出，顾客对于迎客行李服务满意度评分最低人数10人，所占比例为5%，不满意的有30人，所占比例16.6%，一般的有50人，所占比例为27.7%根据低分段一般及一般以下为基础来评判，处于低分段的顾客人数达到49.3%，
同样与之同类的叫车服务，顾客对于叫车服务满意度评分最低人数为20人，所占比例为11.1%不满意的有10人，所占比例为5%，一般的人数为60人，所占比例33.3%，根据低分段为一般及一般为基础来评判，处于低分段的顾客人数达到48.3%。
顾客对于问询服务满意度评分最低5人，所占比例2.7%，不满意的人数有25人，所占比例13.8%,一般的人数有80人，所占比例44.4%，根据低分段为一般及一般以下为基础来评判，处于低分段的顾客人数达到60.9%。
顾客对服务项目的评价低说明了顾客对于服务质量的不满意，好的服务质量取决于员工提供高质量的产品和服务,高服务的质量意味着对基层员工的高素质要求,高管理的约束,根据礼宾部员工的基本现状及顾客的满意度调查可以分析出上海金茂君悦大酒店礼宾部运营管理存在的问题。
根据表3.2调查问卷分析显示顾客对于员工积极性满意度评分最低的有15人，所占比例为8%，不满意的人数有5人，所占比例为3%，一般的人数有65人，所占比例36%，根据低分段为一般及一般以下为基础来评判，处于低分段的顾客人数达到47%，由此分析出上海金茂君悦大酒店礼宾部运营管理存在的问题。
顾客对于员工服务素质满意度评分最低的有5人，所占比例为3%，不满意的人数有5人，占比3%，一般的人数有80人，所占比例44.4%，根据低分段为一般及一般以下为基础来评判，处于低分段的顾客人数达到50.4%,。
在顾客对于员工工作效率的调查结果显示，非常不满意的有10人，所占比例比5%，不满意的人数有15人，占占比例8%，一般的人数有70人，所占比例39%，据低分段为一般及一般以下为基础来评判，处于低分段的顾客人数达到52%。
顾客对于员工是否能够提供有效的服务调查结果显示如图3.2
根据调查问卷内容调查结果显示的数据分析结果来看，顾客对于员工能否提供有效的服务，不能提供有效服务的比例占47%，不及时提供有效服务的比例占31%，可以提供有效的服务的只占22%，由此分析出上海金茂君悦礼宾部员工工作效率的问题，不能够及时的提供有效的服务，因此礼宾部需要多方面提高工作人员管理,并有效改善服务质量。
3.2顾客对于叫车服务中存在问题反馈
根据调查问卷内容调查结果显示的数据分析结果来看，客人给与叫车服务中存在的问题反馈，问题存在不主动给予客人帮助，所占比例42%，还存在员工与出租车出现利益方面的交易，收取回扣，所占比例12%，包括员工在没有出租车的情况下，对顾客进行乱收取费用的情况，所占比例16%，由此分析出礼宾部员工服务质量及服务素质上存在的问题。
4对于礼宾部运营管理存在问题及原因分析
4.1礼宾部提供服务项目评价低
根据调查问卷内容调查结果显示的数据分析结果来看，差评率高好评率较少的基础服务项目有：问询服务、迎宾行李服务、叫车服务，其中迎宾与行李服务，叫车服务，问询服务差评率较高的原因主要是因为门童行李服务是酒店入住客人首先接触的几乎每个客人都会遇到所以是比较重要的。从统计数据结果来看以上基础服务项目中存在大量的差评，原因是客人在第一时间接触客人的时候没有及时的问候和展现一个良好的星级酒店礼宾员素质，而且因为行李服务中门童没有及时看到客人导致没有及时为客人拿行李导致差评，同时还存在行李员在帮酒店客人提供叫车服务时收取了回扣费用所以导致了差评。由礼宾部运营管理存在问题的对策分析研究—以上海金茂君悦大酒店为例可以看出，目前国内大部分五星级酒店都需要加强对于酒店员工的入职培训。
4.2员工工作积极性较低
根据调查问卷内容调查结果显示的数据分析结果来看，顾客对于员工服务积极性有许多不满意，而积极性不高的主要原因之一还是薪酬福利待遇的问题，服务行业相对于其他的行业来说,本身的工资水平较低,上海金茂君悦大君悦酒店作为五星级的酒店,需要为员工提供高质量的产品和服务,高服务的质量意味着对基层员工的高素质要求,高管理的约束,意味着基层员工的实际工作量大大幅度的增加,工作量与平均工资不成正比,更为严重的问题就是现在上海金茂君悦酒店的薪酬福利待遇也可能会有很大的不足[8]。虽然实习生与正式的员工人数的差距较大,但是其薪资却没有较为明显的差距,上海金茂君悦大酒店薪酬管理应该是为了让基层员工的日常生活和在工作上得到更好的保障和满足而发放一些薪酬福利,但是现在的上海金茂君悦的基层员工福利更多的像是在完成上层的薪酬管理任务,以至于上海金茂君悦酒店的基层员工并没有真正能够得到君悦酒店的基层员工服务许可,甚至会有人认为君悦酒店并没有严格履行基层员工应有的薪酬福利义务,而且作为基层的员工往往把其薪酬和福利待遇的高低作为最终考量一份工作的基本条件和标准,所以,当基层员工在通过寻找能够得到可以享受更高薪酬福利待遇的方式进入企业后,就有可能跳槽,从而造成一定的员工流失[9]。
4.3工作环境满意度低,员工的流动率高
对于一个高星级的酒店来说,只有在酒店拥有相对稳定的酒店运营员工和队伍数量才能确保酒店运营人员管理和酒店服务产品质量的稳定,上海金茂君悦大酒店礼宾部实习生与正式酒店工人数量的差距较大,实习生大多数在酒店实习半年以上甚至一年左右就可能会决定离开高星级酒店,员工的流动率高对酒店服务质量和酒店运营人员管理稳定性的直接影响也是显而易见的[10]。一般来说,在酒店员工已经决定离职但还未决定离职的很长一段时间里,工作不如以往认真负责,而且高星酒店的员工决定离职之后,不仅仅工作上需要一定的时间去招聘酒店的新员工、培训新酒店员工,但是经常往往由于酒店管理培训的不足,新酒店员工的各种技能方面的综合素质很快就难于完全满足酒店服务的实际需要,会直接的影响高星级酒店的服务产品质量,员工的流失还可能会直接影响其他工作人员的情绪和消极态度,对其他在岗酒店运营人员的消极情绪及对工作的态度也有可能会对酒店产生不好的稳定性和影响。
5提升上海金茂君悦大酒店礼宾部运营管理水平对策与建议
5.1提高酒店礼宾服务人员素质，改善服务质量
从上面的现场调查问卷的分析可见,上海金茂君悦大酒店礼宾部的工作人员中普遍存在着缺乏专业技能以及操作不熟练,服务态度、服务的主动性、及时性等都存在有待提高等问题,因此礼宾部需要多方面提高工作人员管理,并有效改善服务质量[11]。上海金茂君悦大酒店作为是一家属于国际五星级的酒店,而其礼宾部又是五星级酒店的一个重要门面,所以对于酒店礼宾部员工的态度和服务道德素质一定要有很严格地规定和要求。礼宾部对服务的态度和价值观正确决定了对服务的正确态度、服务的态度主动性和服务的及时性,而正确的态度和服务价值观决定了能够有效地引导员工端正自己的服务态度和能够提高对服务的主动性,以及对服务的态度和及时性,因此严格把控礼宾部的招聘,在员工年龄、学历、行业工作经验相同的情况下,可以优先选择对服务的态度和价值观正确、职业道德优良、热爱服务酒店的礼宾工作人员[12]。
5.2加强福利待遇
如果一家酒店提高了对员工的薪酬和福利待遇,就一定会极大地使得酒店员工的精神上和心理需求得到了满足,员工对于能够为酒店和宾客所提供的优质服务也是真诚的,酒店拥有了一批具有这种主人翁奉献精神的优秀员工,才能真正从根本上做到”顾客至上”,换言之,如果酒店员工不感到满意就不会一直存在这种顾客至上的观念和想法。员工对于酒店的情感越深,归属感越强,工作中能够付出的也会体现得越多。因此,要不断完善俱乐部和酒店目前的员工薪酬和奖励管理机制,重视对员工的激励。为员工明确激励的方式,满足员工在物质与非物质方面的需求[13]。不同的岗位有不同的工作分配制度,酒店行业内大部分服务人员的工资较低,且只有少数酒店能将部门的收益与员工的个人报酬联系起来,这对于提高员工的积极性是十分有限的。除此之外,领导者更要为员工树立激励的意识,根据员工的工作绩效采取上下浮动的工资分发方式,在每天的交班会上,也可对员工进行适当的表扬,使员工备受重视,以达到对员工激励的效果[14]。
5.3加强员工入职培训工作
员工不仅需要正确的服务价值观和优良的职业道德,同时也需要拥有专业知识能力,专业社会责任素养和基本职业社会责任素质,这些是酒店从业人员的基本核心职业素质,是工作人员做好酒店经营管理服务的根本与重要基础,因此酒店工作人员应该通过培训着重从酒店工作人员的基本职业社会责任知识与素质和基本专业社会责任素养两个方面对酒店展开有效的培训,培训的内容大致可以再细分为:新一代酒店岗位服务制度管理体系培训、岗位服务程序与职业标准体系培训、岗位服务知识与技能培训、团队的协作与培训、突发事件的应急预案处理与培训、个性化的服务与客户导向管理体系设计与培训等、可选择采用新一代员工岗前管理体系培训、员工在岗管理体系轮训与员工交叉管理体系培训、老员工培训与带新人岗前培训等多种理念与模式相结合的管理与培训;工作人员培训的方式可选择采用培训理论的教授、案例的整理与分析、视频的观看、情景的模拟、专题讨论与交流等,培训之后工作人员需要定期进行抽查考核,并以抽查考核是否合格过关方能将其视为工作人员培训是否合格为主要考核标准,另外还要对酒店开展不定期的资格抽查与考核,以有效保证其培训质量与效果的稳定长期性与培训的有效性,从而通过培训可以有效提高酒店员工的经营管理综合能力与素质[15]。
结论
通过对高星级酒店上海金茂君悦大酒店的礼宾部运营管理存在问题地分析，发现了上海金茂君悦酒店礼宾部所存在的一些问题，并对暴露的问题提出了一系列的解决方法和设想。希望本论文的研究成果有助于上海金茂君悦大酒店，希望其对于自身礼宾部的缺点做出积极的改动，有助于中国金茂君悦大酒店的可持续发展。更希望为相关酒店行业提供经验和借鉴平台；希望本文中所收集的材料和数据能为以后研究此类课题的其他人提供数据支撑；为酒店行业及其他相关行业提供经验，更希望各大星级酒店礼宾部完善自身，促进酒店行业在快速发展的同时口碑也越来越好，同时带动旅游业发展，为各地的经济发展做出重大贡献。同时本文虽然力求严谨，但是有限于时间，人力，物力等各种原因，本研究课题还存在着不足之处。影响因素挖掘不够深入，样本来源存在一些局限性，由于自己的理论水平，专业知识，分析和解决能力还存在着不足，对课题研究还比较浅薄，敬请各位老师批评指正。
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致谢
我一直认为自己在踏上一辆不知归途的列车，我知道终点代表着美好与幸福，可是遇到沿途美丽的风景，我还是会毫不犹豫地下车，因为对我来说过程最重要，往顾20余年，儿时有不登高山，不知天之高也，少时有人生得意须尽欢，莫使金樽空对月，而此刻的自己却有着看庭前花开花落，望天外云卷云舒。
子鼠春节，欢声笑语，鞭炮锣声，赶走了吃人的年兽，却没能消除一场即将到来的瘟疫.中国人古往今来在遭受国之危难之时齐心协力，众志成城，此篇论文在家中完成，虽然未能归校，但还是要感谢我的论文指导老师，大二初见之际直到之后，一直都是我心中最为尊敬的良师，良师益友，无论是在工作上，还是论文指导上都对我有极大地帮助。
论文结束到此，算是结束了四年的本科生活，收获的不仅仅是成长唯一的遗憾是没有穿上学士服和舍友，同学，老师，学校最后合一张影，没有好好地说一声再见，若道同，东西各一涯，若道别，天无第二月。可是对我来说，你就像豆角，没人主动想要，没人质疑他们的存在，他们就出现在盘子里，“但你会吃掉地对吧”是的，“你会想我的”。
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