摘要
随着中国社会经济的飞速发展，酒店业飞快发展。但是与酒店业的繁荣相比，酒店在人员流动方面造成的影响逐渐增大；从酒店工作程度的复杂性来看，对酒店员工在心理上以及身体上造成的影响更是极其严重。酒店工作通常会遇到诸如工作强度高，工作时间长，工作标准复杂而苛刻以及紧急情况等问题，这些问题随时可能导致客户投诉。当酒店员工长期处于这种环境中时，他们感觉到的工作压力会越来越大，包括工作热情和满意度降低，工作效率降低以及明显的离开意愿。这个问题很容易引起员工职业倦怠，最终导致了酒店员工的离职率提高以及不良的业绩。对此，本文以大连君悦酒店员工为研究对象，引用马斯洛需求理论以及努力-回报模型理论作为基础对酒店员工进行调研，首先采用文献综述法、问卷调查法及归纳总结法来收集酒店员工职业倦怠的调查数据，利用MBI量表和李克特5级量表对问卷进行设计，并针对该调研结果数据进行分析。其次，从个体、组织和社会三个方面进行该酒店职业倦怠成因分析。最后，本文从员工个人、组织和社会支持等角度分析该酒店产生的负面影响以及相应的规避对策，为大连君悦酒店规避员工职业倦怠提供既有效又可行的建议。
关键词：大连君悦酒店；职业倦怠；马斯洛需求理论；努力-回报模型理论
引言
近年来，可以说酒店业的经济发展是非常迅速，但是在整个市场的激烈竞争压力下，员工不仅是酒店运营和发展的核心部分，也是作为客人与酒店进行交流的介质，所以说员工对酒店客人的服务工作则是非常重要的。员工在酒店的工作是高强度的，需要一定的体力、精力及耐力，同时也要把工作做到规范又细致，但随着酒店的竞争性不断增加，酒店员工就会很容易产生职业倦怠。面对高负荷的工作，不仅会影响员工的身心健康、同时也会在一定程度上对酒店的整体发展有所影响。许多研究还表明，工作倦怠会侵蚀个人的身心健康和人际关系，降低个人工作效率，导致工作满意度降低和离职率增加，它还损害了酒店的业绩和口碑[1]。对此酒店需要认真对待员工职业倦怠这一问题，对其倦怠的成因进行分析，最后基于成因所产生的负面影响采取合理有效的规避方法降低员工倦怠现象。
倦怠一词在1970年代末和1980年代初，外国学者开始研究并分析倦怠的问题。研究领域主要包括五个方面：“概念、绩效、成因、衡量方法、干预策略”。Freudenberger来自于X，他是临床心理学家，在1974年他提出了工作倦怠的概念研究[2]。在国外学术界存在的“三维”观点有三个方面，分别是情绪疲劳，性格不佳和个人表现不佳，这体现在在1982年对于职业倦怠的成因有学者Maslach也提出了其见解，那便是年龄和工作倦怠严重程度上有关系；对于单独的个体来说，其生理及心理对工作倦怠的形成也有一定的影响，这是由Brouwers学者提出的。学者们还开发了三维倦怠量表，以便测量方法可以进入学术研究阶段。干预策略的价值因学者而异，职业倦怠本身很复杂，未来需要更多的研究领域，以扩大和加深对职业倦怠原因的理解。
我国多数学者借鉴国外学者的研究成果后，结合当下各行业实际情况，提出了自己的结论。中国的工作倦怠研究主要集中在2000年以来，其内容主要包括工作倦怠的“含义，成因，测量方法，干预策略”[3]。对于职业倦怠的涵义及成因这两方面分别有李永鑫、韩金芝学者提出相应的见解，在概念上2003年提出其在情绪耗竭、去人性化和成就感低这三方面有所表现[4]。而在成因上2011年提出自己对成因的见解，便是个人的职称对产生职业倦怠有一定的影响，低职称或是没有职称的员工比高职称的员工产生倦怠的概率要大很多。关于如何衡量工作倦怠的研究，李超平在2003年设计了适合中国国情的中国倦怠量表。王国祥等在2003年根据国外MBI量表确定了EBI倦怠量表。干预策略是国内学者在本地进行更多探索的研究领域。黄海燕研究了组织干预的问题，并认为组织干预策略在支持组织方面发挥了作用，这些组织因素的改善已达到减少员工倦怠的目标。郭思在2004年最有效的职业倦怠干预策略是系统干预和个人干预的结合。所以对于职业倦怠的测量方法相关研究已经比较成熟，且在干预策略、干预方法也取得一些成果。结合现有的成果及见解来看，工作倦怠是一个非常普遍的问题，需要认真对待并及时解决。因此，对于职业倦怠的研究必须进一步拓展，以适应社会快速发展的需要。
本文对于职业倦怠这一问题除国内外学者研究的相关成果以外，以大连君悦酒店为研究对象对员工职业倦怠进行调研，首先以文献综述法为基础对职业倦怠相关资料进行搜集，以此作为本文有力的理论依据；其次，以问卷调查法为关键对大连君悦酒店员工进行数据调研，采用MBI量表以及李克特五级量表的形式设计问卷来调研酒店员工职业倦怠的倾向及影响因素。最后，根据已有的调研结果分析该酒店员工因职业倦怠而造成的负面影响，并基于此影响提出相应的规避对策，减少酒店员工的职业倦怠感，以此来提高酒店员工的工作和生活质量，避免了酒店员工的倦怠综合症，并提供了一定的理论依据和参考价值，使规避员工倦怠达到更有效的结果。
1研究背景及意义
1.1研究背景
随着酒店业的飞速发展，国内星级酒店的数量明显有所增加，酒店的规模也在逐渐扩大，并且为社会提供的多岗位选择机会也促进了当地的发展。与此同时，有利即有弊，酒店业的快速发展也会带来诸多问题，例如酒店员工对待工作热情不高，满意度下降以及离职率增加等问题，在高星级酒店发生这些问题已经习以为常，但是却会对酒店造成一定的负面影响，当员工长时间工作在高强度的环境下，并且长期存在这些问题，便会形成职业倦怠。
一个酒店的生存与发展，取决于酒店提供良好的服务，这便离不开酒店中每位员工的努力。因此，对于酒店来说，为了提高服务质量，得到客人的好评，首先一定要解决员工的倦怠问题。据中人网发布的《中国职场人士工作倦怠现状调查报告》显示，在其调查的石化、金融、房地产、电子、通信、酒店等20多个行业中，酒店业的员工职业倦怠表现最为明显[5]。酒店每位员工倦怠的现象不仅对员工的身心健康造成伤害，同时也大大影响酒店的良好发展，一方面使酒店员工的离职率不断增加造成酒店人力资源的投入不断增大，另一方面对酒店的经营绩效以及声誉产生了负面影响，严重制约酒店行业健康持续发展。
本文基于酒店业职业倦怠最明显的背景下，以大连君悦酒店为例进行研究，通过设计调查问卷的方法对大连君悦酒店的员工进行数据调查，基于回收到的数据结果分析该调查对象工作倦怠的成因，所以在个体、组织及社会三个因素分析出职业倦怠对酒店造成的负面影响，并提出相应的规避对策，从而改善大连君悦酒店员工的工作状态，提高员工工作的满意度及积极性，有效地减少员工离职现象，从而提升大连君悦酒店的品牌支持度及影响力。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
目前，中国已有一些专家学者关注酒店员工的工作倦怠，并提出了相应的解决方案。此外，若避免了酒店员工出现精疲力尽的问题，对酒店的整体质量及影响力在一定程度上具有重要意义。这一点也逐渐引起酒店业界学者和专家的关注，对相关理论和实践进行初步的探讨。关于酒店员工的倦怠现象，现已有一些成果出现在国内外，但是对于倦怠这一问题的调研对象选择上在其他服务业中有很多，例如教师、医生、护士、公务员等的研究，但是现在关于酒店员工的职业倦怠的实证研究却很少。对此，本文以大连君悦酒店为例研究员工职业倦怠这一问题，为相关理论研究进一步补充，同时为酒店未来的经营发展从理论上提供一个新的视角。
1.2.2现实意义
虽然国内酒店业的快速发展迅速增加了酒店从业人员的数量，但酒店工作人员作为服务业自身的行业特征面临着很多问题。其中最引人注目的是酒店员工的职业倦怠问题，酒店员工的积极性低下，对工作的满足度降低，对工作的倦怠感等。但是，如何正确避免酒店员工的倦怠疲劳，关系到酒店员工职业发展的正常发展以及酒店行业的健康有序发展。本文基于酒店员工流动率高的条件下，以大连君悦酒店员工为研究对象，分析大连君悦酒店员工职业倦怠的成因及其对酒店造成的负面影响，对此提出相应的规避对策，基于此，酒店不仅可以缓和了员工的职业倦怠问题，还可以作为酒店规避职业倦怠问题的理论依据和参考，有效缓解酒店员工工作压力，保持积极健康的工作状态等，在一定程度上具有现实意义。
2相关理论依据
2.1职业倦怠的相关概念
职业倦怠，另一个词来表达是“工作倦怠”，表示个人对工作的消极状态。表现身心处于疲劳状态、厌倦工作、工作中感受不到成就感和满足感等。目前，相关学者认为，职工的职业倦怠是一种综合现象，它出现在多个角度，而不是从单一角度来评价这种现象[6]。本文主要采用外国学者Maslach对员工的职业感到倦怠的认识和观点。职业倦怠是指员工在一种连续且强烈的工作压力下所呈现出的一种消极状态，这样的工作状态涉及多方面，从业人员感到身心疲惫，工作中热情不足，工作价值不足等等。简单来说，主要包括三个方面，分别为情绪消耗衰竭，去个性化、低成就感。
就情绪衰竭而言，根据现有研究，情绪衰竭是员工职业倦怠对身心的不良反应，指个体的身体状况和心理状态均达到过度消耗的程度[7]。在员工的职业倦怠研究中，很多学者都关注着这一点。它会表现在员工的身体上以及心理上过度疲惫的状态，并且这种状态是长期存在的，这样就会使员工身心疲劳，对待工作没有热情，严重者甚至对待事情焦躁难安或抑郁的后果，从而对工作完全失去原有的兴趣。
就去个性化而言，根据现有的研究结果，去个性化是指工作中个体之间缺乏互动，缺乏工作热情，不愿与他人联系以及对工作和他人持冷淡态度[8]。当员工已经出现职业倦怠这一现象时，其对于人际关系的相处会呈现的十分不耐烦，甚至在工作中不愿意与别人进行沟通与交流，对工作表现得十分冷漠无情，让客人觉得不具有亲和力。
就低成就感而言，表示个人在工作上表现得不好，对工作感到无力，处于消极状态。这种个人成就感低下所带来的倦怠感是个人对自己的主观评价，也就是说认为自己所做的工作对社会、组织和他人没有意义和价值，主要表现在自我否定、无力感和自尊心的挫折等方面。
2.2职业倦怠理论基础
2.2.1马斯洛需求理论
作为X著名人本心理学家的马斯洛将人类需求从低到高如梯子一样分为五类，并根据不同水平逐渐增加：即生理、安全、爱和归属、尊重及自我实现需求[9]。马斯洛需求理论有两种情况：一种是当每个有需求的人在另一层需求出现之前要满足这一层的需求。其次，如果没有满足不同的需求，则首先选择最紧急的需求之一。当满足此需求时，剩余需求可以发挥作用。这五个需求分为高层次和低层次，一种是位于梯子最底层的三种需求可以通过外部条件来满足的低层需求，另一种则是位于这个梯子顶部的两种需求要通过一些内部因素来满足的高层次的需求，但与此同时，所有人的先进需求也层出不穷（如图2.1所示）。任何需求都不会随着更高一级需求的出现发展而消失。
图2.1马斯洛需求层次理论
2.2.2努力-回报模型理论
对于努力-回报模型是国外一名学者Siegrist在1996年基于社会交换方面提出的[10]。这个模型将影响疲劳的因素分为劳动力和收入。在前一种情况下，主要表现是工作场所的身体和心理努力，例如工作时间，身体健康和情感投入。后者主要体现在工资上、奖金上、夸奖及其他无形的回报等等。同时当一个人选择某一种职业或者某种工作时，之所以会把当初投入到工作中的热情以及极高的自我期望带入进来，是因为这份工作对于他们个人来说是具有一定的意义和价值的，希望可以通过自己的努力付出来得到相应的回报。但是当个人工作过一段时间后发现自己的努力付出与所得的回报成反比例增长时，便会油然而生工作压力。同时在长期无法规避这一问题时，便会形成职业倦怠。
3研究对象与研究方法
3.1研究对象
位于星海广场的大连君悦酒店的地理位置十分优越，这个广场是亚洲最大的城市广场。对于星海湾壹号的一个项目中，大连君悦酒店则是其重要组成部分，可以近距离观看星海湾沙滩，该酒店临近高档海滨别墅社区并且距离星海国际会展中心及城市主要交通干道中山路咫尺之遥[11]。大连君悦酒店在2014年开业的，距今不到六年时间，一名业主代表为管理方驻派，酒店总经理为管理方驻派。该酒店现有员工485人，工作经验在一年到三年的人数居多，约占酒店总体员工数量的61.2%，该酒店员工的平均年龄大约在29岁，在薪水方面，该酒店员工的平均月收入大约在2500元上下，其中餐饮、客房部的员工平均月收入水平在大约2300元左右，前厅部则是在2700元上下。该酒店内设多种部门，下图为该酒店的组织结构，如图3.1所示。
图3.1大连君悦酒店组织结构图
在学历方面，该酒店员工有13人学历分布在研究生及以上，有97人的学历是分布在本科，有261人的学历分布在大专，有114人的学历分布在中专及以下。根据该组数据可以得出，大连君悦酒店的员工学历分配主要以大专学历为主，如图3.2所示。
图3.2大连君悦酒店学历分布图
3.2研究方法及过程
3.2.1研究方法
（1）文献综述法
在搜集整理大量资料的基础之上，再结合相关的电子数据信息库，例如中国知网等，采用如“员工职业倦怠”、“酒店”、“规避对策”等相关词汇进行搜索，选取与本文相关的文献资料进行研究，阅读许多与工作倦怠相关的文献和专著，包括工作倦怠的相关理论结果，影响因素，负面影响和规避对策。综合所收集的研究结果以构建本文的理论模型，并且对职业倦怠的理论基础、调研方法以及调研的内容进行初步确定。
（2）问卷调查法
问卷调查法，是指调研者利用这种可控性的调研方式对所调研的问题进行测量，从而搜集到的最可靠的一种方法。本次问卷设计包括三个部分，分别是个人基本信息、职业倦怠倾向以及影响因素，利用MBI量表以及李克特五级量表的形式进行设计，针对于300名员工于3月30日进行发放，在4月8日进行回收，而后根据已回收的有效问卷中的数据进行整理与分析，更深入地研究该酒店员工职业倦怠的成因及其影响。
（3）归纳总结法
本文在以上两种研究方法的基础上，采用归纳总结法进行二次整理。首先将已经搜集好的文献集中在一起，在研究学习的过程中，可以将相同类型的文献归纳出一个完整的理论知识应用到本文中。其次通过研究各方面的文献，认真阅读并及时总结，学习文献中论述的方式以及方法，借鉴其优点来对大连君悦酒店员工职业倦怠进行分析。
3.2.2研究过程
本次调研对大连君悦酒店员工进行问卷调查，这次的问卷调查方式是：线上问卷发放，在1周时间内将问卷链接发放到各个部门，主要以基层员工为主。所有部门共发放了300份问卷，收回266份，由于是线上问卷，故一些员工因题量多等因素导致未回收成功，回收率为88.7%，所以该结果具有一定的代表性。
本次问卷有三部分构成，首先，第一部分是对酒店员工个人基本信息的调查，主要包括：性别，年龄，婚姻，文化程度，工作部门，工作时间和月收入。其次，问卷的第二部分则采用MBI量表进行划分，在情绪衰竭这方面设计了5个问题，在去个性化方面设计了5个问题，在个人成就感低这一方面设计了4个问题，一共以14个问题对酒店员工职业倦怠倾向进行调研。最后，从个体因素、组织因素以及社会因素三方面设计了共9道题来进行调研，利用酒店员工倦怠的影响因素，分析了酒店员工倦怠的原因。本次问卷选项形式统一采用李克特5级量表，由低到高依次是“非常不符合”记1分、“不符合”记2分、“不确定”记3分、“符合”记4分、“非常符合”记5分。平均标准值是3，若超出3分代表该酒店员工出现了较为严重的职业倦怠，若在2分以下则表示员工职业倦怠情况较轻。在不同维度下的得分，主要取决于不同项目之间的得分情况，在影响因素中组织因素下的问题采用正向提问方式，员工给出的得分越低，则代表该影响因素情况较为严重。
4大连君悦酒店员工职业倦怠现状调研
4.1酒店员工职业倦怠基本情况分析
本次调研通过对被调查者的以下7项基本特征进行了调查整理，经过分析，该酒店员工作为调查对象具有一定的代表性，为本次调研做了铺垫。具体的调查问卷有关统计数据情况如表4.1所示。
表4.1大连君悦酒店员工基本信息情况表
由上表调查情况可知，共有266名调查对象，本次问卷调查项目主要包括7项个人基本信息因素；具体分析如下：
性别构成：男性工作者共有122人，占比45.86%；女性工作者共有144人，占比54.14%，从而女性工作者略多于男性，这种比例分配在酒店行业中属于正常现象。
年龄构成：有34名员工在20岁以下的区间比例达到12.78%；有96名员工在21-30岁的区间比例达36.09%；有99名员工是在31-40岁之间比例是37.22%；有26名员工在41-50岁区间段比例是9.77%；而仅有11名员工是50岁以上区间的比例仅为4.14%。通过数据分析发现低于40岁以下的酒店员工占了很大一部分，比例高达86.09%。
婚姻构成：未婚工作者有171名，占据64.29%；已婚从业者有95名，占比仅为35.71%，说明未婚状态的工作者多于已婚的工作者。
文化水平构成：占比28.95%的员工有77名学历是为中专及以下；所占比重41.73%的有111人学历是大专；占比数是25.94%的员工有69名是本科学历；仅有9人是硕士及以上学历的员工，所占比重为3.38%；对此可以得出该酒店工作者以本科学历及大专学历员工较多，比例高达67.67%。
工作部门分布情况：在本次调查中，共有8个大部门作为调查样本，其中所属房务部的员工共有73人，占总样本数量的27.44%；餐饮部的员工共有66人，占比为24.81%；财务部员工有21人，所占总样本的7.89%；销售部员工有16人，所占总样本的6.02%；保安部员工有23人，所占总样本的8.65%；工程部员工有20人，所占总样本的7.52%；人力资源部员工人数为27人，占比为10.15%；后勤及管事部的员工数量为20人，所占总样本数量的7.52%。由此可见，该酒店房务部及餐饮部的人数较多，占比高达52.25%。
从业时长构成：据调查可知，从业时长为1年或以下的员工人数是106人，占据总调查样本比列的39.85%；从业时长为1-3年的员工共有113人，占总样本比例的42.48%；从业时长为3-5年及以上的员工共有47名，所占的比重为17.67%。因此可以得出从业时长为3年以下的员工占比较多，比例达到82.33%。
对于员工月收入的构成：可以得知收入在2000元以下的员工一共为101人，所占比重为37.97%；收入处于2001-4000元的员工共有124人，所占比重为46.62%；收入介于4001-6000元的员工人数共有36人，所占总体调查样本的13.53%，而收入大于等于6001元的员工仅有5人，所占总体调查样本的1.88%；由此可以看出，近70％的员工月收入在4000元以下，其所处的经济水平相对较低。
4.2酒店员工职业倦怠表现倾向分析
通过对调查研究结果的数据进行分析，得出大连君悦酒店员工倦怠的基本情况如表4.2所示。
表4.2酒店员工职业倦怠倾向表
基于上表调查三个维度的平均值调查数据结果，可以发现：该酒店的员工情绪衰竭中各项调查分数平均值均超出3分，说明该酒店员工在情绪衰竭这方面具有较严重的职业倦怠倾向；对于去个性化方面的各项分数平均值可以看出，均在3分以上，所以该酒店有将近一半以上的员工已经出现了较高水平的去个性化倾向问题，由此可以得出该酒店员工在去个性化这一方面，也出现了比较紧张的职业倦怠这一情况；通过个人成就感低这一维度的调查结果可以发现，平均分同样在3分以上，说明该酒店员工存在较为严重的个人成就感低的倾向。然而造成这种现象的原因是：作为初入职场的年轻员工，因工作时长短并且收入低而看不到未来的职业发展空间，所以在个人成就感低这一维度下的得分较高。对此可以看出该酒店员工职业倦怠问题较为严重，应加大关注力度。
基于以上数据分析，可总结出目前酒店员工职业倦怠感倾向的主要几个方面如下：
4.2.1工作情绪烦躁，员工身心疲惫
大连君悦酒店经营项目多种多样，所以工作岗位也大不相同。每一个工作岗位应具备的专业技能以及工作强度也不一样，有的岗位上存在高强度的工作压力，例如酒店中最具代表性的部门餐饮部，该部门每日的工作强度会让员工们感到身心疲惫，在繁杂的工作内容下也会让员工的情绪感到十分烦躁，从而产生情感枯竭。情感衰竭并不是在某一具体时刻发生的，是在工作中逐渐产生，也不只是在工作中才会出现，这种状态会延伸到工作之外，并且会对人的身心健康和生活质量产生一定的影响[12]。房务部更是24小时岗位需要有人在岗，这样早起晚归的xxxx使员工得不到充足的睡眠，在这种情况下，就会产生心思浮躁、身心疲惫的现象。
4.2.2工作耐心消耗，人际关系紧张
根据酒店现有情况来看，大多数员工存在上级说什么就做什么的工作状态，仅仅会完成交代范围内的任务，不会在工作完成的其他时间来思考，从不对工作方面表达自己的想法，失去原本对工作的热情，使其效率下降。与此同时也不关心同事的工作和生活，并且与同事之间保持距离，每天面对不同的客人却重复着单一的工作流程，所以工作对于他们来说已经没有什么新鲜感和挑战性，在对待客人时同样用冷漠的面容及态度为其服务，若员工长时间保持这样的状态去工作，就很容易消耗工作耐心，从而不愿意去面对人际关系交往，导致员工与员工之间以及客人之间无法达到愉快地交流，从而使其人际关系方面一度紧张。
4.2.3工作成就感低，员工流动率提高
对于酒店来说，每天面对着不同的客人，每个部门的员工所需要做的工作不会因为客人的不同而千变万化，都在作着相似度较高的工作内容，久而久之，员工会在来自工作的压力下产生自我怀疑，否定自己是否具备专业的工作能力，同时也会认为自己目前所做的工作毫无任何意义。在酒店内也会有一些员工做着同样的工作却对自己岗位上专业内容模糊不清，遇到挑战时感到很迷茫，对工作无从下手，无法确定自己做的会不会达到上级要求的标准以及会不会让客人得到满意。当一些员工在工作岗位上没有做出任何成绩时，平平淡淡的工作xxxx让其产生工作没有任何价值的想法，从而在与周围同事之间对比时没有信心，这便导致员工在工作中会认为自我成就感很低，结果，该酒店的员工离职率便有了大幅度的提高。
4.3酒店员工职业倦怠成因分析
根据对酒店员工倦怠倾向的分析，进一步开展对酒店员工形成职业倦怠的成因进行调查。对此根据所研究的酒店实际情况，从个体、组织及社会三方面因素编制了酒店员工职业倦怠影响因素调查问卷，进而分析其成因。调研数据结果如表4.3所示。
表4.3酒店员工职业倦怠影响因素表
基于上表对大连君悦酒店员工的职业倦怠影响因素调查的平均分结果可以发现：
在个体因素方面，各项平均分值超过3分，但在“我每天有大量的工作要完成，经常加班，体力要求不合理”这一问题上得分最高，分值为3.69，因此该酒店大部分员工认为工作负荷大，且已经超出自身可以支撑的负荷，同时员工也认为自身的努力工作没有得到相应的回报，对此该酒店在这一方面需要进一步规范和完善。
在组织因素方面，该酒店员工在“与领导和同事相处融洽，沟通顺畅”这一问题的平均分值为2.07分，而且超过83.08%的员工认为在酒店中与上级和同事相处融洽，沟通顺畅这一方面是不符合自身期望的，没有达到理想化的人际关系，所以该酒店员工产生职业倦怠更离不开人际关系这一因素。
在社会因素方面，该酒店员工在“目前社会上对酒店的认可度较低”这一问题上给出的平均值较高，其分数为3.72，可以得出该酒店有将近一半的员工认为目前社会上公众对酒店的评价及认可较低，进而员工产生职业倦怠，对此酒店应采取相应的规避对策。
基于本部分对酒店职业倦怠影响因素的分析，可以得出目前酒店员工产生职业倦怠的成因主要包括以下几个方面：
4.3.1工作单一负荷大，努力回报不匹配
对于酒店来说，为了减少人力成本的消耗，会选择对内部现有员工进行工作培训，让员工做到一人多职。虽做到了节约成本，但酒店这种做法却往往会增大现有员工的工作负荷。这便使员工在最初阶段很快适应高强度且单一的工作，当旅游旺季来临时，员工在工作上就会面对时间加长、加班增多等现象。除此之外，员工每天面对不同的客人，但是对客人提供的服务流程却不尽相同，再加以超负荷的工作内容，这就会导致员工身心疲惫，热情减退，认为工作枯燥无味，同时长期处在这种工作环境下，员工心理难免会产生自己所做的超负荷工作并没有得到应有的回报，从而对工作产生倦怠。
4.3.2工作与家庭冲突，未得到相应支持
工作和家庭是人们生活的两个主要方面。在传统文化的背景下，中国妇女承担着劳动力和劳动再生产的双重角色。这个角色特征导致女性的工作家庭冲突比男性更激烈[13]。在酒店行业内，女性工作者多于男性工作者，随之而来的生活压力也逐渐困扰大部分员工。相较酒店其他部门，餐饮部的员工不仅具有高强度的工作内容，随时可能面临着无时间限制的加班，这便导致了员工需要更多的时间和精力去解决工作方面的事情，然而在家庭方面投入的时间与精力却大大减少，使工作家庭分配不平衡，导致工作与家庭在时间和精力等方面的投入严重失衡，不仅对员工会产生一定的影响，其家人也会间接地认为应选择一份相对轻松、时间合理的工作，所以对于酒店员工来说，所身处的工作岗位会得不到家人和朋友们的支持，进而使员工产生职业倦怠。
4.3.3人际关系复杂，员工内心排斥
酒店属于劳动密集型的产业，员工数量多，在现有的岗位中会存在员工之间的相互竞争，不可避免地会有一些复杂的人际关系互相公开对抗。当员工长期处于紧张而复杂的人际关系中时，他们内心一定会十分排斥。也会对员工自身的心理问题、人际交往产生不可预测的影响，酒店员工带着这样的心理进行工作，会让员工自身越来越排斥正常的人际交往。酒店作为服务行业，一些工作时间长的老员工在为客人服务时产生的负面情绪没有及时得到宣泄，在心里积压太久便会产生职业倦怠感，与此同时，一些员工也会把情绪宣泄到其他新员工身上，这便导致酒店内部人际关系逐渐恶化。在长期的恶性循环下，就会导致员工在面对客人时不愿意与其交流，逐渐厌烦对客服务，从而产生职业倦怠。
4.3.4市场竞争压力大，社会支持度低
从整个酒店业的角度来看，在社会支持上酒店员工没有获得平等的看待。同时碍于人们传统思想，大部分人们对在酒店工作的人有不同的眼光。在酒店内，员工要做到服务至上，客人可以随时挑剔员工的服务，但员工不可以指责客人的错误，在社会上便会被一些人误解成酒店内服务人员低人一等，大多数人也会认为酒店行业缺乏社会地位，是单一重复性体力劳动而又不稳定的工作。所以酒店员工一旦受到这些思想的影响，就会在不知不觉中对酒店的工作进行自我否定，认为自己的存在感低，所做的工作是毫无意义的，是没有价值的。随着生活节奏的加快，目前市场上的职场环境可以说是灵活多变，具有一定挑战性，所以竞争压力也逐渐加大。当酒店员工处在这样背景下的同时还要面临着社会支持度低对其造成的影响，很多员工的精神总是处于紧张状态，因此，随着越来越强烈的紧张状态，就会产生在酒店工作的倦怠现象。
5大连君悦酒店员工职业倦怠负面影响分析
5.1酒店员工身心疲惫，致使离职率严重
当员工产生职业倦怠后，一方面对员工的身体上及心理上都产生了消极影响，例如员工会出现身体疲惫、动作缓慢等，也会有严重的现象如精神十分不集中以及健忘等。这便会导致员工工作效率降低。另一方面在员工出现职业倦怠的情况下，员工对自己的工作表现得毫无耐心，烦躁易怒且工作态度差，结果就是员工工作时不会细心的对待客人且更不会视情况提供个性化服务。反而，它变得更加机械化，并且工作能力逐渐下降，最终导致服务质量下降。严重倦怠的人会给员工造成心理障碍和疾病[14]。而且一旦员工身体疲惫，对于其工作在态度上是心猿意马的，在行动上是迟缓的，导致自身的工作质量及能力逐渐下降，从而产生离职倾向，致使酒店员工离职率就会越来越严重。
5.2员工人际关系紧张，影响酒店口碑
酒店作为服务业，就会要求员工在给客人提供服务时一定记住对其面带笑意，并且更要做到细心服务[15]。但是当员工存在职业倦怠感的情况时，在其工作中有很大可能存在坏情绪，所以说不仅在酒店员工内部之间的人际关系会频繁地受到来自负面情绪的影响，也会在工作中员工与客人之间的人际关系也会产生负面影响，主要表现在员工面对客人十分不耐烦、语气不友好、工作热情下降以及工作没有动力等等。而且在人际关系上变得疏远同事和客人,会用急躁的情绪、行为来对待客人。久而久之，客人便会对该酒店总体的管理水平以及经营发展产生不信任，对此，使其对该酒店品牌的认可度会下降，从而，对于酒店的优质口碑造成一定影响。
5.3酒店服务质量下降，影响酒店绩效
由于酒店员工的情绪、思想、意识会随时可能受到来自外部因素的影响而产生职业倦怠，让员工无法再以热情、积极的心态去面对工作，最终导致酒店员工的服务质量不断下降。当前的市场竞争非常激烈，许多酒店意识到酒店服务的质量是酒店运营成败的关键，因此许多酒店都侧重于加强对服务质量的评估。严格的质量评估确实会给酒店管理带来成果，但同时也会给员工带来巨大的心理压力[16]。在员工承受压力的同时，又要每天面对客人在无形中对其施加的压力，这就让产生职业倦怠的员工们逐渐变得热情减退、工作内容不了了之，最后使其服务质量大幅度下降。一旦酒店服务质量变得不稳定时也会直接降低客人对该酒店的满意度及认可度，进而便会影响客人二次选择该酒店，在一定程度上严重影响了该酒店的经营绩效。
6大连君悦酒店员工职业倦怠规避对策分析
6.1员工积极自我调适，提升自身综合素质
面对如此长期的压力，酒店业的员工严重精疲力尽，为了改善这种情况，一方面，酒店员工应积极调整自己。首先，员工应清楚了解酒店工作和服务目标的性质，确定自己工作中面临的压力，并以积极乐观的态度面对他们。其次，酒店员工应该根据自身水平为自己制定合理的工作目标，主动学习工作岗位上应具备的技能，善于转换工作思路，调整工作方向。最后，可以在工作之余多跟家人朋友进行沟通，使其对自己的工作产生共鸣，对自己的工作表示支持与理解，及时消除自己的压力。
另一方面酒店员工应采取正确的方法提升自身的综合素质，在这方面，建议该酒店员工从以下两个方面提高综合素质：第一提高专业素养。员工应该积极主动地学习岗位所需的专业知识和技能，对待每一件事情做到及时总结经验，在经验中对自身的能力进行突破及发展，进一步提高自己的服务技能；同时员工也应积极地参加酒店的各种培训，遇到难以解决的问题和挑战应主动向同事或上级进行请教，这样可以做到正确的积累经验并提高能力。第二强化自己的身体素质。员工可以利用业余时间进行适当的锻炼以增强体质，尤其是作为女性员工，在酒店工作需要更好的身体素质来面对高负荷的工作，这样才能在一定时间内有效率地完成自身的工作内容。
6.2合理设置激励机制，营造良好组织环境
对于工作倦怠现象，一方面，酒店应采取合理的激励机制。首先，酒店管理者应建立针对不同部门，不同职位的员工绩效考核体系，根据不同情况对员工进行考核，根据情况判断员工的绩效和绩效能力，让每一位员工可以得到与自己的努力相匹配的回报[17]。其次，酒店应对员工明确表达清楚公司的奖惩制度，使其了解奖惩的依据以及范围界定是什么，及时对优秀员工进行奖励，比如提供旅游、奖励健身卡、休息时间等，而不仅仅局限于现金奖励。同时并对表现低劣的员工进行合理的处罚。
而另一方面要员工营造一个良好的组织环境。第一是酒店管理者应积极响应对员工的鼓励及支持度，对表现出色、工作绩效优异的员工给予关心表扬，在酒店中大部分员工都希望通过自己的表现可以获得领导对其关心与鼓励，这是现实工作当中十分普遍的现象。通过这种方式不仅可以让员工快速投入到工作中，提高工作完成效率，也会在一定程度上对工作产生个人成就感，使其更有热情地完成工作。第二，营造公平友好的工作氛围。一是确保组织的公平公正的管理程序；二是酒店协助员工建立和谐的人际关系，不仅鼓励上司鼓励下属，而且还形成了员工相互学习的工作氛围，以此营造一个良好融洽的组织环境[18]。
6.3正确实施情感管理，增强员工归属感
情绪管理是一种有效的管理模式，以走动管理为主要形式，以便与员工保持亲密关系，核心在于实施以人为本的管理。对于酒店来说，为客人提供的产品除一些固定现有的有形产品之外，最让客人在意的还有无形的员工服务产品，这便要求员工应具有专业的工作技能以及积极热情地服务态度，方可达到客人满意的服务产品。所以，酒店应在一定时间内可以通过一些合理的人文方式去关怀并尊重每一位员工，例如：定期举办可以丰富企业文化也可以缓解员工压力的活动；内部开展各岗位服务技能交流竞赛活动，使员工可以有机会与其他员工进行学习交流；同时可以提高夜班员工的补助以及夜宵质量等等。这些福利不但不会损失酒店很大成本，而且会让员工们感受到酒店的关怀情感，规避其产生的职业倦怠，增强员工的归属感。
6.4合理利用网络平台，获得社会支持与认可
在社会层面，对工作倦怠的最大影响来自社会的支持和认可。社会支持是个人应对压力的重要外部资源。它可以通过协调工作压力的负面影响来维持和改善个人身心健康，并在工作倦怠的形成中起到缓冲作用[19]。酒店员工的工作也离不开社会的支持，想要缓解或规避员工的职业倦怠，再有一个良好的社会环境的同时，也需要社会大众对酒店工作员工的理解与支持[20]。
首先，酒店可以经常在该酒店投资方旗下的社区组织社区活动，还可以在每年的儿童节和重阳节参观儿童福利院和养老院。让酒店员工感受到自己作为酒店的一员为社会责任所付出的努力，并获得社会的尊重和支持。其次是采用网络媒体方式。酒店应利用网络媒体的途径向社会大众传达，使大众意识到酒店工作的辛苦，同时旅游者作为酒店客源的广泛群体，酒店应正确利用网络媒体向其多做正面引导宣传，使社会大众对酒店工作有所了解，同时也对酒店员工的工作多一份宽容，关心其身心健康，并使酒店员工得到更多的理解和尊重，以此来缓解职业倦怠感。
结论
现如今，职业倦怠现已经成为各个工作岗位中常见的问题，一个酒店未来经营的良好发展状况以及整体质量都取决于核心部分，这就是酒店员工。由此本文针对大连君悦酒店员工的职业倦怠问题展开调研。经过本文研究发现，该酒店若想解决员工职业倦怠这一问题，应在员工个体、酒店组织以及社会支持这三方面进行沟通与完善。在个体方面，对于酒店来说，应做到以人为本。酒店应主动与员工进行沟通，重视员工的身心问题；在组织方面酒店应把激励因素和成就机会放在工作中，通过开展各项活动来鼓励员工积极投入工作，使员工相互之间有参与感，营造良好组织环境；在社会方面酒店应合理利用网络平台进行正确的宣传与引导，以此获得社会支持与认可。通过在这三方面的共同努力，一定会最大限度地缓解员工职业倦怠这一现象，在一定程度上提升酒店的服务质量以及提升酒店的形象及声誉，同时对于酒店的经营绩效也起到了促进作用。最后，在本次的研究中，由于我的学术研究能力有限，与本文相关的相关数据也受到了很大的影响，大部分数据来自问卷调查。为此，在下一阶段的研究中，必然会采用多种调查方法来改善这种情况，从而在现有基础上确保调查数据的客观真实性。
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致谢
2016年9月，我怀着激动又忐忑的心情走进了这座风景如画的校园—沈阳城市学院，走进了酒店管理学院旅游管理专业，开始了为期四年的大学生涯。然而时光匆匆流逝，我的大学四年时光就已接近终点了，回顾这四年，我不但结识了十分优秀的老师们和伙伴们，也是获得了许多专业知识，提升了自身修养，感觉受益良多。在毕业论文完成之际，谨以此向所有给过我帮助的人表示诚挚的谢意。
首先感谢的是我的论文指导教师，对于我的毕业论文，从开始一无所知到最后头脑清晰，您给了我很大的关怀与鼓励，并且使自己的论文看起来更加的完善，每一次的改善都是我学习的收获。从选题、问卷设计、数据收集、写作定稿整个过程都倾注了很多心血，更是非常认真耐心地阅读我的论文并提出了许多宝贵的指导性意见，若非您的层层把关，我的毕业论文很难顺利的完成。借此机会，向我的指导老师致以崇高的敬意和无限的感恩。
其次感谢我的班主任老师以及旅游管理专业每个老师的悉心教导，感谢各位老师在我的大学生涯里给予的关怀、鼓励和帮助，感谢各位老师对我在课题研究上提供的帮助与支持，每一位老师都平易近人、质朴无华，总是对我们都格外关照，给我们家人般的关心和疼爱，惟愿各位老师永远健康幸福！
最后感谢我亲爱的室友们、同学和朋友们，在学业上我们互相帮助和鼓励，是你们陪伴我一起度过快乐的四年大学生活，祝愿你们以后的生活工作更精彩！更要感谢爸爸妈妈一直以来的默默付出和支持，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以为报。您们的健康快乐是我最大的心愿！
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