摘 要
随着时代的发展，高星级酒店开始设立行政酒廊，以提供超越顾客期待的服务来提升顾客感受，达到维护顾客关系的目的。本文以嘉兴南湖宾馆行政酒廊的服务质量问题为背景，重点探讨了行政酒廊在向客人提供服务质量环节中所存在的不足，包括酒店专业人才短缺、员工服务水平参差不齐、员工个性化服务缺失、部门间沟通协作不畅、配套设施不完备等，并给出了一些合理而可行的提升改进对策，即通过提升酒店人才专业性、提高员工服务水平、增强酒店员工个性化服务、加强各部门之间交流和配合、完善配套设施的维护和管理等改善酒店服务水平，增强酒店在国际竞争中的实力更具有意义。只有充分的关注行政酒廊服务，及时发现行政酒廊服务中的缺陷，制定有针对性的解决策略，才可能被消费者高度认可，从而真正的提高服务质量。
关键词：高星级酒店；行政酒廊；服务质量；提升对策；嘉兴南湖宾馆
1 绪论
1.1研究背景
随着国内酒店行业的快速发展，高星级酒店之间的竞争也愈发激烈。服务质量的好坏始终是一家高星级酒店中最基础的，也是最重要的衡量标准。行政酒廊是高星级酒店一个重要的部门，在酒店运营中起着至关重要的作用。行政酒廊致力于高级个性化服务，通过提供超出顾客期望的服务来深化客户体验，行政酒廊的每一次服务都会影响顾客满意度，其服务质量的好坏能代表一家高星级酒店的水准，高度的竞争压力迫使高星级酒店需要全面提升其自身行政酒廊的服务质量，才能真正使酒店能够顺应消费时代需求的发展变化，全面提升酒店在国内同行业竞争中的核心竞争力。
1.2研究目的和意义
嘉兴南湖宾馆的行政酒廊建设是嘉兴南湖宾馆建设中的核心部分，它在整体建设质量水平上能较大程度代表目前嘉兴南湖宾馆运营的总体质量。但是，由于嘉兴南湖宾馆运营的时间相对较长，其行政酒廊在发展过程中逐渐出现一些问题。当下应该找到该酒店行政酒廊方面存在的问题并提出相应的解决对策，以全面提升嘉兴南湖宾馆行政酒廊的服务质量，进而使嘉兴南湖宾馆满足广大消费者的需求。
1.3国内外研究现状
从国内的研究来看，彭思文（2019）认为，酒店的行政酒廊正备受顾客的青睐，行政酒廊越来越能代表一个酒店的水准[1]。朴隽哲（2019）认为，行政酒廊是为顾客提供服务的，其旨在提升顾客满意度来为酒店带来正面的市场效益，同时指出行政酒廊是酒店的核心区域[2]。晶晶（2021）分析了酒店行政酒廊高质量服务与顾客服务体验的关联以及与酒店经济的正面关系，认为提升行政酒廊服务质量是提高酒店在市场竞争中核心竞争力的关键[3]。曲明珠（2019）从酒店行政酒廊服务质量的主要影响因素入手，提出提升行政酒廊服务质量的发展方向，认为酒店应适应时代发展，满足顾客需求，对自身服务质量进行改善，以便能在同行业竞争中脱颖而出[4]。
从国外的研究来看，国外大多数关于行政酒廊服务质量提升的研究大多停留在知识层面，并未将有关提升行政酒廊服务质量的相关策略应用到酒店的实际运营当中。
1.4研究方法
第一，文献研究法。检索中国知网、图书馆等相关资料资源，获取行政酒廊服务质量的相关资料。在对所获资料进行充分研读的基础上，通过对资料的分析、归纳和整理，为撰写论文奠定基础。
第二，实地调查法。通过调查嘉兴南湖宾馆行政酒廊的服务质量，进而获取与嘉兴南湖宾馆行政酒廊服务质量的第一手资料，为论文提供充足的事实依据。
2相关理论概述
2.1 酒店服务的含义
酒店服务是一般服务行业的一部分，既有普遍服务行业的特征，同时也有着特殊的含义。酒店服务一般可定义为酒店内工作人员以基本配备设施为基本，以必要的作业教学活动为基本内容，以顾客需要为基本目标，并倾注职工思想感情所产生的行为效果的总和。从消费者的视角，宾馆服务是消费者在与宾馆的全面接触中所产生的互动关系，这些交互作用使消费者得到了心理与精神上的享受，却没有现实的经济效益。但从酒店的视角出发，酒店服务是酒店向消费者提供的一定品质的无形商品，互动过程中需要相应的基础设施支撑，服务的成果难以储存，而酒店能够由此获取一定的经营价值。
2.2 酒店服务质量的概念和内容
酒店的服务水平应该被定义为一个酒店能够以满足其需求所必须具备的基本服务和设施的配备水平为服务基础，为其顾客需求所必须提供的，在其实际应用的意义基础上所实现出来的能够满足其顾客物质需要与精神生活需要之间的水平。但在一般的情况条件下，酒店产品质量包含着酒店有形产品质量与无形服务质量两个方面：
一是有形产品质量。是指酒店设施设备的品质。设施装备是宾馆赖以存在的基石，是宾馆各项业务的根基，体现着一个宾馆的整体接待实力，同时又是服务质量的基石和关键部分。
二是无形服务质量。是指酒店所提供的应用艺术价值与水准，即指服务水平，包含了礼节礼貌、职业素质、服务水平心态、服务水平技巧、服务水平效能等。
2.3 行政酒廊的含义
行政酒廊作为高星级国际酒店品牌中的一个典范，大多是建立服务于国内四星级及以上标准的国际酒店。行政酒廊服务主要是提供在酒店内的行政高层间、套房和更多高级舒适的客房，享用自助早餐、下午茶、欢乐休闲时光和商务谈判等理想的休闲娱乐、集会地点。同时还具备整合了酒店前台、餐饮、会议等管理服务中心和电子商务管理中心等功能，集酒店内各种职能为一体化的综合业务机构，主要向顾客提供区别于一般常规酒店的人性化服务，为客户提供符合或者超出他们的心理需要的服务项目，让他们有“宾至如归”的感觉。行政酒廊目前仅面向高级客户开放，并将为会员客户和全套房宾客开辟了便捷的登记住宿入口和清静高雅的商务会议场地，让高级宾客可以避开喧闹的广场，获得贵宾级的服务待遇。行政酒廊所提供的特色餐饮产品与特色服务，不仅仅只是一个酒店提供的一种商品，更是一种身份地位的体现。
2.4 行政酒廊服务质量的概念和内容
行政酒廊服务也是客户感受行政酒廊服务的效果的体现。服务质量是用户本身的功能和属性的结果，它是用户感受的反映。行政酒廊品质是由服务的技术品质、职能品质、表象品质以及实际瞬间所组成，是由认知品质和期望品质之间的差异所反映。行政酒廊服务质量可以根据客人的需求为衡量标准进行细分。行政酒廊质量管理主要涉及设备设施质量、环境质量、产品质量、服务质量。
一是设备设施质量。主要是指在行政酒廊内可以供应给顾客的实物商品、客用物品、新技术产品等的消费水平，如客房的牙刷、牙膏，酒店的菜肴、瓷器，以及行政酒廊的快餐车、行李车等，这种商品的档次也直接决定了顾客对消费的满意度。
二是环境质量。主要是指行政酒廊的环境气氛，可以给顾客所带来的感觉和心灵上的满足感，包括了华丽的内部装饰环境、干净的空气、优美的室内音乐、职业的服务人员形象等，这些都可以为顾客提供良好的销售体验。
三是产品质量。主要是以行政酒廊设施的高档、完善程度等为顾客所提供的方便性与心灵上的满足感，此外还有高档的家电、餐具、床具、空调、以及在顾客进店消费时使用的各种器具和对这些设施的使用的方便等，这些都会使顾客感觉到使用行政酒廊是日常的行为习惯。
四是服务质量。主要是指酒店或行政酒廊服务员工，在对客服务流程当中所体现出来的态度、服务素质、客户服务技巧以及售后服务效果。
3嘉兴南湖宾馆行政酒廊服务质量的现状
3.1 嘉兴南湖宾馆行政酒廊简介
嘉兴南湖宾馆主要面向客群为商务出差旅游人员，因为他们在频繁的会务活动和商业谈判等会较多接触行政酒廊。所以，对行政酒廊的管理、服务，不但代表着本部门形象，更关乎酒店的总体形象。
嘉兴南湖宾馆七楼的行政酒廊，营业时间为一般时间是每天上午的6：30至晚上的23：00，其配套设施范围主要包括在了酒店前台、餐饮、宴会中心大厅和酒店行政及商业中心大堂等这几个部位。同时行政酒廊还会接待酒店贵宾客户和中高端客人，推出了专门的快捷有效的宾馆入住预定以及快捷退房的服务方式，为尊贵客人大大节省了时间。休息区设置二十个餐厅、两个自助餐台，包括了早餐、下午茶、欢乐的时光晚餐和鸡尾酒会，主要功能是用来提供一些简单可口的西式饮食菜单和洋酒，而行政酒廊则主要功能是用来提供各种英文报纸杂志和英文电视节目，是举办商务会议、社交派对活动等活动的一个不错选择。办公区内还设置了商务中心、会议室，商务中心楼内还拥有十二台办公设备、打印机、电传机、激光扫描仪、彩印机等设备一应俱全，中、小型的会议厅面向钻石客户和行政套房客户免费提供服务两个小时，竭诚为酒店钻石的客户营造私密、温馨的聚会场地。
3.2 嘉兴南湖宾馆行政酒廊的服务质量
嘉兴南湖宾馆行政酒廊为宾客提供的硬件设备，给予了宾客良好的心理体验，行政酒廊前台均配备有工作电脑、打印机、手提Pose机柜和商务座机柜等现代化装备，为每位客人都提供到了自己专属的酒店入住服务与快速退房的服务;行政酒廊商务中心楼内还设有各类客用电脑、打印机、电话柜等设施配备，为商务顾客们提供到了快捷便利周到的现代商务信息服务；行政酒廊办公室内还设有会议桌，画板，投影仪等配备，为宾客开会创造了隐秘的会议空间；行政酒廊食堂景色优美、设有专属厨师，可以时刻给宾客带来方便。行政酒廊内有无偿食用饮料，通常都是咖啡、奶茶、果汁等软饮，但针对酒水则要求在足够量的基本上免费提供。住宿时候，宾客可免费在行政酒廊上网以及利用wifi，或者免费使用会议室两分钟，通常适合在有会议厅的宾馆，也可以提出专门的行政管理楼层待遇，也能够直接为宾客提供方便的咨询服务代办住宿和离店等事宜。
嘉兴南湖宾馆的行政酒廊服务员的整体服务工作水平，主要表现在对服务员工作的各种礼节和礼貌、工作的态度、工作的效率高低等，行政酒廊服务的全体工作服务人员有一种很好的服务工作的态度水平和具有极高强力的洞察力，及时准确地进行着一切的迎接和准备服务工作，对每位客人都一直在期待进行着最真诚热烈的电话问候，礼遇亲切地电话问候客人房号，并及时准确地上网查阅客人资料或直接带客人姓名称呼一下客人，随时密切关注着客人的服务需求。
4嘉兴南湖宾馆行政酒廊服务质量存在的问题
4.1 酒店专业人才短缺
随着近年来嘉兴旅游酒店业市场的持续快速健康发展，嘉兴的五星级以上酒店数量规模的规模日趋迅速扩大，酒店高端人才需求量也急剧的上升，尤其是对一些专业度要求较高、综合业务能力较强企业的酒店中高层人才需求很大。目前，嘉兴南湖宾馆人才市场上紧缺急需的酒店专业人才类型主要包括有以下三种：一类主要是指具备了较高强的综合职业素质能力的具有领导和交际、协调和表达等能力较强素质的酒店一线业务人员；二类主要是指从事餐厨、酒店经营管理岗位等工作的高素质技能型紧缺人才；三类主要是指酒店经理等具有高素质专业技能的高层管理人员。
嘉兴南湖宾馆以行政酒廊为主要服务行业，而嘉兴南湖宾馆工作人员的综合素质高，要求他们从来宾走进酒店到宾客离去自始至终都要使宾客满意，同时酒店一线的服务接待人员也还特别需要他们具备了相应程度的交流沟通能力，能做到和外国友人之间最简单有效的无障交流，并能为外国友人提供最良好周到的售后服务。现在很多的年轻人也由于受社会职业观念等的一些影响而对从事酒店餐饮、酒店经营管理岗位等工作持有一些偏见加之目前针上对于酒店这一类岗位的管理技能型的人才的培训的制度缺失，使得很多工作人员并不喜欢从事酒店管理工作，使得嘉兴南湖宾馆内综合素质较强的技术专业人员也逐步缺乏。
4.2 员工服务水平参差不齐
酒店服务人员的综合素养、专业知识、文化水平等，对酒店的服务质量产生着直接影响作用。目前，在嘉兴南湖宾馆的行政酒廊，正面临着酒店老工作人员水平不齐，影响行政酒廊的总体服务等问题。主要表现在以下几个方面：一是长时间重复的管理工作，让很多老的员工都产生到了一个职场的“倦怠”的时期，在日常工作过程中的偷懒、懈怠会导致新老的员工工作整体质量的参差不齐；二是鉴于目前嘉兴市场酒店管理行业的发展速度快，行业准入度相对较低，员工素质要求不太统一，部分新老酒店员工都不愿意带着感情认真的去开展服务工作，使酒店业务一直停留于服务形式，没有树立主动的服务工作意识，造成加重了嘉兴南湖宾馆行政酒廊进一步提升自身服务工作水平上的一些不足；三是那些刚进酒店工作的新人，他们往往是工作的积极性比较旺盛，态度也热情饱满，但由于专业技能不足，却无法进行优质的服务。并且由于嘉兴南湖宾馆长期无法提供较高的待遇，优秀员工也不断跳槽，总体业务实力下降，使得行政酒廊总体服务质量参差不齐，也不利于行政酒廊的整体服务质量提高。
4.3 员工个性化服务缺失
嘉兴南湖宾馆行政酒廊主要面向对象是嘉兴南湖宾馆的钻石会员客人以及其他酒店的长期常驻的客人，他们对酒店服务质量方面的要求较高。员工对接待客户重点工作就是要全面了解掌握客户需求，由于目前受部分行政酒廊人员对外提供服务流动性的较大的影响，部分行政酒廊员工在正常上班的时间内对接待客户需求的了解还不够深入全面。主要问题表现出在：酒廊个性化服务流程的管理标准化的程度还不太高，使酒店个性化的服务流程杂乱无章，对酒店客户信息的采集、管理、共享环节不重视；行政酒廊经营者普遍缺乏和重视对个性化餐饮服务和文化内涵的建设，对餐饮个性化餐饮服务文化的具体含义内涵和消费需求的认识还不足；部分工作人员缺乏积极、主动的服务意识，向消费者提供差异化服务。嘉兴南湖宾馆行政酒廊大部分员工在进行个性化服务时，总是一味的想着完成任务，不带感情，在服务上只是按照上级要求，没有按照客人习惯或喜好开展个性化关怀式的服务，而无法让客人感受到温暖，让客人的体验质量和效率都受到了负面影响。
4.4 部门间沟通协作不畅
嘉兴南湖宾馆的行政酒廊是隶属于酒店房务部，并是由酒店房务总监来进行统一领导和管理，而同时其工作内容中也有涉及到酒店的所有餐饮、前台、商务中心工作等。行政酒廊管理所中面临着的交流的问题，主要是存在着内部的交流不畅。
在内部交流上，行政酒廊管理者对于前台员工所提出来的各种问题都无法及时有效的倾听前台员工真实的内心表达，无法做到真正的了解前台员工，也就无法及时有效准确的去了解到前台客人所提供信息给前台服务员的真实反馈，导致双方沟通的不顺畅。由于行政酒廊人员和编制上的一些局限性，往往是一个固定班次的排班两人，共同的担负起着酒店餐饮、前台、商务中心接待等的全部任务，所以也没有一个具体明确的工作任务的分配管理办法规定和考核细则，从而造成适应各种突发事件需要的工作能力欠缺的情况。
4.5 配套设施不完备
嘉兴南湖宾馆的行政和管理酒廊硬件和设备都并没有不太齐全，主要表现在如下两个方面：商业中心管理方面，因为该酒店的行政商务管理中心就设置了在酒店行政和管理的酒廊大厅里面，行政和管理的酒廊大厅的商务客户可以和该酒店的普通的高层、会议客户共用一个商业中心，所以对客户需求量较大。餐饮商业中心一般配备一两台办公专用电脑，经常会出现一些客人会因为办公室电脑容量的不足，排队或等候用电脑来更改登记资料、打印报表等的情况；用餐服务方面，主要是考虑到国庆假期中的节假日外出的旅游的客人的增加，在旅游高峰的用餐人群中带生着两个孩子外出的家庭客人很多，而酒廊的儿童坐椅位置很少，必要时可能还会需临时向酒店其他部门工作人员进行借调，导致行政酒廊工作人员在接待服务的过程中造成人员上的额外损失，也更易使酒店消费者们在等待的过程中形成遗憾。行政酒廊内所能供应顾客的自助早餐品种大多是以传统欧陆式的简餐点心为主，品种数量不太多，主要的饮品是以新鲜果汁、英式上午的奶茶、咖啡为主，另外还提供传统中式自助早餐形式的豆浆、粥、面等，在提供食物方面也基本没有缺乏什么创新，整体风格上也是相对的单调，同时也受到了冰桶、电源插座位置相对固定等诸多因素带来的影响，食品陈列情况也无法改善，影响了消费者的酒店忠诚度。
5嘉兴南湖宾馆行政酒廊服务质量的提升策略
5.1 提升酒店人才专业性
受我国酒店业的发展扩张速度过快、酒店业人员流动性相对过大等诸多社会因素共同影响，我国酒店业的发展和高素质酒店人员数量的矛盾一直都存在，面临着人才大量且紧缺严重的现实状况下的短缺问题。目前，与浙江嘉兴南湖宾馆集团合作办学的浙江嘉兴城市学院的酒店管理专业学校的主要教学的宗旨都是为了培养高素质应用型人才使酒店管理专业学校的毕业学生能够与当今国际市场接轨，学校已量身设立了酒店职业生涯开发训练项目。在嘉兴南湖宾馆选拔酒店实习生时选择与这些培训应用型人才的院校可以提升宾馆工作人员的整体文化素质与专业知识能力。
嘉兴南湖宾馆作为国际连锁酒店经营公司，必须为人才建立正确的职业生涯计划，而以往的为职业市场培养人才的模式已不再满足于行业飞速发展所需要的服务水平。因此行政酒廊的人才培养方式也将与时俱进，形成了与以往完全不同的新型人才培养方法，对新老员工都进行了专业技能培养并形成了职业生涯规划制度，让新老员工都能够更加清晰的看到自己的晋升途径和发展前景，同时随着行业变动适时调整行政酒廊人员的薪资福利水平，对人才内部设立工效挂钩激励机制，弹性提高薪酬；对员工内部建立绩效考核激励机制，当月绩效最佳、客户反映良好人员，可获得一定的报酬；实行弹性的待遇方案，按照职工愿望在各种的待遇中选取最高方式。为此，酒店可以为每位员工提供与餐饮公司的业务培训机会，并派发酒店客房、美食消费券等，使员工确切地感受到酒店的福利待遇优厚，从而充分调动全员职工积极性，增强全员对本职工作的认可度与责任感，留住人才，以适应酒店的发展需求。
5.2 提高员工服务水平
培训管理同样也是酒店提高酒店员工素质水平的一个有效的途径，重视对一线酒店员工进行的职业教育和培训，注重对服务的意识培养和酒店企业理念方面的培训，全面了解酒店顾客真正的服务需要，提高酒店员工意识，注重做好本职工作，从内心去接受酒店工作，使行政酒廊的管理服务水平提高。
采用师徒制是为嘉兴南湖宾馆培养新员工的主要方法之一，因为这个方法非常适合于刚进入酒店的实习生培养，而实习生也能够在一定程度上协助老员工分担一些职责，也有利于老员工工作的顺利完成，从而达到了锦上添花、事半功倍的效果。嘉兴南湖酒店宾馆还应在同时进一步加强的对嘉兴所有的酒店企业的职业经理人们进行职业技术的培训，以更好协助嘉兴酒店职业经理人们与现代国际市场的接轨，借鉴学习国外酒店的管理先进的经验技术与先进管理的方法，更好地服务运营与管理部门，从而进一步提高管理部门人员的专业服务水平。
5.3 增强酒店员工个性化服务
为准确地掌握客人需要，进一步提升嘉兴南湖宾馆行政酒廊的服务水平，嘉兴南湖宾馆管理者可以通过合理的技术手段做好顾客调研工作。嘉兴南湖宾馆可以运用大数据分析获取的顾客偏好、消费习惯等反馈信息，并运用嘉兴南湖宾馆Opera管理系统的优点，及时获取有关顾客的有效信息，并进行人性化服务。例如，当一位客人生日时，嘉兴南湖宾馆行政酒廊工作人员就有可能会在这位客人即将入住宾馆的这个时候，酒店服务人员直接送客人上一份真诚的生日贺卡或是一些人性化设计的小礼物；当清洁员开始每天房间的打扫时，一旦他们发现在他们自己的水果篮子内存放的其他果蔬品种每天只剩一个相同数量的水果品种，必须要及时地做好检查和记录，在他们下次来送他们水果时要根据他们自己的水果口味来选择其他水果品种；客人会在其上下一次的入住申请记录系统中被提示客人对其房间空调温度等方面有了一定时间的调整要求，所以嘉兴南湖宾馆前台人员应在该客人的入住申请前提时调整好了其房间空调温度，并将备注记录在Opera系统中，使嘉兴南湖宾馆所有的前台人员都能够保证在客人办理退房入住手续时选择和重新分配房间时，按照客户喜好，进行更加人性化的配置。
5.4 加强各部门之间交流与配合
行政酒廊顺利工作的先决条件，是必须做好与各个部门间的沟通和协调，以便提高员工的工作效率，各部之间必须不断进行沟通，从而解决问题。如果客人在行政酒廊内由于繁忙紧张的工作时间过长而导致无法及时地与酒店其他工作人员进行交流沟通时，行政酒廊工作人员应有临时工作的交接工作记录本，当该客人在有其他特殊工作需要时，进行交接工作完成后会及时地记录保存于在本册内，让每一个工作人员都可以及时知道客户的要求。当酒店入住率、早餐、下午茶、快乐时光的上下座率等指标远高于在正常的排班情况下，应通过协商合理有效的进行调整工作班次或加派工作人手或根据工作繁忙时间，向客房主管请求其他员工帮助等方式。当遇到一些比较特殊的重大节日时或根据酒店客房的Opera系统显示，套房等行政楼层房间的客人入住率可能过高，行政酒廊的管理者就应该更加重视每个员工实际的工作量，并要合理的分配好酒店的服务人员，要努力使酒店每个部门员工都能保持一个积极乐观的工作情绪并投入的到整个团队的工作过程中，以加强协调，相互的交流，更能良好高效的去进行好本部门单位内的工作。
嘉兴南湖宾馆应重视各部门员工之间进行着平等的交流，各个管理部门要选择多名优秀员工来进行一次座谈会，并且要针对各部门员工所要提出的各种问题，要及时进行了相应问题的处理办法。在行政酒廊范围内积极与酒店客房部、餐饮部进行交流、合作的同时，还应该建设一套比较规范详细具体的员工岗位职责体系和规章制度，标准化管理工作方法，让每个员工都在自己实际的工作过程中感到有理可循，工作流程上也都比较的科学和规范，并特别强调酒店各部门工作的相互配合。
5.5 完善配套设施的维护和管理
嘉兴南湖宾馆还必须在适当控制成本费用的基础上，适时对行政酒廊的硬件设备加以维修和更换，在保证现有设备正常安全运行的基本前提条件下，相应大幅度地增加行政酒廊设备的固定资产价值。在其他服务和设施配备上，对顾客需要的服务和设施都做出进行了最合理有效的补充，使每位顾客都享受到行政酒廊提供的周到服务。嘉兴南湖宾馆应在酒廊区域内尽可能多地设置十几把儿童坐椅，以尽量确保对儿童使用的安全性。此外，嘉兴南湖宾馆还必须完善办公辅助设备，并能针对每个客人所提出来的各种要求条件和实际情况而适时地加以补充完善与适当调整，以全方位的满足客人对硬件设备的要求。
嘉兴南湖宾馆接待的众多商务客人来自世界各地，有着完全不同的饮食习惯，在秉承集团饮食规范管理的基础上，尽量适应宾客要求的不同，适时改变菜肴。并通过采用灵活有效的网络技术手段来使网络技术得以在酒店现实运用上与功能实现方式上，真正起到实现有效维护酒店潜在消费目标人群利益最大化的服务目的，进而有效提升整个酒店的服务水平。
结 论
随着酒店行业的快速发展，人们对酒店服务质量的要求也逐渐提高，各酒店之间的竞争也愈发激烈。其中行政酒廊作为高星级酒店的重要部门，越来越受各酒店的重视。本文在通过对嘉兴南湖宾馆行政酒廊的服务质量的现状进行调研，分析该酒店行政酒廊服务质量存在的问题，提出相应的改善措施，从多角度全面地借鉴国内外有益的经验，合理规划嘉兴南湖宾馆行政酒廊的发展，对促进嘉兴南湖宾馆行政酒廊的服务质量方面的进一步改善有着很重要的意义，有效促进了该酒店的市场竞争。希望通过本文提出的提升嘉兴南湖宾馆行政酒廊服务质量的相关策略能帮助该宾馆获得更好的发展。当然，由于本人研究水平有限，关于高星级酒店行政酒廊服务质量的提升策略，还需要在未来的研究中进一步优化。
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致 谢
弹指一挥间，大学四年已经接近了尾声。当自己怀着忐忑不安的心情完成这篇毕业论文的时候，自己也从当年一个懵懂孩子变成了一个成熟青年。从论文选题到搜集资料，从写稿到反复的修改，期间经历了喜悦、聒噪、痛苦和彷徨，在写作论文的过程中心情是如此复杂。如今，伴随着这篇毕业论文的最终成稿，复杂的心情烟消云散。
本论文在写作过程中承蒙指导老师精心指导，导师严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，导师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此对导师的悉心关怀与无私付出表示衷心地感谢！感谢导师从论文选题到论文撰写的全过程给予的全力支持，更感谢导师在我论文写作过程中教会了我为人之道。导师的教诲是我今后事业发展的一笔宝贵财富，更是我拼搏进取、奉献社会的坚强动力。
感谢四年中陪伴在我身边的同学、朋友，感谢他们为我提出的有益的建议和意见，有了他们的支持、鼓励和帮助，我才能充实的度过了四年的学习生活，在这里请接受我诚挚的谢意。
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