浅谈新形势下提高邮政投递服务质量的策率

摘要

根据《中华人民共和国邮政法城见定邮政企业负责邮政基础业务（邮政通用服务）的义务和竞争业务（快递业务）的经营，邮政管理部门代表XX适用邮政法》等法律法规监督邮政企业的邮政通用服务业务和竞争业务（快递业务）。另一方面，邮政管理部门的监督和人民大众对邮政服务的期待，一方面是激烈的市场竞争，服务质量是服务行业的生命线，邮政企业如何在现行的邮政服务质量管理中引入先进的服务质量管理理论有效提高服务质量，对X公司（某地区邮政公司）具有非常重要和深远的意义。

x公司现在承担着在某个地区范围内提供邮政服务的法定义务。在有竞争性的业务中，面临着大小社会快递企业的竞争。本文分析了X公司邮政服务质量不足之处，企业内部和用户影响服务质量的原因，提出了如何提高和优化邮政服务质量的措施。.

关键词：邮政服务；服务质量；用户感知

一、绪论

2005年7月20日，xxx常务会议审议并原则通过了《邮政体制改革方案》。基本思路是实行分业管理，加强XX监管，完善市场机制，确保普遍服务和特殊服务，确保通信安全，改革邮政主营业务管理体制和通信体制，促进现代邮政业的发展；成立中国邮政集团公司，管理各类邮政业务，强化公共服务功能，加快竞争领域营销进程，到2019年，中国邮政集团公司在中国500强企业中排名第25位，营业收入超过5亿元。其业务范围包括递送国内和国际信件；国内和国际快递配送；报纸、书籍等的宣传；签发印章；邮政托运业务；保密通信服务；邮政财务；邮政物流事项；电子商务；各类邮政服务；国家规定的其他事业。《中华人民共和国邮政法》规定，中国邮政集团公司及其全资公司、邮政服务公司必须承担邮政普遍服务义务。中华人民共和国根据活动范围、服务标准和国家规定的关税规则，活动范围具体包括一个重量不超过5K的字母；这家公司包括单件重量不到十公斤的印刷品和邮递货物。

近年来，随着快递、信函、通信、互联网等新业务形式的发展，邮政公司传统的邮政活动逐年减少，邮政公司的快递和金融业务面临着激烈的市场竞争。邮政速递业已成为一个具有巨大需求潜力的盈利行业，随着电子商务的蓬勃发展，邮政速递业实现了超常规发展，年增长率高于3096家。根据国家邮政局《关于邮政业经营的通知》（2018年），快递公司营业额达到5.2亿件，年增长25%；公司总收入904亿元，同比增长19.49%，邮政行业竞争日趋激烈。目前，我国快递腐败市场已形成外资、国有资产、民营快递三方并存的局面，在行业上，通达、顺丰、邮政采用了许多新产品

采取重大行动，创新营销手段，把地方让给别人，把地方让给别人，把地方让给别人，引领激烈竞争，阿里巴巴、京东、苏宁等实力雄厚的电商平台也纷纷开展快递业务，开创了新的运营方式，推动了传统快递的转型和现代化，冷链物流、快递到外地、跨境物流等为快递开辟了新战场，整合了物流，整合了存款配送、融资供应链等，电子商务等都跃跃欲试，远通、申通、顺丰、中通相继上市，开始了资本运作，显然，提高服务质量已成为邮政企业参与市场竞争的最佳媒介。归根结底，市场的选择取决于广大用户，用户感知到的服务质量不是好就是坏，因此高质量的服务质量是提高邮政企业竞争力的根本和根本。

虽然政企分开十余年仍有一定的行政色彩，但邮政公司的人才机制、制度和储备不够灵活，管理水平和手段仍远远落后于行业先进公司。长期以来，邮政服务质量与用户服务需求之间存在着明显的差距，邮政服务质量的低下将产生两方面的影响。DelEs是指服务质量水平较低的竞争性公司（如EMS快递），造成大量企业客户流失。从快递行业的领先地位到现在，邮政业务的市场占有率只有不到20%，随着网络运营成本的不降低，营业额下降，导致公司长期亏损，与快递行业国家队身份严重不符；二是邮政普遍服务质量不高，人民邮政为人民服务的原则没有得到遵守。舆论对邮政公司的批评，对公司品牌的标签有重大影响。科雷奥斯公司也未能与国家给予的高度信任相匹配，没有承担起作为中央公司的政治和社会责任。

　二、公司邮政服务质量总体情况

公司邮政服务质量管理体系现状：

（一）公司企业组织架构

X公司是一个地区各级邮政公司的主要管理机构，辖多个市公司和多个县分公司。公司按照X公司的统一部署，负责辖区内的邮政运营和服务，X公司设有服务质量部，渠道平台部、运营管理部，服务质量部主要负责联络cadA服务质量的监督检查，区域客户服务中心的管理；渠道平台部主要负责区域对应业务管理；运营管理部主要负责区域邮件管理、邮件处理中心和投递团队。每个城市分公司都有相同的服务质量部门，运河平台部和运营管理部，如X公司，负责相应的城市责任管理，在运营方面，也有多个公司管理部门（产品）。

（二）公司现行服务质量管理体系

公司设有省、市、市质量监督服务和检验体系。省级服务质量管理体系包括服务质量部、渠道平台部、运营管理部等部门的管理部门，以及凯迪管理人员生产团队（网络、，加工中心和配送团队）作为质量日常管理的直接责任人。根据现行体系，各级服务质量部门，渠道平台部门和运营管理部门履行各自的服务质量管理职能，制定相应的管理和考核办法，落实各自在服务质量管理方面的职责。

从X公司内部来看，在服务质量管理的各个方面都制定了相关的规章制度，目前正在各级实施。但也存在一些共性问题：一方面，一些一线网络负责人责任心不强，重视职能和管理失职，对自身现有网络的服务质量监督不力，日常检查监督作用没有充分发挥，一线人员责任感也不强，部分员工素质不高，人员流动较为频繁。X公司邮政服务质量管理机制存在的问题，是因为现行的服务质量管理体系是邮政公司经过多年的经营，形成的服务质量管理体系，但是随着新公司、新服务的不断创新，而随着用户服务要求的不断提高，原有的质量管理体系显得力不从心。邮政公司的业务连接、投递、分拣采用不同的信息管理体系和控制思路，导致部门渠道平台失效，运营管理部和运营管理部服务质量部在不同的管控理念下逐渐形成了自己的体系，未能实现日常管控工作流程的统一协调，导致服务质量的管理和控制脱节，与cadA链接各自为政。服务质量部还对所有业务联系、分拣和配送作业进行监督检查，运河平台部和运营管理部对所有业务联系进行监督检查，分拣和配送作业。配送等生产作业负责管理作业和服务质量，长期以来，一些下属公司不重视服务质量的管理，这导致服务质量管理部人员老化，管理能力减弱。因此，生产运营管理部门非常强大，更加重视运营管理（在许多情况下，由于员工、财务、服务质量等原因，在管理和服务质量管理方面）服务质量问题日益突出。

　（三）X公司邮政服务质量存在的问题

从去年用户投诉情况看，在以往的用户满意度调查和公司内部自查中，存在以下问题：商业市场方面，商业设施环境卫生不达标，脏乱差；商务人员没有按要求佩戴工作牌和工作服，服务紧张；业务处理速度慢（不熟练），用户等待时间长；商铺开张晚、结算早，在邮递时限方面，存在邮件收寄及时、达不到时限、邮件投递时限缺乏竞争力等问题。例如，第二天交货率比19年的主要竞争对手低4个百分点，第二天早上的投递率比主要竞争对手低11个百分点，邮政配送公司是九大快递配送公司中的最后一家，结果显示，律师的服务态度较差，送货质量和发货人的服务在初学者物流指数中分别排在第7和第8位；投递服务差，邮件、报刊未按地址上门投递，未经指定投递，退货操作不规范等问题所占比例较高；特别是个人投资者托收的便利性和机会性必须加强，过早托收的问题比较普遍，在很多商业产品中，由于缺乏可追溯性和咨询服务，邮件丢失严重，在投诉处理方面，存在着投诉处理效率低、时间长、部分客服人员对业务问题的处理深度不够等问题，在一些地区，客服人员使用当地的FIXO电话与客户取得联系，对来电质量缺乏监控。赔偿金额不能满足用户需求，不支持电子渠道支付，有的用户甚至通过媒体曝光的方式反馈严重的服务质量问题，这对邮政服务的前景产生了非常不利的影响。

三、X公司邮政服务质量提升与优化策略

　　（一）构建面向用户感知的服务质量管理体系

1.构建用户感知管理体系构成

用户感知管理体系由X公司内部部门、NAS城市分公司和NAS第三方合作公司组成，分为X公司、用户感知管理团队、城市部门支持团队和外部合作团队、Clara职责分工、，建立用户感知闭环管理体系，用户感知管理团队主要负责X公司用户感知系统的建设、管理和运行；负责用户感知系统和管理方法的建立和应用；负责制定和实施用户感知评价体系和评价方法；负责特殊用户体验的组织开发，深入分析和挖掘用户体验数据，分析邮政用户的不足和差距；负责cadA城市产品和分公司用户体验的改善，并对改善效果进行监督、评估和评价，城市各分公司成立了支持团队，主要负责配合X公司的用户体验，实施X公司外部协作团队感知问题的改善，配合专业市场调研公司进行与用户体验相关的辅助工作，主要包括人的神秘体验，问卷调查，用户访谈等。

2.用户感知管理体系的工作机制

建立明确的经验主题，制定一定的经验方案，实施经验方案，根据统计分析问题，提出实施经验报告，完善封闭式MS工作流程的渐进效果评价，确保用户感知工作的有效性。

1、体验主题明确，原则上至少由cadA部门组织一家公司开展cadA季度专题体验，通过大数据平台、客户服务系统、业务系统、在线服务平台，对业务数据进行分析，投诉数据和行业数据，关注企业发展重点、客户痛点和热点行业发展，明确体验主题。

2.制定体验计划，将体验体系分为定义联系人的管理属性（方法、资金、材料等），通过调研、访谈等方式发现客户感知的重点和痛点，改进体验方案，并确保方案的可行性，各业务部门必须对各公司的用户联系人进行逐点分类，业务流程中的主要变化必须重新解决，新产品必须在IR上线前进行分类，涉密客户的联系方式报X公司服务质量部备案。

3.实施体验计划，根据体验方案，逐步开展体验工作，现场体验、客户访谈、问卷调查等工作由多个营业厅根据实际情况进行。参与并监督方案的整个实施过程，确保方案的最终实施效果。

4.体验报告。收集上级体验工作的数据，运用专业的数据分析工具分析客户感知的焦点和痛点，运用科学的理论工具分析企业管理的不足，采用定性与定量相结合的方法，本文研究和分析了顾客对有形性、可靠性和响应性的感知，发现邮政服务与顾客期望的差异，形成经验报告，并定期向公司领导汇报。

5.改进体验问题，X公司在发布体验报告和改进通知后一个月内，各营业部和市分公司从产品标准、服务模式、生产工艺、产品质量、服务质量等方面进行了分析，找出了问题的根源，管理体系、信息支持和资源配置根据顾客感知的问题和X公司的改进要求，充分了解内部服务质量和服务管理的不足，制定有效的工作措施，系统的解决方案和规划，通过推广措施的实施，逐步解决问题和不足，不断改进客户体验，原则上改进周期不超过5个月（根据问题的性质，改进的结果和改进表应在改进期结束后一周内提交给公司领导。

6.改进效果评估。Da X公司服务质量部负责评估X公司经验中遇到的问题的改进效果，并通过定期报告对问题进行监督，联席会议和现场督导，各业务部门要高度重视对自身存在的问题进行改进，并采取多种方式鼓励对问题实施改进，以有效改善客户体验。

　（二）用户感知服务质量管理体系的支撑

1.提升企业管理层对服务质量管理的重视程度、支撑和考核力度

X公司领导、各业务部门、市分公司必须高度重视用户感知工作。领导干部必须亲自监督和参加有关工作。公司领导小组成员进行为期半年的cadA业务体验，形成体验报告。

加强协同管控，客户感知涉及X各部门、分公司。由dax公司质量部牵头组织。各单位必须各负其责，相互配合，从顾客的角度审视产品和邮政服务，加强闭环MS管理，提高服务质量，满足客户需求，各业务部门必须及时提供X公司体验工作所需的各类文件和数据信息，确保客户感知工作的有效开展顾客。

加强对信息系统的支持，通过与大数据平台、CRM客户管理平台、cadA行业业务系统、客户服务平台、网上业务平台的对接，实现了客户感知的大采集和数据分析，为提高客户感知工作效率提供了有力的支持，各业务部门必须充分利用客户服务平台和业务系统，收集、分析和应用客户感知信息，有效促进服务质量的提高。

准确的评估通知，X公司服务质量部负责对X公司特殊体验和各业务板块客户体验开发中遇到的问题进行报告和评估，如果改进计划没有实施，改进效果不在标准高度，特殊经验不按季度进行，将上报并纳入企业各部门、各分支机构主要群体年度绩效考核。

2.开展邮政服务质量立标对标达标专项活动

为提高X公司服务质量水平，全面落实高质量发展需要，打造行业“国家团队”需要，组织实施邮政服务质量专项标杆活动，这是对用户感知管理系统建设的补充。从用户角度、竞争角度和近期行业角度出发，对X公司进行内外部考察，发现问题，确定标杆，执行投标；对比基准，发现差异，提出策略，明确任务，检查基准；形成详细的合规计划，狠抓落实，严格监控，确保合规，通过闭环MS管理，推动创新、对标、达标，实现X公司产品质量和服务的持续改进。

工作原则。第一，以客户为本，以服务为本。我们必须始终坚持以客户为本的服务理念，满足客户需求，解决经历过的痛点，提高客户的服务和竞争力；第二，质量第一，效益第一，要注重通过活动提高产品质量和市场竞争力，同时要考虑企业效益，确保企业可持续经营；三是着眼长远，突出重点，充分考虑公司的发展方向，制定长远的、前瞻性的规划，同时考虑公司的现状。

工作目标：一是实现X公司三年行动计划（2021-2023）年度目标，提高普惠服务专项服务水平，拓展便民公益服务；二是竞争性业务。突出重点，明确招投标指标，接近年内主要竞争对手水平；2023年，优化完善招标指标，达到主要服务质量指标，达到主要竞争对手水平。

　　（三）对邮政服务质量的优化提升策略

1.有形性的优化提升策略

保持稳定的服务退出规模。目的：确保全省邮政普遍服务机构总量稳定，市级邮政覆盖率达标。措施：根据本市行政区划调整情况，及时监测本市科室建设情况，按照西边服务标准设立西边服务处，严格新市场和取消市场的审批管理，确保业务输出服务达标。目标：达标商业服务率为l0}00。措施：通过报到系统和网络系统的管控报到，监控视频探头，营业额和其他形式的比较，商业机构运营的综合管理和控制，职能指令手册，以确保市场的正常运作，直至标准化。所有业务人员必须配备工作服、工作号牌和座位，邮箱和其他外出营业场所必须定期清洁和维护，商业场所的卫生环境必须定期进行清洁和维护。

2.可靠性的优化提升策略

加强收费管理，做到合理透明，并确保客户能及时了解邮件的详细情况。加强对监控科室的日常检查和联络点的检查。目标：达到90%的发货后科室检查和中转点检查的执行率。措施：通过中转点的使用。由送货员和质检员组成的智能便携式终端，可对交接点进行检验后的区段进行位置功能和协调比对，并可对位置偏差情况进行判断，防止检验频次和数量不足，保证交接点检验后断面的真实性。

按计划完成村直邮工作。目的：完成村直邮服务。措施：因地制宜，采取自送、代办等多种方式，按照确定投递事项、投递地点和投递频次的要求推进实施，积极开展邮政、军工邮件和矿山邮件合作，以他人名义运输期刊、期刊，积极尝试利用无人机等科技手段，实现村村通邮。

实现重点城市下一日快递率85%，长三角90%，珠三角95%的目标。措施：在时间和质量限制上，常规公司表示省际和省内T线+-1的范围和稳定性，并进一步收紧与顺丰的限时范围。快递包裹积极应对菜鸟指标的变化，重点实施省际线速，推动全球线速实现菜鸟平台。从作业频次、连接点、运输路线三个方面，详细制定了快速路标准包装线提速方案；二是解决11条门到门、收件收件、市场运输环节，出口，出口，第一次和第二次运输干线，进口邮件，进口，运输市场，处理交货和轮班交货，三是按省、地、市三级负责运行控制管理，在全区率先进行速度管控，在多个城市细化落实用工要求，注重省内产业排名，加快省际主干线建设，提高村级和重点城市交货质量。

确保所有服务时间处于标准高度。目标：实现2019年整个xybian服务活动流程的目标。措施：将标准交付截止时间FOI的质量纳入绩效考核、信函结算考核，从IMPRESSA事件和FOI包裹邮寄持续进行，并对FOI质量进行日常监督，确保正常邮寄时限处于标准的高度。

扩大《人民日报》和《浙江日报》的每日报道。目的：县级以上县市党政机关和全省部分重点市党政机关要把人民日记，《浙江日报》等大型党报党刊同日出版。措施：增加优化刊点，积极优化省内网络，提高同日出版水平，开通更多县城直邮线路，使用直达客运大巴。

　致谢

时光飞逝，四年的大学时光一闪而过。本篇论文之所以能够顺利地画下句号，与各位老师、同学以及亲朋好友们的支持与帮助息息相关。

首先，我想向本篇论文的指导老师表示真诚谢意，老师在处理日常工作之余，还要跟进我的写作进度，并针对文章的结构以及内容等问题提出了指导性的意见，我有问题时及时解答，帮助我顺利完成论文的写作。

其次，我要感谢在大学四年当中所有的任课老师们，授予我知识，并解决我学习上的问题。

最后感谢陪我共同度过大学四年生活的全体同学，我们互相勉励，互帮互助。感谢好朋友们的关心和支持，祝友谊长存。

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