平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道的发展对策

　摘要

保险行业作为我国近年来发展极其迅速的行业之一，对优化金融体系结构有着巨大作用。我国保险业正面临着转变传统增长方式、由高速发展向高质量发展的转型期,它将从经营相对来说比较粗放的初级发展模式,逐步过渡到具有科学性、规范性的理性经营模式。保险业能如此之快地发展与国家经济的发展和国家政策的支持是分不开的，同时与保险公司所具有的独特营销渠道和管理能力有着密不可分的关系，保险的营销模式无疑是影响一个保险公司发展的重要因素。

由于意外险的独特之处在于其保障杠杆高、保费低、并且用极少的保费就能撬动高额的保障，加上现如今在我们身边发生的意外事故也越来越频繁，它也成为了各个保险公司竞争的焦点。本文以平安人寿在辽宁地区为例，介绍意外险现在的新销售渠道，主要包括网络销售、电话销售和微信销售。阐述本公司意外险的新销售渠道的现状，围绕现状找到在意外险新销售渠道中存在的问题。其中包括意外险销售队伍水平参差不齐、意外险在新销售渠道中业务管理机制松散、售后理赔不及时这些问题。并针对这些问题给出平安人寿在辽宁地区意外险在新销售渠道的发展对策，以期望让公司在未来有更好的销售前景。

　关键词：新销售渠道；意外险；发展对策

　引言

随着中国保险业的发展,市场营销在保险行业中变得越来越重要,1979年中国国内的保险业开始复苏,在近四十年的时间里,保险业有了很大的发展。目前,我国保险业在服务社会领域不断拓宽的同时，社会责任也日益加重，这也意味着保险业进入了一个全新的阶段，因此保险业的改革发展任务在当下也越来越紧迫。就保险这种严重依赖于与消费者的沟通以及营销策略等途径来进行推广的行业来说,它们要想大力发展就必须要抓住本质、寻求创新、同时要具备很好的应变能力。

在新时代经济背景下，保险市场进一步开放，我国的保险行业实力也相当雄厚，2018年中国意外险保费收入1075.6亿元，同比增长19.3%。中国平安和中国人寿在2019年世界500强排名分别为29名与42名。2014-2019年，我国保险行业资产总额不断积累，5年间增长了近400亿元。2019年，我国保险行业资产总额为641亿元，较2018年增长15.08%。随着经济技术和信息技术的发展及人们消费理念的转变，大众开始注重对自身的投资和未来生活保障。在保险消费主力群体的年龄结构发生变化的同时，消费市场也在不断升级，客户开始更注重个性化保险产品以及服务的体验，传统的保险销售模式已经不能够完全满足客户的需求。因此运用新销售渠道专业定制化的保险成为了当下的主流。在这种变化的市场环境背景下,目前大型的保险公司都依据大数据和云计算来将用户的信息数据、偏好和购买力等进行全方位的挖掘并精准分类,从而对自己目标客户所需要的保险产品和服务需求有清晰准确的掌握。同时通过全新的线上销售方式为客户提供专属的保险产品方案以及更加便捷的线上投保、售后理赔服务,来赢得客户对新销售方式的信任,这种新型的销售模式将逐步取代熟人推荐的销售模式，并且以客户为中心这种新销售模式的特点将会逐渐覆盖整个保险业。

近年来由于在保险销售中降低保险交易成本和提高保险服务质量的主题越来越突出,我国的保险市场开始不断涌现出一些新的保险产品销售渠道[1]。它们对保险产品的销售主要通过网络、电话、微信等在线上进行交易。我国保险公司现在以个人代理、直销兼代理、网络销售、电话销售等多种销售方式共同存在的形式对保险进行销售，这种模式不仅加大了保险公司的保险产品销售量，同时给我国保险行业的发展也带来很大变化。由于保险市场不断完善发展，以前单一销售模式的高成本弊端逐渐凸显出来，因此国内保险行业进行销售模式的调整以达到新的转变[2]。

意外险业务作为寿险公司经营的三大业务之一，拥有着重要的地位，它是给公司带来利润的重要来源之一，同时对公司的稳健发展和销售人员的切身利益有着重大的影响。它凭借自己保障程度高、保险费用低廉、投保手续简便、保险期间短的特点吸引了更多的客户，为保险公司创造了更多的利益。

在这样的背景下，保险行业要想有新的竞争优势，必须要及时改变销售策略，找到更好的发展对策。因此在意外险的销售方面也推出了许多新的销售方式，像电话销售、网络销售等来进行同行竞争。平安人寿在辽宁地区新销售渠道中销售意外险获利的同时也遇到了所需要即刻解决的问题。在新销售渠道中客户经理对专业知识的认知不够从而导致客户所购买的意外险预期与结果有差异，造成客户对新销售渠道的认可大打折扣。同时由于保险人员流动性较大，所聘用的保险代理人素质差距较大，导致骗保数量不断增加，让公司品牌受到影响。公司不能集中管理销售人员也让销售效率降低。除此之外售后服务也不容小觑，在新的销售渠道中理赔慢也是一个经常被客户投诉的问题，因为新渠道大多都是通过线上购买，售后服务也会有所拖延，理赔的流程操作有些复杂，不能及时给到客户一个理赔，效率不高就会使得客户满意度下降，不愿意再去了解类似渠道。本文分为这些部分：平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道的现状、平安人寿在辽宁地区意外险所拥有的销售渠道、平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道的优点及发展前景、平安人寿在辽宁地区新销售渠存在的问题及发展对策。

　1平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道现状

　　1.1目前意外险新销售渠道的现状

我国意外险的保险市场还处于初级阶段，长期以来都是缓慢地发展。反观我国正在高速增长的寿险业，它们的差距说明了在意外险市场中还存在着很多的问题，像意外险市场的产业结构、规模、竞争手段等这些问题都和意外险业务的发展有着密不可分的联系。但随着我国当下保险业务的不断发展，意外险业务也开始被重视起来，国内的保险公司也都纷纷开始经营起来意外险业务。这也使得意外险也加入了激烈的竞争中。

目前意外险所采用的销售模式是以个人代理为主，网络销售、电话销售、微信销售并存，这种独特的销售体系对我国意外险的发展有着重要的意义。但是随着我国经济的快速发展、管理制度的不断完善，保险经营模式在此形势下也开始由之前粗放的经营形式向集约型过渡，在此同时保险的高成本销售弊端也慢慢呈现出来。在保险行业寻求转变的同时，意外险的销售模式也将继续调整。

平安人寿在辽宁地区意外险的新销售渠道现阶段发展较快，新销售渠道主要以网络销售、电话销售、微信销售为主要来对意外险进行销售，这种新渠道与传统销售模式并存的销售方式，不仅给平安人寿带来很大的利益，也推动着平安人寿在保险界的快速发展。

意外险网络销售现在超越了空间的限制，完成销售过程主要是多媒体并用。《电子签名法》、《电子支付指引》和《电子服务认证管理办法》等相关法规的陆续出台和实施，给网络销售这种新渠道提供了可靠地技术支持，使得在网络销售中遇到的身份认证不成功、在线保费支付无法完成、电子保单不显示、数据备份不完善这些问题得以解决。互联网的迅速发展使得意外险在网络销售也越来越受人们的欢迎，它的及时性和便捷性还吸引出一个具有很大市场影响力的客户群体，这也可以看得出网络销售是一种极具发展潜力的销售渠道[3]。

意外险电话销售由于销售人员和客户的交流在线上，这种不用面对面的销售方式不仅打破了传统的空间距离，而且还可以有效地避免被客户当面拒绝的尴尬。但是由于目前我国意外险业务还在初级阶段，保险市场也不够成熟，加上有些客户对保险公司在自己不知情情况掌握自己个人信息的恐慌不安、对保险的认知度不够、以及保险意识的缺乏，使得电话销售整体成功率很低，成功销售的约占电话总销售人数的5%左右。从2020年3月24日，中国保险业协会对外发布的2019年度电话营销行业发展形势分析报告来看，意外险只占18%。2019年保险电销市场产品结构如图1.1所示。

1b3f018eda2693707ac6af4ff03f9620 　　图1.1 2019年保险电销市场产品结构

数据来源：中国保险行业协会网站

微信销售在当下也是很受欢迎的一种销售模式相对与传统的营销模式来说。作为一种新型的销售渠道，微信销售随着智能手机的普及已经走进了大众群体。无论是个人还是公司都开始利用这个平台去建立自己的销售、服务体系，他们可以在任何地点利用微信召开会议，而且可以快速的传达会议的所表达的主题。同时也可以通过这个平台对自己要销售的东西进行宣传。

　1.2平安人寿在辽宁地区意外险建立的销售渠道

平安人寿在我国保险行业中一直走在企业销售路径创新的前沿,这在保险市场竞争越来越激烈的今天营销渠道的创新显得更为重要。因此平安人寿在意外险方面也采取了多种新型的销售渠道，以便更好地满足投保人多元化的需求。

目前平安人寿在辽宁地区意外险以传统的个人营销代理模式和直销模式相结合的形式销售。

1.2.1个人营销代理模式

平安人寿作为第一个将个人代理模式引入国内的保险公司，它将个人营销代理模式与国内的保险市场结合起来，形成了具有我国特色的个人营销代理模式，这种模式在辽宁平安人寿保险公司同样扮演着重要角色。

　1.2.2直销模式

（1）网络销售模式

网络销售是当今社会的一个崭新的销售理念，它与互联网进行有效地结合，把要销售的意外险产品转移向消费群体中。随着互联网的快速发展，平安人寿也将意外险产品销售转向了网络[4]。2012年8月与腾讯、阿里巴巴集团、淘宝网联手试水互联网保险，平安人寿在此还研发了手机APP，通过网络平台展示保险产品，进行产品销售。目前平安人寿在辽宁地区也在不断宣传扩展这种销售模式。

（2）电话销售模式

中国平安是国内最早采用电话销售方式的保险公司。所以平安人寿在辽宁地区对意外险的销售也少不了采取这样的方式。电话销售模式主要是通过给电话销售人员分发专用的电话营销号码，然后让销售人员以平安人寿的名义去和相关客户取得联系并进行交流。在电话中给客户详细地介绍平安人寿所要销售的意外险产品，并在线上针对客户目前的情况给客户选择出一款适合客户的方案进行销售交易。

（3）微信销售模式

平安人寿在辽宁地区使用了微信服务平台进行意外险的销售，公司借助自己公众号的粉丝量，通过微信公众账号，快速地推广意外险产品和服务。平安人寿的微信服务平台提供还提供了多个智能服务，例如：意外险产品咨询、个人中心、缴费查询、保单信息查询、保单变更情况查询等多个服务。除此之外还有生日祝福、缴费提醒等细节化服务。

　1.3平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道的优点及发展前景

　　1.3.1意外险新销售渠道的优点

与传统的保险营销模式相比，网络销售突破了地域限制，客户不用出门去保险公司,随时谁地就能了解到大量的意外险信息,并可以根据自身的保险需求和目前自身的条件选择自己满意的意外险产品,与此同时客户还可以享受在线自助的意外险售后服务,网络销售的这一特点进一步满足了网民对于信息共享的需求，整个过程客户占据主动地位，使得客户更便于接受[5]。电话销售的意外险产品它们具有通俗易懂、保费低、销售成本比较低的特点，而这些特点恰好与客户对于保险的需求相吻合。保险公司通过电话与客户取得直接联系,大大缩短了公司和客户之间在时间、空间上的距离,更具有直接性、便利性、低成本性[6]。微信销售多元化的特点使得平安人寿在销售意外险产品时变得更加有趣生动，对销售意外险产品活动的开展有着积极作用[7]。平安人寿利用微信平台，可以在短时间内让客户接收到公司的产品并且公司也可以迅速接收到客户对于活动回馈的信息，在智能服务和细节化服务的同时，大大提升客户的体验度，进而获得客户对平安人寿的忠诚度。

　1.3.2意外险新销售渠道的发展前景

辽宁作为持续创新发展的大省，同时也是保费大省，保险公司的竞争也会愈演愈烈。平安人寿想要在意外险销售中占据竞争优势，就必须运用和探索新的销售渠道。因此平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道的发展前景是积极的，永不过时的[8]。

　2平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道存在的问题

　　2.1意外险销售队伍水平参差不齐

由于目前平安人寿在辽宁地区意外险电销人员的培训考核制度还不够完善，公司对于电销人员在培训考核评估工作处于初级层面，运用过于简单的考核与评估方法，通过随堂试卷考试的成绩便断定电销人员掌握相关专业知识的情况不具有权威性[9]。加上公司对于新入职的电销人员的培训考试全部使用选择题，试卷的设计缺乏合理性，测试的信度和效度并不高，导致客户经理在线上与客户沟通时出现一系列问题[10]。一些客户在想要了解意外险产品时，面对客户的异议保险人员由于专业知识不够不能把意外险产品的特达不到更好的销售效果。另外，有少数客户经理对保险产品理解不通透，还会出现把意外险产品所保的范围告知错误，导致客户办理完保险之后还得退保这种情况，从而大大降低了客户对电话销售的满意度[11]。

因为平安人寿衡量意外险销售指标的好与坏是看业绩。每个销售队伍为了更快地提高销售业绩，他们能采取的最简单的方式就是去扩大自己的销售团队。因此每个销售队伍都在不断地增员。然而在增员的过程中，销售团队都在盲目的拉人入职，忽略对其文化水准和职业素质的考核，直接导致了销售队伍水平混乱、参差不齐的现象产生，从而严重影响了销售队伍的结构。加上在利益的驱动下，各级部门也忽略对底层的管理，一味地追求业绩，导致在电话销售中，存在的质检也越来越多，销售人员骗保数量持续增加，引发销售意外险产品过程中出现违反道德的行为[12]。这类行为使客户失去了户对公司的忠诚度，造成客户数量的减少。让平安人寿品牌受到影响。

　2.2业务管理机制松散

意外险在新销售渠道中制度建设、业务管理滞后。由于平安人寿在辽宁地区意外险的制度建设是一边探索一边改变的,新渠道的出现就意味着有新的体系制度的产生，制度随着业务的不断变化而变化，往往是在业务拓展之后才建立制度。因此，平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道的体系制度、业务管理总是跟不上业务的变化，加上平安人寿在辽宁地区的管理机制和营销架构人事管理不一，保险销售人员为了达到业绩都是各自管各自的，不具有团队合作精神。所以在新销售渠道的团队中，公司的管理团队没有正规的制度体系可以对销售人员进行销售行为的规范及有效管理，使整个队伍变为一团散沙，达不到更高的销售质量。

　2.3售后理赔不及时

像网络销售、电话销售、微信销售这些新型的意外险销售方式，不同于传统的销售模式，报案流程也和传统方式不一样。客户在购买意外险之后，在理赔阶段经常会遇到受理时间比较长、理赔困难的问题，导致客户在出险时要求的理赔不能及时。主要有两个原因：第一，在新销售渠道中报案流程繁琐；第二，客服接受案件回复速度慢；第三，理赔速度慢。这三种情况往往会导致客户对意外险产品、销售渠道以及公司的不信任，进而影响意外险的销售[13]。

3平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道的发展对策

　　3.1提升意外险销售队伍的人员素质

主要对招聘人员进行公司所售意外险的专业知识培训，丰富电话销售人员的专业保险知识并且让电话销售人员详细彻底地熟悉所要销售的意外险产品。同时在培训考核中公司应该采取笔试加面试的方式来进行。笔试环节应该分为选择题和问答题两种形式来对销售人员的专业知识进行判断，面试主要用情景再现的方式来测评销售人员对问题的反应和应对能力。只有通过这种培训考核模式的人员才可以到公司上班。销售人员正式上岗后，在后续也要对其在专业知识的认知以及问题细节的处理上每个月进行一次考核。

在平时也要由专业的保险导师召开会议，给电销人员宣讲一些线上遇到的异议处理，给客户经理分享电话销售的成功件，让他们学习成功的方法以及如何运用语言艺术激发客户的购买需求，保证电销人员在线上能流畅无压力地回答客户的问题，从而使意外险产品更好的促成[14]。销售人员正式上岗后，在后续也要对其在专业知识的认知以及问题细节的处理上每个月进行一次考核。

公司应对招聘制度严格把控，可以通过对应聘者的知识水平、能力、倾向、工作技能、个性特征、工作经验和发展潜力等等进行测评，必须做到持证才可以上岗，以确保可以得到可选择、可使用、高素质的人才来做好这份工作[15]。

严厉打击在销售过程中为了谋取私利忽悠欺骗客户、对为促成产品成交而对产品中需要注意的事项故意隐瞒等行为，密切关注销售人员的线上状态，对于存在这些不良行为的员工一经发现马上辞退。鼓励并大力奖励举报在销售意外险产品时那些违规操作的销售人员[16]。公司应在关注销量业绩的同时，对认真工作、不犯错误的的销售人员给予鼓励并且实施奖励制度，为优秀人员开展表彰大会，以便更好地留住这些销售精英，做到长期、可持续发展。

　3.2完善意外险新销售渠道的管理制度

结合当下意外险业务范围、制定特定的符合当下意外险新销售渠道的管理机制。目前平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道中主要销售鸿运易行和出行保这两种产品。因此公司可以采取让销售人员选择一项产品进行固定销售，管理团队再把分散开的销售人员集中起来进行划分，然后实行分级分类管理，以便加强对销售人员、销售小组、销售团队有效的监督管理。与此同时，公司还应该要求各个销售团体每天按时上交工作报告，层层递交，层层核实，最终由管理团队总结并验收成果。打造成一个有序的销售队伍，更快地提高销售效率[17]。

3.3提高意外险新销售渠道的理赔效率

意外险的理赔的及时性是对购买公司意外险产品客户的最大帮助。保险本身就是服务业，不管是网络销售、电话销售还是微信销售它们都只是服务全流程中的前端，而客户最需要且更关注的是售后的服务质量。理赔服务作为保险产品服务的最后一关,既是公司把控风险的环节,也是客户衡量产品及服务优劣的一个重要标准[18]。因此要想让客户更加认可意外险的新销售渠道，愿意为其买单，平安人寿在辽宁地区就必须要做到在新销售渠道中做好三点。

第一，服务流程让客户一目了然，对于理赔的过程要做到简洁。公司要明确清晰地向客户展现意外险售后的服务流程，在此可以利用图文结合的形式、语音播报的形式以及短视频动画的形式给客户讲解当客户出险时应该按照怎样的步骤流程去报案，包括在报案后需要准备什么证明材料上交给保险公司作为审核理赔的依据，以这样的方式不仅通俗易懂，更能给客户节省更多的时间。

第二，在客户报案的第一时间就要给予客户回应，响应速度一定要快。由于新销售模式在线上进行，所以公司应该给客户提供一对一的客户经理为客户在线服务。由于意外险是毫无预兆的，突发性的，这就要求公司要对客户经理的线上工作加强监督，同时也要求客户经理在线上密切关自己客户的消息，一旦客户发生问题，客户经理应当马上进行回应。并在第一时间了解客户的现状，派出离报案客户最近的救援小队在最优时间去帮助客户。

第三，对客户的给付或赔款也要快速，拖延理赔的行为不仅不会给公司带来任何的利益还会影响客户对公司的看法与评价[19]。这种行为一旦让客户对公司产生不满甚至怀疑，就会对客户日后在平安人寿是否继续投保产生不良的影响，甚至还会抑制客户的投保行为。要想被客户肯定公司是以服务保险方为重点的服务态度，公司在收到客户的资料、确认客户可以得到理赔金的时候，应主动积极地联系客户，告知其理赔金额并且询问其理赔金方便接收的方式，做到最大化地便利客户。

　结论

通过以上分析，我们不难发现每个企业要想更好地发展，就必须要及时发现社会的需求，立足于企业本身,提高自己的竞争力。保险行业更是如此，要想发展就不能固步自封，必须要顺应环境主流，积极地吸收新的有效的营销方式，并且及时调整当下的营销策略。平安人寿在辽宁地区虽然在营销渠道创新的道路上取得了重大的成就，但在意外险新销售渠道中仍存在保险人员专业知识不足、管理机制松散、售后服务不及时等诸多问题。这就要求公司专门针对于这些问题，找到有效的解决办法。随着生活水平的提高，客户对整个服务的需求也在增加。客户已经不仅仅满足于购买推销的保险，新的销售渠道更能节省他们的时间，但是客户不能在线上百分之百的了解产品、保险人员为了达成业绩或为了谋取私利去欺骗客户、理赔服务速度慢这些问题一旦出现不仅对客户自身的权益受到损害，也会对保险公司的保险销量造成不良影响。意外险销售新渠道的多样化是更多客户想要看到的，他们对于可靠及时性的追求也是日益提升。所以在整个消费者群体对于购买意外险产品的渠道发生转变的同时，也要注重在销售新渠道中所存在的问题，找到解决这些问题的对策，才能使新型的销售方式逐步代替传统的营销模式，使得平安人寿在辽宁地区在未来有更好的发展前景[20]。然而，由于现代社会发展的巨大变化，新的销售渠道也在不断增加，出现的新问题会不可避免。也希望相关人士能够为平安人寿在辽宁地区意外险新销售渠道的存在的问题和不足之处给出有效的建议，使得平安人寿在辽宁地区保险行业有序发展。

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　致谢

在这次毕业设计中，从选题到确定毕业设计题目这段时间里，一直认真努力地搜集查看关于与本次论文内容有关的保险知识以及我国当下保险行业新销售渠道的发展策略的文献、期刊、论文等资料，和老师共同探讨选择论文的方向，起草论文大纲。把自己在平安人寿辽宁分公司实习时候所学到的保险知识以及实习的时候从前辈那里所了解到的一些专业性知识运用添加到自己的论文里边。这个过程虽然是漫长的，但它也是我在大学期间完成的最大项目，让我真真正正的懂得了不积跬步无以至千里的含义。也让我深深地体会到到了作为一名学者所需要的付出的努力与艰辛是不可或缺的。

桃李不言，下自成蹊。首先我要感谢我的指导老师，能够成为她的学生真的很幸福。古语道：师者，所以传道受业解惑矣。在和老师相处的短短几个月，她对我的悉心教诲不仅仅是专业知识，更是为人处世。在疫情期间老师一直非常耐心地帮助我解决论文上遇到的困难，给我建议，依然做到严谨求实，对待工作一丝不苟。成吾学时念吾师，衷心的祝愿老师们工作顺利，身体健康。其次我要感谢来自天南地北的同学们，感谢你们让我在千里之外的他乡感到温暖，感谢你们的包容和关怀，祝大家前程似锦。最后我要借此机会感谢我的父母，你们永远是我坚强的后盾，感谢父母的无私付出。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，也祝愿自己在往后的生活工作学习中能够不忘初心一直勇敢地走下去。