保险事故车现场勘察定损的现状分析及对策

摘要:中国的经济发展日新月异，人们的生活消费水平不断提高，汽车作为一种便利的交通工具，已经成为生活中不可缺少的交通工具.国内汽车行业市场发展的十分迅速。截止到2018年年底，我国的机动车保有量已经达到了3.27亿辆。我国交通运输和汽车行业的迅速发展，给交通出行方面提出了更高得要求。随着我国机动车辆的不断地增多，汽车事故发生也逐渐地增多。为了给广大的车主及受害人生命财产安全得到保障，我国陆续出台一系列法律如“交强险”来保障消费者的合法权益。汽车保险就在这种情况下应运而生。而汽车查勘定损为汽车保险理赔提供事实依据，汽车查勘定损已经成为汽车保险中一个重要的部分。因此。本文就以车辆现场勘查定损为核心，分析我国和外国的汽车保险中现场勘查的现状，本文详细介绍我国事故车现场勘查的内容及相关技术和我国当前事故车现场勘查中存在的一些问题和解决的对策。
　　关键词：现场勘查；定损；对策

　　绪论

我国的经济发展日新月异，汽车行业得到了飞速发展，汽车已经成为人民生活中不可或缺的交通工具，因此我国的汽车数量不断增加。根据公安部在2018年年底的数据显示，我国机动车保有量3.27亿辆，其中汽车2.4亿辆（增长了10.51%），小型的载客汽车首次突破2亿量（增长了11.56%）；汽车虽然给人们带来了便利，但随着汽车的增多，造成的交通事故也更加频繁。为此，国家出台了一系列方案，保障在事故中受到损失的人的利益，也就出现了汽车保险。当发生车辆事故时，立即向承保的保险公司报案，保险公司会立即派出现场勘查员赶赴现场，确定事故的真实性及本次事故的责任，就可以领到相应的赔偿金了，使车主的损失降到最低。
在全世界保险业务当中，汽车保险业务已经占据了保险行业的大部分市场。随着我国汽车行业的日新月异，汽车作为一种交通工具已经成为我们生活中不可或缺的。我国进入汽车时代，每年，汽车的保有量都在不断地增加，推动着汽车保险的改进，不仅仅影响着保险公司的未来发展前景，也影响着保险职能在社会上的作用。如社会的稳定和人民能够安居乐业发挥着作用。如何借鉴国外先进的汽车保险服务理念来改变我国传统汽车保险理赔服务模式。这就启发着我国的各大汽车保险公司必须要进行观念的转变，将查勘定损模式实现与时俱进的改革[1]。如何提高汽车理赔的工作效率，降低服务中的成本，已成为我国从事汽车保险行业人员亟待解决的问题。事故车查勘定损是汽车保险理赔中的重要的组成部分，随着汽车在我国的普及，交通事故的发生不断增多，对事故车的现场勘查员的要求也不断提高。步入了21世纪，我国在汽车勘查的方面进行了改变。和以前相比，已经取得了明显的效果，提高整个车辆现场勘查的队伍素质。现场勘查员已经没有之前的特权，维护了消费者的权益。查勘员从各个方面开始竞争，各种考核，查勘员的职业素质不断提高，处理事故的效率和质量也有了巨大的改变。估损中心公司的定损模式开始在沿海地区开始实行，现在，我国的查勘定损方面勉强能跟上日益增长的业务量，但是各方面的弊端也逐渐显现。每家保险公司的工作流程与方法大体一样，在汽车配件报价和工时费计算方面没有一个统一的标准，没有统一的价格市场，在定损和理赔方面发生许多争执。造成查勘定损员和修理厂之间的矛盾。国内保险公司的保险理念守旧，都在被动的做着查勘定损工作，在定损时也只是想着如何使公司少赔一些，而不是想着如何解决问题。当然，这和中国传统的思想有关。
查勘定损工作是一种特殊的职业，国外有专门从事勘查服务的机构。查勘定损是决定保险公司的赔偿并赔偿多少的关键，它关系着保险公司的工作效率、社会上的影响，品牌效应等各个方面。因此，保险公司重视勘查定损步骤，它关系着保险公司、投保人、修理厂的利益。查勘员代表着保险公司与投保人、4s店、社会修理厂之间的联系，需要掌握许多专业的知识和技能。因为我国地域辽阔，很多地方的查勘定损方式也不一样，因此，这项工作变得十分特殊和复杂，这也就造成了我国的查勘定损方面比国外存在许多的不足，很多的制度都不够完善，影响着我国汽车保险行业的发展，我国的现查勘定损急需改革，需引进国外的先进模式结合我国保险行业的模式制定一套适合我国的方案。提升汽车保险行业的服务质量，在激烈的行业竞争当中取得优势，做到既能让公司盈利同时也能让顾客满意。
本文详细介绍了车辆事故现场查勘定损的一般模式，和车险出现的一般理赔流程。收集和整理一些相关的资料，结合一些车辆事故现场查勘定损的实例，对车辆事故现场查勘技巧进行简单的介绍和事故查勘现场查看中存在的一些问题。介绍保险事故勘察员在实际事故勘查现场应该注意的一些问题。

　　1.机动车车辆保险

　　1.1汽车保险的概念

汽车保险是以商用车和乘车机等机动车辆作为汽车保险标的一种保险。

　　1.2汽车保险的分类

我国的机动车保险分为机动车交通事故责任强制保险（简称“交强险”）和机动车商业保险，机动车商业保险又包括商业三者险、车损险、盗抢险、车上人员险等各种主险和附加险[2]。“交强险”是由我国率先提出，由国家法律规定需要强制实行的保险制度。附加险包括玻璃单独破碎险、新增设备损失险、车身划痕损失险、涉水行驶损失险、自燃损失险、不计免赔特约险等[3]。

　　1.3汽车保险理赔

对于汽车的保险理赔，是指当汽车在发生交通事故后，出险人向保险公司报案并由保险公司提供部分损失，降低投保人的经济损失[4]。汽车保险大约经过了近四十年的发展，汽车保险已经成为了我国保险行业主流保险。汽车事故现场查勘定损又是在理赔定损中占据着十分重要的一环，对于我国的汽车保险的发展进步意义重大，所以，对于发生交通事故的车子的事故现场勘查的研究有着相当十分重大的意义。

　　1.4汽车保险理赔查勘定损的重要性

最近一些年，经常发生一些汽车保险诈骗案，伪造事故现场，骗取保险金。这就给我们的现场勘察员提出更高的要求，仔细调查事故现场的现场情况，查明事故发生的原因，提供事实依据，防止骗取保险金的行为发生，所以现场勘查定损是最重要的一环。现场勘察通过去实地了解事故的原因与车辆损伤的情况，明确投保人的经济损失，为后续的理赔提供事实依据，以此来确定保险公司应该赔偿的金额。查勘定损是投保人在发生交通事故后享受汽车保险理赔服务最为快捷有效的手段，其不仅是投保人实现汽车理赔有关事宜迅速处理的关键依据，也是保险公司维护自身权益的有效措施[5]。

　　2.国内外汽车保险行业的查勘定损发展现状

　　2.1国外汽车保险现场查勘定损的发展现状

2.1.1欧美一些发达国家的保险勘查的模式
欧美有很多发达的国家都有专门的从事车险定损理赔行业的专业的机构，它们分布的十分广泛且数量众多，而且分工十分详细。保险公司和第三方专业的机构为了服务于广大的顾客，给顾客提供优质的服务，让顾客为我们的服务满意。所以相当重视它们之间的合作。它们完成各自负责的任务，又相当重视它们之间的信息交流和资源的共享。查勘、定损是汽车理赔环节中相当重要的部分，它是事关了保险公司是否赔偿并且赔偿多少的重要证据。它对保险公司理赔案件的数、理赔的效率、社会上的影响、自身的品牌效益等各方面都有着相当重大的影响。是保险理赔环节不可或缺的重要部分，随着汽车行业的发展，汽车保有量的不断增多，汽车发生交通事故的案件也越来越多，给保险公司带来了大量的查勘、定损的任务量。因此，欧美发达地区的保险公司通常采用的是与第三方专业的机构合作。把查勘定损的环节交给专业的机构，这样有第三方来完成，是查勘定损环节更加公平、公开、透明。这样做不仅可以减少保险公司的工作量，也可以打消顾客的疑虑。这种模式非常适合保险公司的发展。
2.1.2欧美发达国家保险模式的优势
保险公司把查勘、定损等重要的环节交给第三方专业机构。自己则可以把节省下来的人力、物力重点转移防灾防损上，通过降低事故的发生率来减少自己赔偿的损失。当投保人发生交通意外事故的时候，保险公司还可以给投保人提供更多便利的服务。例如，在定损完成之前给投保人进行赔偿、在投保人的汽车在维修时提供临时车辆，方便投保人对汽车的需要，给投保人提供更加方便舒兴的服务质量。这不仅可以体现在保险公司的赔偿效率方面，也同样的体现了对顾客的周到的关怀上。这不仅能使顾客感到舒心，同时也减小了保险人对查勘定损人员的压力方面，更重要的是能提高保险公司在其行业中竞争力。对此，欧美的许多保险公司的车险业务方面是赔钱的，它们的盈利主要是靠资本市场的盈利。以巴西为例，最为典型的例子是伊塔乌的保险公司，它专门设立了一个特殊的部门——汽车快速处理中心，在巴西的各个城市都建立了特别办事处[6]。投保人可以在全国各地任何一个办事处选择所需的汽车服务，就可以愉快的在家等着汽车修好后由保险公司把汽车送回家，无须担心。如果汽车在路上发生故障，可以打电话给车辆快速处理中心，它会就近安排快速处理中心迅速出动，把汽车快速修好或者拖回修好后送回投保人的住处。更使客户满意的是，投保人只要在快速处理中心登记注册过，就可以在价格上享受到较高的优惠折扣。专业的公估公司作为在保险公司和投保人之间的第三方机构，以它的专业性和公平性，可以有效的减少汽车保险行业和投保人之间的消息的不对称性。可以有效地提高保险公司的办事效率和在社会上的信誉度，让客户认可。欧美有很多从事查勘定损的专业机构，它们的分工明确，保险公司和第三方专业机构为了他们的利益，并让顾客达到满意。它们重视它们之间的合作共赢，它们负责各自的部分，又注重它们之间的资源的共享和信息之间的有效交流。在欧美发达的国家，专业的评估机构已经相当成熟，他们以其“独立、公正”的第三方机构使顾客满意和放心，保险公司大部分理赔的评估定损的工作都是由专业的评估机构的公估公司来完成的，而保险公司只需要对公估公司的评估做最后的审核。这种新的模式为保险行业带来了新的活力同时也使消费放心。这种模式不仅可以有效的保护消费者的合法权益，同时也降低了保险公司在查勘定损方面的任务量和经营成本，这种新的模式可以为我国保险公司的发展提供借鉴作用。

　　2.2我国汽车保险现场查勘定损发展现状

近些年我国的汽车行业的飞速发展，汽车成为人们生活中的常用的交通工具，由于汽车的大量增多。汽车保险行业的迅速崛起，中国庞大的汽车消费群体给汽车保险行业带来了巨大的客户群体。由于汽车的增多，每年发生的交通事故也增多。出险车辆的现场勘察定损是汽车保险理赔中最重要的一部分，现在，我国汽车保险现场勘察定损主要是有三种模式，保险公司派遣勘察员现场勘查的车辆常规定损模式：由交管部门进行勘察交通事故车辆定损模式：由第三方公估公司“估损中心”定损模式。我国较为普遍的是以保险公司为主的理赔模式，它的主要特点是：
1.每家保险公司都有它的服务热线号码（如平安保险95512、太平洋保险95500），全天候都有服务人员在线，时刻都在准备为顾客提供全方位的优质服务。
2.每家保险公司都组建了自己优秀的专业的勘察定损团队，给查勘团队配备先进的且专业的工作设备，接受保险公司服务中心的调度。提高事故反应能力，尽最大限度保证现场原样。
3.每家保险公司都有自己的汽车修理和零配件的报价中心，对于汽车所要赔付占比高，对于影响车险赔率和利润比较大的，同时能产生较大盈利的零配件的赔款，保险公司是相当重视它的发展，专门组织有经验后勤团队对零配件的价格进行收集整理和核价工作。
4.保险公司的查勘定损工作也会遇到一些疑难问题，就只能交由专业的公估公司，物价部门、修理厂、调查公司来完成。这也会成为我国汽车保险发展的新方向。
随着我国国民保险知识的普及，民众的保险意识普遍提高，客户对保险公司提出了更高的服务要求，我国的汽车保险行业需要不断地改进。借鉴国外的先进的服务的理念，结合我国基本的国情，建立一套符合我国的汽车保险体系。

　　3.我国汽车保险查勘定损的一般流程（以太平洋保险公司为例）

　　3.1车险理赔的流程

汽车保险现场勘察应该做到快速到达事故现场，做到及时了解事故的原因。应有科学的查勘方法和专业的勘察理赔知识。理赔查勘的一般基本流程（如3-1所示）：接到报案且派工、到现场勘察、定损、理算复核，审批、赔付结案。

　　图3-1保险勘查的一般流程

　　1.接到报案、派工受理。
机动车发生事故后，出险车主应及时打电话（太平洋保险95500）报案，保险公司的客服中心会派出保险勘察员快速到达现场。勘察员在接到客服中心的派工任务时，首先要做到的是先给客户打电话，了解发生的事故大概情况，告知自己所处的位置，大概需要多久能够到达事故现场[7]。勘察的时候要一定要有良好的服务态度，不能把工作以外的情绪带到工作中。除了不可抗拒的原因外，被保险人在出险后48小时内向保险公司报案。
2.事故现场勘查
现场勘察使用科学的方法和先进的现代科技手段，对事故的现场进行实地的查勘，收集证据，全面分析，原则上现场报案的都要进行现场查勘。查勘员到达现场后不急于进入定损环节，应与顾客进行沟通，指导顾客正确填写《保险车辆出险通知书》和《索赔须知》；如果只是一些小的意外损失没有人员伤亡，只需填写一份《机动车辆保险简易案件审批表》，如诺发生重大交通事故造成巨大的损失或有人员的受伤必须由客户亲笔签字确认。要明确告知客户、修理厂和施救人员，在我公司现场勘察人员未到达现场时，不得随意破坏现场，严禁拆解事故车，要保证车标的完整，否则有关的零配件保险公司可以不予认可。
3.确认保险标的
查明出险车辆的详细情况，核实出现车辆的车牌号，行驶证、车型、发动机的号码、车架号或车辆识别，并与保险单或批单核对是否相符，如果与其他车辆相撞，查明对方车辆的基本情况，并用照相机记录车辆的情况，核实出险车辆年审是否合格[8]。
4.拍摄事故现场照片
勘察中拍摄照片是为了完整客观的记录事故现场的详细情况，它能把现场情况如实的记录下来。拍照时要注意事故车碰撞的部位、形状特点、供事故研究分析时使用。同时，可以清晰的记录损伤部位和损伤部件的情况，为以后的定损理赔提供事实依据。拍摄照片必须记录好详细的时间，地点，绝对不允许以任何理由对照片进行修改。对拍摄的照片进行详细的检查，一定要保持照片的清晰度，若照片拍摄很模糊，用标识加以说明，一定要备注清晰好拍摄人[9]。
5.现场调查取证
通过报案人了解并记录交通事故发生的经过原因，核实汽车驾驶员的驾驶证，以及核实出险车辆的使用用途，查清楚出事汽车发生碰撞的位置，出险地点的刹车痕迹和出事现场周围的痕迹，查找出险现场的遗留物，分析车辆出事的原因，绘制出事现场的草图。单方事故，查勘人员应立即赶赴现场，按照以上经过详细调查了解事故的原因及经过，调查事故的真实性。
6.告知事故索赔的事项
向被保险人发放齐全相关单证,指导顾客正确填写相关的表格。明确告知客户索赔应提供的主要材料、索赔的一般手续,并清楚的告知客户如何正确填写索赔申请书,叙述出险经过及原因。如果保险车辆不属于驾驶人，属于单位车辆，《索赔单》、《委托书》、《赔款收据及权益转让书》需要盖上单位的工章。如果是交警立案处理的交通事故，除上诉的流程外应向顾客说明交通事故处理的流程[10]。
7.核实损失情况
在现场调查取证结束后，可以为顾客介绍事故车辆的维修的几种选择，尊重客户的意愿。但假如客户委托救援协作的维修厂时，应对损伤的地方进行拍照记录，向调度信息协调岗进行登记注册，及时通知查看点的工作人员。
8.网上查看平台信息录入
勘察时要详细的记录出险汽车的车辆型号、VIN码，判断事故车在交通事故中所应该负责任；对于出险人愿意直接赔负的事故，客户必须签一个《索赔委托书》和注有金额的《赔款收据及权益转让书》，在录入理赔系统之后。在首次出险的事故车，换件数10项以下的并损失在5000元以下的小案当天就可以录入；换件数在50项以下和损失在30000以下的在两天内可以完成。换件数超过50项以上和损失在30000元以上的需要三天内完成录入。待查件是可以提前录入的，但必须应在备注上填写“待查”字样。
9.定损核价
查勘人员必须在一定的时间内与被保险人一同对出险汽车进行勘察定损，确定需要修理部分零件所需的价格，事故车要坚持“以修为主”的原则。若被保险人坚持自己送去修理，工作人员应重新确定修理所需的费用，保险公司定损是要坚持“以我为主”。不允许抄录修车厂的修车明细；一般的财产损失案件应同被保险人和交警队评估，一起依据损失的程度确认金额，根据车险的相关规定，损失的残值应归被保险人所有，并有被保险人处理。
10.立案
在查勘人员的工作权限允许范围内的案件，依据“网上查勘平台的信息”和“定损核价”。要求在网上平台操作，超过查勘定损人员的权限的案件。在网上查勘平台操作之后选择“发送”，并在立案平台手工进行处理。
11.上报制度
遇到问题案件要上报：在整个查勘调查的过程中，发现了任何问题都应该向有关的部门或岗位报告。可以超越权限上报，复察报告，加强复察报告，这样做既可以保护客户的利益也同时保护着保险公司的利益。
3.2疑难案件现场勘查
在发生交通事故后，保险公司要及时派遣勘查员工前往事故现场，同时获取与交通管理部门各个部门之间的联系，共享双方所获取的第一手信息资源。为了防止出现骗保的情况，相关部门要建立健全相关保险勘查的法律法规，通过立法、依法等多个途径加强XX机构对于市场的监管力度，保护保险公司和投保人双方的合法权益。同时，XX要按照一定章程整顿和规范市场秩序，打击恶性竞争行为，加大对于这一方面的管理力度[11]。在查勘的过程中，难免会遇到一些比较特殊的案件。如果遇到事故责任不明确的情况，勘察员要仔细勘察现场，复察事故现场的事故痕迹是否与当事人描述吻合，观察事故痕迹的新旧程度，认真询问当事人事故发生时的详细情况。

　　3.3车险现场查勘的后续工作

1.汽车事故现场勘查人员需有双人完成。经过历史的经验教训，一个人查勘，很容易造成对查勘定损的不公平，有失偏颇。所以采用双人制度，避免在工作时带有感情色彩，创造一个公平的环境。
2.尽可能提高到达现场的勘查率。到现场实地勘察是判断事故责任，是防止保险诈骗的有效途径，只要出险人报案，就要保证100%的出险率。
3.复察现场。对于出险人出现交通事故后离开了交通事故现场后在报案的，应让出险人配合工作人员恢复事故现场，检查汽车与现场的碰撞痕迹是否能够吻合上，调查事故发生的真实性。假如出险人找不到事故发生的现场或现场的痕迹和车辆受损的情况不吻合，在勘察中如果存在着问题，保险公司是可以不予理赔。
4.拒绝赔付案件的处理。在经过勘察人员的认真调查，在调查中发现有违反条款规定的，认真调查收集有关的证据。对拒赔理由不充分的、有争议的，要继续做好证据的收集整理工作。

　　4.我国汽车保险查勘定损方面存在的问题

　　4.1我国的汽车保险处理时存在着时效方面的问题

现在，保险公司都十分重视时效方面，在这方面进行激烈的竞争。大多数情况下，一般客户对案子的处理时间没有太多要求，基本能够接受，但有一些特殊的案件，保险公司、顾客、修理厂家都为自己的利益考虑。例如，在一些受损的零配件上，保险公司希望以修为主（在不影响汽车的安全驾驶为前提），顾客则希望把损伤的零件换成新的，有一些修理厂为了更多的利益，同意顾客的意见，反对定损员提出的赔偿金额，双方在意见上不能达到统一导致事故车不能被及时修理。
还有些查勘定损人员的责任心不强，态度比较敷衍，在事故处理中态度不积极，服务态度不好，就可能与心急的客户发生矛盾。就不得不临时更换勘察员，影响了处理事故的时效。耽误了时间。还有许多被顾客投诉的查勘员因为未能及时赶到事故现场而被顾客投诉。

　　4.2服务中心在事故调度上存在问题

目前，绝大部分保险公司在事故调度派工方面都采用了先进的网络科技技术，大多时候都能够准确派工。但是，在一些时候还是会遇到一些问题，在同一个勘察员有可能在一段时间内接到几个派遣电话，而有的勘察员在几个小时内几乎什么工作都没有。一般情况下是服务中心话务员的网络出现了刷新问题，网络刷新延迟就可能给同一个查勘员打电话，造成了这种对案件派遣的分配不均，出现这种不合理的情况发生，浪费了资源同时耽误了客户的时间，使出险人感到着急而对服务不满，产生情绪，不利于工作人员顺利开展接下来的工作。

　　4.3缺乏先进服务理念

查勘定损是汽车保险售后服务中最重要的部分，所以，查勘定损对于汽车保险的重要性就不言而喻了。由于我国在查勘定损方面依旧存在着许多方面的问题，所以，我国的查勘定损方面的服务理念已经严重落后于汽车保险业务的增长量，查勘定损有很多程序且透明度不高，在很多地方的服务理念还不够人性化。
我国的经济快速发展，汽车已经成为人们生活中不可缺少的交通工具，服务意识和维权的意识逐渐增强，对服务的要求也越来越高。在相同的条件下，谁有更好的服务，谁就能在激烈的竞争市场占据有利的地位。保险服务不仅含有承保服务，还有理赔在内的全程服务，保险公司注重承保服务，从而忽略了理赔服务，这就造成了使人们产生“理赔落后与承保”。查勘定损是汽车理赔中重要的部分，缺少先进的服务理念严重影响理赔环节的质量，从而在一定程度上影响汽车保险行业的发展。只有增强服务理念，创新服务理念，落实服务的方式，提高服务的质量的措施保障了汽车保险行业的蓬勃发展。

　　4.4汽车维修材料及工时价格存在问题

在汽车维修时所需要的零配件及工时的价格方面，因为没有一个统一的标准，国内汽车维修市场是一片混乱，每家维修点的价格均不一样，这也就导致了很多时候在处理事故时会因为价格方面出现了很多争端。因为保险公司的报价与维修点的价格相差有点太大，双方为了各自的利益谁都不愿做出让步。被保险人只能等他们协商好。

　　4.5现场勘察定损存在不准确

现场查勘定损也会经常遇到一些问题，勘察员到达现场进行勘察定损，经过现场定损后将事故车运到修理厂进行检测修理，问题常常出现在这里，修理厂在给事故车检测过程中，有时会发现车辆损害的部位比查勘定损员在现场勘察的损坏零件多出许多项。勘察员就不得不去修理厂重新勘察定损。这引起的问题影响了理赔的时效性，还可能造成争端。保险公司有可能不会认可修理厂后来发现的问题，因此拒赔从而造成保险公司于客户的争端。

　　4.6保险公司在培养查勘定损人员的体系存在问题

现在，从事车险勘察人员大多是从中专、高职学校毕业的，所学的东西和汽车保险毫无相关，到保险公司从事理赔工作的时候，都是保险公司的老员工带着，即“师傅带徒弟”的培养方式。由于这些都不是由专业的学校毕业，学习的方法也不是很系统的，就也就导致他们成熟的很慢。现在，国家的许多高校都开设这门课程，想要培养这方面的人才。但由于这是一门新的学科。在国内也都没有先例，属于那种摸着石头过河，其教学系统也不够完善，需要不断探索。
现在，随着汽车行业的迅速发展，新技术，新科技不断涌现，新款车型不断推出，这就要求理赔员不断充实自己的知识的储备。这就增加了从事理赔员工作的难度。在另一方面，因为制造技术的日新月异，变化速度之快，加上智能技术在汽车上的应用，使得现代的汽车结构越来越完善。因为车辆本身的原因导致的事故减少，人为的原因引发的交通事故不断增加。
由于人为的因素及其复杂，及车险理赔环节欺诈性索赔呈现多样化，通过财产保险公司业务经营实践发现车险理赔呈现出复杂化和多样化的变现形式[12]。这也就造成了理赔的难度，从另一方面看，保险公司的查勘员的素质已经满足不了现在社会汽车行业的快速发展。现在出现了两种现象：一“挖人墙角”从其他保险公司挖人才。虽然能在短时解决人才短缺现象，但从整体上看，没有从根本上解决。二从高校聘请受过多年教育的汽车专业的毕业生充实保险理赔行业，提高保险行业从事人员的整体素质。但由于是刚入社会的学生，没有从事保险理赔行业的经验，知识有限，对汽车知识理解较低。运用所学的知识运用到实际工作当中的能力不足。各个保险公司为了解决这个问题，通过短暂的集中培训来弥补，但是，由于的时间的限制，培训的都不系统等原因，这就在一定程度上限制了理赔服务质量[13]。

　　4.7我国的公估公司的发展滞后

我国的公估公司的数量虽然不多，但是每年都在不断地增多，但是保险公司对这种第三方机构的使用率还是很低的。公估公司的发展受到了严重制约，多数的公估公司都在处于亏损的状态，投入的越大，损失的越多。和保险公司的营收形成了鲜明的对比。公估公司的发展显示出它的滞后，它在快速扩张，同时盈利也不断下降。快速发展以“亏损”为代价。公估公司发展的业务量严重不足，不足满足公司的正常运转。我国的公估公司的未来发展客户大多来自保险公司。但是，从我国车险行业的现状显示。我国的保险公司都是凭借自身的车险勘察员队伍来查勘定损的，保险公司自己就完成了90%以上的工评估定损工作。虽然车险公估的服务费不断增多，但是它只占了保险行业营利中很小的一部分，所以我国的保险公估公司还亟待将强。

　　5解决我国保险公司在查勘定损方面的对策

　　5.1改进查勘定损人员的培训

全面提高保险公司从业人员综合素质，加强对从业人员的培训，特别是查勘定损人员的培训，建设一支具有高素质专业人才的队伍。现在我国的保险行业发展迅猛，发展潜力巨大，对高素质理赔员的需求巨大。为了解决我国保险行业培训问题，可以采用两种方式，一种是保险公司自己培养，另一种是高等院校培养。
5.1.1高校系统培养
高校对保险行业的快速发展，急需保险行业的专业人才，高校纷纷开设相关的专业，如汽车服务工程，来满足汽车行业对人才的需求。已经开设专业的学校，需要加强专业的硬件建设，丰富自己办学条件，提高办学的水平的软实力。开设保险专业的院校可以增加车辆知识的内容，培养专业的车辆理赔方面人才。随着我国汽车保险行业的发展和需要提高从业人员的服务质量，车险行业对专业的高素质人才的短缺。因此，高校培养人才要根据当地对人才的需求，不断随着行业的进步不断更新知识。合理调配社会上的资源，加强专业型人才的培养，才可能满足对专业人才的需求并可以缓解就业带来的压力，一举两得。
5.1.2保险公司系统培训
现在，许多保险公司都经常进行一些短暂的系统的培训，但车险理赔涉及到许多汽车方面的知识，精通保险和汽车方面师资力量严重不中，再加上培训与实践结合不足，保险公司急于求成，缺少长期的培训机制，所以培训出来的人才一直不够理想。但是，我国保险公司对这方面人才的急缺，保险公司自己培养专业的人才是一条有效途径，保险公司进行系统的培训，利用保险公司出险的案例和实践，加强对人才的培养，并不断注重培养系统方式的创新。
高强度的查勘定损工作，使得查勘员越来越疲于应付理赔工作，而汽车行业发展迅速，保险理赔行业知识也不断更新，靠着吃老本，却没有时间去进行系统学习，所以限制保险理赔行业的人员整体素质。保险公司应着重与保险从业人员的素质，加强从业人员的知识储备，提高整体素质。保险公司应该减少理赔人员的工作时间，让员工进行主动或系统地学习，来补充专业上的知识。另外，各个保险公司也可以与各个高校进行合作，高校为保险公司提供优秀的师资力量，帮助保险公司对员工进行培训。保险公司也可以为高校毕业生提供就业实习的机会，同时也为高校教师提供案例，校企合作，为我国保险事业培养优秀的人才。

　　5.2建立一个标准的汽配零件和工时报价体系

现在，我国汽配市场和修理市场不够规范，由于零配件生产厂家众多，市场上不但有原厂或正规厂生产的零配件，而且还有许多小厂家生产的零配件[14]。因此，汽车零配件的市场价格混乱，价格不统一，造成了保险公司在定损理赔时和修理厂在零配件价格上有争议，发生矛盾。由于汽车发展不断日新月异，各种的智能科学技术层出不穷，各公司必须组织专人不断搜集汽车行业的信息，建立长期的不断更新的报价系统。与专业的定损服务机构和公估公司进行合作，可以在信息上互通，并与修理厂进行长期有效的合作。另外XX的相关部门也应加强对汽车行业的监管，加大力度整顿混乱的小修理厂，建立汽车行业的相关规范，统一收费标准，从源头上解决汽配零件和工时费的统一。

　　5.3进一步缩短处理时效

目前，对事故车的处理的时效顾客表示还算满意，但对于保险公司来说，想要提升自己在竞争激烈的保险行业的竞争力，保险公司仍然要对进一步缩短处理事故车的时效。一方面要进一步改进在查勘定损环节的制度，改进在操作过程中的繁琐步骤，积极与各个修理厂、4s店合作。尽可能在零配件价格和工时费方面达到统一，减少不必要的争端，提高查勘定损理赔的时效。另一方面，也要提高查勘定损人员的临时应变能力，在和客户发生争执时，要能做到及时做协调，不能带有情绪去和顾客进行交流，减少不必要的争端，更好，更快的为顾客服务。

　　5.4改进理赔人员的调度机制

目前，我国的保险公司的都是采用电话报案（每个保险公司都有专门的服务电话），客服人员在根据报案人的地点给理赔员打电话进行派工。每个分公司都有一个查勘定损的总调度，负责区域内的具体和特殊的情况的派工，可以满足基本的事故的派遣工作。但还是会出现一些特殊的状况，影响着查勘定损服务的质量和效率。这主要是因为派遣工作的人员只能坐在办公室里指挥，不能实地的了解情况，只能通过电话或网络了解情况。现场的情况又瞬息变化，导致案件的分配不均，尤其是公司服务中心，他们需要负责很多地方的报案，不可能去了解每个地区的实际情况之后在进行派工。
一个地域会有诺干个查勘定损人员，但是查勘定损的任务量大，他们又缺少与公司总调度的沟通及区域内的同事进行有效的交流。其实应该在这些区域内选一名负责人，专门了解区域内各个理赔员的工作情况，具体的接案的情况，并负责与服务中心的调度进行沟通，在有总调度进行合理的调度。这样就能避免查勘定损员出现有的忙的不可开交，有的闲的无所事事。提高了保险查勘定损的服务的时效和效率。

　　5.5提高查勘定损的准确度

为能有效地解决如4.6中所提到问题，应该进行保险条款的完善，事故现场的情况不是一成不变的，保险条款应该变得更加人性化才能适应瞬息万变的现场情况。一方面给予现场勘察员一定的权力，让他们可以灵活的处理现场的变化。而不应该受保险条款的限制，应该根据现场的不同的情况做出相应正确灵活的反应，如果能确定现场事故的真实性，则可以不用交警开具证明。但事故明显存在着疑点，则应建议出险人报警，让交警出具事故非人为的证明，以免在日后的理赔过程增加麻烦。因此，要求查勘员要不断提高自己的知识储备，不断提高自己的业务技能及对事故的真实性的判断能力。查勘员要不断提高自己的专业技能及处理事故现场的经验。进一步提高自己在查勘定损时的准确性。

　　5.6加快公估公司的发展步伐

在国外公估公司的发展已经非常成熟了，在我国公估公司的发展也有20多年了，但是由于我国的国情，公估公司的发展却十分地缓慢，将来公估公司以它的专业优势的发展一定可以占据市场，车险勘察定损也会更加规范，透明。应尽快发展适应我国公估公司的发展新模式。我国公估公司应加强与国内保险公司、4S店的资源和信息的共享。
发展适合我国公估公司需要XX健全我国的保险公估公司的监管和管理体制：结合国外公估公司的发展经验，积极探索改革我国公估公司的发展道路使其成为“自主执业，自立信誉，自负盈亏”的独立产业。保险企业应加强经营体制的改革，走专业化分工的发展道路，同时注重保险公司公估人才的培养[15]。

　　结论

我国汽车行业的不断成熟，吸引了更多的人进入，这就造成汽车行业的良莠不齐，汽车保险行业也迎来巨大的冲击。我国汽车保险行业存在的主要问题是汽车保险查勘定损不够迅捷。故提高查勘定损人员的培养素质显得十分的重要。本文从汽车保险勘察定损的现状出发，介绍了我国汽车保险勘察存在的一些问题，如汽车保险处理时存在着时效方面的拖延、服务中心在事故调度方面安排的不合理、缺乏先进的服务理念、汽车维修材料及工时价格方面不统一、现场勘察定损存在着不准确、保险公司培养定损人才体系不够完善、我国的工估公司发展的滞后。这些都是我国汽车保险行业所面临的挑战。
本文通过对国内外汽车保险查勘定损现状的调查研究，结合我国保险市场的发展，找出适合我国汽车保险勘察定损的体系。改进我国查勘定损人员的培养方案、建立高效的理赔流程、建立统一的零配件价格和工时费、进一步提高查勘定损的准确度、加快公估公司的建设与发展、力求建立完善的汽车保险查勘定损体系。构建新的查勘定损人才的培训的体系，促进汽车保险行业的快速发展。随着我们对汽车保险查勘定损认识的不断提高，我国的汽车保险查勘体系不断完善提高，汽车保险行业将会为消费者提供更可靠的保障。

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