互联网背景下旅行社线上线下商业模式发展研究

摘要：科技发展推动互联网络的高速发展，而与此同时，人们的物质生活越来越丰富，各种娱乐模式的发展逐渐多样和繁荣，其中，旅游业的发展就是一项重要内容。这里同时提到了互联网和旅游业，是因为时代的需求促使了二者的结合——线上旅游的诞生。那么线上旅游和线下旅游如何结合，如何才能结合得更好，就是本文想要探究的问题。
本文追根溯源，查找了旅游业的发展史，无论是线上还是线下的形式，本文都尽量做到对其商业模式进行清晰的整理。这里，本文将其商业的历史分为三个层次进行论述，重点阐释其商业手段的转变和时代特征，最后，进行横向和纵向的对比，讨论出各模式的优缺点。
然而，对关键发展模式历史的梳理并不是本文的最终目的，通过以上的讨论，本文还展望了未来具有发展前景的旅游公司运作方式，即：全产业链式，突出资源优势型、突出区域优势型，以及平台化的概念旅行社。
关键词：旅行社线上线下运营方式定量法实例法

　　一、绪论

　　（一）研究背景

1.旅游业蓬勃发展
改革开放以后，国内的经济得到了迅猛发展，我国的物产和文化底蕴都十分丰厚，极大地刺激了各地旅游也的发展，不仅海外的游客会慕名来参观，国内的家庭也逐渐会选择旅行作为休闲娱乐的好方式。此外，在国家扶贫政策的大力鼓舞下，许多偏远贫苦的山区也通过发展旅游业得以脱贫摘帽，走上富裕之路。因此，国内的旅游业不仅是大势所趋，还是一份及其富有前景的产业。
根据旅游局统计，仅仅在2017年，在国内旅游的总人数就超过了50亿的规模，通过旅游获取的收益就达到了4.57万亿人民币，而那一年，全国旅游业对GDP总量做出了巨大贡献，光这一行的收入就占了总量的11%，而这几年，除了2020年受疫情的影响，旅游业的规模收缩，但2023年呈现了从低谷开始猛烈反弹的趋势，总之，旅游业的发展壮大极大促进了国家经济的繁荣，对国家生产总值的贡献可以说是功不可没。
2.在线旅游市场快速发展
旅游业在科技迅猛发展的当下，也紧随时代的潮流，在互联网以各种形式出现的频次逐渐增高。这里说的各种形式包括网页端的广告植入、直播，还有手机端的特定app板块推送等，甚至以为大众普及知识的百科网页，也会通过展示当地地形地貌，特色产品的形式为当地的旅游打下“软广告”。互联网的信息覆盖率越来越高，国家在不断地推进“最后一公里”的建设问题，我国网民总数截止到2020年6月，已经达到9.4亿，可以说这个数字是相当庞大的。在这个讲流量，拼数据的时代，互联网为旅游业创造的营收也是居高不下。在2019年一年，我国的在线旅游交易金额就达到了15122.4亿元！这里说的在线交易指的是网民在线购票成交的总金额。总之，在线旅游的发展势头十分强大，虽然经历了疫情等不可抗力的影响，但未来的发展前途还是非常远大的。以下图1.1是国家统计局的数据：

互联网背景下旅行社线上线下商业模式发展研究

　　（二）研究的内容、方法和意义

1.研究内容
本文首先分析了旅游业的现状、互联网的现状，肯定了旅游业线上和线下结合的商业模式。接下来，本文又对商业运营模式进行了讨论，其发展历程是怎样的？线上和线下有哪些区别，又有哪些共性？如何将二者结合得更好，是本文探索的目标，此外，本文也通过多种方式对获取的信息进行整合，使用了数学模型分析数据，获得一个准确、系统的评估方法。基于上述的研究，本文也对旅游业的发展前景进行了展望，最后总结结论。
2. 研究方法
（1）文献法
在CNKI，万方资源，以及相关网页等上进行材料搜索，分析收集到的参考资料，找到本文的科学研究的理论基础。
（2）案例研究方法
以中国青年旅行社，中国国家旅行社和众信旅行社等旅行社作为参考的示例，对线上线下组合的运营模式作分析。
3.研究意义
首先，通过本文的探索，希望为旅游业的发展提供理论上的建议。
其次，本人在论文解构和搭建的过程中，训练了专业素养水平，也更加明白了如何将学到的内容灵活运用，给日后相关工作的进行提供了基础。

　　二、相关概念及理论基础

　　（一）相关概念

1.旅行社
旅行社是指从事商务招徕，组织以及招待游客和其他主题活动，有的还需要为游客提供住宿、餐饮和按摩等业务，提供国内外的旅行服务的公司法人。
2.线上、线下线上与线下是相对的。
通过虚拟介质（例如Internet技术）进行的零距离交互完成的是线上旅游服务；而离线，也就是线下，是指人与人之间互相面对面沟通的一种模式，或真正具有实体感的事物，在实际事物的环境中，通常意义的人类交际，也比如商店市场销售等业务。

　　（二）旅游消费行为学

度假旅游消费的行为是一种较为复杂的行为，在此过程中，顾客可能会出现不同的心理和行为特征。旅游业最大的特点其实不是在当地景点的人文或自然风光给人带来的震撼，最客观的特点其实还是商品交易。顾客在交易过程中，旅行公司一定要牢牢把握其心理，为其提供符合其身份、阅历和从众心理的服务。这就需要服务人员了解消费者的心理学，在观察与攀谈中了解其旅游动机，心仪价位以及性格特点等，而且一定要注重以往游客的心理体验，向他们获得反馈意见，以便更好改进服务。

　　（三）市场细分

在日本的药妆店可以看到各种类型的产品摆放地井井有条，甚至各种的店名和主营产品都分得很细，让顾客有清晰明确的选择去向。但这种细分仅仅是“市场细分”的表象和部分体现。完整的市场细分理念，是20世纪中叶温德尔.史密斯提出的，他指出，公司要依据客观现实，对市场提供的服务进行有侧重的细化，要明确下一级市场中，顾客的需要和购买力，这样的市场分割可以无限细分下去。当然我们的旅游市场不需要做到这么细化，只需要参考这样的理论，探索顾客一定的心理需求，然后按需要提高产品服务就好。

　　三、融合后旅行社商业模式类型分析

线上线下的结合已不断发展，常规的旅行社和服务机构试过了多种的结合方法。根据整个集成过程中实施者的不同，当前的组合运营模型分为三类：在线为主，结合线下、以互联网为划分的合作，以及线下为主，线上为辅的模式。实际还是后两者的实施规模更广泛，以下对其进行说明：

　　（一）线下融合线上

2010年，肖艳红作出了说明，她指出：“大型旅行社是指，规模超过200名员工，主营业务的收入超过300万的企业。而中型的旅行社，大于100名雇员，主营收在100万至300万之间；至于小型的旅行社，就是剩下的集合。”
这里讨论的其实还是大型旅行社的运作，因为其具备比较大的投资能力和抗风险能力，也有比较成熟的商业运转体系，甚至已经打造出自己的品牌，可以在整个行业站稳脚跟，他们的话语权和营销野心都足以支撑其规模的壮大，这样与互联网的结合也更加具有益处。
1. 自建在线平台型——以中青旅为例
中国青年旅游集团已经有近40年的历史，其拥有一系列中国著名的旅游公司和品牌，例如各中国青年旅游展，遨游网和古城的全套旅游产业链。甚至其连锁机构遍布全球几十个国家和地区。
“www.aoyou.com”是中青旅自行打造的旅行网页，21世纪初就已经开始投入运作，其主营业务包括国内、国外的旅行安排和接洽，国外旅行的出发地除了北上广这类一线城市，还逐渐拓展到其他的较发达城市，服务于世界100多个国家和地区，提供的产品除了常规景点的参观，还包括了当地特色的旅店服务、特产品尝和其他业务。除了网页预订，遨游网还推出了自己的主打app“遨游旅行”，拓展了客户的范围，利用推荐算法等，也适应用户的多元性，为期提供定制的套餐。
2. 升级在线官网型——以国旅在线为例
这里说的升级在线官网，指的是国旅原本只有线下的旅行社，在线的交易平台也不是一开始就自己搭建的，而是一开始只有官方的品牌介绍和业务说明，没有可以直接选购服务和旅行地点的选项，后来国旅在线改版，重磅推出除了网页以外，还有App和小程序等多个线上平台的服务模式，以及其他出行软件的第三方服务。
其实，国旅在线和中青旅的线上服务已经大同小异了，只不过是来源和规模有所差异，提供的服务类型有所不同。目前，游客应当最希望的是感受不同品牌的特色和企业文化，而不是流水线式的圈钱旅行模式，也希望目前的旅行社能够扬长避短。

　　（二）线上线下合作

1.强强联合型——以众信为例
“ZhongxinTravelGroup”众信旅游集团2005年创立，其主要服务于出境旅游的业务。在这一阶段，它已经取得了成功的销售，并开始了专业化的发展趋势。它的关键发展战略是“一纵一横”。横向和纵向是为了进一步整合和改善与出境旅游相关的上下游资源和业务流程；横向是扩大“休闲旅游”出境旅游服务业的范围，例如香港移民和外国。文化教育，海外金融业等的目的是更好地完善国外综合综合服务平台的发展战略。Youzai.com成立于2004年，是一个较早的在线旅游平台网站。其后10年，获得了众信旅游的融资，发展为“线上线下合作”的商业模式。获得了广大用户的喜爱。
2.线下入驻线上——以内蒙古盛祥旅行社为例
内蒙古自治区的“盛翔国际旅行社”设有：营销部，地面连接部，对外关系部以及互联网规划部等多个机构部门，具有完整的组织结构，以基本的度假旅游团队，大型活动，包机价格，特殊旅行火车和个人旅行者加入团体具有相对健全的接待工作能力。盛翔旅行社以新鑫旅行社，去哪儿等在线旅行社服务平台为基础，将促销的商品和服务在线下放到互联网上，并将离线促销与在线旅行社相结合。
盛乡旅行社的使用价值目标是将旅行团和个人游客进行分组，并综合运用线下促销的优势，在线平台的技术性和总流量的优势。产品服务范围包括度假旅行团，大型活动，包机价格，特殊旅行火车和个人团组。该运营模式仍在促进线下旅行社的运营收入，代理商佣金和团体费用。在资源分配级别，整合自己的离线促销资源以积极整合到在线平台公司中，并灵活地利用在线位置优势。

　　四、融合旅行社商业模式存在的问题、对策及发展趋势

　　（一）存在的问题

（1）旅行社的商业服务太过“套路”，缺乏创新性。这其实与国民的文化素养息息相关，如果大众面对一些劣质的服务，一些做旧的“文物”就可以心满意足，那么商家自然会钻空子，市场也会出现“劣币驱逐良币”的现象。不过，国民的文化素养提升不是一朝一夕就能做到的，但是企业的优化升级确是可以迅速实现的。这是一个共赢的良性循环，试想，优质的服务和特色的产品不仅可以让企业在同行间脱颖而出，还会激励同行做出改革创新，做出真正好的产品。我相信，这种自觉性不应只由企业自发认同，国家的干预也是必不可少的。
（2）旅行社的信息内容有待提高。旅行社和游客之间的信息不对称将不再存在。在当今的信息时代，游客可以依靠大数据技术和移动智能终端快速获取通用和全面的信息内容。但是，如果游客想要获得新的，最准确的信息内容，则必须花点时间进行识别，并且一个服务平台无法满足游客的一站式旅行信息需求。这些都是平台和企业需要改进的点。

　　（二）对策分析

（1）提高旅行社行业的自主创新能力，转变思维方式。旅游业的发展趋势使游客逐渐提高了旅游产品和服务的标准化程度。旅游中介机构必须改变传统思维方式，对旅游经济进行充分控制，整合文化遗产，开发设计吸引游客的旅游产品和服务，并根据游客的需求和旅游业的发展推广各种产品。资源。并且服务项目是多种多样的。另外，旅行社应根据公司的精确定位和外部环境选择自己的经营模式，提高品牌形象，进行经营模式的自主创新，提高旅行社的竞争力。
（2）提高旅行社商品和服务的成本效益。认真做好从业人员的学习培训，树立“以人为本”的责任心，提高旅行社人员的服务水平。在服务水平提高的基础上，提高游客对旅游产品的用户评价，为旅游机构树立良好的口碑。在开发和设计旅游产品时，旅行社重视产品内部结构及其硬件设施的选择，以使游客方便并让他们感到舒适。此外，旅行社旅游产品的价格必须有效和公平，以提高商品和服务的成本效益。
（3）加强旅行社信息内容的表述。旅行社应灵活运用大数据技术和移动智能终端，以有针对性，全面，准确的信息向游客展示信息内容。促进旅行社之间的协作，提高旅行社的信息内容的准确性，增加信息更新的频率，并增强呈现信息的能力。继续将新的信息技术应用于该领域，以更强地整合旅游信息，向游客展示产业链的一站式数据服务，并及时处理和纠正错误报告。
（4）完善旅行社内部控制管理。按照改进后的管理方法，旅行社可以实现规范运作，员工的权利义务清晰明了，产品和服务具有统一的检测标准。这样，旅游代理机构可以提供较高的服务水平，较强的运营能力和良好的用户评价，可以提高服务项目的附加值，增强旅游代理机构的竞争力。
（5）改善旅行社的资源配置，充分利用旅行社在旅游产业链中的和谐效应，立即有效地整合旅行信息内容，提高旅行社的工作效率，提高品牌知名度。加强旅行社的营销和推广团队，促进各级优秀人才的培养，确保利用优秀人才和信息技术提高旅行社的品牌知名度，为企业增强核心竞争力。

　　（三）未来旅行社商业模式的探究

1.旅行社商业模式发展趋势
通过上述的一般性分析，本文对于旅行公司的发展趋势有以下几种设想：
（1）个人旅行在销售市场中流行，旅游经济继续细分。如今，旅游经济以个人旅行为主。个体出行的方式以自动驾驶出行，自动驾驶出行，半自助出行和自助出行为主。团体交通中的个人旅行已在旅游经济中流行，但团体旅行仍将占有一定的市场份额。个人游客的受欢迎程度对游客有不同的要求。旅行社根据游客人性化的要求，正在慢慢地提出游客从旅行社选择产品的传统方式，从而促进了度假旅游市场的细分。旅游领域以前所有连接所有包裹的方法的随意性将逐渐减弱，并且将出现越来越多的系统性和垂直性服务项目，并且许多客户可以形成自己。
（2）线上和线下的服务界限日益模糊，旅行社的跨行业整合已成为一种发展趋势。旅行社线上线下促销的结合正在逐步深入。在线旅行平台公司或店面旅行社希望在在线和离线之间占一小部分，在线和离线之间的界线正在变得模糊。线下促销非常重视在线渠道营销，并努力打造成为CTSOnline和CYTSAoyou.com等发展趋势的服务平台。另外，旅游代理业不仅限于旅游服务业，而且继续将旅游服务业与其他产业结合。
2.未来旅行社商业模式分析
旅游业不断扩大经营，许多不同类型的旅行社公司将朝着不同的方向发展。旅行社的发展趋势可以大致分为以下四个方向：资源型和全产业链，以及区域和平台型旅行社：
（1）资源旅游代理。这种旅行社具有足够的核心竞争力来进行市场细分，并且旅行社已经完成了对许多因素的操纵，例如细分行业的关键资源和关键服务项目。例如，在酒店预订级别，某个酒店房间的来源是通过股份操纵，协议和其他形式来确定的；与航空公司合作控制机票的票源等。这种旅行社可确保对服务项目进行一定的系统化和精细管理。
（2）产业链全局打造。这种方法对于具有强大综合实力的大中型旅行社至关重要，并且可能在某些地区甚至全国范围内产生知名品牌集团公司，例如万达广场，中国国家旅行社和中国青年报旅行。各阶段的产品整合，将大大提高工作效率，降低费用，并取得产业化的主动权。在旅行社产业化和专业化之后，利用知名品牌和资源的优势来提升旅行社的收入。
（3）区域旅游企业。对于某个旅游资源开发点，例如旅游景点，这种有清晰目标和商业化运作模式的手段，会在一段时间内会产生大量的消费群体，然后进行这种模式经营的企业可以迅速获得行业决策权，接下来可以转变模式，走多元化道路。
（4）平台化旅行社。适应于小型的企业，这些企业虽然规模的商业熟练度不占优势，但是短小精悍，采取更加多元和灵活机动的运作模式也是可行的，比如，散客拼团、自驾游等，不要一个大规模的组织和导游，只要在特定场景和特定时间提供服务即可，所谓平台化，更加突出的是扁平化，管理简单，运行高效，具有极大的潜力。

　　五、结论

作为第三产业服务业的骨干，旅行社在其发展壮大中发挥着特别重要的作用。在新形势下，如何应对游客的需求，改造现有技术，以及适应自然环境的变化，我国的旅行社又如何根据现状，将互联网技术和信息技术应用于遇到的各种问题？可以说，在这个阶段，在线和线下的开发和整合问题是发展的重点。
通过对旅行社的在线和线下的运营模式探究，本文按层次演进我国旅行社业务模式的进展过程，参考有关数据，对现状和不足点进行了探究说明。并提出了适应未来的发展前景。
当然，本文还存在许多的不足之处。第一，由于受查阅的文献深度所限，以及对数据分析的不到位等问题，本文的文笔和探索并不透彻。第二，本文基于数据和发展规模的对比提出了自己对旅游业的建议，似乎并不充分和准确。也由于本人的水平和精力不够，缺乏实地考察等研究方法去确切验证。而且，旅行社的盈利到底是如何实现的，本文也没有去探讨。
总之，虽然本文有许多缺憾的地方，但本人已经将最想说明的部分做了阐释，也期待阅读到他人的著作，做出进一步的分析和思索。

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