摘要：如今是科技时代人类发展迅速，信息的传播和传递越来越快，人们对速度的追求也越来越高，民航业的发展是顺应时代的产物，民航业的发展前程一片光明，也就标志着旅客们对民航企业各类服务措施和服务设备的要求不断提升更新的需求。海南航空控股股份有限公司成立于1995年12月29日，至2021年八次蝉联SKYTRAX五星航空公司，入围SKYTRAX“全球航空公司TOP10，在营业数据和经营量稳步上升的同时，海南航空的客舱服务也要顺应当下绿色理念的发展潮流，在保持原有的服务质量情况下大力发展绿色环保。伴随着社会发展，很多空中旅客对于出行越来越看重的不仅仅是优惠的价格政策，而是对于乘坐感受和服务体验的创新，而服务最直观的体验就来自于客舱，可以说客舱的服务就决定了这一出行的整体体验，客舱服务更是旅客看重的财富付出回馈。绿色环保必定是未来的发展趋势，如何把服务和绿色环保结合在一起，提高基于绿色理念客舱服务的发展现状，如何更新客舱服务设备具有举足轻重的意义。
关键词：海南航空；绿色理念；客舱服务；旅客
1引言
时过境迁，在时代的促进下民航虽然已经不是唯一的远途出行选择但品牌的打造根深蒂固，民航出行方便快捷，安全舒适，民航出行依然是主要的远途出行方式，深受广大群众喜爱，高铁电车的快速发展给航空业带来了巨大的压力，面对当下“低碳时代”绿色环保发展航空业的消耗污染更是处于风口浪尖，在激烈的竞争中民航业的发展重点已经从开始的方便快捷调整至富含品牌意义的客舱服务，客舱的服务是整体出行最具直观的感受反馈，如何满足时代低碳需求又多元化的旅客客舱服务体验是主要焦点[1]。本文着重对海南航空的绿色客舱服务创新进行探讨提升，为后续的质量提高设备更新提供意见建议。
1.1研究背景
2018年4月13日，X在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上宣布，xx决定支持海南全面建设自由贸易试验区，分步骤，分阶段的稳步提升自贸港建设，支持海南在自贸港的建设中逐步探索，完成特色，先进的自由贸易港制度体系。
在国家政策的支持下，海南的航空发展更是排头兵，在贸易港的建设中海南航空做出了重大贡献，加快了自贸港的建设步伐，完成了一个又一个国家运输重任，随着自贸港建设持续深入，海南航空在其中的地位更加明显，坐落于自贸港的海南海南航空任重道远，在保障经济、交通、贸易的作用不可替代，海南航空的提升发展时不可待。
1.2研究意义
在时代的发展浪潮中民航已经不能通过方便快捷来打招牌，随着越来越多的高铁线路，方便快捷已经不能吸引旅客，民航运输的服务体验成了影响旅客的主要因素[2]，在保证高效、快速、安全的前提下绿色高质量的服务理念更能保证旅客忠诚度的提升，海南航空作为国内四大航空公司之一，是海南自贸港建设的桥梁，可以更好的建设人文氛围，可以更好宣传民族文化，承担着文化交流的重任，用品牌的效应来影响发展，塑造一个有文化底蕴有创新传承的海南自贸港。
2相关理论概述
2.1绿色客舱服务的概念
最早的空中客舱服务出现在1930年，X联合航空聘用一位名叫埃伦·切奇的护士在机上照顾旅客，给予旅客帮助。绿色客舱服务的提出是20世纪初期，指有利于生态环境的保护、节能节约、无污无害的有益于人类健康的服务总称，是顺应未来绿色健康服务业的必然趋势[3]。
绿色客舱服务在遵守自然资源、生态环境、人类健康的原则下再加强考虑服务的流程、质量、成本、产品、收益等要素，要着重分析提供的服务对自然环境人体健康所造成的负面影响，要尽可能低碳、防污、节省，并且对于服务后的垃圾产物消耗磨损要合理处置或者恢复[4]。在选材方面主要采取低成本、零污染、低消耗，无毒害，尽可能采取可再生可回收再利用的材料。
2.2绿色客舱服务的内容
绿色客舱服务主要围绕旅客在客舱内的服务体验，乘务员在客舱中提供的的餐食和餐具使用材质，客舱服务人员引导建议旅客在旅途中的消耗选择，宣传绿色低碳的民族品牌服务概念，服务从多次少量改为多量少次，保证服务质量的同事减少损耗[5]。
2.3绿色客舱服务的要素
主要包括绿色的客舱服务意识，在原有的服务质量下添加对低碳环保的思考，并及时的提出解决方法，加强自身的服务素质，保持敏捷的跳跃思维，规范处置各种问题，高度集中观察力是保证服务质量的基础[6]。
3海南航空公司绿色客舱服务现状
3.1海南航空公司简介
海南航空成立于1993年1月，坐落于中国最大的经济特区和自由贸易港——海南省，注册地在海口市国兴大道7号海航大厦，海南航空是国内发展最快和最有潜力的航空公司之一，着重为旅客提供全面的航空服务，打造以安全为基础，方便舒适旅行体验。1993年至今，海南航空连续安全运行29年，目前累计安全飞行时间超过850余万小时，拥有以波音系列为主的豪华机队。承担着国内外航线660余条，其中国内航线560余条，国际航线101条，航线覆盖亚洲、欧洲、北美洲、南美洲和大洋洲。在品牌方面海南航空积极响应国家倡议，投身“一带一路”建设，为塑造高效互动规模化的航空网络。积极落实“民航强国”发展战略，在北京、上海、广州、深圳、海口等24个城市建立航空营运基地和分公司，适用于客运和货运飞行，能高效的保证飞行任务。
3.2机上客舱服务功能性设施能够基本保障旅客使用
海南航空目前共运营飞机229架，其中主力机型为波音737-800型客机，宽体客机73架，客舱内设施完整，可以承载162名或189名乘客，机翼的设计采用了最新开发的先进技术，不仅增加了油量，而且极大地提高了油耗，对延长航线非常有利，安全可靠，有便利的优点，座椅靠背后放置海南航空杂志、安全须知、清洁袋、以及海航日报，紧急出口位置还放置了紧急出口安全须知，座位上方设有可调整的阅读灯和空调出风口和呼叫灯，前后设置头等舱卫生间和后舱卫生间。
3.3机上客舱服务相对人性化
海南航空目前的客舱服务相对人性化，对于绿色理念下的客舱服务落实理解并不深刻，更注重旅客感受，基守传统的服务理念，没有创新，对服务认知薄弱，但对于服务意识和服务态度质量非常高，尤其近期提出针对性的CareMore服务理念为提升机上特殊旅客的服务品质，在旅途中体现平等仁爱的服务精神，秉持以“超越旅客期望值，多问一句，多看一眼，多做一点”的服务理念，给旅客带来了更加贴心温暖的出行体验。
4海南航空公司绿色客舱服务存在的问题
4.1机上餐食饮料浪费
海南航空的机上餐食是海南航空的服务特色，但是走访调查得知机上餐食都是有具体配量，航空公司出于检验检疫和品牌影响力的考虑，航班上每人一份的餐食，里面配的独立包装的例如调料、湿巾、一次性餐具，就算没拆封没过期，也是全部丢掉不会再给其他人用，给乘客配送的饮料剩下的没拆封的餐食，落地之前只要是开封过都要废弃，餐品都是套装发放，不同旅客喜好不同，忌口不同，就造成大量食物铺张浪费，一些大容量的饮料汽水一经开封消耗不完就要丢弃，开包损耗一趟航班就一人喝咖啡也就要泡一壶咖啡，这就是品牌服务带来的负面影响，也就是带上的餐食必须全部消耗掉，不然就要全部丢掉[7]。
4.2机上卫生间用水浪费
客舱的卫生间并不是一个经常使用的地方，毕竟一趟国内航班也就几个小时，处于机上特色情况，也极少有旅客使用，但是每次客舱卫生间都能使用很多清洁用水，老式的抽水马桶也造成了用水量大的影响，一些旅客使用不到位，卫生间内操作说明和温馨提示小黄牌设立不到位，一些乘务员为方便清理也私自使用卫生间来清洗，乘务员对卫生间的巡查检查不到位，没有主动去巡视检查卫生间水开关非人为原因松动的意识，也是导致卫生间用水量大的原因。
4.3客舱餐具消耗严重
客舱主要使用一次性餐具，一次性餐具一般是由石油原油中提炼的PP聚苯乙烯原料加上发泡剂，加热发泡冷却后而制成。PP聚苯乙烯是一种使用极为广泛的高分子材料，具有毒性较低、熔点较高、可塑性强、生产简便、成本低等特点，因此成了当今制一次性餐具的首选用料，然而由于PP聚苯乙稀材料所制造的一次性餐盒降解时间极其长，在一般正常环境下，他的降解周期长达200年左右。也就是说，在接下来两个世纪之长，他都会一直保持他的高分子外形材质不变。这些白色垃圾的处理方式也及其繁琐，焚烧会产生多种有毒气体，直接影响人体健康，造成大气污染，掩埋时间一长，PP聚苯乙稀其中有毒添加剂便会慢慢释放出来，水源、土地、动植物都会造成影响。一些旅客认知不到位叠用、多用，航空公司后续处理也不到位，旅客使用的杯子不重复，加水往往都是直接换一个新的一次性杯子，导致环境污染加剧。
4.4客舱清洁袋浪费
座椅后方的清洁袋主要用于处理垃圾和用于旅客在旅途过程中出行身体不适的不良反应，用于应急，具南方航空2019年10客户调查问卷数据显示，41名调查问卷者使用清洁袋1成旅客是用于身体出现不良反应，2成旅客是处于好奇使用，并无实际用途，2成旅客害怕随机小物件丢失，用于装自身携带小物件，5成旅客是用于装机上旅途中产生的垃圾，清洁袋主要是纸质，内部贴合防漏的隔离膜，那一层膜主要由聚丙烯、聚酯、尼龙材质制作属于塑料制品，2008年6月起，中国发布限塑令，严格监查在全国范围内禁止生产、销售、使用厚度小于0.025毫米的塑料购物袋，这种保护大自然环境的政策未来只会越来越多，越来越严。
4.5疫情期间一次性护具浪费
据海南航空护具用品统计，一名工作人员在一天平均消耗3-6个口罩和医用头套手套。涉疫航班平均消耗8-12套防护服，10-15个护目镜，消耗量巨大，一条国内航线平均2-4小时，可是护具的使用量却非常大，不合理使用，使用操作违规不遵守操作规程是损耗大量的主要原因。
5海南航空公司绿色客舱服务提升措施
5.1开设购票预约餐食杜绝铺张浪费
借鉴南方航空的解决方案，在10月16日是第40个世界粮食日推出绿色飞行理念，在航班开展节约粮食的宣传，丰富食材菜品以满足多元化旅客的同时把机上用餐预定通道加入值机选择必选选项，不仅可以提前预定喜好的菜品还可以通过这种方式来杜绝铺张浪费，具南航2021年11月旅客调查问卷数据显示，这种提前预定的方式不仅绿色节约，同时也大大的减少了餐食不满意的投诉量，对于选择餐食的旅客也可以开通里程点数奖励，补齐差别感还可以提高下次的消费欲望，如果选择了餐食旅客到机后又不想食用也可以在机上放置可降解的塑料袋鼓励旅客带走餐食，绿色飞行这一理念还未完全落实，还处在探索阶段，其中还有很多问题等待我们在实践中来发现解决，从调查问卷数据满意度可以总结出，绿色飞行这一理念出现方式深受旅客喜爱，节约环保低碳出行也必定是未来的世界的主旋律[8]。
5.2卫生间调配用水设置宣传语
机上卫生间设置黄标温馨提示语，节约用水、检查龙头是否拧紧关好，乘务员加强巡视，在没有旅客使用卫生间时时刻加强观察，路过看一眼检查一下也可以在一定程度保护水资源流失或者对没有使用卫生间的旅客赠送纪念品，或者小碳积分积分卡，一定的绿色用水积分可用于兑换奖励，通过手写卡的方式来赠送，手写一些感谢语，一些环保形象的小卡牌，这样具有纪念意义又可以加强机组与旅客之间亲密度，从而提高旅客满意度和忠诚度。
5.3引进新兴可降解可食用餐具
可降解餐具的使用已经是时代主流，并逐渐取代传统塑料和PP聚苯乙烯，可降解餐具是指这种材质餐具可在自然环境中受各种细菌、霉菌、藻类微生物和酶的影响，可以发生生物化学反应，引发材质霉变分解，最终形成对大自然有益气体或者水分的一次性餐具[9]。这种一次性餐具唯一的缺点是成本相比较传统塑料和PP聚苯乙烯材质相对高一些，但是在机上餐食预定的影响下，一次性餐具的使用量也会有所下降，对收益也可以说是达到了平衡，在后续中，国家对这种材质的使用肯定会大大扶持，航空公司作为运输行业的龙头应该加强落实对新兴可降解可食用餐具的使用引进。
5.4使用可二次回收利用材质的清洁袋
可以采用新型的生物基生物降解塑料，这种材质可完全生物降解，它主要由淀粉、纤维素、甲壳质或农副产品经微生物发酵或合成的高分子制得，如热塑性淀粉塑料、脂肪族聚酯、聚乳酸、聚乙烯醇等均属这类塑料，这种材质由于具有良好的降解性，主要用作包装材料，这也是现阶段其最大的应用领域，已经有多区域的投入实践使用，这种材质可以完全取代清洁袋的使用，有二次回收使用价值，可塑性强，可降解可回收再利用，既保护了纸质资源，也减少了有害物资PP聚苯乙烯塑料的污染，可以加强乘务巡视，来回收机上旅客产生的垃圾，在旅客座椅后放置可清洗的小型垃圾收集盒可这样也可以有效的减少清洁袋的使用频率。
5.5做好分类采购可二次消毒回收再利用护具
疫情期间口罩和其他防护用品消耗巨大，特别是医用口罩从普通产品逐渐成为了战略物资，消耗量大得惊人，为了避免护具的非正常损耗，空乘人员要严格遵守操作规程，严格落实穿戴步骤[10]。正常情况下口罩使用超过四个小时就要更换，在特殊条件下其实只要遵守严格的消毒措施，口罩类的防护用品是可以重复利用的，口罩不能碰水，可以使用密封瓶具拧紧之后放入开水煮20分钟以上的方式进行高温灭菌杀毒，之后取出在通风的阳台放置晒干。面屏和防护镜也可以直接使用酒精消毒的方式来进行灭菌杀毒。
6结语与展望
海南航空作为中国的四大航空之一，在整个行业里起着举足轻重的作用，海南航空作为海南自贸港建设的排头是连接海南与世界的桥梁，是国家与企业的对话窗口，积极响应国家的绿色理念政策，建设中国特色的航空公司海南航空义不容辞，客舱服务作为航空体验最直接的感知反馈，深抓服务质量，富有创新意识是必不可少的必要素质体现，作为国内的大航空公司海南航空需要做好榜样，起到带头作用，为国家的碳能指标做出贡献。
本文在介绍海南航空绿色理念客舱服务现状的基础上，分析海南航空绿色理念客舱服务存在的问题与不足。海南航空绿色理念客舱服务问题主要表现在基础服务设施更新换代慢、服务方式没有创新、理念宣传不到位、客舱服务人员理念学习不到位、没有品牌意识。根据发现的问题，初步提出航空绿色理念客舱服务提升策略，主要围绕打造完善先进服务设施、科技的新兴材质的引用、烘托特色品牌效应、学习宣传到位的绿色低碳时代理念入手，改善海南航空绿色理念客舱服务的问题与不足，符合海南航空的发展道路。
参考文献
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[6]周媛.亚太地区国际机场在绿色机场创新方面的实践[N].中国民航报,2021-09-06(006).
[7]周媛.绿色机场：万物皆可用[N].中国民航报,2021-08-23(006).
[8]夏暘.让“蓝天幸福感”永驻心间[N].中国民航报,2021-01-25(008).
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[10]张君；卢竹.基于绿色理念的机场旅客服务质量评价实证研究[J].滨州学院学报,2020-10-15(029).
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