浅谈如何成为一名合格的民航员工

　摘要：随着我国经济的快速发展，以服务业为主的第三产业发展迅速。民航业也随着我国经济的飞速发展以及人民生活水平的提高而迅速发展,乘飞机旅行变得越来越受欢迎，因此空乘服务行业的特点要求空乘人员必须具有较高的职业素养。空乘人员是需要与不同人群接触的服务行业，并且是航空公司以及整个民航运输的窗口，其言行举止和职业素养直接代表了航空公司的服务水平和形象。目前我国空乘人员在服务过程中依旧存在各种问题，这其中是由各种原因导致的，其工作能力的缺失对客舱服务质量造成了不小的负面影响，因此探讨如何成为一名合格的民航员工对整个民航客运行业具有积极意义。本文提出合格的民航员工应具备的职业素养与标准，分析了存在当前民航员工的职业素养出现种种缺失现状和原因，提出了航空公司通过培训员工来提升空乘人员标准的措施。

　关键词：民航员工职业素养提升

第一章引言

　　一、研究背景

随着我国经济的快速发展，以服务业为主的第三产业发展迅速。民航业也随着我国经济和社会的飞速发展以及人民生活水平的提高而迅速发展。乘飞机出行变得越来越普遍也越来越受欢迎。民航业发展方兴未艾，因此需要大量高素养人才提供优质的服务。但是就目前的民航业整体情况来看，部分空乘人员的职业素养还有待提高。不久前东海航空甚至发生了机长与乘务长在飞机上互殴的事件，严重影响到了飞行安全，在社会上造成了十分恶劣的影响。对于空乘人员来说，良好的职业素养不仅能够展现其良好形象，更能为乘客留下深刻影响，吸引乘客出行更多选择飞机出行。由于空乘行业本身存在较特殊的服务性质，因此提升空乘人员的职业素养也成为了迫在眉睫的事情。

二、研究意义

职业素养是专业人士竭尽所能做好职业的素养和能力。它不是通过此事项将给个人带来的收益和影响能来衡量的，而是通过此事与工作目标之间的关系来衡量的。通常，良好的敬业精神应该是衡量专业人员成熟度的重要指标。职业素养具有重要意义。从个人的角度来看，如果一个人缺乏良好的职业素养，就很难获得出色的工作表现，更不用说对企业做出贡献了，就会在内部竞争中逐渐淘汰。从企业的角度来看，只有高度敬业的人才能集中精力，以达到生存和发展的目的，他们可以帮助企业节省成本，提高效率，树立良好的企业形象从而提高其在市场上的竞争力。从整个行业的角度来看，空乘人员的专业水平直接影响了服务质量，服务质量则是民航运输业的重要组成部分，这就是为什么它特别重要的原因。

　三、文章结构安排

本文从航空服务的角度入手，分析当前空乘人员现状及其造成这些现象的原因，提出航空公司应侧重空乘人员职业素养与能力的培养、加强服务心理分析技巧、乘务技能技巧意识的培养，从而培养合格的复合型空乘服务与管理人才。航空公司通过健全培训职业素养体系，加强对空乘人员职业素养的考核与标准等等一系列措施对空乘人员个人全面的培养，使空乘人员掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素养，能够成为为民航事业建设与发展做出贡献的实用人才。

　第二章合格的空乘人员应具备的职业素养

　　一、空乘人员的应具备职业素养

　　（一）良好的服务意识

从某些方面来说民航业属于服务业，为旅客提供安全，周到和舒适的服务是航空公司必须做到的。多年来，中国民航业一直秉承着“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数的高端服务。作为民航业的一线员工，空乘人员还应该继承这一传统，并在机上提供优质服务。

在机舱服务中，空乘人员必须与各种各样的乘客打交道，因此他们必须善于尝试揣度乘客的心理。不同类型的乘客具有非常不同的个性，爱好和心理需求。因此，如果要满足乘客的需求，应该了解他们的个性特征，提供有针对性的服务，并提供个性化的服务来满足不同乘客的需求。服务要求。不同年龄和身份的乘客应区别对待。例如，与老人打交道时，他们应大声而缓慢地讲话。在欢迎或送客时，他们应在需要时上前服务以帮助和行李搬运。应特别注意婴儿乘客，并应主动提供玩具和特殊食物。对于初次乘坐飞机的乘客，他们可以与他们进行更多的交流，帮助他们缓解紧张情绪，并耐心地回答各种问题。当了解到某位乘客的生日时，他们可以在服务期间为乘客准备蛋糕或小礼物，并衷心祝愿。

（二）优秀的情绪控制能力及心理素养

优秀的情绪控制能力是独立思考并能够在复杂环境中应对各种紧急事件的有效方式。作为在更复杂环境中的职业，空乘人员会遇到各种问题，这要求他们具有良好的情绪控制能力，并且不能因工作中自身的情绪波动而疏忽大意。安全检查的步骤或旅客服务的不同状态。这是不负责任的工作表现。当然，由于行业的竞争压力和现代服务的多样化，对空乘人员的要求越来越高，随之而来的是工作压力。只有具备较强的心理素养，他们才能积极应对工作并面对工作中的挑战。只有保持良好的心理状态，他们才能处理各种紧急问题，而不受情绪的影响。善于发现自己的不足之处并进行改变才是解决和缓解工作压力的有效途径，也是提高他们的心理素养的有效方法。

良好的心理素养可以使航空服务人员在从事机上服务的过程中与乘客建立良好的沟通关系，方便为乘客提供更好更周到的服务，更有利于空乘人员在航空服务的过程中应对各种突发事件紧急事件，有效地保障了乘客的生命和财产安全。在规划和建立航空服务专业理论教学培训的过程中，教学内容已基本满足了服务业的需求。但是，航空服务业是一门实用性很强的行业，需要空乘人员必须具有良好的心理素养。凭借良好的沟通能力和心理学理论知识作为保证，指导空乘人员建立良好的心理素养基础可以使空乘人员更加轻松地完成机上服务工作。

　（三）专业知识和技能水平

作为出色的空乘人员，他们应该了解和掌握专业知识：民航基本概念，民航历史和发展，民航组织，民航协会，航空联盟，民航法，飞机分类和基本结构，专业形象，民航旅客运输规则，危险品常识，民航旅客管理规则，民航服务礼节，旅客心理，民航运输地理，民航机场概况，民航地面服务，机上餐食理论，机舱布局，空乘人员服务通讯和机舱广播，机上应急设备等。此外，还有民航专业英语，尤其是空乘人员英语会话是重要的基础。如果他们可以使用第二种和第三种外语进行交流，例如日语，法语和葡萄牙语，那无疑会更好。与专业基础知识相比，机舱服务和安全技能强调实际操作和团队合作，包括以下方面：机舱安全检查，欢迎登机口，语音理解和沟通，机舱内位置指导，乘客行李放置放行，安全说明广播，机舱安全演示，危险物品的识别和处置，使用机载设备，机舱餐食供应，垃圾收集，特殊的乘客服务(如孕妇和残障人士)，机上火灾响应，机舱泄压治疗，医疗急救，紧急降落并撤离地面和地面以进行救护，野外生存，使用救援设备等。

（四）优雅的礼仪素养

同时，空乘人员也是“美丽天使”的代表。他们必须为来自不同国家，信仰，习俗和高雅爱好的乘客提供服务。因此，他们是否有友善的微笑，舒适的问候语和高雅的外表，适当的语言和真诚的态度等基本的职业外貌也提出了要求。

首先，旅客对空乘人员的第一印象非常重要，因此他们应该具有外在美，向他们展示出最美丽的精神面貌，适当的着装，友好的笑容和亮丽的妆容。外部形象是不可避免的。只有通过提高自己的素养，学习礼节知识，从内而外地分配美丽并实现内在和外部的美，他们才能展现出空乘人员最美丽的形式。其次，空乘人员应注意其衣服的清洁度。在执行飞行任务时，他们应该确保自己的衣服平整且没有灰尘，因为衣服作为外部装饰，可以反映人的性格，甚至与公司的形象有关。整洁的衣服可以给旅行者留下更好的印象。第三是正确的言语举止。在岗前培训期间，空乘人员将接受礼仪培训，以培养体面周到的行为，遵守行为守则并提高优雅气质。积极主动地接待和送达乘客，建造温暖的客舱，使用微笑广播来传递温度，并在航班延误时为乘客提供细微的服务，打造热情的客舱，提高客舱服务礼节的质量，为乘客带来更好的服务，以及提高旅客满意度。

（五）乐岗敬业的精神

机舱容纳大量乘客，在狭窄的空间里和各种服务项目，再加上高空作业和不同的乘客需求，而且劳动强度很大。在光鲜亮丽的外表下，工作实际上非常艰辛。同时，多年来在封闭的机舱中工作也会很无聊。这就要求空乘人员要有一颗专注，快乐的心，真正地尊重这一职业，在艰辛中看到幸福，并将航空业视为他们的终生职业。无论在任何困境中，他们都必须保持乐观和积极的态度。一个人的自信心会感染无数与之接触的人。一旦找到他们真正喜欢的领域，通常会有无私的奉献精神。我们可以看到兴趣对一个人的职业发展是有影响。即使他们在工作中遇到困难，他们也不会后悔，并且对克服困难有更大的信心。空乘人员的职业稳定性将变得更强，并且将进一步发展。是否有乐观和自信的态度，也直接影响到空乘人员一生的成败与否。

　二、合格的空乘人员的职业素养要求及重要性

　　（一）空乘人员职业素养对于职业发展的重要性

在当前激烈的市场竞争中，人才的竞争更多，因此“人才”作为公司和团队“螺丝钉”的重要地位日益突出。任何公司和高效率团队的发展都需要一群高素养的成员来提供支持。这些高素养的成员不仅仅是高品质的成员，而且还具有高尚的品德。他们并不是一离开学校就有很高的职业素养，而是经过多年的实践和努力，他们才能培养出优秀的职业素质。对于航空服务行业，空乘人员不仅代表自己，而且还作为标牌代表着自己的航空公司。他们肩上的负担其实很重，他们不敢忽视自己的工作。

简而言之，空乘人员的职业素养就是空乘人员的专业活动中所体现的专业技能，职业道德，职业精神等。对于任何团队和个人而言，岗前职业素养培训都具有重要意义。如果空乘人员缺乏良好的职业素养，就不可能获得出色的工作成果，甚至为航空公司带来巨大的负面影响。如果航空公司没有高素养的空乘人员队伍，就不可能在激烈的航空业市场竞争中占据一席之地。

　（二）空乘人员职业素养对民航业的形象影响

空乘服务是航空服务行业服务质量的关键组成部分。高质量的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和展示其重要外部形象的吸引力，还是航空服务礼仪的特定表现和民用航空运输的关键。空乘人员的言行和服务态度直接代表了航空公司的服务形象和水平。因此，为了建立高质量的空乘服务，必须提高空乘人员的外部形象和内部素养，使空乘人员具有良好的展示形象和较高的职业素养。

客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。在航空市场的激烈竞争中，直接为乘客服务的空乘人员的形象和工作态度对于航空公司占领市场并赢得更多回头客至关重要。优雅，端庄，美丽和自信是人们对空乘人员的一致认可的形象，但仅仅以前的标准还远远不能达到空乘人员的职业要求。对于空乘人员而言，最重要的是要具备相当的职业素养。

如何为整个民航业的快速，稳定，健康，长远发展奠定基础，如何完善现行的航空人员培训机制，什么样的人才选拔机制是最好的，应该怎样的改进考核系统要实现整体发展，以提高民航人员的职业素养。这是一项事关整个民航业的根本利益的事务。

　第三章空乘人员职业素养的现状分析与原因

　　一、空乘人员的职业素养缺失现状

由于我国的国有航空公司很多且在民航运输市场中处于垄断地位，长期处在自我封闭没有竞争的大环境下，使中国的航空公司相较于国外的汉莎、达美等国际航空公司差距很大，比如竞争意识淡薄、航空服务的个性化较弱、对创新服务不够重视、人员流动过快、员工考核制度不健全等问题，都间接或直接地阻碍了我国民航业的发展。如果说空乘人员是航空公司的硬件，那么空乘人员职业素养则是航空公司的软件，那么作为硬件的空乘服务人员出现服务意识差、心理素养不过关、综合素养偏低、专业知识技能不熟练等问题那将影响整个的是整个航空公司。

（一）服务意识缺乏

空乘人员需要每天为大量乘客提供服务。这些乘客可能来自不同的国家和地区，并有不同的生活习惯和精神状态，因此需要空乘人员灵活地处理各种问题。在处理问题时，空乘人员常常出于糟糕的考虑而无法使乘客满意，从而导致一些乘客对空乘人员的职业素质产生质疑。在对航空公司空乘人员进行培训的过程中，培训内容过于单一，乏味，更加注重空乘人员的服务技能，需要简单的沟通技巧，而不是考验空乘人员的综合素质和解决问题的能力，并忽略他们。对服务意识的检查，培训时间相对较短，因此在实际工作中，空乘人员大多依靠自己的工作感受来提供服务。他们根本没有服务意识，也不会秉承公司的服务理念。此外，空乘人员与乘客的交流较少，不了解乘客的实际需求，无法及时响应乘客的需求，也没有解决意外和实际问题的能力。因此，暴露了相关空乘人员缺乏服务意识的情况。

　（二）情绪控制力和心理承受力不够

由于空乘人员本身从事某些专业，并且其特殊的高空操作模式导致发生事故的机会更大，因此空乘人员需要具有良好的心理素养才能有效地应对各种紧急情况。如果空乘人员的心理素养不好，就不能很好地应对所有紧急情况。

但是，现实情况是，许多空乘人员缺乏强大的心理素养。在发生事故的时候，他们无法稳定地安慰心情不好的乘客。他们甚至可能给工作带来一些私人不良情绪，并影响空乘人员的服务质量。此外，少数空乘人员将与乘客发生纠纷。相关数据显示，航空公司收到的投诉中有百分之八十都是关于服务态度的投诉。

（三）专业知识和技能不熟练

很多空乘人员在机上服务时经常会暴露出专业知识和技能不熟练的问题，比如酒水服务是空乘人员的基本服务之一，但是一些员工在开展饮料服务时会把酒水洒到乘客身上。当一些空乘人员向乘客解释相关的预防措施时，他们的热情不足，表情也很僵硬，导致乘客没有继续聆听的热情。如果发生事故，空乘人员的责任将无法逃脱。在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了确保完成服务，空乘人员往往会简化流程，并逐渐淡化服务细节，这样一来，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。机上服务逐渐演变成为一种机械化的服务流程，空乘人员仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客。当一些乘客向空乘人员询问他们不了解或不了解的事情时，这些空乘人员都有可能回答不上来。造成这些现象的原因都是空乘人员专业知识和技能不熟练导致的。

　（四）礼仪着装不得体

空乘人员必须对个人的服饰着装予以足够的重视,因为它不仅仅关系到个人的形象还代表着航空公司的形象甚至是整个民航业的形象。所以空乘人员在在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按照规定着装。然而有些空乘人员在工作区域工作装与便装混穿，有些年轻空乘人员追求时尚穿奇装异服，发型没有按乘务业务规定的标准来，留怪异发型。有些空乘人员在穿工作服时,没有保持工作服干净整洁,忘记将工作服熨烫平。有些空乘人员值勤时使用了不健康颜色及亮彩色等的口红，佩带了过大的饰物、时装手表，有时还在旅客面前补妆、修饰。还有些空乘人员喜欢将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

（五）缺乏对乘务职业的坚持

与其他行业一样，空乘人员行业中也存在着“老人和新人”一词。新人和老年人根据工作年限确定。通常，刚开始工作的人因工作时长而被称为“新人”。由于年轻资历低，新人总是比老人承受更大的工作压力。所有偏累偏苦的工作往往都是由新人完成的，但他们却拿着最低的薪水，长此以往这将导致新人对工作的倦怠情绪明显高于老人，由此产生的离职率也是最高的。但是随着空乘人员工作时间的增加，他们的工作技能变得更加熟练，他们的成就感也会随之增加，因此工作倦怠感也将减少。应当指出的是，空乘人员是在高空环境作业很长时间了，他们的工作范围只能限于狭小的客舱。加上飞行过程中飞行噪音的影响，会给工作人员带来心理和生理上的双重不适。长期从事这种简单而乏味的机械服务工作会使空乘人员产生周期性的情绪倦怠。长期面临着巨大的工作压力，不规律的工作时间以及狭窄的晋升空间，这是空乘人员工作倦怠的根本原因。

空乘人员的工作定位不够准确。大部分人认为空乘人员吃的是青春饭。一旦他们超过结婚和生育年龄，这项工作将不再适合他们，因此从心理上讲，他们首先撤退了。在工作过程中，一旦遇到颠簸和疲劳，就会出现放弃的想法。这对自己不负责任。如前所述，空乘人员职业是具有强烈责任感的职业。一个人对自己不负责任，更不用说挽救对乘客和对公司的责任感了。因此，对于一名优秀的空乘人员来说，持之以恒的工作态度和持之以恒的工作心态是必要的。没有这些，他们将无法做好自己的工作，更不用说热爱这份神圣而美丽的工作了。

　（六）实践经验不足

目前，我国民航公司的大多数空乘人员都是应届毕业生。尽管应届毕业生在学校学习了相关的专业技能，但他们很难在短时间内完成从学生到空乘人员的过渡。此外，大多数应届毕业生对空乘人员行业的工作内容没有清晰的了解。空乘人员的职业素养需要通过反复练习来调整，只有经过持续的职业培训，他们才能逐步掌握飞行服务经验和应急措施。但是，实际情况是，空乘人员进入工作岗位之前所学到的大多数相关专业知识和技能仍停留在理论水平，很少接触实际实习，社会实践的质量对以专业为主的本科生还不够高。本科院校航空服务专业在校生的实践还停留在相对较浅的水平，真正的专业业务活动还较少，过度依赖于书籍知识。对于目前航空服务工作的具体内容，工作要求和职业发展趋势尚无明确概念。因此，进入工作岗位后，面对各种各样的乘客和不同的突发情况会手忙脚乱，显得很不专业。

　二、空乘人员职业素养问题的主要原因分析

　　（一）个人能力与修养不足

首先是刚进入航空业的空乘人员观念转变缓慢。他们刚大学毕业，与社会接触不多。下意识地认为空乘人员是一份条件优厚的工作，这使得许多新空乘人员对空乘人员寄予很高的期望。认为空乘人员是一项高薪职业，魅力十足，引人注目，并带有强烈的自豪感。但是，在公司上班后，面对乘客的不理解和各种困难，公司严格的规章制度和恶劣的工作环境将带来巨大的压力和心理鸿沟。

通常，航空公司选择的空乘人员的身材和外貌都很好，其中有很多才华横溢的人。他们中的每个人对自己的形象都有很高的评价，因此他们容易感到自满和与众不同。实际上，随着飞机作为交通工具的普及，空乘人员与其他普通职业并没有太大区别。大多数空乘人员的职场计划不明确，缺乏实际的态度和耐心。他们都希望很快被提升为乘务长，并且将来大部分的提升空间就是成为乘务长或客舱经理。当这个愿望很难在短期内实现或失败时，这时，他们会有强烈的失落感和对工作的消极想法。

当代的大多数空乘人员都是独生子女，他们大多是在父母呵护下成长的九零后，个人成长环境良好，加上他们在毕业前参加工作时间几乎没有，因此他们的挫折感和教育程度降低了，缺乏社交经验，缺乏吃苦耐劳的精神，并且心理承受力很差。面对空乘工作真实的环境和压力，高空不时出现缺氧，辐射，噪音污染和湍流等问题，这些九零后的大多数空乘人员无法很好地调整自己的心态，便容易造成严重的心理问题。因此那些没有经历过坎坷的他们常常不能忍受工作的委屈和辛酸，也不能做到真正地解决问题。

　（二）航空公司用人门槛模糊

当前的航空公司，空乘人员的招聘门槛较低，人员素养参差不齐，对学历，专业等没有学历限制，例如：学历，大专以上学历，英语四级不是强制性的；专业，无限制空乘人员专业，教师，艺术，科学，教育，语言等专业都可以。此外，女生的身高要求为1.63米至1.75米，男生的身高要求为1.75米至1.85米，并且最低身高有所降低。在面试过程中，从外观上判断人的情况尚未得到根本解决，而且一些民营公司甚至将外表视为空乘人员的首要条件，由此招聘的人员个人素养也参差不齐，就业门槛的模棱两可导致空乘人员的服务质量下降，因此很难确保航空服务业的行业质量。尤其是关键的个人素养，在某些情况下，它们决定了公司的形象，并成为影响航空公司发展和增长的制约性因素。

　（三）航空公司缺乏相关培训

众所周知,航空业的专业人才不同于其他行业,他们必须具有丰富的经验和较高的专业技能才能达到上岗要求,这就决定了培养一个合格的空乘人员需要一个较长周期。然而目前大部分国内航空公司培训需要大量成本，航空公司为了利益会急于让新招募来的实习空乘人员上岗工作，便会缩短培训时间，然后培训的力度便会不够，培训内容较为单一。大部分公司的培训时间和带飞过程较短，空乘人员便很难获得完整系统的知识结构和工作技能。于是在此之后，实习乘务员只能凭借逐渐摸索和自我学习来提高自身的服务技能。于是便会在机上服务的时候便会出现种种问题。另一个就是空乘人员由于竞争激烈，他们之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的宝贵实践经验得不到到良好的传承与发扬。

　第四章培养一名合格民航员工的途径

　　一、提升空乘人员专业知识能力

空乘人员的工作职责是保证客舱安全，提供优质服务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业知识。首先，民航企业培训主要是课堂教学。如何充分利用每次培训的有限时间，提高培训教学的有效性，是全面提高教育教学质量的关键。民航企业培训不仅包括书本教学和理论教学，而且还提供了特殊的机会和环境，使相关的预备空乘人员可以体验空乘人员工作的实际环境，包括压力，复杂性等，从而形成实用的心理准备和考虑，即自己是否真正适合该职业，以避免对职业存在过高的期望和幻想，以及避免处于优劣状态。通过教学使空乘人员掌握急救基本知识，逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识，地理外事气象，餐饮，礼仪救护应急措施，心理学等等相关专业知识。

　二、提高空乘人员心理素养的策略

良好的心理素养是服务人员从容乐观地面对工作和生活的重要品质。作为一名民航业的服务人员,具备优秀的心理素养更加重要，必须要加强自我学习，提高修养，养成优秀的心理素养。掌握提高自身心理素养的内容与方法，民航服务人员要想提高自己的心理素养状态，至少以下几点是需要予以重视的：

　（一）培养健全人格

人格,是人心理的核心，反映一个人的处世哲学、精神风貌、道德品质。人格是身心健康的基础，也是心理健康与否的重要标志。为此应该：培养广泛的兴趣爱好，以愉悦生活丰富精神食粮、帮助事业成功、增强适应生活环境的能力。培养谦虚谨慎、沉者稳重和敢于接受批评与自我批评的良好品质，努力使自己的言行举止与社会要求相适应:培养开朗、豁达的性格，保持乐观愉快的心境。

（二）培养战胜挫折的能力和良好的环境适应能力

挫折，人生难免，但如何对待却是人各不同。处理好挫折有利于身心健康，但首先要有战胜挫折的能力。为此，要不怕挫折，要认真总结经验教训，分析挫折原因;要借鉴别人战胜挫折的方法和经验，在工作和学习的过程中逐步培养战胜挫折的能力。

环境包括多方面，有自然环境、人际环境、家庭和社会环境等。这些环境都需要空乘人员很好地去适应。能很好地适应环境，无疑对身心健康有利。要适应环境，首先要有思想和知识准备，因此需要努力学习；其次要培养冷静、稳重、果敢的性格和处理问题的能力；最后，要正视现实、总结经验教训、学会适应方法。

空乘人员必须敢于磨练自己的毅力，首先要坚持实践第一的观点，让自己在实践中经受跌宕起伏，与世界接轨，发展才能，并不断增强他们的社会适应能力。在工作和学习中，空乘人员应善于运用辩证唯物主义看问题，全面分析问题原因，消除思想障碍，使人安心。在困难和复杂的环境中加强空乘人员克服实际困难和解决复杂问题的能力，可以培养良好的环境适应能力。

　（三）培养积极心态

积极，良好的心理和情绪状态是维持心理健康的重要条件。积极向上，乐观向上的精神和情感有助于抵御各个方面的考验，有助于锻炼应对和克服困难和挫折的能力，从而使身心免受伤害。积极良好的心态来自豁达开朗的性格和事事想得开的本领。

在工作和生活中，空乘人员应该更加镇定，更少激动，更明智，更少偏执，更多思考和更少盲目。空乘人员大多为女性，女性具有温柔，关怀，热情，善良和谅解的特征，她们可以在工作中全面考虑和处理问题。但是，作为空乘人员，她们还应该具备独立，坚强，有能力和果断的基本素养，并注意僵化和灵活的适当性。他们必须看到自己的长处，足够自信，进一步解放自己的思想，放弃传统思维，坚定地建立开放的思想，勇于接受新事物，接受不同的意见，并在许多方面改善自己。

作为空乘人员，他们必须不断适应社会环境，工作环境，居住环境甚至人为环境，以增强其社会责任感。空乘人员职业生涯的持久性取决于他们自己的心态。既然他们已经选择了这个空乘专业，那么他们应该坚持到底。当他们对它全身心投入其中时，才会乐在其中，才能对得起这份工作。职业生涯不会基于年龄为界限，心态是一切的决定性因素。只有这样，他们才能真正发自内心地热爱这份工作，从而使他们的职业寿命不再短暂。

　（四）理顺人际关系

人际交往是人生活的重要组成部分。日常人际关系状况将直接影响人的情绪，进而影响人的身体健康，所以理顺人际关系很重要。理顺人际关系，一是理解，理解对方的心情、难处。理解是缩小心理距离、处理好相互关系的基础。二是沟通，沟通可以了解相互间产生矛盾原因之所在，可以融洽感情消除矛盾。三是谅解，对对方采取谅解和宽容的态度可以减轻对立情绪，为解决矛盾和冲突提供有利条件。四是性格开朗、心胸宽广，有这样的性格和心胸，就不会为令人不快的人际矛盾而烦恼伤神，矛盾也容易解决。

　三、提升航空行业整体对待空乘人员素养的重视程度

由于空乘行业的整体环境在发生改变，因此国家以及XX部门要及时进行监督，XX部门可以出台相关的法律法规，对现有的情况进行整改，改善空乘整体环境。但是要想真正改善整体空乘环境，还需从航空公司自身入手，要意识到空乘人员职业素养对公司发展的重要性，提升乘客的服务质量才是整个行业发展的重中之重。因此航空公司的高层管理是可以借鉴、学习先进成熟的国外经验，也可以开展交流会，为员工创造良性的争氛围。其次，航空公司还要重视对内部控制人员职业素养的培训，可以通过一系列奖惩制度让每一位工作人员都能对自身的职业素养进行提升，这样才能保证整个航空大环境的改善，才能让整体空乘人员对职业素养的提升给予重视。

　四、加强对空乘人员职业素养的考核与培训

改善空乘人员的职业素养首先应该从招聘开始，在面试阶段要重点对空乘人员的职业素养进行考核，要保证空乘人员能够准确掌握职业素养的简单技巧等。其次，当员工在进入公司以后，航空公司应增加英语，心理素养，沟通技巧和其他类型的考试。可以采取一对一对话，英语口语测验，情境测验等可以用来全面检查空乘人员的整体素养，并根据各种指标选择人才。在评估服务质量时，必须严格评估绩效评估指标的分数。评估结果好的员工必须获得适当的奖励，而评估结果差的员工必须受到适当的惩罚。奖励和惩罚可以都基于绩效和奖金上。让不符合规定的员工能够进一步改善自身的职业素养，这样才能保证空乘人员的职业素养有所提升。最后，当空乘人员进入行业以后，空乘人员之间要积极地开展交流会，探讨如何提升职业素养或者是航空公司可以邀请国外的专业空乘领域人员前往公司进行培训，这样能让空乘人员时刻了解最新的空乘知识，能够在飞行服务中展现更好的职业素养。

　　五、通过宣传加强社会对空乘职业的了解

在当今社会，公众需要进一步了解空乘人员的职业。例如，空乘人员虽然大多漂亮，英俊，工作得体，但也受到了许多方面的影响。空乘人员的职业不是可以单靠颜值就能完成的工作。空乘人员应当具有的社会责任感，不怕困难，乐于奉献的使命感也应当告知社会和年轻人。社会应该加强公众对空乘人员专业的全面理解，民航业要注重宣传空乘人员的职责，行业的艰辛。要让公众不仅看到光鲜亮丽的工作，还要看到工作背后的责任感和使命感，因为他们为人民服务，他们必须对乘客负责。

提升空乘形象、做好空乘宣传最基本的是加强空乘队伍建设，提高空乘的人文化水平。同时也要加强宣传，做好社会舆论引导，干得好也要说得好，要“敢说、能说、会说”。这可以强化空乘的职业认同，吸引社会对空乘行业的关注和支持，从而促进空乘人员发展。

（一）增加社会宣传的频率和广度

航空公司要将空乘行业宣传置于相对较长的时间背景和整个社会的大环境中，以行业推广和职业宣传的高度来做好系统宣传，要在大众媒体上对空乘行业进行较为完整的系统宣传报道。航空公司还可以在每年不同的时间节点策划不同系列的宣传主题。如在每年“三八”妇女节，根据女乘务员居多的特点，可以开展充满女性色彩和浪漫气氛的宣传活动；在“母亲节”，可以进行有关空姐对母亲的爱与关怀的报告；在一年一度的志愿者服务日和重阳节等重要的时间点，应该更多地宣传空乘人员参加社会服务，照顾老人和其他社会活动。

空乘工作的宣传必须注重行业性质和行业人员两者相结合，除了宣传空乘工作的性质、特点、内容外，还要从空乘的恋爱、婚姻、家庭、业余爱好等个人生活与个性化角度加以宣传，使整体宣传与个性张扬有机结合，塑造空乘既勤奋工作又热爱生活，既充满爱心又注重自我价值的现代形象，完善社会对空乘行业和空乘的全面认识。

（二）增加对空乘人文内涵的宣传

随着空乘模式逐渐转变，空乘的理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等方面都在发生变化，表现为:在空乘实践中更加注重个性化服务;空乘服务领域在不断扩展和延伸;空乘管理科学化和标准化水平进一步提高等。这些无一不向社会展示了空乘行业的价值和作用，体现了空乘是充满人文性的职业。空乘本质上是一种人性的关怀。在宣传空乘工作时，除了宣传空乘任劳任怨外，更要注重表现空乘工作所体现的人性美，展现空乘对乘客的关爱，体现空乘工作以人为本的核心内涵。

（三）利用多样化的宣传手段

微博、微信等已成为现代传播速度最快、最具有互动性的媒体，空乘人员的社会宣传要多利用这些新的手段，及时报道各种行业动态，同时加强与社会公众的互动交流，密切公众与行业的联系。俗话说“百闻不如一见”。空乘行业要主动“走出去、请进来”，多到社会上、社区里去普及科学的空乘观念和实用的空乘知识，展现空乘技巧，加强与社会沟通交流，增进社会对空乘职业的多方位认识;也可以邀请社会各界到飞机上参观，观摩空乘的日常工作，让社会公众在和空乘深入密切的交流中，增强对空乘职业的好感与尊重。

　第五章总结与展望

民航风格代表着中华民族发展水平的一个方面。只有航空公司从空乘人员入手，不断提高专业水平，民航业才能取得长足发展和快速发展。民航公司日益激烈的竞争和日益增长的服务要求，对空乘人员的职业素养提出了更高的要求。因此，航空公司管理部门需要加强人员培训。鉴于我国航空公司现有的空乘人员专业资格，巩固基础的唯一途径是改善空乘人员的培训体系，然后着重于重点，建立健全的人才选拔机制，改善一切必要的不合理规定，改善公司内部员工的工作绩效考核模型，通过不断的探索和实践，培养了适应国家航空服务业发展的人才，全面提高了航空服务质量，才能促进民航事业的繁荣发展。我国航空业的发展。对于个人而言，这意味着一个人不仅应该将自己的知识限制在书本上，而且应该开阔眼界，摆脱不利于发展，克服困难和陷入困境的所有意识形态障碍；建立服务意识。随着社会的进步，竞争越来越激烈。作为优秀的空乘人员，如果要拥有出色的职业素养，则必须不断适应社会环境，工作环境，居住环境以及其他人为环境，并增强他们的社会责任感。空乘人员应该加强自我修养，并在意志，思想和体质等许多方面提高自己。此外，他们还必须注意提高自身的心理素养，提高抵抗压力和挫败感的能力，使自己学会在逆境中学会转机，结合目前的市场需要、社会资源等，积极配合航空公司的培养计划，对自身严格要求，完成自身任务目标，不断完善自己，这样才能有效提升自身职业素养，成为一位合格的民航工作人员。

参考文献

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　致谢

这次毕业设计可以圆满地完成，在文章的结束，我想感谢在我大学生活中帮助过我的老师、同学以及朋友。在当我刚踏进大学门的时候，我还认为大学的时光很漫长，但是不曾想已经在实习阶段了，即将与熟悉的校园生活分别，心中有些许不舍。因此，在此要致谢我的老师们，给予我理论知识上的指导和思想道德上的引导。感谢我的论文指导老师，在选题和论文大纲都悉心指导，利用自己的时间耐心审阅我的论文，需要修改的地方会进行详细批注，格式要求修改的地方也会批注在内，如果我有什么论文上的问题会第一时间得到反馈，使得论文经过几番修改做到最好的效果，很荣幸能得到老师的指导。