XMCf空中乘务部安全管理提升策略研究

　　中文摘要：安全是民用航空业最重要的主题，也是民用航空长期持续发展所赖以生存的基石。随着中国民航事业的迅猛发展，原有的传统安全管理方法已较难适应如今的行业需求,如何全面提升民航业内的整体安全管理水平，用科学的方法协助航空企业更有效的进行安全管理工作便成为民航业内亟待解决的问题。在此背景下，中国民航总局引入安全管理体系（SafetyManagementSystem,简称SMS），这一体系具有全面性、系统性、科学性、动态性等特点，有助于航空企业更好的实现企业安全管理目标。目前，国内所有航空企业都已完成了SMS体系的建设工作，并通过了民航局的运行合格审定，但在实际运用中，也仍然存在着些许问题，如何更加科学、合理的去评估航空公司在运行SMS过程中的实际安全管理水平，并有针对性的制定安全管理提升方案，便是本文的研究内容。

　　XMC是中国首家按现企业制度运营的航空公司，也是中国唯一使用全波音系列飞机的航空公司。从2009年开始试点使用SMS安全管理体系，至2010年通过审核作为首家获颁A0014“运行规范”的航空公司，经过多年的发展，在安全管理方面取得了一定的成效。笔者就职于XMCf空中乘务部(简称XMCf空乘部)，本文以XMCf空乘部为例，借鉴航空公司SMS安全管理成熟度评价的相关理论，利用层次分析法从安全政策、风险管理、安全保证、安全促进四个方面建立安全管理成熟度评价指标，将指标通过问卷调查的方式发放给部门内相关人员用以收集数据，通过模糊综合评价法对收集到的数据进行评价，笔者通过调研及访问安全管理相关人员、该部门一线从业人员等途径以及与自身实际工作经历相结合等方式对该部门的安全管理成熟度评价结论进行阐述，并发现该部门在安全管理机构的设置、风险管理过程与运行实际相结合、人员培训、安全文化宣传等方面存在着若干问题可待进一步提升，并针对以上问题结合运行实际制定相应的提升方案。

　　该研究方法和结论为XMCf空乘部在提升安全管理水平方面提供参考依据，也可推广至该公司其它部门，为其它部门对自身安全管理成熟度评估提供参考并为其它部门进一步提升安全管理水平提供理论依据和数据支持。最后，由于空乘部门在民航业内的运行工作上异于行业内其它部门并具有特殊性，因此本文的研究过程、研究结论及提升方案也可作为其它公司的空乘部门在安全管理的提升工作提供案例参考。

　　关键词：安全管理；成熟度评价；模糊综合评价法；空中乘务部

　　本章将概述本篇论文的研究核心内容安全管理体系的相关背景并提出研究问题，对安全管理的相关理论知识进行简要介绍，根据研究课题的特点选择合适的研究方法、数据模型，同时把本文的研究技术转化为图示，直观的展现全文的研究技术路线发展过程。

　　1.1.1研究背景

　　航空运输作为高科技装备、高投入、高风险的行业,其能否安全运营不仅关系人民的生命财产安全,而且还会影响整个经济社会健康协调发展乃至全球民航业的发展。近年来,人们正经历着一个着高速发展的经济，和大幅提升的国力所带来的各项福利的时代，与此同时民航运输行业也正经历着一个高速发展的过程，并取得了令人称赞的成就。因此，在高速的发展的背景下，航企应该如何在安全管理上，特别是风险管理上做好把控，让企业发展有序平稳的进行，是我们应该去深入探讨的问题。

　　进入新世纪以来，我国民用航空运输发展迅速,国内各航空公司购买飞机的大幅增加,在发展的同时,由于技术、环境、培训、认知等各方面的原因,在这民航运输业快速发展的同时,也发生了一些或大或小的事故以及差错,这些时间时刻都在警醒着我们。通过这些事件的发生，我们认识到目前的安全管理水平可能已经无法适应民航业的高速发展需求，如何有效控制民航运输的运行风险,如何有效提高民航业的安全管理能力,成为了当今民航业工作者的研究方向和研究重点。

　　在这种大环境下,早在2005年，民航局在航空安全工作会议上，就已经明确提出了“推进目标管理，建立和完善企业自我监督、自我审核、自我约束和自我完善的安全管理体系和机制”的要求。借鉴国际上的发达国家民航业在安全管理方面的先进研究成果和管理经验,保留并继承民航安全管理经验中原有的精华，树立以风险管理为核心的现代安全管理理念,根据我国民用运输业的特点建立起安全管理体系(SafetyManagementSystem,简称SMS),对突破固有安全管理模式的局限,更为有效的保障航空安全健康有序的发展有着现实的必要性。这种模式正是从系统性安全的角度为出发点,建立在法规管理的基础上,将安全方针政策、组织机构管理、安全管理程序和内部的审核监察机制科学的结合起来,以风险管理为手段,预防事故的发生。2009年，民航局面向业内各单位陆续发布了SMS建设的咨询通告或建设指南，并修订了一些规章，对民航企事业单位建设SMS进行了补充要求；选择一些单位进行了SMS的试点工作，并着手与全面推广SMS建设工作，2010年被民航局定为“安全体系建设年”，这正是民航将SMS进行全面推广和深入发展的开始。   

　　XMC是中国第一家按照现代企业为运营模式的航空公司，也是中国目前唯一一家仅使用全波音系列飞机的航空公司。经过33年的持续发展，有着良好的运行记录和安全运行历史，且连续盈利30年。截止2017年9月11日，XMC已经拥有全波音系列的飞机186架，其中包含13架787梦想客机，是世界上最年轻的机队之一。(见图1-1)

　　图1-1

　　目前所运营航线国内外共计350条，航线网络覆盖全国、辐射至东南亚和东北亚，随着墨尔本、温哥华、西雅图等洲际航线的陆续开通，实现了航线网络对欧洲、美洲和大洋洲的全覆盖，并借由加入天合联盟更是将航线网络延伸至全球。

　　随着机队数量的迅速增加，航线网络的不断扩展，公司对人才的引进速度也是进而加速,面对越来越复杂的运行环境和人员增加所造成的复杂人利环境,安全管理的难度正在与日俱增。在公司高速发展的前提下如何能有效率的进行有效的风险控制,隐患排查并通过一定的手段者将不安全事件的发生率降低在较低数值内,正是公司发展与管理所需要首先考虑的问题。SMS安全管理体系因其具有全面性、系统性、科学性、动态性而更好地实现安全目标,被民航局在2011年全面推广覆盖至全民用航空运营企业。

　　目前,几乎所有的航空公司都已建立这套有效控制风险的SMS安全管理体系。XMC公司在2009年作为国内首家实施SMS管理体系且在2011年作为首家正式获颁SMS运行标准体系的航空公司，早已建立起SMS安全管理的基本框架。运行至今，虽然伴随企业安全运行至今7年，但在运行的过程中，仍然存在着安全政策落地不全面、安全文化未全面贯彻、风险管理的过程成效较低、人员资质培训效果不理想等问题，安全管理体系实施效能无法准确被评估、安全绩效条款覆盖不够全面等实际问题。为了XMC在SMS安全管理体系上的应用能由目前的成熟状态向优秀状态发展，也为了为其它航企在SMS安全管理体系的运作中提供一定的数据理论参考，更为了推进民航业在SMS安全管理体系上的快速成熟发展提供案例，如何能更有效的运行SMS安全管理体系成为了这篇论文的研究目的。

　　1.1.2问题提出

　　XM航空2009年开始试运行安全管理体系并与2011年获颁，运行至今已7年，并预计2015年获得民航局合格审定，这也意味着XMC已运行安全管理体系至今已7年，但安全管理体系在公司中的应用现状，以及各部门的应用现状是如何？运行过程中是否存在问题？管理的过程是否还有可以提升和进步的空间？如何去评估各部门在安全管理水平？以上问题便是笔者将在论文中深入讨论的问题。

　　1.2.1研究目的

　　本文希望通过结合国内外航空安全管理的发展现状，结合当前XMC福州分公司空中乘务部对SMS的应用现状及其取得成果，分析当前XMCf空乘部在SMS安全管理的各环节上是否还存在可以改进的方面，并有以XMC运营特色为研究背景，借鉴《航空公司sms成熟度评价》理论，有针对性的去探讨XMCf空乘部安全管理成熟度，并提出相应提升建议，目的是进一步提升该部门的安全管理水平，同时也为本公司其他部门的安全管理提供案例参考，更以期能够为同行业中的航空公司在SMS的应用过程提供有用的信息、可借鉴的经验以及更明确的发展方向。

　　1.2.2研究意义

　　本文希望通过结合国内外航空SMS的应用和风险管理的发展现状，结合当前XMCSMS应用下风险管理的现状及其取得成果，分析当前XMC在应用SMS方面的实际运行情况以及风险管理过程，并有针对性的结合实际情况研究出风险管理的更佳方案。以期能够为同行业中的其他类似航空持续、健康发展安全管理提供有益思路和借鉴意义。本文的研究意义体现在两个方面:

　　(1)理论意义:SMS安全管理体系一种起源于国际并已被发达国家广泛应用的领先的安全管理体系,通过将安全管理与公司组织结构系统、科学的相结合,及时、全面、准确地获取安全信息并采取相应措施,从而降低或规避风险的一种科学的安全管理理念。而目前我国民航业内关于SMS实际运用方面的研究数据较少，特别是结合实例的研究，航空企业在实际运行SMS一段时间之后一定会碰到一些瓶颈和难题，学者们对以安全管理体系为基础的航空运行风险管理的关注度还不够。中国的民航业的安全管理发展总体还处在起步上升阶段，面对新时期下航空业的高速发展，通过对正在运行SMS安全管理体系的航空企业进行研究，可在理论上为该课题提供更生动的理论研究数据，这对我国航空公司进一步提升安全管理水平已经对SMS的有效应用有着重大的理论意义。

　　(2)实际意义:在中国民航业内，有非常多像像XMC这样的已经极具规模并且每年保持较高发展速度的航空企业，中国民航业正在经历着一个蓬勃发展的上升期，目前更多的人们选择飞机出行，随之而来的是暴增的客流量，同时大规模的企业扩张、航线拓展、机队增加、运营提升等方面的进步，航空企业为我国交通运输发展和经济发展做出了重要贡献。在高速发展的大环境下，任何被忽视的风险最终都有可能发展为严重的差错或事故，为航空企业的发展带来重大打击，带来沉重的后果。目前处于高速发展环境下的XMC，已运行了SMS安全管理体系至今7年，具有实践经验和理论支持，并符合民航局的运行审计标准，但XMC不应止步于此，必须在变化环境下对安全管理提出更高要求，以更高标准将安全政策落到实处，以更高效率进行风险管理的过程，以更丰富的资源去实施安全保证，以更有意义的方式促进安全文化的宣传。本文通过对XMCSMS安全管理体系运行现状为研究样本，探讨有利于XMC在新市场环境下的SMS安全管理体系的优化运用，以期为中国民航业内的其它航空企业提供数据参考。

　　1.3.1安全管理体系的概念

　　SMS是SecurityManagementSyetem（安全管理体系）的缩写，是使用科学的方法进行正式、有条理、自上而下的管理体系，是目前国际领先的安全管理系统[30]。SMS管理，是为了实现安全目标而建立和实施的有计划的管理方法，通过管理方法系统化和切入式方法进行管理，在管理中注重危险分析与预防，强调组织之间的合作以及信息的收集与处理，以达到提高工作降低，降低安全风险的目的。

　　1.3.2安全体系的具体内容

　　1.3.2.1SMS安全管理体系的构成要素

　　SMS安全管理体系主要由安全政策、风险管理、安全保证及安全促进四个要素构成。

　　安全政策作为SMS安全管理的重要组成部分，主要是通过政策指导SMS管理方案的实施，按照政策发布级别的不同，分为国际性航空安全管理政策、国家民航管理局安全管理政策性文件以及各个航空公司的安全管理制度规定。

　　风险管理是按照安全管理系统的运行过程，根据相关政策以及公司安全管理目标，公司组织结构以及具体项目进行的风险管理。风险管理以下四个部分：第一，系统和工作分析，设置风险管理的组织结构、过程以及任务、人员等内容，对于相应因素的工作内容进行分析，以保证或许风险管理的进行；第二，危险源识别，在系统和工作分析的基础上，对于运行中的风险源、潜在的或者新的风险源进行全面识别；第三，风险分析和评价，在风险源识别后，根据风险等级评估对于相关风险源进行分析和评价，确定不同风险的等级；第四，风险控制，经过评估后，确定不同风险的可接受程度，并根据公司的实际确定，确定风险控制方法，保证风险管理达到预期目标。

　　安全保障是对于安全管理体系的持续监控、内部评估、事件调查以及报告反馈等安全监督管理中获得信息，并进行信息分析与评价，以保证安全管理体系的落实与改进的过程。通过安全保障的信息收集与分析评估，可以评估安全管理体系是否出现新的风险以及是否调整风险管理策略。

　　安全促进是通过安全文化宣传、信息沟通以及人员能力培训、安全经验风险等工作，加强公司人员等安全意识，提高人员责任感与使命感，在内部人员充分认识安全管理体系的基础上，促进安全管理工作计划更好的执行。在安全管理体系中，安全促进注重在于文化建设，以通过文化的凝聚力，获得员工的认可与支持。另外，安全促进中的信息沟通是保证安全管理体系管理层与实施层顺畅沟通的渠道，只有合理的沟通，保证员工接受领导的安排，认可安全管理的目标与工作方法，才能够保证安全管理工作的全员参与。

　　1.3.2.2SMS安全管理体系特点

　　（1）系统性特点

　　SMS作为综合管理体系，对于企业进行全方面的系统安全管理，系统性特点首先体现在组织管理方面，在组织管理中，SMS管理体系包含基层到企业最高管理者，对于组织的管理涉及到具体管理方法、操作流程以及监督与培训体系，推行SMS管理体系实施，企业组织能够规范化运行；SMS管理体系的系统性还表现在管理程序方面，在企业管理中，SMS管理体系参与到企业生产运营的战略制定、项目实施以及项目考核反馈的每一个过程，涉及到运输、销售以及服务等内容的管理，通过SMS管理体系对于运营程序的管理，能够保证程序的规范化与安全化，实现有岗有责、一岗双责。

　　（2）先进性特点

　　相对于以往的粗放式管理，SMS管理体系具有管理理念的先进性，在整个经营过程中融入对于安全的管理，是在新的要求下提出的现代管理方法；SMS管理体系具有管理方法的先进性，SMS管理体系经过完善发展，融合了全面管理方法以及全过程管理方法，管理中注重根据具体情况调节方法以适应现状；SMS管理体系具有监督与预警的先进性，通过风险评估与测量的规范，使企业在安全管理过程中具备风险评估能力及预警机制。

　　（3）预防性特点

　　SMS管理体系要求对于企业运营的各个阶段进行风险与危害的评估，根据评估结果确定预防措施，最大限度的降低事故的发生。按照SMS管理体系的规范，企业在安全管理中，可以实现同时设计、同时管理与同时经营，表现出管理的高效性，按照这一管理方法，企业能够有效提高运营效率，保证经营安全平稳受控。因为SMS管理体系预防性特点符合民航企业安全运营需求，切合企业盈利目的，因此企业管理中，采用这一管理体系，使全员从被动的参与到主动的执行，并积极参与到创新完善SMS管理体系中。

　　（4）全过程控制特点

　　SMS管理体系要求对于民航企业进行全过程安全管理，重点解决企业运营中，飞行安全事故、服务安全事故等重大影响问题，SMS管理体系有针对的提出组织管理中全过程的管理、审核与评价，降低安全事故发生的可能，同时充分发挥评估作用，为后续管理提供经验；另外，SMS管理体体系要求对于民航企业的安全运营从目标设计、系统与工作分析、风险识别与评估，风险控制进行全过程管理，按照这一管理方法，能够降低管理成本，提高管理率。在SMS全过程的管理特点下，企业所有人员均纳入管理体系，这种全员性特点使SMS管理目标能够更好的实现。

　　1.3.2.3SMS相关术语

　　（1）可接受的安全绩效水平（ALoSP）

　　以安全绩效目标和安全绩效指标表示的、一个国家的民用航空按照其国家安全方案中规定的安全绩效最低水平，或者一个服务提供者按照其安全管理体系中规定的安全绩效最低水平。

　　（2）严重后果的指标：

　　关于监控和衡量发生严重后果之事件的安全绩效指标，如事故或严重事故征候。严重后果的指标有时被称之为反应性或被动性指标。

　　（3）较小后果的指标：

　　关于监控和衡量发生较小后果之事件或活动的安全绩效指标，如：事故征候、不一致的结果或偏差。较小后果的指标有时被称之为主动性、预测性指标。

　　（4）危险(源)：

　　有可能导致人员受到伤害、疾病或死亡，或者系统、设备或财产遭破坏或受损，或者环境受到破坏的任何现有的或潜在的状况。危险源是可能导致事故的潜在的不安全因素。

　　（5）风险：

　　某一危险源可能导致潜在后果的可能性和严重性的综合（即隐患的严重程度和发生的可能性）。风险必须“定性”。危险存在于现在，风险存在于未来。风险是危险的后果。

　　（6）危险&风险：

　　危险是风险的前提，没有危险就无所谓风险；风险是危险的表征和量度。

　　1.3.2.4风险管理的过程及其方法

　　安全管理体系中风险管理分为五个阶段（图2-1）：

　　图2-1风险管理模型图

　　风险管理专家组的组建：各单位的风险分析和评价专家由个单位选定和评聘，负责对本单位各个环节的危险源进行风险分析和评价，对风险控制措施以及可能带来的衍生风险进行再评估。

　　系统和工作分析，通过主动对组成系统的硬件、软件、人员和环境及其相互之间的影响进行系统和持续地分析，树立系统的组织机构及职责、工作流程、文件记录及与相关部门之间的业务接口等，从而识别系统和工作运行中存在的主要安全质量控制点和影响因素，确定各系统的主要工作及其相应的工作流程，明确对各项工作的管理要求。

　　危险源识别，是根据系统和工作分析的结果以及安全保证提出的要求识别生产运行过程中存在的危险源、原因及其潜在的后果的过程。危险源辨识是风险分析和评价的基础。

　　风险分析和评价，风险分析和评价是通过对照定型和定量标准对危险源产生后果的可能性和严重性进行评判，确定风险等级和可接受程度。

　　风险控制或缓解，将已辨识出的风险在专家进行分析和评价之后制定相应的控制或缓解措施，尽可能将风险降至可接受的风险水平，持续的改进安全状况，在执行的同时要充分考虑方案或措施的实用性，以避免产生新的风险。

　　1.3.3安全管理体系在民航业内的应用

　　按照国际民航组织的要求，结合了具有中国特色的中国民航安全工作的实际情况，中国民航于2006年起在业内对安全管理体系进行大力的突进，截止目前，已经对所有航空公司进行了SMS补充审计，维修、空管、机场、空防安全等其他系统业正在加快推进安全管理体系的建设。在此基础上，结合国家航空安全纲要（SSP）和国际民航组织新推出的持续监测做法（CMA）,民航局也已陆续对民航企事业单位进行管理体系审核的试点工作，审核将更加注重安全管理体系的实际效能，将重点放在安全体系的运行有效性和安全管理体系的建设上。

　　1.4.1研究的主要内容

　　简要介绍了民航业内的安全管理体系建设现状，并确立了文章的研究方法，并展示了本文的研究路线图。简要介绍了安全管理的发展及国内外现状。阐述了安全管理体系的发展历史。对于民航安全管理的研究，西方发达国家的研究水平领先国内许多，通过对国外相关文献的研究，可了解更多的成功经验并借鉴。同时，对国内的安全管理现状进行梳理并与国外现状进行比对，以便于发现差距并借鉴成功经验。同时，对研究模型和研究方法的国内外现状进行介绍。

　　对XMC安全管理发展及现状进行简要介绍。简述了我国民航业内安全管理的发展过程。对XMC的安全管理现状进行介绍，XMC于2009年试行安全管理体系，本章节将对2009年之前的XMC安全管理状态、及2009年引入安全管理体系之后的安全管理状态进行比对研究。并阐述选择XMCf空乘部为研究对象的原因。通过层次分析法建立XMCf空乘部安全管理成熟度的评价模型并进行权重分析，形成问卷发放给相关人员并收集信息，对信息进行模糊综合评价得出该部门的安全管理成熟度现状，针对现状中的薄弱项，笔者从安全政策、风险管理、安全保证、安全促进四个方面有针对性的提出提升方案，并对研究成果应用到该公司的其它部门，民航业内的其它公司同类型部门进行了假设。

　　最后对文章的研究进行总结，分析在研究过程中存在的不足或缺陷，为后续有意继续深入研究相关课题的学者提供研究建议和研究思路。

　　1.4.2研究方法

　　（1）文献检索法：在研究初期，首先查阅大量有关于国内外学者在安全管理体系方面的相关资料和文献，在引入相关领域最新的研究动向和成果的基础上，最终确定了本文的研究方向，经过分析现状，逐步形成了自己的看法，现有的一些文献资料也为本文的一些观点提供了有力的佐证。

　　（2）实地调研法：本人就职于XMCf乘务部，通过日常的工作以及与相关安全管理部门的沟通以及通过问卷调查的方式能够对本公司本部门的SMS安全管理体系的运作有着较为全面的了解。

　　（3）模糊综合评价:本文借鉴《航空公司SMS成熟度分析》中关于航空公司在运行SMS的现状评价表，对成熟度的评价指标进行分级，将级别指标转化为问卷的形式有针对性的发放给员工及专家进行评分，并对收集到的数据进行模糊综合评价分析，以评估XMCf空乘部在安全管理成熟度的现状，并结合部门运行实际有针对性的提出成熟度提升方案。

　　（4）案例分析方法：在研究过程中，将以XMCf空中乘务部为研究对象，充分论述XMCf在SMS安全管理体系的运行过程中需要改进的问题以及风险管理流程的优化，为民航业内其它航空公司在运行SMS过程中需要进一步提升其效能提供案例和数据参考。

　　1.5论文技术路线图

　　本章已明确的文章的研究背景、研究对象、阐述了安全管理相关理论知识，并展示了研究技术路线图，这将为后续的研究工作做好铺垫，下一章将在本章基础上，研究国内外的安全管理发展历史及研究现状。

　　本章将通过文献分析法，详细了解安全管理体系在国内外的发展过程以及在现阶段的运行现状，由于国外发达国家在安全管理体系方面的应用领先于国内许多年，通过对国外安全管理的发展的研究以及对国外安全管理的现状进行分析并学习借鉴，可对国内的安全管理体系的运行起到一定的推进作用。

　　安全管理是人类在各种生产活动中，按照安全科学所揭示的客观规律，对生产活动中的安全问题进行计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，实现生产过程中人与机器设备、物料、环境的和谐，达到安全生产目标的总称。安全生产总是伴随着人类劳动产生的。这一点，在历史上有着记载。而有组织的安全生产管理是社会化大生产发展的需要。

　　2.1.1安全管理的发展历史

　　人类要生存、要发展，就需要认识自然、改造自然，通过生产活动和科学研究，掌握自然变化规律。科学技术的不断进步，生产力的不断发展，使人类生活越来越丰富，也产生了威胁人类安全与健康的安全问题。

　　人类“钻木取火”的目的是利用火，如果不对火进行管理，火就会给使用火的人们带来灾难。在公元前27世纪，古埃及第三王朝在建造金字塔时，组织10万人花20年的时间开凿地下甬道和墓穴及建造地面塔体，对于如此庞大的工程，生产过程中没有管理是不可想像的。在古罗马和古希腊时代，维护社会治安和救火的工作由禁卫军和值班团承担。到公元12世纪，英国颁布了《防火法令》，17世纪颁了《人身保护法》，安全管理有了自己的内容。

　　1802年，英国议会通过《学徒的健康及道德法》，开创安全检查制度和安全立法等安全法制管理的先河。但是，直到19世纪60年代，安全管理才成为了一个独立的管理体系。

　　20世纪20-50年代，美、英、法、日、荷等工业较为发达的国家纷纷开始安全立法并建立了旨在预防伤亡事故及职业病的安全管理科研机构。

　　20世纪60年代初，X开始研究洲际导弹，发展了系统安全工程和系统安全管理，研究如何把事故隐患消灭在产品的设计和研究之中，把安全工作推进到一个新的阶段。

　　到20世纪初，现代工业兴起并快速发展，重大生产事故和环境污染相继发生，造成了大量的人员伤亡和巨大的财产损失，给社会带来了极大危害，使人们不得不在一些企业设置专职安全人员，对工人进行安全教育。到了20世纪30年代，很多国家设立了安全生产管理的XX机构，发布了劳动安全卫生的法律法规，逐步建立了较完善的安全教育、管理、技术体系，呈现了现代安全生产管理雏形。

　　进入20世纪50年代，经济的快速增长，使人们生活水平迅速提高，创造就业机会、改进工作条件、公平分配国民生产总值等问题，引起了越来越多经济学家、管理学家和安全工程专家和政治家的注意。工人强烈要求不仅有工作机会，还要有安全与健康的工作环境。一些工业化国家，进一步加强了安全生产法律法规体系建设，在安全生产方面投入大量的资金进行科学研究，加强企业生产安全管理的制度化建设，产生了一些安全生产管理原理、事故致因理论和事故预防原理等风险管理理论，以系统安全理论为核心的现代安全管理方法、模式、思想、理论基本形成。

　　到20世纪末，随着现代制造业和航空航天技术的飞跃发展，人们对职业安全卫生问题的认识也发生了很大变化，安全生产成本、环境成本等成为产品成本的重要组成部分，职业安全卫生问题成为非官方贸易壁垒的利器。在这种背景下，“持续改进”、“以人为本”的安全健康管理理念逐渐被企业管理者所接受，以职业安全健康管理体系为代表的企业安全生产风险管理思想开始形成，现代安全生产管理的内容更加丰富，现代安全生产管理理论、方法、模式以及相应的标准、规范更成熟。现代安全生产管理理论、方法、模式是20世纪50年代进入我国的。在20世纪六七十年代，我国开始吸收并研究事故致因理论、事故预防理论和现代安全生产管理思想。

　　20世纪八九十年代，开始研究企业安全生产风险评价、危险源辨识和监控，我国一些企业管理者尝试安全生产风险管理。在20世纪末，我国几乎与世界工业化国家同步，研究并推行了职业安全健康管理体系。进入21世纪以来，我国提出了系统化企业安全生产风险管理的理论雏形，该理论认为企业安全生产管理是风险管理，管理的内容包括：危险源辨识、风险评价、危险预警与监测管理、事故预防与风险控制管理以及应急管理，该理论将现代风险管理完全融入到了安全生产管理之中。

　　2.1.2安全管理的国内外现状

　　国外关于安全问题的研究著作和文献以X和欧洲较多。目前，国际上有代表性的事故模式理论有数十种。比如，以法默和查姆勃为代表的事故频发倾向理论、以科尔为代表的社会环境理论等单因素理论，以海因里希为代表的因果连锁理论、博德为代表的管理失误连锁理论等事故因果链理论；熊本教授和小亨利厄斯特为代表的流行病学理论；以吉布森、哈登为代表的能量意外释放理论，以及轨迹交叉理论、瑟利的失误模型及其扩展、P理论、事故致因突变理论等为代表的系统安全理论。

　　而我国学者对安全生产管理问题的研究偏重于技术性研究，偏重于一般概念下的事故研究，偏重于事故一般性管理对策的研究，而对重大危险源辨识研究则刚刚起步。

　　1.关于重大危险源的实务性研究

　　世界各国十分重视重大危险源的监督管理，并将其作为安全生产的一项基础性工作。在这方面英国走在了前面。

　　早在1974年，英国XX设立了重大危险源咨询委员会，负责研究重大危险源的辨识、评价与控制。1982年，英国XX又率先颁布了《关于报告处理危害物质的报告规程》；同时，在英国XX的倡导和推动下，同年6月，欧洲经济共同体颁布了《工业活动中重大事故危险法令》（简称《塞韦索法令》。

　　在印度发生博帕尔毒气泄漏事故后，1985年6月，国际劳动组织召开大会，会上讨论通过了《关于危险物质应用和工业过程中事故预防的措施决定》。1988年，国际劳工组织出版了《预防重大工业事故》174号国际公约和181号建议书。随后，一些国家相继颁布了一些法规，加强了对重大危险源的辨识、评价与控制。在亚洲比如日本、韩国、印度、印尼、泰国、马来西亚和巴基斯坦等国都积极开展此项工作，有的国家还建立了国家重大危险源控制系统。

　　目前，国外安全管理研究的新发展有从安全管理战略性研究、安全评价氛围研究、安全文化、培训干预管理、经济决策度量指标等方面。大卫·理查德森（DavidRechenthin）提出了工程安全的可持续竞争优势概念。从战略、管理行为、竞争优势、价值链、资源、责任、可持续安全优势的角度论述了安全管理的战略性问题。大卫·M·德乔（DavidM.DeJoy）建立了评价安全氛围的决定因素和角色，并提出了对危险环境条件的感知与安全氛围间接有关、安全政策和程序肯定与氛围安全有关、组织的氛围肯定与安全氛围有关的假设，定义了安全氛围的协调角色的概念。塞斯·艾米·格约克（SethAyimGyekye）认为人为事故发生率倾向随着职业类型而改变，即事故发生率的职业差别主要反映在物理性和机构特征方面。迈克·欧·图尔（MichaelO’Toole）从安全文化角度研究了用有限的资源来减少职业伤害的问题，即怎么集中资源来最大限度地减少由于伤害而引起的支出，指出职员的安全系统理念与安全的管理承诺有关，进一步似乎又与工伤率相关、经营管理应关注于如何真实地罗列出影响本公司工伤率的一些主要因素。杰佛瑞（JeffreyS.Hickman）和斯考特·格尔（E.ScottGeller）研究了安全自我管理行为在采矿中为提高工作安全所达到的效果，认为自我管理是基于个体行为上的安全技能提高过程，通过目标导向改变自身行为。斯考特·法娄（ScottFarrow）从经济决策度量指标入手研究安全投资最优化问题，探讨了在不可逆和不确定性的可调整环境中的安全投资。

　　2.2.1安全管理体系的国外研究现状

　　相对于国内的研究，国外研究关于SMS安全管理体系的研究更为完善，研究具有理论与实践并重的特点。关于SMS安全管理的理论研究中，Clemens,P.L（1992）根据国际民航组织的SMS管理规范，对比传统的民航安全管理方法，提出这种管理方法将安全运营与经济效益相结合，更符合民航作为商业公司，同时具有巨大的社会责任的企业特点[21]。P.S.Sriraj（2007）对于X民航总局SMS管理规范性分析后，提出了航空安全管理框架，包括安全政策、风险管理、安全保证和安全促进，这一框架一直被沿用至今[22]。C.J.Khisty（2010）认为，SMS管理体系应该包括专家以及管理人才两个部分，其中专家负责战略、目标的制定以及风险评估与控制，管理人才则负责执行与沟通[23]。ShangHwaHsu（2012）认为SMS管理系统是一个运行稳定的综合管理程序，其可以识别潜在的风险，并提出应对策略，对于民航的风险预防具有重要作用[24]。Chun-ChiaLee（2014）对于SMS的四要素进行分析，提出四个要素的层次关系以及相互作用，并提出将PDCA管理方法融入到SMS管理系统中，以保证系统的动态性与针对性[25]。

　　关于SMS的实证研究中，AnteroHonkasalo（2006）对于加拿大民航的SMS安全管理体系进行研究，认为这种管理根据安全手册，责任到人进行全面、全过程的管理，同时将技术、财务和人力资源整合为一个闭合的系统，具有管理的高效性[26]。G.A.Papadakis（2007）对于加拿大民航的SMS管理体系进行实证研究，认为安全管理中的质量管理体系决定了管理效率，环境管理及职业健康管理则关系到体系的安全环保特点[27]。CastleProject（2014）对于澳大利亚的民航SMS管理系统进行实证分析，认为在SMS管理中，人的因素决定了管理政策、风险认识以及策略执行，对于管理成果至关重要，因此在开展SMS管理前，首先应该保证员工的认可与接收，保证员工能力符合SMS管理要求[28]。KenichiTakano（2013）分析X民航SMS管理方案，认为在SMS管理中，应该纳入信息管理平台，通过信息系统的资源配置以及风险缝隙，提高管理效果，同时降低管理成本[29]。

　　国外SMS的研究是建立在各国民航总局SMS相关规范上的，研究具有理论与实践相结合，注重研究的理论创新等特点，这些研究可以为我国民航SMS体系的建设与完善提供建议。

　　2.2.2安全管理体系的国内研究现状

　　当前国内对于民航SMS安全管理的研究主要集中在四个方面：第一，从宏观角度研究SMS体系建设现状以及存在的问题，并提出改进的策略，如俞力玲(2008)、高培建（2014）、霍志勤（2015）、潘跃晨（2015）在对于民航SMS管理体系中的问题与对策进行研究，认为我国民航的SMS安全管理体系建设整体处于初级阶段，具有管理理念不完善，管理方法不合理以及管理效果不佳等问题，根据这些问题，研究者提出应该加强SMS管理的文化建设，加航空公司高层管理者的培训，另外还需要培养适应企业发展的SMS管理人才，以适应民航SMS管理体系构建的要求[2-5]。张岩(2013)和王清晨(2014)对于民航SMS建设的误区进行分析，提出当前民航SMS体系建设具有监管、考核以及文化建设方面的问题，针对问题，研究者提出构建独立的安全检查机构、加强安全考核以及完善培训的策略[6-7。第二，对于民航运行安全的某个领域的安全管理体系建设进行研究，如周宇霞(2015)、董宗安（2015）、赵巧妮（2014）、赵庆涛（2016）在对于民航SMS管理体系中的安全信息系统建设问题研究，提出安全信息系统构建的思路和方法以及系统架设的具体策略[8-11]。韩国玺（2016）、张海凤（2016）、焦卫东（2015）对于民航的空管安全中的SMS管理体系进行研究，在安全管理的质量要求以及政策规范下，提出空管安全的风险识别分析与控制方法[12-14]。第三，以国内民航的具体公司为对象，进行SMS安全管理体系建设的案例分析。相对前两种研究，这一研究内容比较多，且其中在博硕论文中，如朱雪飞(2013)对于山东航空的SMS体系建设问题进行分析[15]；卢元龙(2012)在对于深航沈阳分公司的SMS管理体系进行实证分析等[16]。第四，对于SMS安全管理体系的某一个要素进行重点关注，如向维(2009)、乔巍巍（2016）、施妃霞（2016）对于SMS中人的因素进行研究，提出人对于风险管理的作用及影响，并从完善人的思想、能力等层面提出提高SMS体系运行效率的方法[17-19]；李小将(2016)对于SMS管理系统的资源报告体系进行研究，分析了资源报告的重要性后，提出构建资源报告体系，促进SMS管理信息完善传输的方法[20]。

　　综合国内关于SMS管理系统的研究发现，虽然相对于国外研究，国内研究还存在的差距，但是研究基本呈现出系统性，不同层面的研究可以为民航SMS管理系统的应用提供借鉴。

　　2.3.1成熟度模型研究的国外现状

　　成熟度模型的研究最早开始于1987年，是由X国防部、X国防工业协会和X卡内基·梅隆大学软件研究所（SEI）共同开发和研制的软件能力成熟度模型集成CMMI（CapabilityMaturityModelIntegration，），其目的是帮助软件组织对软件工程过程进行管理和改进，增强开发与改进能力，从而能按时地、不超预算地开发出高质量的软件。随着应用的推广与模型本身的发展，CMMI演绎成为一种被广泛应用的综合性模型。此后，各国项目管理领域的专家学者借鉴了CMMI的成功经验，并结合项目管理知识体系，开始了关于项目管理成熟度模型的深入研究。

　　经过20多年的理论研究，国际上提出了30多种项目管理成熟度模型，由于各模型研究均基于特定环境，多数模型仅仅作为推荐标准投入实践应用，能被企业和组织认可的项目管理成熟度模型不多。但也有不少模型得到企业和组织的了广泛认可，并在实践应用中积累了宝贵的经验，其中认可度较高的有：X项目管理学会PMI（ProjectManagementInstitute）提出的组织级项目管理成熟度模型OPM3（OrganizationProjectManagementMaturityModel），英国XX商务办公室（OGC，现更名为英国内阁办公室）的P3M3（Project，Program，PortfolioManagementMaturityModel），国际项目管理协会（IPMA）提出的项目管理成熟度蛛网模型，X哈罗德·科兹纳（HaroldKerzner）博士提出的K—PMMM模型；由YoungHoonKwak和C.willJamIbbs联合开发的伯克利项目管理成熟度模型（PM）2，X项目管理解决方案公司（ProjectManagementSolutions，Inc.）的PMS—PMMM模等等。

　　2.3.2成熟度评价的国内现状

　　目前，国外在项目管理成熟度模型领域的理论研究已较为成熟，而国内与之相比仍处在初级阶段，理论研究成果较少，尚未提出得以公认的成熟度模型。在实证研究方面，国内研究大多借鉴国外较为成熟的项目管理成熟度模型，并结合行业和组织的情况，进行自身行业项目管理成熟度模型的构建，其应用领域主要集中在电力、建筑、石油等行业。如孙志春[46]提出，该全国性电力集团为了提升组织项目管理水平，引入了组织级项目管理成熟度模型OPM3，并在应用尝试中取得了一定效果，但不能忽视评测过程专业性太强的问题。丁伟钧、侯剑勃[47]指出项目管理成熟度模型虽然具有通用性，但在实际应用中不可能适用于任何行业，必须进过一定修改，并强调在我国的实践应用中还需要考虑文化差异带来的直接影响，同时还指出项目管理成熟度模型是一种评测工具，并非知识体系。刘广生、王海宏[48]指出我国石油行业融入成熟的项目管理成熟度后，不仅完善了现有项目管理体系，而且指出了组织提高项目管理水平的方法，并提出了项目管理成熟度模型在我国实践应用的思路和保障措施。我们不难看出，这些研究成果为我国项目管理成熟度模型的实证研究提供了实践经验，同时也指出了项目管理成熟度模型存在的缺陷和不足。

　　为了提高成熟度模型研究的科学性，不少学者开始尝试不同的研究方法，例如层次分析法、模糊综合评估法等。如吴兆明[49]提出采用模糊综合模糊评判对所构建的项目管理成熟度进行了评价，能够有效地发现IT组织项目管理在各个过程的优势和不足。江慧娟、胡斌、杨琴[50]一文中指出采用价值分析评价法和木桶理论对设计院项目管理进行实证分析，但两种方法得到的评估结果并不一致，基于木桶理论，该院项目管理成熟度应在二级指标上进行提升。秦占巧[51]一文中指出灰色系统模型非常适合用于研究项目管理成熟度模型，通过对河北某林业科技发展公司的实证研究，证实了灰色评估的有效性。研究方法的合理选择在一定程度上能够提高成熟度模型评估的准确度，但是不少研究所使用的研究方法并未进行改良，原有研究方法存在的弊端不可避免，必然影响成熟度模型的量化分析，最终影响整体研究的科学性。

　　通过本章的总结与分析，可以看出国外在安全管理、安全管理体系、成熟度评价模型方面的领先水平，同时也能看到国内与国外的对比差异，借鉴国外先进管理经验并结合国内发展特色，本公司的企业文化特色，进行有针对性的改进和提升，下一章节将介绍国内民航的安全管理发展历史以及XMC安全管理现状。

　　目前国内民航业正处于发展高速阶段，随着发展的不断扩大，航线的增加及客流量的增多，民航人将面临着更大的安全责任压力，只有认清现状，并借助先进的俄安全管理工具对航空企业生产的各个环节进行有效的管理和控制，才是航空企业长期有序健康发展的奠基石。

　　3.1.1航空安全管理理论的发展

　　我国民航的安全管理工作可分为三个发展阶段：摸索管理阶段、经验管理阶段和规章管理阶段。随着不段深入的安全管理工作的开展，航空安全管理理论也得到了相应的发展。其中有系统安全管理理论、风险管理理论和安全绩效管理理论。首先，逐渐认识到采用系统安全管理理念开展安全管理工作的重要性，在安全管理中不在只关注技术因素、个体行为，而更多地关注组织因素在安全管理中的作用，提高组织层面抵御风险的能力；其次，住不建立了风险管理理念，以信息收集、分析为基础，在不安全事件发生前加强对风险和隐患的识别和管理，降低运行风险。目前，随着对安全管理人士的提高，正在开展安全绩效管理，即在关注严重不安全事件的同事，重点关注那些小的不安全事件和安全管理的效能，从而提高安全管理的时效性，预防严重不安全事件的发生。

　　3.1.2航空安全管理实务的发展

　　1.机械时代（20实际70年代前）

　　早期在民航运行过程中，安全管理主要的重点放在“事后”，即对事件的调查是在事故发生之后，并因此寻找关于飞行器在设计方面的缺陷，并为今后的改进措施和完善方案提供相应的依据。主要原因是当时飞机的设计水平和制造工艺都技术有限，因此导致飞行器在运行过程中频发事故。因此，人们将那个时代称为“飞飞整整”时代。

　　机械时代具有以下几个特点：安全管理的切入点放在“事后”、管理过程中更加重视因机械故障而导师的飞行事故，并在事故发生之后组织专家学者对机械故障原因进行相惜分析和调查，并因此得出结论为后续的机械改进提供数据和方案，通过不断的提升飞机制造水品，而控制飞行安全。因此，在这个期间，人们通过提高飞行器的制造水平以降低事故的发生率，使航空安全水平得到了一定的提升。

　　2．人为因素时代（20世纪70年代至90年代）

　　民用航空运行安全管理的发展经过机械时代之后，飞行器的制造水平得到大幅提升，因此飞行器的安全运行水平也得到了大幅提升，因机械故障原因导致的事故率大幅下降。据统计，随着飞行器的设计与制造技术不断的改进与提升，由主要技术原因所引发的事故率降到了20%以下。同时，人们对航空安全的认知也发生了较大的变化，机械故障、技术落后等原因造成的事故只占航空事故的一小部分，而造成更多事故的原因时人为因素，这一原因导致的事故率占事故重量的80%。

　　这一时期被称为“人－机”时代，也就是从操作者的角度出发，设计飞行器，目的时提高“人机”配合度，从而提升安全管理效率。在这个过程中，全面的考虑了操作者的各类因素，其中就包括生理机能、配合能力的训练及工作负荷度等。

　　3.组织管理时代（20世纪90年代后）

　　对着人们对民用航空安全管理的理解的不断深入，渐渐了解到“人”的因素只是引发事故的原因之一，而仅从操作者的角度去改进是不够全面的，如果要有效的提升安全管理的效率，就应该站在全局的角度思考问题，从组织管理的角度为切入点，对飞行器的运行系统进行全面的管理。这一时期也被称为“系统安全”时代。

　　3.2XMC安全管理目标

　　XMC自2009年开始构建SMS安全管理体系，2010年成为首家通过民航局SMS补充审定的公司，截止到2016年已经正式实施SMS管理体系7年。在实施SMS管理体系期间，公司安全管理配合公司发展，2009-2016年飞机飞行时长超过以往总量的1.6倍，事故率维持在0的水平。

　　2016年公司年会上，公司副总经理、安全总监代表安委会作了2016年公司安全管理体系管理评审报告及2017年安全管理体系发展规划。

　　规划中提出，公司在2017年将斥资3.67亿元用于安全投入，并积极推动燃油政策调整、短航程服务流程优化；公司将修订《事故差错标准》，进步一步加强安全管理；在安全事故调查中注重系统风险管理以及组织缺陷的识别；加大资源报告的奖励制度，对于资源报告的员工给予安全奖励，预期2017年收到员工资源报告340份，超过2016年的120%。

　　在安全体系管理中，公司提出以下目标：

　　进一步强化安全政策导向；

　　进一步强化风险管理职能；

　　进一步强化安全保证职能；

　　进一步构建积极的安全文化。

　　2017年重要安全指标：

　　●杜绝运输飞行事故、空防事故，劫机、毁机事件；

　　●杜绝重大航空地面事故和重大航空器维修事故；

　　●杜绝重大火灾事故、重大食品安全事故；杜绝地面特大交通事故；

　　●事故征候万时率不超过0.20；严重差错万时率不超过0.510；

　　●杜绝导致社会治安综合治理一票否决的事件。

　　3.3.1XMC安全管理组织构架

　　在SMS管理体系管理中，XMC按照层级管理模式，由领导在企业宗旨指导下，做出管理规定以及承诺，企业管理部门根据XMCSMS管理原则确定SMS管理方针，并根据XMC情况，将SMS管理交由总经理管理，在安全总监的监管下，对于各分公司、飞行部、机务部、运行指挥部、飞行技术部、运行标准部、保卫部、地面服务保障部、航卫中心、空中乘务部以及其他个部分进行管理，航空安全部在安全总监领导下对于不同部门的下属处室、班组以及员工进行安全的综合协调与管理。其中在SMS管理体系策划中，主要依照安全分析等64项规定进行策划，保证方案等具有可行性；在组织结构及资源文化管理中，参考安全观察与沟通管理14项规定进行管理，保证管理中充分关注安全为的同时，做到组织结构内部沟通顺畅；在SMS管理体系的实施与运行中，根据作业标准、质量标准、航空飞行管理条例以及环保、职业健康等十类管理内容进行不同管理内容的划分，依照作业许可等91项管理标准进行管理；在检查与纠正中，根据行为安全审核以及安全管理的12项规定进行管理；在管理与审评中，根据安全运营参考、安全管理考核等相关规定进行管理。

　　3.3.2XMC安全管理主要内容

　　3.3.2.1安全政策

　　XMC安全管理中，在安全政策上主要依据民航总局的的《行业运行规章》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则（CCAR-121FS-R4）》，以及XMC公司的《公司运行类手册》、《MF/04运行手册》、《MF/61客舱乘务员手册》、《公司管理类手册》、《MF/03航空安全管理手册》、《MF/28航空安全保卫方案》、《MF/63航空保安手册》、《MF/73事故差错标准》、《MF/42空中乘务部管理手册》等政策性文件进行安全管理。管理中，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的指导方针，立足于XMC的安全管理组织机构以及安全管理规划进行管理。

　　3.3.2.2风险管理

　　风险管理包括系统和工作分析、危险源识别、风险分析和评价、风险控制／缓解几个部分的内容，XMC安全管理体系的风险管理现状如下：

　　系统和工作分析：风险管理专家组根据业务流程、工作职责、项目分工等开展部门级系统及工作分析，经安全质量处汇总整理后报部门总经理审批。责任单位如对系统和工作分析进行调整，需将调整情况报送安全质量处审核，报部门总经理批准。经部门总经理审批的系统及工作分析结果，由安全质量处补充完善到部门风险管理资料库，同时发布给相关责任单位。

　　危险源识别：依据危险源辨识启动条件，根据系统及工作分析结果及安全保证提出的要求识别生产运行过程中存在的危险源、原因及其潜在后果，将危险源辨识结果报风险管理专家组审核。责任单位组织开展的危险源辨识，需将辨识结果报送安全质量处审核。安全质量处负责整理危险源差异项目，动态维护部门风险管理资料库，同时反馈责任单位。

　　风险分析和评价：风险管理专家组对危险源开展风险分析和风险评价，确定风险等级，评估结果报安全质量处集中整理。重大危险源的定义，参见《航空安全管理手册》“风险管理方案”及《航空安保管理体系（SeMS）手册》“风险管理子体系”中的标准。对符合重大危险源条件的危险源，安全质量处组织风险管理专家组进行确认，提交部门组织相关单位或人员制定应急预案或缓解措施。对符合一般危险源条件的危险源，安全质量处将风险评估结果反馈给责任单位，由其建立、完善风险控制措施或调整工作流程。安全质量处组织风险管理专家组对风险控制措施进行评估，对可能引发的衍生风险进行评价，将评价结果报部门审批。

　　表3-2XMC风险分析矩阵

　　方案将15分以上的风险确定为不可接受风险，必须立即停止作业；将12分以上的风险确定为必须采取控制措施后才可接受的风险。同时，将国家、行业有关标准认定的重大危险源、行业标准认定的事故征候及以上的情况直接判定为重大危险源，并制定相应的控制措施。

　　根据风险评估，XMC使用安全管理信息系统，分析相应的安全事件发生率、损失率，结合公司可承受的损失，确定风险控制方案。

　　图3-3XMC安全管理信息系统

　　在控制中，XMC首先确定管理计划，根据计划对于SMS相关管理内容的危险性进行评价，确定能够接受的风险等级，如果风险可以接受，则根据计划进行管理，如果风险超出公司承受能力，则改变SMS管理计划或者重新制定管理中的控制方法；计划制定后，对于SMS的管理计划与执行情况进行监察，纠正违反相关规定的地方，遗留问题到下一阶段继续管理，符合规定的直接进入评审阶段；通过不同检查结构的评审，确定下一阶段的管理方法以及工作目标，并重复进行SMS管理体系的管理。

　　3.3.2.3安全保障

　　XMC的SMS管理体系的安全保障，主要是通过内部审计与考核的方式进行。在SMS管理中，公司安质部根据管理目标中的重点目标的确定，对于重点管理目标人员采用跟踪调查与管理的方式，同时参考人员的工作报告以及前期工作计划，确定重点项目的SMS管理是否达到预期标准。对于达到管理目标的项目，总结经验后进入下一阶段；没有达到管理目标的项目，要求人员按照规定整改，并重新进行审查，通过后继续进行后续工作；对于可能存在重大事故或者已经发生事故的项目，按照工作人员责任划分制度，严格追责，同时通过相关措施进行事故的后续处理。对于非重点管理项目的监督与审查，主要是通过抽样检查的方式进行，同时参考工作报告进行监督。

　　在SMS管理体系中，XMC根据SMS管理体系的规定，采用全过程分阶段设计的方式，尤其是一些周期长的项目，根据实际情况，建立覆盖质量、进度、投资、管理、材料等全方位的监督与检查工作方式，并按照项目的不同阶段，进行不同阶段不同标准的SMS检查管理。另外，XMC鼓励员工自愿提交安全报告，以此作为安全信息的重要信息源，进行风险的预防管理。

　　在完成SMS管理后，公司总结管理经验以及教训，并将结果在公司内部公示，部门负责人以及具体员工可以通过公示看到自己在SMS管理体系中的工作内容，完成情况以及存在的问题，其中公司点名表扬的部门及员工，需要总结经验在年会中作报告，而点名批评的部门及员工则需要总结工作中的不足及后续工作方式，以报告的方式提交给上级管理部门。

　　3.3.2.4安全促进

　　XMC安全促进包括安全理念的构建，安全知识的宣传培训以及沟通改进等内容。在文化体系方面，XMC构建出“安全第一、预防为主、综合治理”的安全管理理念，并要求所有员工将这一理念牢记在心，以发挥文化对于个人思想的影响，使员工工作中主动考虑安全因素，提高行为的安全性。在安全知识的宣传与培训中，公司组织了SMS管理体系基础知识培训，岗位安全管理培训，其中所有员工都需要参与到SMS基础知识培训中，并不要通过培训考核；在岗位安全知识培训中，根据员工工作情况确定员工的安全知识程度，进而根据员工情况，安排其参与技术、专业性以及高级安全知识的培训。

　　XMC在SMS管理中的沟通采用自上而下的沟通，公司确定SMS管理方法以及重点内容后，通过内部文件的方式其下发到不同的部门，每一个部门根据自身的工作内容进行部门SMS管理指标的分解，并将工作具体到部门的每一个员工。员工接到SMS管理内容后，结合自身工作内容以及自身能力，确定是否能够按照计划完成相关工作，公司规定如果不能完成指标可以提出改进方案，但是实际工作中基本没有员工提出改进意见。

　　在SMS安全知识的分项与获得中，XMC借助公司SMS安全会议以及年度总结报告会议，要求做出突出成绩，取得优越经验或者在自愿报告方面成就突出的员工分享工作经验给其他人学习，同时给与这些员工安全管理荣誉奖励以及奖金奖励。

　　3.4.1XMCf空乘部简介

　　XMC福州分公司空中乘务部成立于2010年11月30日，它的前身是XMC福州分公司旅客服务部，根据XMC总体服务战略思想的指导，本着“以诚为本、以客为尊”的服务理念，公司将旅客服务部进行职责和管理的划分，分为地面服务保障部和空中乘务部。

　　福州空中乘务部下设综合办公室、业务处、乘务队、乘务调度室，承担XMC所有福州始发的国内、地区及国际航线的空中服务工作。空中乘务部自成立以来，秉承XMC服务理念，保持和发扬“全国级青年文明号”的优良作风，努力打造一支政治思想过硬，服务技巧一流的乘务队伍，出色完成“两会代表”专机、新兵运送、救灾专机等特殊航班保障任务，获得了有关单位、领导的高度赞扬与好评。

　　空中乘务部在不断加强员工自我学习、自我提高的过程中，深度挖潜，认真诠释XMC安全文化理念，权利打造服缝隙的金牌服务，将文化管理、文件化表述、台账化纪录、工卡化检查的要求贯彻到空中安全服务当中去，致力于塑造出一支高素质、高水平的民航服务队伍。

　　3.4.2选择XMCf空乘部为研究对象的原因

　　笔者就职于XMCf空乘部，且目前为该部门四级副管理人员，由于身处该部门，对该部门的运行特点及运行现状较为了解，且该部门员工的的工作具有航空企业的典型特点，如能对该部门进行深入分析和研究，则研究得出的结论将可用于其他部门的提升安全管理水平的参考，也可作为其它公司同类型部门的安全管理提升借鉴。

　　3.4.3XMCf空乘部实施SMS的情况。

　　目前，在公司安全管理手册的指导下，该部门已完成了SMS的全员宣贯工作，且组建了风险管理专家组协助完成部门的危险源识别等工作，严格落实各项安全管理规章制度，且在部门管理手册中明确体现了风险管理过程的相关内容，每月均有安排运行监察工作，有计划的对部门内的员工进行安全管理的监督、检查工作。

　　本章对XMC的安全管理背景及发展历史进行的简介，并阐述了选择XMCf空乘部为研究对象的理由，将研究目标具体化、细节化，将有助于后续对安全管理成熟度的评价分析，同样的研究方法也可复制到其他部门，其他航空公司以供借鉴。文章下一章节，将以XMCf空乘部为研究对象，结合成熟度评价概念构建评价模型。

　　本章引入航空公司SMS成熟度评价理论，并结合XMCf空乘部的运行特点，对评价体系进行指标分解，根据指标进行调查问卷的设计，并定向发放问卷收集信息，用层次分析法进行数据分析。

　　4.1.1航空公司成熟研究背景

　　作者李继承等在2012年发表了一篇名为《航空公司SMS成熟度评价》的文章，全国所有运输航空公司都已于2011年底完成了SMS安全管理体系的建立，并通过民航局的合格审定。但这仅仅能说明，各航空公司都已完成了SMS的初步建立，安全管理体系是航空公司管理安全的长效机制，通过“合格”审定仅能说明该航空公司管理体系的文件符合基本要求，体系的运行已初入正轨。但随着公司的不断发展，民航运行环境的多变及不定因素增多，以及公司的企业文化经营模式的不同等因素的影响，该如何去评价一个航空公司在运行安全管理体系方面的水平和程度？该问题促使该文作者引入成熟度评价概念，以测量各航空企业在SMS的运行实际效果达到何种水平和程度为评价目的，通过评价现状并比对更高成熟度的要求发展差距设立目标，将评价终点放在运行的有效性和优秀程度上。

　　4.1.2航空公司SMS成熟度评价的概念

　　一个管理体系的成熟度主要体现在日常生产运行中的各管理要素的运行有效性和组织最终产品质量或管理效果上。SMS成熟度评价是从航空公司SMS的政策、风险管理、安全保证和安全促进进行评价，SMS成熟度评价主要从不安全事件发生率或其变化率来评价。

　　（1）安全政策

　　政策主要包括四个方面：安全政策、安全目标、组织机构、安全职责。此项作为构建SMS的基础，更是体现了民航各企事业单位负责人对所有员工、旅客人生安全的承诺，以及安全观念的革新。通过政策的制定，明确了全体民航人工作的目标，从而指引其日常工作。当负责人将相关的政策传达到每一位员工处，既是对所有员工做出的安全承诺，同时也将约束其工作行为，承担相应的安全职责。SMS的构建，科学的安全目标、强有力的制度体系、严密的组织架构是根源，更是推动安全理念形成的内驱力。

　　（2）风险管理

　　所谓风险管理，就是通过各种手段，尽可能地将潜在的风险予以消除，或是将其控制于最低水平，所造成的损失是能够接受的。在SMS中，风险管理是最为重要的部分，其效率将直接决定着民航安全管理是否有效。风险管理是一项系统且复杂的工程，具体包括五个环节，对航空公司运行体系进行详细的分析，并结合经验寻找潜在的风险点。随后，使用科学手段，如定量的分析方法对风险点进行辨识与评估，从而寻找到潜在的危险，并采取相应的措施对其实施控制。经过这五个环节，能够有效地消除或是降低风险，从而提升安全管理水平。

　　（3）安全保证

　　在航空公司运行进程中实施风险管理，尤其是通过对风险的评价将采取相应的改进措施时，必须要有相应的保障体系确保相关措施能够有效执行。因此，就必须要在SMS中构建安全保证体系。具体包括：安全监督、系统评价、安全信息管理、SMS主动报告信息反馈、内部审核等。所谓安全保证，就是确保整个管理过程中的相关措施能够强有力地持续执行，以促进安全管理落到实处。同时，对相关安全的各类信息进行搜集、归整、辨别，为风险管理提供新的信息源，以确保安全管理是实时动态进行的，而非静态地停留于过去的信息之中，从而提升安全管理的效率。另外，通过安全保证，还能够对相关的措施进行实时改进，在具体的执行过程中，对不尽人意的地方进行纠正。

　　（4）安全促进

　　SMS的构建，还需要从全体员工层面上展开。员工是组成航空公司的个体，且有着不同的个性、经历，对“安全”的认识也不尽相同。由此，必须展开安全促进工作，具体包括公司内安全文化氛围的构建、对员工展开安全知识与技能的培训等。其实质就是将“安全”作为公司内部的核心价值观，并通过各种手段不断渗透与促进。

　　4.1.3航空公司SMS成熟度评价内容

　　（1）等级划分

　　该文作者将航空公司的成熟度评价等级划分为五级：初始级、成长级、成熟级、优秀级、卓越级。

　　（2）指标体系的构建

　　该文作者从运行过程及运行结果两个方面建立航空公司SMS成熟度的指标体系。

　　其中，安全管理的运行过程以四大支柱：安全政策、风险管理、安全保证、安全促进进行指标分解，对四大支柱在运行中的关键要素进行程度分析和评价。

　　运行结果则以航空公司在运行SMS前后不安全事件发生率的变化来评估起运行的成熟情况。

　　根据目前的指标体系的理论与研究，对问卷进行设计，发放和收集。

　　4.2.1问卷设计与问卷的改进

　　通过“访谈并当面对问卷设计提意见”的方式，部分受访者对问卷的设计提出了宝贵意见。问卷的结构设计缺陷及改进

　　1.他们表示表格+选择题+表格的方式，尽管不会让受访者填写表格时感到单调，但是会让许多受访者的思维在这几种方式之间难以转换，从而感到烦躁，因此影响数据的真实性。对此我们已将问卷统一修改成表格形式。

　　2.部分受访者表示，表格的大小不一会影响到他们的选择。对此我们已将表格设计成进行调整，让受访者觉得问题不是很多，从而可以从容作答。

　　3.部分受访者表示，如果将个人的基本信息放在最后，那么将更加愿意填写问卷。对此，我们也相应地作出了改进。

　　4.此外，在访谈之中，我们得到一些受访者给我们的建议，添加了一些开放性的选项，最终形成了有关指标评级体系以及基本情况的问卷格局。

　　4.2.2数据的收集与检验

　　本文基于数据的不可得性，本文采用问卷调查的形式进行民意的调查，并且结合焦点访谈小组的形式进行民意的收集，本文以福州空乘部为调查范围，进行问卷设计和问卷的发放，本次研究一共发放50份问卷，收集有效问卷为31份，问卷有效率为62%。

　　本文通过调查问卷的形式获得所需要的数据，数据的获得具有一定的主观性，因此检验为问卷的可靠性就显得尤为重要，我们选取问卷检验的常用的方法信度检验。信度分析是一种检验问卷可靠性的一种方法，问卷的可靠性检验就是检验问卷的内部结构一致性，采用CronbachAlpha系数来进行衡量，通常的检验标准为CronbachAlpha系数的大小，CronbachAlpha的系数越大说明问卷的可靠性越高。一般可以接受的范围为CronbachAlpha系数为0.6到0.8之间，如果CronbachAlpha系数在0.9以上，说明问卷的可靠性非常高。因此本文中的问卷进行信度检验，由信度检验确定内部结构的一致性和可靠性。因此将问卷收集的数据利用SPSS22.0分析得出总体CronbachAlpha系数如下表4-1：

　　表4-1问卷信度检验统计表

　　由表4-1可知，问卷的的总体信度和各个维度的信度均大于0.7，说明该问卷的信度较好，符合规定的意义区间。

　　效度是指正确性程度，主要检测两个方面的相关性。首先是问卷题目与问卷主题之间的相关程度，其次是问卷题目与题目之间的相关程度。效度是个多层面的概念，从不同角度来看，衡量效度有四种方法：表面效度，内容效度，效标效度和结构效度。因本研究没有选择外在效标，所以不采用效标效度，主要从表面效度、内容效度及结构效度来考察问卷的整体效度。

　　表面效度与内容效度：在问卷编制前，先对XMCf空乘部的管理人员进行访谈，使问卷内容更丰富全面。在问卷设计时，搜集大量相关的文献资料，设定评级的影响因素，在问卷预测前，还邀请了熟悉并精通量表设计的专家学者，熟悉研究相关理论的专家对问卷的题目、形式及内容进行鉴定。在经过反复的修改后，本问卷能在一定程度上保证问卷题目客观反映福州空乘部安全管理成熟度评价出情况，因此问卷的表面效度和内容效度是十分有保障的。

　　结构效度：结构效度的主要依赖于因子分析的前提检验，主要采用KMO球度检验。通过因子分析的前提检验进行检验问卷题目之间的依赖程度和相关程度，主要判断的标准为KMO值和sig值，首先KMO值越接近1说明问卷调查的结构效度越好，其次是sig值主要检验是否用过统计检验，其中sig值小于临界值，则说明通过统计检验。因此通过两者的值进行统计检验和分析，可以判断出问卷的结构效度的效果。

　　表4-2问卷整体效度检验统计表

　　经过检验得表4-2，该问卷KMO的值为0.729，其值非常接近1，因此可以看出比较适合做因子分析；其次问卷的球度检验的sig值为0.000，小于临界值，由此可以看出通过统计的显著性检验。综上所述说明变量之间的相关因子较多，因此最终判断问卷的结构效度效果较好。

　　4.3.1XMCf空乘部安全管理评价研究的指标选择原则

　　1.系统性原则。依据体系应能全面反映建设项目的综合情况，从中找出主要方面的指标，既能反映直接效果，又能反映间接效果，以保证综合评价的全面性与可信度。

　　2.指标可测性原则。指标含义明确，计算指标所需的数据资料便于收集、计算方法简便、易于掌握。

　　3.指标与目标的相关性原则。目标是项目期望在宏观或高层能实现的要求，指标往往是操作层面的可度量的或可感知的结果。只有多个指标的实现才能实现项目的总目标，因此要求指标与目标一定要有某种程度的相关性，指标的实现一定要对目标的实现做出实质性的贡献。切忌选用与项目目标无大关系甚至风马牛不相及的指标。

　　4.定量指标与定性指标结合使用的原则。用定量指标计算，可使评价具有客现性，便于用数学方法赴理；与定性指标结合，又可弥补单纯定量指标评价的不足，以防失之偏颇。

　　5.绝对指标与相对指标结合使用的原则。绝对指标反映总量、规模，相对指标反映某些方面的强度或密度。

　　指标之间应尽可能避免明显的关联和重叠关系。对隐含的相关关系，要在模型中用适当的方法消除。指标的设置要有重点。重要方面的指标可设置细些，次要方面可设置粗些，指标的覆盖范围宽些。指标要有层次性。综合评价指标体系可包括多个层次的指标，指标的设立要与目标所处的层次相关。选定指标后，需要制定相应的判别准则，作为评价尺度。定量指标应有量的标准，定性指标只设定性的陈述。

　　4.3.2．XMCf空乘部安全管理评价研究的指标体系构成

　　表5-1XMCf空中务部安全管理评价指标体系

　　模糊综合评价是借助模糊数学的一些概念，对实际的综合评价问题提供一些评价的方法。具体的说，模糊综合评价就是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成原理，将一些边界不清不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。综合评价对被评判对象的全体，根据所给的条件，对每个对象又一个非负实数-评判指标，在根据此顺序择优选择。

　　模糊综合评价作为模糊数学的一种具体应用方法，最早是由我国学者汪培庄提出的。它主要分两步:第一步先按每个因素单独评判；第二步再按所以因素综合评判。其优点是：数学模型简单，容易掌握，对多因素、多层次的复杂问题评判效果比较好，是别的数学分之和模型难以代替的方法。模糊综合评判方法的特点在于，评判逐对进行，对被评对象有惟一的评价值，不受被评价对象所处集合的影响。这种模型应用广泛，在许多方面，采用模糊综合评价的实用模型取得了很好的经济效益和社会效益。

　　模糊综合评价方法，是应用模糊关系合成的原理，从多个因素(指标)对被评价事物隶属等级状况进行综合性评判的一种方法，其具体的步骤为：

　　（1）建立因素集：XMCf空中务部安全管理受到安全政策、风险管理、安全保证以及安全促进四个方面的影响，这些因素可以分成不同层次的集合，依据查阅相关文献确定了评价指标体系，第一层评价指标4个，第二层评价指标12个。

　　（2）建立评价集：评价集为，其中V1指的是初始，V2指的是成长，V3指的是成熟，V4指的是优秀，V5指的是卓越。相应的分值为：，显然评价结果越大，安全管理越好。

　　表5-2空乘部安全管理部阶段等级

　　（3）确定各指标隶属于V中评语的隶属度。

　　采用专家会评分法确定隶属度，即若专家会有n个人，那么对某一评价对象，指标层中某一指标隶属于V中某一评语的隶属度表示为：

　　（4）权重的确定

　　层次分析法是通过对各个被评价对象之间两两分别进行重要性对比，并且根据1-9标度法来对两者之间的重要性程度进行赋值。根据表2的判断矩阵重要性标度参考表，对二级指标层相对于一级指标层、一级指标层相对于目标层的重要性标度分别构造判断矩阵。

　　表5-3判断矩阵重要性标度参考表

重要性标度（xi  xj）	说明
1	指标xi与指标xj相比，两者重要性相同
3	指标xi与指标xj相比，前者指标比后者稍微重要
5	指标xi与指标xj相比，前者指标比后者指标明显重要
7	指标xi与指标xj相比，前者指标比后者指标强烈重要
9	指标xi与指标xj相比，前者指标比后者指标极端重要
2、4、6、8	对应以上相邻判断的中间程度

　　计算权重的方法有乘积方根法、列和求逆法。本文采用列和求逆法，具体计算过程如下：

　　设：aij为判断矩阵的重要性标度，即第j个指标相对于第i个指标的重要性标度，计算步骤如下：

　　

 

　　最终进行归一化处理，得到E，由此计算中S，最终的S表示综合评级结果

　　（7）XMCf空乘部安全管理成熟度实证分析

　　通过邀请既具有民航安全管理专业知识，又有一定经验的专家、学者，共同打分，并利用模糊综合法进行计算，最终对XMCf空乘部安全管理成熟度进行定量化的评估，根据打分，即对于二级指标各因素处于何种等级赞同的人数，我们得到下表：

　　表5-4指标体系及评价

一级指标	二级指标	初始	成长	成熟	优秀	卓越
安全政策	政策	0	0	3	15	2
	安全管理组织机构及职责	0	8	9	3	0
	程序与控制	1	1	7	10	1
风险管理	风险管理机制	0	0	1	18	1
	风险管理程序	0	0	9	10	1
	风险管理与运行管理结合	3	6	8	3	0
安全保证	持续监控	2	3	15	0	0
	内部审核与评估	2	8	9	1	0
	事件调查	0	4	8	7	1
	员工报告与反馈系统	3	7	8	2	0
安全促进	安全文化	2	7	9	2	0
	人员能力与培训	4	6	8	1	1

　　通过表4计算可得到各指标隶属度矩阵为：

　　其次，利用层次分析法确定权重：

　　表5-6指标判断矩阵及权重

　

　　以一级指标层相对于目标层所构造判断矩阵为例，通过对数据处理以及公式（2）和（3）对以上判断矩阵进行计算得出：

　　1.公式（1）的判断矩阵为：

　　

　　填入表4第8列。

　　同理，计算出其他指标层下指标的权重向量，列入表4第8列。

　　对所构造的判断矩阵进行一致性检验，根据公式对判断矩阵进行一致性检验。以一级指标相对于目标层的判断矩阵为例，根据R软件计算可得𝞴max=4.07；通过表3查表可知RI=0.8931，<0.1，一致性检验通过，则权重分配合理。同理，对表其他判断矩阵进行一致性检验，结果列入表4第9列。对权重汇总结果如表所示：

　　表5-7XMCf空乘部安全管理评价指标权重

　　

 

　　由前面层次分析法得到权重以及上述隶属度矩阵，可进一步对各指标进行模糊评价，得到各指标层指标的评价向量。

　　一级综合评价指标A、B、C、D分别反映V中构建的评价等级。通过计算得出的数据可以看出安全政策与风险管理均比较优秀，而安全保证与安全促进比较成熟。

　　通过上面计算的结果，因此一级指标隶属度矩阵为：

　　其次，前面计算的一级指标权重为：

　　计算得到：

　　最后可以得到风险总得分：

　　S=3.0639

　　因此，我们可知最后XMCf空中务部安全管理的综合得分为3.0639。依据前面定义的评价等级以及量化赋值的数值，我们可以得出下列所示的风险等级的划分层次分数指标，见下表所示：

　　表5-8评价等级的划分层次分数

　

指标	A11	A12	A21	A22	A31	A32
得分	3.98	3.76	2.74	3.12	3.26	3.46
指标	B11	B21	B31	C11	C12	C13
得分	3.12	3.56	2.45	3.02	3.21	3.19
指标	C21	C31	C41	C42	D11	D12
得分	2.45	3.11	2.73	2.98	2.57	3.07
指标	D21	D22	D23
得分	2.76	2.98	2.71

4.5XMCf空乘部安全管理成熟度实证结论

　　利用信度分析对该模型进行检验，得出解释力度为81%。由此，说明所构建的模型具有良好的置信水平（置信水平是指特定个体对待特定命题真实性相信的程度，也就是概率是对个人信念合理性的量度。概率的置信度解释表明，事件本身并没有什么概率，事件之所以指派有概率只是指派概率的人头脑中所具有的信念证据。置信水平是指总体参数值落在样本统计值某一区内的概率；而置信区间是指在某一置信水平下，样本统计值与总体参数值间误差范围。置信区间越大，置信水平越高），所得出的检验结果可以对航空公司情况进行说明。从以上数据来看，航空公司的安全管理处于成熟等级，对指标层进一步评价，安全政策与风险管理均比较优秀，而安全保证与安全促进比较成熟。

　　通过层次分析法及模糊综合评价已对XMCf空乘部安全管理的成熟做出了科学的量化分析，为了将分析结果与安全管理应用相结合，笔者结合部门运行中的实际情况，对分析结果进行进一步的结合具体分析、引申及说明。通过一下几个方面对部门在安全管理成熟度现状进行阐述并进一步探讨有待提升的方面。

　　4.5.1安全政策方面

　　XMCf空乘部在安全政策方面的成熟度整体为优秀级，有充分且适宜的安全管理政策，且执行充分，安全管理工作程序较完备，且程序中的过程及标准明确，违章操作率较低。但在安全管理组织机构及职责方面，存在安全管理机构设置不够健全，安全管理职责分工不够明确的现象。目前hxfz空乘部的组织架构如下：

　　这其中，业务处的主要职责分为两个部分，其中关于安全的管理职责是在公司、分公司只能单位及总部空乘部的指导下，协助部门总经理开展安全质量管理工作，贯彻落实法律、法规及各类运行政策，组织构建并维护安全管理体系，制定部门安全管理相关规定，监督各单位运行管理质量，为部门运行决策提供支持，促进安全管理水平全面提升。而关于业务建设部分，是协助部门分管领导开展培训以及乘务业务管理，为各队、各处室提供业务保障服务。

　　业务处的管理者为业务处（副）经理，下设乘务业务专员、乘务业务职员、乘务业务员及训练师。

　　业务处经理的管理职责是协助部门总经理落实安全法律法规，制定部门安全政策，开展风险管理并推进安全文化，组织绩效考核，完善内部管理体系建设；结合部门实际情况制定部门乘务业务发展计划；制定本处工作计划，合理安排所属人员的岗位分工，组织和协调下属员工致力于部门业务建设各方面的推进和提高。

　　通过对业务处管理职责的观察我们发现，业务处肩负着安全管理及业务管理的双重管理职责，不仅要负责开展各项安全管理工作，更要负责开展乘务业务发展的相关工作，业务处目前在岗人员6人，分别空防安全、客舱服务提升、专职安全员管理、乘务培训、乘务绩效管理等进行职责分工，其中，负责安全管理的人员包括经理共3人，负责培训相关业务1人，客舱服务提升1人，绩效管理1人，安全员培训管理1人，XMCf空乘部目前员工近千人，每日航班运行涉及安全相关的信息报送、特情处置可以说数目不小，也就是目前部门负责处理安全信息管理的人员与部门员工的比例仅为1:333，且负责安全信息管理的人员可能同时在负责乘务业务相关的管理工作，目前部门存在安全管理专业人才匮乏且安全管理职责划分不清的现象。

　　4.5.2风险管理方面

　　目前风险管理的成熟度总体评价为优秀级别，风险管理机制健全，风险管理程序较完善且有章可循，但在风险管理符合运行实际需求方面还有待提高，通过对该部门风险管理工作的实际调研和了解后可以发现，部门的风险管理与实际运行需求存在不匹配的状态，主要原因如下：

　　目前，部门的风险管理的启动时机有：

　　1.周期性风险管理

　　2.信息驱动型风险管理

　　3.变更型风险管理。

　　周期性风险管理通常为每12个月开展一次系统工作分析和危险源识别，这个过程只针对过去12个月内部门已经发生的不安全事件和收到的不安全信息上报等，可以说是对12个月内的风险管理工作的一个汇总和整理，并不具备时效性。而信息驱动型风险管理的启动时机有商机通报不安全信息时、发生不安全事件时、运行监察或审核发现隐患或不合格项时，安全相关事件或违规事件出现增长趋势时，安全保证认为必要时。变更型风险管理主要针对系统内的人员、设备、环境等因素发生变化时所启动的。

　　风险最常发生的就是在航班运行过程中，因为航班运行环境复杂多变，在多方因素的印象下就容易产生危险源，而如何发现运行中的危险源？途径之一便是日常参与运行工作的人员进行及时的信息上报，而负责收集信息的人就应该具备风险管理能力能敏感的发现运行中的潜在危险源或不安全信息，而另一个途径便是通过安全管理人员对航班运行过程的检查发现安全隐患。据了解，目前部门负责航线运行监察的管理人员，每月的检查单都有针对性的检查项目，根据检查单的内容去检查运行中的问题，目的是为了发现乘务人员在运行过程中是否有出现违规操作行为或忽视安全管理规定，但这种检查形势局限在检查重点只放在乘务人员的操作过程，却并未注意乘务人员实操过程以外的客舱复杂环境下可能存在的其它安全隐患，这也正是平时忙于服务的乘务人员可能疏忽的问题。所以，作为风险管理过程中时效性较强的运行检查工作，存在并未满足运行实际需要的情况。将纠错变为航线检查的重点，却忽视识别运行中的危险源，是风险管理人员的工作都待改进的地方。

　　另一方面，本部门的风险管理过程，缺失了关于乘务员疲劳度的监控，例如早班航线乘务人员睡眠不足问题、航线延误造成乘务人员虽然飞行小时符合执勤期限制但已达疲劳程度未被重视的问题、长期飞洲际航线倒时差造成生物钟紊乱等健康问题，由于人员疲劳作业可能造成的工作失误在特定环境下便会发展为安全隐患，但这一问题至今未被安全管理者所重视。

　　另外，风险控制措施缺少可操作性。部门危险源实际控制措施不适应运行要求。例如下面这条危险源的风险管理程序：

　　危险源名称 相关流程或管理要求 可能导致的影响或后果 原因分析 应急预案

　　 风险等级 可接受程度 现有控制措施

　　学员人数不断增加，队伍年轻化

　　 暂无 新员较多，飞行经验不足

　　 1、见习乘务员及养成乘务员较多，航班中有一名见习乘务员及多名养成乘务员，带教乘务长不能一对一进行带飞教学        

　　2、带飞乘务长人数较少，可带教乘务长需满两年乘务长经历 一级 缓解后可接受 1、加强资质把关和岗前带教

　　2、增加带教乘务长的人数，对乘务长聘任时间进行监控，已满两年经历的乘务长尽早安排带教培训        

　　2、学员绑定飞行    无

　　结合运行实际，学员的带教工作不仅限于飞行中，由于带飞教员的不足，多数学员平时的飞行机会较少，备份的时间较多，如果没有合理利用备份时间进行充分的地面学习和培训，仅将带教压力堆积在航班运行中，并不能很好的缓解由于新员加入较快而带教教员不足的带教压力。表中现有控制措施就存在风险控制程序无法与运行实际像结合的现象。

　　4.5.3安全保证方面

　　该部门在安全保证方面的成熟度表现为成熟级别，能持续监控航班运行的相关数据，且能较好的对收集的数据信息进行分析和利用，并能将相关信息与缝隙爱你管理的过程结合，适时采取对信息进行危险源识别和风险控制有效性确认等风险管理措施。部门内部的审核程序、审核制度符合安全政策的要求且已经实施，但审核及评估的有效性一般。部门对安全事件调查程序较完善，能将差错以下不安全事件的调查信息与危险源识别相结合。但在员工报告与反馈系统方面，该部门存在员工报告程序不够完善、信息报告缺乏实效性及报告信息未被充分利用等安全管理薄弱项。

　　在安全管理体系SMS的安全文化中，最重要的便是全员参与，因为全员参与并积极的发现运行过程中存在的安全隐患或任何不安全信息并进行及时上报，风险管理人员对信息进行筛选和启动风险管理过程，便能更早的发现运行中可能存在的隐患并阻止其继续发展为可能造成人员受伤或财产损失的事件。目前公司已经建立起安全管理信息系统用于员工的信息上报，信息上报分为几种类型：自愿报告、强制报告、安全建议及匿名报告信息。

　　其中，航空自愿报告制度用于收集飞行员、客舱乘务员、机务维修人员及其它相关人员对航空器生产运行过程中发生的不易货无法被发现的不安全事件详情，或运行中存在的对飞机运行安全有潜在影响，但没有构成显性危害的潜在不足。建立自愿报告的目的是为了弥补强制信息报告制度对不安全事件信息收集量的不足，充分掌握隐患信息，以便满足公司安全形势分析、经验教训共享的需要。报告制度以报告人自愿、自觉为原则，公司鼓励员工提交有关航空安全事件、人为差错产生原因的书面报告。接收到的自愿报告既不作为对报告人违章处罚的依据，也不作为对其它相关责任人员和单位处罚的依据。

　　目前XMCf空乘部的自愿报告流程如下：

　　这个上报流程的优点是各队安全信息的收集负责任可以首先对班组内的上报信息进行筛选，提高上报信息的有效性。但这个流程的缺点是，目前队内负责筛选自愿报告信息的人员并未全都接受过安全管理体系的相关培训，因此安全信息收集负责人员的安全管理水平将很大程度影响到该队信息上报的效率，可能存在本应上报的信息被驳回的情况，这不仅造成了相关不安全信息无法及时反馈给相关部门，同时更队上报信息的员工造成误导，今后再碰到此类不安全信息该员工将选择忽视。

　　其次，这种信息流转方式将极大的降低不安全信息的时效性，在信息流转的过程中此信息无法被本部门其它员工看见，对可能存在的安全隐患无法今早进行预防和控制。

　　同时，从以上流程可看出本部门的员工上报不安全信息的渠道过少，目前为止仅限于班组内的信息收集而无其它渠道，用于自愿报告的安全管理信息系统是不允许未经评估的信息直接上报。

　　4.5.4安全促进方面

　　该部门在安全促进方面的成熟度整体表现为成熟级别。三级指标相关表现情况如下：

　　1.安全文化促进活动高层管理人员参与度较高但活动举办力度不足，且活动形式不够多样化，

　　从分析结果可以看到，指标D11评分处于成熟级，也就意味着部门的安全文化方面的建设有待提高。结合XMCf空乘部的运行现状可以了解到，本部门全年既有开展各类业务培训、考核等与乘务业务有关的活动，也有开展歌唱比赛、体育竞技、户外拓展、外单位交流等文娱活动，但这其中大多是对服务文化的宣传工作，而对于安全文化的宣传活动相对较少，且活动形式比较传统、单一。安全文化的宣传不仅是依赖于各项安全文化宣贯活动，更是需要高层管理人员对安全文化的建设和传播为媒介，值得肯定的是该部门高层管理人员能较好的履行安全管理承诺，且对于安全文化相关活动的参与度较高。

　　2.影响安全岗位的人员能力无法评估且技术水平无法定级

　　目前XMC空乘人员上岗仅需要持有《客舱乘务员训练合格证》、《体检合格证》、《空勤登记证》便可成为可执行航班的合格乘务员，因为乘务工作与运行安全息息相关，作为影响安全岗位的人员，部门未对其安全管理能力达到何种水平才能胜任岗位进行明确的规定，也并未对安全管理的能力进行评级和划分。

　　同时空乘部对于乘务员竞选乘务长，乘务长竞选班长的报名条件仅在飞行小时、飞行经验、是否具有广播员资质、近一年内有无安全差错等几个方面进行筛选，考核也仅从笔试和管理题面试两种考核方式来进行评估。并无有效手段去鉴定竞选人员是否具备安全管理能力或基础的安全管理资质，且在晋升之后并没有针对岗位所需安全管理能力的要求进行相应的提升培训，存在管理人员能力可能与岗位安全管理需求不匹配的可能性。

　　以上现象将造成因无法评估员工安全管理理念及安全管理能力便上岗执行与安全有关的相关工作，甚至成为航班管理者，那么航班运行过程中的风险控制能力和运行安全管理能力将成为本部门的安全管理漏洞。

　　通过模型的建立及模糊评价的方式，对XMCf空乘部的安全管理现状进行了量化分析，通过分析结果结合部门实际运行情况，找出本部门在安全管理方面有待提升的地方，下一章节中将对本章关于该部门安全管理成熟度评价的结论及结论中的薄弱项提出相应的提升方案。

　　针对上一章的评价结论并结合XMCf空乘部的实际运行情况，笔者从安全政策、风险管理、安全保证、安全促进四个方面提出提升方案。

　　5.1.1提升方案的实施目标与计划

　　5.2.1安全政策提升方案

　　与XMC空乘部对标，增设安全质量处，明确安全管理责任。XMC空乘部为XMC总部的部门之一，下设乘务队、乘务资源处、安全质量处、业务处、综合办公室。其中，XMC空乘部安全质量处的主要职责是在公司职能单位的指导下，协助部门总经理开展安全质量管理工作，贯彻落实法律、法规及各类运行政策，组织构建并维护安全管理体系，制定部门安全管理相关规定，监督各单位运行管理质量，为部门运行决策提供支持，促进安全管理水平全面提升。主要工作包括建立、健全部门安全信息管理体系，搜集、整理、分类各类安全信息和数据，建立、健全部门安全监察管理体系，对公司客舱运行安全质量进行综合管理等相关安全管理工作，XMC空乘部安全质量处下设岗位有：安全质量处经理、安全质量专员、训练师、安全质量员，各岗位在处室经理的组织下完成部门安全管理、空防管理、绩效管理、手册管理、手册修订、制定运行政策和程序等各项安全管理工作。而XMC空乘部业务处的主要职责仅为负责部门业务管理，为各队、各处室提供业务保障服务，下设业务处经理、乘务业务专员、乘务业务职员、乘务业务员，各岗位在公司发展规划指导下，进行部门业务建设、服务标准、服务创新、客户维护、培训管理等乘务业务方面的工作开展。

　　可以明显看出，XMC空乘部对特设了管理部门安全相关工作的处室，对安全管理的相关工作职责也进行了明确的划分，安全质量处与业务处并无职责交叉或重复的情况，且在安全质量处专设了各级别的安全管理工作人员，汇集了各类安全管理人才。这种机构设置方式，不仅有助于提高部门的安全管理水平，更是很大程度上提高了部门安全管理的效率。

　　5.2.2风险管理提升方案

　　1.优化运行监察工作

　　笔者建议从以下两个方面优化XMCf空乘部的运行监察工作：

　　（1）增设航线观察员进行不以处罚为目的的航线观察工作

　　作为风险管理的首要环节，风险的识别和分析是非常重要的，且只有对存在的风险有全面的了解，才能预估危险造成危害的程度，风险识别可通过日常运行的监督检查中获得的信息来识别可能存在的危险源。目前XMCf空乘部的安全监察小组成员由业务处相关安全管理人员、具有航线监察资质的乘务长、及三级以上管理人员组成。每月的航线运行检查航班次数为20次，检查的内容涉及机组协同、客舱监控、空防要求、颠簸要求、服务管理等方面。共计约54条检查项目，乘务工作人员如在航班上对于以上54条检查项目有一条未达标，便会得到相应的绩效扣罚。而员工为了防止绩效被扣罚，便在飞机上表现的更加规范也更加警惕，而检查员无法得知在没有检查任务的航班上，该乘务员的工作状态如何、是否遵守各项安全规章制度，也就更无从发现该员工可能存在的违规操作现象或可能造成的安全隐患。有限的航线检查员即使加密监察次数也无法满足航运运行需求，建议该部门增设航线观察员，加密观察航线数量，进行不以处罚为目的航线观察工作，让乘务人员在没有心理压力的状态下进行工作，而观察员则协助乘务人员发现平时工作中无意识的习惯性违章并予以提醒，且监察的机制不在于纠错，而在于及时的发现危险源进行科学系统的分析这样的观察模式更助于将风险管理过程与运行实际相结合，同时也更容易获得乘务人员对航线观察工作的理解和配合。

　　（2）充分考虑SHELL模型中软件－硬件－环境－人件相互作用设计更合理的运行监察模式

　　航空运行系统是一个复杂的系统，须要评估人对安全的贡献，理解人的表现是如何可能被多种相关联的组成因素所影响。目前的运行监察重点为“人件－软件”相互关系，以乘务人员在实际运行中是否落实各项规章、手册、检查单、操作标准等为检查方向。应将风险控制的监察手段覆盖到“人件－硬件”、“人件－环境”、“人件－人件”之间的关系上。如：

　　1）人件－硬件：充分考虑乘务人员与物理环境之间的关系，如机上设施设备的设计是否符合人接受和处理信息的要求，机上设施设备的设计是否符合人体工学，在运行过程中的使用是否存在安全隐患、是否能满足服务工作的需求、使用时是否存在安全隐患，服务用具是否存在可能伤人或在特定环境下成为隐患的情况，旅客在与客舱设备接触的过程中是否有违规操作等现象发生。

　　案例一：如某日某航班，乘务人员在旅客登机时，向应急出口的一位旅客介绍应急出口座位的安全注意事项，待乘务员转身离开时，该旅客便拉动了应急出口的手柄打开了应急出口，该事件不仅造成了航班延误，更给航空公司带来了数十万的经济损失。究其原因之一便是忽略了“人件－硬件”中旅客与客舱应急设备的关系中所存在的安全隐患。

　　案例二：某日某航班，后舱乘务人员在餐车对接后登机门后，打开舱门准备进行配餐工作，配餐结束由于餐盒数量不足，乘务人员便走进餐车拿取增配的餐盒，在由配餐车返回客舱的过程中，乘务人员踩翻连接餐车与登机门之间的踏板，从餐车与飞机之间的夹缝中掉入机坪，造成该乘务人员全身多处骨折及航班延误的后果。该事件也是一起典型的忽略“人件－硬件”中乘务人员与配餐车的关系中存在的安全隐患的案例。

　　因此，将运行监察的范围扩大到旅客与客舱硬件、乘务人员与客舱设备以外的硬件等关系中，将有助于风险管理工作与运行实际结合的更紧密。

　　2）人件－环境：环境分为内部环境和外部环境，内部环境指温度、湿度、噪音、客舱压力、气味等，外部环境指机场天气情况、航路天气状况、机场航班流量控制情况、不同目的地的温差等。人的睡眠和疲劳程度受到环境的直接影响，这也将直接影响人的决策能力。应将环境因素对人的影响充分考虑进风险管理的过程中，特别是乘务人员的疲劳管理。

　　案例一：某乘务部的负责乘务人员航班派遣工作，在计算乘务人员的休息时间是否符合要求，是以今日航班落地时间与明日航班签到时间之间的时差来判断该乘务人员是否符合民航局关于乘务人员休息期规定，然而行业内的人员都清楚的知道，飞机落地时间是以飞机轮胎触地时间为准，而后的工作并未结束，飞机滑行至停机位、开启舱门、旅客下机、清舱工作、乘务人员乘坐摆渡车返回休息场所的整个过程少则半小时多还不算上旅客下机途中的其它意外情况，这段时间并不算在执勤时间内，这就导致乘务人员的实际休息时间被压缩，而次日航班或由于疲劳或睡眠不足导致的决策失误便是一个不容小觑的安全隐患。

　　因此，建议不要忽视乘务人员的疲劳风险管理，运行监察的应关注乘务人员的航班派遣中所存在的安全隐患，特别是在航班大面积延误的等特情下，排班是否以牺牲乘务人员实际休息时间为代价保证航班运行人员充足而导致乘务人员疲劳作业的隐患存在。

　　3）人件－人件：是指人与和自己相关的共同工作的其他人员之间的关系。交流的方式、和沟通的技巧便影响着“人件－人件”的关系。如乘务人员与机组的关系、乘务人员与旅客的关系、乘务人员与地服相关人员之间的关系、旅客与旅客之间的关系等。良好的沟通及配合将对决策产生积极的影响，而负面消极的沟通配合可能对人员情绪造成影响，甚至可能造成决策失误。

　　（2）优化风险控制措施

　　风险管理专家对于缓解后可接受的危险源相应的控制措施应结合部门运行实际去制定，将PDCA理论与风险管理过程相结合，随着部门现状的变化及时对控制措施进行调整，形成风险管理闭环。如第四章中提到的“学员人数不断增加，队伍年轻化”的危险源，制定的风险控制措施是：加强资质把关和岗前带教；增加带教乘务长的人数，对乘务长聘任时间进行监控，已满两年经历的乘务长尽早安排带教培训；学员绑定飞行。以上措施目前已在部门内开始执行，但随着新员批次的增多及人数增加，原有的控制措施已经出现无法适应该部门现状的情况，例如：目前由于带飞教员数量不足，新进公司的学员目前飞行时间约占工作时间的20%，80%的工作时间处于备份状态，如合理利用备份时间，针对服务流程、客舱安全、机上设施设备的使用、客舱工作文化等相关内容进行地面教学，甚至可以特设一间模拟客舱教室，让学员在地面进行模拟客舱服务练习，将理论知识与实操进行结合，有助于学员上机后更快的适应客舱安全及服务工作，也将减轻航班上教员的带教工作。无论采用哪种风险控制措施，都应在实际运行中去检验措施的可行性和实际效果，如发现无法适应运行要求，应及时调整控制方案，并再次投入运行中继续检验，风险控制应当是持续的、结合实际的、贯穿始终的管理过程，而非纸上谈兵的形式主义。

　　5.2.3安全保证提升方案

　　1.增设员工信息上报渠道

　　建议在企业微信号内提供安全信息服务号，让各级员工可随时使用移动终端上报安全信息，避免因工作环境的局限导致信息无法及时上报，而信息接收端口负责收集安全信息的人员应具备较强的安全管理相关知识，能有效辨别收集到信息的可用度，判断出危险源并及时将信息做进一步处理。如该部门增设安全质量处，则该信息的收集和处理将由安全质量处负责，如未增设，则由业务处的负责安全管理相关的工作人员进行收集和处理。

　　2.提高员工上报信息的处理效率

　　如能及时对收集到的员工上报信息并进行进一步的判别和处理，将极大提高风险管理能力。建议将员工上报的信息按类型分类，按重要程度进行分级。如：信息类型可分为：安全报告、服务报告、疑似危险源报告、其它员工违规操作匿名报告；报告登记分为：立刻处理（一级）、24小时内处理（二级）、3天内处理（三级）、七天内处理（四级）、报备（五级）。

　　对上报的信息进行类型分类和紧急程度分类，及时处理并在时限内流转至相关负责人员，将更大的提高员工信息上报的处理效率。

　　3.加强对员工上报信息的利用程度，并完善员工主动报告的奖惩机制

　　有将员工上报的信息处理结果进行汇总，并整理成报告组织员工学习、探讨，将有效的提高员工信息的利用程度，不仅能起到警示和提醒的作用，更能启发员工更积极、敏锐的去发现工作中的安全隐患、去监督同事是否按章操作、在面对相同或类似的安全事件时如何更全面的去处理等。员工上报信息的有效利用并实现信息共享将极大的提高该部门风险管理水平及安全管理综合能力。

　　5.2.4安全促进提升方案

　　1．推进该部门安全文化建设，增加员工对部门安全文化的认同感。

　　不再将安全文化的宣传局限于培训、会议的形式，可增设寓教于乐的安全文化宣传活动，且该部门的高层管理人员应积极参与并响应活动号召，将安全文化的宣传视为己任，带领员工更好的去了解部门的安全管理文化，并在日常工作中以身作则，将安全文化的内涵根植于员工队伍之中，带领员工逐步建立安全文化意识，并设立部门安全管理目标，将目标细化为绩效管理指标，指引员工朝共同的部门安全发展目标前进。

　　2．建立空勤人员安全管理技能评级考核制度并与岗位级别挂钩

　　结合部门运行实际情况及乘务员工作特殊性等因素，设计空勤人员安全管理能力等级考核制度，不同的岗位级别对安全管理能力的要求也有所不同。因此，乘务员只有在考取了聘岗位所需的安全管理等级后，才可作为符合条件的允许竞聘人员，也就是把安全管理能力列入晋升考核指标内。这将弥补XMCf空乘部乘务人员晋升过程中无法考察其安全管理能力的漏洞，也将部门领导对员工的评估重点由原来的飞行年限、服务能力等转移至其是否具备适应所竞聘岗位的安全管理需求上来。

　　XMCf除空乘部还有机务部地面服务保障部等14个部门，SMS安全管理体系已覆盖全公司各个部门，如何对本部门的安全管理成熟度评估，从而了解该部门的安全管理现状，并有针对性的提出提升方案制定安全管理目标便是每个部门值得思考的问题，本文以XMCf空乘部为例构建了具有本公司特色的安全管理成熟度评价模型，该研究结论可推广至其它部门用以提升安全管理水平，而各部门也可根据自身部门的运行特点和差异，对成熟度评价模型进行调整，只有用科学的方法量化分析，才能得出有参考价值的结论，该结论为部门领导制定该部门的安全管理目标提供有力数据支持。

　　同时，民航业内的其它航空公司都有乘务部门，基于各公司对乘务队伍的管理方式不同，各公司也可在借鉴该文研究结论的基础上结合本公司的运行特点对安全管理成熟度评价模型进行调整以适应不同公司不同部门的个性化需求，然后，本文的研究思路和研究结论将为其它公司同类型部门的安全管理工作提供案例借鉴。

　　安全管理始终是航空公司永恒的重要话题，重视安全管理过程，是航空公司可持续、健康、有序的长期发展所必需的管理手段。通过本文对XMCf空乘部安全管理现状的分析、和结合实际运行情况的了解，可以看出该部门虽然在安全管理的总体水平处于优秀，但在部分环节上仍然存在着需要改进的地方，通过本文的深入探讨和研究，对该部门的安全管理薄弱环节提出了有针对性的提升方案，该方案可为该部门的安全管理人员在改进该部门安全管理方法等方面提供一定的参考借鉴意义。同时，提出安全管理成熟度评价概念，也使得评定该部门甚至该公司的SMS管理水平时不再仅停留于满足符合民航局运行合格审定的水平上，而是立于合格之上，从公司内部出发找原因，科学分析安全管理的实际效能，以安全管理成熟度中的优秀或卓越为追求目标，力将本公司的安全管理水平推至更高水平。

　　航空运行系统是一个复杂的运行系统，任何管理方式都应动态的适应运行的实际要求，根据各因素的变化，而调整管理方法。因此，没有任何一种安全管理方法是一直有效的，也没有任何一种评价手段能全面的了解公司、部门的安全管理现状。只有结合运行实际，及时的调整管理方法，使用适宜的研究手段，才能适应不断变化和发展的航空运行环境。

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